Chello en problemen

[Verwijderd]

Hallo ik ben hier om mijn problemen op de tafel te leggen, aangezien ik zat ben om zo n ... telefonist aan de telefoon te krijgen die een ping van 200 (!!) doodnormaal vind..Voor deze 2 weken had ik al een hele tijd weer een stabiele connectie en was alles gewoon goed.

Graag zou ik verschillende soorten adviezen willen horen

Twee weken terug heb ik een nieuwe modem binnegekrege (Thompson ipv de Terayon) en toen begonnen de problemen. In eerste instantie kregen we strepen door het TV beeld notabene (??) als we aan het internetten waren. Nou, nu is alles nog top. Monteur komt langs, aardige gast al paar keer eerder gehad (oke dat hoort al niet), zet er een nieuwe splitter op, en probleem opgelost.

Maar dat was HET probleem niet. Sinds anderhalve week heb ik een enorm lage downloadsnelheid (rond de 100 met een classic abo) maar bovendien een ping van rond de 200 op piekuren! Soms, op de rustige uren, is m'n ping gewoon ok. Maar in de drukke uurtjes (rond 8 uur bv) gaat de ping al snel richting 200 / 300.

Nou ik bellen. Kreeg best aardige man, die zei dat hij het ff zou noteren, en dat als mn ping nog eens boven de 200 zou komen dat ik nog maar eens moest bellen om er echt iets aan te doen.

Volgende dag weer ping 300! Ik bellen, krijg ik een of andere LUL aan de telefoon. Ik leg hem perfecto het probleem uit. Probeert deze man me duidelijk te maken dat het aan mn firewall (heb ik niet hallo???) of aan mn VIRUSSCANNER ligt? Nou dat schoot een beetje in het verkeerde keelgat. Dus breide ik er een beetje op door. Zegt Meneer dood leuk dat ping 300 DOODNORMAAL is als je een INTERNET PAGINA OPENT ?? Hallo dat maak je mij niet wijs. Hij vanaf Chello pingen had hij 150ms wat hij al helemaal een "Chille ping" vond. Nou ik had er genoeg van en besloot nog een keer te bellen om een normaal iemand aan de telefoon te krijgen want met deze man was niet te overleggen (leuke helpdesk)

Vraagt die tweede man of ik een firewall heb ??? Zeg ik NEE. Zegt ie "JE LIEGT". Nou dat werd me iets teveel. Blijkt deze man opeens NIET meer te kunnen pingen terwijl ik 5 min geleden nog iemand aan de telefoon had die dat wel kon? Hallo?????? Naja nog veel gezeurt maar deze amateur had ik ook weer helemaal niks aan.

Enfin iemand adviezen of ook zulke ervaringen? Ik denk dat het kan liggen aan dat er nieuwe buren zijn die misschien internet vrij intensief gebruiken maar zeker weet je dat nooit. Kan het bv. zijn dat het gewoon in deze straat/buurt op die piekuren een beetje overbelast word?

En wat voor stappen kan ik nemen aangezien ik een gemiddelde ping van 200ms abnormaal vind voor 50 euro in de maand

Greetz.

[Fairy]

Moet je dan hier zo vloeken??

Ik lees je verhaal niet eens, leer eerst maar eens fatsoenlijk en vriendelijk 'praten'.

[ Voor 4% gewijzigd door Fairy op 25-11-2004 00:06 ]

[Verwijderd]

Das alleen de Eerste Regel Schat.

[Fairy]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 00:06:
Das alleen de Eerste Regel Schat.

Maakt me niet uit, niet dat ik zo christelijk ben ofzo, maar ik vind het behoorlijk onbeschoft gedrag op een forum als deze.

Daarnaast, ik ben je schat niet

[ Voor 8% gewijzigd door Fairy op 25-11-2004 00:07 ]

[Verwijderd]

Fairy schreef op donderdag 25 november 2004 @ 00:03:
Moet je dan hier zo vloeken??

Ik lees je verhaal niet eens, leer eerst maar eens fatsoenlijk en vriendelijk praten.

Ik zou ook kwaad zijn hoor als ik dat zo hoor, als consument hoor je voor 50 euro een goed product terugkrijgen. Ik wil jou wel is zien als jij dat soort problemen hebt en je nergens anders heen kunt.

Ik zou echter contact opnemen met consumentenbond. Je hebt gewoon recht op waar voor je geld, daar kan de consumentenbond je wel mee helpen als de helpdesk dat niet voor je wilt doen.

[Fairy]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 00:07:
[...]


Ik zou ook kwaad zijn hoor als ik dat zo hoor, als consument hoor je voor 50 euro een goed product terugkrijgen. Ik wil jou wel is zien als jij dat soort problemen hebt en je nergens anders heen kunt.

