Shop Survey - negatieve beoordelingen

[Rene59]

Ik wil hier toch even m'n ei over kwijt.
Aangezien ik nogal vaak spullen online koop ben ik een zeer regelmatige bezoeker van de shop survey.
En ik irriteer me al een lange tijd aan de gemiddelde negatieve reactie die er door de gemiddelde bezoeker wordt geplaatst.
In de tweakers.net FAQ staat trouwens voor zover ik heb gevonden niets vermeld over een eventueel onderhoud cq. moderatie in de shop survey door de crew, maar ik ga er vanuit dat jullie het wel in de gaten houden.
Het probleem is, naar mijn inzien, dat een zeer groot deel van de negatieve reacties erg emotioneel zijn. Er wordt met vieren en vijven gestrooid, alsof het een middel is om de gemoederen af te koelen.
Voorbeeld:
ASTL allemaal 4, want:
- er kan niet binnen 2 dagen geleverd worden
- men moest meer dan 1 dag wachten op een reactie per email
- er worden annuleringskosten in rekening gebracht
- er wordt per ongeluk verkeerd geleverd
- et cetera
Als je het mij vraagt volkomen belachelijk om op dergelijke punten een winkel zeer negatief te beoordelen. Laat staan dat dit dan ook nog eens op meteen alle 4 punten gebeurt.
Daarnaast heb je nog de mensen die niet in de gaten hebben dat ze het probleem zélf veroorzaken, door simpelweg de algemene voorwaarden van een winkel niet te lezen. (en nu allemaal eerlijk zijn, wie leest ze? ik durf te wedden dat dat er minder dan 1% van de klanten zijn). Onder bepaalde omstandigheden raakt er een voorwaarde van kracht, klant is het er niet mee eens maar zit er helaas wel aan vast, hoppetee, strooien met vieren in de shop survey.
Kortom: ik vind dat er erg veel onterecht slechte beoordelingen in de shop survey staan en wat mij betreft mag er een stuk strenger gemodereerd worden (als dat al gedaan wordt natuurlijk) in de shop survey, want zo ontstaat er een behoorlijk vertekend beeld bij de shops.
Als je problemen hebt met het uitlopen van een levertijd, of het langer duren van een defecten afhandeling, dan moet je niet bij een online shop kopen, zo simpel is het. Helaas verwachten de meeste mensen bij wijze van spreken een 24-uurs levering en defectenafhandeling van een online shop, met daarbij ook nog eens de laagste prijs ooit. Belachelijk toch?

[ Voor 0% gewijzigd door Rene59 op 11-11-2002 17:30 . Reden: typos ]

[Reacher]

Het is een bevinding van ieder ander persoon, hoe iemand op een shop reageert is een keuze geheel voor zich zelf, zolang een reactie goed onderbouwd is positief of negatief keur ik het goed.

Reacties met 10, 10, 10, 10,
Met de onderbouwing: Goed bedrijf.

Zijn dus geen goede reacties. Dit geldt dus ook voor negatieve beoordelingen

Als je problemen hebt met het uitlopen van een levertijd, of het langer duren van een defecten afhandeling, dan moet je niet bij een online shop kopen, zo simpel is het. Helaas verwachten de meeste mensen bij wijze van spreken een 24-uurs levering en defectenafhandeling van een online shop, met daarbij ook nog eens de laagste prijs ooit

Het wilt dus niet altijd zeggen dat het om een online aankoop gaat.


[edit]

Je krijgt na een aantal beoordelingen van zelf een beeld over de shop.

Er zijn natuurlijk altijd mensen die vinden dat een reactie nergens opslaat omdat het bij hun wel goed of fout is gegaan.

Dit zijn natuurlijk factoren waar niet rekeningen mee gehouden kan worden.

[GiLeX]

En daarbij Waarderingen die niet onderbouwd zijn worden meestal verwijderd. Of anders gezegd geef je een cijfer voor technische kennis en je geeft geen beargumentatie zal dat cijfer verwijderd worden. Maar we zijn ook maar mensen en iedereen kijkt er net weer anders tegenaan Wat ik bijvoorbeeld niet acceptabel vind zou Reacher of een andere collega's nog wel kunnen accepteren
En we kunnen niet alles tegelijk checken bij plaatsing, De meesten van ons werken of gaan nog naar school
Soms kom je nog oudere reacties tegen die niet conform de geldende voorwaarden zijn. die kunnen dan alsnog een edit/aanpassing verwachten.

