Wat gebruiken jullie als support/call tool ?

[BasXcore]

Ik weet dat dit geen echt professional networking vraag is. Maar hier zitten wel de mensen die te maken hebben met het volgende:

Ik ben aangesteld om een support/helpdesk tool op te zetten voor ons bedrijf. Wij hebben nu al diverse klanten waarbij wij door middel van IPSEC VPN op hun netwerk komen om verchillende support taken uit te voeren. Ook behandelen wij software support vragen, op elk soort niveau. Novell, Microsoft, Linux ext...

Wat wij missen is een tool om de inkomende Calls te loggen. En dan een ticket te assignen aan de bestaande klant. En dan dit ticket vervolgens aan één van onze medewerkers te koppelen.

Wij maken nu gebruik van de Exchange/outlook mogelijkheden hiervan. Maar ticketing, en notifications en overzichten kan je hier niet goed in doen...

Wat gebruiken jullie als Call support systeem? En kan je wat ervaringen omschrijven.

[Spyro_the_Dragon]

Action Request System van www.remedy.com. Dit in een omgeving met plm 1100 gebruikers (SAP R/3, BW, CRM) )verspreid over de hele wereld en support desks in Sydney en Amsterdam

Niet aan beginnen. Dramatische tool.

[MuddyMagical]

TopDesk? Wordt oa gebruikt bij Rijkswaterstaat. Pak wel de webclient, want die andere is een bitch.

edit: Ik heb er in een ziekenhuis mee gewerkt en ik moet eerlijk zeggen dat de snelheid van het pakket ook net zo goed kon liggen aan de infrastructuur, maar voor de rest is het een programma dat zich uitstekend leent voor dit soort dingen.
Verschillende niveau's van problemen maar ook een database met oplossingen.
Als ik jou was zou ik natuurlijk even een rijtje maken van pakketten en die dan uitnodigen om een demo te komen geven.

Laat zij jou maar overtuigen dat ze de beste zijn.

[ Voor 72% gewijzigd door MuddyMagical op 18-05-2005 12:48 ]

[samo]

Spyro_the_Dragon schreef op woensdag 18 mei 2005 @ 12:41:
Action Request System van www.remedy.com.
Niet aan beginnen. Dramatische tool.

dito

Ook ervaring met icare van peoplesoft. Was wel aardig, maar langzaam...

[ Voor 16% gewijzigd door samo op 18-05-2005 12:47 ]

[TrailBlazer]

bij min vorige werk gebruikten we ook remdey. Kenmerkte zich voornamelijk in traaag en net niet de gegevens die je nodig hebt. Kan natuurlijk sterk liggen aan hoe het geimplementeerd is. In ieder geval het is een tool die in theorie zou moeten kunnen wat je wil

[Nik]

Wat mag het kosten? Zoek je een goed programma, of wil je eventueel Open Source tools gebruiken? Welke functionaliteiten zoek je nog meer?

Zelf vind ik Open Source fijner. Je kan dingen aanpassen, en het is lekker goedkoop. Iets wat een support center toch wel nodig heeft lijkt me

Ik zal mijn CPanel eens doorzoeken (zijn veel leuke tooltjes op het moment om me te experimenteren).

[ Voor 48% gewijzigd door Nik op 18-05-2005 12:51 ]

[Herby]

Wij gebruiker hier Topdesk en idd wat er al gezegd werd de webbased versie draaid het best. Gewoon is het drama. Verder werkt het wel lekker overzichtelijk en kun je er vanalles in beheren
-calls
-configuraties
-objecten
-personen
Dus al met al wel een aardig pakket. Ik heb overigens geen idee wat het kost, maar ach het is een investering

[Verwijderd]

Wij hebben een tijdlang Request Tracker gebruikt, maar zijn nu overgestapt op OTRS. Probleem met OTRS vind ik dat tickets's niet meer zichtbaar zijn voor andere gebruikers wanneer ze "geowned" zijn. Zeker hier waar de technische problemen vaak moeilijk alleen op te lossen zijn is het makkelijk wanneer meerdere mensen inzicht hebben in het ticket.

OTRS is overigens webbased en open source. Vrij pittig configureerbaar though.

