Planet Internet helpdesk kut, MxStream ook kut.

[dbzdragon]

Nu weet ik niet in hoeverre ik bepaalde woorden mag gebruiken, maar kut is denk niet zo erg
Dit is wat ik kwijt wil:

Sinds mei 2002 heb ik mijn eerste telefoonnummer bij KPN moeten stopzetten om een nieuw nummer aan te vragen. Ik ben niet verhuisd, heb alleen het nummer gewijzigd. Dit was zonder problemen gegaan bij KPN.
Na een paar weken werd mijn oude nummer gesloopt en mijn mijn nieuwe nummer in gebruik gesteld.

Mijn MxStream is aangesloten op het oude nummer wat nu gesloopt is, dus ik kan niet internetten. Ik dus bellen met Planet Internet en ze vertelden mij dat ik KPN moest bereiken, omdat dit sinds kort door KPN als een verhuizing ( verhuizing van MxStream naar nieuwe nummer ) wordt behandeld.
Oke, geen probleem. Ik dus bellen met KPN en vetelden mij dat ik de verhuizing het beste op hun website kon regelen.
Nadat ik de verhuizing heb geregeld op de website kreeg ik enkele dagen later een mailtje van KPN met de mededeling dat het niet mogelijk was om mijn MxStream te verhuizen. Volgens KPN moest ik mijn huidige abonnement beindigen en een nieuwe aanvragen, alleen moest dit via Planet Internet gebeuren.

Ik heb Planet internet gebeld en hen het hele verhaal uitgelegd. De helpdeskmedewerker was vriendelijk maar niet echt behulpzaam. Ik bedoel, op zo'n moment geef je geen fuck om vriendelijkheid. Op zo'n moment wil je dat ze het probleem oplossen, want ik had op dit moment nu al voor zo'n 2 maanden geen internet, maar betaalde wel abonnementskosten.
Waar het op neer kwam is dat ik mijn abonnement moest downgraden en daarna weer moest upgraden naar een ADSL-abonnement onder vermelding van het nieuwe nummer. Dit proces zou 3 maanden duren.
Om het abonnement te kunnen downgraden moet je naar de website van planet internet gaan. Het probleem hier was dat je om veiligheidsredenen geen gebruik kon maken van die pagina's omdat je ingebeld moet zijn op het netwerk van Planet Internet. Omdat ik geen gebruik kan maken van mijn internetabonnement kom van z'n leven niet op die pagina's, dus dat downgraden kunnen we ook wel vergeten.

Ik weer met planet internet bellen maar het lijkt daar of die gasten geen verstand hebben van hun werk. Ik word dus weer doorgestuurd naar MxSTream omdat zij dit soort problemen zouden moeten behandelen. Nadat ik KPN gemaild had hierover vertelden zij mij weer hetzelfde. Ik moest dus naar Planet internet gaan en bij hun met deze kwestie aankloppen.
Nu werd ik echt pissig, want ik nu alweer 3 maanden geen gebruik maken van mijn internet. Ik heb dus keer op keer boze e-mailtjes verstuurd naar Plant internet en naar MxStream, omdat ik echt pissig was op hun manier van klantvriendelijkheid en service. Ik werd echt van het ene bedrijf naar het andere geslingerd.

Uiteindelijk bleek dat MxStream gelijk had en Planet internet niet.
Voor mij was dit reden genoeg om mijn abonnement stop te zetten bij planet internet. Nadat ik dit schriftelijk had gedaan kreeg ik enkele dagen later een brief van ze. Mijn abonnement zou per 01-02-2003 worden gestopt. Ik werd echt gek toen ik dat las.
Ik heb meteen een super klachtbrief geschreven naar planet internet met de eis dat ik voor 4 maanden ( want zover was het inmiddels al) mijn abonnementskosten vergoed wilde krijgen, inclusief de kosten voor de verhuizing van mijn telefoonummer terwijl dat helemaal niet nodig was. Tevens eiste ik dat mijn abonnement per direct gestopt moest worden, omdat ik het schandalig vind dat ik tot 01-02-2003 abonnementskosten moet betalen terwijl ik helemaal geen gebruik van mijn adsl kan maken.
Ik ben nu aan het wachten op het antwoord van deze brief. Ik weet dat ze hem hebben ontvangen, want een medewerker zei vandaag nog dat de brief in het systeem stond vermeld en dat ik het beste kon wachten. Volgens hem word het wel per direct beindigd, omdat MxStream niet met deze situatie om kan gaan. Klote dus. Rets mij het wachten op het antwoord van de klachtbrief.

Wat ik probeer te vertellen is dat MxStream zijn tijd gehad heeft en dat de service van planet internet gewoon klote en stomweg "dom" te noemen is. Elke idioot kan daar werken.
Voor mij is het duidelijk; NOOIT meer KPN en NOOIT meer planet internet.

Zodra het abonnement gestopt is stap ik direct over op chello ( hahahaha geintje, want die is ook klote). Nee ik stap over op cistron breedband, waarschinlijk de maxx. Je hebt nu tot de 14e een korting op de aansluitingskosten.

Ik laat jullie wel weten wat voor antwoord ik heb gekregen van planet internet.

[J0YR1D3R]

Kan je wel ff wachten op dat antwoord van Planet, ik wacht ook al op een antwoord vanaf zaterdag op een hele simpele vraag Ik vind het de laatste tijd wel minder geworden met de snelheid van de helpdeskADSL bij Planet.

[QBiT]

Laatst sprak ik iemand die sinds kort bij ons werkt. Hij had eerst bij de helpdesk van Planet gewerkt. Hij was daar ontslagen, omdat Planet ging reorganiseren, omdat het een onderdeel is van KPN, en ook daar dus bezuinigd moet worden. Ze hadden eerst drie vestegingen voor Customer services, daar werden twee vestegingen van opgeheven. Het hele helpdesk gedeelte gingen ze uitbesteden aan een extern bedrijf. Ben ff de naam kwijt van het bedrijf, maar dat is gewoon een outbound en inbound callcentre. De medewerkers krijgen een cursusje, en een script voor hun bakkes, en gaan maar. Ze hebben dus inderdaad totaal geen kennis van zaken. Mocht het even niet zo druk zijn dan gaan ze met het zelfde gemak mensen opbellen of hun proefpakketje van Libresse bevalt (zoals mn collega dit zo mooi verwoordde).

