Iemand ervaring met nachtdiensten in de IT?

[Anoniem: 240727]

Beste mede-tweakers,

Gezien we een kennismaatschappij zijn, sommige steden 24/7 'leven' en er vaak vele (nu vooral onderhouds-) opdrachten 's nachts uitgevoerd worden....vroeg ik me af of er collega's zijn die (wel eens) nachtdiensten draaien in de IT?

Even de scope: alle niet-beheer of niet-infra competencies.

Bijvoorbeeld:
- 24/7 Servicedesk met (eind-)gebruikersondersteuning voor bijvoorbeeld MS Sharepoint, Livelink, SAP, Office-producten, etc.
- Gecontrolleerd SQL-queries 'draaien' 's nachts, i.p.v. scheduled
(hoe groter de DB, hoe zwaarder de job en des te meer kans op 'problemen')
- etc.

Echt als functie, niet alleen een Guard Duty document doorlopen zeg maar.

Op een gegeven moment wordt dit wenselijk (voornamelijk voor grote internationale bedrijven) toch?
Hoe kijken jullie hier tegenaan?
Wat zijn jullie verwachtingen?

[Qwerty-273]

We hebben ook een 24/7 beschikbaarheid binnen 'ons' bedrijf. Alleen is dit wel gestoeld op een "follow the sun" principe. Dus over het algemeen werkt men normale dag uren en neemt een team in een andere tijdzone het over (EMEA -> America's -> APAC -> EMEA enz...). Dus de echte nachtdiensten hebben we niet. Het gros van de te ondersteunen gebruikers zitten dan ook in de tijdszone van de teams.

Ons team (messaging en collaboration) zit verspreid door de EU (Frankrijk, Duitsland, Polen, Noorwegen), VS op een aantal plaatsen, en India.

De helpdesk is ook verdeeld in deze drie gebeiden, maar vaak met meer regionale centrums - voornamelijk om personen te hebben die de 'lokale' talen goed beheersen.

[Anoniem: 240727]

Qwerty-273 schreef op dinsdag 26 mei 2009 @ 12:51:
...
De helpdesk is ook verdeeld in deze drie gebeiden, maar vaak met meer regionale centrums - voornamelijk om personen te hebben die de 'lokale' talen goed beheersen.

Ja idd, maar wat als Nederlandse bedrijven ook 24/7 gaan 'draaien'? En je 24/7 Nederlandstalige ondersteuning wilt?
(Die kant op bedoel ik het meer )

[mierenfokker]

Ik moet af en toe standby/call-out diensten draaien. Tussen 18:00u en 08:00u wordt een telefoonnummer, wat klanten krijgen als men een call-out contract heeft afgesloten, doorgeschakeld naar mijn mobiele telefoon. Overigens mogen de bedrijven dan alleen bellen als er echte productie-verstoringen zijn. Dat dat een moeilijk begrip is komt soms nog weleens tot uiting dat je op wordt gebeld dat het systeem eruit ligt en dat het naderhand alleen bestond uit de werkstation waar het netwerk het even niet deed.

Daarnaast wordt heel vaak geplanned onderhoud ook in het weekend, of 's-avonds/'s-nachts gedaan. Meestal zijn dit dan hardware-migraties, upgrades, inspelen support packages e.d.

[ Voor 27% gewijzigd door mierenfokker op 26-05-2009 13:40 . Reden: Toevoeging ]

[Anoniem: 240727]

Je bent dus eigenlijk alleen telefonisch bereikbaar voor noodgevallen?

Niet dat je 's nachts bij de klant (of eigen werkgever) op kantoor zit?
-> Dus voor niet-onderhoud gerelateerde zaken?

Denk bijvoorbeeld aan steden als N.Y., Syndey, L.A. die 24/7 'draaien' waar men écht 24/7 werkt.
Op termijn gaan we daar ook naartoe denk ik dan.

[mierenfokker]

Anoniem: 240727 schreef op dinsdag 26 mei 2009 @ 13:40:
Je bent dus eigenlijk alleen telefonisch bereikbaar voor noodgevallen?

Niet dat je 's nachts bij de klant (of eigen werkgever) op kantoor zit?
-> Dus voor niet-onderhoud gerelateerde zaken?