Ik zou echter contact opnemen met consumentenbond. Je hebt gewoon recht op waar voor je geld, daar kan de consumentenbond je wel mee helpen als de helpdesk dat niet voor je wilt doen.

Ik heb chello sinds 1998, en ook dit soort problemen gehad... Ook een niet-luisterende-helpdesk maar dan vind ik dit gevloek nog niet nodig, sorry hoor....

edit: Ik zie dat de startpost ondertussen al is aangepast...

[ Voor 5% gewijzigd door Fairy op 25-11-2004 00:10 ]

[Verwijderd]

Nou nu blij?

Overigens is overstappen naar ADSL geen optie voor mij dus als dat je advies is laat het voor je ondanks de moeite

[ID-College]

tja, chello is altijd problemen. Maar ik denk dat je weinig kunt doen, als je allemaal van die mafkezen aan de telefoon krijgt

[Fairy]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 00:10:
Nou nu blij?

Overigens is overstappen naar ADSL geen optie voor mij dus als dat je advies is laat het voor je ondanks de moeite

Nee mijn tips: Koppel alles af wat je niet nodig hebt voor je modem, dus je TV en radio. Splitter er tussen weg en modem bij beginpunt aansluiten, Is dan alles OK dan is het iets aan je binnenbekabeling.

Zet de splitter ertussen, daarna testen, sluit een tv aan, daarna testen net zolang tot je het gevonden hebt....

[Verwijderd]

Zie mijn signature.. je wordt gewoon gedist door die helpdeskmedewerkers. Ongetwijfeld heeft chello de helldesk uitbesteed bij bv. SNT, en heeft de helft van de medewerkers uberhaupt geen benul wat 'een ping' is.

Dus.. nogmaals bellen en nu gewoon heel netjes en beleefd blijven, en met alles meewerken wat ze willen. Niet gaan schelden, boos worden, irritatie laten doorklinken, nee gewoon heel relaxed. Neem desnoods eerst een borrel.

Als iemand van een helpdesk tegen je zegt 'u liegt', gelijk vragen naar naam (voorletters + achternaam). Rustig en beleefd blijven, gewoon uitleggen dat je dat soort uitspraken niet waardeert.

Een ping van 300 is niet normaal. 150 ook niet. Wat wel normaal is hangt een beetje af van wat je pingt, maar als je een server in je eigen land pingt is tussen de 10-50 ms normaal, waarbij 50 ms eigenlijk al veel te hoog is. Ongeacht of je op dat ogenblik een website opent of niet.

Wat soms ook helpt is opbellen en zeggen dat je daarvoor al het hele script hebt doorlopen, en bent doorverbonden met de 2e lijn. Diegenen die er wat langer zitten zullen er niet intrappen, maar vaak werkt dit prima.

[Verwijderd]

Fairy schreef op donderdag 25 november 2004 @ 00:12:
[...]


Nee mijn tips: Koppel alles af wat je niet nodig hebt voor je modem, dus je TV en radio. Splitter er tussen weg en modem bij beginpunt aansluiten, Is dan alles OK dan is het iets aan je binnenbekabeling.

Zet de splitter ertussen, daarna testen, sluit een tv aan, daarna testen net zolang tot je het gevonden hebt....

Sorry vergeten te zeggen maar dit heb ikj allemaal al geprobeerd.

Bovendien had ik 2 weken geleden nog geen problemen en is er in de tussentijds niks veranderd. Het probleem ligt dus duidelijk buiten dit huis.

[Fairy]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 00:13:
[...]


Sorry vergeten te zeggen maar dit heb ikj allemaal al geprobeerd.

Bovendien had ik 2 weken geleden nog geen problemen en is er in de tussentijds niks veranderd. Het probleem ligt dus duidelijk buiten dit huis.

Zou kunnen, ik heb het al eens een keer gezien bij het aanleggen dan de technicus in een kast in de wijk bezit was, aan de kabels begon te trekken en toen met de GSM naar ons belde en vroeg of het signaal nu weg was (hij trok net zo lang kabels eruit tot ie de onze had ) die kabel heeft ie vervolgens even goed aangedraait en alles loopt weer prima.

Misschien ook bij jou het geval?

[ Voor 3% gewijzigd door Fairy op 25-11-2004 00:17 ]

[Verwijderd]

Misschien, maar euh ik kan moeilijk zelf dat kastje openschroeven

[dion_b]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 00:13:
[...]


Sorry vergeten te zeggen maar dit heb ikj allemaal al geprobeerd.

Bovendien had ik 2 weken geleden nog geen problemen en is er in de tussentijds niks veranderd. Het probleem ligt dus duidelijk buiten dit huis.

Dat weet je niet.

