[KPN] - Hoe krijg je daar iets gedaan?

[gvanh]

Op 10 april heb ik bij de KPN (bedrijfsmatig) een nieuwe ISDN-2 lijn aangevraagd bij Robin G. van de telefonische "service"-desk. Op zich een vrij standaard order ... zou je zeggen. Wegens verhuizing naar de nieuwe locatie heb ik direct aangegeven dat spoed geboden was. Zonder ADSL en daarvoor benodigde telefoonlijn kan ik niet verhuizen.

Vervolgens is door KPN fout op fout gestapeld. De order is ingevoerd op het verkeerde adres, bedrijfsgegevens zijn verkeerd ingevuld. Afspraken met monteurs zijn toegezegd maar de monteurs zijn verschillende keren niet komen opdagen of kwamen op het verkeerde adres. Toezeggingen van telefonische medewerkers zijn keer op keer niet nagekomen.

Vandaag is een nieuw dieptepunt bereikt. Voor de zoveelste keer heb ik met 0800-0403 gebeld om te vragen waarom niet gereageerd is op verzoeken en waarom de nieuwe order nog steeds niet is doorgevoerd. Hierbij vraag ik direct naar Ingrid H., die inmiddels als waarnemer verantwoordelijk is voor mijn "account".

Medewerker aan de telefoon heeft ruggespraak met Ingrid H. en deelt mij daarna doodleuk mee dat zij weigert om het gesprek over te nemen. Daarop vraag ik naar de leidinggevende van de betreffende medewerker, op dat moment Frans M. Opnieuw probeert de medewerker aan de telefoon contact te leggen met deze leidinggevende. Opnieuw krijg ik te horen dat deze weigert om het gesprek aan te nemen.

Inmiddels ben ik vandaag precies een maand verder en heb ik nog steeds geen concrete toezegging van wanneer de order is doorgevoerd. De ISDN-2 lijn kan mij inmiddels niets meer schelen, maar de order MOET doorgevoerd zijn voordat ik bij XS4ALL een ADSL abonnement kan aanvragen.

Ondertussen lopen er twee klachtenprocedures bij KPN, maar ook daar wordt mijn beroep op de hoge spoed volledig genegeerd. "Binnen 15 werkdagen neemt een medewerker van klachtenreacties contact met u op".

Ik ben zwaar gefrustreerd, maar heb geen alternatief voor de KPN omdat ik graag een ADSL abonnement van XS4ALL wil afnemen.

Heeft iemand nog een suggestie voor wat ik kan doen?

- laat me niet lachen.

[ Voor 1% gewijzigd door gvanh op 10-05-2007 12:30 . Reden: goed goed ... achternamen vervangen door eerste letter ... ]

[Anoniem: 204528]

Er zijn hier op GoT KPN medewerkers met een account, je zou eens daar je vraag moeten posten.. Tevens vind ik het erg onbeschoft dat je de namen van de medewerkers vermeld

edit:
NVM, ging om [KPN] VoIP dienst InternetPlusBellen deel 12 maar dit gaat over iets heel anders

edit:
@ hieronder, ik snap je frustraties wel maar door het op een algemeen forum te plaatsen 'schaad' je de personen direct.. Ze zijn aan het werk en je mag van mij zo boos zijn als je wilt op de personen, maar vergeet niet dat ze op dat moment een werknemer zijn en geen 'naam'.. Ik heb geen idee hoe ik het kan uitleggen maar het posten van de namen vind ik persoonlijk gewoon not-done

[ Voor 65% gewijzigd door Anoniem: 204528 op 10-05-2007 11:28 ]

[gvanh]

Hoi Dennis,

ben het met je eens dat het wellicht wat ver gaat, maar inmiddels ben ik de medewerkers van KPN zo vreselijk zat, dat ik hoop hiermee de mensen wakker te schudden. Bij KPN is blijkbaar een cultuur gevormd waarmee een ieder wordt aangemoedig om zich achter procedures te verschuilen. Daardoor neemt niemand meer zijn verantwoordelijkheid.

Als één enkele medewerker nu eens wel de verantwoordelijkheid zou nemen om dit direct op te lossen, dan kun je mij niet vertellen dat het hele verhaal binnen een uur opgelost kan worden.

In plaats daarvan worden e-mails aan de betreffende medewerker volledig genegeerd en - zoals hierboven al uiteengezet - weigert ze me nu zelfs telefonisch te woord te staan. Dat vind ik simpelweg slap.

[jongetje]

IS er geen kabel aanwezig? Dan neem je daar toch een zakelijk abonnement op met telefonie?

[bszz]

gvanh schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 11:25:
Hoi Dennis,

ben het met je eens dat het wellicht wat ver gaat, maar inmiddels ben ik de medewerkers van KPN zo vreselijk zat, dat ik hoop hiermee de mensen wakker te schudden. Bij KPN is blijkbaar een cultuur gevormd waarmee een ieder wordt aangemoedig om zich achter procedures te verschuilen. Daardoor neemt niemand meer zijn verantwoordelijkheid.

Als één enkele medewerker nu eens wel de verantwoordelijkheid zou nemen om dit direct op te lossen, dan kun je mij niet vertellen dat het hele verhaal binnen een uur opgelost kan worden.

In plaats daarvan worden e-mails aan de betreffende medewerker volledig genegeerd en - zoals hierboven al uiteengezet - weigert ze me nu zelfs telefonisch te woord te staan. Dat vind ik simpelweg slap.

