welk helpdesk pakket aanschaffen?

[hplos.nl]

hallo mede tweakers / systeembeheerders,

wij moeten hier voor school bij een bedrijf een helpdesk tool aanbieden en implementeren. nu mag dat alles natuurlijk niet veel kosten, maar ze hebben een redelijk netwek (ongeveer 200 pc's).

het pakket moet met een database werken, zodat meerdere medewerkers van de ict afdeling erbij kunnen.

ze willen de volgende dingen vastleggen:
1e lijns incidenten
2e lijns incidenten
koppelen van incidenten aan opbjecten
hardware eigenschappen van alle pc's
software eigensschappen van alle pc's
lycentie beheer
en ook willen ze rappotages uit kunnen draaien

dit was het wel zo ongeveer denk ik. nu is het natuurlijk ook handig als het pakket de systemen over het netwerk kan uitrollen, zodat wij niet al die pc's langs hoeven en alles met de hand in hoeven te tikken....

ik hoor jullie al denken: Topdesk of Quism of Lavalays.... maarja, die pakketten zijn allemaal wel erg aan de dure kant.

er zijn ook wel goedekopere pakketten, maar die hebben OF die incidenten OF de eigenschappen van de systemen...

nu is mijn vraag of jullie een pakket kennen / weten die ongeveer aan deze eissen voldoet.

[Verwijderd]

topdesk

Modbreak:

Onderbouw dit soort kreten gewoon even

[ Voor 81% gewijzigd door Spider.007 op 30-09-2004 21:35 ]

[bakakaizoku]

Ga zowieso eens kijken naar web applicaties (die dus dmv. de browser zijn te gebruiken), als je al begint over dat het installeren niet teveel werk mag gaan kosten.. En met 200 systemen is dat altijd redelijk veel werk.

[Ibbelz]

Topdesk, dat gebruiken we hier ook. Zover ik zo snel even zie heeft het alle functionaliteiten die jij vraagt.

^{Oké lezen is een kunst, je vindt Topdesk te duur dus. Ik zie dat er ook Topdesk Lite is, deze begint bij €495,- t.o.v. €4500,- voor Topdesk Professional. Misschien is dat wat? Wat is sowieso je budget?}

[ Voor 42% gewijzigd door Ibbelz op 30-09-2004 11:17 ]

[LocalJoost]

Er bestaat ook nog een pakketje dat heet Beacon, volledig in Exchange ge-integreerd, weet niet wat het kost en of het aan al je eisen voldoet, maar ik heb gehoord dat het niet al te duur is.

[Verwijderd]

Je moet zeker eens hiernaar kijken:

http://www.liberum.org/

Gratis. Ik weet niet of het de genoemde functionaliteit biedt, dat moet je maar eens uitzoeken. Een collega heeft er goede ervaringen mee.

[hplos.nl]

Topdesk is dus veel te duur, dit omdat je in topdesk lite geen 200 pc's kan proppen en niet alles in huis heeft van wat ze hier vragen. en professional kost dus € 4500,-

het budget ligt zo rond de € 1000,-

Beacon wordt niets, aangezien ze hier active directory nogal eng vinden... dus daar mogen we niet aankomen (en aangezien exchange ook met active directory werkt.....).

[duderuud]

Kijk eens naar ITSM of HEAT.

ITSM is tegenwoordig webbased meen ik, HEAT gaan wij op ons bedrijf gebruiken.

[Verwijderd]

Wij maken hier gebruik van hp OpenView service desk.
Mooi pakket, al je mogelijkheden zijn te realiseren.
We gebruiken het hier in een bedrijd 9000+ medewerkers

[LocalJoost]

Duderuud schreef op 30 september 2004 @ 11:53:
Kijk eens naar ITSM of HEAT.

ITSM is tegenwoordig webbased meen ik, HEAT gaan wij op ons bedrijf gebruiken.

Ja, wij gebruiken hier ook HEAT, wel een prijzig pakket, maar alles kan er mee!

[Boss]

200 werkplekken maar 4500 kan er niet af?

duppie op de eerste rij.... Je kan ook zelf aan de slag, je eigen uren zijn tenslotte 'gratis' beetje klussen in VB kom je een heel eind.

serieus:
Kijk eens op sourceforge, zijn een hoop webbased php/mysql oplossingen te vinden die allemaal niet duur/gratis zijn.

[Verwijderd]

j00stj3 schreef op 30 september 2004 @ 11:15:
Er bestaat ook nog een pakketje dat heet Beacon, volledig in Exchange ge-integreerd, weet niet wat het kost en of het aan al je eisen voldoet, maar ik heb gehoord dat het niet al te duur is.

Beacon kan ik echt zwaaaaar afraden. Beacon is niets meer dan een uitbreiding van Exchange. Je kan helemaal niets registreren het is dan ook geen helpdesk programma. Ik zou kijken naar Topdesk inderdaad. Zeer uitgebreid en webbased

[Neoz]

TOPdesk is niet echt aan te raden. heel slecht opgebouwd programma en heeft daardoor veel bugs. En ook veel te veel updates.Ook is de snelheid ook niet super....