Een kennis had het er toevallig ook over dat de kwaliteit van de helpdesk de laatste maanden erg slecht is. Dit soort dingen moet je gewoon niet uitbesteden lijkt me.

[littledreamer]

In het verleden heb ik een aantal keren contact gehad met de helpdesk van PI, maar ik ben daar uitstekend geholpen. Ik belde toen over mijn toenmalige telefoonaansluiting.

Hebben ze daar voor MXStream een andere help desk ofzo?

Wel gek dat het anders binnen een jaar ineens zo slecht is.

[scorpie]

tjah, daarom heb ik ook adsl met xs4all als isp.. die hebben tenminste kennis van zaken en nog een leuke meid als unix-guru ook

[dbzdragon]

Het duurt inderdaad wel een tijdje voordat je antwoord krijgt. Het maakt niet uit of het om een makkelijke of een moeilijke vraag gaat.
Volgens mij hebben ze daar inderdaad een tekort aan personeel, want de helpdesk is altijd vol. Er zijn, ongeacht het tijdstip dat je belt, altijd wel 10 of meer wachtenden voor me.

[Verwijderd]

Ik zal het ff samenvatten. Planet heeft voor mij echt zo hard afgedaan dat ik me gigantisch boos maak als ik ergens het woord planet internet zie staan.

Ik zal het ff onder bouwen

Ah fijn we spreken januari 2002 en KPN gaat de kosten omhoog stuwen. Dus ik stuur fijn opzegging op naar mijn super provider (tot dan nog he ) PLanet Internet. Dus zij gaan fijn KPN vertellen dat die lijn plat moet. Nou ik bel 3 weken later dat het te lang gaat duren zo en dat ik mijn portering van Cistron ga missen.

Ah fijn die super helpdesk met hartstikke 1337 medewerkers (kuch) vertellen mij dat ik bij KPN moet wezen. Ik bel 0800-mxstream optie 3 . En mij wordt verteld dat Planet foute info doorstuurt. Dus ik bel naar planet met het verzoek om het goede lijnidentificatie nummer mee te sturen. Ah fijn 3 weken later belt KPN op dat het weer fout gaat. Dus ik weer planet bellen en vragen wat er aan de hand is. "Ja meneer we werken er aan". Ok zal wel dan kutbedrijf. Dus ik na 3 weken weer bellen. Blijkt dat ze nog steeds bezig zijn. Dus mn moeder de telefoon gegeven die ff flink heeft zitten schreeuwen tegen die "helpdesk" (als je het zo nog noemen willt). En ja hoor 2 weken later een mooie brief van KPN. 2 weken later zat ik fijn bij Cistron.

Blijkt dus dat ze pas wat gaan doen als er geschreeuwd wordt tegen ze en met juridische stappen gedreigt wordt. Niet dat we die gingen ondernemen maar dat was om de druk wat op te voeren. En dat werkt dus daar.

En ja topicstarter, mijn oma weet nog meer van computers dan die medewerkers daar.

Trouwens NOFI want er zijn medewerkers van planet die echt super werk doen maar de administratie is daar echt een puinhoop.

[DrNizeGuy]

[off topic]
kut = lekker
planet = kut
planet = lekker
wat is je probleem?
[/off topic]

tsja.. lastig. je hebt iig recht op vergoeding van je maandkosten.

wat je ook kan proberen is belle naar de Helpdesk, om de supervizor vragen, en dan die de huid vol te schelden.. bij mij hielp dat!

[Verwijderd]

Die krijg je niet te spreken. Want die is zogenaamd onbereikbaar. Misschien met een bazooka vol dat kantoor op de planeetweg in amstersfoort opstormen en de manager onder schot houden

[JvS]

even ter nuancering. Ik werkte op de kpnadsl helpdesk, maar dit gezeik (want dat is het) komt niet omdat de helpdesk (hetzij kpn hetzij planet) kut is ofzo hoor. Dat komt omdat die procedures intern bij kpn en planet gewoon kut zijn soms. Daar kan een helpdesk echt bijzonder weinig aan doen. 1e lijns medewerkers (die jij nu zo lekker kut vindt) vangen die telefoontjes af.

het enige wat WEL kut is bij planet/kpn is als je een storing hebt. Planet heeft op een gegeven moment besloten dat zij ALLE storingen zelf behandelen. Ook als een wijkcentrale de oorzaak is, hoef je niet naar de KPN te bellen. Dat regelen zij voor jou (desnoods maken zij een afspraak met een 2e/3e lijn binnen de kpn om wat tests te doen).

Het enige waar je als planet klant heen kan/mag bellen bij de kpn is het 0900-8085 nummer waarbij je geholpen wordt met een nieuwe installatie (nieuw, na verhuizing, of als je na installatie van XP erachter komt dat er geen winXP in de handleiding staat (ook erg handig )). In alle andere gevallen helpt planet internet...

Planet betaalt de kpn helpdesk dus niet voor de telefoontjes voor hun klanten (wat de andere providers wel doen) en dus helpt onze helpdesk planet klanten dus ook niet met storingen. Dat is in principe niet echt kut, dat is gewoon begrijpelijk en theoretisch zelfs positief ("voor al je storingen moet je bij hetzelfde nummer zijn"), maar in de praktijk gaat dat soms flink mis. Planet medewerkers die denken "ow bel dan de kpn maar op 0800-mxstream en storingen kiezen" terwijl zij zelf die storing moeten melde en die dan weer teruggestuurd worden, omdat het gewoon een storing is die planet zelf moet fixen (desnoods door onze technische dienst te bellen, waar dan wel voor betaald wordt) of kpn medewerkers die denken dat planet internet alle telefoontjes zelf behandelt...