Nee ik zit dan niet 's-nachts bij een klant, of mijn werkgever. Dat is dus alleen voor incidenten. Geplanned onderhoud, zoals de naam al zegt, wordt ingeplanned. Dat kan dan wel bij de klant onsite zijn, maar wordt meestal ook vanuit huis gedaan.

Anoniem: 240727 schreef op dinsdag 26 mei 2009 @ 13:40:

Denk bijvoorbeeld aan steden als N.Y., Syndey, L.A. die 24/7 'draaien' waar men écht 24/7 werkt.
Op termijn gaan we daar ook naartoe denk ik dan.

We zijn een nederlands bedrijf en hebben alleen nederlandse klanten, dus dat "probleem" hebben wij niet

[Patten]

We zijn een nederlands bedrijf en hebben alleen nederlandse klanten, dus dat "probleem" hebben wij niet

Vergis je niet... In NL gaat het ook die kant op.
Op mijn werk zitten ze van 's ochtends (echt) vroeg tot 's nachts op het netwerk.... Letterlijk van 06.00 tot 01.00. En met onderhoud, ja, het liefst dan ook tussen 01.00 en 06.00....
We hebben al jaren een SSL-VPN remote oplossing, en die wordt dan ook gretig gebruikt.

[Appie]

Werk bij IBM in de specifiek service omgeving waar wij alleen maar 1 klant ondersteunen (grootste retailer in de wereld). Dit is 24/7 en op locatie. Werk momenteel van 1900-0800 in het verlenen van service met alle AIX systemen van deze retailer overal op de wereld, zowel software als hardwarematig.

Op een gegeven moment wordt dit wenselijk (voornamelijk voor grote internationale bedrijven) toch?
Onderdeel van het service contract (grootste service contract voor IBM, zelfs groter dan het contract met de overheid hier in de VS) dat IBM met deze klant heeft.

Hoe kijken jullie hier tegenaan?
Werk is werk: ik ben doelgericht, niet tijdgericht. Onderdeel van werken in een IT service environment is dat je schikt naar wat de klant wil en wat afgesproken is in SLA's en anderen voorwaarden voor het leveren van de service.

Wat zijn jullie verwachtingen?
Maken nu een enorme groei dooor door een reeks van nieuwe contracten, tesamen met een enorme groei in onze service teams.

In een 24/7 economy is dit een logische gevolg.

[MSalters]

Anoniem: 240727 schreef op dinsdag 26 mei 2009 @ 13:40:
Denk bijvoorbeeld aan steden als N.Y., Syndey, L.A. die 24/7 'draaien' waar men écht 24/7 werkt.
Op termijn gaan we daar ook naartoe denk ik dan.

Dat moet je ook niet overdrijven. De belangrijkste reden dat die steden dat imago hebben is vanwege de grootte. In relatieve aantallen is het ook daar zeldzaam. En de Rotterdamse haven ligt ook 's nachts niet stil, dus uniek voor het buitenland is het ook niet.

Wel is de avond een voor de hand liggende uitbreiding van de werkdag. Het idee van 1 koopavond stamt uit de jaren 50 van de vorige eeuw.

[MTWZZ]

Ik werk voor een klant in de haven van Rotterdam (en Amsterdam, Antwerpen en het noorden des lands) die dus wel 24/7 werken. Zelf zit ik hier gewoon tijdens kantoortijden en is de support voor 's nachts via stand-by diensten geregeld.

[Dark Angel]

Ik werk op een IT afdelingen van een groot laboratorium. Het lab zelf heeft 24/7 diensten. En daar dus ook verschillende ploegen voor. Wij als IT werken normaal alleen over dag van 9:00 tot 17:00 maar hebben dagelijkse een persoon die standy staat en binnen 30min terug naar de zaak zou kunnen gaan als er grote problemen zijn. Deze persoon is ook telefonisch bereikbaar . En zal het eerst op afstand proberen op te lossen. Voor dit systeem krijgen wij gewoon een vast bedrag + de uren die je daarwerkelijk heb moeten werken.

[mierenfokker]

Patten schreef op woensdag 27 mei 2009 @ 00:04:
[...]