Dit gaat gewoon te ver. Je hebt juridisch gezien een conflict met KPN, en niet met individuele medewerkers. Dat zou je met jouw achtergrond toch moeten weten. Je verwacht van KPN een professionele houding en tegelijkertijd stel jij je uitermate onprofessioneel op. Daarbij komt nog eens dat je waarschijnlijk geen enkel idee hebt van de bevoegdheden die deze personen hebben om het probleem op te lossen. Bovendien horen we hier uiteraard alleen jouw kant van het verhaal. Kortom: Het is onjuist, niet netjes en potentieel schadelijk voor deze mensen als je hier hun namen publiceert. Ik hoop dan ook dat KPN in dit conflict in ieder geval kiest voor zijn medewerkers. Zelf zou ik overwegen de (zakelijke) relatie met klanten die mijn medewerkers op zo een manier te kijk zetten maar helemaal op op te zeggen.....

[WooK]

Je kan naturlijk ook bij een andere ISP vragen om een NLS (new line service). Je begint dan wel van vooraf aan maar je bent wel zekerder van een levering. Onder de streep kan je weinig doen aan dit soort zaken. Wij hebben we eens problemen gehad waarbij een bedrijf met >50 werknemers meerdere dagen geen internet/mail hadden door gepruts van KPN.

Overigens begrijp ik je frustratie maar zoals eerder al is gezegd, is het niet zo netjes om namen van personen te noemen. Je bereikt er ook echt helemaal niets meer door dus haal het gewoon weg of zet er initialen neer ofzo

[knorde]

bszz schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 11:36:
[...]


Dit gaat gewoon te ver. Je hebt juridisch gezien een conflict met KPN, en niet met individuele medewerkers. Dat zou je met jouw achtergrond toch moeten weten. Je verwacht van KPN een professionele houding en tegelijkertijd stel jij je uitermate onprofessioneel op. Daarbij komt nog eens dat je waarschijnlijk geen enkel idee hebt van de bevoegdheden die deze personen hebben om het probleem op te lossen. Bovendien horen we hier uiteraard alleen jouw kant van het verhaal. Kortom: Het is onjuist, niet netjes en potentieel schadelijk voor deze mensen als je hier hun namen publiceert. Ik hoop dan ook dat KPN in dit conflict in ieder geval kiest voor zijn medewerkers. Zelf zou ik overwegen de (zakelijke) relatie met klanten die mijn medewerkers op zo een manier te kijk zetten maar helemaal op op te zeggen.....

Ik ben het hier helemaal mee eens! Erg onbeschoft om de medewerkers (die zich ook aan regels hebben te houden) hier neer te zetten. Ik snap je ergenis heel goed maar dit gaat echt te ver. Schandalig!

[gvanh]

Waarom gaat dit ver?

Dit raakt de kern van wat er mis is met de KPN en waarom het hele internet overspoeld is met klachten over de wanordelijkheden. Niemand binnen KPN neemt enige verantwoordelijkheid voor zijn acties en alles wordt doorgeschoven naar andere afdelingen. Standaard excuus voor alles is: "Dat mag ik niet" of "dat kan ik niet".

Kom op zeg ... als je iets zelf niet voor elkaar kan krijgen omdat je daarvoor niet de bevoegdheden hebt, dan zie je erop toe dat het wordt geregeld door degene die daartoe wél bevoegd is.

Edit:
Overigens wil ik bij deze benadrukken dat ik in mijn verhaal op geen enkele manier onwaarheden verspreid over de acties of reacties van genoemde personen. Ik geef slechts een beschrijving van hun handelen. Inkleuring van die handelingen is aan de lezer.

[ Voor 19% gewijzigd door gvanh op 10-05-2007 11:57 . Reden: aanvulling. ]

[Anoniem: 160587]

Ik denk dat de TS na 3-4 reacties met daarin "schandalig dat je de medewerkers bij hun volledige naam noemt" wel doorheeft dat het niet kan hoor

[knorde]

gvanh schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 11:55:
Waarom gaat dit ver?

Dit raakt de kern van wat er mis is met de KPN en waarom het hele internet overspoeld is met klachten over de wanordelijkheden. Niemand binnen KPN neemt enige verantwoordelijkheid voor zijn acties en alles wordt doorgeschoven naar andere afdelingen. Standaard excuus voor alles is: "Dat mag ik niet" of "dat kan ik niet".

Kom op zeg ... als je iets zelf niet voor elkaar kan krijgen omdat je daarvoor niet de bevoegdheden hebt, dan zie je erop toe dat het wordt geregeld door degene die daartoe wél bevoegd is.

Dit gaat te ver omdat je hier medewerkers post die hier zelf niks aan kunnen doen.
Hun krijgen de instructies zo te handelen en daar hebben ze zich aan te houden.
Indien jij het daar (heel begrijpelijk) niet mee eens bent kun je daar een klacht over indienen.
Het is niet eerlijk op de manier waarop jij het nu speelt. Dat is mijn punt!

[ Voor 10% gewijzigd door knorde op 10-05-2007 12:00 ]

[freezer]

Tja van die namen is natuurlijk niet handig. Maar als je bijvoorbeeld een probleem hebt en het wordt niet goed of niet uitgevoerd bestaat er bij de KPN een escalatie desk die niet telefonisch benaderbaar is maar wel via mail en fax.

Voor DSL is dit : [e-mail]

Stuur daar je probleem naar toe of bel even met KPN waar je in jouw geval naartoe moet mailen of faxen.

