Helpdeskprogramma's

[Verwijderd]

Ik heb een klein projectje gekregen voor mijn stage, nu moet ik een helpdeskprogramma gaan implementeren.

Maar wie heeft ervaring met helpdeskprogramma´s en wat zijn de voor- en nadelen?

- Heb afgelopen week een gesprek gehad met iemand van ClientProof (www.mproof.nl)

Verder zou ik niet weten welke uitgebreidere helpdeskpakketten er op de markt zijn... de database moet draaien op access niveau...

Nou laat maar eens weten, niet alleen linkjes, maar ook ervaringen.

bij voorbaat dank,

Patrick

[Verwijderd]

Topdesk is zon programma, redelijk uitgebreid maar het werkt alleen verschikkelijk irritant vanwege de bugs.

[Gardocki]

Watvoor features moeten er dan allemaal inzitten? Wil je de calls koppelen aan een inventaris-database? En moet er een knowledge base inzitten of bijvoorbeeld e-mailnotificatie?

[bruto]

Wij gebruiken hier intern een pakketje genaamd OneOrZero, werkt hier prima.
Misschien wat primitief voor jouw situatie, maar die beschrijf je dan ook niet optimaal.

[mitalp]

Kijk eens op http://tools.itsmportal.net/index.php?id=2. Kies daar voor Service Management, en vervolgens zie je een tabel waarin ongeveer alle bestaande prog's zijn opgenomen.

[Rac-On]

zoek eens op cerberus en op emailco.

Beide programma's heb ik mee getest, en uiteindelijk maar begonnen met een compleet eigen, php & MySQL based progsel voor mijn baas

[Rataplan_]

Iets meer informatie zou niet overbodig zijn... Wat moet het kunnen, hoeveel gebruikers/records/groei verwacht je, wat voor 'soort' helpdesk... het maakt nogal wat uit of je voor een bedrijf met 1000 klanten een helpdesk moet doen, maar het zou ook voor iets als HP kunnen zijn met miljoenenklanten wereldwijd... (als voorbeeld)

SupportMagic is een uitgebreid pakket wat zijn voor en tegenstanders heeft. Dr zijn dr nog meer maar schiet me zo even niet binnen, als ik er nog opkom help ik je verder

[all_by_myself]

Op mijn werk gebruiken we MAGIC van NAI Nou, daar heb je wel 3 stages voor nodig om dat op een leuke manier te implementeren. ER hangt nl. een heel ITIL systeem achter compleet met problem en incident management...

Het is een zuig programma.... Die mensen die dat bij NAI hebben geprogrammeerd die mogen wel even opnieuw op programmeercursus.

[Cobelens]

In mijn omgeving gebruiken ze magic service desk (linkje: http://www.remedy.com/solutions/magic/). Is een op web gebaseerde helpdesk software. Wellicht dat magic HelpDesk IQ ook wat voor je is, maar ligt eraan wat je wensen & eisen zijn (zoals hierboven al meer mensen gezegd hebben).

[F_J_K]

_{Een ondertussen al veel gemaakt opmerking, ik maak 'm toch}
Er zijn gruwelijk veel van dergelijke apps, van erg klein (eigen Access brouwsel) tot erg groot (Siebel HelpDesk, al heeft Siebel ook wel MKB software). Hier op GoT is al heel wat er over gezegd, op de rest van het web nog veel meer. Het is maar de vraag in hoeverre het jou helpt als iedereen opnoemt wat de ervaringen zijn met het programma dat met zelf toevallig gebruikt (als je hun org en eisen niet kent).

Maar het hangt dus vooral af van wat je eigen wensen, eisen en budget zijn. "Doe je aan" ITIL? (Zie dan ook itil.pagina.nl ) Praten met leveranciers heeft weinig zin voor je wat weet, alleen al omdat je anders wel eens te veel zou kunnen nemen

Aangezien je eis dat de DB Access moet zijn (en dus geen zwaardere DB) gaat het waarschijnlijk om een niet echt te grote organisatie.

[Verwijderd]

Wij gebruiken hier het op maat gemaakt programma clientele, van Mproof systems.

Het staat echt voor monkey prrof volgens mij

[Neoz]

Ik ben op school bezig met een TOPdesk implementatie.
Is een leuk programma vrij standaard met perfecte service

www.topdesk.nl

Het ligt eraan wat voor eisen je stelt aan je helpdesk systeem aan de hand daarvan kun je het beste een keuze maken.

[Verwijderd]

Wij gebruiken hier TrackIt, goed simpel en niet te duur

[DJTimo]

Hier draaien we de helpdesk mbv Perfect Tracker.

Het is een webbased databasegekoppeld progsel. het is niet gratis, maar bedragen als $800 voor een standaard editie lijkt me voor een bedrijf geen probleem.

[Zerora]

Wij gebruiken HEAT
zie:
http://www.frontrange.com/heat/
Dat prog kun helemaal afstellen op jouw voorkeuren. Werkt zeer goed.

[Verwijderd]

Wij zijn een groot schoonmaak bedrijf die gevestigd is door heel het land.
Wij hebben netwerkgebruikers/inbellers.

