Wat maakt een goede helpdesk?

[Verwijderd]

Ik heb het nog niet zo kunnen vinden op got, maar ik
zou graag jullie visie op een goede helpdesk weten.

Natuurlijk een die goed is en snel te bereiken is.

Maar wat is voor jullie nog meer van belang?

[Verwijderd]

wat dacht je van eentje die snel het juiste antwoord geeft

en natuurlijk moet hij gratis zijn, en moeten n00bs van de lijn gekickt worden, zodat ik tenminste niet een half uur in de wacht moet voor een echt probleem

[utbone]

Een goede helpdesk:

1. een klant direct helpen - tot ongeveer 15 minuten, daarna door naar de 2de lijn
2. Traject bewaking storingen die naar de 2de lijn verplaatst zijn
3. Helpdesk moet zijn klanten kennen. (incl naam etc)
4. Volledig de call invullen in een helpdesk programma.

Dat zijn wel de hoofdpunten die ik prettig vindt, als 2de lijner.

[mkampstra]

Geen wachtrij, TOP40 muziek als er een wachttijd is.
Langere wachttijd als 5 min, Telefoonnummer achterlaten en teruggebeld worden.
Deskundige medewerkers die weten waar ze over praten. (en t dus niet van een blaadjes aflezen of uit de FAQ op hun site aflezen waar je zelf ook bij kan)
Als ze iets gaan uitzoeken en zeggen terug te bellen dat ze dan ook echt terug bellen.
Oja en vriendelijk personeel wat ook tegen een geintje kan.

[tomic]

Haha! Waarvoor heb je dat nodig Richard? Projectje op school?

Ik hoop niet dat je een servicedesk in moet richten, want dat is een hoop werk.
* tomic is nl met zon project op school bezig; vandaar.

[Johny58]

De keuze om ZONDER muziek te wachten. Ben het tot nu toe 1 keer tegengekomen (misschien was dat de helpdesk van de ANWB, weet niet meer zeker).

[mhr-zip]

Soms is het ook handig dat je op internet kan vinden wat er aan de hand is.

Als me vriendin belt als ze niet kan internetten. Kan ik niet op die site vinden of tiscali er nu uit ligt.

Owja gratis nr is ook belangrijk.

En dat ze inschatten of je noob bent of juist niet, ik bel niet voor een wissewasje de helpdesk.

[mhr-zip]

tomic schreef op 31 maart 2004 @ 22:20:
Haha! Waarvoor heb je dat nodig Richard? Projectje op school?

Ik hoop niet dat je een servicedesk in moet richten, want dat is een hoop werk.
* tomic is nl met zon project op school bezig; vandaar.

Dat moet je hier niet verklappen, maar straks alles uit dit topic kopieren slimpo

[tomic]

mhr-zip schreef op 31 maart 2004 @ 22:27:
[...]


Dat moet je hier niet verklappen, maar straks alles uit dit topic kopieren slimpo

Ohhh.... jaja...... zo ga je dan gewoon in je rapportje zetten dat een helpdesk eigen beter geen wachtmuziekje kan hebben... Whaha. Ik denk dat ik het sneller zelf verzin.

[ontopic]
Richt je helpdesk in volgens de ITIL standaard; dat is een behoorlijke 'best practice'

[jurma]

niet een eindeloos menu dat je steeds door verbonden wordt dat vind ik het belangrijkste!
en niet al te lange wachttijden ( 1x een uur in de wacht gestaan bij nr 30 cent per minuut dat is frustrerend)

[IceStorm]

- Medewerkers moeten weten waar ze het over hebben (ja mevrouw @home, dat houdt dus in dat je het begrip 'ping' WEL moet kennen ).
- Medewerkers moeten niveau van beller goed in schatten. Er is niks zo irritant voor een tweaker als iemand die eerst gezellig alle netwerkinstelleingen met je door loopt.
- Medewerkers moeten weten wat er aan de hand is. Dat houdt dus in dat storingen doorgegeven worden naar het callcentre.
- Geen lange wachttijden.

Gratis hoeft van mij niet eens, ik wil gewoon GOED geholpen worden.