Daar komt bij dat mensen (naar mijn idee) vaak liever naar kpn bellen omdat daar de wachttijden 75% van de dag 0 is en in de avonduren nooit echt boven de 5 minuten komt, terwijl als je naar planet belt, je gemiddeld toch wel 10minuten aan het wachten bent (ik gebruik zelf ook planet-adsl)... Het is overigens erg vervelend als je mensen af moet poeieren.

verhuizingen zijn ook dingen waarvoor je bij de helpdesk uitgescholden wordt (die lopen in 5% van de gevallen fout, en als ze fout lopen, lopen ze GOED fout en zit je zo een maand zonder internet), of zaken op een logistieke afdeling die de afspraken niet nakomt en niet terugbellen of niet dingen opsturen... Dat gebeurt altijd, foutjes worden altijd gemaakt... Dat krijg je allemaal op je dak (en natuurlijk is een helpdesk zowiezo matig voor tweakers, omdat 95% van het bellende volk n00bs zijn, aan wie je WEL even die standaard kutvraagjes moet stellen, waar iedereen altijd zo over gaat zitten janken).

Er zitten hier vast nog wel meer mensen die bij een help (hell? ) desk werken en dit soort dingen kunnen be-amen. Ik vind het nooit zo flex als mensen ineens gaan lopen zeiken op een helpdesk als daar de schuld niet echt ligt (of denk je werkelijk dat het ons doel is je lekker niet te helpen, zodat je de volgende dag GVD weer met zo'n steeds vervelendere klant aan de lijn mag hangen? ).

Tot zover

Ik zal zo dit verhaal eens lezen, dikke kans dat ik je al aan de lijn heb gehad .

je mag overigens best van me weten dat ik soms zwaar geneigd ben om bij sommige mensen die fax naar de juiste afdeling gewoon lekker op het laatst van de dag bij de faxmachine te leggen... Dat zijn de mensen die niet gewoon vragen willen beantwoorden en geirriteerd gaan zitten zeiken terwijl je allang uitgelegd hebt dat je ze sneller kan helpen als je gewoon je vragen mag stellen en dat je zelf ook wel snapt dat het in zijn/haar erg kut is allemaal (hey, de KPN is gewoon een log burocratisch bedrijf, k ben de eerste om dat toe te geven).

[teacher]

Dat een verhuizing goed fout kan lopen weet ik maar al te goed...
to cut a long story short:
ze waren mij "vergeten" te verhuizen. (terwijl ik 6 weken van te voren alles had opgegeven)
Ik kon wel bellen, maar line sync ho maar...
Resultaat: 4 maanden geen mxstream (en een vette vette telefoonrekening).
Ik ben wel handiger geworden in het by-passen van de 1e lijns helpdesk
(ik vroeg aan de 2e lijn gewoon een ticketnummer)

Maar als ik nog een keer hoor: "ik kan me heel goed voorstellen dat u het vervelend vindt" ga ik gillen..."*grmbl belscript en boze klantentraining*...

[Verwijderd]

Sorry maar ik ben het 100% eens met de helpdesk personen..mijn buurvrouw werkt ook ergens bij planet internet en als ik hoor voor wat die allemaal worden uitgemaakt dan heb ik wel bewondering voor die mensen.
Ik zelf ben bij @home en heb internet hard nodig voor mijn studie dus als ik dat als argument geef dan mag ik altijd voor, ik had laatst een storing en de dag erna stond er een monteur..lekker toch..

hulde voor de heldeskers

[JvS]

teacher schreef op 04 september 2002 @ 20:06:

Maar als ik nog een keer hoor: "ik kan me heel goed voorstellen dat u het vervelend vindt" ga ik gillen..."*grmbl belscript en boze klantentraining*...

hey, maar ik kan me dat ook voorstellen. En vaak helpt dat.

Wat trouwens ook erg goed helpt tegen gillende mensen is een "U hoeft tegen mij niet zo cynisch/schreeuwerig/weetikveel te doen, als u een normale toon tegen mij aanslaat ga ik u zo goed mogelijk proberen te helpen en anders gewoon niet". Dat heb ik overigens maar een paar keer gedaan. Ik heb ook een keer een loser van een vrouwelijke collega overgenomen die zwaar overheersend aan het praten was en perse een lijncheck wilde laten doen omdat z'n verbinding maar 56Kbyte per seconde was en wij hem opgelicht hadden. Ik heb 'm toen maar vertelt dat met die verbinding je gewoon 10% verliest aan overhead ofzo en dat-ie binnen acht dagen die zooi terug kan sturen (ballotagewetgeving in nederland) en dat-ie daarvoor bij de provider (waar het aangevraagd is) moet zijn en dat ik meer dan gelukkig was dat telefoonnummer te geven om het op te kunnen zeggen... Dan zijn zulke irritante lui wel snel stil. Helaas kan niet iedereen dat.

Ik sloof me trouwens ook weleens uit voor mensen die al tijden onterecht heen en weer gepingpongt worden tussen afdelingen en mij vriendelijk vertellen wat het is, en begrip hebben voor het feit dat ik (als technische helpdesk) niet kan helpen met een rekeningprobleem. Dan wil ik weleens over m;n hart strijken en eens zelf gaan bellen.

Of engelse mensen met installatieproblemen die geen nederlands kunnen met NT1 kastjes, splitters, voxen en weet ik veel (best grappig om daar door de tlefoon doorheen te lullen en dat blijkt dat iemand de hele "richting" van het signaal verkeerdom heeft aangesloten enzo ) multi-PC modems (coole dingen)en weet ik veel wat kan ik (als ze vriendelijk zijn en normaal vragen of ik engels praat) ook erg goed helpen (is niet standaard 1e lijns werk overigens) en ik wordt vaak de hemel in geprezen, da's ook wel leuk "ik kan je wel zoenen" enzo . Ik wou dat het me in de kroeg soms zo makkelijk afging .

