Aan alle chello klanten van UPC Nederland
Geachte klant,
De afgelopen tijd ontving UPC veel klachten van klanten, onder meer over
de snelheid van internet via de kabel, onze telefonische bereikbaarheid
en de afhandeling van klachten. Naar aanleiding van deze klachten heeft
UPC Nederland begin november het UPC Garantie Plan gepresenteerd.
In de afgelopen maand is met dit plan belangrijke vooruitgang geboekt.
Zo vergoedt UPC vanaf 1 november 2000 voor elke dag dat de dienst niet
beschikbaar was, twee dagen aan (vaste) abonnementskosten indien een
storing niet binnen 24 uur is opgelost. Voor iedere installatie-afspraak
waarbij UPC niet verschijnt op de afgesproken dag, vergoedt UPC NLG 50,-
per klant. Op 1 november 2000 kondigde UPC eveneens een groot aantal
actiepunten aan om de dienstverlening aan klanten te verbeteren. De
meest recente ontwikkelingen zetten we hieronder graag voor u op
een rij.
Ook worden de Algemene Voorwaarden en de Fair Use Policy gewijzigd, een en
ander conform artikel 22.3 van de Algemene Voorwaarden. In de nieuwe
Algemene Voorwaarden zijn elementen uit het garantieplan opgenomen,
waaronder de hiervoor omschreven vergoedingen. Bovendien is een
omschrijving van de te leveren diensten opgenomen en leggen we expliciet
uit dat UPC geen minimale internet-snelheden kan garanderen. De vroegere
Fair Use Policy wordt vervangen door de Acceptable Use Policy. Deze
maakt onderdeel uit van de Algemene Voorwaarden. Hierin geven we
duidelijk aan wat we verstaan onder misbruik en welke maatregelen we
kunnen nemen bij overtreding.
De Algemene Voorwaarden en Acceptable Use Policy treden in werking met
ingang van 1 januari 2001. Mocht u niet instemmen met de wijzigingen,
dan heeft u vanaf heden tot 1 februari 2001 het recht de overeenkomst
met UPC Nederland schriftelijk op te zeggen. Deze opzegging geldt dan
per 1 februari 2001. Indien wij voor die datum geen bericht hebben
ontvangen, bent u akkoord met toepasselijkheid van de nieuwe Algemene
Voorwaarden en Acceptable Use Policy vanaf 1 januari 2001.
Uiterlijk 13 december zullen de nieuwe Algemene Voorwaarden en
Acceptable Use Policy bekend worden gemaakt via http://www.upc.nl en
[url="http://about.chello.nl."]http://about.chello.nl.[/url] Hier treft u ook de volledige tekst van ons
actieplan en de meest recente ontwikkelingen. Vanaf 1 januari 2001 zijn
de Algemene Voorwaarden en de Acceptable Use Policy kosteloos te
verkrijgen via onze afdeling Customer Service. De afdeling Customer
Service is op werkdagen van 8.00 tot 22.00 uur en op zaterdag en zon- en
feestdagen van 10.00 tot 22.00 uur bereikbaar op telefoonnummers 0800-0103
(regio Zuid Holland), 0800-2233111 (regio Noord Holland) en 0900 1580 (22
cent per minuut) voor de overige regio's.
Verhoging BTW tarief per 1 januari 2001
Zoals u weet gaan per 1 januari 2001 de BTW tarieven in Nederland wijzigen.
Dit heeft ook consequenties voor het tarief van uw chello abonnement, dat
per 1 januari in het 19% tarief zal vallen. Met ingang van 1 januari zal
dan ook de abonnementsprijs worden gewijzigd van fl 89,- naar fl 89,95 per
maand, waarmee wij niet de volledige anderhalf procent aan u doorberekenen.
We vertrouwen erop u hiermee vooralsnog voldoende te hebben
geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Directie UPC Nederland
STAND VAN ZAKEN M.B.T. UPC GARANTIE PLAN
Productdefinities
Zoals toegezegd in het UPC Garantieplan heeft UPC voor 1 december 2000
productdefinities geschreven voor haar diensten. In de definities staat
wat de klanten mogen verwachten van de diensten van UPC. Indien dit
noodzakelijk bleek, zijn ook reclame-uitingen van UPC aangepast.