Ping van 300 is te hoog (je meldt totaal niet waar naartoe, maar ik ga er voor gemak vanuit dat het naar meerdere hosts zois), maar kan oorzaken hebben in alle stappen tussen ping.exe en de server die je pingt.

Sinds 2 weken geleden heb je een andere modem gehad. Dat betekent dat je meermaals DHCP doorlopen hebt (kans op gedonder _ALS_ er een firewall is), je hebt netwerkkabels verplaatst, stekkers in- en uitgeschoven. Misschien dat daar iets mis is, beschadigde kabels kunnen ook tot hogere pings leiden.

En al zou het in het transportnetwerk zitten, dat kun je pas constateren als je een tracert doet en de hop waar het fout gaat zit daarin.


Als een helpdeskmedewerker letterlijk 'je liegt' zegt is dat natuurlijk niet goed te praten, maar de houding die ik hier in de topicstart lees is niet bepaald eentje die soepele communicatie en troubleshooting aan de telefoon zou bevorderen...

Ik kan me levendig voorstellen dat een helpdesker je aan de lijn krijgt en al snel op het onderwerp van firewalls komt (bij slechte pings begin je daar zowat mee...). Als helpdeskers een stuiver kregen voor elke keer dat iemand beweerde geen firewall te draaien en er toch eentje aanstond zouden ze allemaal stinkend rijk zijn

Dus kan ik me een gesprek als dit voorstellen:

Help: Draait u een firewall
Klt: Nee
Help: We hebben het signaal uitgemeten, alles is in orde, er zijn geen collectieve storingen in uw buurt die een trage verbinding zouden kunnen veroorzaken, dus lijkt het er toch op dat er iets op de PC is wat het vertraagt. Zou het niet kunnen dat er toch ergens een firewall draait?
Klt: Zeg je dan dat ik lieg als ik 'nee' zeg
Help: Ik zeg zeker niet dat u liegt, maar als u toch eens even zou willen kijken...
Klt: Zie je wel, je zegt dat ik lieg
Help (zuchtend): als u dat wilt meneer, maar kijkt u er toch even naar.


* dion_b heeft al te vaak dat soort gesprekken gehad, alleen die laatste zin zou ik zelf niet doen, maar het is een logische reactie...


Ben benieuwd of het via ADSL wel gelijk goed gaat, zo niet ben je minstens één persoon daar aan de helpdesk waarschijnlijk excuses verschuldigd

[Trebbors]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 00:01:
Twee weken terug heb ik een nieuwe modem binnegekrege (Thompson ipv de Terayon) en toen begonnen de problemen. In eerste instantie kregen we strepen door het TV beeld notabene (??) als we aan het internetten waren. Nou, nu is alles nog top. Monteur komt langs, aardige gast al paar keer eerder gehad (oke dat hoort al niet), zet er een nieuwe splitter op, en probleem opgelost.

Kijk eens aan wat een service. Zoals het behoort te gaan.

Nou ik bellen. Kreeg best aardige man, die zei dat hij het ff zou noteren, en dat als mn ping nog eens boven de 200 zou komen dat ik nog maar eens moest bellen om er echt iets aan te doen.

Die aardige man had toen al verder kunnen kijken, en/of aktie kunnen ondernemen.

Volgende dag weer ping 300! Ik bellen, krijg ik een of andere LUL aan de telefoon.

Denk dat hij dat dan ook van jou dacht. Geen enkele reden om die persoon voor LUL uit te maken!

Ik leg hem perfecto het probleem uit. Probeert deze man me duidelijk te maken dat het aan mn firewall (heb ik niet hallo???) of aan mn VIRUSSCANNER ligt? Nou dat schoot een beetje in het verkeerde keelgat. Dus breide ik er een beetje op door.

Hier gaat het al vaak mis. Medewerker wil waarschijnlijk alleen 100% zeker weten dat die twee applicaties geen roet in het spel gooien. Ben je gewoon rustig en duidelijk geweest dat die uitgeschakeld stonden of dat je dat zelf al uitgetest had?

Zegt Meneer dood leuk dat ping 300 DOODNORMAAL is als je een INTERNET PAGINA OPENT ?? Hallo dat maak je mij niet wijs. Hij vanaf Chello pingen had hij 150ms wat hij al helemaal een "Chille ping" vond. Nou ik had er genoeg van en besloot nog een keer te bellen om een normaal iemand aan de telefoon te krijgen want met deze man was niet te overleggen (leuke helpdesk)

Inderdaad erg vreemde antwoorden van deze iemand.

Vraagt die tweede man of ik een firewall heb ??? Zeg ik NEE. Zegt ie "JE LIEGT". Nou dat werd me iets teveel. Blijkt deze man opeens NIET meer te kunnen pingen terwijl ik 5 min geleden nog iemand aan de telefoon had die dat wel kon? Hallo?????? Naja nog veel gezeurt maar deze amateur had ik ook weer helemaal niks aan.