[alt-92]

* alt-92 = ex-helldesker en herkent de verhalen van JvS

JvS schreef op 04 september 2002 @ 20:18:
en ik wordt vaak de hemel in geprezen, da's ook wel leuk "ik kan je wel zoenen" enzo . Ik wou dat het me in de kroeg soms zo makkelijk afging .

Kreeg een keer taart voor de hele afdeling bezorgd vanwege de "enorm professionele hulp die gegeven werd"

[QBiT]

JvS schreef op 04 september 2002 @ 19:16 een heleboel en:

Er zitten hier vast nog wel meer mensen die bij een help (hell? ) desk werken en dit soort dingen kunnen be-amen. Ik vind het nooit zo flex als mensen ineens gaan lopen zeiken op een helpdesk als daar de schuld niet echt ligt (of denk je werkelijk dat het ons doel is je lekker niet te helpen, zodat je de volgende dag GVD weer met zo'n steeds vervelendere klant aan de lijn mag hangen? ).

idd. Ik ben 1ste lijns bij Tiscali. In grote bedrijven zit je gewoon met procedures waar je je aan moet houden. En tweakers, neem een ding van me aan : boos worden op een medewerker heeft echt geen zin. raakt de percoon aan de andere lijn ook alleen maar geirriteerd door, en daar schiet je nix mee op.

Maar nu moet ik toch wel zeggen dat veel technische helpdesken een slechte kwaliteit hebben. En als je dan gaat kijken welke dat zijn, dan zijn dat allemaal providers die het uitbesteden aan algemene "libresse" callcenters. Een inhouse helpdesk heeft een veel hogere kwaliteit., doordat er meer communicatie is met mensen die veel servers ed. regelen, en doordat er niet volgens een script gewerkt hoeft te worden, omdat de mensen zelf genoeg kennis hebben.

[Verwijderd]

Zoals Cistron. Planet absoluut niet. Ik moest een keer mn cache leeg gaan gooien van planet omdat ik geen ip kreeg. Zie jij de link of ik

[dbzdragon]

Verwijderd schreef op 04 september 2002 @ 20:18:
Sorry maar ik ben het 100% eens met de helpdesk personen..mijn buurvrouw werkt ook ergens bij planet internet en als ik hoor voor wat die allemaal worden uitgemaakt dan heb ik wel bewondering voor die mensen.

hulde voor de heldeskers

Het kan best zo zijn dat je buurvrouw en haar collega's voor alles worden uitgemaakt. Dat betekent toch dat er iets niet goed is daar bij Planet Internet. Het is de sociale dienst toch niet ( daar schijnen ze ook zo tekeer te gaan tegen de medewerkers). Ik bedoel we betalen voor een dienst die zij moeten leveren.
Ik zelf bel nooit naar planet internet als het een klein probleempje is. Ik bedoel ik lees alle handleidingen eerst weer door om te kijken of mijn probleem daarin vermeld staat. En als het na tig keer proberen weer niet lukt dan bel ik pas.

Een van de grootste redenen dat ik Panet Internet ook zo hypocriet vind is dat ze zichzelf de beste helpdesk van alle isp's vinden, mede door de consumentenbond. En dat je de volgende ochtend in het tramhokje een grote poster ziet dat ze dat daar dan ook flink gebruik van maken. "Planet Internet uitgemaakt voor beste ISP". Ik dacht het dus niet...
Als je de laatste consumentenbond leest ( ik ben er lid van ) zie je dat ze een test hebben gedaan voor ISP's. PI kwam daar echt niet als beste uit. In feite had de adsl-helpdesk van PI zelfs een minnetje wat voor matig staat. De rest van PI was overigens wel een plus. XS4All en Cistron waren de enige twee met alleen maar plusjes

Nu ben ik altijd vriendelijk tegen iedereen, maar op een gegeven moment gaat het toch koken daarboven en dan komt alles eruit. Zeker na 4.5 maanden zonder internet. Dan is de kans groot dat een helpdeskmedewerker als eerste alle woede van de klanten moet opvangen. Dat is wel balen voor hen, maar als wij niet tekeer gaan dan wordt er door de meesten ook wel laks terug gedaan. Wat als gevolg heeft dat je nergens komt.

Het is duidelijk dat het niet bij de helpdeskmedewerkers ligt maar aan het bedrijf in zijn geheel. De hoge pieten weten dat het niet goed gaat, maar doen er volgens mij niet zo veel aan. Het lijkt wel dat als het slecht gaat met KPN, het ook slecht met PI moet gaan, aangezien Planet Internet een dochterbedrijf is van KPN.

[bazs2000]

Ik werk op een afdeling van KPN waar de orders afgehandeld worden, ik kan dus vertellen waar zo'n beetje de problemen zitten.

Een nieuwe aanvraag kan op een aantal punten fout gaan.

- Klantfout (de klant wist niet meer hoe hij/zij foutloos het adres moest opschrijven)
- ISPfout (Een order blijft daar telang in de bietenbak liggen waardoor een klant extra lang moet wachten)
-KPN-fout (De aanvraag wordt door ons wel verzonden maar wordt onterecht afgewezen door een andere afdeling waardoor wij de order weer opnieuw moeten verzenden, hier zijn dagen mee gemoeid)

Wat ik nu vooral zie is dat Planet internet een grote achterstand heeft met de verhuizingen en mutaties, ik heb het dan over iets van 1500 orders die niet kloppen.
Deze orders moeten handmatig door meerdere partijen worden aangepas alvorens deze behandeld kunnen worden, echt, ik moet een gedeelte van deze shit dagelijks opknappen en mijn broek zakt er bijna van af omdat het echt triest is.