Wat wel een voordeel is dat er een hele goede helpdesk is die bij een bug binnen 2 uur een simulatie maakt van jouw omgeving en een maatoplossing aanbied ( vaak kostenloos)

[Spider.007]

Had de topicstarter hier al eens tussen gekeken; dit is namelijk al vrij vaak voorbijgekomen

Zoeken naar "helpdesk" binnen "Software Algemeen"

[Cavorka]

TOPDesk is gewoon een gaar programma, ik gebruik het al jaren op een helpdesk en het zit echt heel shitty in elkaar. De zoekfunctie is werkelijk een drama (wat nogal een misser is aangezien dat nogal essentieel is, problemen herhalen zich zo vaak en dan is het wel makkelijk als het al een keer is opgelost), interface is niet lekker, etc. etc..

Ik blij dat ik er maar een dag per week mee hoef te werken. \o/

[Row]

j00stj3 schreef op 30 september 2004 @ 12:22:
[...]


Ja, wij gebruiken hier ook HEAT, wel een prijzig pakket, maar alles kan er mee!

Wij gebruiken het ook op mijn stageplek, volgens mij gebruiken we maar 25% van alle functies. achja is een gemeente he....

[BlaaT0001]

Heeft er iemand hier ervaring met HEAT via het web?

Ik ben momenteel ook bezig met een stage opdracht welke te maken heeft met het implementeren van een ITSM oplossing. Na een selectie gemaakt te hebben zijn er 5 programma's welke als geschikte kandidaten over gebleven zijn.

De situatie waarvoor ik een ITSM oplossing zoek is als volgt:

Ongeveer 150 Eind Gebruikers
4 Support Reps

Het pakket moet onder andere aan de volgende eisen voldoen:

Incident Management :
Makkelijk en snel incidenten kunnen registreren
Prioriteiten / Catagorieen aan Incidenten kunnen toekennen
Tijd registratie

Asset Management:
Per gebruiker / asses history kunnen opvragen
Contracten / financiele informatie assets kunnen vastleggen
Huidige hardware / software kunnen scannen

Algemeen:
Gebruikers moeten web-based zelf incidenten kunnen aanmelden (Self Service)
Knowlegde Base (intern voor support reps en extern voor end users)
Volledige functionaliteit over internet (webbased)
Duidelijk onderscheidt tussen supporters/admin/manager/end users


Momenteel ben ik bezig met het bekijken van TOPdesk Proff. tegenover Lite. De Lite variant van TOPdesk lijkt mij alle functionaliteit te bieden die wij hier zoeken, echter krijg ik het "web-enabled" gedeelte (zogenaamde " TAS-Application Server") niet goed aan de praat in combinatie met TOPdesk Lite (met Proff icm TAS geen problemen).
Is er iemand die dit wel voor elkaar gekregen heeft?

Over HEAT: HEAT zou ik ook graag nader willen bekijken echter heb ik alleen een evaluatie CD in handen kunnen krijgen die de WIN32 client bevat. Deze is mij erg tegen gevallen. Onduidelijk, niet overzichtelijk en weinig functioneel. Het enige wat ik er mee heb kunnen doen is een Call loggen. Assets overzichten bekijken, assets toevoegen en dergelijke lijken niet mogelijk te zijn met deze versie van het programma. Tevens lijkt het niet mogelijk om incidenten aan assets te koppelen.
Wat nader in de documentatie kijken leerde mij dat dit losse modulen zijn van HEAT, welke niet op de evaluatie CD stonden.

Is er iemand die meer positieve ervaringen heeft met HEAT? Iemand die wat licht kan werpen over hoe overzichtelijk/bruikbaar "HEAT Webaccess" (HEAT's webinterface) is?

De andere programma's welke in de top 5 terecht kwamen waren vooral volledige ITSM oplossingen met onder andere Problem Management, Change Management, heel uitgebreide Asset en Configuration Management.

Waar ik op verschillende ITIL gerelateerde sites lees dat voor de selectie van een geschikte oplossing uitgegaan moet worden van een applicatie die ongeveer 80% van de vooraf gestelde eisen vervuld ben ik huiverig deze oplossingen aan te dragen omdat ik bang ben dat na een half jaar 50% van de functionaliteit die die programma's bieden niet gebruikt zal gaan worden. Deze totaal oplossingen doen volgens de documentatie die erover te vinden is dan ook 150% aan onze eisen. Daar moet echter ook voor betaald worden.............

Overige top 5 oplossingen (volledige ITSM producten):

Assyst van axiossytems
Remedy Magic Service Desk Suite
Peregrine Service Center


Groet,

BlaaT0001

[Verwijderd]

Als je om ervaringen met Heat vraagt: Heat is in de benelux gestopt met de ondersteuning van hun programma, dus daar zou ik even voorzichtig mee zijn.

