[T-Mobile] Repair service vreemde praktijken

[DataBass]

Goedemiddag medetweakers,

2 Maanden geleden ging mijn telefoon, officieel een t-mobile mda vario3 maar we kennen hem ook als htc tytn2, "kapot". Windows mobile weigerde compleet op te starten en ook raakt de telefoon geregeld, al denk ik dat dit softwarematig een fout is, data kwijt. Ik bracht de telefoon naar t-mobile welke deze naar hun repair service zou sturen, ik ga verder niet in op de erg matige klantenservice tijdens deze handeling, het leek wel alsof ik tegen een muur stond te praten. De telefoon zou binnen 10 dagen gereparreerd terug komen en ik zou hier een melding van krijgen, kreeg ik te horen van deze "muur". (het is maar goed dat ik me SIM kaart er van tevoren uit had gehaald en in een andere telefoon stak want een vervangend toestel is schijnbaar niet nodig met een duur abbo en een dure telefoon, noch was et schijnbaar nodig mij de SIM kaart te geven bij inname van de telefoon zodat ik in ieder geval zelf nog een vervangend toestel had kunnen regelen...)

10 werkdagen later heb ik naar t-mobile gebeld. Hier kreeg ik een slecht verstaanbare telefoniste aan de lijn die duidelijk niet goed wist hoe je iets opzoekt. Ik gaf eerst mijn persoonlijke gegevens. Schijnbaar was dit niet genoeg want na mij 10 minuten te laten wachten neemt ze de hoorn weer op om te vragen of ik de telefoon bij t-mobile heb gekocht (mij leek het logisch van wel ... maar goed...), hierop antwoorde ik "ja".
Nu claimt ze genoeg te weten en ineens is de lijn wederom 10-15 minuten dood... Ik gaf het het voordeel van de twijfel en ging er maar van uit dat ze weer aan het zoeken is... 10 minuten later, nog een vraag: "Heeft u de telefoon bij een van onze filialen gebracht?" hierop antwoordde ik wederom "ja". Wederom is de lijn weer minuten dood. Komt ze terug op de lijn met een melding waar ik zin zijn geheel niet op zat te wachten (zeker een half uur een dode lijn gehad naar haar en alvorens dit 40 minuten in de wachtrij gestaan...), namelijk dat "de persoon die hier over gaat is momenteel niet aanwezig, probeert u het later nog eens, ik zal nu de verbinding verbreken". En zo gezegd zo gedaan, ze verbreekt de verbinding .... Dan weet ik dus nog steeds nix...

10 dagen later, probeer ik nog eens te bellen, ik heb namelijk inmiddels ook nog altijd geen melding van hun gekregen... Het ging dit keer iets vlotter (nog steeds tergend traag) maar de uitkomst was hetzelfde, ik kreeg er geen informatie uit.

Enige tijd hierna ben ik naar t-mobile shop in de stad gegaan en heb daar ook iemand anders aangesproken dan de "muur". Deze zou wel even kijken en wilde vanzelfspreken ook mijn naam hebben. Deze gaf ik en vervolgens zocht hij in een mandje naar mijn telefoon. Deze lag helemaal achterin en was al lang binnen... al lang! Hier zat een service bon bij waarop stond dat mijn telefoon total loss is verklaard (je weet wel, de telefoon die met een software defect is gestuurd... op diezelfde bon staat overigens ook nog eens dat de telefoon al bijna een maand weer terug in de t-mobile shop was!) door waterschade (het is een smartphone, dat ding komt nooit in de regen bovendien was het al maanden zomer...). Ik ging hiermee in discussie maar er was geen speld tussen te krijgen, deze medewerker wilde er nix mee te maken hebben en claimt dat ik maar naar de service desk moet bellen.