[Rene59]

Reacher schreef op 11 november 2002 @ 17:33:
Het is een bevinding van ieder ander persoon, hoe iemand op een shop reageert is een keuze geheel voor zich zelf, zolang een reactie goed onderbouwd is positief of negatief keur ik het goed.
Reacties met 10, 10, 10, 10,
Met de onderbouwing: Goed bedrijf.
Zijn dus geen goede reacties. Dit geldt dus ook voor negatieve beoordelingen

Oke, minder verwacht ik ook niet. Maar daar gaat het me niet om. Het gaat me juist om negatieve reacties die naar mijn mening slecht onderbouwd zijn toch regelmatig voor komen.

Je krijgt na een aantal beoordelingen van zelf een beeld over de shop.

Naar mijn idee dus een vertekend beeld.

Er zijn natuurlijk altijd mensen die vinden dat een reactie nergens opslaat omdat het bij hun wel goed of fout is gegaan.

Daar heb ik het nu niet over. Ik mag er toch vanuit gaan dat jullie niet in gaan op welles-nietes argumenten.

Dit zijn natuurlijk factoren waar niet rekeningen mee gehouden kan worden.

Welke factoren?

Sorry Reacher, maar ik zie niet helemaal wat het nut van je reactie is t.a.v. mijn betoog...

[Rene59]

GiLeX schreef op 11 november 2002 @ 17:40:
Wat ik bijvoorbeeld niet acceptabel vind zou Reacher of een andere collega's nog wel kunnen accepteren
En we kunnen niet alles tegelijk checken bij plaatsing, De meesten van ons werken of gaan nog naar school

Dat is begrijpelijk, maar misschien zouden jullie er dan toch wat meer mensen op kunnen zetten?


Ik vind het een beetje jammer dat ook jouw reactie feitelijk om het punt wat ik aan wil stippen heen draait. Net zoals de reactie van Reacher...


Ik heb een mooi voorbeeld gevonden:
http://www.tweakers.net/shopsurvey/525
Gebruiker -ProXy- zegt er in de reactie thread al iets van.

Daar worden behoorlijk wat veel te lage cijfers uitgedeeld. Precies op de manier en om de redenen zoals ik beschreef in mijn eerst post hier.

[Reacher]

Rene59 schreef op 12 november 2002 @ 14:30:
[...]

Dat is begrijpelijk, maar misschien zouden jullie er dan toch wat meer mensen op kunnen zetten?


Ik vind het een beetje jammer dat ook jouw reactie feitelijk om het punt wat ik aan wil stippen heen draait. Net zoals de reactie van Reacher...


Ik heb een mooi voorbeeld gevonden:
http://www.tweakers.net/shopsurvey/525
Gebruiker -ProXy- zegt er in de reactie thread al iets van.

Daar worden behoorlijk wat veel te lage cijfers uitgedeeld. Precies op de manier en om de redenen zoals ik beschreef in mijn eerst post hier.

We geven min of meer uitleg waarom wij reacties niet trashen, we trashen geen beoordelingen als deze ook slechte dingen over een shop zeggen.

[Rene59]

Ik denk echt dat je me niet begrijpt Reacher...
Overigens zie ik nergens uitleg staan over waarom jullie reacties niet verwijderen. Het enige wat mij duidelijk wordt uit jouw reacties, is dat je in de veronderstelling bent dat positieve reacties met een slechte onderbouwing de boel wel recht trekken.
Als dat zo zou zijn zou je mij niet horen klagen.
Helaas leert de praktijk (en een beetje mensenkennis) dat er véél vaker reacties voortkomen uit een negatieve emotie dan positief.

Misschien dat iemand hierop kan reageren die het wel begrijpt...? (niet lullig bedoeld uiteraard)

[edit]
Zou het bijvoorbeeld niet een goed idee zijn om bepaalde maatstaven vast te stellen voor veel voorkomende klachten, die doorgaans te laag beoordeeld worden?