Vergis je niet... In NL gaat het ook die kant op.
Op mijn werk zitten ze van 's ochtends (echt) vroeg tot 's nachts op het netwerk.... Letterlijk van 06.00 tot 01.00. En met onderhoud, ja, het liefst dan ook tussen 01.00 en 06.00....
We hebben al jaren een SSL-VPN remote oplossing, en die wordt dan ook gretig gebruikt.

Wij hebben klanten die 24 uur per dag ondersteuning willen. Daarvoor de standby-regeling. Alleen krijg je daar dan geen telefoontjes over van: Mijn outlook doet het niet, of mijn muis. Alleen technische incidenten voor de applicatie waar ik in gespecialiseerd ben (SAP).

[ts_rensuh]

Ik zelf werk nu bijna 3 jaar bij een grote ISP. In deze 3 jaar heb ik twee verschillende soorten functies vervult in 24/7 rooster.

Service Operator
Me eerste 1 jaar zat ik op een NOC waarbij we 24/7 pro-actieve monitoring doen voor zakelijke klanten.
Verder konden klanten met een 24/7 SLA ook zelf hun storingen melden. Wat uiteen liep van kleine storingen waarbij apparatuur niet meer functioneerde tot grote complexe netwerk verstoringen waardoor het gehele netwerk van de klant onderuit lag. Hierbij had je altijd de backup van een 2de lijns die je kon oppiepen en die vanaf thuis kon inloggen.
Je zat in een 24/7 rooster, waarbij je dag-avond of nacht dienst had. 06:00 - 17:00, 15:00-23:00 of 23:00-06:00

Network Engineer
Ik doe op dit moment 2de lijns ondersteuning voor verschillende afdelingen. ( o.a. ook voor de 1ste lijns waar ik vorig stukje over vertelde) Hierbij heb je ongeveer 1x in de 4 a 5 weken een week lang standby dienst. ( 07:00 maandag tot 07:00 maandag). Hierbij kan je dus 24/7 worden opgepiept worden om aan het werk te gaan. regels zijn binnen +/- 30 minuten reageren en vervolgens +/- binnen 30 minuten ingelogt zijn.
Het werk kan gewoon vanaf thuis.

Conclusie
De waakdienst die ik heb gedraait als Network Engineer is me het best bevallen. Dit omdat je er alleen voor staat en zo dus wel over de nodige kennis moet beschikken om zo de problemen op te lossen.

[Mema]

Ik werk regelmatig als "servicemanager off duty". Overdag doe ik mijn normale werk, na kantooruren ben ik telefonisch bereikbaar voor escalaties waarbij de beheerders er niet uitkomen en een escalatie nodig is.

In de praktijk hebben we vijf m/v nodig om 1 FTE 24*7 support te kunnen garanderen op operationeel niveau voor bedrijfskritische systemen, rekening houdend met ziekte, roostering, vakanties etc.

Als je het maar half regelt loop je er tegen aan dat telkens dezelfde mensen 's nachts uit hun bed gebeld worden en vervolgens overdag brak zijn.

Daarnaast is IT zo breed dat je meerdere mensen nodig hebt bij een ernstig incident, waaronder ervaren netwerk, systeem en/of databasebeheerders.

[Turdie]

Ik werk een bij een bank een we hebben op toerbeurt standby diensten (eerste en twee standby). Die collega heb ik dan een telefoon van de zaak, dat nummer staat dan doorgeschakeld. Bij echt grote storingen kan het zijn dat je in het weekend of midden in de nacht moet uitrukken (krijg je ook extra betaald voor). Als er ook ondersteuning van een extra collega nodig is (bijvoorbeeld storing in Amsterdam en Rotterdam), dan belt de eerste standby degende die tweede standby. Bij Prio 1 incident of hoger belt de manager van dienst een aantal collega's af om zo'n incident te begeleiden.Vaak wordt een incident hoger dan een prio 1 een Major Incident genoemd. Dan moet het klanten echt raken enzo. Dit gebeurt wel meer in bedrijven, is ook op ITIL gebaseerd.

Onze eerste-lijn is trouwens in ploegendiensten wel 24*7 aanwezig. Zelf doe ik geen eerste-lijn, alleen maar tweede en derde-lijn.

