Orange & twijfelachtige praktijken

[Verwijderd]

Sinds een jaar of 3 geleden ben ik klant bij Orange. Vanaf vorig jaar ben ik absoluut geen tevreden klant meer om verschillende redenen. Een van die redenen is als volgt:
Ik ben reeds een ruime tijd gebruiker van Orange World en de daarop aansluitende dienst "Internet Access". Voor zo'n 6€ per maand kreeg ik steeds 2MB verkeer per maand ter beschikking. Recentelijk heeft Orange een "upgrade" uitgevoerd op dit pakket en is de 2MB omgevormd tot 25MB. Ik dacht dus "oh das mooi! dan krijg ik dat ook vast!". Maar niets is minder waar: Orange vindt zijn bestaande klanten blijkbaar niet belangrijk genoeg en deze krijgen de upgrade niet, want ze hebben dit "nieuwe pakket" natuurlijk aan een nieuw abonnementstype gekoppeld.... dit vertellen ze echter NIET op de upgrade-pagina!

Het betreft deze pagina:
http://www.mijnorange.ora...orangeworld/activeren.php

Je kan deze pagina enkel opvragen na inloggen op je account. Daarna krijg je dit te lezen:

Orange Abonnement? Activeer meteen

Games, ringtones, films, nieuws, weer of verkeer. Het zit allemaal in je telefoon met Orange World. Voor maar € 6 per maand kun je voor 25 MB internetten en heb je onbeperkt toegang tot Orange World. Hier kun je Orange World meteen activeren als je belt met een Orange Abonnement. Hoe werk het? Vul je mobiele telefoonnummer in en selecteer je type telefoon. Wij activeren Orange World binnen 1 dag. Zodra Orange World is geactiveerd, ontvang je een bevestiging via sms.

Na ongeveer een kwartier verder zoeken, waaronder het doorlezen van de algemene voorwaarden en erg uitgebreid gebruik van de zoekfunctie kwam ik terecht op deze pagina:
http://www.mijnorange.ora.../orangeworld_nudanook.php

Hier staat:

Ik heb nu een Orange Free abonnement. Kan ik dan ook gebruikmaken van de nieuwe Orange World voordeelbundel?

Ja, dat kan. Dan moet je overstappen naar een van de nieuwe Orange abonnementen of Orange Sim Only abonnementen. Als je huidige contract nog meer dan 12 maanden geldig is, dan hoef je niet bij te tekenen en kun je zo overstappen. Als het minder dan 12 maanden duurt voordat je contract afloopt, dan wordt je contract vernieuwd met een periode van 12 maanden vanaf het moment dat je overstapt.

[edit] Daarbij moet ik ook nog vermelden dat de bovenstaande pagina niet beschikbaar is via de search-functionaliteit van de website, waar ik dus een serieus stuk van m'n tijd verspild heb om deze info te proberen vinden. Ook de bovenstaande info kan je enkel terugvinden als je ingelogd bent.

Met andere woorden: Orange probeert de niets-vermoedende klant duidelijk te maken dat een upgrade doodsimpel is, maar dezelfde niets-vermoedende klant komt niet te weten dat hij in feite zijn contract verlengt!

Natuurlijk kan het best zijn dat er nog een waarschuwing volgt na het invullen en doorsturen van je mobiel nummer op de aanmeldpagina, maar je kan begrijpen dat ik dat niet ga riskeren.
Ik vraag me af of er mensen zijn die hier slechte ervaringen mee hebben en dus ongewild aan een contractverlenging vastzitten.
Ook vraag ik me af of deze manier van handelen legaal is.

[ Voor 4% gewijzigd door Verwijderd op 18-10-2006 23:38 ]

[DaannO]

Daarbij moet ik ook nog vermelden dat de bovenstaande pagina niet beschikbaar is via de search-functionaliteit van de website, waar ik dus een serieus stuk van m'n tijd verspild heb om deze info te proberen vinden. Ook de bovenstaande info kan je enkel terugvinden als je ingelogd bent.

Met andere woorden: Orange probeert de niets-vermoedende klant duidelijk te maken dat een upgrade doodsimpel is, maar dezelfde niets-vermoedende klant komt niet te weten dat hij in feite zijn contract verlengt!

Als consument zeinde heb je zelf de plicht om alles uittezoeken, die informatie moet echter wel voldoende beschikbaar zijn en dat was het wel in dit geval. Dat je zelf besluit om de hele site door te zoeken ipv 1200 te bellen, dat is dan geheel je eigen keuze.