[JvS]

Goed voorgelicht personeel dat precies doet wat ze kunnen en moeten, het allemaal lekker van een blaadje voorleest en vooral niet teveel geld kost, zodat wij voor 30 euro per maand kunnen surfen. Ze hoeven niet helemaal 100% te snappen wat ze doen, zolang ze maar de grootste bulk van simpele problemen filteren voor de rest van het oplossingsproces (en nee ze hoeven in principe ping daarvoor vaak niet te kennen ).

En als een probleem ingewikkelder is (lees: wij "tweakers" bellen), dan moeten ze dat snel doorhebben en doorverbinden naar een goed bereikbare tweede lijn. Daarop moeten mensen zitten die communicatief vaardig zijn, een goed probleem analyserend vermogen hebben, creatief zijn, snel doorhebben wat een oplossing is en een klant goed uit kunnen leggen wanneer iets aan een pc ligt en wanneer niet en het zelf ook snappen waarom én dat over kunnen brengen .

Degene die belt moet trouwens zélfs als hij zich 'heel goed' of 'systeembeheerder' acht, gewoon meewerken met de vragen van de 1e lijn en niet arrogant, uit de hoogte, ongeduldig ("dat heb ik al geprobeerd!!!111") of schreeuwerig doen. De 1e lijn is er om voor jou de 2e lijn voor je "echte" probleem bereikbaar te laten zijn, om de "verkeerde gebruikersnaam" of "kabel niet aangesloten" klanten eruit te filteren. Respecteer dat en werk gewoon mee. Of ga naar een provider waar je per maand 100 euro extra betaald voor goed betaalde ICT'ers op de 1e lijn van de helpdesk .

[ Voor 29% gewijzigd door JvS op 31-03-2004 22:46 ]

[IceStorm]

JvS schreef op 31 maart 2004 @ 22:43:
Degene die belt moet trouwens zélfs als hij zich 'heel goed' of 'systeembeheerder' acht, gewoon meewerken met de vragen van de 1e lijn en niet arrogant, uit de hoogte, ongeduldig ("dat heb ik al geprobeerd!!!111") of schreeuwerig doen. De 1e lijn is er om voor jou de 2e lijn voor je "echte" probleem bereikbaar te laten zijn, om de "verkeerde gebruikersnaam" of "kabel niet aangesloten" klanten eruit te filteren. Respecteer dat en werk gewoon mee. Of ga naar een provider waar je per maand 100 euro extra betaald voor goed betaalde ICT'ers op de 1e lijn van de helpdesk .

Klopt, het verhaal heeft twee kanten natuurlijk. Maar als ik bel en ik leg uit dat ik geen internet heb, dat ik mijn hostname op cp-123456 heb staan, dat mijn instellingen goed staan etc etc moet ik niet nog verplicht het hele script doorwerken

"Oh maar dan gaan we gewoon even kijken naar het serienummer van uw modem" ... Ja tuurlijk, die is na 1,5 jaar opeens veranderd .

[ Voor 5% gewijzigd door IceStorm op 31-03-2004 22:48 ]

[meelmark]

tomic schreef op 31 maart 2004 @ 22:37:
[...]


Ohhh.... jaja...... zo ga je dan gewoon in je rapportje zetten dat een helpdesk eigen beter geen wachtmuziekje kan hebben... Whaha. Ik denk dat ik het sneller zelf verzin.

[ontopic]
Richt je helpdesk in volgens de ITIL standaard; dat is een behoorlijke 'best practice'

ja maar hou onmiddelijk rekening met lastige procedes die vastgelegd moeten worden met ITIL en de redelijk bureaucratische werking hiervan...

[Verwijderd]

Wachttijden van minder dan 2 minuten.

Goed te woord gestaan worden, dus geen accent, goede opening, goed de structuur van het gesprek beheersen, goed in het achterhalen van de vraag van de klant, goede opbouw, goed in spraak (hardheid, tempo, toonhoogte, opgewekt, enz...), duidelijke samenvattingen/conclusies, enz.

Duidelijke lijn. Goed verstaanbaar.