En het lag vast aan deze meneer dat pingen time-outs gaf? Dat liegen.. tja verkeerd antwoord van de medewerker. Maar lees het verhaal van dion_b, zo kan het ook lopen.

Enfin iemand adviezen of ook zulke ervaringen? Ik denk dat het kan liggen aan dat er nieuwe buren zijn die misschien internet vrij intensief gebruiken maar zeker weet je dat nooit. Kan het bv. zijn dat het gewoon in deze straat/buurt op die piekuren een beetje overbelast word?

Adviezen? Rustig en beleefd blijven aan de telefoon, vragen beantwoorden, hier en daar wat klikken zoals gevraagd en de medewerker zal maybe tot dezelfde conclusie komen als jij dat het niet je pc is. Nu hopen dat je idd een persoon aan de lijn krijgt die weet wat normaal is mbt de ping en verder.
Met eurodocsis gaat het verhaaltje niet meer op dat de buren veel verkeer veroorzaken.

En wat voor stappen kan ik nemen aangezien ik een gemiddelde ping van 200ms abnormaal vind voor 50 euro in de maand
Greetz.

Dat is nu wel duidelijk. Binnenhuis (PC en bekabeling) 100% uitsluiten. Door het nieuwe modem zit je op een ander netwerk dan voorheen maar dit alles kan, lees kan, toeval zijn. Rustig ademhalen aan de telefoon, aan je hart denken en een beetje geluk hebben dat je de goede persoon aan de lijn krijgt. Succes!

[Verwijderd]

dion_b schreef op donderdag 25 november 2004 @ 01:13:
Dus kan ik me een gesprek als dit voorstellen:

Help: Draait u een firewall
Klt: Nee
Help: We hebben het signaal uitgemeten, alles is in orde, er zijn geen collectieve storingen in uw buurt die een trage verbinding zouden kunnen veroorzaken, dus lijkt het er toch op dat er iets op de PC is wat het vertraagt. Zou het niet kunnen dat er toch ergens een firewall draait?
Klt: Zeg je dan dat ik lieg als ik 'nee' zeg
Help: Ik zeg zeker niet dat u liegt, maar als u toch eens even zou willen kijken...
Klt: Zie je wel, je zegt dat ik lieg
Help (zuchtend): als u dat wilt meneer, maar kijkt u er toch even naar.


* dion_b heeft al te vaak dat soort gesprekken gehad, alleen die laatste zin zou ik zelf niet doen, maar het is een logische reactie...

Slechte helpdeskmedewerker hoor.. ik zou het dan eerder zo doen:

Help: Draait u een firewall
Klt: Nee
Help: We hebben het signaal uitgemeten, alles is in orde, er zijn geen collectieve storingen in uw buurt die een trage verbinding zouden kunnen veroorzaken, dus lijkt het er toch op dat er iets op de PC is wat het vertraagt.
Help: Kunt u voor mij op start klikken, configuratiescherm en dan dubbelklikken op 'software'? Kunt u mij voorlezen wat daar allemaal staat? Misschien dat daar iets tussen staat wat vertragend werkt.


Op die manier kom je die firewall vanzelf tegen

Voor de rest ben ik het helemaal met je eens, gewoon meewerken met de helpdesk. Als je geen firewall hebt, komt dat vanzelf bovendrijven, en dan MOETEN ze wel verder. Helpdeskmedewerkers moeten gewoon een script volgen, en zijn verplicht dat script te volgen volgens aangegeven routes. Vaak worden gesprekken opgenomen en worden de helpdeskmedewerkers geevalueerd, onder andere op het punt of het script gevolgd wordt. Volgen ze het script niet, dikke kans dat ze op hun flikker krijgen.

Als er dan een klant aan de andere kant van de lijn zit die duidelijk laat merken jou maar een lul te vinden, omdat je het script volgt.. tsja.. dan kan het bij een slechte helpdeskmedewerker wel eens niet goed gaan..

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 00:01:
Hallo ik ben hier om mijn problemen op de tafel te leggen, aangezien ik zat ben om zo n ... telefonist aan de telefoon te krijgen die een ping van 200 (!!) doodnormaal vind..Voor deze 2 weken had ik al een hele tijd weer een stabiele connectie en was alles gewoon goed.

Graag zou ik verschillende soorten adviezen willen horen

Twee weken terug heb ik een nieuwe modem binnegekrege (Thompson ipv de Terayon) en toen begonnen de problemen. In eerste instantie kregen we strepen door het TV beeld notabene (??) als we aan het internetten waren. Nou, nu is alles nog top. Monteur komt langs, aardige gast al paar keer eerder gehad (oke dat hoort al niet), zet er een nieuwe splitter op, en probleem opgelost.