[triet]

gvanh schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 11:55:
Dit raakt de kern van wat er mis is met de KPN en waarom het hele internet overspoeld is met klachten over de wanordelijkheden. Niemand binnen KPN neemt enige verantwoordelijkheid voor zijn acties en alles wordt doorgeschoven naar andere afdelingen. Standaard excuus voor alles is: "Dat mag ik niet" of "dat kan ik niet".

Een beetje overdreven en een post gedreven door emoties. Ik snap de frustratie maar bedrijven hebben (gelukkig) zo hun procedures. Daar is niet direct de medewerker die je aan de lijn hebt verantwoordelijk voor. Zoals hierboven vermeld: er is een conflict met het bedrijf en niet met de medewerkers die doen wat zij opgedragen krijgen (en daar voor betaald krijgen). Als jij het niet eens bent met wat je voor het bedrijf moet doen kan je altijd kiezen om weg te gaan maar een bedrijf betaalt zijn medewerkers nou eenmaal om te doen wat het bedrijf wil.

Kom op zeg ... als je iets zelf niet voor elkaar kan krijgen omdat je daarvoor niet de bevoegdheden hebt, dan zie je erop toe dat het wordt geregeld door degene die daartoe wél bevoegd is.

Dit is een onrealistische stelling. Het zou ideaal zijn als het zo zou kunnen maar zo simpel is het nou eenmaal niet. Bij een bedrijf met grote diversificatie moet je hokjes bouwen en bepaalde verantwoordelijkheden ergens beleggen. Procedures eromheen zorgen ervoor dat alles met elkaar praat en, hopelijk, alles in goede banen geleid wordt. Zou iedereen gaan hobby'en en zo doen zoals jij beschrijft ontstaat er een nog grotere wanorde. ALS je uberhaupt al zou weten wie wel tot zaken bevoegd is.

[2xdehelft]

Over die namen... De helft van de helpdeskmedewerkers geven niet eens hun echte naam door, maar een "schuilnaam" zodat je later nooit meer de zelfde medewerker aan de lijn kunt krijgen.....
De helft van de tijd dat je naar een helpdesk belt met de naam van de persoon die je eerder hebt gesproken, krijg je te horen dat er niemand werkt met die naam.. Echt triest.

Nu zijn dit wat "hogere" medewerkers, dus mss dat het wel de echte namen zijn...

[gvanh]

Mijn argument is dus dat die medewerkers hier wel degelijk iets aan kunnen doen. De laconieke en lijdzame houding van "ik begrijp uw frustraties, maar zo is het nou eenmaal" is op zijn minst laakbaar te noemen.

Het lijkt me daarmee duidelijk dat ik óók de personen zelf inmiddels deze houding kwalijk neem. In mijn startpost geef ik echter een - min of meer - objectieve uiteenzetting van wat er zich heeft afgespeeld. Ik laat het daarbij aan de lezer zelf om zich een mening te vormen over de rol die in een individuele KPN medewerker daarin heeft.

Edit:
Bij dit alles overigens nog even benadrukt dat de figuren die wél bevoegd zijn om tot actie over te gaan simpelweg weigeren om überhaupt over de kwestie in discussie te gaan.

[ Voor 14% gewijzigd door gvanh op 10-05-2007 12:09 . Reden: Aanvulling. ]

[knorde]

gvanh schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 12:06:
Mijn argument is dus dat die medewerkers hier wel degelijk iets aan kunnen doen. De laconieke en lijdzame houding van "ik begrijp uw frustraties, maar zo is het nou eenmaal" is op zijn minst laakbaar te noemen.

Het lijkt me daarmee duidelijk dat ik óók de personen zelf inmiddels deze houding kwalijk neem. In mijn startpost geef ik echter een - min of meer - objectieve uiteenzetting van wat er zich heeft afgespeeld. Ik laat het daarbij aan de lezer zelf om zich een mening te vormen over de rol die in een individuele KPN medewerker daarin heeft.

Dit heb je toch echt fout.
In bepaalde gevallen kan een medewerker er echt niks aan doen.
Natuurlijk zou zoiets in de praktijk wel kunnen maar als een medewerker opgedragen krijgt dat niet te mogen/kunnen doen dan kan die persoon dat simpelweg niet doen. Waar jij kwaad op moet zijn is de KPN. Als de medewerkers van KPN je niet bevallen moet je kwaad zijn op de KPN omdat KPN deze in dienst heeft. In alle gevallen moet je KPN hierop aankijken en NIET de medewerker zelf die er zelf misschien ook flink van baalt dat hij niet meer MAG dan wat hij opgedragen krijgt. Dat probeer ik je duidelijk te maken.

[Foamy]

gvanh schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 11:55:
Waarom gaat dit ver?

*blaat*

Misschien omdat je problemen hebt met KPN en niet met de personen zelf??

[gvanh]

--------------------------------------------------------------------------------
Koninklijke KPN N.V
T.a.v. de heer/mevrouw K. PN
Maanplein 55
2516 CK Den Haag

BETREFT: Foei!

Lieve meneer/mevrouw KPN,

Bij deze wil ik u graag op de hoogte stellen dat ik heel boos op u ben! Ik wil graag een ISDN-2 lijn van u hebben, en nu mag het niet van u. Want iedere keer als ik u een e-mail stuur op [e-mail] dan krijg ik niets terug van u.

