[ITIL] Vergelijking van Software

[Batsies]

Paar maanden geleden heb ik in een blad een vergelijking gelezen van verschillende ITIL software, misschien dat iemand dit artikel voor mij heeft of weet te vinden.

Op dit moment ben ik bezig met een vergelijking van TOpdesk, HP openview en Quism. Als ik het zo bekijk is TOpdesk een goede tool, maar misschien dat jullie meer kunnen vertellen over jullie bevindingen met deze software, of misschien hebben jullie wel is een software vergelijking gedaan, n.a.v ITIL?

[downtime]

Batsies schreef op 15 december 2003 @ 20:05:
Paar maanden geleden heb ik in een blad een vergelijking gelezen van verschillende ITIL software, misschien dat iemand dit artikel voor mij heeft of weet te vinden.

De pakketten die je opsomt zijn geen ITIL software. Het zijn registratiepakketten voor een helpdesk cq. IT organisatie. ITIL is niet een product wat je koopt bij een winkel maar een methode om de processen in je (ICT) organisatie te organiseren.

Overigens zijn hier wel vaker threads over geweest. Gebruik de search maar eens. Deze thread lijkt me eerlijk gezegd een doodgeboren kindje.

[Batsies]

Ok, dat klopt, maar ik bedoel dus pakketten die een ondersteuning bieden aan ITIL. Er zijn al topics over, maar die zijn oud en is verder weinig informatie in te vinden. Daarom op deze manier, moet het niet zo dan kick in wel dat oude topic omhoog (ik hoor het wel)

[Diederick Janse]

In onze organisatie is sindskort besloten volgens ITIL te gaan werken. Wij gebruiken HP OpenView, maar erg veel kan ik je er niet over vertellen, aangezien het nog in een soort introductiefase is waarin we onze andere processen erop afstemmen en het systeem implementeren.

[Batsies]

Ok, jammer. Ik zoek nog wel even verder

[JeroenNietDoen]

Ik werk op het ROC Zeeland en hier gebruiken we HP Openview Servicedesk. Er is hier voordat we de dienst ICT gingen implementeren een uitgebreid onderzoek geweest naar een aantal pakketten. Hier kwamen er 2 naar voren die het beste pastte bij onze organisatie, uiteindelijk was de prijs van Openview servicedesk alsmede de support wat ons tot dit besluit deed komen.

Het probleem is dat je niet direct kan zeggen welk pakket het beste is, het hangt in grote lijnen af van hoe ITIL is geimplementeerd in je organisatie.

Wil je een onderzoek doen dan zou je de volgende pakketten ook eens kunnen onderzoeken:

Magic Total Service Desk
HP Openview Servicedesk
Remedy Helpdesk
Service-IT
Control-IT
AIM-IT
Ship-IT
ARCserver-IT
Applix Helpdesk

Daaruit zal blijken dat de 1ste 2 veel uitgebreider zijn dan de rest, maar het is maar wat je nodig hebt voor je organisatie.

[Verwijderd]

Track-IT is ook een optie om te bekijken.

Die zijn volgens mij flink bezig, ik wordt helemaal plat gespamd met demo-CD's van versie 6.0.

[ Voor 6% gewijzigd door Verwijderd op 16-12-2003 13:18 . Reden: typo ]

[tomic]

Ik ben betrokken geweest bij de inplementatie van ITIL bij een gemeente. De prijs gaf uiteindelijk wel de doorslag. De gemeente is een middelgrote organisatie met 800 werkplekken en +/- 1000 users.

Wat ik geleerd heb is dat het software pakket alleen maar ondersteuning biedt aan het proces ITIL. Hetgeen betekent dat je kans van slagen bij het invoeren van ITIL binnen een bedrijf zeer gering te maken heeft met de keuze van het stukje onsteuningssoftware. Dat je de workload in metertjes real time kan monitoren is iets waar managers van smullen; desalniettemin bevorderd het niet de functionaliteit of productieviteit van de helpdesk/support desk. Een duidelijk rapport uitdraaien op wekelijkse basis wél. Want dan heb je vergelijkingsmatriaal per week. Bovendien zijn alerts op incidenten en reponstijden en escalatiematrixes bij de meeste bedrijven niet van toepassing. Bij een HP of Shell natuurlijk wel.

Ik wijk af. Wij hebben gekozen voor Topdesk. Het werkt prima, en bovendien kan OGD software er nog ondersteunend personeel bij leveren ook. Zo hebben wij voor een bepaalde tijd een telefoniste van hun gehad.