Maar dat was HET probleem niet. Sinds anderhalve week heb ik een enorm lage downloadsnelheid (rond de 100 met een classic abo) maar bovendien een ping van rond de 200 op piekuren! Soms, op de rustige uren, is m'n ping gewoon ok. Maar in de drukke uurtjes (rond 8 uur bv) gaat de ping al snel richting 200 / 300.

Nou ik bellen. Kreeg best aardige man, die zei dat hij het ff zou noteren, en dat als mn ping nog eens boven de 200 zou komen dat ik nog maar eens moest bellen om er echt iets aan te doen.

Volgende dag weer ping 300! Ik bellen, krijg ik een of andere LUL aan de telefoon. Ik leg hem perfecto het probleem uit. Probeert deze man me duidelijk te maken dat het aan mn firewall (heb ik niet hallo???) of aan mn VIRUSSCANNER ligt? Nou dat schoot een beetje in het verkeerde keelgat. Dus breide ik er een beetje op door. Zegt Meneer dood leuk dat ping 300 DOODNORMAAL is als je een INTERNET PAGINA OPENT ?? Hallo dat maak je mij niet wijs. Hij vanaf Chello pingen had hij 150ms wat hij al helemaal een "Chille ping" vond. Nou ik had er genoeg van en besloot nog een keer te bellen om een normaal iemand aan de telefoon te krijgen want met deze man was niet te overleggen (leuke helpdesk)

Vraagt die tweede man of ik een firewall heb ??? Zeg ik NEE. Zegt ie "JE LIEGT". Nou dat werd me iets teveel. Blijkt deze man opeens NIET meer te kunnen pingen terwijl ik 5 min geleden nog iemand aan de telefoon had die dat wel kon? Hallo?????? Naja nog veel gezeurt maar deze amateur had ik ook weer helemaal niks aan.

Enfin iemand adviezen of ook zulke ervaringen? Ik denk dat het kan liggen aan dat er nieuwe buren zijn die misschien internet vrij intensief gebruiken maar zeker weet je dat nooit. Kan het bv. zijn dat het gewoon in deze straat/buurt op die piekuren een beetje overbelast word?

En wat voor stappen kan ik nemen aangezien ik een gemiddelde ping van 200ms abnormaal vind voor 50 euro in de maand

Greetz.

Herkenbaar verhaal!
Ik heb op de helpdesk van UPC gewerkt en daar hoorde ik dit soort problemen wel vaker.
't probleem wordt in de meeste gevallen veroorzaakt door een ruis op je kabel.
Of wat ook nog wel eens voorkomt dat bijvoorbeeld je buren een bi-directionele antenneversterker andersom hebben aangesloten. Hier kunnen hele staten dan last van hebben.

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 02:02:
[...]

Voor de rest ben ik het helemaal met je eens, gewoon meewerken met de helpdesk. Als je geen firewall hebt, komt dat vanzelf bovendrijven, en dan MOETEN ze wel verder. Helpdeskmedewerkers moeten gewoon een script volgen, en zijn verplicht dat script te volgen volgens aangegeven routes. Vaak worden gesprekken opgenomen en worden de helpdeskmedewerkers geevalueerd, onder andere op het punt of het script gevolgd wordt. Volgen ze het script niet, dikke kans dat ze op hun flikker krijgen.

Als er dan een klant aan de andere kant van de lijn zit die duidelijk laat merken jou maar een lul te vinden, omdat je het script volgt.. tsja.. dan kan het bij een slechte helpdeskmedewerker wel eens niet goed gaan..

Op de helpdesk van UPC is het de bedoeling dat je ieder telefoontje binnen 6 minuten 'afhandeld'. Het management stuurt er ook op aan om dus vrij makkelijk een firewall de schuld te geven...

[ Voor 15% gewijzigd door Verwijderd op 25-11-2004 02:26 ]

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 02:21:
Herkenbaar verhaal!
Ik heb op de helpdesk van UPC gewerkt en daar hoorde ik dit soort problemen wel vaker.

Bij SNT dus?

't probleem wordt in de meeste gevallen veroorzaakt door een ruis op je kabel.
Of wat ook nog wel eens voorkomt dat bijvoorbeeld je buren een bi-directionele antenneversterker andersom hebben aangesloten. Hier kunnen hele staten dan last van hebben.

Dat is een beetje wazig.. en bi-directionele antenneversterker verkeerd om aansluiten.. aangezien het ding bi-directioneel is (als dat al bestaat voor een antenneversterker) maakt dat niets uit. Vaak zijn het gewoon de goedkope gamma-prut versterkertjes die dit soort problemen veroorzaken..

offtopic:
moest je nou die hele lap tekst quoten om alleen 5 regeltjes zelf te typen?

