Kwaliteit mobiele aanbieders
Na drie jaar is de kwaliteit van de mobiele aanbieders weer onder de loep genomen. Het onderzoek vond mede op initiatief van sTN plaats. In deze proefmeting zijn de netwerkkwaliteit, de klanttevredenheid en de nummerportabiliteit gemeten. Een resultaat van deze meting is dat de mobiele netwerken alle van vergelijkbare hoge kwaliteit zijn. Dit voorjaar vinden er al weer nieuwe metingen plaats, waarbij nieuwe netwerkindicatoren aan het onderzoek zullen worden toegevoegd. We gaan er vanuit dat de resultaten van die meting een nog gedifferentieerder beeld zullen geven. Ook een opvallend resultaat van deze meting is dat er significante verschillen zijn in de kwaliteit van de verschillende helpdesks.
Verschuiving in kwaliteit mobiele aanbieders
Het is alweer drie jaar geleden dat de kwaliteit van de netwerken van de Nederlandse mobiele netwerken voor het laatst werd getest. In de zomer van 2002 tekenden stichting Telecom- en Internetgebruikers Nederland (sTN - Telecompas), de Consumentenbond, het Ministerie van Economische Zaken, de vijf mobiele operators, alsmede serviceprovider debitel een samenwerkingsovereenkomst met als doel: de consument elk half jaar te voorzien van informatie met betrekking tot de kwaliteit van de verschillende aanbieders van mobiele telefonie. De resultaten van de eerste meting zijn inmiddels bekend geworden. De eindconclusie van het rapport luidt onder meer: voor gesprekken uit de rijdende auto zijn alle vijf de Nederlandse mobiele netwerken van vergelijkbare hoge kwaliteit. Dit betekent in telecomland feitelijk een kleine aardverschuiving. Immers, tot voor kort hadden enkele operators veel aandacht voor de beeldvorming dat zij het beste netwerk hadden. De drie nieuwe operators (Ben, Dutchtone en O2) hebben dus duidelijk een inhaalslag gemaakt. Wel constateert het onderzoekslab van TNO dat er regionaal verschillen kunnen zijn.
Bij dit onderzoek, het grootste onafhankelijke onderzoek in Nederland ooit, is gekeken naar hoe goed de gebruiker verbinding krijgt en hoe het staat met het behoud van de verbinding. De meetresultaten zijn tot stand gekomen doordat de vijf mobiele operators zowel het eigen netwerk als elkaars netwerk hebben doorgemeten. De operators hebben hierbij verschillende routes door heel Nederland gereden met een zekere zwaarte rond stedelijke gebieden. Dit heeft een ongekende hoeveelheid meetresultaten opgeleverd. De meetresultaten zijn vervolgens beoordeeld door TNO.
Het ligt in de planning om het onderzoek dit voorjaar op een nog gedifferentieerdere manier te herhalen. Naast het krijgen en behouden van de verbinding vanuit rijdende auto's zullen ook indoorverbindingen en spraakkwaliteit gemeten gaan worden. Hierdoor zal een nog meer representatief beeld ontstaan. Bellen vanuit de auto neemt namelijk een deel van het totale mobiele telefoonverkeer voor haar rekening: bellen vanuit gebouwen (indoorgebruik) vindt vaker plaats. Bovendien zal in de toekomst in verschillende stappen onderscheid gemaakt worden tussen de zakelijke gebruikers en de consumentenmarkt. Dit past binnen de opzet zoals die door sTN werd beoogd; simpel beginnen en vervolgens verdiepen.
Winst is ook dat bekeken wordt of de metingen door één onafhankelijke partij kunnen worden verricht. Een dergelijke opzet geeft zicht op een nog grotere betrouwbaarheid van de resultaten. Deze rapportage over kwaliteitsmetingen komt eind augustus van dit jaar beschikbaar.
Klanttevredenheid
Naast de netwerkkwaliteit werd in dit eerste onderzoek ook de kwaliteit van de diverse klantenservice-afdelingen vastgesteld. Opvallend daarbij is dat de rapportcijfers die de verschillende operators kregen voor hun prepaid helpdesk in het algemeen lager lagen dan voor de verstrekte service aan abonnementshouders.
De resultaten in alfabetische volgorde - met de aantekening dat de door Vodafone aangeleverde gegevens niet in lijn waren met de afspraken en derhalve onvergelijkbaar zijn:
Zoals uit het onderzoek blijkt, zijn er klantenservices die significant boven c.q. onder het gemiddelde scoren.
Noot (Research International): door onvolledige aanlevering van adresbestanden door Vodafone geven de resultaten van Vodafone een niet geheel representatief beeld van de kwaliteit van haar klantenservice. Dat wil zeggen, het betreft een onvolledige afspiegeling van alle klanten die naar de klantenservice van Vodafone gebeld hebben.
Voor de goede orde zij vermeld dat in het onderzoek nu uitsluitend gekeken is naar de helpdesk voor de gebruiker van mobiele toestellen. In een volgend onderzoek zal ook de zakelijke helpdesk meegenomen worden.