Vervolgens kunnen de standaard dingen fout gaan zoals die ook fout gaan met andere orders, alleen is het met die shit-orders dubbel zuur wanneer dit gebeurt omdat het verrichte werk dan weer opnieuw gedaan kan worden, dubbel werk dus.
Ik weet niet precies waar het door komt dat Planet die achterstand heeft maar het zal nog even duren voordat wij de zooi weer hebben opgelost.

Wat JVS zegt kan ik beamen, er zijn callcenter-medewerkers die echt iets hebben van "zo klantje, jij kan ff lekker de pot op" wanneer diegene iets niet weet.
De klant zal dan worden doorverbonden (over de schutting gooien) en klaar, iemand anders krijgt die klant over zich heen.

Ik kots op dat soort mensen, is het nu zo moeilijk om iemand te helpen?
Die klant is wel verantwoordelijk voor het salarisstrookje van de medewerker, wees klanten dankbaar.
Maar nee, iedereen is alweer vergeten dat de klant altijd koning is.

Ik heb 2 jaar geleden ook aan de telefoon gezeten bij MxStream, oké, met 2000 klanten hat je net genoeg werk om niet in slaap te vallen, maar je bleef wel vriendelijk.

Het zijn de callcenters waardoor het zo stroef gaat met het klantencontact.
Weet je waarom?
Een callcenter-medewerker mag niets, hij/zij mag niet te lang bellen, hij/zij mag dus ook niet te lang een klant te woord staan omdat dat slecht is voor de "overall-target".

Ik heb cursussen gegeven over applicaties (Baan, etc) en ik ben geschrokken toen ik zag wat de werkomstandigheden waren.

Zoals je ziet zit het probleem overal, en dat maakt het allemaal zo triest.

[Reptile209]

bazs2000 schreef op 04 september 2002 @ 22:11:
Het zijn de callcenters waardoor het zo stroef gaat met het klantencontact.
Weet je waarom?
Een callcenter-medewerker mag niets, hij/zij mag niet te lang bellen, hij/zij mag dus ook niet te lang een klant te woord staan omdat dat slecht is voor de "overall-target".

Ik heb cursussen gegeven over applicaties (Baan, etc) en ik ben geschrokken toen ik zag wat de werkomstandigheden waren.

Zoals je ziet zit het probleem overal, en dat maakt het allemaal zo triest.

Klopt: ik werk bij het commerciele telefoon-beantwoord-bedrijf dat voor Planet de telefoon beantwoordt en we mogen inderdaad niet meer dan 6 min met "jou" aan de lijn zitten (gemiddeld dan). Dat lukt bij de gemiddelde huisvrouw ^(nofi) nog wel, maar als er inderdaad echt iets aan de hand is... Bovendien kan ik inderdaad niet veel verder kijken dan dat mijn script lang is, en al helemaal niks veranderen. Als jij dus (op zich volgens de regels terecht) afgesloten wordt voor E 0,10, dan mag ik je niet voor een uurtje online laten om dat via internet over te maken. "Sorry, maar dan moet u toch een overschrijvingskaart naar uw bank sturen." En dat zuigt soms inderdaad nogal om tegen iemand te moeten zeggen.
Ik wil namelijk best helpen, maar soms geven ze je gewoon de kans niet...

[bazs2000]

Reptile209 schreef op 04 september 2002 @ 22:25:
Ik wil namelijk best helpen, maar soms geven ze je gewoon de kans niet...

Ik zie dit ook terug bij een aantal collega's, die kunnen ook niet meer doen dan "mag" en moeten gewoon het gesprek beëindigen.

Een callcenter krijgt (zo is het bij ons het geval) per gesprek betaalt, hoe korter de gesprekken hoe meer telefoontjes er beantwoord kunnen worden, want dat levert meer op.
Het werkt beter om als klant zijnde een email of een brief te sturen, dit duurt iets langer maar het antwoord is beter.
Er wordt namelijk meer tijd in een brief cq email gestoken, dat dit krom is weet ik, maar zo werkt het bij ieder bedrijf.

[dbzdragon]

bazs2000 schreef op 04 september 2002 @ 22:39:
[...]
Het werkt beter om als klant zijnde een email of een brief te sturen, dit duurt iets langer maar het antwoord is beter.
Er wordt namelijk meer tijd in een brief cq email gestoken, dat dit krom is weet ik, maar zo werkt het bij ieder bedrijf.

Wat je zegt beaam ik ten volle. Het moet dan wel om een groot of complex probleem gaan. Een brief en met name een klachtbrief die goed is onderbouwd helpt in de meeste gevallen zeker. Dat is tenminste wel een van de lessen die ik geleerd heb.

Als ik het goed begrijp zeggen jullie dat bepaalde helpdesks geld krijgen per gesprek??? Hmm... helpdesk of geldinstroom en verdien aan alles wat maar kan desk?

[JvS]

Verwijderd schreef op 04 september 2002 @ 21:46:
Zoals Cistron. Planet absoluut niet. Ik moest een keer mn cache leeg gaan gooien van planet omdat ik geen ip kreeg. Zie jij de link of ik

gewoon doen wat ze zeggen, dat werkt het best . Sommige mensen gaan tegenstribbelen, maar ik zie soms ook mensen bij ons roepen "ow dan moet je het op een geaard stopcontact aansluiten" als ze de foutcode 691 (username password incorrect) niet kunnen oplossen .. Oplossing: gewoon doen .