[GiLeX]

Simpel gezegd: is een reactie goed onderbouwd goed of slecht maakt niet uit, dan laten we die staan, Of het moet al flink flamerig zijn, of voorzien van niet wenselijke taal.
Andere kant een niet onderbouwde reactie (eveneens zowel goed als slecht) kan rekenen op een enkeltje dev/null.
Andere gevallen gaan vaak (bij mij iig 90% van de gevallen) in overleg met poster en soms ook de onderneming)

[Rene59]

Dat hebben jullie nu allebei dus al 2 keer gezegd ja.

Als ik het goed begrijp zijn jullie het dus met me eens dat slecht onderbouwde reacties de boel vervuilen, maar het maakt jullie verder dus niets uit? Jammer...

[GiLeX]

Waarom zou een reactie goed of slecht die goed onderbouwd is verwijderd moeten worden
Ook al is een reactie negatief een shop kan dat ook zien als opbouwende kritiek.
Een ShopSurvey met louter goede entries heeft geen nut.

[Reacher]

GiLeX schreef op 12 November 2002 @ 21:40:
Waarom zou een reactie goed of slecht die goed onderbouwd is verwijderd moeten worden
Ook al is een reactie negatief een shop kan dat ook zien als opbouwende kritiek.
Een ShopSurvey met louter goede entries heeft geen nut.

Om nog even aan toe te voegen, als we alle negatieve reacties trashen hebben we een Shopsurvey helemaal niet meer nodig, als alleen goede punten blijven staan houden uit eindelijk elkaar allemaal voor de gek en is de Shopsurvey compleet nutteloos

[Rene59]

Hebben jullie mijn eerste post überhaupt wel gelezen?!
Ik heb het helemaal niet over het weggooien van negatieve reacties!
Wat jullie me tot nu toe verteld hebben is totaal niet relevant.

Nogmaals dan:

Het probleem is, naar mijn inzien, dat een zeer groot deel van de negatieve reacties erg emotioneel zijn. Er wordt met vieren en vijven gestrooid, alsof het een middel is om de gemoederen af te koelen.
Voorbeeld:
ASTL allemaal 4, want:
- er kan niet binnen 2 dagen geleverd worden
- men moest meer dan 1 dag wachten op een reactie per email
- er worden annuleringskosten in rekening gebracht
- er wordt per ongeluk verkeerd geleverd
- et cetera
Als je het mij vraagt volkomen belachelijk om op dergelijke punten een winkel zeer negatief te beoordelen. Laat staan dat dit dan ook nog eens op meteen alle 4 punten gebeurt.
Daarnaast heb je nog de mensen die niet in de gaten hebben dat ze het probleem zélf veroorzaken, door simpelweg de algemene voorwaarden van een winkel niet te lezen. (en nu allemaal eerlijk zijn, wie leest ze? ik durf te wedden dat dat er minder dan 1% van de klanten zijn). Onder bepaalde omstandigheden raakt er een voorwaarde van kracht, klant is het er niet mee eens maar zit er helaas wel aan vast, hoppetee, strooien met vieren in de shop survey.

en

Zou het bijvoorbeeld niet een goed idee zijn om bepaalde maatstaven vast te stellen voor veel voorkomende klachten, die doorgaans te laag beoordeeld worden?

Als jullie zo vriendelijk willen zijn dáár nou op in te gaan...

[Reacher]

Rene59 schreef op 12 november 2002 @ 21:47:
Hebben jullie mijn eerste post überhaupt wel gelezen?!
Ik heb het helemaal niet over het weggooien van negatieve reacties!
Wat jullie me tot nu toe verteld hebben is totaal niet relevant.

Nogmaals dan:


[...]


en


[...]


Als jullie zo vriendelijk willen zijn dáár nou op in te gaan...

Heel leuk en aardig, maar hoe moeten wij als nou beslissen of dit overtrokken is of niet.

Wij kunnen toch niet natrekken of het daadwerkelijk zo is, en als de user zo vind, is dat zijn/haar keuze.