[ Voor 6% gewijzigd door Verwijderd op 25-11-2004 02:27 ]

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 02:26:
[...]


Bij SNT dus?

nee bij SDD Oost.

[dion_b]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 02:02:
[...]


Slechte helpdeskmedewerker hoor.. ik zou het dan eerder zo doen:
[...]
Help: Kunt u voor mij op start klikken, configuratiescherm en dan dubbelklikken op 'software'? Kunt u mij voorlezen wat daar allemaal staat? Misschien dat daar iets tussen staat wat vertragend werkt

Op die manier kom je die firewall vanzelf tegen .

Zo vang je de meest voorkomende, van WinXP zelf, niet (_{Netwerkverbindingen-LAN verbinding x-Eigenschappen-Geavanceerd (en Instellingen in SP2)}), maar dan nog, in Software rondneuzen is echt je werk niet als internethelpdesk. De klant is verantwoordelijk voor de PC, de provider voor de verbinding ernaartoe. Je kunt natuurlijk als gunst wel even helpen, maar als je daar dus teveel mee doet, zeker met een digibete klant, kun je schade aanrichten waar jij of je bedrijf dan weer later op aangesproken kan worden.

Als een klant een firewall heeft mag hij'm om die reden bij mij iig zelf uitzetten.

Voor de rest ben ik het helemaal met je eens, gewoon meewerken met de helpdesk.

Uiteraard. Al zijn ze zo onkundig als het achtereind van een varken, het feit dat je een helpdesk belt betekent dat je er zelf niet uitkomt. En voor alle betrokkenen gaat het een stuk makkelijker als je op z'n minst zakelijk met elkaar omgaat.

Als je geen firewall hebt, komt dat vanzelf bovendrijven, en dan MOETEN ze wel verder. Helpdeskmedewerkers moeten gewoon een script volgen, en zijn verplicht dat script te volgen volgens aangegeven routes. Vaak worden gesprekken opgenomen en worden de helpdeskmedewerkers geevalueerd, onder andere op het punt of het script gevolgd wordt. Volgen ze het script niet, dikke kans dat ze op hun flikker krijgen.

Niet iedereen zit aan een script vast, maar zelfs zonder script moet je gewoon logisch troubleshooten. En als er geen algemene storingen (de door MrWiggle.NET genoemde ruis bijvoorbeeld) zijn en een klant meldt een trage verbinding, dan kun je er 90% van de tijd rustig vanuit gaan dat het op de PC zit, dus na controleren van het signaal begin je ook daar met troubleshooten

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 02:21:
[...]

Herkenbaar verhaal!
Ik heb op de helpdesk van UPC gewerkt en daar hoorde ik dit soort problemen wel vaker.
't probleem wordt in de meeste gevallen veroorzaakt door een ruis op je kabel.
Of wat ook nog wel eens voorkomt dat bijvoorbeeld je buren een bi-directionele antenneversterker andersom hebben aangesloten. Hier kunnen hele staten dan last van hebben.

Owch

Halogeenlamptrafo naast de Thomson modem kan ook dit soort verschijnselen veroorzaken trouwens - maar dan zou het goed uit te lezen moeten zijn.

[...]


Op de helpdesk van UPC is het de bedoeling dat je ieder telefoontje binnen 6 minuten 'afhandeld'. Het management stuurt er ook op aan om dus vrij makkelijk een firewall de schuld te geven...

Mwoeah, als er daadwerkelijk een ruisvloer is ben je veel sneller van een klant af door gewoon te zeggen dat er een collectieve storing is waaraan gewerkt wordt

[Verwijderd]

dion_b schreef op donderdag 25 november 2004 @ 03:12:
Zo vang je de meest voorkomende, van WinXP zelf, niet ([sub]

Haha, klopt.. is dan ook al weer een tijd geleden dat ik inet helpdesk speelde, toen bestond die nog niet

maar dan nog, in Software rondneuzen is echt je werk niet als internethelpdesk. De klant is verantwoordelijk voor de PC, de provider voor de verbinding ernaartoe. Je kunt natuurlijk als gunst wel even helpen, maar als je daar dus teveel mee doet, zeker met een digibete klant, kun je schade aanrichten waar jij of je bedrijf dan weer later op aangesproken kan worden.

Als 1e lijns ben ik het met je eens, als 2e lijns niet. De klant heeft een probleem, en dat moet opgelost worden. Zuiver het hem laten opnoemen van de software daar, levert voor de rest geen problemen op. Overigens zou ik (nu ik er over nadenk) 'm eerst eens de icoontjes naast de klok laten opnoemen.