Afdeling Infrastructuur/Automatisering.

In totaal zo´n 400/500 mensen die we moeten kunnen helpen.

- Wij willen problemen/incidenten kunnen invoeren, ook de kleinere problemen
- Verder moet een call gekoppeld worden aan een apparatenbestand en gebruikersnamen moeten te koppelen zijn.
- Gebruik van Zen Works
- Onder Novell moet hij draaien ism Windows 98 SE
- Evt. een uitleenmodule (voor beamer etc)
- Apparaturenbestand moet bevatten:
Aanschafdatum, Serienummer, Garantie, PC Nummer eigenlijk alles.

Zo genoeg info...
IIG al bedankt voor jullie reacties.

[Qwerty-273]

Ik ken en heb gewerkt met de volgende:
- TOPDesk (met en zonder web interface)
- HP Openview Servicedesk
- TrackIt
- in Oracle forms inhuis ontwikkelde applicatie die redelijk werkte
- Peregrine ServiceCenter (horror)

TOPDesk mits goed ingericht is een goed pakket om incidenten en chages in te registreren, andere onderdelen heb ik persoonlijk niet vaak gebruikt.

HP Openview Servicedesk zit goed in elkaar, heb deze geimplementeerd bij een organisatie en is een lekker pakket om mee te werken, zeker vreschillende extra onderdelen zijn ideaal. Zoal een ticker over je scherm en zo meer.

TrackIt is een heel simpel maar wel doeltreffend systeem voor incidenten, maar is wel klein opgezet.

Peregrine ServiceCenter zoals ik het nu gebruik is echt een horror pakket. back knoppen de afhankelijk van het scherm de call direct wissen of zoals het zou moeten een pagina terug gaan. En vele andere zaken. Maar wel weer aan te passen naa de eigen wensen. Maar dus niet echt lekke rom mee te werken (wat ik nu wel verplicht ben)

[ElCondor]

ElCondor heeft gewerkt met de volgende apps:
Assyst
Action Request System/Remedy

De eerste is erg uitgebreid en zeer f;exibel, maar voglens mij valt er veel te configgen.
De tweede is vooral flexibel, omdat alles in een soort weblayout achtige uitvoering geprogrammeerd kan worden.
Koppeling met Webpagina's is volgens mij met beide mogelijk.

[G F0rce 1]

Op dit moment ben ik bezig met een webbased helpdesk systeem dat in de uiteindlijk versie dezelfde feautures als bijvoorbeeld helpdeks moet bevatten. Volledig WC3 Validated en in templates, dus verschillende layouts/
Ik laat je het horen wanneer deze klaar is. Dit duurde op zijn hoogste nog 4 weken.

[Verwijderd]

Binnenkort komt er een eerste versie van Supportdesk, programma wat ik zelf gemaakt heb voor het bedrijf waar ik werk. Dit ga ik nu freeware aanbieden.

www.supportware.nl

Houd het in de gaten voor de geinteresseerden.

[ Voor 11% gewijzigd door Verwijderd op 05-06-2004 11:27 ]

[McMiGHtY]

Zou je van dit pakket is iets meer informatie kunnen geven? Het staat namelijk niet echt op de website.


Wat zijn de OS'en waar het op draait?
Is het een "fat" client?
Webbased client mogelijk?

[Spider.007]

Verwijderd schreef op 05 juni 2004 @ 11:27:
Binnenkort komt er een eerste versie van Supportdesk, programma wat ik zelf gemaakt heb voor het bedrijf waar ik werk. Dit ga ik nu freeware aanbieden.

www.supportware.nl

Houd het in de gaten voor de geinteresseerden.

Zwakstroom, gezien het feit dat je slechts 1 post op ons mooie forum hebt gedaan komt deze post van jou een beetje over als zgn. Spam; iets waar we niet echt van houden op GoT Kun je even toelichten wat het door jou aangeprezen programma allemaal kan; zodat de TopicStarter meteen kan inschatten of dit een nuttig programma is?

[Shuriken]

Ik heb zelf gewerkt met:

Topdesk - ben er niet echt enthousiast over. We ontdekten een bug en rapporteerde em. Werd er doodleuk gemeld dat we dan 6 maanden op de volgende release konden gaan wachten. Daarnaast vind ik de interface niet echt intuitief.

Bridge - (www.Kemma.com) is een mooi en stabiel programma. Het bevat ook meer handige features als topdesk.

[Bor]

Wij gebruiken Topdesk inderdaad. Wel wat bugs zoals eerder gemeld. Dit is volgens mij wel het meest gebruikte pakket hier in Nederland. Bij vrijwel alle klanten kom ik het tegen.

[Ook]

Topic is al een paar maandjes oud, maar goed. Ik werk momenteel bij UPC en zij gebruiken dus Nortel's Clarify voor zowel het interne als externe CRM werk. Op zich een erg mooi programma, maar door de hoge mate van customizing vrij moeilijk in gebruik/implementatie (veel script werk voor de design kant). Verder kent ook dit systeem nog wel wat bugs, lijkt wel gewoon aan het 'type' software te liggen

[Verwijderd]

Bij 2 callcenters waar ik werkzaak ben geweest maken ze gebruik van vantive (peoplesoft).
Werd bij beide bedrijven gebruikt om logs van calls achter een klant te hangen.