[The Eagle]

We zijn hier bezig met een implementatie van TOPdesk. Vandaag de testversie voor mijn bord gekregen. Van Remedy kan ik je zeggen dat het heel veel implementatie kost, evenals Perigrine. De laatste heeft overigens accountmanagers die ik het liefste rechtstreeks het raam uit gegooid had, wat een (*&^)(*(&&^%(*%#. Terwijl wel al heel duidelijk een keuze gemaakt hadden, het lef hebben om te zeggen dat we door onze kuze over 2 jaar weer een zelfde pakketselectietraject in zouden moeten gaan

Maar weer even on topic: als je dit wilt, moet je eens op www.independenttool.nl kijken. Daar kun je on line een pakketselectie doen, waarbij een heleboel criteria meegenomen worden, zeker te weten veel meer als jij nu zelf aan denkt. Daarnaast is het een kwestie van afvinken Hebben wij ook gebruikt, en ik heb zelf sterk het gevoel dat het pakket dat als beste uit de bus is gekomen ook als beste aan onze eisen voldoet

[_Arthur]

Wij gebruiken TrackIT! in een omgeving van 200gebruikers, verspreid over 7 lokaties in Europa, stuk of 40 servers.

Gebruikers sturen email naar een adres en het systeem logt automatisch het als een ticket. Daarna handmatig assignen aan een technician/of andere zaken.

De Enterprise versie kan gelinkt worden aan je AD.

Url: http://itsolutions.intuit.com/products.asp

[DJ]

Ik heb veel ervaring met TOPDesk (de WebClient is echt goed) en UniCenter van CA (compleet en robuust).

Als je een middelgrote omgeving hebt dan is TOPDesk heel goed (ook grote overigens). UniCenter is vooral goed in grote omgevingen.

Bij mijn huidige werkgever gebruiken we een zelf ontwikkelde tool in Lotus Notes R6. Zoiets kun je dus ook doen. Is wel maatwerk dus, maar je kan de tool dan wel helemaal laten bouwen zoals jij hem wil.

[Abom]

Wij gebruiken CC Assistant (CCA) van Xprise (volgens mij een Hongaarse ontwikkelaar). We zijn bij CCA terecht gekomen via onze ERP support partner (profuse).

Een onderdeel van KPN, weet even niet exact welk onderdeel, gebruikt dit ook.

Persoonlijk ben ik er niet echt over te spreken, maar dit heeft o.a. met de ITIL implementatie binnen onze organisatie te maken (die is er dus niet ). Verder vind ik het programma te traag en mogen een aantal veel gebruikte functies dichterbij de 'oppervlakte' aangeboden worden (iets wat uiteraard opgelost zou kunnen worden door maatwerk).

[ Voor 8% gewijzigd door Abom op 20-05-2005 08:01 ]

[dreambofh]

Bij het bedrijf waar ik werk gebruiken we het meldpunt pakket van Networking4all. Geheel webbased en goed in te richten.

http://www.networking4all.com

[Grolsch]

ik gebruik ook topdesk hier, voor bijhouden van call's, inventarisatie van hardware/software etc.

alleen zonder webinterface, en dat gaat eigenlijk goed als ik eerlijk moet zijn!

[BFS]

Spyro_the_Dragon schreef op woensdag 18 mei 2005 @ 12:41:
Action Request System van www.remedy.com.
Niet aan beginnen. Dramatische tool.

Ik heb hier mee gewerkt maar opzich draaide het in die omgeving prima (let wel: Ik denk dat het pakket daar behoorlijk uitgekauwd is en gefine-tuned naar de wensen aldaar).

Grolsch schreef op donderdag 19 mei 2005 @ 13:09:
ik gebruik ook topdesk hier, voor bijhouden van call's, inventarisatie van hardware/software etc.

alleen zonder webinterface, en dat gaat eigenlijk goed als ik eerlijk moet zijn!

Wij gebruiken TopDESK Lite intern, werkt zonder problemen. Het enige nadeel is dat het via VPN wat traag werkt maar daar gebruiken we de webinterface voor.

[Sluuut]

Wij gebruiken Navision.

[Falcon]

Ik heb nu in totaal bij zo´n 13 bedrijven gewerkt als servicedesk medewerker... en ik ben bij de helft Support Magic tegen gekomen.

Allemaal webbased en makkelijk je eigen te maken.

Verder ben ik helemaal lyrisch over Clarify maar van welk bedrijf dat is (word gebruikt als ERP pakket bij UPC en heeft een helpdesk (voor interne helpdesk dus niet voor klanten ) module die lekker duidelijk is en goed werkt) .. i don´t know

[r0b]

Bij mijn vorige werkgever (grote Nedelandse ADSL ISP met plm 300.000 gebruikers) gebruikten we Trinicom eService center.
Hierbij konden we én alle binnenkomende calls loggen, én de e-mail afhandelen, én er was een KB aan gekoppeld die onze gebruikers konden bezoeken.