[Verwijderd]

Een goed helpdesk pakket heb ik nog weinig gezien, alleen hebben enorme voor en nadelen.

ze willen de volgende dingen vastleggen:
1e lijns incidenten
2e lijns incidenten
koppelen van incidenten aan opbjecten
hardware eigenschappen van alle pc's
software eigensschappen van alle pc's
lycentie beheer
en ook willen ze rappotages uit kunnen draaien

Want feitelijk lees ik dat ze per PC willen weten wat voor incidenten er zijn (geweest), wat voor hardware het precies is en wat voor software erop draait (en welke versie wellicht), daarnaast willen ze getotaliseerde aantallen van software en hardware, incl alle incident over alle PC's heen.
Waarschijnlijk willen ze nog weten wanneer een PC aangeschaft is en wanneer hij afgeschreven (uit de lease) is en tot wanneer licenties lopen.

Dat willen alle bedrijven, maar ik heb er nog weinig gezien die het ook op orde hadden, of uberhaubt werkend. Ik zou eerst een naar het proces gaan kijken wat ze precies willen, want de requirements zijn allemaal "management" kreten. Ik zou er eerst voor zorgen dat precies uitvind wat nu precies de bedoeling is... Voor hoeveel mensen moet het (gelijktijdig) beschikbaar zijn. Leg eerst je functionele eisen vast en formuleer een scoop voor je project en laat dit accorderen door de opdrachtgevers, anders krijg je achteraf gezeik of je je doelstelling gehaald hebt.

Voor 1000 euro kan je namelijk vrijwel niets. En zelfs al koop je een pakketje wat redelijk wat kan, dan ligt het nog voor 100% aan de mensen die het gebruiken.

Zorg dat je opdracht duidelijk is!

[OkselFris]

Verwijderd schreef op zaterdag 26 maart 2005 @ 13:48:
Als je om ervaringen met Heat vraagt: Heat is in de benelux gestopt met de ondersteuning van hun programma, dus daar zou ik even voorzichtig mee zijn.

Dat is niet waar.
Frontrange heeft echter CyberLan buitenspel gezet. Cyberlan was de leverancier voor Heat in de Benelux.
Frontrange gaat waarschijnlijk zelf direct leveren aan de klant.

[OkselFris]

BlaaT0001 schreef op dinsdag 16 november 2004 @ 14:56:
Heeft er iemand hier ervaring met HEAT via het web?

Over HEAT: HEAT zou ik ook graag nader willen bekijken echter heb ik alleen een evaluatie CD in handen kunnen krijgen die de WIN32 client bevat. Deze is mij erg tegen gevallen. Onduidelijk, niet overzichtelijk en weinig functioneel. Het enige wat ik er mee heb kunnen doen is een Call loggen. Assets overzichten bekijken, assets toevoegen en dergelijke lijken niet mogelijk te zijn met deze versie van het programma. Tevens lijkt het niet mogelijk om incidenten aan assets te koppelen.
Wat nader in de documentatie kijken leerde mij dat dit losse modulen zijn van HEAT, welke niet op de evaluatie CD stonden.

Is er iemand die meer positieve ervaringen heeft met HEAT? Iemand die wat licht kan werpen over hoe overzichtelijk/bruikbaar "HEAT Webaccess" (HEAT's webinterface) is?

Binnen ons bedrijf gebruiken wij Heat en ook iHeat (Webbased)
Wij beheren +/- 1500 werkplekken in de Benelux en we doen onze volledige call logging in Heat.
Je moet Heat echt als een bouwdoos zien, (bijna) alles kan.
Asset beheer kan je er wel mee doen. Wij doen werkplek beheer met de remote management tool Netwizard, die alle data van pc's in de Heat database pompt. In de Heat database staat elke asset op naam van een klant. Wij slaan dus echt elke asset op in Heat.
Een Asset kan je wel aan een incident/ call koppelen. Het is maar net hoe jezelf de call logging schermpjes inricht.
Heat bestaat inderdaad uit nogal wat losse modules. Heat Alert en Call logging voor de helpdesk medewerkers. Monitoring tools om je incidenten/calls in de gaten te houden.
Tools om bijv Mail vanuit calls te versturen of van mails calls te laten maken en natuurlijk de Webclient. De webclient werkt prima, vooral voor call logging. De gewone Heat client wil je namelijk niet gebruiken als je achter een WAN zit.
Heat is vrij simpel in gebruik, maar je kan snel de weg kwijt raken door de vele mogelijkheden.
De schermen en call types kan je zelf aanmaken, en kan je dus volledig naar eigen smaak inrichten.
Kennis voor de beheerder is vereist en wat werk uurtjes om het specifiek voor je bedrijf in te richten, maar dan heb je denk ik een prima tool.

[F_J_K]

Is dit topic nu alleen omhoog geschopt om aan te geven dat Frontrange zich al dan niet terugtrekt uit de Benelux? (Of dat iig. Cyberlan dat al dan niet vrijwillig doet). Ik zou graag wel even iets van meer info zoals een reden en een bron willen zien zodat het de moeite waard was om te kicken