KPN doet moeilijk bij doorgeven canvasgegevens

[mdcsusa]

Beste Medetweakers,

Onlangs ben ik naar Amsterdam verhuisd. De woning waar ik in terecht ben gekomen is een gerenoveerde ‘lattenzolder’ (zoals dat genoemd wordt). Alles is aanwezig in de woning, behalve een degelijk aansluitpunt voor internet in de meterkast.

Kabel is NIET aanwezig. Dit is echter geen probleem want in de tijd dat ik in Alkmaar woonde had ik UPC en daar werd ik niet echt vrolijk van (2x zomaar geld van mijn rekening geschreven, daarvoor veel kosten gemaakt met helpdesk e.d.).

Er is in de woning zelf een aansluitpunt voor TV / Radio, waar je vervolgens een modem aan kan hangen. In de meterkast hangt een wit vierkant kastje. Hiervan dacht ik dat het het ISRA punt was.

Vervolgens heb ik een abonnement aangevraagd bij Telfort (20 Euro voor Max. 20Mbit, in het ergste geval de helft, 10Mbit echter is de halve snelheid goedkoper dan elk KPN abonnement). Na 3 weken doorlooptijd krijg ik bericht dat mijn aanvraag is afgeketst.

Ik bel vervolgens met Telfort om te vragen wat er aan de hand is. Het antwoord hierop is: We kunnen uw lijn niet vinden op uw huisnummer (aangezien ik op de 4e bouwlaag woon heb ik als huisnummer 22 met als toevoeging 4). Er bleek een probleem te zijn met de huisnummer toevoeging.

Er werd mij door Telfort gevraagd om KPN op te bellen om de canvas-gegevens op te vragen.
Dus ik bel KPN op en deze zeggen mij: dit kunnen wij u niet geven, dit moet u door Telfort laten doen. Prima, ik Telfort bellen en deze zeggen hetzelfde wat ze al eerder zeiden: u moet KPN bellen om de gegevens te achterhalen.

Met andere woorden zat ik tussen deze 2 partijen in en kwam ik geen steek verder.

Vervolgens heb ik een maandabbo afgesloten bij HetNet, om te kijken of mijn lijn zou werken. NA de hele rotzooi binnen gehad te hebben gekregen, ben ik aan de slag gegaan met de modem. Ik kreeg geen signaal. Na heen en weer bellen met de Technische dienst van HetNet bleek mijn ISRA-punt zich in het trappenhuis te bevinden. Prima, ik moest een aantal draden verwisselen en kijken of de lampjes gingen branden.

Na enige tijd was dit gelukt en heb ik een maand lang een supertraag abbo gehad (HetNet is namelijk niet zo snel). In deze maand heb ik een overstap aangevraagd bij Alice (ook 20Euro voor tot 20Mbit). Na 3 weken krijg in een brief, dat mijn aanvraag is afgeketst. Reden: Kan lijn niet vinden bij huisnummertoevoeging 22-4. Wat? Alweer?

Er werd mij verteld KPN op te bellen en de canvas-gegevens op te vragen.

Op dat moment brak mij klomp: WTF! Ik had op dat moment een werkende lijn bij HetNet (KPN) en Alice kon deze niet vinden op mijn huisnummer. Dus ik HetNet bellen hoe zij op de lijn kwamen, Er werd mij verteld op mijn huisnummer 22-4. 2 Maanden en 2 pogingen verder, nog steeds geen resultaat. KPN abbo’s werken wel. Maar zodra ik een andere (lees: vele malen goedkoper) provider aanvraag werkt mijn lijn ineens niet.

KPN blijkt dus niet mee te willen werken. Tenzij je een abonnement bij hun afsluit. Zij hebben mijn gegevens maar weigeren deze door te geven aan derden. Ik heb tevens gesproken met de OPTA, en deze kunnen niks voor me doen zolang ik niks op papier heb.

