[usability] Mensen lezen de FAQ niet.

[kvdveer]

Een van onze klanten heeft een zeer uitgebreide website met veel informatie. De website is (imho) goed opgezet, en alle informatie is eenvoudig vindbaar. Helaas krijgt de klant nog regelmatig emailtjes vanaf de website met vragen die gewoon letterlijk in de FAQ staan. Deze emailtjes vormen inmiddels ca. 50% van de inkomende email op het informatieadres. (afgezien van spam ).

Dit probleem begint inmiddels de spuigaten uit te lopen, dus we willen er wat aan doen. We hebben momenteel de volgende alternatieven:

• Forceer de gebruiker om eerst een zoekterm in te voeren in de FAQ. Hierna kan hij/zij zijn email verzenden.
• Zoek naar trefwoorden zijn zijn/haar email, en reageer met een standaardreply indien gevonden.
• Kleine variant: Zoek (voor het verzenden) naar trefwoorden, en laat de gebruiker vast de betreffende FAQ items zien. Hij/zij kan daarna aangeven of zijn/haar vraag beantwoord is.

Vrijwel al deze alternatieven lopen vast zodra de email niet een vraag maar een steunbetuiging, compliment of iets dergelijks bevat (momenteel ca. 20% van de emails).
Hebben jullie ervaring met de bovenstaande alternatieven (werkbaarheid, wenselijkheid) of hebben jullie nog meer alternatieven?

[disjfa]

als er een oplossing zou zijn zou je het dan ook hier kunnen zetten. dan zijn we hier @ GoT ook klaar met de eeuwige manier mensen zelf na te laten denken

nee, mensen zijn lui en willen niet zoeken. vooral gebruikers. ik heb hier zelfs een bugtracker waar de testgebruikers al hun problemen neer kunnen zetten en dan nog blijven ze bellen.... lekker handig, waarom heb ik dat ding dan gemaakt.....

maar idd zou het wel handig zijn auto zoektochten van de emails door te nemen en daar een lijst van hoofdstukken terug van te sturen met de mededeling "zou het hierbij kunnen staan:"

[Bosmonster]

Geen FAQ maken met zoekwoorden, maar op onderwerp, dat snappen mensen veel gemakkelijker.

Mensen klikken onderwerp, krijgen vragen/info en optie uw vraag zit hier niet bij? Stuur email.

[Millennyum]

Dit is een heel herkenbaar probleem

Niet alleen op GoT, ik heb er op mijn eigen site ook last van.

Ik heb het 'opgelost' door mensen een pagina met e-mailrichtlijnen voor te schotelen zodra ze op het knopje 'mail me' drukken. Daar staat een korte checklist in (bekijk de faq, lees de index, gebruik de search) en een paar voorbeelden van mailtjes die ik liever niet krijg.
Helaas is het een hele lap tekst die mensen door moeten worstelen, maar ik merk dat het wel een beetje helpt. Helemaal zul je het helaas nooit kunnen voorkomen, da's nu eenmaal de mentaliteit op internet

Wat beteft jouw drie opties: ik zou voor de standaard-reply gaan. Eventueel met daarin ook een standaardbedankje voor het geval ze een compliment / steunbetuiging hebben gestuurd.

[BtM909]

Wij leveren zelf onder andere intelligente / zelflerende FAQ sytemen. Hierbij worden de emails eerst geanalyseerd en vervolgens automagisch beantwoord. Is het antwoord nog steeds niet bevredigend, dan wordt de email doorgestuurd naar een medewerker.

Wat Bosmonster zegt klopt, mensen klikken liever op een onderwerp. Daarnaast zou ik voor opzet drie gaan. Het moet voor de mensen overigens wel duidelijk zijn dat ze geen email opstellen, maar dat er eerst gezocht wordt naar een mogelijk antwoord.

[Swerfer]

In ieder geval meerdere e-mail adressen. Eén voor vragen, één voor klachten en één voor overige zaken bijvoorbeeld.