Mag ik nu alsteblieft dat het mocht met het optelefoneren?

Kusjes van de boze klant.
--------------------------------------------------------------------------------

KPN an sich is niets.

KPN is een lege huls die gevormd wordt door zijn medewerkers. Zonder medewerkers blijft er weinig over om boos op te zijn. Als je dus de medewerkers niet kan aanspreken op hun handelen, houdt het op.

[woekele]

Ik heb zelf bij een helpdesk gewerkt en kan je vertellen dat helpdesk medewerkers vaak echt niks kunnen doen. Andere afdelingen (die wel wat kunnen) zitten op een compleet andere locatie, zijn voor jou anoniem en je kan alleen berichten naar ze sturen via 'tickets', waar je dan een paar maand later een reactie op krijgt als 'hier kunnen wij niks mee, graag naar afdeling X'...

Mijn baas was iemand die voornamelijk geïnteresseerd was in korte gesprekstijden en telefoontechnische kwalitatief goede gesprekken. Oplossingen voor de problemen boeit ze niet zoveel, daar worden ze niet op afgerekend. Mensen die erg goed zijn in het oplossen van problemen, maar hier net iets te lang over doen worden ontslagen.

De mensen die jij aan de lijn krijgt, zijn vaak compleet machteloos en kunnen écht niks. Hierover klagen tegen hun helpt ook niet, want hier kunnen ze ook niks mee. Sad but true.

Als je klachten hebt, kan je het beter direct naar klachten afdelingen sturen. Die kunnen wel meer namelijk...

[ Voor 11% gewijzigd door woekele op 10-05-2007 12:34 ]

[WaterFire]

Als een leidinggevende op een afdeling ieder telefoontje aanneemt zodra een klant zegt 'Ik ben het er niet mee eens, mag ik uw baas spreken?' dan mogen ze het aantal leidinggevenden natuurlijk wel 1:1 maken met de helpdeskmedewerkers...logisch dus dat ze niet vaak een geprek overnemen.

[knorde]

gvanh schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 12:16:
Als je dus de medewerkers niet kan aanspreken op hun handelen, houdt het op.

Je kan de medewerkers wel degelijk aanspreken. Maar dat moet je via de klachtenafhandeling doen van de KPN en niet via dit forum. Het gaat mij (en als ik het zo lees meerdere) erom dat je nu hun namen bekend maakt op internet waar de hele wereld in theorie bij kan. Als je gewoon naar KPN een klachtenbriefje stuurd met ik heb dan en dan gebelt met die en die medewerker en dit en dat is mij toen verteld dan kom je waarschijnlijk nog verder dan de manier waarop je het nu doet. En ik bedoel dit niet om je af te zeiken maar puur om uit te leggen waarom we zo reageren hier...

Stel dat jij bij een bedrijf werkt. Dat bedrijf zegt jou dat je A en B mag en C niet. De klant wil C en wordt boos. Vervolgens kwakt die klant jou voor en achternaam gewoon doodleuk op een forum. Ik zou er niet blij mee zijn...

[knorde]

woekele schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 12:22:
Ik heb zelf bij een helpdesk gewerkt en kan je vertellen dat helpdesk medewerkers vaak echt niks kunnen doen. Andere afdelingen (die wel wat kunnen) zitten op een compleet andere locatie, zijn voor jou anoniem en je kan alleen in een richting berichten naar ze sturen via 'tickets', waar je dan een paar maand later een reactie op krijgt als 'hier kunnen wij niks mee, graag naar afdeling X'...

Mijn baas was iemand die voornamelijk geïnteresseerd was in korte gesprekstijden en telefoontechnische kwalitatief goede gesprekken. Oplossingen voor de problemen boeit ze niet zoveel, daar worden ze niet op afgerekend. Mensen die erg goed zijn in het oplossen van problemen, maar hier net iets te lang over doen worden ontslagen.

De mensen die jij aan de lijn krijgt, zijn vaak compleet machteloos en kunnen écht niks.

Als je echt klachten hebt, kan je het beter direct naar klachten afdelingen sturen. Die kunnen wel meer namelijk...

Ik denk dat we het inderdaad niet beter kunnen uitleggen dan dit, het enige wat we je dan ook vragen is gewoon de namen te verwijderen en kunnen we weer ontopic...

EDIT

Ik zie inmiddels dat je het hebt aangepast. Prima zo!

[gvanh]

Je begrijpt dat er inmiddels twee klachtenprocedures zijn gestart en dat ook die nog niets opgeleverd hebben.

De KPN heeft een maand de tijd gehad om op grond van hun eigen procedures deze order tot een succesvolle uitvoer te brengen en is daarin niet geslaagd; noch via de reguliere weg van 0800-0403, noch via de klachtafhandelingsprocedure.

Ik heb inmiddels zeeën aan tijd verloren met het voeren van telefoongesprekken en het sturen van e-mails.

Nu dus op mijn manier.
ook al heeft dat tot nog toe tot bijzonder weinig resultaat geleid.

Overigens heb ik om 12:20 de achternamen verwijderd.

[ Voor 4% gewijzigd door gvanh op 10-05-2007 12:28 ]

[knorde]

gvanh schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 12:27:
Je begrijpt dat er inmiddels twee klachtenprocedures zijn gestart en dat ook die nog niets opgeleverd hebben.

De KPN heeft een maand de tijd gehad om op grond van hun eigen procedures deze order tot een succesvolle uitvoer te brengen en is daarin niet geslaagd; noch via de reguliere weg van 0800-0403, noch via de klachtafhandelingsprocedure.