Zolang de reactie goed onderbouwd is, negatief of positief, blijft deze staan

[Rene59]

Het gaat er helemaal niet om of dit overtrokken is of niet. Ik vertel gewoon dat ik behoorlijk regelmatig emotionele reacties zie verschijnen met veel te lage cijfers, als je het objectief bekijkt. Ik neem aan dat jullie ook op die manier naar de reacties kijken.
Mijn bezwaar is dus dat dergelijke waarderingen gewoon zo laag blijven staan, terwijl dit objectief bekeken (en daar wil ik best over in discussie gaan, ik zoek er wel een stel voorbeelden bij) gewoon niet correct is.
Zoals ik al zei, ik zie regelmatig winkels een erg lage beoordeling krijgen met een argumentatie die dat niet rechtvaardigt. Met als resultaat dat je een vertekend beeld krijgt van een winkel.

Zolang de reactie goed onderbouwd is, negatief of positief, blijft deze staan

Heel mooi. Maar nogmaals, daar heb ik het helemaal niet over. Ik heb het juist over de negatieve reacties die onderbouwd lijken te zijn, maar feitelijk de bijbehorende cijfers niet goed beargumenteren.

En dus dacht ik, misschien is het wel een idee voor jullie om bepaalde richtlijnen hiervoor op te stellen, zodat een bezoeker ook daarop gewezen kan worden.
Een dag te laat leveren bijvoorbeeld verdient absoluut geen 4 voor L (of vinden jullie van wel?), maar bijvoorbeeld een 7 (en dat is eigenlijk al veel puntaftrek voor een dagje te laat).
Enzovoort.
Hoe denken jullie daarover? Is dat te veel werk en hanteren jullie daarom het beetje 'zwart-wit' beleid op dit moment? Of is het juist de bedoeling dat iedere bezoeker gewoon met een beetje argumentatie (of deze de punten nou rechtvaardigt of niet) gewoon punten moet kunnen toekennen?
Ik ben dus van mening dat dit niet echt ten goede komt aan het totaalbeeld van een winkel. (tevens vanwege het feit dat er dus veel vaker negatief emotioneel gereageerd wordt dan positief).

[Reacher]

Heel mooi. Maar nogmaals, daar heb ik het helemaal niet over. Ik heb het juist over de negatieve reacties die onderbouwd lijken te zijn, maar feitelijk de bijbehorende cijfers niet goed beargumenteren.

Dat is maar hoe je het ziet,

Voorbeeldje, ik koop een harddisk, levertijd is 3 dagen en na dagen 6 komt ie pas binnen, dan zal mijn cijfer 4 bedragen. Simpelweg 3 dagen vind ik persoonlijk nog net te doen, maar dan moet de schijf er ook echt wel zijn. 6 dagen is te veel en dus een dikke onvoldoende.


Maar Jantje vind 6 dagen nog acceptabel en vindt het nog een 6 waard.

Het is dus maar net waar iemand de waarde aan hecht.

[GiLeX]

Rene59:

GiLeX schreef op 11 november 2002 @ 17:40:
En daarbij waarderingen die niet onderbouwd zijn worden meestal verwijderd. Of anders gezegd geef je een cijfer voor technische kennis en je geeft geen beargumentatie zal dat cijfer verwijderd worden........

Dit geldt dus ook voor "emotionele reacties"
Dus stel voor jij voelt je flink benadeeld door een winkel, je leeft je uit in een reactie over hetgeen je is aangedaan. Daarbij vergeet je even de voorwaarden die in het reactie venster staan bij elke cijfer optie: "Alleen invullen als je hier ervaring mee hebt"
Een korte reactie met 4x4 zal dus vrijwel in 99% van de gevallen naar dev/null verwezen worden.
Maar blijf je ondanks je ervaring redelijk netjes en onderbouw je verhaal is er niet direct een reden tot verwijdering.
We kunnen moeilijk bij elke reactie contact opnemen met een winkel of de reactie te checken en te controleren of het wel waar is.

Zou het bijvoorbeeld niet een goed idee zijn om bepaalde maatstaven vast te stellen voor veel voorkomende klachten, die doorgaans te laag beoordeeld worden?