Terzijde; Ik ben een beheerder die het contact haat met end-users, ik heb alleen contact met Project Managers of Applicatiebeheerder en ook Change Managers, ook collega's van andere technisch afdelingen (Technology Services, zo heet onze organisatie). Ik snap niet hoe mensen op een servicedesk kunnen werken, ik zou gillend gek worden.

[ Voor 27% gewijzigd door Turdie op 27-05-2009 21:13 ]

[Anoniem: 240727]

shadowman12 schreef op woensdag 27 mei 2009 @ 21:10:
Onze eerste-lijn is trouwens in ploegendiensten wel 24*7 aanwezig. Zelf doe ik geen eerste-lijn, alleen maar tweede en derde-lijn.

Eerste-lijns support 24/7 ja?
Denk je dat de 2e lijns ook over een paar jaar 24/7 gaat worden?

[Appie]

Anoniem: 240727 schreef op donderdag 28 mei 2009 @ 08:25:
[...]


Eerste-lijns support 24/7 ja?
Denk je dat de 2e lijns ook over een paar jaar 24/7 gaat worden?

Bij ons is dit alang het geval.

[Turdie]

Anoniem: 240727 schreef op donderdag 28 mei 2009 @ 08:25:
[...]


Eerste-lijns support 24/7 ja?
Denk je dat de 2e lijns ook over een paar jaar 24/7 gaat worden?

Nee. Vanaf hogerhand is nu wel bepaald dat onze sevicewindows tot 19:00 's-avonds doorlopen.Voor rest is de standby dienst goed genoeg. Het nadeel is wel dat je als standby vaak naar een locatie moet reizen, omdat in onze sector VPN vanaf een niet intern netwerk (WAN) niet toegestaan is.Het kan soms zijn dat je dus om 's-nachts 4:00 uur in de trein/auto zit ondeweg naar je werk als standby, of naar de van de locaties waar wij systemen hebben staan.Ik werk er nog niet zo lang en ben een Junior, dat soort diensten worden door de seniors gedaan. . Als het hardware verstoringen zijn, wordt vaak wel door eerste lijn een monteur van HP naar de serverruimte /datacentrum geschopt. Wij huren het datacentra ook van HP vandaar.Wel ideaal, en natuurlijk iLO is onze noodoplossing vaak als niet veel meer werkt .

By the way; Ik doe geen end-user support en alleen 2e/3e lijns Windows Server Beheer. Geen irritante users voor mij, al die RTFM vragen hoeven voor mij echt niet.

[ Voor 42% gewijzigd door Turdie op 31-05-2009 15:54 ]

[JaQ]

Één van de organisaties waar ik voor werk (ik verdeel mijn tijd tussen een aantal klanten) heeft nu nog 5*16 (van 08:00 tot 23:00) support on-site en de rest stand-by, maar gaat naar 24*7. Dit willen ze bereiken middels een aparte groep "lichte" techneuten die enkel werkinstructies volgen. Een soort skilled helpdesk, maar zonder contact met eindgebruikers (de helpdesk zelf blijft bestaan voor het aannemen van telefoon en aanmaken van tickets. Deze is reeds 24*7)

Eigen initiatief wordt niet aangemoedigd, enkel het volgen van werkinstructies. Het idee is dat junior Windows-beheerders ook VMS, UNIX, Oracle, SAN, etc etc. gaan beheren. Ik ben benieuwd.... (sceptisch zijn is een typische Oracle DBA eigenschap )

[ Voor 4% gewijzigd door JaQ op 31-05-2009 15:35 ]

[Turdie]

JaQ schreef op zondag 31 mei 2009 @ 15:35:
Één van de organisaties waar ik voor werk (ik verdeel mijn tijd tussen een aantal klanten) heeft nu nog 5*16 (van 08:00 tot 23:00) support on-site en de rest stand-by, maar gaat naar 24*7. Dit willen ze bereiken middels een aparte groep "lichte" techneuten die enkel werkinstructies volgen. Een soort skilled helpdesk, maar zonder contact met eindgebruikers (de helpdesk zelf blijft bestaan voor het aannemen van telefoon en aanmaken van tickets. Deze is reeds 24*7)

Eigen initiatief wordt niet aangemoedigd, enkel het volgen van werkinstructies. Het idee is dat junior Windows-beheerders ook VMS, UNIX, Oracle, SAN, etc etc. gaan beheren. Ik ben benieuwd.... (sceptisch zijn is een typische Oracle DBA eigenschap )

En wat nou als die skilled eerste-lijn er niet uitkomt, mogen ze dan jullie bellen? Dat doet onze eerste-lijn, als wel als er een storing is waar zij niet uitkomen of die erg groot is op dat momentwordt onze stanbdy gebelt door hun. Ook bij Major-Incidents (vaak raken dit incidenten rechstreeks klanten, of worden meer dan 1000 gebruikers getroffen). Moet binnen 2 uur opgelost zijn.