Een contract kan alleen schriftelijk worden verlengd bij orange, dus daar kan amper meer gefreadeerd worden. Ik vind het opzich wel logisch dat ze zulke dingen niet doorvoeren voor bestaande abonnees, want ze zijn recentelijk ook omlaag gegaan met hun bel tariefen, en daar moet je ook je contract velengen om in aanmerking te komen voor die tariefen. Ik denk niet dat je het leuk zou vinden als orange de tariefen omhoog gooit en dat jij automatisch mee zou veranderen

Ook vraag ik me af of deze manier van handelen legaal is.

Waarom zou het niet legaal zijn? Jij bent accoord gegaan met de prijzen en tarieven die op dat moment geldig waren toen jij je contract afsloot en nu verandert er iets voor andere gebruiks en niet voor jou en dan is het niet legaal

Ook is de informatie goed te vinden, het is niet zo dat ze het expres verstopt hebben. En als je dus klantenservie had gebeld, dan wist je eht binnen 5 minuten. Allemaal volkomen legaal

[Hoedje]

No offense, maar ze kunnen het dus nooit goed doen:

A ) De tarieven veranderen, bestaande klanten gaan automatisch over. De klant: "Oh nu wil ik opzeggen want de tarieven buiten de bundel zijn hoger geworden". De klant kan vervolgens kosteloos opzeggen.

B ) De tarieven veranderen, bestaande klanten kunnen niet overstappen. De klant: "Oh, maar dat is niet eerlijk, want binnen de bundel zijn de tarieven lager, dat wil ik ook". De klant is vervolgens ontevreden.

A is hoe het vroeger ging. B is hoe het nu bij de meeste providers gaat. Bij Orange heb je echter de mogelijkheid om over te stappen. Sterker nog, de abonnees die in de maanden ervoor een abbo hebben afgesloten kunnen kosteloos overstappen. Bij de anderen wordt het abonnement tot een jaar verlengd. Keuze genoeg, lijkt me. Verder ben ik het helemaal met Daanno eens: jij bent met Orange een contract aangegaan voor een bepaalde tijdsduur met bepaalde voorwaarden, daar veranderen nieuwe abonnementen helemaal niets aan.

[StevenK]

Ik denk dat je je wat meer moet verdiepen in de verschillen tussen beide contractsoorten, want het verschil is zeker niet alleen die 25 MB. Er zijn veel meer verschillen, o.a. ten aanzien van de manier waarop de bundel werkt.

Persoonlijk vind ik 't jammer dat Orange niet mee gaat met wat t-mobile aanbiedt en ik ga bij het einde van m'n contract ook over op t-mobile.

[Verwijderd]

DaannO schreef op donderdag 19 oktober 2006 @ 09:32:
[...]


Als consument zeinde heb je zelf de plicht om alles uittezoeken, die informatie moet echter wel voldoende beschikbaar zijn en dat was het wel in dit geval. Dat je zelf besluit om de hele site door te zoeken ipv 1200 te bellen, dat is dan geheel je eigen keuze.

Naar mijn mening hoort die info op de aanmeldpagina te staan. Er wordt niks vermeld van contractwijziging op de aanmeldpagina en in mijn ogen is dat gewoon heel erg fout.

Een contract kan alleen schriftelijk worden verlengd bij orange, dus daar kan amper meer gefreadeerd worden.

Nou, ik heb al een operator aan de lijn gehad die mij wat anders vertelde

Ik vind het opzich wel logisch dat ze zulke dingen niet doorvoeren voor bestaande abonnees, want ze zijn recentelijk ook omlaag gegaan met hun bel tariefen, en daar moet je ook je contract velengen om in aanmerking te komen voor die tariefen. Ik denk niet dat je het leuk zou vinden als orange de tariefen omhoog gooit en dat jij automatisch mee zou veranderen

't Gaat 'm om 't feit dat ze een dienst veranderen die losstaat van je contractstype, want deze dienst bestel je afzonderlijk bij je contract(of zelfs helemaal losstaand hiervan). Je kan deze dienst ook bij meerdere contractstypes verkrijgen. 't Feit dat ze een upgrade van deze dienst koppelen aan een contractverlenging(terwijl het gewoon een upgrade is van dezelfde dienst, maar onder een andere naam) stoot mij voor de borst.

Waarom zou het niet legaal zijn? Jij bent accoord gegaan met de prijzen en tarieven die op dat moment geldig waren toen jij je contract afsloot en nu verandert er iets voor andere gebruiks en niet voor jou en dan is het niet legaal

Omdat er op de aanmeldpagina niet vermeld staat dat m'n contract wordt verlengd.