Webbased, en werkte opzich fijn. Alleen was bij ons Trinicom extern gehost op een brakke server, dus hij lag er meermaals uit.
Nadat dit overging op onze eigen server geen enkel echt probleem meer meegemaakt.

Voorbeeld van de KB: hier
Een flash tour van Trinicom zelf staat op de website.

TopDesk heb ik ook mee gewerkt, de gewone client, maar dat was gewoon een regelrechte ramp.
Je bent langer bezig met het leggen van je ticket, dan met het oplossen van het probleem.
De webclient zal allicht beter zijn.

[ Voor 29% gewijzigd door r0b op 20-05-2005 00:15 ]

[Verwijderd]

Ik vind Assyt een heel goed en fijn programma, om calls in te loggen.

Kun je ook als je nog niet klaar bent met het afloggen van de call een callnummer reserveren. Wat een erg handige optie is.

[Rolfie]

Bij ons op het werk gebruiken wel EARS van remedy. Hierin werken we oa voor call registratie, change management, problem management, CMDB, RAM. Het systeem is gekoppeld aan onze HPOV systeem waarmee we alle onderdelen van onze klanten monitoren.
Is schat dat we per dag ongeveer 5000-6000 call binnen krijgen.

Performance technisch is het niet super, maar ik heb een vermoede dat dit licht aan de servers waarop het draaid. En die staat volgens mij op het hoofdkantoor.
Het systeem is gekoppeld aan diverse website. Eventuele data is vrijgemakkelijk op te zoeken en te exportern naar bv excel.

[Bor]

Bij ons gebruiken ze topdesk (bij de 3 vorige werkgevers ook trouwens). Echte ervaringen heb ik helaas niet omdat ik geen support werkzaamheden doe (behalve 3e lijns maar dat is bij ons anders geregeld).

[ Voor 49% gewijzigd door Bor op 22-05-2005 15:06 ]

[Prx]

Bij ons maken ze ook gebruik van een custom made addon voor Lotus Notes. Werkt zeer fijn

[Verwijderd]

Wij gebruiken hier otrs, maar hoofdzakelijk omdat het opensource is, nie zozeer dat de broncode beschikbaar is maar omdat het dus gratis is.
Ik ben er vrij tevreden van moet ik zeggen alleen is het idd moeilijk overzichtelijk om tickets die owned zijn door een ander op te sporen. Nu aangezien het opensource is, kan je zelf dingen toevoegen. Als ik me nie vergis is het in perl geschreven. dus ....
Ik had zelf gedacht om een soort webservice erachter te schrijven die om de zoveel tijd opentickets ging checken en dan zoiets in de aard van messenger popups naar de client ging sturen voor te notifieren dat er nog opentickets stonden. Maar heb helaas nog geen tijd gehad om in hun broncode te duiken!

[Stampertje]

Verwijderd schreef op zondag 22 mei 2005 @ 13:57:
Ik vind Assyt een heel goed en fijn programma, om calls in te loggen.

Kun je ook als je nog niet klaar bent met het afloggen van de call een callnummer reserveren. Wat een erg handige optie is.

Ook het beheren van meerdere klantgroep gaat erg goed in dit programma. Tevens het gebruikers- en configuratiebeheer is in dit pakket goed geregeld (Erik is functioneel app beheerder van dit pakket, en daarnaast ook nog configuratiemanager)

[sailor_ej]

Onze servicedesk gebruikt Heat, voor de engineers is hier een webinterface voor
De Heat client zelf is vrijaardig. De webclient vreselijk onpraktisch

[Equator]

* Equator zit momenteel weer te kloten met TopDesk (versie 3.5.283)

Hiervoor bij Justitie ook met topdesk gewerkt, maar die versie was ouder en extreem buggie. Was totaal niet gemaakt voor 17000 man.

Bij justitie zijn ze toen overgegaan naar HP ServiceDesk. Indien goed ingerciht is dat Da Bomb (vindt ik) Ik kon daar echt alles mee.

Nu (bij Ministerie van Landbouw) gaan we naar Assyst. Ik ken het niet, maar ik leer er wel mee omgaan.