Dit doe ik dan ook direct, hier stond ik wederom in de wachtrij maar deze deed iets vreemds...
"Alle medewerkers zijn in gesprek, een ogenblik geduld a.u.b."
"Er zijn nog 4 wachtenden voor u"
"Er zijn nog 4 of meer wachtenden voor u" (meer? zijn het er ineens meer?)
U begrijpt wel dat ik hier de lijn op hing.

In de maand dat de telefoon weg was kreeg ik een tip van iemand hoe je zelf de rom kan herstellen op een htc tytn2. Eenmaal thuis heb ik deze tip opgevolgd en de rom van t-mobile er zelf terug op gezet. De telefoon start nu weer helemaal op maar mankeert nog steeds de overige mankementen die hij al had voor ik hem bracht (de telefoon had namelijk al langer bepaalde kuren waar ook naar gekeken diende te worden, haperend toetsenbord, data verlies, accu in een halve dag leeg, slecht bereik, ernstig trage reactietijd, beperkte graphische ondersteuning...). In ieder geval konden we vanaf dit punt wel inmiddels al stellen dat de telefoon dus niet total loss is... Ik heb de rom er weer afgehaald en er een ROM op gezet van xda-developers die hoog in aanzien staat. Deze rom lost ineens al mijn problemen op het toetsenbord na op. Kortom, ik heb zojuist de telefoon vrijwel compleet gerepareerd op eigen houtje, enkel door de software te fixen, terwijl t-mobile de telefoon al als total loss teruggegeven heeft(dit ook zonder opties voor vervanging of wat dan ook, mijn abbo duurde vanaf dat moment nog zeker een jaar en dit abbo is niet goedkoop).

Als ik geen verstand van ICT had gehad was ik nu dus gewoon glashard opgelicht. De klos geweest.

Iemand enig idee hoe nu verder te handelen?

mvg,
DataBass, geen gelukkige t-mobile klant

[robbvdb]

Een spelletje bluf spelen met wel de juiste feiten en argumenten; aangetekend op de juiste afdeling zien te krijgen!

Het spel dat gespeeld wordt bij T-mobile is tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld, als je gaat zoeken op dit soort voorvallen zal je verbaasd staan naar hoeveel je vindt. Niet alleen bij T-mobile.

Stel een duidelijke brief op waarin je je grieven uit, chronoligisch en duidelijk leesbaar.
Voor de slechte bereikbaarheid zul je waarschijnlijk excuses aangeboden krijgen en een standaard verhaaltje dat ze de zaak betreuren en dat dit een uitzondering is; ze gaan hun anders zo enorm goed service-verlening nog verder verbeteren zodat jouw unieke ervaring niemand meer zal overkomen in de toekomst.

Verder stel je ze aansprakelijk voor de technische gebreken aan het toetsenbord. T-mobile mag dan juridisch wel verantwoordelijk zijn voor een goed werkend product, je recht haal je niet waar het om softwarematige problemen gaat. HTC laat hier ook belangrijke steken liggen in de vorm van slecht functionerende ROMS's en software.

Het toetsenbord lijkt een hardware-probleem te zijn; stel dat je ze nog éénmaal in de gelegenheid stelt kosteloos het toetsenbord te vervangen onder garantie. Stel dat je toestel nimmer nat is geweest, niet door regen, ongelukjes of zweet of verblijf in een ruimte met hoge vochtigheidsgraad.

Stel dat indien T-mobile je toetsenbord niet onder garantie hersteld je een second opinion zult laten uitvoeren bij een gerenormeerd bedrijf, hiervan buiten de reparatie rapportage zult laten opstellen en alle juridische middelen hierna zult aanwenden om de gemaakte kosten te verhalen op T-mobile.

Maak ze ook duidelijk dat een niet correct oplossen je ernstig laat twijfelen om na de afloop van je contract nog klant te blijven bij T-mobile.

Geef ze ook aan dat je er begrip voor hebt dat de eerste diagnose 'totall loss' niet correct was, maar dat je begrijpt dat zij reparaties uitbesteden dus dat je snapt dat hier bij de externe partij iets fout kan gaan. Dat je ze echter nog éénmaal de kans gunt de zaak wel naar behoren op te lossen.