Overigens word je op een helpdesk ook dood en doodmoe van irritante lui (vast tweakers) die weigeren dingen te doen onder het motto "ik heb er niets aan veranderd, het MOET wel in de lijn liggen dus lul niet zo dom man" en dan was het dus wel een IPX protocol dat ergens geinstalleerd en aangevinkt was in de VPN verbinding in XP en dan de opmerking "ohjah, ik had vorige week een LAN waar we dat nodig hadden"... DAT zijn irritante lui die ik zwaar minacht. En dat merken ze ook, want dan hou ik een "waarom zeg je dan eerst tegen me dat je niets veranderd hebt, denk je soms dat ik het voor de leuk vraag?"... * JvS is niet een fijne om aan de lijn te hebben als je niet gewoon normaal tegen me doet dus . Overigens stond er een keer een manager naast me toen ik voor m'n gevoel wat ver ging (ik was dan ook pissed als een wilde op die vent ) maar ik had 'm wel stil en ik heb 'm geholpen, maar ik schrok me wild van dat de dagmanager naast me stond, maar die vond dat ik het heel goed gedaan had .

dbzdragon

Als je de laatste consumentenbond leest ( ik ben er lid van ) zie je dat ze een test hebben gedaan voor ISP's. PI kwam daar echt niet als beste uit. In feite had de adsl-helpdesk van PI zelfs een minnetje wat voor matig staat. De rest van PI was overigens wel een plus. XS4All en Cistron waren de enige twee met alleen maar plusjes

Klopt, de XS4all helpdesk is gewoon een goeie, dat is er ook eentje die soms eens naar ons belt voor een klant en die gewoon doorverbindt. Echt relaxte lui. Het is jammer dat ze in Diemen zitten, ik had er graag gewerkt.

Planet internet zijn wij bij ons callcenter ook totaal niet blij mee... Je wordt echt doodmoe van mensen die je moet afpoeieren, nadat ze door bepaalde planet medewerkers naar ons gestuurd zijn onder het mom "de fout ligt bij de kpn hoor" en die blijkbaar niet weten dat ze dat zelf met onze TD moeten fixen (voor de klant) en dan heb ik die heerlijke half-pissed klant aan de lijn die ik niet kan helpen en terug naar planet moet sturen . (ik geef dan altijd mijn naam en toenaam en zeg dat ze dan planet maar met een intern nummer naar onze manager moet bellen en naar mij mag vragen als ze vinden dat ik dat onterecht gedaan heb, al 20+ keer gedaan, nog nooit wat van gehoord)

Dan is de kans groot dat een helpdeskmedewerker als eerste alle woede van de klanten moet opvangen. Dat is wel balen voor hen, maar als wij niet tekeer gaan dan wordt er door de meesten ook wel laks terug gedaan. Wat als gevolg heeft dat je nergens komt.

Nou dat is dus echt niet waar. Dat je woenden wordt als er laks gereageerd wordt en er niets mee gebeurt kan ik me voorstellen, maar woedend worden "want anders doen ze niets" slaat echt HE-LE-MAAL nergens op... Geloof me, woedend worden werkt alleen maar averechts. Bij mij resulteert dat dus in die FAX die pas 5 uur later verstuurd gaat worden...

Ik werk op een afdeling van KPN waar de orders afgehandeld worden, ik kan dus vertellen waar zo'n beetje de problemen zitten.

Aaaaah, jullie zijn die lui die niemand terugbellen?

Wat JVS zegt kan ik beamen, er zijn callcenter-medewerkers die echt iets hebben van "zo klantje, jij kan ff lekker de pot op" wanneer diegene iets niet weet.
De klant zal dan worden doorverbonden (over de schutting gooien) en klaar, iemand anders krijgt die klant over zich heen.

Ik kots op dat soort mensen, is het nu zo moeilijk om iemand te helpen?
Die klant is wel verantwoordelijk voor het salarisstrookje van de medewerker, wees klanten dankbaar.
Maar nee, iedereen is alweer vergeten dat de klant altijd koning is.

moah de klant is bij mij koning tot een bepaald punt, dan wordt-ie slaaf . Maar ik weet wel dat een geholpen klant vele malen bevredigender en makkelijker is, dan een niet geholpen of afgepoeierde klant die ook nog eens terug gaat bellen en daarom nog meer geld gaat kosten.. We hebben bij kpn trouwens nu een vrij relaxte bezettingsgraad, niet de hele dag mensen in de rij enzo.

Een callcenter-medewerker mag niets, hij/zij mag niet te lang bellen, hij/zij mag dus ook niet te lang een klant te woord staan omdat dat slecht is voor de "overall-target".

Ik heb cursussen gegeven over applicaties (Baan, etc) en ik ben geschrokken toen ik zag wat de werkomstandigheden waren.

Mjah, daar ben ik nog nooit op afgerekend. En dat is ook een klote regel ook, maar uiteindelijk zal het toch wel het effectiefst zijn (waar gehakt wordt vallen spaanders, waar regels gemaakt worden zijn sommigen daardoor benadeeld)

(Btw baan )

Reptile209
Klopt: ik werk bij het commerciele telefoon-beantwoord-bedrijf dat voor Planet de telefoon beantwoordt en we mogen inderdaad niet meer dan 6 min met "jou" aan de lijn zitten (gemiddeld dan).

Mjah bij een provider moet dat toch wel lukken? Ik krijg mensen aan de lijn die een complete installatie aan het handje gaan doen . van doorknippen van de (*TUUT* *TUUT* *TUUT* ) binnenkomende lijn tot en met het inbellen . Die heb je niet vaak, maar die zijn tussendoor wel flex. Gewoon lekker 30 minuten tetrissen en advies geven .

offtopic:
Ik wil namelijk best helpen, maar soms geven ze je gewoon de kans niet...


Hebben jullie veel last van mensen die onterecht door ons naar jullie helpdesk zijn gestuurd? Wij namelijk best wel. Ik heb er elke dag wel drie aan de lijn die van jullie naar ons zijn gekegeld met de melding "jah dat ligt bij de KPN" terwijl die verbinding al tiiiijden heeft gewerkt en er afgesproken is dat planet OOK dat soort bellers helpt.. Ik word daar namelijk best simpel van soms . De regel is zoooo simpel, 0900-8085 (wij ) voor installatiehulp na aanvraag of verhuizing en als je een nieuwe pc of een vers OS hebt (of als je zo'n kreng van een wireless ding hebt) en de rest (storingen, defecte hardware etc etc) wordt door planet afgehandeld.

Bij ons snapt ook vast niet iedereen het, en wordt een klant met een nieuwe PC teruggestuurd onder het mom "jamaar het had al gewerkt toch?" (jah doos, op een andere pc ).

dbzdragon schreef op 04 september 2002 @ 23:27:
[...]