De call agent moet informatie snel bij de hand hebben. Niet halve informatie verstrekken, maar procedures, tips, or whatever snel en duidelijk bij de hand. Bijvoorbeeld intranet, of een toolbar rechtsonder in je startmenu naar mappen met wordbestanden met belangrijke info (goedkoper), of gewoon een apparte mapstructuur in je outlook met ontdekkingen op mail opgeslagen en nooit verstuurd (deed ik vroeger bij gebrek aan beter en om toch niet alles zes keer te hoeven ontdekken)

Procedures moeten niet per dag veranderen. Je hoort de aarzeling en de skeptische houding van de call agent. Je voelt je als klant in de zeik genomen.

Beloftes moeten waar gemaakt worden. Beter boos worden om een slechte belofte dan woedend en niet serieus genomen te voelen door een belofte die niet wordt nagekomen.

Je moet als klant het gevoel krijgen dat je niet één uit tienduizenden bent.

Verleden van een klant moet snel en duidelijk terug te vinden zijn, zodat de call agents je kunnen "herkennen" en snel kunnen zien waar het over gaat.
Handig als elke call agent ook nog kan zien waar hij nog beloftes heeft staan... Hangt een beetje van het project af.

De call agent moet een goede stoel krijgen zodat hij niet elke twee maanden last heeft van rugklachten en moet niet pal onder een cheapass, nooit gereinigde airco geplaatst worden zodat hij elke twee weken ziek is. Goede voorzieningen voor de opgewekte telefoonstem dus.

Call agents die niet goed werken er uit knikkeren. Er zijn onder de werkzoekende vast genoeg mensen die wel iets meer voor het behouden van hun baan over hebben.

Op elke vloer aanspreekpersonen met meer kennis en meer tijd om dingen uit te zoeken.

Succes

[mhr-zip]

Verwijderd schreef op 31 maart 2004 @ 23:16:
Goed te woord gestaan worden, dus geen accent, goede opening, goed de structuur van het gesprek beheersen, goed in het achterhalen van de vraag van de klant, goede opbouw, goed in spraak (hardheid, tempo, toonhoogte, opgewekt, enz...), duidelijke samenvattingen/conclusies, enz.

Dat wordt eerst HIO, dan hogere comunicatie wetenschappen. En je doctoraal halen in Nederlands ofzo?

[ Voor 5% gewijzigd door mhr-zip op 31-03-2004 23:44 ]

[JvS]

In het ideale geval wel ja . Je kan het best gewoon studenten hebben, die 16u/week naast hun studie willen werken .

[Verwijderd]

mhr-zip schreef op 31 maart 2004 @ 23:44:
[...]


Dat wordt eerst HIO, dan hogere comunicatie wetenschappen. En je doctoraal halen in Nederlands ofzo?

Paar trainingen door iemand die hogere communicatie wetenschappen heeft gestudeerd is ook al heel effectief
HIO is technische, mits je Hogere Informatica bedoeld. Waarom je op academisch niveau technische onderlegd moet zijn om een gesprek zo te voeren dat hij duidelijk, efficient en overzichtelijk blijft weet ik niet.
Een paar mensen die van tijd tot tijd onaangekondigd mee luisteren om tips te geven lijkt me beter. Bij het aannemen van mensen let je er natuurlijk een beetje op dat je iemand aanneemt die naast Tukkers of Brabants ook een beetje verstaanbaar Nederlands kan praten.

JvS schreef op 31 maart 2004 @ 23:45:
In het ideale geval wel ja . Je kan het best gewoon studenten hebben, die 16u/week naast hun studie willen werken .

Studenten zijn een ramp. Die wissen bestanden van het netwerk, hacken de server, laten een zooi achter, maken de boel kapot, sturen ontslagmailtjes naar alle medewerkers van het bedrijf uit naam van de baas, zorgen ervoor dat werknemers weer kunnen internetten tijdens hun werk, omzeilen alle rechten
Maargoed, ze zijn wel wat professioneler in hun manier van communiceren... Denk ik zo

[ Voor 29% gewijzigd door Verwijderd op 31-03-2004 23:54 ]

[Tyrian]

Kundig, met genoeg capaciteit, en in gesprek als het overbelast is, dan betaal je tenminste niet telefoonkosten voor niets.