Overleg met Coax en Consumentenbond
UPC heeft de voortgang met betrekking tot het UPC Garantieplan op
maandag 27 november 2000 besproken met de landelijke chello
gebruikersgroep COAX Nederland. Op 6 december heeft hierover eveneens
overleg plaatsgevonden met de Consumentenbond. Uiterlijk 13 december
zullen de nieuwe Algemene Voorwaarden, definitieve productdefinities en
de Acceptable Use Policy bekend worden gemaakt via http://www.upc.nl en
[url="http://about.chello.nl."]http://about.chello.nl.[/url]
Klachtenafhandeling
In november is UPC een wervingscampagne gestart voor nieuwe medewerkers
voor de afdeling Customer Service. Tot op heden zijn circa 70 nieuwe
medewerkers aangetrokken. Daarnaast zijn diverse andere maatregelen
getroffen om klanten beter van dienst te kunnen zijn, zoals de
integratie van externe ondersteuning binnen de
klantenservice-organisatie van UPC, een andere interne taakverdeling en
een gewijzigde procedure bij de afhandeling van klachten.
Eenmalige vergoedingsregeling
UPC heeft een eenmalig financieel gebaar gemaakt naar alle chello
klanten in gemeenten waar zich tot 1 november 2000 veel problemen hebben
voorgedaan. Zoals toegezegd heeft UPC de betreffende klanten de helft
van het abonnementsgeld vergoed. Dit is verrekend in de novemberfactuur.
Een overzicht van deze probleemgebieden treft u op http://www.upc.nl en
[url="http://www.chello.nl."]http://www.chello.nl.[/url]
Probleemgebieden
UPC heeft toegezegd alle chello-klanten in nieuwe probleemgemeenten
iedere maand NLG 15,- korting te verlenen op hun abonnementsgeld. Vanaf
1 oktober 2000 tot de introductie per 1 mei 2001 van een nieuw,
objectief meetsysteem voor snelheden op het UPC-netwerk, worden
eventuele probleemgemeenten maandelijks door UPC Nederland in kaart
gebracht in overleg met de Consumentenbond en COAX Nederland. De
vijftien gulden korting voor de maand oktober is met de novemberfactuur
verrekend. Voor de maand november zijn de volgende probleemgemeenten
vastgesteld: Abcoude, Groesbeek, Beuningen, Didam, Hengelo (Gld),
Boarnsterhim, Menaldumadeel, Leeuwarderadeel, Mook en Middelaar, en
Ubbergen.
Snelheid/kwaliteit van internet-diensten
De capaciteit van de internet-slagader van het UPC netwerk, de IP
backbone, is volgens planning uitgebreid. Inmiddels ondervinden de
meeste klanten een duidelijke verbetering zowel voor wat betreft de
beschikbaarheid als in de snelheid van het netwerk. Dit blijkt onder
meer uit metingen van COAX Nederland. Zie voor gedetailleerde
informatie: [url="http://www.coax.nl."]http://www.coax.nl.[/url] De komende weken zal UPC zich richten op
de verdere verbetering van het regionale netwerk.
Peering en routering
chello heeft na onderhandeling met een aantal netwerk- en
service-providers de routering naar de Nederlandse sites verbeterd.
Daarnaast heeft chello haar huidige internationale Europese
netwerkcapaciteit vergroot met 30% tot 1.8 Gigabit. Dit leidt tot een
verhoging van de snelheid voor onze gebruikers.
Meetsysteem
Behalve genoemde verbeteringen heeft UPC in november aangekondigd
uiterlijk 1 mei 2001 te komen met een objectief meetsysteem voor de
snelheid van de chello-dienst. Inmiddels zijn voorbereidingen hiervoor
gestart.
Mailsysteem
Daarnaast heeft UPC aangekondigd het mail-systeem te verbeteren in 2001.
In het verleden heeft een deel van onze klanten namelijk problemen gehad
met het versturen en ophalen van e-mail. Met het nieuwe mail-systeem
worden hoge snelheden voor e-mail mogelijk, hoewel de snelheid van het
ontvangen en verzenden van mail niet alleen afhankelijk is van het
UPC-netwerk. De snelheid wordt ook beïnvloed door de rest van de
netwerk-keten, zoals de service provider aan de andere kant en
vertragingen op het internet zelf. Om die reden kunnen zich ondanks het
nieuwe mail-platform nog steeds vertragingen voordoen bij het verzenden
en ontvangen van mail.
= = =
----------------------------------------
De Fair User Policy veranderd in een Acceptable User Policy ??? Het lijkt er op dat UPC hun slechte service uit de wereld helpt gewoon door hun criteria van slechte service omlaag te modden.