Dan kan je de mensen die vragen hebben wel eerst langs de FAQ sturen die interactief is, voordat ze bij een email adres uitkomen.

Bijvoorbeeld:

code:

Wat voor probleem heeft U?
A Software            ---> .......
B Hardware            ---> Welke hardware?

A Uw Pc               ---> ......
B Onze USB apparatuur ---> Zit de stekker er in?

A Nee                 ---> Stop de stekker erin
B Ja                  ---> Klik Hier om ons te mailen voor hulp.

Zoiets dergelijks...

[ Voor 4% gewijzigd door Swerfer op 10-02-2004 11:11 ]

[JumpStart]

Ik heb ooit een keer in de clinch moeten gaan met de support van Asus, over mijn P2B plankje dat last had van de beruchte Photoshop vastloper.

Op het mailen naar [e-mail] krijg je dan een geautomatiseerd mailtje terug met "leest u aub eerst grondig de faq door, staat daar uw oplossing niet bij, mail dan opnieuw naar [e-mail] met in het onderwerp hetvolgende referentie nummer in het topic"

Filter erop, mail met een geldig referentie nummer doorlaten naar de support, mail zonder referentienummer het automatische mailtje laten sturen.

Alternatief: Als je niet aan referentienummers wilt beginnen, zet dan iets als "heeft u in de faq niets kunnen vinden, mail dan naar [e-mail]" in de auto reply.

Ik vond de oplossing van Asus niet echt leuk, want ik had vantevoren al de faq grondig doorgelezen en niets gevonden, en dat zelfs in mijn originele mail gezet, maar kon er wel begrip voor opbrengen.

---

Sorry, ik zit niet goed op te letten:

kvdveer schreef op 10 februari 2004 @ 10:50:
[...]
Vrijwel al deze alternatieven lopen vast zodra de email niet een vraag maar een steunbetuiging, compliment of iets dergelijks bevat (momenteel ca. 20% van de emails).

Kan je dan geen splitsing aanbrengen?

• [e-mail] voor al uw technische vragen en opmerkingen
• [e-mail] voor alle overige, niet technische, e-mail

[ Voor 25% gewijzigd door JumpStart op 10-02-2004 11:37 ]

[Yellow|A]

Mensen zijn luie honden. Ze klikken als dolle stieren op het eerste de beste wat een goede link zou kunnen zijn. Satisficing heet dat (dope woord ) en als het niet werkt dan heb je altijd de terug knop.

Watvoor site is het? Zit er iemand vast op als helpdesk dat is namelijk ongeveer het enige wat je kan doen (mucho dinero). Of wellicht je site anders ordenen, want misschien hebben jullie wel het verkeerde idee van wat jullie gebruikers aan kunnen qua complexiteit. Als je zoveel meel krijgt zit er toch ergens een fout lijkt me.

Ik denk dat het 't laatste is. Site niet geschikt voor de doelgroep (of jullie doelgroep is niet geschikt voor het internet).

offtopic:
E-mail contact formulier met de twintig meest gestelde vragen ernaast in een soort container, scheelt toch wel wat meeltjes

[kvdveer]

BtM909 schreef op 10 februari 2004 @ 11:03:
Wij leveren zelf onder andere intelligente / zelflerende FAQ sytemen. Hierbij worden de emails eerst geanalyseerd en vervolgens automagisch beantwoord. Is het antwoord nog steeds niet bevredigend, dan wordt de email doorgestuurd naar een medewerker.

Wat Bosmonster zegt klopt, mensen klikken liever op een onderwerp. Daarnaast zou ik voor opzet drie gaan. Het moet voor de mensen overigens wel duidelijk zijn dat ze geen email opstellen, maar dat er eerst gezocht wordt naar een mogelijk antwoord.