De prijs is iig wel de laagste tov. andere pakketten.

[Verwijderd]

tomic schreef op 16 december 2003 @ 13:31:
Ik ben betrokken geweest bij de inplementatie van ITIL bij een gemeente. De prijs gaf uiteindelijk wel de doorslag. De gemeente is een middelgrote organisatie met 800 werkplekken en +/- 1000 users.

Wat ik geleerd heb is dat het software pakket alleen maar ondersteuning biedt aan het proces ITIL. Hetgeen betekent dat je kans van slagen bij het invoeren van ITIL binnen een bedrijf zeer gering te maken heeft met de keuze van het stukje onsteuningssoftware. Dat je de workload in metertjes real time kan monitoren is iets waar managers van smullen; desalniettemin bevorderd het niet de functionaliteit of productieviteit van de helpdesk/support desk. Een duidelijk rapport uitdraaien op wekelijkse basis wél. Want dan heb je vergelijkingsmatriaal per week. Bovendien zijn alerts op incidenten en reponstijden en escalatiematrixes bij de meeste bedrijven niet van toepassing. Bij een HP of Shell natuurlijk wel.

Ik wijk af. Wij hebben gekozen voor Topdesk. Het werkt prima, en bovendien kan OGD software er nog ondersteunend personeel bij leveren ook. Zo hebben wij voor een bepaalde tijd een telefoniste van hun gehad.

De prijs is iig wel de laagste tov. andere pakketten.

Voor een gemeente (overheidsorgaan) liggen de prijzen anders dan voor een normale afnemer. Overheid kan gebruik maken van zgn. GELA-licenties (Gouvernement Entity License Agreement), welke aanzienlijk goedkoper zijn dan de normale licenties. Misschien is de GELA-licentie voor Topdesk erg goedkoop, maar ik hoor van veel mensen, dat juist met name TopDesk erg duur is. Wat betreft de service zit je inderdaad zeker wel weer goed.

Ik heb mezelf niet echt verdiept in de prijzen (hier wordt ook gebruik gemaakt van TopDesk, al voordat ik hier kwam werken), ik heb dit dus alleen van horen zeggen.

[downtime]

Kaap schreef op 16 december 2003 @ 13:14:
Wil je een onderzoek doen dan zou je de volgende pakketten ook eens kunnen onderzoeken:

Magic Total Service Desk
HP Openview Servicedesk
Remedy Helpdesk
Service-IT
Control-IT
AIM-IT
Ship-IT
ARCserver-IT
Applix Helpdesk

Daar kan ik dan nog Marval Open Pursuit, Axios Assyst en Advanced Helpdesk (van CA als ik me niet vergis) aan toevoegen.

Het probleem met dit soort pakketten is, in mijn ervaring, dat ze meestal aangeschaft worden door managers. Die zijn alleen maar geinteresseerd in de kosten en kicken, zoals al gezegd, op rapportages en statistiekjes. Verder wordt vaak niet gekeken. De praktische bruikbaarheid van het pakket, de snelheid en functionaliteit (om over bugs maar te zwijgen), worden vaak nauwelijks getest.

[JeroenvM]

Bij m'n vorige werkgever zijn we vanwege de implentatie van ITIL het programma Assyst gaan gebruiken, om te beginnnen voor incident- en problem management. Ik vind het geen aanrader, we hebben erg veel problemen hiermee gehad (of het inmiddels fatsoenlijk werkt weet ik niet) en het is eigenlijk alleen geschikt voor windows clients...

[ Voor 2% gewijzigd door JeroenvM op 16-12-2003 14:39 . Reden: Typo ]

[Noork]

Marval schijnt een rukpakket te zijn. Ik heb er zelf niet mee gewerkt, maar hoor hier veel negatieve dingen over.

[NitroTec]

Mmm, waarom nieuwe systemen kopen als het bestaande systeem binnen de organisatie voldoet, wij hebben ITIL gecombineerd met Planon........(een facilitymanagement systeem).......

Planon biedt zowel de praktische bruikbaarheid, voor managers (alle mogelijke grafiekjes e.d. en draagt zo bij aan eventuele tactische besluitvorming) als voor de operationele activiteiten.
Bij de implenentatie is gekozen voor Incident- en Problem Management via een skilled Helpdesk.
In de toekomst beginnen we aan een basis voor de implementatie voor een soort van Financial Management
Wel moet ik erbij vermelden dat wij ITIL naast de ICT ook geimplementeerd hebben als processturing binnen de afdeling Facilities.