Als ik het goed begrijp zeggen jullie dat bepaalde helpdesks geld krijgen per gesprek??? Hmm... helpdesk of geldinstroom en verdien aan alles wat maar kan desk?

Yep, er moet EEN manier zijn om de callcenters te betalen he? Ik krijg gewoon betaald per uur hoor, maar dit is een manier om het aantal ingehuurde mensen een beetje op normaal niveau te houden. Je moet het op EEN manier betalen he? Je vat het nou allemaal zo negatief mogelijk op...

[QBiT]

De bedrijven die per gesprek betaald krijgen zijn extern ingehuurde bedrijven, van het libresse verhaal (eerste post van mij in dit topic). Die mensen doet 20 verschillende dingen te gelijk, van libresse tot earobed. NOFI, maar die mensen hebben geen kennis in de richting van computers, ze blaaten gewoon een script op voor hun neus. krijg je van die vragen "Heeft u een firewall ? " "*zuch*, ik krijg 691......"
Ze hebben daarnaast ook niet genoeg ervaring en zijn te veel met andere dingen bezig. Ik kan ieder stukje windows uit mn hoofd op blaaten wat ik voor mn werk nodig heb, ken iedere uitzondering, en waar die door veroorzaakt word. ]

mijn punt : een inhouse helpdesk is per definitie beter als het uitbesteden aan een ander bedrijf (zoals Planet sinds kort doen)

[Stefano]

Ik zie hier regelmatig helpdeskmedewerkers zich beroepen op interne procedures waardoor alles lang duurt cq verkeerd loopt. Heel begrijpbaar allemaal maar gebruik die kennis eens om de interne procedures te verbeteren cq een signaal af te geven richting de eigenaren van deze procedures. Dit lijkt me naast klanten helpen toch een belangrijk onderdeel van een Helpdesk.

My two cents,

[JvS]

helpdesks moeten ook betaalbaar blijven. Ook dat is in het belang van de klant, anders verdient het bedrijf nog minder en moeten de abo's omhoog. De procedures met het terugbellen zijn, zoals ze zijn om het werk van de (veel duurdere) technische medewerkers zo constant mogelijk te laten zijn.

Er komt namelijk per week gemiddeld evenveel werk binnen, alleen het ene dagdeel veel meer dan het andere. Als je met direct doorverbinden of direct terugbellen zou werken, en je zou dat op elk gewenst moment zo willen hebben, dan heb je VEEL meer van die mensen nodig, die dan in wat rustigere dagdelen (ochtend ed) helemaal geen reet te doen hebben en dat is onnodig duur en dat komt dan in de prijs van het product terug. Met een buffer van een dag heb je een consante stroom aan telefoontjes die je nog weg moet werken en heb je altijd wel wat te doen. Soms wordt je binnen 6 uur teruggebeld (er is weinig werk toegevoegd) en soms pas na 48 uur (je hebt pech, er is toevallig wat meer aan de hand). Daar is wel wat aan te doen, alleen is dat onbetaalbaar.

Procedures zijn misschien vervelend maar je kan aan de telefoon echt niet helemaal gaan uitleggen zoals je dat op een forum wel kan. Mensen snappen trouwens ook niet dat een belletje van hun met een probleem geld kost ("jamaar dit is toch een 0900 nummer, IK betaal het toch") en dat het in ons belang is om het zo goed mogelijk op te lossen (anders gaan ze alleen maar terugbellen, steeds geirriteerder).

Overigens kan een libressepersoon prima de 1e lijns calls aannemen. Als je gewoon een script volgt, krijg je namelijk echt geen "heeft u een firewall" vraag als je foutcode 691 hebt, maar als eerste de vraag "kunt u met naam: user@test en WW: test wel inloggen?" en als dat werkt (wat het altijd doet) pas de volgende vragen (caps lock uit, opletten op hoofdletters, @xs4all-basic-adsl/@tis.basis/@adsl-comfort suffix vergeten etc). Dat kan elke koe (nofi ) wel .

Als een probleem ingewikkelder is, moet worden doorgeschakeld naar een 2elijns medewerker. De 1elijns medewerker zal zijn vragen dan misschien wel uit een script halen, maar lost daarmee dus WEL 80% van de problemen snel op. (nogmaals: helpdesks zijn niet voor tweakers, die moeten gewoon even braaf meewerken en dan hopen dat ze niets doms vergeten zijn of doorverbonden worden naar de 2e lijn).

[Gehaktbal]

Hoera weer een schaap bij de BBned kudde

* Gehaktbal drinkt er op

[PolarBear]

JvS schreef op 07 september 2002 @ 18:53:
Als een probleem ingewikkelder is, moet worden doorgeschakeld naar een 2elijns medewerker. De 1elijns medewerker zal zijn vragen dan misschien wel uit een script halen, maar lost daarmee dus WEL 80% van de problemen snel op. (nogmaals: helpdesks zijn niet voor tweakers, die moeten gewoon even braaf meewerken en dan hopen dat ze niets doms vergeten zijn of doorverbonden worden naar de 2e lijn).

Idd scriptjes lossen 80% van de problemen op. Sowieso is het ook voor 2e lijns helpdeskers makkelijk om zich aan een soort van script te houden. Kan je een hoop tijd schelen om bijvoorbeeld even te kijken of alle stekkertjes er in zitten en of caps-lock niet aanstaat. Dat soort dingen zijn met een paar seconde gevraagd maar als je het niet doet of vergeet kan je makkelijk een kwartier verder zijn voor dat je er achter komt.