[ Voor 7% gewijzigd door Turdie op 31-05-2009 15:56 ]

[Mema]

Bij major incidenten moet je meteen je seniors in kunnen zetten. Junior collega's of een (skilled) helpdesk zijn dan gewoon niet zwaar genoeg. Overdag is dat veelal geen probleem, in een 24*7 omgeving is het lastig om voldoende senior's te hebben voor de diverse omgevingen. Bij een major incident buiten kantoortijden neemt daarom meteen de "manager off duty" de leiding om snel de juiste competenties aan het werk te hebben.

[JaQ]

shadowman12 schreef op zondag 31 mei 2009 @ 15:55:
En wat nou als die skilled eerste-lijn er niet uitkomt, mogen ze dan jullie bellen? Dat doet onze eerste-lijn, als wel als er een storing is waar zij niet uitkomen of die erg groot is op dat momentwordt onze stanbdy gebelt door hun. Ook bij Major-Incidents (vaak raken dit incidenten rechstreeks klanten, of worden meer dan 1000 gebruikers getroffen). Moet binnen 2 uur opgelost zijn.

De visie bestaat dat de eerste lijn er met werkinstructies altijd uit zou moeten kunnen komen (which is IMNSHO obvious bull-shit). Er zal geen stand-by gedraaid worden, wat er op neerkomt dat op coulance van personeel gerekend gaat worden. Zelf ben ik extern, niet full-time voor deze klant bezig, maar wel de "zwaarste" Oracle DBA bij dit bedrijf. Coulance heb ik niet naar klanten en ondanks dat mensen vermoeden dat ik getrouwd ben met Oracle heb ik nog geen trouwring kunnen ontdekken (ik waardeer mijn vrije tijd ruimhartig). Ik verwacht een storm aan telefoontjes, welke een evenredige storm aan facturen zal produceren.

Mema schreef op zondag 31 mei 2009 @ 16:41:
Bij major incidenten moet je meteen je seniors in kunnen zetten. Junior collega's of een (skilled) helpdesk zijn dan gewoon niet zwaar genoeg. Overdag is dat veelal geen probleem, in een 24*7 omgeving is het lastig om voldoende senior's te hebben voor de diverse omgevingen. Bij een major incident buiten kantoortijden neemt daarom meteen de "manager off duty" de leiding om snel de juiste competenties aan het werk te hebben.

Wat kwalificeert een "major incident"? Vind je het te rechtvaardigen dat een stand-by vergoeding wordt betaald aan de "senioren", of zal dit coulance / "betrokkenheid bij het bedrijf" moeten zijn?

[Mema]

Op de bereidwilligheid van mensen rekenen, al dan niet in- of extern op structurele basis, buiten kantooruren gaat op lange termijn niet goed. Dat moet je structureel inregelen, al dan niet door fysieke aanwezigheid of een standby regeling.

Bij 24*7 systemen stellen wij héél hoge eisen aan de redundancy van de omgevingen. Denk aan clustering van servers, hot fail over en cold spare in tweede DC. Zonder dat pakket aan maatregelen mag een omgeving niet 24*7 gegarandeerd worden.

In ons bedrijf is een major incident volledige uitval van een bedrijfs kritisch proces met potentieel grote financiele gevolgen op de korte termijn (tussen de 20 en 200k). Veelal is een "simpele" reboot niet afdoende, bovengenoemde veiligheidsmaatregelen hebben dan al gefaald. Op zo'n moment heb je een goede Oracle DBA nodig die tesamen met zijn Unix of server specialist het systeem weer in de lucht brengt.