De manier waarop, de toonzetting en de inhoud zullen maken of je slaagt. Net als degene bij wie het toevallig op zijn bordje komt bij T-mobile.

Overigens is het elders niet veel beter ( uitzonderingen nagelaten ). Bij elke provider, reparateur en andere betrokken partij komen dit soort zaken voor. Beleid is bij de meeste namelijk gewoon:"prbeer standaard de klant af te wimpelen, stel dat het toestel gevallen is, nat is geweest of op een andere manier ( jouw XDA-rom! ) niet meer onder garantie valt.
Dat is de makkelijkste manier om onder je garantie-verplichtingen uit te komen en kosten te besparen!

totaal of-topic maar schiet me te binnen: De man die een Nokia kreeg bij Telfort, 2 maanden toestanden slecht werken display>>opgestuurd voor garantie>> conclusie, valschade. Klant zegt nooit gevallen, kan niet.

Telfort reparateur blijft bij standpunt, toestel totall-loss, wil de klant toestel terug? € 35, - onderzoekskosten betalen.

Klant doet dit tegen principe en ontvangt toestel retour. Klant inspecteert toestel>>nooit open geweest!!!!
Klant opent toestel en ontdekt een slecht in geschoven lintkabel in connector. Schuift de kabel goed in en toestel functioneert!

Klant beklaagt zich bij telfort/reparateur>>> reactie Telfort & Reaparateur: U HEEFT ZELF UW TOESTEL OPENGEMAAKT, DE GARANTIE IS NU HIERDOOR VERVALLEN!

Ik had ze de oren gewassen en het juridisch aangevochten, maar reken dat ze op deze manier heel veel keren prima wegkomen en dat ze er bakken met geld mee besparen; én nieuwe omzet mee genereren door mensen die toch weer iets nieuws gaan kopen.

Jij succes met je toestel in ieder geval, en stuur je weer in voor garantie, dan even een originele ROM ( en bootloader ) flashen, anders zeuren ze daar weer over al is er geen enkele relatie!

[Verwijderd]

Zie mijn verhaal in [T-Mobile] iPhone haarscheurtjes door vochtschade?. Oftewel mensen die niet zo assertief zijn betalen gewoon de volle pond. Pure oplichting naar mijn idee.

[DataBass]

Dank je!
Hier kan ik wel wat mee ik hou jullie op de hoogte Erg bedankt!
Wel een hele slechte zaak dat T-Mobile dit altijd flikt...
Mag dat wel? Lijkt mij oplichting, zijn ze hier niet voor aan te klagen namens de consumentenbond ofzo? Dit is echt schandalig...

[jopie]

Ook ik heb een probleem met T-Mobile, mijn garantie wordt geweigerd onder het mom van vochtschade.
Nu kan ik een second opinion aanvragen bij een erkend reparatiebedrijf.
Wie zijn dit?
Het eerste onderzoek was bij Solid Vision, T-Mobile noemt Dynafix als mogelijkheid. Nu heb ik zelf niet zo'n vertrouwen in die laatste. Zijn er nog meer bedrijven die dit doen?

Wat ik wil is een uitspraak dat het probleem wat mijn toestel vertoont (een Vario V met Newton ringen) niet veroorzaakt wordt door vocht. Dit laatste is geconstateerd door de verkleurde sticker.
Of dat ze mij aannemelijk maken dat de schade wel door vocht komt. Bronnen op internet wijzen echter anders uit.

[Dutchzilla]

jopie schreef op woensdag 17 maart 2010 @ 17:59:
Ook ik heb een probleem met T-Mobile, mijn garantie wordt geweigerd onder het mom van vochtschade.
Nu kan ik een second opinion aanvragen bij een erkend reparatiebedrijf.
Wie zijn dit?
Het eerste onderzoek was bij Solid Vision, T-Mobile noemt Dynafix als mogelijkheid. Nu heb ik zelf niet zo'n vertrouwen in die laatste. Zijn er nog meer bedrijven die dit doen?