Niet iedereen zit aan een script vast, maar zelfs zonder script moet je gewoon logisch troubleshooten. En als er geen algemene storingen (de door MrWiggle.NET genoemde ruis bijvoorbeeld) zijn en een klant meldt een trage verbinding, dan kun je er 90% van de tijd rustig vanuit gaan dat het op de PC zit, dus na controleren van het signaal begin je ook daar met troubleshooten

Accoord, maar als de klant dan zegt 'ik heb geen firewall' kun je twee dingen doen. Of je gaat controleren of dit waar is (wat ik voorstel) of je gaat je volgende troubleshoot-acties uithalen. Toch doorgaan met de vraag of ie een firewall heeft zal alleen maar hetzelfde antwoord opleveren (immers de klant heeft de vraag al beantwoord) en de klant tegen je in het harnas jagen. Temeer omdat de meeste klanten de helldesk bellen met het onterechte idee dat de fout wel bij de ISP MOET zitten..

[-=bas=-]

Misschien al eens geprobeerd de modem direct op de cable aan te sluiten zonder die splitter die je er destijds bij kreeg.
Heb je al geprobeerd om de modem in de meterkast aan te sluiten (bij binnenkomst van de kabel)?
Hoe lang is de kabel tussen de splitter en de modem nu?

Je zal niet de eerste zijn die zit te kankeren op Chello terwijl ze 25 meter prut-coax kabel tussen de modem hebben hangen.

Enig idee hoeveel mensen er in je wijkblok zitten met Chello want daar hangt een hoop vanaf. Zeker gedurende de piekuren kan de boel redelijk instorten als je pech hebt.

Je hebt verder een normal internet abbo afgesloten en daar wordt niets over ping-tijden gezegd. Juridisch gezien heb je geen poot om op te staan.
Piekuren zijn helaas altijd het probleem tenzij je bij een provider met een goed netwerk zit.
Heb je al overwogen om gewoon een ADSL abbonement te nemen?
Daar schijn je toch wat betere ping-tijden mee te hebben omdat de verdeling van de bandbreedte iets redelijker gaat dan op de gedeelde kabel.

[_Mystikal_]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 02:26:
[...]


Bij SNT dus?

offtopic:
hohoho, we gaan hier niet SNT bashen Chello helpdesk zit voor zover ik weet niet bij SNT

[Verwijderd]

Hmmm, nieuw modem en opeens slechte verbinding.... Herkenbaar !

Ik had een perfecte verbinding met mijn COM21, en direct na plaatsen van mijn Motorola was het bagger. Verder niets veranderd. Kan dus niet aan windows liggen (dacht ik)
Achteraf gezien blijkt er toch iets in windows gezeten te hebben wat de boel verziekte.

Dus nu even een standaard helpdesk oplossing: Heb je windows aleens opnieuw geinstalleerd? En werkt het dan wel goed?

Dus : eerst even een image maken (kan je weer terug naar 'nu')
Herinstall WIN (weer een image maken, altijd handig)
testje draaien.
Goede verbinding: TADAA!!!
Geen goede verbinding: BELLEN !!! (weer een monteur laten komen)

EN die helpdesk, tsja, zeg ik nix meer over. Soms OK, soms ook helemaal niet...

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 08:42:
Dus nu even een standaard helpdesk oplossing: Heb je windows aleens opnieuw geinstalleerd? En werkt het dan wel goed?

Dat is geen standaard helpdesk oplossing hoor, is namelijk nogal ingrijpend.

Het is dan handiger om even van een live-CD te booten, bijvoorbeeld knoppix..

offtopic:
Ik bash helemaal niets, ook geen SNT. heb er met plezier gewerkt

[Trebbors]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 03:38:
[...]
Als 1e lijns ben ik het met je eens, als 2e lijns niet. De klant heeft een probleem, en dat moet opgelost worden. Zuiver het hem laten opnoemen van de software daar, levert voor de rest geen problemen op. Overigens zou ik (nu ik er over nadenk) 'm eerst eens de icoontjes naast de klok laten opnoemen.

Denk dat dat helemaal afhankelijk is van het management. Bij UPC is dat, als pc probleem dan proberen telefonisch kijken waar het dan mis gaat en eventueel oplossen.
Maar de klant is en blijft verantwoordelijk voor zijn binnenhuis. Zoals je zegt de klant heeft een probleem en dat moet opgelost worden... als het hardware/software van de klant is dan heeft die eigenlijk een probleem... op weg helpen dus maar niet *ältijd* aan het handje mee nemen.
UPC zal de verbinding leveren, de klant de pc.