[Turdie]

JaQ schreef op zondag 31 mei 2009 @ 17:13:
Wat kwalificeert een "major incident"? Vind je het te rechtvaardigen dat een stand-by vergoeding wordt betaald aan de "senioren", of zal dit coulance / "betrokkenheid bij het bedrijf" moeten zijn?

Dat wordt gedaan door een aparte afdeling die alle incidenten bewaakt, heet ook Incident Management. Bij ons geldt i.i.g voor iedereen die standby loopt een standby regeling. Bij ons is het ook zo dat is soort incidenten imageschade kunnen opleveren en een heel bedrijfsproces kan stil liggen.Om maar een voorbeeld noemen dat internetbankieren eruit ligt en dat klanten geen geldt over kunnen maken naar rekeningen.

Gelukkig gebeuren dit soort Major Incidenten maar zelden.

[ Voor 13% gewijzigd door Turdie op 31-05-2009 20:10 ]

[JaQ]

Mema schreef op zondag 31 mei 2009 @ 18:29:
Op de bereidwilligheid van mensen rekenen, al dan niet in- of extern op structurele basis, buiten kantooruren gaat op lange termijn niet goed. Dat moet je structureel inregelen, al dan niet door fysieke aanwezigheid of een standby regeling.

Eens.

Mema schreef op zondag 31 mei 2009 @ 18:29:
Bij 24*7 systemen stellen wij héél hoge eisen aan de redundancy van de omgevingen. Denk aan clustering van servers, hot fail over en cold spare in tweede DC. Zonder dat pakket aan maatregelen mag een omgeving niet 24*7 gegarandeerd worden.

Maar dat zorgt er wel voor dat er geen 24*7 "seniors" aanwezig hoeven te zijn, immers je kan best een halve nacht doordraaien op één poot.

Mema schreef op zondag 31 mei 2009 @ 18:29:
In ons bedrijf is een major incident volledige uitval van een bedrijfs kritisch proces met potentieel grote financiele gevolgen op de korte termijn (tussen de 20 en 200k). Veelal is een "simpele" reboot niet afdoende, bovengenoemde veiligheidsmaatregelen hebben dan al gefaald. Op zo'n moment heb je een goede Oracle DBA nodig die tesamen met zijn Unix of server specialist het systeem weer in de lucht brengt.

De vraag is dus: hoe vaak gebeurt zoiets. Als zo'n incident eens per 3 jaar voorkomt en het kost 200k per jaar om je mensen stand-by te houden, dan kan je daar een rekenmodelletje op loslaten HA (of MAA) is geen doel op zich, het is een middel.

[swtimmer]

shadowman12 schreef op zaterdag 30 mei 2009 @ 03:12:
[...]

By the way; Ik doe geen end-user support en alleen 2e/3e lijns Windows Server Beheer. Geen irritante users voor mij, al die RTFM vragen hoeven voor mij echt niet.

Grappig dat je andere topic dicht ging omdat jezelf op RFTM werd gewezen maar dit blijkbaar niet kon

[Turdie]

swtimmer schreef op maandag 01 juni 2009 @ 01:31:
[...]


Grappig dat je andere topic dicht ging omdat jezelf op RFTM werd gewezen maar dit blijkbaar niet kon

Zoals al eerder aangaf heb ik totaal geen ervaring met hardware. HP doet alle hardware issues voor ons, dus mij zie je nooit op zaal. Topic is trouwens niet dicht . En wat heeft dat met dit onderwerp te maken?Ik legde hiermee alleen uit hoe het bij ons in elkaar steekt.

Daarnaast heb ik wel end-user support op Windows gedaan hoor. Maar met MCSA, end-user-support geven,dacht het niet. De centrale servicedesk neemt de meldingen aan, zet daarna vaak door naar ons. Vaak gaan ze eerst langs applicatie beheerders, omdat wij alleen applicatieservers beheren.

Terug naar het onderwerp; Nachtdiensten in de IT. Standby regelingen bieden hele goede alternatieven voor nachdiensten. Voor een eerste-lijn kan ik het me wel voorstellen, omdat die het netwerk moeten bewaken, een soort Master Control Room, die een overzicht heeft van het netwerk. Bijvoorbeeld ook de mensen die bij ons de firewalls en IDS-sen beheren draaien wel 24 uurs ploegendiensten,daarvoor is het noodzakelijk dat ze 24*7 aanwezig zijn.