Geachte klant,
De afgelopen tijd ontving UPC veel klachten van klanten, onder meer over
de snelheid van internet via de kabel, onze telefonische bereikbaarheid
en de afhandeling van klachten. Naar aanleiding van deze klachten heeft
UPC Nederland begin november het UPC Garantie Plan gepresenteerd.
In de afgelopen maand is met dit plan belangrijke vooruitgang geboekt.
Zo vergoedt UPC vanaf 1 november 2000 voor elke dag dat de dienst niet
beschikbaar was, twee dagen aan (vaste) abonnementskosten indien een
storing niet binnen 24 uur is opgelost. Voor iedere installatie-afspraak
waarbij UPC niet verschijnt op de afgesproken dag, vergoedt UPC NLG 50,-
per klant. Op 1 november 2000 kondigde UPC eveneens een groot aantal
actiepunten aan om de dienstverlening aan klanten te verbeteren. De
meest recente ontwikkelingen zetten we hieronder graag voor u op
een rij.
Ook worden de Algemene Voorwaarden en de Fair Use Policy gewijzigd, een en
ander conform artikel 22.3 van de Algemene Voorwaarden. In de nieuwe
Algemene Voorwaarden zijn elementen uit het garantieplan opgenomen,
waaronder de hiervoor omschreven vergoedingen. Bovendien is een
omschrijving van de te leveren diensten opgenomen en leggen we expliciet
uit dat UPC geen minimale internet-snelheden kan garanderen. De vroegere
Fair Use Policy wordt vervangen door de Acceptable Use Policy. Deze
maakt onderdeel uit van de Algemene Voorwaarden. Hierin geven we
duidelijk aan wat we verstaan onder misbruik en welke maatregelen we
kunnen nemen bij overtreding.
De Algemene Voorwaarden en Acceptable Use Policy treden in werking met
ingang van 1 januari 2001. Mocht u niet instemmen met de wijzigingen,
dan heeft u vanaf heden tot 1 februari 2001 het recht de overeenkomst
met UPC Nederland schriftelijk op te zeggen. Deze opzegging geldt dan
per 1 februari 2001. Indien wij voor die datum geen bericht hebben
ontvangen, bent u akkoord met toepasselijkheid van de nieuwe Algemene
Voorwaarden en Acceptable Use Policy vanaf 1 januari 2001.
Uiterlijk 13 december zullen de nieuwe Algemene Voorwaarden en
Acceptable Use Policy bekend worden gemaakt via http://www.upc.nl en
[url="http://about.chello.nl."]http://about.chello.nl.[/url] Hier treft u ook de volledige tekst van ons
actieplan en de meest recente ontwikkelingen. Vanaf 1 januari 2001 zijn
de Algemene Voorwaarden en de Acceptable Use Policy kosteloos te
verkrijgen via onze afdeling Customer Service. De afdeling Customer
Service is op werkdagen van 8.00 tot 22.00 uur en op zaterdag en zon- en
feestdagen van 10.00 tot 22.00 uur bereikbaar op telefoonnummers 0800-0103
(regio Zuid Holland), 0800-2233111 (regio Noord Holland) en 0900 1580 (22
cent per minuut) voor de overige regio's.
Verhoging BTW tarief per 1 januari 2001
Zoals u weet gaan per 1 januari 2001 de BTW tarieven in Nederland wijzigen.
Dit heeft ook consequenties voor het tarief van uw chello abonnement, dat
per 1 januari in het 19% tarief zal vallen. Met ingang van 1 januari zal
dan ook de abonnementsprijs worden gewijzigd van fl 89,- naar fl 89,95 per
maand, waarmee wij niet de volledige anderhalf procent aan u doorberekenen.
We vertrouwen erop u hiermee vooralsnog voldoende te hebben
geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Directie UPC Nederland
STAND VAN ZAKEN M.B.T. UPC GARANTIE PLAN
Productdefinities
Zoals toegezegd in het UPC Garantieplan heeft UPC voor 1 december 2000
productdefinities geschreven voor haar diensten. In de definities staat
wat de klanten mogen verwachten van de diensten van UPC. Indien dit
noodzakelijk bleek, zijn ook reclame-uitingen van UPC aangepast.