Nu heb ik een 8Mbit lijn bij KPN voor 35 Euro per maand. Het werkt perfect, echter betaal ik gewoon veel meer dan bij een andere provider.

Nu zit ik met een (relatief) duur abonnement en 3 telefoonrekeningen van rond de 120 euro.

Kan KPN dit soort maffiapraktijken uitvoeren?
Kan ik mijn gemaakte kosten terug krijgen?
Kan ik ooit nog een andere provider nemen?

[Verwijderd]

KPN zijn beunhazen, die willen alleen maar zoveel mogelijk geld trekken. Kijk maar naar de veel te dure abonnementsprijzen van hun glasvezelnetwerken. Je kunt beter niet meer met dat bedrijf in zee gaan.

Modbreak:

Modbreak: ranten zonder onderbouwing is laster. Als je al zo wil gaan polariseren, onderbouw je post dan.

[ Voor 46% gewijzigd door bjck op 03-09-2008 13:27 ]

[Kettrick]

Vraag KPN om je Service ID, op basis daarvan moet Alice probleemloos een migratie uit kunnen voeren.

[Verwijderd]

En het meest dramatische is ook nog dat Telfort een dochter maatschappij van KPN is. Ik ben bekend met het kastje muur verhaal tussen deze twee partijen. Je moet het maar net treffen dat je iemand aan de lijn krijgt die je wel normaal kan en wil helpen, want het moet gewoon mogelijk zijn. Succes ermee.

[mdcsusa]

RoeLz schreef op woensdag 03 september 2008 @ 11:44:
Vraag KPN om je Service ID, op basis daarvan moet Alice probleemloos een migratie uit kunnen voeren.

Hoe je het ook wil noemen, deze krijg je dus niet. (willen ze gewoon niet geven)

[JvS]

Het probleem is dat zowel Alice als Telfort jou niet naar KPN zou moeten verwijzen om hun probleem op te lossen. Het is misschien krom omdat het erg nadelig is voor je, maar de telefonische hulp van KPN is alleen voor klanten van KPN (mensen die rechtstreeks bij kpn een dienst afnemen dus).

Ik vind het niet klantgericht dat een helpdesk van een provider dat niet weet. Zeker omdat het om een potentiele klant van hun gaat, zou ik zeggen dat het hun taak is om dit probleem op te lossen. Het klakkeloos doorverwijzen naar een servicedesk die daar niet voor bedoeld is, is niet de bedoeling.

Ik snap dat het voor jou overkomt dat KPN iets fout doet en dat jij iets gedaan wil hebben. Maar eigenlijk is het voor jou niet relevant dat KPN iets fout doet. Je hebt namelijk niets met KPN te maken als je bij telfort of alice adsl aanvraagt. Dat zij vervolgens KPN Inschakelen moet jij geen boodschap aan hebben. Je bent hun (aankomende) klant en zij zijn degene die dit probleem eventueel bij KPN moeten aankaarten.

Tot zover mijn niet-hulp .

mdcsusa schreef op woensdag 03 september 2008 @ 11:58:
[...]

Hoe je het ook wil noemen, deze krijg je dus niet. (willen ze gewoon niet geven)

Dat klopt. Dit is volgens mij een policy die is ingevoerd omdat veel 3e partijen klanten zelf naar KPN lieten bellen om hun service ID na te vragen. Terwijl die 3e partijen dat zelf op de juiste ingang moesten doen. KPN betaalt de callcenters een X bedrag (zeg 10 euro) per telefoontje dat gepleegd wordt. En als er allemaal niet-klanten bellen, levert dat een verliespost.

Ik begrijp het vanuit KPN wel eigenlijk. Al is het wel frustrerend. Ik blijf er wel bij dat Alice en Telfort hier de schudigen zijn. Zij kunnen dit soort gegevens bij KPN navragen en kunnen het probleem oplossen.

[ Voor 27% gewijzigd door JvS op 03-09-2008 12:02 ]

[ikbenwouter]

Je kunt ook bij je huidige provider de Service ID aanvragen (ok ook KPN heb je in dit geval dus niks aan), gewoon blijven proberen bij KPN tot je iemand hebt die bereid is je te helpen.