Tevens is de nummerportabiliteit onderzocht. Het betreft hier het percentage (norm OPTA: 95 %) gerealiseerde verbindingen op de afgesproken datum. Dat heeft geleid tot de volgende resultaten:
Samenvattend kan ook gesteld worden dat de aanbieders voor wat betreft het verkrijgen en behouden van de verbinding bij bellen vanuit de auto alle bijna even goed presteren. Bij de keuze van een mobiele telecomleverancier kunt u dus veel meer rekening houden met de kwaliteit van de klantenservice en natuurlijk de kosten.
bron: www.telecompas.nl
Na drie jaar is de kwaliteit van de mobiele aanbieders weer onder de loep genomen. Het onderzoek vond mede op initiatief van sTN plaats. In deze proefmeting zijn de netwerkkwaliteit, de klanttevredenheid en de nummerportabiliteit gemeten. Een resultaat van deze meting is dat de mobiele netwerken alle van vergelijkbare hoge kwaliteit zijn. Dit voorjaar vinden er al weer nieuwe metingen plaats, waarbij nieuwe netwerkindicatoren aan het onderzoek zullen worden toegevoegd. We gaan er vanuit dat de resultaten van die meting een nog gedifferentieerder beeld zullen geven. Ook een opvallend resultaat van deze meting is dat er significante verschillen zijn in de kwaliteit van de verschillende helpdesks.
Verschuiving in kwaliteit mobiele aanbieders
Het is alweer drie jaar geleden dat de kwaliteit van de netwerken van de Nederlandse mobiele netwerken voor het laatst werd getest. In de zomer van 2002 tekenden stichting Telecom- en Internetgebruikers Nederland (sTN - Telecompas), de Consumentenbond, het Ministerie van Economische Zaken, de vijf mobiele operators, alsmede serviceprovider debitel een samenwerkingsovereenkomst met als doel: de consument elk half jaar te voorzien van informatie met betrekking tot de kwaliteit van de verschillende aanbieders van mobiele telefonie. De resultaten van de eerste meting zijn inmiddels bekend geworden. De eindconclusie van het rapport luidt onder meer: voor gesprekken uit de rijdende auto zijn alle vijf de Nederlandse mobiele netwerken van vergelijkbare hoge kwaliteit. Dit betekent in telecomland feitelijk een kleine aardverschuiving. Immers, tot voor kort hadden enkele operators veel aandacht voor de beeldvorming dat zij het beste netwerk hadden. De drie nieuwe operators (Ben, Dutchtone en O2) hebben dus duidelijk een inhaalslag gemaakt. Wel constateert het onderzoekslab van TNO dat er regionaal verschillen kunnen zijn.
Bij dit onderzoek, het grootste onafhankelijke onderzoek in Nederland ooit, is gekeken naar hoe goed de gebruiker verbinding krijgt en hoe het staat met het behoud van de verbinding. De meetresultaten zijn tot stand gekomen doordat de vijf mobiele operators zowel het eigen netwerk als elkaars netwerk hebben doorgemeten. De operators hebben hierbij verschillende routes door heel Nederland gereden met een zekere zwaarte rond stedelijke gebieden. Dit heeft een ongekende hoeveelheid meetresultaten opgeleverd. De meetresultaten zijn vervolgens beoordeeld door TNO.
Het ligt in de planning om het onderzoek dit voorjaar op een nog gedifferentieerdere manier te herhalen. Naast het krijgen en behouden van de verbinding vanuit rijdende auto's zullen ook indoorverbindingen en spraakkwaliteit gemeten gaan worden. Hierdoor zal een nog meer representatief beeld ontstaan. Bellen vanuit de auto neemt namelijk een deel van het totale mobiele telefoonverkeer voor haar rekening: bellen vanuit gebouwen (indoorgebruik) vindt vaker plaats. Bovendien zal in de toekomst in verschillende stappen onderscheid gemaakt worden tussen de zakelijke gebruikers en de consumentenmarkt. Dit past binnen de opzet zoals die door sTN werd beoogd; simpel beginnen en vervolgens verdiepen.
Winst is ook dat bekeken wordt of de metingen door één onafhankelijke partij kunnen worden verricht. Een dergelijke opzet geeft zicht op een nog grotere betrouwbaarheid van de resultaten. Deze rapportage over kwaliteitsmetingen komt eind augustus van dit jaar beschikbaar.
Klanttevredenheid
Naast de netwerkkwaliteit werd in dit eerste onderzoek ook de kwaliteit van de diverse klantenservice-afdelingen vastgesteld. Opvallend daarbij is dat de rapportcijfers die de verschillende operators kregen voor hun prepaid helpdesk in het algemeen lager lagen dan voor de verstrekte service aan abonnementshouders.
De resultaten in alfabetische volgorde - met de aantekening dat de door Vodafone aangeleverde gegevens niet in lijn waren met de afspraken en derhalve onvergelijkbaar zijn:
Zoals uit het onderzoek blijkt, zijn er klantenservices die significant boven c.q. onder het gemiddelde scoren.
Noot (Research International): door onvolledige aanlevering van adresbestanden door Vodafone geven de resultaten van Vodafone een niet geheel representatief beeld van de kwaliteit van haar klantenservice. Dat wil zeggen, het betreft een onvolledige afspiegeling van alle klanten die naar de klantenservice van Vodafone gebeld hebben.
Voor de goede orde zij vermeld dat in het onderzoek nu uitsluitend gekeken is naar de helpdesk voor de gebruiker van mobiele toestellen. In een volgend onderzoek zal ook de zakelijke helpdesk meegenomen worden.
Tevens is de nummerportabiliteit onderzocht. Het betreft hier het percentage (norm OPTA: 95 %) gerealiseerde verbindingen op de afgesproken datum. Dat heeft geleid tot de volgende resultaten:
Samenvattend kan ook gesteld worden dat de aanbieders voor wat betreft het verkrijgen en behouden van de verbinding bij bellen vanuit de auto alle bijna even goed presteren. Bij de keuze van een mobiele telecomleverancier kunt u dus veel meer rekening houden met de kwaliteit van de klantenservice en natuurlijk de kosten.
bron: www.telecompas.nl