Ik heb inmiddels zeeën aan tijd verloren met het voeren van telefoongesprekken en het sturen van e-mails.

Nu dus op mijn manier.
ook al heeft dat tot nog toe tot bijzonder weinig resultaat geleid.

Overigens heb ik om 12:20 de achternamen verwijderd.

Ok, mijn dank hiervoor!

Tevens denk ik dat je in je huidige situatie echt het beste de klacht(en) kan afwachten.
Het is zwaar vervelend op de manier hoe het gaat. En het is alles behalve zoals het hoord.
Toch ga je het nu via de normale wegen niet redden denk ik (als ik je verhaal zo lees) en moet het je doen met de klachtenafdeling. Het voordeel is wel ALS het eenmaal loopt dat die afdeling veel kan doen. Ik hoop dan ook voor jou dat dit probleem snel opgelost gaat worden.

Het is enigsinds te hopen dat er hier een paar (zo noemen ze dat toch?) "mollen" van KPN rond lopen die mogelijk wat meer voor je kunnen doen (afhankelijk van welke afdeling ze werken).

[ Voor 7% gewijzigd door knorde op 10-05-2007 12:34 ]

[gvanh]

Ja ... ik hoop het ook. Lastige is dat bij de klacht per e-mail is aangegeven dat de klacht binnen 15 werkdagen in behandeling zou worden genomen. Die klacht heb ik op 3 mei ingediend. Betekent dat ik uiterlijk 24 mei zou worden teruggebeld. Als ze dán nog dingen moeten gaan regelen, dan betekent dat dat ik pas de week dáárna ADSL kan aanvragen. Dan zitten we eind juni voordat ik verzekerd ben van ADSL aansluiting. Dat kost me echt klauwen vol met geld, want dan zit ik op een nieuwe locatie zonder internet. Als webontwikkelaar kun je dan niet zo gek veel.

Op de klacht die vandaag telefonisch is aangemaakt zou dan weer binnen 2 dagen worden gereageerd ... waarom zeggen ze dat dan niet als je per e-mail vraagt om snellere behandeling van de klacht.

Enfin ... ik hoop dat die tent snel failliet gaat en in delen wordt verkocht door een private equity partij.

grrrrrrrrrrrrrr

[ Voor 5% gewijzigd door gvanh op 10-05-2007 12:42 ]

[Gerco]

KPN staat nu niet bepaald bekend om een bekwame afhandeling van klachten dus dit verhaal verbaast me niets. Voorbeeldje: Als ze een belafspraak maken komen ze die of niet na of een dag te laat. Vervolgens sturen ze een brief dat ze je niet konden bereiken en dat ze er maar van uit gaan dat het probleem is opgelost.

Het hele systeem lijkt wel van pure incompetentie aan elkaar te hangen en ja, ik vind dat je dat die medewerkers persoonlijk kan aanrekenen. Als zij er een andere mening op nahouden kunnen ze die hier op het forum komen verkondigen.

[gvanh]

De zakelijke discussie tussen KPN en mijn onderneming verplaatsen naar dit forum zou op z'n minst geestig zijn, maar dat kan ik lastig verwachten van de heeren en damesch aldaar.

Wél verwacht ik dat zij mij in deze schrijnende situatie in elk geval op de hoogte houden van de vorderingen - of alle afwezigheid daarvan. Dat zij weigeren een telefoongesprek aan te nemen is ronduit schandalig en bovendien slap.

Schijnbaar zijn ze zo angstig geworden van hun eigen falen, dat ze het niet meer aandurven om dit telefonisch toe te lichten.

[Maasluip]

Ik vind dat als je tot twee keer toe vraagt naar een specifiek persoon en die weigert je te woord te staan (op een moment dat er zo te zien geen slaande ruzie is) dan vind ik dat je best de naam van de medewerker mag noemen, zeker zoals het er nu staat, met alleen de eerste letter van de achternaam. Wat is in hemelsnaam de gedachte van die medewerkers om een gesprek uit de weg te gaan? En waar leidt dit toe? Dat je op gegeven moment alle medewerkers al een keer aan de lijn gehad hebt en dat ze allemaal weigeren dat gesprek op te volgen? Dat is nu juist wat er mis is, blijkbaar denken die medewerkers aan dat met hun prestatie iets mis is. Als het echt zo zou zijn dat zij niet meer kunnen doen, wat is dan het probleem om dit ook aan de klant uit te leggen?
Volgens mij is er niks mis met de startpost. Maar wel met KPN zelf.

[Lekkere Loempia]

Ik wil nog even mijn ongenoegen uiten. Ik vind het bijzonder onbeschoft, dat jij namen van medewerkers zomaar op het internet smijt. Je bent met alles erop en eraan dus niks opgschoten. Je zit hier op GoT en hou het dan ook op niveau. Volgens mij is het ook een reflectie van jouw houding tegenover KPN medewerkers. Ik vind het zelf niet gek, dat jij er nog niet ver mee bent gekomen.

Twee weken geleden traden er op mijn DSL lijn problemen op. Uiteindelijk bleek er een kabel naar de verdeelkast niet meer in orde te zijn na een inspectie van de KPN monteur, die twee dagen na de melding op de vroege ochtend voor de deur stond. Er werd gelijk naar een afdeling gebeld, omdat een monteur met andere expertise ingeschakeld moest worden (verdeelkast was nogal een geval apart). De volgende ochtend stond deze voor de deur en voerde 2 uur lang werkzaamheden uit. De lijn deed het wel weer, maar nog niet optimaal. Daarvoor moesten er opnieuw andere werkzaamheden worden uitgevoerd. Dat gebeurde 4 dagen later (vanwege het weekend).

