Servicedesk pakket - Wat is er te krijgen?

[Remy]

De vraag in de topicstart heb ik voor mezelf al deels beantwoord, daar kom ik zo op Ik heb alleen het idee dat ik nog wat paketten mis die mogelijk erg goed in ons straatje zouden passen.

De situatie

De servicedesk hier is klein (2 man) en ons klantenbestand is ruwweg zo'n 800 man. Op dit moment werken we via een Access-database waar de klantgegevens en calls in staan, alleen is dat niet echt handzaam meer doordat het ooit jaaaren geleden is gebouwd. Bovendien zijn onze nieuwe XP-machines niet echt blij met die 'oude' Access-applicatie die voor Access '97 toen is ontwikkeld. Er is dus eigenlijk een nieuw servicedesk-systeem nodig om soepeler met calls om te kunnen gaan

De eisen

- server/client situatie: 1 server die de applicatie of db kan draaien, waar 2 clients (eventueel 3 of 4) naar connecten
- uitgebreide klantinfo, calls, callstatus, rapportage e.d. moeten mogelijk zijn
- betrouwbaar en vlot
- modulaire opbouw danwel goeie uitbreidbaarheid is een dik pluspunt

Wat heb ik al gevonden?

- Topdesk, schijnt niet al te fijn te zijn qua bugs/snelheid etc.
- Magic service desk suite, geen idee hoe of wat
- HEAT, die een goeie naam heeft, voor zover ik heb gelezen in verschillende topics
- Liberum, een freeware servicedesk-pakket
- Helpcore, Beta-versie
- ITSM, mogelijk is dat te zwaar voor wat wij ermee doen
- Remedy

Het pakket hoeft niet al te uitgebreid of zwaar te zijn: simpelweg een klantendatabase waarmee calls geregistreerd kunnen worden en waaraan een status gehangen kan worden, + rapportage, is genoeg. Als iemand nog tips heeft voor een dergelijk pakket, graag. Het maakt ook niet uit of het freeware of gewoon betaalde software is, overigens

edit: Remedy toegevoegd: wat ook wel handig is, is mails kunnen registreren, aangezien we steeds meer via mail binnen krijgen

[ Voor 5% gewijzigd door Remy op 31-08-2005 14:41 ]

[ShellGhost]

Vergeet Remedy niet...
Topdesk is idd een bagger pakket..
ik heb er zelf mee gewerkt en de helft van de dingen kan je er niet mee omdat je dan een error om je oren krijgt..
Zeer vervelend wanneer je ook nog aan de telefoon zit om meteen een call aan te maken...

[Berimbau]

Hoezo topdesk een kutpakket? Het is maar hoe je het inricht.
We hebben het jaren met volle tevredenheid gebruikt hier.

Nu zijn we wat gegroeid en hebben we gekozen voor Assyst. Echter dit is geen applicatie die ik aanraadt voor zo'n klein klantenbestand.... veel te groot en duur

[Verwijderd]

Ik vindt Assyst een zeer prettig pakket om mee te werken. Je kan het pakket helemaal volgens het ITIL proces inrichten, wat natuurlijk erg handig is. Vindt het ook een zeer makkelijk te bedienen pakket. Je kan heel makkelijk calls aan elkaar linken. Nadeel is inderdaad de prijs zoals Berimbau al aangeeft gezien de organisatie structuur waarbinnen je het gaat gebruiker.

Je hebt ook nog het pakket Touchpaper. Daar ben ik persoonlijk niet zo kapot van. Hoe bepaalde zaken in het pakket zijn verwerkt, vindt ik gewoon niet handig.

Blijft toch iets persoonlijks, welk pakket je wel of niet fijn vindt om mee te werken.

Hopelijk heb je wat aan deze informatie.

[Nitroglycerine]

We gebruiken hier Heat, en daar heb je de mogelijkheid om attachements bij een call te plaatsen. Dus mailtjes, scans, documenten, wat je maar wilt. Het werkt lekkerder dan ITSM waar ik ook mee heb gewerkt.