Als je op Google zoekt naar service id kpn vind je ook een hoop informatie zoals dit topic. Succes ermee!

[ Voor 69% gewijzigd door ikbenwouter op 03-09-2008 12:06 ]

[mdcsusa]

Ja en Nee, KPN blijft beheerder van het netwerk. Zij hebben de gegevens en zouden je moeten kunnen helpen.

Telfort en Alice hierover al meerdere malen gebeld en willen hiermee ook niet helpen, ze houden allemaal hun poot stijf.

[ Voor 60% gewijzigd door mdcsusa op 03-09-2008 12:09 ]

[Foamy]

Hoe vervelend het ook is: JvS heeft (helaas) gelijk. Je zult echt gewoon bij de ISP aan moeten kloppen waar je alles aanvraagt. Zij dienen het verder met KPN te regelen, daar hebben ze de ingangen voor.

[ikbenwouter]

Misschien heb je hier ook nog wat aan:
XS4ALL geeft Service-ID niet ivm overstappen naar BBNED

[Verwijderd]

Foamy schreef op woensdag 03 september 2008 @ 12:09:
Hoe vervelend het ook is: JvS heeft (helaas) gelijk. Je zult echt gewoon bij de ISP aan moeten kloppen waar je alles aanvraagt. Zij dienen het verder met KPN te regelen, daar hebben ze de ingangen voor.

KPN kennende zit het probleem dan ook tussen die ingangen en de afdelingen die dingen moeten plannen en regelen. Ik heb alleen contact met KPN m.b.t. zakelijke diensten, maar loop ook tegen "interne communicatieproblemen" aan. De afdelingen werken allemaal langs elkaar heen. Wat volgens de account-manager geen probleem is, is volgens de plannende en uitvoerende afdelingen onmogelijk of wordt te laat gerealiseerd. Dit is overigens niet alleen zo bij internet-aansluitingen.

De diensten op zich zijn ongetwijfeld goed. Daar hebben we hier ook geen klachten over. De problemen liggen in de service-organisatie.

[Murcielago]

Je hebt toch niks met KPN te maken als je naar een andere provider gaat. Laat die maar contact opnemen met KPN, dan kunnen ze zelf wel uitzoeken waar precies je aansluiting ligt.
Het heeft weinig met maffia-praktijken te maken of te dure prijsstellingen. Je nieuwe ISP wil je blijkbaar niet als klant? Anders zouden ze toch wat meer moeite gaan doen lijkt me.

[SCIxX]

Medewerkers mogen dat soort gegevens gewoon niet doorgeven, dat is niet zo vreemd. Wanneer Telfort die gegevens wil hebben (let op: Telfort is van KPN) moeten ze dat onderling maar regelen.

Dit maffiapraktijken is erg overdreven en zelfs niet waar. Dat andere providers je doorsturen naar KPN is wel vreemd, want zo word je van het kastje naar de muur gestuurd. Voordat je trouwens 20mbit gaat aanvragen kun je beter nakijken wat je lijn uberhaupt kan halen. Er zijn weinig woningen die daadwerkelijk 20mbit kunnen halen.

[ Voor 39% gewijzigd door SCIxX op 03-09-2008 13:01 ]

[Verwijderd]

Murcielago schreef op woensdag 03 september 2008 @ 12:57:
Je hebt toch niks met KPN te maken als je naar een andere provider gaat. Laat die maar contact opnemen met KPN, dan kunnen ze zelf wel uitzoeken waar precies je aansluiting ligt.
Het heeft weinig met maffia-praktijken te maken of te dure prijsstellingen. Je nieuwe ISP wil je blijkbaar niet als klant? Anders zouden ze toch wat meer moeite gaan doen lijkt me.

Je hebt contractueel misschien niets met KPN te maken. Zolang KPN je nieuwe ISP echter tegenwerkt of "oeps" wat dingen fout doet, zit jij als consument wel met de gebakken peren.