[Stampertje]

CyberJ schreef op dinsdag 24 mei 2005 @ 08:45:
[ME=69962]

Nu (bij Ministerie van Landbouw) gaan we naar Assyst. Ik ken het niet, maar ik leer er wel mee omgaan.

Ik heb vorige jaar een compleet nieuwe inrichting van versie 5.8 gemaakt, en deze hebben wij vorige maand gemigreerd naar versie 6.5. Als je vragen hebt, mail je me maar.

[cavey]

Hmm

Wij maken hier gebruik van Cerberus Helpdesk. http://www.cerberusweb.com

Werkt best makkelijk en simpel, open sourced, maar de email parser is binary only, zit namelijk ook een keychecker in.

Het is gratis voor 1 email adres, voor ongelimiteerde emailadressen binnen 1 domein kost het dacht ik 300 dollar en 600 voor de ongelimiteerde adressen + domeinen licentie. (Weet alleen niet of het op jaarbasis is of eenmalig).

Ziet maar, zelf vind ik het erg prettig werken. Het is in ieder geval een vooruitgang geweest voor de afdeling hier

[Verwijderd]

HP openview wordt hier gebruikt, ERG customizable maar wel verdomde duur, maar werkt prima verder

[Koffie]

* Koffie wil wel even benadrukken dat er iets meer gepost moet worden "wij gebruiken applicatie X".
Er zitten goede replys tussen, maar ook mindere.
Graag de discussie levendig houden, en er geen opsomtopic van maken.

[Maxxi]

Wij gebruiken ook Topdesk, maar dan de "gewone" ik vind juist dat de web SUCKS!
BV hardware nummers (C2255 bv) komen niet in de webversie tevoorschijn. Terwijl ze wel ingevult worden in de gewone versie.

Maar zoals al wel vaker gezegt, het is wel beetje traag soms

[MeNTaL_TO]

Support Magic, wat opgevolgd is door HP OpenView en bij mijn huidige werkgever gebruiken we ServiceCentre.

Voor SM waren we geloof ik de pilot want iedere testversie is bij ons gebruikt (viel me wel op dat het programma steeds langzamer werd).
HP OV, prima pakket, niet altijd overzichtelijk, maar wel effectief.

SC, tja, het onoverzichtelijkste buggy programma, maar wel perfect voor ons werk (vooral voor RFC afhandeling is het prima).

[ Voor 62% gewijzigd door MeNTaL_TO op 24-05-2005 09:57 ]

[Verwijderd]

net begonnen bij een nieuwe baan, dus dan zal ik ons product ook maar even aanprijzen...

gensys als monitoring tool + sds als call registratie. nu zijn dit nog losse modules, maar ze werken zeer goed samen (call automatisch doorsturen en weer feedback geven naar monitoring). het is overigens de bedoeling om het nog verder te integreren.

bijkomend voordeel, het wordt ontwikkeld in nederland door een relatief klein bedrijf en de op en aanmerkingen over een tool wordt snel ter harte genomen.

www.gensys.nl
www.sps.nl

btw, hpov is geen call registratie, maar een monitoring/beheer tool

[Equator]

Verwijderd schreef op dinsdag 24 mei 2005 @ 13:46:
btw, hpov is geen call registratie, maar een monitoring/beheer tool

HP Openview Servicedesk (de volledige naam) is een incident registratie systeem, met een ingebouwde assetmanagement database. (CMDB)

HP Openview is inderdaad een monitoring tool die snmp traps kan omzetten naar verschillende events.

---

8 jaar geleden werkte ik bij Ericsson en daar maakten we ook gebruik van ARS (Action Request system) Op zich vond ik het wel een mooie tool, maar niet erg gebruiksvriendelijk. Is IMO wel de enige tool die zowel voor Oracle/MSSQL/ACCESS etc. databases beschikbaar is.
Misschien dat de latere versies nog wel wat gebruiksvriendelijker zijn geworden.

Erik_van_H schreef op dinsdag 24 mei 2005 @ 09:01:
[...]


Ik heb vorige jaar een compleet nieuwe inrichting van versie 5.8 gemaakt, en deze hebben wij vorige maand gemigreerd naar versie 6.5. Als je vragen hebt, mail je me maar.

Dank, maar het draait al bij een ander onderdeel van Landbouw. Wij gaan echter over enige tijd over van topdesk, en integreren in de bestaande assyst omgeving. Daarnaast is de implementatie toegewezen aan de technisch applicatie beheerders. En dat ben ik niet. Ik mag hooguit de server beheren

[Stampertje]

CyberJ schreef op woensdag 25 mei 2005 @ 12:02:
[...]

