Klantenservice opzetten: e-mail afhandeling

[Kamikazi]

Ik zit met het volgende:

Binnenkort moet er een klantenservice bij een bedrijf worden opgezet. Nu is dit een afdeling klantenservice, maar voor hetzelfde geld was het een verkoopafdeling.

Nu ben ik op zoek naar software waarmee e-mails, gericht aan het klantenservice e-mail adres, kunnen worden afgehandeld.

Ik wil een volgende situatie bereiken:

- E-mail wordt verstuurd naar e-mail adres
- E-mail wordt ontvangen en door het serverprogramma automatisch bij een op dat moment ingelogde gebruiker geplaatst

De server is een Windows 2003 server. De werkstations draaien op Windows 2000 met Outlook 2000.

Ik begrijp dat er voor deze situatie een mailserver moet worden opgezet. Ik heb oa Microsoft Exchange bekeken, maar hier kan ik niet vinden of deze software kan wat ik daadwerkelijk wil. Misschien zijn er totaaloplossingen speciaal voor dit soort toepassingen (ik kan ook nog zaken verzinnen als "automatische antwoorden op bepaalde kernwoorden" etc etc).

Wie kan me hierbij helpen?

[flexje]

maar hier kan ik niet vinden of deze software kan wat ik daadwerkelijk wil.

En wat wil je precies???
Wees is wat duidelijker. Je kan toch gewoon een mailgroup aanmaken en daar users in zetten? Als er dan een mailtje binnenkomt op dat adres krijgen alle users in die groep zo een mailtje te zien.

[ Voor 31% gewijzigd door flexje op 16-11-2003 22:38 ]

[Pogostokje]

Wat je wil zijn contactserver functionaliteiten. Da's zeg maar een 'callcenter' met mediablending, zodat je telefoon, fax, e-mail, ingescande brieven etc. kan aanbieden bij medewerkers die op dat moment aanwezig zijn. Of natuurlijk enkele dingen daarvan, zoals alleen e-mail. Je krijgt queue's, prioriteiten, routeringen ... Dit alles zonder dat er dingen door elkaar gaan lopen uiteraard, en met mogelijkheden tot rapportage en controle. Dit is een vakgebied op zich en kan heel ver gaan. Grote bedrijven gebruiken dit, het is de enige manier om het overzicht te bewaren. Daar is dan ook professionele software voor beschikbaar.

Wat je niet aangeeft in je startpost is het beschikbare budget en om hoeveel medewerkers het gaat. En, hoe professioneel je het hebben wil. Je kan natuurlijk ook zelf wat knutselen in exchange of gewoon een algemene mailbox aanmaken op wat voor mailserver dan ook ... da's een oplossing, maar het is lang niet wat er allemaal kan.

[ Voor 8% gewijzigd door Pogostokje op 16-11-2003 22:46 ]

[F_J_K]

Kamikazi schreef op 16 november 2003 @ 22:32:
en door het serverprogramma automatisch bij een op dat moment ingelogde gebruiker geplaatst

Dat wil je niet: Er komt mail binnen, 1 minuut later logt Pietje uit en gaat op vakantie. Een maand later opent 'ie z'n mailbox pas weer en ziet een spoedeisend mailtje van een klant die twee weken geleden van ellende maar naar de concurent is gegaan
Oftewel: zie Pogostokje (al hoef je niet per se ngescande docs te routeren en heb je ws. ook (nog) geen uitgebreide rechtenstructuren of workflow capaciteiten nodig)

Voor een heel low-budget versie ben je al een heel eind met een gedeelde mail-account (IMAP?) of het antwoord altijd BCC'en naar de andere agents. Daarna is enige indicatie van budget nodig (0, honderden, duizenden of meer euro's).

[Kamikazi]

F_J_K schreef op 16 november 2003 @ 23:11:
[...]

Dat wil je niet: Er komt mail binnen, 1 minuut later logt Pietje uit en gaat op vakantie. Een maand later opent 'ie z'n mailbox pas weer en ziet een spoedeisend mailtje van een klant die twee weken geleden van ellende maar naar de concurent is gegaan

Voor een heel low-budget versie ben je al een heel eind met een gedeelde mail-account (IMAP?) of het antwoord altijd BCC'en naar de andere agents. Daarna is enige indicatie van budget nodig (0, honderden, duizenden of meer euro's).

Probleem is dan volgens mij dat het onmogelijk is om centraal bij te houden op welke e-mails al gereageerd is en op welke e-mails niet. Je zou dan inderdaad bij elke reply de rest kunnen BCCen, maar dat vind ik persoonlijk niet zo netjes.