[The Eagle]

Vraagje voordat ik je probleem beantwoord: heb je zelf eigenlijk wel gezocht Ik weet namelijk 100% zeker dat deze vraag al (veel) vaker op GoT voorbij is gekomen, dus eigenlijk had je hem gewoon met de search kunnen vinden, laat staan hoeveel hits google had gegeven

Anyway: ik zit hier op mijn werk zelf in het implementatieteam van TopDesk. Draait als een tierelier, zeker de laatste nieuwe versie. Ik weet dat de vorige versies redelijk buggy waren, maar de problemen zijn er echt wel uit
Ook heb ik in het selectietraject gezeten. Daarbij ben ik gestuit op de site www.independenttool.nl Daar kun je on-line een pakketselectie maken aan de hand van je eisen en wensen. De pakketten die hier genoemd zijn zijn maar het topje van de ijsberg namelijk, er zijn er (gelukkig! )een heleboel meer
Daarnaast zul je er versteld van staan welke eisen en wensen er allemaal kunnen zijn aan een dergelijk pakket. Ook daar is bij die on-line selectie rekening mee gehouden. Het heeft ons echt prima geholpen, ws. kan het hetzelfde voor jou / jullie doen

[Remy]

The_Eagle schreef op donderdag 01 september 2005 @ 12:57:
Vraagje voordat ik je probleem beantwoord: heb je zelf eigenlijk wel gezocht Ik weet namelijk 100% zeker dat deze vraag al (veel) vaker op GoT voorbij is gekomen, dus eigenlijk had je hem gewoon met de search kunnen vinden, laat staan hoeveel hits google had gegeven

Anders lees je even mijn topicstart, dan zie je dat ik er al een aantal heb gevonden. Als moderator weet ik zelf heus wel hoe en dat ik moet zoeken: echter is het altijd gezond om te weten wat anderen nog aan kunnen dragen aan opties en meningen, zodat ik niet een pakket over het hoofd zie

Anyway: ik zit hier op mijn werk zelf in het implementatieteam van TopDesk. Draait als een tierelier, zeker de laatste nieuwe versie. Ik weet dat de vorige versies redelijk buggy waren, maar de problemen zijn er echt wel uit
Ook heb ik in het selectietraject gezeten. Daarbij ben ik gestuit op de site www.independenttool.nl Daar kun je on-line een pakketselectie maken aan de hand van je eisen en wensen. De pakketten die hier genoemd zijn zijn maar het topje van de ijsberg namelijk, er zijn er (gelukkig! )een heleboel meer
Daarnaast zul je er versteld van staan welke eisen en wensen er allemaal kunnen zijn aan een dergelijk pakket. Ook daar is bij die on-line selectie rekening mee gehouden. Het heeft ons echt prima geholpen, ws. kan het hetzelfde voor jou / jullie doen

Nitroglycerine schreef op donderdag 01 september 2005 @ 12:45:
We gebruiken hier Heat, en daar heb je de mogelijkheid om attachements bij een call te plaatsen. Dus mailtjes, scans, documenten, wat je maar wilt. Het werkt lekkerder dan ITSM waar ik ook mee heb gewerkt.

Bedankt voor de tips

edit: @ PcDealer hieronder: tnx

[ Voor 12% gewijzigd door Remy op 01-09-2005 13:09 ]

[PcDealer]

Laatst nog een (algemeen) topic over geweest. Hier vast een aantal:
Open Source of Freeware Helpdesk software
helpdesk software pakket
Ervaring met helpdesk pakketten
Goedkope helpdesk software.
Helpdeskprogramma's

Kan hem niet vinden
Nog een aantal via de search

[ Voor 48% gewijzigd door PcDealer op 01-09-2005 13:23 ]

[Turkish]

We hebben hier een pilot gedaan met Quism, maar daar zaten wat bugjes in vorig jaar, voor de rest zag het er wel aardig uit. Het heeft als voordeel dat je het zelf samen kan stellen doordat het modulair opgebouwd is.