[...]

Dank, maar het draait al bij een ander onderdeel van Landbouw. Wij gaan echter over enige tijd over van topdesk, en integreren in de bestaande assyst omgeving. Daarnaast is de implementatie toegewezen aan de technisch applicatie beheerders. En dat ben ik niet. Ik mag hooguit de server beheren

Mag je blij om zijn . Het is een fijn pakket, maar een nieuwe omgeving integreren in de nieuwe is een pokkeklus (wel goed voor je overuren)

[Verwijderd]

CyberJ schreef op woensdag 25 mei 2005 @ 12:02:
[...]

HP Openview Servicedesk (de volledige naam) is een incident registratie systeem, met een ingebouwde assetmanagement database. (CMDB)

HP Openview is inderdaad een monitoring tool die snmp traps kan omzetten naar verschillende events.

dan doe je hpov ook erg tekort. hpov kan veel meer dan alleen snmp afvangen. hpov is echt wel meer dan een simpele snmp tool.

[Equator]

Verwijderd schreef op woensdag 25 mei 2005 @ 14:24:
[...]


dan doe je hpov ook erg tekort. hpov kan veel meer dan alleen snmp afvangen. hpov is echt wel meer dan een simpele snmp tool.

True, maar ik heb er zelf nog niet echt mee gewerkt. Excuses HP

[vso]

iedereen wil ik bij deze wijzen op het ultime programma KEYTEXT
keytekst kan je gebruiken om macro's te maken(lees vanuit de call informatie copy+pasten in mailtjes)
zeer handig voor anti-RSI klachten .. en de meest herhalende call's + andere zaken zoals C+P-werk is weg omdat je een toetscombo kan wijzen aan 1 actie .. HANDIG !!!

goed dit was een tip voor de helpdesk gasten nu verder met de TS vraag
ik heb gebruikt

Topdesk/support magic/HP service center/remedy / en nog tig andere

het beste werkt het systeem met een aparte !!! webserver + eventuel apparte database server en opslag van de DB ook apart

wat wordt er meestal geregisteerd
- de call (duh)
- informatie naar welke afdelingen het gestuiterd word
- toevoeging van de afdelingen

meestal mist de mogelijkheid om bv 1 of meerdere screenshots toe te voegen en/of documentatie

wat ik zelf heel handig vind is indien de "gebruiker/user/klant" zelf de call in een webbased form in kan vullen en wat begeleidende tekst + screenshots toe te voegen (eventueel een link naar de directory)

ik hoor nu al gelach / ergenis ja maar als de klant mee kan kijken dan ....
voordeel: hij kan zelf de call "monitoren" en informatie toevoegen ten alle tijden
voordeel: de helpdesk + klant kunnen samen controlleren of de call helder is zodat de oplossende partij snel een oplossing kan geven ...
nadeel: dit vereist voor de ICT-ers meer klant vriendelijkheid
nadeel als de klant internet explorer niet op kan starten/benaderen moet de helpdesk dit doen (er kan sneller gereageerd worden op een systeem wat plat ligt
nadeel: gebruikers moet je afleren te bellen zolang ze internet explorer op kunnen starten (kost africht tijd)

ik vind dit persoonlijk een goed systeem de systemen die plat zijn (desktop/laptop) krijgen meer prio ter reperatie. daarnaast wordt de klant gedwongen om zijn probleem goed te omschrijven anders dan ... ja programma x doet het niet ...

een helpdesk/servicedesk waar je de call van de klant moet loggen vereist templates/ veel telefoon verkeer wat ten koste gaat van de service. daarnaast het domme typgeit verkeer waar de HD-er veel tijd aan kwijt is is zo zonde!

wat ik vaak tegen kom is dat de gebruikers database + de WIE=Wie van een bedrijf los staan. daarnaast heeft de helpdesk meestal ook nog eens zijn eigen Database [b}AAARG[/b}
zorg dat dit 1 grote database is !!! dit zorgt ervoor dat de data voor 90% ofzo up to date blijft en dat de NAW gegevens van de gebruikers (waar zit hij/zij en welk telefoon nummer/pand) correct is.