[Kamikazi]

Pogostokje schreef op 16 november 2003 @ 22:45:
Wat je wil zijn contactserver functionaliteiten. Da's zeg maar een 'callcenter' met mediablending, zodat je telefoon, fax, e-mail, ingescande brieven etc. kan aanbieden bij medewerkers die op dat moment aanwezig zijn. Of natuurlijk enkele dingen daarvan, zoals alleen e-mail. Je krijgt queue's, prioriteiten, routeringen ... Dit alles zonder dat er dingen door elkaar gaan lopen uiteraard, en met mogelijkheden tot rapportage en controle. Dit is een vakgebied op zich en kan heel ver gaan. Grote bedrijven gebruiken dit, het is de enige manier om het overzicht te bewaren. Daar is dan ook professionele software voor beschikbaar.

Wat je niet aangeeft in je startpost is het beschikbare budget en om hoeveel medewerkers het gaat. En, hoe professioneel je het hebben wil. Je kan natuurlijk ook zelf wat knutselen in exchange of gewoon een algemene mailbox aanmaken op wat voor mailserver dan ook ... da's een oplossing, maar het is lang niet wat er allemaal kan.

Het budget is lastig te vertellen; dat is namelijk nog niet geinventariseerd omdat ik geen idee heb over welke bedragen je nu praat. Een investering doen is weliswaar prima want het betaald zich terug (of dat nu in tijd is die er bespaard wordt of de tevredenheid van een klant, voor beide wil ik graag een investering doen).

Ik ga denk ik beginnen bij de leveranciers van mijn ERP pakket (dat is overigens Unit 4 Multivers). Misschien dat zij hier ook een oplossing voor hebben.

[KoeKk]

Kamikazi schreef op 17 november 2003 @ 09:09:
[...]


Probleem is dan volgens mij dat het onmogelijk is om centraal bij te houden op welke e-mails al gereageerd is en op welke e-mails niet. Je zou dan inderdaad bij elke reply de rest kunnen BCCen, maar dat vind ik persoonlijk niet zo netjes.

Dat kan wel in bijvoorbeeld Exchange, je kan dan gewoon een mailbox delen, als iemand een mailtje leest of beantwoord is dat voor iedereen te zien in de mailbox, desnoods maak je wat mapjes aan in je mailbox waarin in iemand zijn afgehandelde email in plaatst.

[Kamikazi]

Oke, dus het verstandig om te kijken naar Exchange in eerste instantie. Aangezien ik zelf de kennis hiervan niet in huis heb, wordt eerst kijken of dit zelf op te zetten is en anders wordt het extern laten doen. Bedankt in ieder geval.

[F_J_K]

Even gaan praten met de mensen van Unit4 is inderdaad handig, als ik het me goed herinner hebben die er inderdaad een oplossing voor (waarschijnlijk onder het kopje CRM). Een van huis uit met de rest van je systeem geintegreerde oplossing kan 'later' bij updates etc. hoofdpijn schelen.

[StevenK]

Eénvoudigst lijkt mij een mailserver te gebruiken die public folders ondersteunt. Je koppelt het klantenservice@ adres aan die public folder en alle gebruikers lezen die public folder.

Dit kan met Exchange server, maar ook met MDaemon of elke andere IMAP server.

[Anoniem: 60259]

Wij gebruikten altijd Lotus Notes.
Iedereen logt in onder zijn eigen account, maar heeft toegang tot de e-mail accounts van de klantenservice.
Enige probleem is dat je niet ziet of er al iemand met de mail bezig is, maar dat zou je kunnen oplossen door de titel van de mail aan te passen wanneer hij geopend wordt en terug te veranderen wanneer hij gesloten wordt.
Ik denk dat je zoiets nodig hebt.

[Johnny Goodbye]

bij mijn vorige werkgever(callcenter) gebruikten ze Qmail van (http://www.emailco.nl/ )Dat is hier precies voor bedoeld.
Er zijn meer van dit soort programma's alleen weet ik daar de naam niet meer van

[Kamikazi]

Anoniem: 60259 schreef op 17 november 2003 @ 11:10:
Enige probleem is dat je niet ziet of er al iemand met de mail bezig is, maar dat zou je kunnen oplossen door de titel van de mail aan te passen wanneer hij geopend wordt en terug te veranderen wanneer hij gesloten wordt.
Ik denk dat je zoiets nodig hebt.

Dat is inderdaad denk ik het grootste probleem wat er kan optreden. Maar ik kan me niet voorstellen dat er geen software is die daarmee rekening houdt (ik bedoel, ik ken software waarbij je document moet uitchecken voordat je er iets mee kan doen, dan moet het toch ook met e-mail kunnen?).

[Johnny Goodbye]

Kamikazi schreef op 17 november 2003 @ 15:00:
[...]


Dat is inderdaad denk ik het grootste probleem wat er kan optreden. Maar ik kan me niet voorstellen dat er geen software is die daarmee rekening houdt (ik bedoel, ik ken software waarbij je document moet uitchecken voordat je er iets mee kan doen, dan moet het toch ook met e-mail kunnen?).