Wat ik wil is een uitspraak dat het probleem wat mijn toestel vertoont (een Vario V met Newton ringen) niet veroorzaakt wordt door vocht. Dit laatste is geconstateerd door de verkleurde sticker.
Of dat ze mij aannemelijk maken dat de schade wel door vocht komt. Bronnen op internet wijzen echter anders uit.

dynafix is niet betrouwbaar!!
gewoon vragen om foto's als bewijs. die sticker die in dat apparaat zit verkleurd al bij een scheet!!
conclusies trekken op basis van 1 stikker slaat nergens op.

Laat hun maar met echte bewijzen komen dat het echt vochtschade is!! o ja de prijs voor de reparatie is belachelijk hoog als je besluit dit te doen.

[jopie]

Dutchzilla schreef op donderdag 18 maart 2010 @ 19:24:
[...]


dynafix is niet betrouwbaar!!
gewoon vragen om foto's als bewijs. die sticker die in dat apparaat zit verkleurd al bij een scheet!!
conclusies trekken op basis van 1 stikker slaat nergens op.

Laat hun maar met echte bewijzen komen dat het echt vochtschade is!! o ja de prijs voor de reparatie is belachelijk hoog als je besluit dit te doen.

Ze geven aan niet meer foto's te hebben, en geen reparaties uit te voeren bij verkleurde stickers, omdat ze dat niet zouden hoeven van T-Mobile.

[Verwijderd]

Misschien heb je iets aan mijn topic welke ik eerde poste.

Je moet iig niks direct regelen met Solid Vision, hier heb jij namelijk helemaal niks mee van doen. Jij hebt garantie bij T-Mobile en deze zul je derhalve ook bij hen moeten halen. T-Mobile mag dit lekker met de fabrikant en andere gaan uitvechten.

[jopie]

Verwijderd schreef op vrijdag 19 maart 2010 @ 01:04:
Misschien heb je iets aan mijn topic welke ik eerde poste.

Je moet iig niks direct regelen met Solid Vision, hier heb jij namelijk helemaal niks mee van doen. Jij hebt garantie bij T-Mobile en deze zul je derhalve ook bij hen moeten halen. T-Mobile mag dit lekker met de fabrikant en andere gaan uitvechten.

Het probleem is dat T-Mobile het laat regelen door Solid Vision, en zelf verder niets doet.
Via hen kom ik dus niet verder.
Ik krijg net weer een mail:

"Allereerst willen wij u informeren dat de constatering van de schade is verricht door een erkend reparatiecentrum. Dit reparatiecentrum volgt de garantievoorwaarden van de fabrikant, welke leidend zijn. Uiteraard staat het u vrij om op eigen kosten een second opinion uit te laten voeren. Deze moet wel worden uitgevoerd door een door de fabrikant erkend reparatiecentum; een overzicht kunt u opvragen bij de producent, HTC. U kunt de klantenservice van HTC bereiken via telefoonnummer 020 - 715 7310 op werkdagen van 9.00 tot 17.30 uur en op zaterdag van 9.00 tot 17.30 uur."

Het gaat mij juist om de vette regel, als ze me dat laten zien is het goed, maar nu krijg ik enkel een verkleurde stickers als bewijs van schade.

[Verwijderd]

Dan nog moet je niet je garantie bij SolidVision gaan halen. Die voeren alleen opdrachten uit voor T-Mobile, die gaan geen nieuwe telefoon voor je betalen. Daarvoor moet je bij T-Mobile zijn. Je moet duidelijk aan T-Mobile stellen dat je een vervangende telefoon wil. Een second opinion is zinloos als het overduidelijk is dat dit niet de oorzaak zou zijn van het euvel.

Gebruik evt de briefen in mijn topic als leidraad.