Voor de call-registratie medewerker is dit dan ook makkelijk te veriferen c.q geen juiste informatie betekend dat de klant niet juist geholpen wordt.


samenvatting
IMHO is het dus cruciaal dat de gebruiker zeer nauw betrokken wordt bij het proces dit zorgt voor een goeie oplossing en korte looptijden van call's

een goeie Call-registratie systeem is:
- goed geintegreerd met de gebruikersdatabase(n) die onderling ook gekoppeld/uit 1 bron putten
- kort en krachtige informatie die relevant is
- cijfers voor het management kunnen produceren (vinden ze zeer intressant de bobo's)
- snel + rap (goed en regelmatig onderhoud zoals indexatie van de Database)
- webbased + automatische mailing naar klant van de status van ALLE-calls die open staan op zijn/haar naam
- gebruikers vriendelijk .. dus als iemand belt/mailt/of zelf invult de NAW al ingevuld is (correct natuurlijk) + systeem info (niet meer als 3/4 lijstjes waaruit men kan kiezen voor deze informatie
- prioriteit voor de klant in te stellen en een aparte interne ICT-prioriteit!


90% van de call/support appalicates zijn traag wegens slecht onderhoud en/of slechte inverstering
duur omdat er niet gekeken is naar gebruikers gemak maar naar andere factoren die niet belangrijk zijn zoals hoeveel cijvertjes voor het magagment.
webbased zijn meestal zelf redelijk aan te passen en doen het meestal altijd LET OP geen extra plugins of andere activeX meuk die zelf door het bedrijf zijn geschreven .. dit zorgt voor meer "problemen" dan gemak.
een simpele SQL server + website met formuliertjes is het best IMHO

voor remote beheer gebruik een applicate die het toelaat om het scherm over te nemen waarbij de klant mee kan kijken.

[lordsnow]

Ik heb ondertussen bij twee helpdesken gewerkt, en een callcenter (als je het verschil begrijpt ).

Bij de eerste helpdesk (klein, 10 seats) werdt (ik meen) Excel gebruikt.

Op de callcenter van een kabel-ISP (paar 100 seats) wordt Remedy gebruikt. En zoals eerder vermeldt, Remedy is ontzettend bagger... vooral traaaaaaaaag.

Bij mijn huidige werkgever (1000'en seats wereldwijd) wordt eigen software gebruikt:
http://www.sento.com/services/recite.html
Voor het project waar ik op zit worden voor webchats en mail InstantService gebruikt:
http://www.instantservice.com
En beide werken erg prettig.

[ Voor 4% gewijzigd door lordsnow op 26-05-2005 02:40 ]

[TheWizzard]

Magic TSD HelpDesk for Windows is errug fijn. Dit is een op SQL gebaseerde helpdesk tool.

@lordsnow: Was geen excell maar access

[ Voor 54% gewijzigd door TheWizzard op 27-05-2005 16:28 ]

[Speedfightserv]

Wij gebruiken expertdesk van mansystems. perfect programma heel gebruiksvriendelijk. kijk eens op www.mansystems.nl (is wel in het engels, is een NL bedrijf)

[TiMMieJ]

Wij werken hier met Magic Total service desk.
Is een mooie webbased applicatie die echt aan alles voldoet wat jij vraagt.
Is een SQL database met webapp ervoor.

[Verwijderd]

Voorheen Support Magic, inmiddels Trinicom.

[Koffie]

Laatste oproep !
Leuk dat een topic als dit gekicked word, maar lees dan ook even dit : Koffie in "Wat gebruiken jullie als support/call to..."

Graag stoppen met opsommen aub

[Jazzy]

Ik ben op zoek naar een eenvoudige callregistratietool.

Mijn eisen:
- webbased interface
- Windows platform
- gratis

Bij voorkeur:
- de accounts van zowel gebruikers als supportmedewerkers moeten uit de AD gehaald worden
- gebruikers moeten hun eigen calls kunnen zien
- wil zelf kunnen kiezen of andere calls openbaar zijn of beloten voor supportmedewerkers

Omdat het in eerste instantie niets mag kosten vallen de meeste grote en bekende namen af. Ik ben nu aan het kijken naar Cerberus Helpdesk van www.cerberus.com maar begrijp niet helemaal wat de 1 mailadres limiet van de gratis versie betekent. Maar 1 adres als [e-mail] of gaat dat om het aantal gebruiekers of supportmedewerkers?

Als gratis in combinatie met mijn wensen niet mogelijk is dan zal ik wat wensen moeten laten vallen.

[Koffie]

Dat is nou niet echt de bedoeling van dit topic / PNS ...