Ook is de informatie goed te vinden, het is niet zo dat ze het expres verstopt hebben. En als je dus klantenservie had gebeld, dan wist je eht binnen 5 minuten. Allemaal volkomen legaal

Haha! Klanten'service' bellen, die is goed. Om vervolgens 5 verschillende verhalen te horen van 5 verschillende operatoren (ik bespaar je het bijhorende verhaal, maar ik kan je garanderen dat ik niet overdrijf).

StevenK schreef op donderdag 19 oktober 2006 @ 09:52:
Ik denk dat je je wat meer moet verdiepen in de verschillen tussen beide contractsoorten, want het verschil is zeker niet alleen die 25 MB. Er zijn veel meer verschillen, o.a. ten aanzien van de manier waarop de bundel werkt.

Persoonlijk vind ik 't jammer dat Orange niet mee gaat met wat t-mobile aanbiedt en ik ga bij het einde van m'n contract ook over op t-mobile.

Tuurlijk is een contractverlenging meer dan enkel dat internet-pakket dat verandert! Mijn punt is dat als je een afzonderlijke dienst wil upgraden(die ook afzonderlijk op je contract staat!) je ook je gewone abonnement moet upgraden en dat hier niks van vermeld staat op de aanmeldpagina.

[StevenK]

Verwijderd schreef op donderdag 19 oktober 2006 @ 10:19:

Tuurlijk is een contractverlenging meer dan enkel dat internet-pakket dat verandert! Mijn punt is dat als je een afzonderlijke dienst wil upgraden(die ook afzonderlijk op je contract staat!) je ook je gewone abonnement moet upgraden en dat hier niks van vermeld staat op de aanmeldpagina.

Ik snap je probleem echt niet. Toen die 25 MB bundel kwam, heb ik gebeld en was me echt *meteen* duidelijk hoe de vork in de steel stak, omdat het duidelijk uitgelegd werd.

En de pagina waar jij het over hebt gaat over het activeren van Orange World als je dat nog niet hebt.

Waarom is het zo moeilijk te accepteren dat Orange niet zondermeer af wil wijken van de afspraken die jullie samen hebben gemaakt ?

Overigens zie ik nu wel een leuke 'tussentijds opzeggen adder' ontstaan: iemand met een Orange Free, zonder Orange World, kan nu tussentijds opzeggen omdat Orange éénzijdig de Orange World mogelijkheid geschrapt heeft..

[ Voor 29% gewijzigd door StevenK op 19-10-2006 10:28 ]

[Verwijderd]

StevenK schreef op donderdag 19 oktober 2006 @ 10:21:
[...]

Ik snap je probleem echt niet. Toen die 25 MB bundel kwam, heb ik gebeld en was me echt *meteen* duidelijk hoe de vork in de steel stak, omdat het duidelijk uitgelegd werd.

Ik ga er van uit dat als een bedrijf een website opstelt met toegang tot account instellingen, fakturatie en een informatiepunt, dat deze dan ook voldoende informatie geeft over de topics die ze coveren. Als mij als consument wordt duidelijk gemaakt dat upgraden heel simpel is en binnen een dag geregeld is en ik kan geen addertjes onder het gras vinden op die pagina, in de algemene voorwaarden of de website search, dan voel ik me genept als daar stiekem een contractverlenging aan vasthangt.

Als men mij dingen net zo makkelijk laat regelen via een website als via de telefonische helpdesk, dan verwacht ik dat ik daar alle essentiële informatie krijg voorgeschoteld op de pagina's waar die van belang zijn.
Je kan mij veeleisend noemen, maar ik vind dat een normale gang van zaken.

[DaannO]

StevenK schreef op donderdag 19 oktober 2006 @ 10:21:
[...]

Ik snap je probleem echt niet. Toen die 25 MB bundel kwam, heb ik gebeld en was me echt *meteen* duidelijk hoe de vork in de steel stak, omdat het duidelijk uitgelegd werd.

En de pagina waar jij het over hebt gaat over het activeren van Orange World als je dat nog niet hebt.

Waarom is het zo moeilijk te accepteren dat Orange niet zondermeer af wil wijken van de afspraken die jullie samen hebben gemaakt ?

Om ook maar even feedback te geven op het verhaal van vick. Ik ben het, kort en bondig, volkomen eens met hem ^^

[StevenK]

Verwijderd schreef op donderdag 19 oktober 2006 @ 10:26:
[...]


Ik ga er van uit dat als een bedrijf een website opstelt met toegang tot account instellingen, fakturatie en een informatiepunt, dat deze dan ook voldoende informatie geeft over de topics die ze coveren. Als mij als consument wordt duidelijk gemaakt dat upgraden heel simpel is en binnen een dag geregeld is en ik kan geen addertjes onder het gras vinden op die pagina, in de algemene voorwaarden of de website search, dan voel ik me genept als daar stiekem een contractverlenging aan vasthangt.