[jazzVL]

krijg binnenkort ook een nieuwe modem. dat is voor mij ook de reden om het echt op te gaan zeggen.
je betaald veel
datalimiet (fup maar hard is 40 gb)
snelheid valt toch wel tegen
instabiel(gisteren heel de avond eruit gelegen)

maarja ben al die tijd te lam geweest om kpn te gaan bellen om weer een analoge lijn te nemen. maarja wanneer die nieuwe modem komt ga ik toch overstappen op adsl

[dion_b]

jazzVL schreef op donderdag 25 november 2004 @ 16:56:
krijg binnenkort ook een nieuwe modem. dat is voor mij ook de reden om het echt op te gaan zeggen.
je betaald veel
datalimiet (fup maar hard is 40 gb)
snelheid valt toch wel tegen
instabiel(gisteren heel de avond eruit gelegen)

maarja ben al die tijd te lam geweest om kpn te gaan bellen om weer een analoge lijn te nemen. maarja wanneer die nieuwe modem komt ga ik toch overstappen op adsl

Wat is daar nou weer de logica van

Je klaagt over slechte snelheden en instabiele verbinding, kan (uiteraard verder geen kijk op de specifieke situatie), dat zou ook reden kunnen zijn om op te zeggen, maar waarom dan in vredesnaam op de nieuwe modem wachten

Als je het vertrouwen niet hebt dat het goed komt, dan kun je nu toch gewoon opzeggen...

En wie weet lost de nieuwe modem veel van de problemen op (zeker als je van Com21 afkomt kun je rekenen op 2x hogere upload, DOCSIS protocol betekent geen last meer van 'buren'-effect, en bovendien binnenkort snelheidsverhoging, plus dat ALS er wat mis is, het veel beter uit te lezen is). Misschien ook niet hoor, als er slechte bekabeling in de wijk ligt zal een nieuwe modem daar niets aan veranderen.

Maar wederom, wat voor zin heeft het om op een nieuwe modem te wachten, thuis te blijven ervoor, hopen dat de koeriers op komen dagen, moeite doen om het aan te sluiten etc. om DAN ALSNOG op te gaan zeggen. Als je ADSL wilt, spaar je de moeite en zeg nu op....

[d0s]

mn speeds waren teruggezet, en nu ineens staan ze weer goed

vage shit, maar mij hoor je niet klagen

[Verwijderd]

Hmm jullie doen alsof ik onbeleefd ben aan de telefoon (wat ik absoluut niet ben) en ik leg vaak rustig en duidelijk het probleem uit.

iemand gevraagd om zijn mening (hij werkt bij een andere helpdesk bij de storingsdienst) en die zei dat ik gewoon moest volhouden en eventueel om de 2e lijn vragen, aangezien die er vaak iets meer verstand van hebben

ik zal nogmaals de modem direct op de kabel aansluiten en kijken of er dan geen problemen zijn

In dit rijtje (8 huizen) alleen al wonen hebben er zeker 6 internet van chello.

ga maar weer eens iets proberen

[Verwijderd]

Nou wij hebben dus ook chello gehad.. het was altijd raak.. of het was ongelofelijk langzaam, of internet lag er de hele middag/avond uit.. We zijn dus na een paar maanden overgestapt op @Home bb, en dat bevalt prima! en veel sneller..

[dion_b]

Verwijderd schreef op donderdag 25 november 2004 @ 20:02:
Hmm jullie doen alsof ik onbeleefd ben aan de telefoon (wat ik absoluut niet ben) en ik leg vaak rustig en duidelijk het probleem uit.

iemand gevraagd om zijn mening (hij werkt bij een andere helpdesk bij de storingsdienst) en die zei dat ik gewoon moest volhouden en eventueel om de 2e lijn vragen, aangezien die er vaak iets meer verstand van hebben

ik zal nogmaals de modem direct op de kabel aansluiten en kijken of er dan geen problemen zijn

In dit rijtje (8 huizen) alleen al wonen hebben er zeker 6 internet van chello.

ga maar weer eens iets proberen

Je schreef hierboven anders dat je al overgestapt was op ADSL...

Maar ervan uitgaande dat je gewoon nog bij dezelfde provider zit- met DOCSIS is het niet relevant hoeveel anderen in de buurt chello hebben, elk modem krijgt z'n eigen QoS, evt bottlenecks zitten een stuk hogerop in het netwerk.

Meet anders gewoon signaal uit van de modem (192.168.100.1), als daar iets mis is (met name als de upstream waarde boven de 55dBmV is), heb je iets om de helpdesk tonen. Verder IS bij UPC de storingsdienst die je hebt de 2e lijn (eerstelijn is de klantenservice), dus heeft naar 2e lijn vragen niet zo'n zin.

Maar goed, iedere agent hoort bij het aannemen van het gesprek z'n naam te noemen en dat te herhalen als je erom vraagt, dus als je een prutser aan de lijn krijgt die niet snapt wat een ping is (of die hardop zegt dat je liegt), even een beleefde, zakelijke brief naar de klantenservice sturen met naam en toenaam van prutser. Rotte eieren heb je overal, de management kan er pas wat aan doen als ze weten dat er een probleem is