Overleg met Coax en Consumentenbond
UPC heeft de voortgang met betrekking tot het UPC Garantieplan op
maandag 27 november 2000 besproken met de landelijke chello
gebruikersgroep COAX Nederland. Op 6 december heeft hierover eveneens
overleg plaatsgevonden met de Consumentenbond. Uiterlijk 13 december
zullen de nieuwe Algemene Voorwaarden, definitieve productdefinities en
de Acceptable Use Policy bekend worden gemaakt via http://www.upc.nl en
[url="http://about.chello.nl."]http://about.chello.nl.[/url]
Klachtenafhandeling
In november is UPC een wervingscampagne gestart voor nieuwe medewerkers
voor de afdeling Customer Service. Tot op heden zijn circa 70 nieuwe
medewerkers aangetrokken. Daarnaast zijn diverse andere maatregelen
getroffen om klanten beter van dienst te kunnen zijn, zoals de
integratie van externe ondersteuning binnen de
klantenservice-organisatie van UPC, een andere interne taakverdeling en
een gewijzigde procedure bij de afhandeling van klachten.
Eenmalige vergoedingsregeling
UPC heeft een eenmalig financieel gebaar gemaakt naar alle chello
klanten in gemeenten waar zich tot 1 november 2000 veel problemen hebben
voorgedaan. Zoals toegezegd heeft UPC de betreffende klanten de helft
van het abonnementsgeld vergoed. Dit is verrekend in de novemberfactuur.
Een overzicht van deze probleemgebieden treft u op http://www.upc.nl en
[url="http://www.chello.nl."]http://www.chello.nl.[/url]
Probleemgebieden
UPC heeft toegezegd alle chello-klanten in nieuwe probleemgemeenten
iedere maand NLG 15,- korting te verlenen op hun abonnementsgeld. Vanaf
1 oktober 2000 tot de introductie per 1 mei 2001 van een nieuw,
objectief meetsysteem voor snelheden op het UPC-netwerk, worden
eventuele probleemgemeenten maandelijks door UPC Nederland in kaart
gebracht in overleg met de Consumentenbond en COAX Nederland. De
vijftien gulden korting voor de maand oktober is met de novemberfactuur
verrekend. Voor de maand november zijn de volgende probleemgemeenten
vastgesteld: Abcoude, Groesbeek, Beuningen, Didam, Hengelo (Gld),
Boarnsterhim, Menaldumadeel, Leeuwarderadeel, Mook en Middelaar, en
Ubbergen.
Snelheid/kwaliteit van internet-diensten
De capaciteit van de internet-slagader van het UPC netwerk, de IP
backbone, is volgens planning uitgebreid. Inmiddels ondervinden de
meeste klanten een duidelijke verbetering zowel voor wat betreft de
beschikbaarheid als in de snelheid van het netwerk. Dit blijkt onder
meer uit metingen van COAX Nederland. Zie voor gedetailleerde
informatie: [url="http://www.coax.nl."]http://www.coax.nl.[/url] De komende weken zal UPC zich richten op
de verdere verbetering van het regionale netwerk.
Peering en routering
chello heeft na onderhandeling met een aantal netwerk- en
service-providers de routering naar de Nederlandse sites verbeterd.
Daarnaast heeft chello haar huidige internationale Europese
netwerkcapaciteit vergroot met 30% tot 1.8 Gigabit. Dit leidt tot een
verhoging van de snelheid voor onze gebruikers.
Meetsysteem
Behalve genoemde verbeteringen heeft UPC in november aangekondigd
uiterlijk 1 mei 2001 te komen met een objectief meetsysteem voor de
snelheid van de chello-dienst. Inmiddels zijn voorbereidingen hiervoor
gestart.
Mailsysteem
Daarnaast heeft UPC aangekondigd het mail-systeem te verbeteren in 2001.
In het verleden heeft een deel van onze klanten namelijk problemen gehad
met het versturen en ophalen van e-mail. Met het nieuwe mail-systeem
worden hoge snelheden voor e-mail mogelijk, hoewel de snelheid van het
ontvangen en verzenden van mail niet alleen afhankelijk is van het
UPC-netwerk. De snelheid wordt ook beïnvloed door de rest van de
netwerk-keten, zoals de service provider aan de andere kant en
vertragingen op het internet zelf. Om die reden kunnen zich ondanks het
nieuwe mail-platform nog steeds vertragingen voordoen bij het verzenden
en ontvangen van mail.
= = =
----------------------------------------
De Fair User Policy veranderd in een Acceptable User Policy ??? Het lijkt er op dat UPC hun slechte service uit de wereld helpt gewoon door hun criteria van slechte service omlaag te modden.
:strip_icc():strip_exif()/u/1969/2.jpg?f=community)
:strip_exif()/u/3319/GoT-Logo%2520-%2520Webicon.gif?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/518/crop5dbab1cf2e76a_cropped.jpeg?f=community)
:(!