[QBiT]

Srcipts zijn leuk, misschien ook zelfs handig, alleen het zorgd er wel voor dat de persoon aan de telefoon niet meer logisch na hoeft te denken, en dat is wel belangrijk. En als ik een niet standaard probleem krijgt, is het even omschakelen, en zal een Libresse persoon veel tijd verkwanselen, omdat die het toch voor elkaar wil krijgen.
Ik heb het er mee eens dat veel dingen door de zelfde volgorde van werken (scripts, procedures ed.) vaak opgelost worden. Ik heb vaak ook standaard dingetjes voor 691 en 680 ( no dial tone). Maar als een probleem niet door een eerstelijns opgelost kan worden (en de eerste lijns zouden allemaal libresse personen zijn) , dan moet de klant doorverbonden worden, en dat is ook niet erg netjes mijn inziens.

Ik zie hier regelmatig helpdeskmedewerkers zich beroepen op interne procedures waardoor alles lang duurt cq verkeerd loopt. Heel begrijpbaar allemaal maar gebruik die kennis eens om de interne procedures te verbeteren cq een signaal af te geven richting de eigenaren van deze procedures. Dit lijkt me naast klanten helpen toch een belangrijk onderdeel van een Helpdesk.

My two cents,

Mee eens, sommige procedures zouden wat soepeler kunnen. Alleen de vraag is hoeveel gaat dat extra kosten, is het de klant dat waard, en is het de investering wel waard qua kosten/baten.

Aan de andere kant moet je ook altijd ff bij je zelf na denken. ik word vrij ziek van mensen die aan mn hoofd gaan lopen zeiken dat ze vinden dat ze te lang op een wachtwoord brief moeten wachten, terwijl ze hem zelf vergeten zijn.

[JvS]

[nohtml]

QBiT schreef op 08 september 2002 @ 23:46:
Srcipts zijn leuk, misschien ook zelfs handig, alleen het zorgd er wel voor dat de persoon aan de telefoon niet meer logisch na hoeft te denken, en dat is wel belangrijk. En als ik een niet standaard probleem krijgt, is het even omschakelen, en zal een Libresse persoon veel tijd verkwanselen, omdat die het toch voor elkaar wil krijgen.

Dat is het mooie, die libresse persoon is goedkoop en dat houdt jou abbo goedkoop en kan zonder logisch na te denken toch veel problemen oplossen. Die hoeft dus ook niet logisch na te kunnen denken. Een eerste lijns medewerker hoeft dat gewoon niet echt te kunnen.
Je kan wel gelijk naar een techneut willen kunnen bellen, maar betaal je dan wel even 10euro per maand extra? Of bel je even een 0900 nummer van 2 euro per minuut?

Ik heb het er mee eens dat veel dingen door de zelfde volgorde van werken (scripts, procedures ed.) vaak opgelost worden. Ik heb vaak ook standaard dingetjes voor 691 en 680 ( no dial tone). Maar als een probleem niet door een eerstelijns opgelost kan worden (en de eerste lijns zouden allemaal libresse personen zijn) , dan moet de klant doorverbonden worden, en dat is ook niet erg netjes mijn inziens.

Sja, als jij liever veel meer voor je internet betaalt, is dat geen probleem. veel mensen nemen dat "niet netjes" voor lief of worden toch geholpen. Die paar mensen die het weigeren te begrijpen moet je maar voor lief nemen... Geloof me, dit is echt niet voor niets zo gekozen hoor.

Pas echt slecht wordt het als je echt afgepoeierd wordt met een "u moet de pc maar herinstalleren" of "dan moet u bij de provider zijn", dat is kut

[renzo4000]

Als ik dit zo hoor allemaal moet ik wel een beetje lachen hoor ... Ik ben namelijk een van de mensen die kon oprotten (met een leuke oprotpremie van een paar duizend gulden btw ) bij Planet/HetNet ... Maar wat wij voorspelden is dus ook echt uitgekomen, de kwaliteit van beide helpdesken gaan zwaar onderuit, het is namelijk niet het eerste verhaal wat ik hoor ...... KPN had wat dat betreft iets HARDER achter haar oren moeten krabben voordat ze twee vestigingen gaan sluiten om zo 2 miljoen pleuros te besparen. Maar voordat geld krijg je wel top kwaliteit voor de klanten wat natuurlijk ook een goede investering is ....... ach ja wie ben ik ????

Btw JVS, succes nog bij Planet en dan meen ik oprecht want dat zul je nodig hebben ....

[JvS]

Ik werk niet bij planet maar bij de DHZ helpdesk van KPN. Een beetje mensen informeren over wat adsl is enzo en een beetje splitters laten aansluiten, installaties uitvoeren. Allemaal prima te doen hoor .

De kwaliteit van de kpn helpdesk vind ik eigenlijk wel behoorlijk meevallen. Jazeker heb je niet 100% techneuten zitten (maar de meesten weten toch wel van de hoed en de rand), maar we zitten gewoon in het kpn gebouw (dus als mensen bommen willen werken, je weet het te vinden ) alleen werken we voor het SNT via een uitzendcontract (dat wil de KPN niet meer, wel begrijpelijk).

Volgens mij moet het wel te doen zijn, alleen gaat planet die "best helpdesk" award niet winnen denk ik . Ik vind het trouwens wel jammer dat de consumentenbond bij de laatste test niet de kpn zelf een behoorlijk aantal keer gebeld heeft. Hier zijn de wachttijden niet zo schrikbarend als dat ik daar las (meer dan 50% langer dan 15 minuten wachten, je zou gek worden als je er werkte... altijd 10tallen mensen in de rij ).

[bazs2000]

JvS schreef op 09 september 2002 @ 18:30:
Ik werk niet bij planet maar bij de DHZ helpdesk van KPN.

Even off-topic, werk jij toevallig op de Prins Bernhardstraat in Den Bosch.
Daar ben ik van de zomer nog geweest toen ik een moest helpen met het overdragen van een afdeling, ik heb van die 5 weken dat ik daar zat 1,5 week tussen de DHZ-ters gezeten ivm ruimtegebrek (geen pc's extra).

De afdeling die ik moest overdragen was de BOSD.

[JvS]

Neej ik woon, studeer en werk (tijdelijk) in utrecht dus