Als men mij dingen net zo makkelijk laat regelen via een website als via de telefonische helpdesk, dan verwacht ik dat ik daar alle essentiële informatie krijg voorgeschoteld op de pagina's waar die van belang zijn.
Je kan mij veeleisend noemen, maar ik vind dat een normale gang van zaken.

Dat ben wel met je eens. Het is erg slordig van Orange dat een Free abonnee deze optie te zien krijgt, terwijl deze niet op een Free abonnee van toepassing is.

[Verwijderd]

StevenK schreef op donderdag 19 oktober 2006 @ 10:29:
[...]

Dat ben wel met je eens. Het is erg slordig van Orange dat een Free abonnee deze optie te zien krijgt, terwijl deze niet op een Free abonnee van toepassing is.

Klopt, 't is vast gewoon een slordigheid, maar bij een klant komt dat totaal verkeerd over. (zeker na het voorgaande wat ik heb meegemaakt)

[wcduck]

Volgens mij heb je nog iets over het hoofd gezien(maar weet het niet zeker): je oude 2mb abbo was € 6 per maand en ging af van je beltegoed. Het 25 mb abbo is € 6 extra op je rekening.

Wat betreft de site van Orange vind ik je gelijk hebben. Ik heb ook een zoektocht gemaakt naar allerlei functies van een Orange abbo, het merendeel was erg onduidelijk. Ik heb op den duur maar de helpdesk gebeld, zij legden alles netjes uit (het ging over sms en email). De site is verschaft mijn inziens te weinig info. Een handige tip voor volgende keer dus: bel gewoon de helpdesk. Wellicht kunnen ze je nu alsnog helpen om het terug te zetten.

[cowgirl]

wcduck schreef op donderdag 19 oktober 2006 @ 10:42:
Het 25 mb abbo is € 6 extra op je rekening.

Gaat gewoon ook uit de bundel:

maandelijkse bundel 21,01
Orange € 25 van 03/10/2006 tot en met 02/11/2006 21,01
(inclusief Orange World, SMS 30, zie ommezijde voor uitleg)
overige kosten/kortingen -10,50
korting op bundel −10,50
gebruikskosten (buiten de bundel) tot en met 30/09/2006 2,33
totaal exclusief btw 12,83
btw 19% over 12,83 2,44
totaal inclusief btw € 15,27

Waar staan die 6 euro extra?

[wcduck]

Hmmm, jij zal vast gelijk hebben. Nog een puntje dat het onduidelijk is op de site. Bij het nieuwe abbo staat het er niet bij, dus ging ik ervan uit dat het extra kosten waren.

Orange World abonnement
Voor € 6 euro per maand heb je onbeperkt toegang tot Orange World en kun je voor 25 MB per maand gratis internetten. Als je deze 25 MB hebt opgebruikt, betaal je € 3,00 per MB. Je ontvangt een sms'je als je 24,5 MB hebt gebruikt.

heb je nog een prepaid, smart, of een oud Orange Free abonnement?
Dan kan je voor € 6 (naast onbeperkt toegang tot Orange World) 2 MB internetten. Als je 2 MB hebt opgebruikt, betaal je € 3,00 per MB. Je ontvangt een sms'je als je 1,5 MB hebt gebruikt. Dat bedrag wordt gewoon verrekend met je bundel of beltegoed. Natuurlijk betaal je per KB.

Maar dan kan je toch altijd beter het nieuwe abbo doen in plaats van het oude? Het enige nadeel is dan dat je abbo weer opnieuw ingaat. Als je een sms bundel erbij doet, gaat dat dan ook alleen van je bundel eraf?

[ Voor 4% gewijzigd door wcduck op 19-10-2006 12:58 ]

[DaannO]

De discussie over de tarieven van Orange hoort echter hier: Nieuwe tarieven Orange

De eigenlijke discussie van de TS raakt namelijk zo zijn waarde kwijt

[Dido]

wcduck schreef op donderdag 19 oktober 2006 @ 12:58:
Maar dan kan je toch altijd beter het nieuwe abbo doen in plaats van het oude? Het enige nadeel is dan dat je abbo weer opnieuw ingaat. Als je een sms bundel erbij doet, gaat dat dan ook alleen van je bundel eraf?

Sommige mensen willen aan het einde van hun contractperiode een nieuwe phone of andere cadeautjes. Als je tussentijds je abbo met een jaar verlengt, moet je daar dus langer op wachten. En dat is voor veel mensen volslagen onrechtvaardig.