Dat is iig een stukje software waaraan je kan zien hoe het _niet_ moet.

[downtime]

Ik heb in het verleden toch wel een handvol verschillende helpdeskpakketten gezien en ze hebben allemaal zo hun tekortkomingen. Ze zijn te duur, te traag, te beperkt, of zitten gewoon vol bugs. Er mankeert altijd wel iets aan.
Uiteindelijk moet je gewoon je eisen op een rijtje zetten en er een pakket bij zoeken want zoeken naar het perfecte pakket is zinloos.

Belangrijk is ook: past het pakket bij jullie werkwijze? Een pakket dat ITIL georienteerd is is misschien wel minder geschikt voor een klein bedrijf waar niks met ITIL wordt gedaan.

Moet het programma bovendien out-of-the-box meteen werken of kan er iemand vrijgemaakt worden die het pakket op maat gaat inrichten? Je kunt wel een heel uitgebreid en flexibel pakket nemen maar als je niemand hebt die het kan onderhouden kun je je beter tot een simpeler programma beperken.

Topdesk - ben er niet echt enthousiast over. We ontdekten een bug en rapporteerde em. Werd er doodleuk gemeld dat we dan 6 maanden op de volgende release konden gaan wachten.

Dit probleem zul je bij alle grote softwareleveranciers tegen komen. Het ontwikkelen van "de volgende versie" is altijd veel belangrijker dan het fixen van bugs. Immers: Met bug fixes halen ze geen nieuwe klanten binnen. Met nieuwe versies en meer features wel.

[vso]

ik heb werkt met
- HP-openvieuw
- remedy (webapp)
- service center
- Magic
- Quism (qbit)
- en eigen browsels.

wat ik zou adviseren is een tool die bv met meldingen vanuit een website gemaakt kunnen worden (bv gebruikers melden zelf het probleem, en indien ze het niet kunnen bellen ze)

tja ik denk dat niet dat ze allemaal slecht zijn maar ze moeten wel opleveren wat je wilt.


wat je ook kan kiezen is een pakket in combo met een pc + telefoon link dus:
gebruiker belt, wordt ge-identificeert via zijn/haar display nummer en daarmee relateer je call's enige wat je wel moet afstellen is dat de helpdeskpersoon wel aan moet kunnen geven wanneer hij/zij beschikbaar is zodat de volgende in de rij geholpen kan worden.

maar ja wat doe je met E-mail hoe registreer je dat ? dat moet ook kunnen

[Verwijderd]

Hoi

Ja sorry voor de "spam" zo is het uiteraard echt niet bedoeld. Ik ben niet zo'n forum hanger en ben daarom meer bezig met programmeren etc .....

Supportdesk is getest op Windows 2000/XP, misschien draait het ook op NT, maar daar komen we snel genoeg achter.
Er zal ook een webinterface komen maar in eerste instantie een win32 client.
De database is Mysql op dit moment. Later ook andere databases.
Voornamelijk bedoeld voor het MKB.

Er kan gebruik gemaakt worden van verificatie via de Active Directory. Dit wil zeggen dat je een groep aanmaakt en daar users in plaatst. Vanuit Supportdesk word gekeken in die groep en zodanig heb je dan een simpele login voor de applicatie, dit is mijn voorkeur t.o.v. al die applicaties die een aparte login hebben. Uiteraard kan het ook zonder AD. Misschien terzijnertijd ook voor Novell alleen dan zal ik een Novell omgeving nodig moeten hebben om in te ontwikkelen.

Supportdesk is een compleet pakket:
Supportdesk Beheer Client - Hiervan komt binnenkort een versie uit. Dit is de voornaamste tool, hierin word het beheer voornamelijk gedaan.
Supportdesk Password Manager - Komt ook uit samen met de Beheer client. Is handig voor passwords in te bewaren.

De volgende onderdelen zijn nog in ontwikkeling:
Supportdesk Server - Dit is een Server deamon die bedoelt is voor interactie met clients etc...
Supportdesk Client - Deze client moet op werkstations die in het begin gebruikt word om hardware info te verkrijgen.
Supportdesk Server Console - Console om clients te installeren en nog andere taken.


Ik ga vanavond een filmpje shooten van de applicatie in aktie en deze zet ik op http://www.supportware.nl dan hebben jullie wat meer een idee van wat het is.

Groeten Koen
ps. Een reply van het bericht hiervoor. Ook komt er iets waardoor gebruikers zelf meldingen kunnen doen via een web interface. Dit is zelfs bij waar ik werk(waar ik het ook voor ontwikkeld heb) ook in gebruik. Dus dit is al voor 95% af echter doe ik alles stap voor stap en wil alles wat ik heb gefaseerd uitbrengen.

[ Voor 9% gewijzigd door Verwijderd op 07-06-2004 12:28 ]