Wij zijn nu bezig met een TOPDesk implementatie en ik vind het tot nu toe er goed uit zien, het werkt ook niet merkbaar traag (op een HP DL360 G4 server met 1 GB RAM ). Het grote voordeel van TOPDesk is ook dat het je users kan importeren via Active Directory.
Ze nemen ook ruim de tijd om het te komen implementeren, in 3 dagen en in de tussentijd kan je met ze communiceren over hoe je je huidige situatie wilt laten converteren. Dat vind ik echt top

[Verwijderd]

Nitroglycerine schreef op donderdag 01 september 2005 @ 12:45:
We gebruiken hier Heat, en daar heb je de mogelijkheid om attachements bij een call te plaatsen. Dus mailtjes, scans, documenten, wat je maar wilt.

Deze mogelijkheid zit ook in Assyst en Touchpaper. Is naar mijn mening een essentieële functie die standaard in zo'n helpdesk registratie tool moet zitten. Je wilt toch af en toe ter verduidelijking van bv een probleem een screenshot aan de melding toevoegen.

[The Eagle]

Remy schreef op donderdag 01 september 2005 @ 13:00:
[...]
Anders lees je even mijn topicstart, dan zie je dat ik er al een aantal heb gevonden. Als moderator weet ik zelf heus wel hoe en dat ik moet zoeken: echter is het altijd gezond om te weten wat anderen nog aan kunnen dragen aan opties en meningen, zodat ik niet een pakket over het hoofd zie
[...]

[...]

Bedankt voor de tips

edit: @ PcDealer hieronder: tnx

Aargh Dat krijg je dus als de enige posts die je even denkt interessant te vinden, allemaal basic zoekvragen zijn. Dan kijk je niet eens naar wie er post, maar alleen naar de vraag. Was met name een beetje verbaasd, omdat ik mijn link al een paar keer vaker had gegeven. Maar goed, wie zoekt die vind, dus gen probleem

T.a.v. TopDesk: wij zijn het gaan gebruiken, en het draait goed. Alleen hadden wij wat specifieke eisen die ze nog niet in de laatste versie ingebouwd hadden. Ze wilden ons die aansmeren, maar uiteindelijk hebben ze ons een specifieke versie gegeven. Inclusief sourcecode kwestie van goed onderhandelen met de accountmanager Eens gaan we over - maar eerst deze versie maar eens goed laten werken

We draaien Topdesk Enterprise hierzo. Da's zon beetje de meest uitgebreide. We gaan dan ook naar een volledig ingerichte ITIL-compliant organisatie toe. Dat is het streven, anyway. Zie ook The_Eagle in "Systeembeheerders en hun problemen :) De..."

Ik kan iig stellen dat OGD Software een prima toko is die zijn zaakjes goed voor elkaar heeft. Prima ondersteuning op, al weten ze niet met alles meteen raad. Let wel op dat je om een Oracle versie vraagt. De standaard Topdesk draait namelijk op een Foxpro DB, en dat wil je niet echt als het niet hoeft

Edit: Bij ons zaten in het selectietraject Topdesk, Perigrine (kwam echt zwaaar als slechtste uit de bus), Heat + iHeat en nog 1 waar ik de naam even van kwijt ben. Die laatste scheelde overigens weinig met Topdesk. Topdesk had als groot voordeel dat je zelf vrijwel geen rapportages hoeft te ontwikkelen, en ze eigenlijk met een paar klikken zelf kunt genereren. Zelfs de grootste noob kan het
Let met Heat overigens op, dat dit pakket heel sterk op ODBC koppelingen leunt. Dat is heel lastig te beveiligen, omdat het DB wachtwoord + pass gewoon in een plain textfile op de client wordt opgeslagen. Werd onze DBA niet vrolijk van..... hoe minder ODBC-koppelingen hoe beter

[ Voor 17% gewijzigd door The Eagle op 01-09-2005 22:29 ]