IDS= Intrusion Detection System vaak in combinatie met IPS = Intrusion Prevention System

[ Voor 30% gewijzigd door Turdie op 01-06-2009 03:06 ]

[Mema]

Je moet dus een goede business case hebben om 24*7 dienstverlening te willen, te kunnen bieden en te garanderen. Vervolgens moet het landschap en de bijbehorende support erop ingericht worden. De personele invulling is dus maar een deel van de keten.

Daarnaast hebben we gemerkt dat de high availability systemen makkelijker beheerbaar worden overdag, je kan tijdelijk op één poot blijven doordraaien en toch onderhoud plegen. Dit ipv onderhoud 's avonds en in de weekenden bij reguliere systemen. Er zijn dus niet alleen kosten, maar ook baten.

[Turdie]

Mema schreef op maandag 01 juni 2009 @ 10:29:
Je moet dus een goede business case hebben om 24*7 dienstverlening te willen, te kunnen bieden en te garanderen. Vervolgens moet het landschap en de bijbehorende support erop ingericht worden. De personele invulling is dus maar een deel van de keten.

Daarnaast hebben we gemerkt dat de high availability systemen makkelijker beheerbaar worden overdag, je kan tijdelijk op één poot blijven doordraaien en toch onderhoud plegen. Dit ipv onderhoud 's avonds en in de weekenden bij reguliere systemen. Er zijn dus niet alleen kosten, maar ook baten.

Dat ben ik je niet helemaal met je eens. Als de organisatie het eist (de business) en het komt bij hoger management van grote technisch afdelingen, dan wint vaak de business. Wij hebben 400 IT-ers werken over verschillende afdelingen. Als de business het hoger opspeelt naar ons hoogste MT, vaak wint dan de business, zij moeten immers het geld verdienen, en moet jij je als IT afdeling maar op aanpassen. Dat noemen ze dingen doordrukken, sommige Projectleiders zijn daar verdacht goed in,vooral als die Projectleiders ook weer onder druk gezet door hun klanten.

[ Voor 9% gewijzigd door Turdie op 01-06-2009 17:54 ]

[JaQ]

shadowman12 schreef op maandag 01 juni 2009 @ 17:46:
Dat ben ik je niet helemaal met je eens. Als de organisatie het eist (de business) en het komt bij hoger management van grote technisch afdelingen, dan wint vaak de business. Wij hebben 400 IT-ers werken over verschillende afdelingen. Als de business het hoger opspeelt naar ons hoogste MT, vaak wint dan de business, zij moeten immers het geld verdienen, en moet jij je als IT afdeling maar op aanpassen. Dat noemen ze dingen doordrukken, sommige Projectleiders zijn daar verdacht goed in,vooral als die Projectleiders ook weer onder druk gezet door hun klanten.

Dan pakt jouw IT afdeling het niet goed aan. Een afdeling die "eist" dat hun applicatie HA wordt gehost, heeft vaak geen idee van de kosten. Inzichtelijk maken van kosten is hierin het sleutelwoord. "Hoger management" is uitermate gevoelig voor het grote geld argument is mijn ervaring

[Anoniem: 497729]

Ik heb bij diverse bedrijven allerlei standby diensten gedraaid, en heel vaak had ik het idee dat dit door het management als comfort feeling werd opgelegd, en eigenlijk alleen als schijnveiligheid wordt gebruikt.
Vaak was ik dan ook de enige die echt standby liep, maw de andere leden van het "standby team" namen alleen de telefoon op als het hun beurt was om dan direct de vakspecialist wakker te bellen en deze de naam en het telefoonnummer van de storingsmelder door te geven.

Voor een echte standby dienst heb je minimaal 4 teamleden nodig. Dat is gewoon wettelijk vereist. En die moeten allemaal op het zelfde skill niveau zijn als de andere leden, anders krijg je bovengenoemde toestanden. Tevens moet je daar vergoedingen voor reserveren, overwerk uitbetalen. Een standby dienst opzetten is vaak een dure aangelegenheid.