Mocht je de hele berg intel + info willen moet je maar ff mailen.

[ Voor 15% gewijzigd door NitroTec op 16-12-2003 14:28 ]

[Verwijderd]

Wij zijn net begonnen met Topdesk.

Vergelijking met andere paketten heb ik dus niet, maar we hebben voor Topdesk gekozen omdat het er bij de demo goed uitzag, en de prijs is (itt wat iemand anders hier beweert) erg goed voor een dergelijk pakket.

We draaien er hier net 2 weken mee dus een echt uitgebreid verslag kan ik je nog niet doen, maar de implementatie is zonder problemen en snel gedaan, en we zijn nog geen echte problemen tegengekomen.

[Frostbite]

Wij draaien hier (Gemeente) ook met TopDesk.

Wij draaien en nu al zo'n 3 jaar mee (eerst versie 2 en sinds een jaar versie 3)

Moet zeggen dat het erg overzichtelijk is en dat je veel opties hebt.
Het zijn echt te veel opties om op te noemen.

Problemen kun je handig registreren en de chef kan zijn informatie eruit halen (hoeveel meldingen in een week, maand, jaar, wie belt er het meest van de andere afdeling. Waar liggen de meeste problemen, enz)

Verder is het wel een klus om alle hardware te registreren om daarna in te voeren in Topdesk. Weet niet hoeveel pc's je hebt staan , maar wil je een compleet pakket hebben, dan moet je deze allemaal invoeren.

Verder draaien wij na elk jaar een lijst uit met hardware die afgeschreven is /vervangen moet worden.

Met de andere pakketten heb ik geen ervaring.

[NitroTec]

Scorpion toevallig gemeente Eindhoven !?

[Frostbite]

NitroTec schreef op 16 december 2003 @ 14:50:
Scorpion toevallig gemeente Eindhoven !?

Nope andere gemeente.
Had je nog wat nodig dan

[NitroTec]

Nee lol, ik zit ook bij een grote gemeente in het Zuiden, en heb veel contact met Eindhoven....zou natuurlijk wel lol zijn.....

Maar goed, is allemaal beetje off-topic!

[Frostbite]

NitroTec schreef op 16 december 2003 @ 15:07:
Nee lol, ik zit ook bij een grote gemeente in het Zuiden, en heb veel contact met Eindhoven....zou natuurlijk wel lol zijn.....

Maar goed, is allemaal beetje off-topic!

offtopic:
Wel een gemeente in het zuiden ja

En er al uit TS ?

[NitroTec]

offtopic:
Lol.....zeg ook dat je in Heerlen op de gemeente zit ?!

[ Voor 19% gewijzigd door NitroTec op 16-12-2003 15:27 ]

[downtime]

Noork schreef op 16 december 2003 @ 14:27:
Marval schijnt een rukpakket te zijn. Ik heb er zelf niet mee gewerkt, maar hoor hier veel negatieve dingen over.

Ik werk er wel mee. De algemene opvatting onder mij en m'n collega's is dat het inderdaad vrij ruk is.

[Batsies]

Nee, eerlijk gezegd er nog niet helemaal uit, veel tips hier te lezen, maar meer eigen inbreng (bedankt daarvoor), wel ben ik benieuwd of iemand ergens een vergelijking kan vinden / heeft gedaan, waarin duidelijk is te zien, wat de goede en slechte kanten zijn van het pakket, wel is het zo dat dat voor elke situatie anders is, maar ik heb ergens zo een test gelezen.

[Frostbite]

NitroTec schreef op 16 december 2003 @ 15:17:

offtopic:
Lol.....zeg ook dat je in Heerlen op de gemeente zit ?!

offtopic:
nope sorry zit in prov. Zeeland

maar goed

Succes met zoeken TS

[Verwijderd]

Wij werken hier ook met TOPdesk. Bevalt prima en is juist helemaal niet duur. Ze zijn hier trouwens ook langsgekomen voor een presentatie van het pakket. Als je twijfelt is dat misschien een optie.

Succes met je keuze.

[Batsies]

Ok als ik het zo hoor wordt er veel gebruik gemaakt van topdesk, ook iemand heeft het over planon, zijn hier misschien meer gebruikers van?

[Batsies]

Toch heb ik nog een paar vragen:

Heeft iemand ook nadelen, wat betreft openview, topdesk, quism en clienproof?

[ Voor 68% gewijzigd door Batsies op 29-12-2003 15:49 ]