Hoe wou je dan gaan meten we zijn mensen met allemaal een eigen mening, dit zei ik ook al eerder in deze draad. Wat de een niet meer acceptabel vind kan er bij een ander nog net mee door. We proberen als crew zijnde door (regelmatig)overleg te komen tot een voor ieder acceptabel niveau om mee te werken.
En wat voor acties moeten we dan ondernemen als crew zijnde de shops bannen omdat ze niet voldoen aan onze "verwachtings eisen"
of denk ik nu te diep over je reactie na

[Rene59]

Oke, dus je zou dan bijvoorbeeld als richtlijn kunnen stellen, dat bij een levertijdoverschrijding van 100% een 4 acceptabel is.
Maar ik heb dus het idee dat het regelmatig gebeurt dat men al meteen een 4 uitdeelt als de levering ook maar ietsje te laat is. Dat is toch niet realistisch?
En als een winkel je nou netjes op de hoogte stelt van de in jouw voorbeeld vertraging van 3 dagen? Dan vind ik het ook al geen 4 meer waard.
Vandaar dus dat ik zeg, de argumentatie moet goed zijn, want anders kloppen de cijfers niet.
Zijn jij en GiLeX trouwens de enige 2 die de shop survey in de gaten houden? Want dan lijkt het me bij nader inzien wel te veel werk voor jullie

[Rene59]

GiLeX schreef op 12 November 2002 @ 22:07:
Hoe wou je dan gaan meten we zijn mensen met allemaal een eigen mening, dit zei ik ook al eerder in deze draad. Wat de een niet meer acceptabel vind kan er bij een ander nog net mee door. We proberen als crew zijnde door (regelmatig)overleg te komen tot een voor ieder acceptabel niveau om mee te werken.
En wat voor acties moeten we dan ondernemen als crew zijnde de shops bannen omdat ze niet voldoen aan onze "verwachtings eisen"
of denk ik nu te diep over je reactie na

Nu ga je iets te diep er op in denk ik ja. Het gaat me niet om de shops, maar om de reacties van de gebruikers. Als een shop de boel vaker serieus verpest, dan merken ze dat vanzelf wel lijkt me zo
Overigens ben ik zeker wel overtuigd van het feit dat je richtlijnen kan bepalen als crew. Daar hebben jullie denk ik wel de nodige ervaring mee als je de reacties bijhoudt. Ik denk dat een persoon die van mening is, dat bijv. een levering die 1 dag te laat is een 4 waard is, niet realistisch is.
Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor iemand die een 4 toekent aan een foutieve levering, zulk soort dingen gebeuren nou eenmaal, fouten zijn menselijk. Dus daar dan een 4 voor geven is ook niet realistisch.
Wat mij betreft is het heel goed mogelijk enkele algemene richtlijnen op te stellen qua beoordeling van bepaalde negatieve zaken die kunnen gebeuren met winkels.

[Robin]

* Rene59 , je hebt gelijk. Als mensen hun ervaring posten in de ShopSurvey naar aanleiding van een bestelling, mail of welk communicatiemiddel dan ook, dan gaat dat gepaard met de meest extreme score die er te vinden is. Dit is natuurlijk not-done. Als een docent op een school het werk van jou nakijkt, dan zal hij/zij uiteraard het volgens maatstaven nakijken en beoordelen. In de ShopSurvey zijn er al talloze reacties geplaatst dat het onbegonnen werk is om deze te gaan beoordelen en dan eventuele maatregelen te gaan treffen. Het neemt echt ontzettend veel werk in beslag om een ShopSurvey door te nemen: je moet alle reacties gaan lezen, de beoordelingen controleren aan de hand van de reactie, wordt geconstateerd dat deze fout is dan volgt er een verwijdering van de reactie +mail naar de user en mogelijk een ban (in bannen moeten we helaas keihard zijn, maar dit is nu niet het discussiepunt).