In een week tijd met nogal wat drastische werkzaamheden toch weer een goedwerkende lijn. Daar heeft KPN volgens mij nog wel een behoorlijke factuur voor zichzelf op kunnen stellen. Ik noem het geen geluk, want ik heb meerdere keren lijnproblemen gehad. Ook in andere gevallen had ik snel een monteur voor de deur.

Vaak werkt het juist averechts als je om spoed gaat vragen, gefrusteerd gaat lopen doen, gaat dreigen met..., etc. Die mensen bij de servicedesk krijgen zulke zaken dagelijks naar hun hoofd gesmeten en zijn vaak ook absoluut niet onder de indruk. Daarnaast willen ze ook al niet meer helpen. Uiteindelijk raak je zo alleen maar verder van huis. Je kan ze niks persoonlijk aanrekenen, want ze worden altijd door het bedrijf in bescherming genomen. Nu heb je al meerdere klachtenprocedures ingezet en het is niet te hopen, dat KPN zich nu op de klachten gat focussen. Anders zit je nog rustig een maand zonder oplevering van uberhaupt iets van een lijn.

[gvanh]

Je hebt helemaal gelijk wanneer je zegt dat je er niets mee opschiet om direct uit te vallen tegen de eerste persoon die je aan de telefoon krijgt. Daar kan ik me helemaal in vinden en daarom heb ik me steeds correct opgesteld in mijn communicatie met de verschillende afdelingen, zowel telefonisch als per e-mail.

Ik heb ook steeds genoegen genomen met de uitleg dat er een procedure is die gevolgd moet worden.

Op een bepaald moment is er echter een grens bereikt. Als blijkt dat beleefd opstellen en met geduld reageren op wéér een teleurstelling niet werkt, dan moet je schijnbaar hoger van de toren gaan blazen. Daar houd ik niet van; ik vind het vervelend om te doen en het kost me energie die ik liever in productieve werkzaamheden steek. Overigens verkeerde ik drie jaar geleden in een vergelijkbare situatie, ook met de KPN en ook wegens een reeks fouten van de medewerkers aldaar.

Mijn geduld is zo vreselijk op.

Mind you ... het hele discussiepunt is niet eens meer zozeer de beschikbaarheid van de ISDN-lijn. Het enige wat ik voor elkaar probeer te krijgen is dat de order administratief in alle systemen van de KPN wordt doorgevoerd, zodat bij XS4ALL een aanvraag gestart kan worden voor een ADSL verbinding. Zodat die aanvraag vast loopt en daarmee langere vertraging wordt voorkomen. Het gaat dus puur om een (reeks) administrieve handeling(en). Waarschijnlijk een "druk op de knop".

[ Voor 20% gewijzigd door gvanh op 10-05-2007 14:32 ]

[Nordcore]

Ben het helemaal met je eens hoor.
Die kpn medewerkers zijn echt een bij bij elkaar geraapt stelletje heikneuters.

Hoe netjes je ook bent aan de telefoon, het maakt echt geen flikker uit....je moet gewoon geluk hebben met wie je aan de telefoon krijgt, de ene persoon weet wel hoe hij of zij moet handelen in bepaalde situaties en de meeste andere medewerkers weten dit niet en als jij dan vervolgens boos wordt omdat die persoon je gewoon niet goed helpt dan werkt dat idd averechts en dan gaan ze nog moeilijker doen, en als je dan wil spreken met een leidinggevende wordt je vaak met een kluitje het riet in gestuurd....

Dit is niet alleen zo bij nieuwe aanvragen maar ook bij verhuizingen van een adsl lijn of andere problemen, ik verwacht gewoon van een partij waar ik veel geld aan betaal dat ze professionele mensen in dienst hebben die me kunnen helpen bij problemen.
Verder verwacht ik ook dat als iemand belooft terug te bellen hij dat ook doet.

En als dit keer op keer niet gebeurt vind ik het ook niet zo gek dat je uit frustratie probeert op een andere manier tot een oplossing te komen...
In bepaalde gevallen is de kpn degene die fout zit maar in andere gevallen zijn dit gewoon de medewerkers... en in dit laatste geval zou ik ook een klacht indien bij de kpn en daarin de namen van die personen melden.
En als ik daar na een aantal dagen nog geen reaktie op heb zou ik ook een andere manier zoeken om er toch nog voor te zorgen dat mij recht wordt gedaan, je betaald toch gvd niet voor niks zoveel geld aan de kpn..? daar mag toch ook wel een beetje service tegenover staan?

[Anoniem: 201726]

Ok, nu heb ik chiche na chiche gelezen, De "Druk op de knop" is zooo'n domme stelling vooral als je hier als Tweaker zit, SCHAAM JE!

De manier waarop jij een brief post de manier waarop je statements maakt, die manier geeft mij het idee dat je zelf de zwakke schakel hierin bent. KPN medewerkers kunnen er zeker niets aan doen die krijgen net als bij elke service desk de taak bepaalde dingen uit te voeren en bepaalde dingen door te sturen. Stel je eens voor dat pietje van de storings dienst jou niet aardig vind klinken en zomaar je lijn afsluit omdat hij het KAN. Leuke stelling.