[Sjod]

Ik vind het belangrijkste: EERLIJK ZIJN. Boeie als je iets niet weet, maar ga geen lul verhaal ophangen.
Neem ook altijd de klant serieus, en vat zijn problemens samen. Laat de klant ook eerst stoom afblazen als die boos is.

Wijs ook de klant op ZIJN fouten als hij die maakt, hierdoor win je je machtspositie terug en daardoor krijg je de volledige aandacht van de klant

[Jaapio_B]

Wat maakt een goede helpdesk?

Weinig klagende klanten

offtopic:
sorry, dit moest er echt ff uit.

[Sjod]

Jaapio_B schreef op 01 april 2004 @ 00:07:
[...]


Weinig klagende klanten

offtopic:
sorry, dit moest er echt ff uit.

Ben ik het niet mee eens. Je kan beter zeggen: Klagende klanten happy maken

Klanten klagen door onmacht gevoel dat moet je bij ze wegnemen.

[epoman]

meelmark schreef op 31 maart 2004 @ 22:59:
[...]


ja maar hou onmiddelijk rekening met lastige procedes die vastgelegd moeten worden met ITIL en de redelijk bureaucratische werking hiervan...

Ik heb al eens een helpdesk opgezet met ITIL. Hardstikke leuk allemaal, maar ITIL is verre van heilig. Zodra er één persoon is die niet wenst mee te werken, stort je hele systeem in.

ITIL werkt alleen wanneer alle betrokkenen op de hoogte zijn en ook daadwerkelijk meewerken. De documentatie en vastgelegde procedures zijn wel weer handig wanneer je een ISO-certificatie wilt behalen.

[Flint]

• Personeel dat snel en duidelijk antwoord kan geven.
• Als je doorverbonden wordt niet steeds ´t zelfde verhaal hoeven te vertellen.
• Wachtijd is niet erg, maar niet langer dan 10min.

[Verwijderd]

Het allerbelangrijkste is een helpdesk die je ECHT wil helpen en een cliënt die echt geholpen wil worden ... Niet van te voren dingen aannemen die helemaal niet zo hoeven te zijn ... Vaak blijkt het ook nog eens zo te zijn dat helpdeskmedewerkers te routinematig te werk gaan ... Daardoor verliezen ze de cliënt vaak uit het oog ...
Cliënt moet alleen niet denken alles te weten ... Ga gewoon mee met de medewerker tot dat je echt het idee hebt dat het niet goed gaat en meld dit dan nog op een normale manier ... Wederzijds respect heet dat ...
Schreeuwen lost NOOIT wat op ... Bek de cliënt niet af en schreeuw niet tegen een medewerker ... Vaak duurt het gesprek dan alleen maar langer ...
Sommige helpdesks hebben geeneens een 2de lijn die telefonisch te bereiken is ...
Dus meteen daar naar vragen is ook niet terecht ...
Daarnaast een goede provider die nooit problemen geeft hoeft ook nooit gebeld te worden ... Informatie is tevens ook heel belangrijk ... Als je bijvoorbeeld op teletekst kan nalezen dat er storing is of via een aankondiging zodra je belt ...
Of op het internet wat de wachtrij is als je vraag geen verbindings probleem is ...
Accent maakt niks uit als het maar wel abn is ...
En er zijn nooit domme vragen, alleen domme antwoorden

[JvS]

Verwijderd schreef op 01 april 2004 @ 14:52:

Daarnaast een goede provider die nooit problemen geeft hoeft ook nooit gebeld te worden

Grapjas, wist je dat ongeveer 90-95% van de mensen die de helpdesk (van adsl van kpn) belt met een melding "het doet het niet" een probleem in de eigen pc / netwerk heeft? . Zelfs van de catagorie "systeembeheerder die zeker weet dat bij hem alles goed zit" is zo de helft een configuratieprobleem . Dus een helpdesk blijft altijd nodig, zelfs voor slimme mensen