Waarom denk je dat providers zo graag dat Service ID van je krijgen? Dat is niet omdat ze het zo snel en makkelijk zelf op kunnen vragen hoor. Jaaaah, op papier kan dat. Maar als dat in de praktijk zo makkelijk zou gaan, dan zou je hier natuurlijk niet 4x met een ISP over hoeven bellen. Dan zouden ze het gewoon opvragen, is voor hen ook makkelijker. Het gaat gewoon te vaak niet zoals het hoort te gaan.

Hoe belangrijk is het voor KPN om een concurrent de mogelijkheid te bieden om een klant over te nemen? Als ik zie hoeveel moeite ze af en toe hebben om hun eigen diensten (op tijd) te leveren, dan kan ik me levendig voorstellen dat vertrekkende klanten niet echt de aandacht hebben.

[ Voor 9% gewijzigd door Verwijderd op 03-09-2008 13:08 ]

[NMe]

Ik haal even die stigmatiserende topictitel weg. Met laster ga je er ook niet komen.

[RollieBollie]

De nieuwe provider moet aan de oude provider betalen om het service id op te vragen.
Daarom zullen de budget isp's vaak proberen dit door de klant te vragen aan de huidige provider/kpn.

Alleen zullen die dit dus niet geven en zal je dus bij je nieuwe provider moeten wezen, die hebben hun eigen ingangen bij alle andere isp's.

[ikbenwouter]

RollieBollie schreef op woensdag 03 september 2008 @ 13:27:
De nieuwe provider moet aan de oude provider betalen om het service id op te vragen.

Hoe kom je hierbij? Overigens moet Alice gewoon via BBNed het Service ID voor je opvragen en is het niet de bedoeling dat je dit zelf gaat doen. Het blijft denk ik gewoon dat je geluk moet hebben met degene die je aan de lijn krijgt, je moet doorvragen naar een 2e lijn of een manager bij Alice of Telfort die je wel kan helpen zodat je niet zelf hoeft te hengelen naar info bij KPN.

[JvS]

Ik blijf erbij dat KPN in dit geval zijn poot stijf houdt en dat dat onprettig is, maar dat dit wel hun goed recht is. De schuldt ligt in dit geval gewoon helemaal bij Alice en Telfort.

[mdcsusa]

Ik weet natuurlijk niet wat exact aan de hand is.

Feit blijft wel dat het wel lukt zodra ik bij KPN een abonnement afneem. En zodra ik bij een andere provider ga kijken dat het allemaal ineens erg moeilijk wordt. (tot 4 keer aan toe geprobeerd).

Is het dan onwil van KPN om de gegevens te verstrekken (omdat het KPN wel lukt om het produkt te realiseren)? Of is het onwil van de andere providers om deze gegevens op te halen.(gegevens waarvan KPN in het bezit is).

Maar u kunt bij ons toch ook een abonnement afnemen?

Ik vind het allemaal een beetje wazige stof waar moeilijk doorheen te prikken is.

[JvS]

Het is heel simpel. KPN wil jou die gegevens niet verstrekken omdat dat kosten in de hand werkt. Die bedrijven moeten dat zelf doen. Dat kunnen ze ook best. Jij legt de schuld nu helemaal bij KPN.

Elke provider kan die gegevens opvragen. Jij hebt er niets mee te maken hoe/wat. Als KPN structureel dit zou tegenhouden (wat gek zou zijn, aangezien het zelfs om dochters gaat), dan zouden die bedrijven wel in het verweer komen tegen KPN.

[ikbenwouter]

Reken maar dat het voor de ISP's ook lastig is om de informatie te achterhalen bij KPN. Anders zouden ze het namelijk gewoon opvragen en je aansluiten. Dus ik denk dat het toch echt wel grotendeels bij KPN ligt die de boel (bewust of onbewust) tegenwerkt.