Daarbij hoop jij dat KPN falliet gaat? Niet alleen heel erg slecht voor de medewerkers maar ook voor een heel groot deel van Nederland, Hallooo dag Telefonie.

En dan nog als je zulke ruzie hebt dat je namen van medewerkers gaat noemen (waarvan ik het onderhand logisch vind dat ze weigeren met je te spreken) waarom ga je dan niet naar een andere provider? Je zegt zakelijk te zijn maar dat komt niet echt heel erg naar boven.

Als de betreffende KPN medewerker dit leest is het dag tegen je klacht want dit is gewoon kinderachtig.

Hoop dat je snel je lijn zal krijen en denk maar zo: je kan altijd nog echt zakelijk ADSL nemen waar je geen ISDN lijn voor nodig hebt (waarom eigenlijk een ISDN lijn alleen voor ADSL??? PSTN doet het prima met ADSL als niet beter en SDSL is nja geen telefoonlijn voor nodig )

[gvanh]

De "Druk op de knop" is zooo'n domme stelling vooral als je hier als Tweaker zit, SCHAAM JE!

Gelet op de context van het verhaal verwees ik naar het feit dat hier om een administratieve aangelegenheid gaat en niet om enige fysieke (aansluitings)handeling.

De manier waarop jij een brief post ...

Uuhmm ... ga ik hier op reageren?

de manier waarop je statements maakt, die manier geeft mij het idee dat je zelf de zwakke schakel hierin bent.

Hoe zou jij de manier omschrijven waarop ik statements maak?

Stel je eens voor dat pietje van de storings dienst jou niet aardig vind klinken en zomaar je lijn afsluit omdat hij het KAN. Leuke stelling.

Getuige dit topic lijkt de waarborg tegen willkeurig afsluiten niet al te waterdicht.

Hoop dat je snel je lijn zal krijen en denk maar zo: je kan altijd nog echt zakelijk ADSL nemen waar je geen ISDN lijn voor nodig hebt (waarom eigenlijk een ISDN lijn alleen voor ADSL??? PSTN doet het prima met ADSL als niet beter en SDSL is nja geen telefoonlijn voor nodig.

Dat hoop ik ook
Overigens zie ik business DSL van XS4ALL als een redelijk betrouwbare (zakelijke) oplossing. De keuze tussen ISDN en PSTN leek mij triviaal aangezien er vóór mij ook al een ISDN aansluiting in de betreffende ruimte lag. Aangezien ik geïnvesteerd heb in een kilo aan ISDN telefooncentrales gaat mijn voorkeur dan naar ISDN uit.
Voor zover ik heb begrepen is (bij XS4ALL) voor SDSL ook een standaard telefoonlijn nodig als basis. Deze aansluiting is daarbij alleen niet meer te gebruiken voor telefonie/spraak.

Daarbij hoop jij dat KPN falliet gaat? Niet alleen heel erg slecht voor de medewerkers maar ook voor een heel groot deel van Nederland, Hallooo dag Telefonie.

Welnee ... gewoon splitsen en in onderdelen verkopen. Opeenvolgende eigenaren hebben er ook belang bij dat de bestaande aansluitingen (abonnees) in stand gehouden worden.

[...] want dit is gewoon kinderachtig

Waarschijnlijk heb je daarin gelijk ... maar ik zie werkelijk geen alternatief op dit moment. Mijn hulplijnen bij de KPN zijn uitgeput ... telefonisch kom ik niet door de eerste lijn heen, op e-mails wordt niet gereageerd.

[ Voor 6% gewijzigd door gvanh op 10-05-2007 15:54 ]

[Gerco]

gvanh schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 15:50:
Waarschijnlijk heb je daarin gelijk ... maar ik zie werkelijk geen alternatief op dit moment. Mijn hulplijnen bij de KPN zijn uitgeput ... telefonisch kom ik niet door de eerste lijn heen, op e-mails wordt niet gereageerd.

Misschien is een officiele in gebrekestelling iets om verder mee te komen, eventueel gevolgd door een rechtzaak indien er niet op word gereageerd. Ik vraag me alleen af of je een poot hebt om op te staan, je hebt immers nog geen contract, je probeert er 1 te krijgen...

[gvanh]

Daar heb ik ook over nagedacht. Is er een overeenkomst?
Er heeft in elk geval geen levering plaatsgevonden, maar dat wil niet zeggen dat er geen overeenkomst is. Op het moment dat ik een order geplaatst heb en de KPN deze order schriftelijk bevestigd heeft, is er waarschijnlijk wél een overeenkomst tot stand gekomen.

[Lekkere Loempia]

gvanh schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 16:00:
Daar heb ik ook over nagedacht. Is er een overeenkomst?
Er heeft in elk geval geen levering plaatsgevonden, maar dat wil niet zeggen dat er geen overeenkomst is. Op het moment dat ik een order geplaatst heb en de KPN deze order schriftelijk bevestigd heeft, is er waarschijnlijk wél een overeenkomst tot stand gekomen.

De overeenkomst is in principe nog van toepassing, omdat de order nog in het proces zit bij KPN. Volgens mij heb je nog steeds geen poot, om op te staan. KPN is meestal wel zo slim om alles juridisch goed af te dekken. Er wordt namelijk geen expliciet termijn van levering genoemd. Daardoor hoeven ze niet te voldoen aan een bepaalde verwachting. Daarvoor zijn ook SLA's in het leven geroepen, omdat het bedrijfsleven niet zonder garantiestelling kan. Hier is dat natuurlijk niet toegepast.