[robbvdb]

T-mobile is gewoon net als die andere bedrijven handig in het gebruik maken van constructies waardoor jij je rechten als consument niet gaat krijgen.

Nog een leuk voorbeeld horen?

Iphone 3GS, 7 maanden oud en de data/laad-kabel is in de isolatie bij de steker zo brak dat je er vanuit kunt gaan dat binnen niet afzienbare tijd er echt sluiting meteventuele gevolgschade gaat ontstaan.

Uiteraard normaal gebruik. Nu heb ik mijn jaren ervaring in de techniek wel opgedaan en toevallig ook in het ontwikkelen van aansluitsystemen, ook kabels en stekkers vielen daar onder. Heel moeilijk was de oorzaak dan oo niet te vinden: goedkope kwaliteit kabel met een veel te harde PVC-mantel en zonder buig-ontlasting bij de stekkers. Dat dit kapot gaat kon de Chinees die ze voor een kwartje voor Apple maakt ook wel bedenken.

Garantie-procedure T-mobile: opsturen naar Solid-Vision
2 weken wachten en zogenaamd nieuwe kabel gaan ontvangen.

Voor de tussenliggende 2 weken moet je dan maar een kabeltje kopen vindt men, € 20,- in de T-mobile-shop voor het kabeltje. die koop ik niet.

Na 3 weken komt het kabeltje terug, in de tussentijd krijg je een bericht van T-mob dat je Iphone gerepareerd is en naar je terug komt.....verrassing , verrassing denk je dan.......

Nou, er komt geen Iphone, wel een defect kabeltje met een bonnetje erbij waarop staat: niet gerepareerd, valt niet onder garantie.

Ik bel Solid-Vision: leg uit, slechte kabel, normaal gebruik, slecht materiaal ze gaan namelijk in grote getallen defect dus>> garantie!

Sja, zegt de dame aan de lijn, U heeft gelijk! Maar.......wij krijgen het kabeltje van Apple niet vergoed, en daarom doen wij ook geen nieuwe naar u toe.

De grap van het verhaal: als consument heb je slechts met degene te maken waar jij zaken mee doet, in dit geval T-mobile. Je hebt officieel geen drol te maken met Apple, Solid-Vision of wie dan ook.

De pest is in de praktijk dat T-mobile zegt: garantie wordt uitgevoerd door Solid-Vision en dat Solid-Vision zegt: Apple vergoed geen nieuwe kabel al heeft u gelijk. De truuk is dat de cirkel rond is, iedereen zijn verantwoording afschuift en de ander aanwijst als verantwoordelijke.

Het nieuwe kabeltje heb ik inmiddels, betaald heb ik er uiteraard NIET voor, uit principe! Op de fiets de stad in naar de T-mobile-shop, de verder aardige verkoper duidelijk gemaakt dat ik slechts met T-mobile zaken doe en geen priet-praat met Solid-Vision of wie dan ook doe. De keus is op dat moment of een ander kabeltje, of een officieel schrijven waarin de procedure tot op dat moment gevolgd, de goedkeuring van T-mobile krijgt en dus als afgewikkelde niet onder garantie vallende zaak kan worden gesloten.

Benieuwd waarom ik daar een bevestiging van wilde: sja, je denkt de eerste, maar met wat aandacht niet de laatste! Het wordt gewoon een kort geding om een nieuwe kabel, waarbij T-mobile in gebreke wordt gesteld en in de kosten veroordeeld gaat worden. Er kwam een nieuw kabeltje uit het schap en deze werd kosteloos meegegeven.

Jammer dat grote firma`s tegenwoordig er een sport van hebben gemaakt hun verantwoordelijkheid niet te nemen als het geld kost. Naar een ander firma overstappen biedt meestal geen soelaas want die hebben dezelfde werkwijze vaak ook al ontdekt!

Reparaties en garantie is inmiddels verheven tot grote zwendel waar het 'afwijzen van' tegenwoordig tot grootste doel verheven is!