Onze FAQ is momenteel onderverdeeld in hoofdstukken en onderwerpen. Helaas is de informatie die onze klant biedt erg breed, en is het dus moeilijk om daar een duidelijke structuur in te bouwen.

Momenteel hebben we bij het feedbackformuliertje de zin staan: "Over [onderwerp] kunnen wij niets zeggen, zie onze uitleg hiervoor op [link]". Desondanks krijgt onze klant ongeveer twintig keer per dag een verzoek om te reageren op [onderwerp].


De website is een informatieve (niet-commerciele) site over een vrij breed onderwerp. De feedbackpagina ongeveer levert 20% informatieve vragen op, 60% verzoeken cq. tips en 20% complimenten en steunbetuigingen.
Van de 20% vragen is ongeveer de helft vanuit de faq beantwoordbaar, van de 60% verzoeken is ongeveer de helft zinloos (er staat iets over in de faq of op de site).

Het emailadres is overigens geen helpdesk. (en zeker geen technisch adres...)

offtopic:
Mijn excuses dat ik zo vaag moet doen over onze klant. Hij wil niet met name genoemd worden .

[ Voor 18% gewijzigd door kvdveer op 10-02-2004 13:39 ]

[André]

Maak een soort wizard achtig iets waarin je de klant een vragenlijst laat doorlopen, en de op de laatste pagina staat dan iets van

• Ik heb mijn antwoord gevonden
• Ik heb nog geen antwoord (en dus mailen)

[Anders]

kvdveer schreef op 10 februari 2004 @ 10:50:
Een van onze klanten heeft een zeer uitgebreide website met veel informatie. De website is (imho) goed opgezet, en alle informatie is eenvoudig vindbaar. Helaas krijgt de klant nog regelmatig emailtjes vanaf de website met vragen die gewoon letterlijk in de FAQ staan.

Dan is de informatie blijkbaar toch niet eenvoudig vindbaar. Hoewel sommige mensen snel geneigd zijn een mail te sturen, is vrijwel iedereen er meer bij gebaat de informatie direct bij de hand te hebben dan op een reply te moeten wachten. Als men in veel gevallen toch een mail stuurt, is er iets mis met de informatiearchitectuur. Ik ken zo uit mijn hoofd geen enkele site waarvan ik zeg 'daar is de informatie eenvoudig vindbaar". Dat is zo gruwelijk moeilijk, dat ik sites die beweren dat hun informatie eenvoudig vindbaar is, doorgaans met enige scepsis bekijk.

Is de informatie ook eenvoudig vindbaar als je niet weet hoe de FAQ is opgebouwd? Is er wel eens aan de betreffende klanten gevraagd waarom ze hebben gemailed terwijl het antwoord gewoon op de site stond? Zo ja, wat was het antwoord? Het is absoluut niet gek om klanten te benaderen met dergelijke vragen, zolang maar duidelijk wordt dat je de service wilt verbeteren.

Overigens is het wat lastig hier iets zinnigs over te zeggen zonder een beeld van de bezoekersaantallen van de website. Als dagelijks 10.000 mensen informatie opzoeken in de FAQ, zijn 10-30 mailtjes per dag helemaal niet zo gek. Als er dagelijks 50 mensen kijken en 20 sturen een mail, dan is er iets mis.

[Swerfer]

Heb je er ook wel eens aan gedacht dat een meerderheid van de mensen niet eens weet wat een faq is?

Als ik mijn ouders die net een blauwe maandag het internet hebben ondekt vraag wat een faq is, dan weet ik nu al het antwoord is: vak?

[AlterEgo]

Misschien zeg ik iets geks nu:

Als je een winkel hebt (een klant kan natuurlijk vanalles wezen), kan ik me heel goed voorstellen dat een potentiele klant je service wil testen alvorens te bestellen.

Hoe doe je dat beter dan een mailtje te sturen met een stomme vraag en te kijken hoe lang het duurt voordat je antwoord krijgt