Bij KPN zijn het ook soms een stelletje apen, maar dat heeft KPN aan zichzelf te danken en ligt vaak niet aan de medewerker zelf. Het is ook heel simpel te begrijpen.

Als jij een banaan voor een aap legt, dan weet hij precies wat ermee moet gebeuren. Hij eet het vervolgens smakelijk op. Zet je vervolgens een meloen voor diezelfde aap neer, dan wordt het al een stuk lastiger. Mijn punt is: Als medewerkers zoals het aapje worden behandeld en je schotelt ze vervolgens een 'complexe' vrucht (= groot probleem) voor, dan zullen ze het links laten liggen. Ze wachten gewoon op een banaan (= simpele handeling), want voor meer doen ze het natuurlijk niet.

Van mij mogen ze die tent ook wel opdoeken, maar helaas hebben ze nog steeds grip op de koperdraden. Gewoon het aapje heel lief blijven aankijken, dan wilt ie vast wel wat harder op de meloen rammen

[Anoniem: 212178]

Tegenwoordig wordt eht toch steeds meer het fiber tijdperk... Tevens doet VoIP ook wonderen!

Zoiezo bagger hoe KPN reageert op de afspraken die ze zelf maken. Ik ben juist een voorstander van het posten van namen van werknemers die zich gewoon niet aan hun eigen afspraken houden. Alsof KPN nu ook echt professioneel overkomt....

Edit: Ik zie ook echt het punt niet dat sommige mensen totaal over de rooie raken door het zien van voornamen van mensen. Hij is toch zo sociaal geweest de achternamen te verhullen? Help liever met een oplossing zoeken van het probleem, neit gaan lopen wanken, dan kan je beter op-KPN-en (opzouten )

[ Voor 31% gewijzigd door Anoniem: 212178 op 10-05-2007 17:42 ]

[Anoniem: 204528]

Als jij een banaan voor een aap legt, dan weet hij precies wat ermee moet gebeuren. Hij eet het vervolgens smakelijk op. Zet je vervolgens een meloen voor diezelfde aap neer, dan wordt het al een stuk lastiger. Mijn punt is: Als medewerkers zoals het aapje worden behandeld en je schotelt ze vervolgens een 'complexe' vrucht (= groot probleem) voor, dan zullen ze het links laten liggen. Ze wachten gewoon op een banaan (= simpele handeling), want voor meer doen ze het natuurlijk niet.

offtopic:
Prachtige vergelijking en 'visualisatie! Respect voor degene die dat heeft bedacht

Edit: Ik zie ook echt het punt niet dat sommige mensen totaal over de rooie raken door het zien van voornamen van mensen. Hij is toch zo sociaal geweest de achternamen te verhullen? Help liever met een oplossing zoeken van het probleem, neit gaan lopen wanken, dan kan je beter op-KPN-en (opzouten )

In de eerste instantie had TS de achternamen geheel uitgeschreven

[ Voor 23% gewijzigd door Anoniem: 204528 op 10-05-2007 17:46 ]

[Lekkere Loempia]

Anoniem: 204528 schreef op donderdag 10 mei 2007 @ 17:40:
[...]

offtopic:
Prachtige vergelijking en 'visualisatie! Respect voor degene die dat heeft bedacht

Van eigen hand

[bastian433]

als er iets mis gaat duurt het standaard nog een maand of 3 oid. migratie van adsl fout inzetten bv.

[Anoniem: 2856]

Een zakelijke aanvraag maakt ook niets uit, er is gewoon iets grondig mis in dat bedrijf, zowel in de cultuur als de hele werkwijze.

Wij hebben een aansluiting nodig voor ADSL en vragen deze zakelijk aan. Op moment van aanvraag durft de service desk medewerker het te vragen waarom we ADSL bij tiscali nemen en niet bij KPN. Niet op een aardige informatieve manier, maar op een onbeschofte toon, vol arrogantie. Toen hadden de waarschuwingslampjes al hard moeten gaan branden.

Twee weken terug een hele werkdag zitten wachten in ons nieuwe kantoor op een monteur, die nota bene een week eerder bevestigd werd door middel van een brief.

Als de monteur er om 4 uur nog niet is, maar eens bellen met de service desk. "Nee hoor meneer, komt eraan, voor 6 uur is hij bij u.". Om 5 uur het zelfde verhaal. Om half 6 nog maar eens gebeld, "Nee hoor meneer, komt er echt aan.". Vijf minuten voor zes maar even gebeld om te zeggen dat ik er niet meer in geloof, "Oh meneer ik zie het, de order is niet doorgevoerd! Excuses!". Hoe kan ik dan G$D^&*(*E een brief krijgen waar op staat dat de monteur langskomt op deze datum en 3 keer de service desk spreken zonder dat iemand dat kleine puntje opvalt.

Een normaal professioneel bedrijf werkt niet op deze manier, dan rennen alle klanten snel naar de concurrent, met de huidige koper monopolie kan KPN het wel maken en doet dat dus ook.

Er is wel wat mis met bijna alle mensen die bij KPN werken, ze werken namelijk in een verkeerde bedrijfcultuur, ik hoop niet dat ze ooit nog echt moeten gaan werken want dat zou wel eens tegen kunnen vallen...

Succes met je aansluiting!