Ook moet het organisatorisch voor elkaar zijn, bij welk niveau van een storing mag er gebeld worden, wordt er gelogd waarvoor en wanneer er gebeld is zodat bv eventuele trends ontdekt kunnen worden? Werkt men dus volgens het ITIL principe? Vaak heeft men daar geen flauw idee over.

Dan het "mens volgt werk" principe, je leest het eerder bij de reacties, je werkt nu eenmaal in een IT omgeving dus dan weet je dat je s'nacht werkt. Wat een aperte onzin. Elk bedrijf moet zich houden aan de
werkomstandigheden die in de wet zijn vastgelegd. En dat betekent dat het klakkeloos maar s'nachts doorwerken geen enkele meerwaarde heeft. Iemand die s'nachts heeft gewerkt moet minimaal 10 uur rust nemen voordat hij/zij weer aan het werk mag.

Dus als er weer een nachtje is doorgehaald door druk van het management zijn de desbetreffende functionarissen de volgend dag niet op het werk. Wat dan als het dan opeens mis gaat? Juist door s'nachts te werken worden de meeste fouten gemaakt.

Standby diensten mogen m.i. dan ook niet opgelegd worden. Laat het diegenen doen die dat graag willen. Stel daar een goede regeling voor op, aanvaard de financiele- en organisatorische consequenties en doe het alleen als het echt niet anders kan. Er zijn trouwens genoeg gespecialiseerde bedrijven die standby diensten als een service aanbieden, wat goedkoper kan zijn dan een eigen standby regeling.

En de echt grote klussen als migraties, conversies en implementaties kunnen natuurlijk op een tijdstip ingepland worden dat van te voren is vastgelegd met de product owners en gebruikers groepen. Daar zijn de bekende scenario's voor en dat is in alle rust voor te bereiden.

[Beneveerg]

Ik vraag mij sterk af in welke wet dit staat:

Voor een echte standby dienst heb je minimaal 4 teamleden nodig. Dat is gewoon wettelijk vereist

[TheGhostInc]

Beneveerg schreef op woensdag 28 oktober 2015 @ 06:22:
Ik vraag mij sterk af in welke wet dit staat:

Voor een echte standby dienst heb je minimaal 4 teamleden nodig. Dat is gewoon wettelijk vereist

Waarschijnlijk de consequentie van allerlei (arbo) regels.

Zoiets bijvoorbeeld.

[raptorix]

Hier draait men ook 24/7, maar dat is over algemeen alleen incidentenbeheer, hele grote releases worden wel eens s'nachts gedaan, maar dat is eerder uitzondering dan regel, de meeste moderne applicaties/infrastructuren zijn meestal toch zo ontworpen dat je prima releases kunt uitvoeren zonder downtime.

[slglasius]

Beetje of topic, daarom een eigen aangemaakt, maar ik ben ook wel geïnteresseerd in de beloning voor waakdiensten/ stand-by diensten.

Zie:
Beloning waak/ stand-by diensten Helpdesk

[Spectaculous]

Ik werk in principe alleen gedurende kantooruren. Updaten doen we al tijden via een mirror (wij hebben alles op eigen VPS systemen staan, dus update is bij ons kwestie van mirror maken, updaten op de mirror, werkt alles goed dan de DNS updaten naar nieuwe IP en een paar dagen later gaat de oude VPS uit, misschien werkt dit niet overal, maar onze systemen zijn niet zo gigantic dat het 72 uur duurt om een clone te maken).

Af en toe gaat wel eens iets down, dan kan het zijn dat je gebeld wordt, maar dit gebeurt zo weinig dat er geen schema is wie wanneer gebeld wordt. Ter voorbeeld, in afgelopen 6 maanden 1x na 1800 gebeld. Mocht ik tot 3 uur nachts bezig zijn dan wordt het me ook wel gegund om de volgende ochtend wat langer uit te slapen en daardoor wat later op kantoor te zijn, ik schrijf de uren verder ook niet, want als ik eens een ochtend naar de tandarts moet, of middags eerder weg moet kan dit ook allemaal, het leven bestaat uit geven en nemen. Leve het MBK waar personeel geen nummer is en je naast geven ook nog eens wat mag nemen. (obviously niet elk groot bedrijf hoeft zich aangesproken te voelen, maar daar werkt het gewoon anders dan als je met 10 of 20 man rond loopt)