Dat is precies wat Qmail kan. Je kan ook meerdere pools aanmaken b.v. 1e lijns en 2e lijns support.

[Anoniem: 29171]

Microsoft CRM is een totaal oplossing met een service module al weleens nagekeken. Met queing en routing.

[Anoniem: 50683]

Zoek eens op WorkFlow, je neemt bv. Corsa/Case (www.bct.nl) (is wel prijzig) en je kan je hele procedure zelf ontwerpen, te koppelen aan post (en email) registratie, is zeer uitgebreid.

[ Voor 12% gewijzigd door Anoniem: 50683 op 17-11-2003 15:08 ]

[brummers]

Hoi,
wij gebruiken "hp openview servicedesk" pakket mooi pakket alleen duur.

[bouvrie]

Er wordt hier op het werkt gebruik gemaakt van Novell Groupwise ... das een pakket die ook met mailtjes en agenda-items registreerd of het al dan niet geopend is en al dan niet beantwoord is ... Is dat niet iets?

*Link*

[[BoSS]]

Ik vind het vreemd dat niemand hier een IMAP-server noemt als 1 van de oplossingen. Met een gezamelijke IMAP-mailbox kan je precies zien (met Outlook iig) op welke mailtjes al gereageerd is. Als je hier een procedure van maakt, dat beantwoorde mailtjes "gemarkeerd voor verwijderen" worden (maar niet echt verwijderen dus), dan kan je alle mailtjes ook nog behouden.

[bouvrie]

B_O_S_S schreef op 17 november 2003 @ 15:15:
Met een gezamelijke IMAP-mailbox kan je precies zien (met Outlook iig) op welke mailtjes al gereageerd is.

Klopt ... het is idd de vraag hoe professioneel moet de oplossing zijn en wat mag het verhaal kosten?

[TSS_Droopy]

Volgens mij is het het beste om 1 iemand verantwoordelijk te maken voor het toewijzen van Case's. Anders krijg je de problemen dat iedereen voor zichzelf het leukste eruit vist en de rotklussen blijven liggen.

Customer Service zit ook in een CRM pakket dat wij ook gebruiken.
Is engels maar kan wel een goede oplossing zijn voor jullie.
Kan namelijk ook integreren met een telefooncentrale, heeft een knowlegde base en een prikbord voor alle ingelogde gebruikers.

Check: www.maximizer-crm.nl

[StevenK]

B_O_S_S schreef op 17 november 2003 @ 15:15:
Ik vind het vreemd dat niemand hier een IMAP-server noemt

Beter lezen

[Anoniem: 50683]

B_O_S_S schreef op 17 november 2003 @ 15:15:
Ik vind het vreemd dat niemand hier een IMAP-server noemt als 1 van de oplossingen. Met een gezamelijke IMAP-mailbox kan je precies zien (met Outlook iig) op welke mailtjes al gereageerd is. Als je hier een procedure van maakt, dat beantwoorde mailtjes "gemarkeerd voor verwijderen" worden (maar niet echt verwijderen dus), dan kan je alle mailtjes ook nog behouden.

Kan je dan ook zien wie/wanneer/hoevaak er gereageerd is. Kan je dan de status van de afhandeling zien?

Vaak is enige (geautomatiseerde) voortgangsbewaking ook wel handig bij dit soort oplossingen, ik denk dat een simpele gesharede imap folder een te eenvoudige oplossing is.

Verder is het wel handig om te weten van de omvang/aantal meldingen die verwacht worden, om te kijken wat de beste oplossing in dit geval is.

[ Voor 14% gewijzigd door Anoniem: 50683 op 17-11-2003 15:45 ]

[Anoniem: 44509]

Stacs Lite kan dat volgens mij ook. Weet er verder alleen niet veel vanaf. Heb er wel eens mee gewerkt, en je kan er ook standaard e-mails in opstellen enzo.

[[BoSS]]

StevenK schreef op 17 november 2003 @ 15:42:
[...]

Beter lezen

Hmm...foutje En het is inderdaad waar dat IMAP geen voortgangsbewaking of wat dan ook heeft, maar het is maar een simpele vorm van afhandeling en genoeg voor een kleine klantenservice, lijkt me.

[The_Light]

Je kunt ook gebruik maken van de software van Tobit, je kunt dan nog met je outlook client blijven werken maar het programma heeft ook een eigen infocenter. Bij ons werkt het goed en de email kan op alle mogelijke manieren worden doorgezet bij binnenkomst, nog een plus punt is dat de mail al gescreend wordt op virus zodra het binnen wordt gehaald, dit betekend dat de kans op besmetting aanzienlijk vermind wordt.