Je behoort eigelijk een Shop te beoordelen naar "normale" maatstaven: je gaat echt geen 4 geven alleen maar omdat een shop niet gereageerd heeft op een mail (wat wel vaak gebeurd) en je gaat ook geen 10 uitdelen alleen maar omdat ze top hebben gereageerd. Als je dit gaat relativeren naar praktijk, dan zou een 10 pas toereikend zijn als je de winkel binnenloopt en prompt het benodigt product in handen krijgt geduwt, met fikse korting en dat je alleen nog geld hoeft af te geven en naar buiten loopt met een plastic zak vol met kortingbonnen en het product (met kassabon ). Een 4 zou pas toereikend zijn als je naar de winkel toegaat en 10 minuten op de deur moet kloppen om dan pas binnen te stappen, naar het benodigd product vraagt en dan te horen krijgt dat je een lul de behanger bent. Na enig gemoddergooi krijg je het product toch, maar dan is deze anderhalf keer zo duur dan dat het vermeld wordt op hun slechtondehouden website. Helaas berusten deze beelden niet in de ShopSurvey .

Wat mij betreft is het heel goed mogelijk enkele algemene richtlijnen op te stellen qua beoordeling van bepaalde negatieve zaken die kunnen gebeuren met winkels.

Dit zou absoluut geen slecht idee zijn, vooral als deze samen worden gesteld door de users. Samen zouden we de richtlijnen kunnen opstellen en die presenteren aan het MT (zij zijn immers eindverantwoordelijk voor geheel Tweakers.net) en dat zij daarna beslissen wat er daarmee gebeurt. De richtlijnen die er nu staan zijn uiteraard heel algemeen en niet ver uitgedoktert. Wat je dan zou kunnen doen is hetzelfde wat er op GoT geldt. Op GoT geldt namelijk de algemene regels en het forumgedrag. Dit is dan zo opgesteld dat de moderators naar eigen inzicht kunnen modden en terug kunnen vallen op de specifieke FAQ. Als we dit zouden doen voor ShopSurvey (en misschien ook voor Vraag&Aanbod), dan is er ruimte om naar eigen inzicht te gaan beoordelen (dat wat er nu gebeurt). Als er dan iemand is die het te bont maakt, dan kunnen wij hem wijzen naar de specifieke FAQ en zeggen: "Dat is helaas niet conform de FAQ, daarom hebben wij deze beoordeling verwijderd. Je mag hem rustig een tweede keer plaatsen maar dan wel volgens deze FAQ. Dit is prettiger voor de mensen die een mening willen hebben alswel voor de Shop en ons" _{Dit is maar een voorbeeld en kunnen geen rechten ontleend worden} .

Andere helpmiddelen die gebruikt worden zijn dat je minimaal 14 dagen geregistreerd bent en ook geen negatieve karma hebt. Zo stellen wij al hogere eisen aan een beoordeling van ShopSurvey en hopen dat de user ook ervaring op heeft gedaan met betrekking tot het reageren in frontpage-items (meuk/nieuws/reviews). Want je krijgt tenslotten een aantal bonusdingen (karma, modpunten en status) zodat er al gezord wordt voor een nadenkende user. Daar zit één groot nadeel aan: iemand kan reggen, iets blaten in een frontpage-item (een score van 1 is al voldoende om karma te krijgen om vervolgens te kunnen reageren in een ShopSurvey) om vervolgens 14 dagen niks meer doen. Dan komt ie lekker terug en begint met het vervuilen van de ShopSurveys. Zo vernaggel je het idee erachter ook (ook met kloontjes aanmaken. Wees gerust, er wordt nog gezocht naar deze via bepaalde middelen (IP-check, e-mail en de stijl van reageren).

Om nog eens terug te vallen naar een eerder gegeven onderwerp: geef eens wat ideëen hoe jij een specifieke FAQ zou maken, zodat er tenminste op dat gebied een betere ShopSurvey kunnen creëren .

[ Voor 0% gewijzigd door Robin op 12-11-2002 23:46 . Reden: Typo :oo ]

[Rene59]

Robin Vreuls, bedankt voor je reactie, dit is al een stuk duidelijker zo.
(Overigens sorry dat ik wat laat reageer; @home problemen...)

geef eens wat ideëen hoe jij een specifieke FAQ zou maken, zodat er tenminste op dat gebied een betere ShopSurvey kunnen creëren

Leuk dat je me hiertoe de kans geeft, ik zal er eens goed over na gaan denken en het duidelijk op 'papier' zetten. Wellicht dat ik zo een mooi steentje bij kan dragen aan t.net
Het zal me wel enige tijd kosten, maar jullie zijn nog niet van me af