[IEF]

Dit is een geval van afwijkend canvas adres.

Dat betekent letterlijk: je postadres/woonadres verschilt van het aansluitadres zoals het administratief bij KPN aanwezig is.

Misschien kun je me eens je postcode huisnr/toevoegingen DM'en, dan kom je misschien wat verder.

[Verwijderd]

Dit topic is al van eventjes geleden maar is het probleem van mdcsusa opgelost?
Ik zit namelijk in precies dezelfde situatie en wordt er gek van
Ik ga verhuizen. Heb een ISRA punt in de meterkast zien zitten (nieuwe appartement). Volgens de eigenaar is het alleen nooit gebruikt. Als ik mijn verhuizing wil doorgeven aan xs4all geeft hij aan dat huisnummer extensie ontbreekt terwijl ik GEEN extensie heb (boven buren hebben A,B en C).

Als ik bel met xs4all krijg ik inderdaad te horen dat ik kpn moet bellen en dat zij niets kunnen. Grrr, had echt beter verwacht van xs4all. Wat ze wel kunnen zien (wat ik ook kan) is dat er op nummer 13D (die dus niet bestaat) wel een aansluiting mogelijk is. Alleen komt mijn internet dan ook echt bij mij uit? Via kpn wordt je ook niets wijzer, ze vertellen je niets. Ja, alleen dat je een vaste lijn abbo moet afsluiten en dat het dan allemaal wel kan.
Vage is ook nog dat ALLE globale postcode checks voor adsl positief zijn, zo ook de eerste globale bij xs4all. Maar doe ik de tweede die je krijgt als je aan abbo wil bestellen dan krijg ik de melding: "Er zijn geen beschikbare aansluitpunten gevonden. Daarom is het helaas niet mogelijk om een aanvraag in te dienen.". Vul ik dan echter 13D in dan gaat alles prima. Iemand die misschien een idee heeft? De laatste 2 keer dat ik xs4all belde waren ze zeker vriendelijk en leken bereidwillig maar de enige oplossing die ze gaven was of (waarschijnlijk op mijn risico) 13D proberen of een abbo erbij voor de vaste lijn bij kpn. Kent iemand dit soort procedures meer in detail? Alvast bedankt!!

[Fabian]

Je kunt ook bij KPN een goedkope analoge telefoonlijn aanvragen en bij een andere provider ADSL aanvragen op het nummer behorende bij je analoge telefoonabonnement. Iets hogere kosten, maar kleinere kans dat het fout gaat. Zo lukt het zelfs om adsl op een boot te krijgen met telefoonaansluitingen in een doos in de kade.

[bjck]

Misschien is de beneden toevoeging BG of HS? Als het Amsterdam is komt dat nog wel eens voor. Als je bij Telfort op de website probeert aan te vragen met BG zegt Telfort dan dat die bestaat? Of geeft die een aantal andere opties als toevoeging?

[Verwijderd]

Sorry voor de wat late reply, maar ja geen internet op nieuwe adres ;-). Bedankt voor het antwoorden. Wat ik verder gedaan heb. XS4all heeft geprobeerd gemeente Utrecht te bellen om te kijken of postcode+huisnummer 13D ooit geregistreerd is geweest. Gemeente was dicht dus volgende dag zelf gebeld en te horen gekregen dat 13D niet bestaat. Met deze info kpn met een iets "ander verhaal";-) gebeld en gevraagd of er op nr 13D een telefoonaansluiting was voor mijn internet. Ze zei dat ze daar op dit moment niets kon vinden maar dat het wel gemaakt kon worden. Op nr 13 was wel een aansluiting maar niets actief(klopt want deze is nog nooit gebruikt) en op 13A,B,C was er een aansluiting actief. Mooi, want nu weet ik wat zekerder dat nr 13D gewoon niet bestaat. Ik heb hierna nogmaals met xs4all gebeld en ze hebben nu de verhuizing handmatig geprobeerd in te voeren/op te starten. Ze bellen mij maandag terug om te laten weten of dat gelukt is. Volgens mij ben ik een lastig geval maar ik moet zeggen dat ik van xs4all toch echt de beste indruk heb. Ze bellen echt terug (ja, 3x zelfs) en weten goed terug te lezen in het dosier wat er speelt.
Ik heb de Telfort postcode check ook geprobeerd en dat gaf hetzelfde resultaat als bij xs4all (zelfde database?). Ik heb de keuze uit 13A,B,C,D. Geen 13. Volgens mij zijn xs4all en telfort de enige twee die een nauwkeurige postcode check hebben want alle andere provider doen niets met een extensie (bij een test met 13Z gaven ze allemaal geen probleem aan). Ik wacht ff af en hoop dat xs4all mij blij gaat maken want het vooruitzicht van internet bij ziggo zie ik niet zo zitten ;-). Ik hou jullie op de hoogte, al is het alleen maar voor andere mensen die hier misschien ook tegenaan lopen.

[Queenfanmichel]

De canvas gegevens krijg je zo wie zo niet dat kan Telfort zelf aanvragen bij KPN, dus zij doen niet moeilijk telfort moet dit regelen en niet jij.

En de canvasgevens zijn niet jouw gegevens zijn alleen de gegevens van de lijn meer nietstaan geen persoonlijke gegevens in alleen technische gegevens.

[ Voor 34% gewijzigd door Queenfanmichel op 30-11-2008 10:50 ]

[Verwijderd]

Zoals beloofd hier nog even een update. Nou ja update, er is eigenlijk nog steeds niets veranderd. . Ik heb een persoon bij xs4all die nu meteen weet waar het over gaat of als mijn naam genoemd wordt. Zij heeft de verhuizing handmatig uit laten voeren door de afdeling beheer (waar ik geen rechtstreeks contact mee kan krijgen). Zij zou mij bellen zodra ze hoort van die afdeling of de verhuizing gelukt is. Zij heeft nog steeds (na bijna 2 wkn i.p.v. 2 dgn) niets gehoord en verteld mij dat ik niets anders kan doen dan wachten . Ondertussen ben ik inmiddels verhuisd en zit ik al 1.5 week zonder internet. Valt me tegen van xs4all. To be continued.....

[Verwijderd]

Maar je zit dus in Utrecht. Waarom zie je internet via Ziggo dan niet zitten? Ik ben daar nu al ruim 3 jaar klant (eerst Casema dan) en het aantal storingen valt reuze mee (op 1 hand te tellen). Ook qua prijs gaat het prima. Ben nu per maand 49.95 euro kwijt voor 10Mb down -1,5Mb up, analoge TV, digitale TV basis en een vaste lijn.

Het lijkt erop dat Ziggo je sneller aangesloten kan hebben dan XS4all deze verhuizing ooit uit zal kunnen voeren. En als het niet bevalt..... bij Ziggo kun je elke maand opzeggen. Geen gedoe met jaar-contracten dus. Als jij het op je heupen krijgt en iets anders wil na 4 maanden, dan kan dat zonder met dubbele kosten te zitten.

[Mallemout]

ikbenwouter schreef op woensdag 03 september 2008 @ 14:40:
[...]


Hoe kom je hierbij? Overigens moet Alice gewoon via BBNed het Service ID voor je opvragen en is het niet de bedoeling dat je dit zelf gaat doen. Het blijft denk ik gewoon dat je geluk moet hebben met degene die je aan de lijn krijgt, je moet doorvragen naar een 2e lijn of een manager bij Alice of Telfort die je wel kan helpen zodat je niet zelf hoeft te hengelen naar info bij KPN.

Dit zeker aangezien doorvragen naar een 2e lijner bij KPN ook geen zin meer heeft. Die krijgen namelijk alleen nog tickets binnen van de 1e lijn en zijn dus telefonisch niet meer bereikbaar (tenzij je nog een openstaand ticket hebt staan en een brief thuiskrijgt maar dat terzijde).