Dokkum, 25 februari 2002
Geachte mevrouw, heer,
Via Kabel Noord maakt u gebruik van de internetdiensten van UPC-dochter Chello.
De laatste tijd bereiken ons veel vragen en klachten over deze dienst.
Het lijkt ons daarom goed om u te informeren over de afspraken die er zijn over deze dienst en over de gang van zaken als het gaat om afhandeling van klachten.
Kabel Noord heeft in 1998 een overeenkomst afgesloten over de levering van internet via ons eigen kabelnetwerk. Kern van de afspraak is dat het huidige UPC, internet aanbiedt aan onze klanten via ons netwerk. Kabel Noord doet een aantal werkzaamheden, onder meer de aansluiting en de facturering.
Ook het oplossen van storingen en de afhandeling van klachten als het gaat om modemverbindingen met het Chello netwerk worden door Kabel Noord verzorgt.
UPC en Chello verzorgen alle internetdiensten waaronder e-mail, gebruikershomepages, helpdesk etc. UPC is de leverancier van deze dienst.
Voor informatie of klachten over uw internetverbinding kunt u zich wenden tot uw contractpartij, te weten UPC en Chello.
Dat laatste is nu niet eenduidig geregeld. Het is ons gebleken dat UPC, in het geval van klachten uit ons gebied, standaard naar Kabel Noord verwijst.
Meestal is het probleem echter niet aan ons te wijten, zodat wij niet veel meer kunnen doen dan de klant weer terugverwijzen naar UPC en Chello, waar het probleem wel ligt.
Dit leidt terecht tot ergenis bij de klanten.
Daarom hebben wij hierover nieuwe afspraken met Chello gemaakt.
Chello is heel duidelijk de partij die klachten van internetklanten oplost.
Alleen in het geval dat het netwerk van Kabel Noord de problemen veroorzaakt, kunnen wij uw storing oplossen.
Storing aan de kabel kunt u zien door te controleren of uw tv wel goed beeld heeft en of uw modem verbinding heeft; als dat niet zo is, dan knippert het tweede lichtje van links op uw modem oranje.
In dat geval kunt u het beste Kabel Noord bellen.
Chello beschikt overigens ook over de voorziening om problemen met het modem op te sporen en deze aan ons door te geven.
Chello heeft toegezegd dat zij uw klachten zullen accepteren en met u over verbeteringen en eventuele compensatie voor het ongemak zullen overleggen.
Uw positie is daarmee geen andere dan klanten die van Chello gebruik maken via het UPC-netwerk.
Ook de tekst hierover op de website zal door Chello veranderd worden.
Voor klachten en informatie kunt u dus terecht bij Chello, telefoon 0900-1580.
Voor schriftelijke correspondentie is Chello bereikbaar via Postbus 1050, 8900 CB Leeuwarden.
Naast deze verbeterde regeling voor communicatie willen wij ook een zo goed mogelijk product bij u in huis afleveren.
De dienstverlening van de internetleverancier is, zoals gememoreerd, de laatste tijd niet goed.
Wij spreken de leverancier hier op aan, want wij hebben afspraken over de beschikbaarheid en de bandbreedte van de internetverbindingen.
Deze afspraken zijn met name in de maand januari niet nagekomen.
Om te laten zien hoe naar ons oordeel met de vele klachten van klanten moet worden omgegaan en omdat wij vinden dat wij door de onduidelijke afspraken in dit geval ook partij zijn, zullen wij als Kabel Noord aan alle klanten die in januari een internetabbonnement hadden, een schadecompensatie van één maand abonnementsgeld vergoeden.
U zult dit bedrag binnen twee weken op uw bank/girorekening gestort krijgen.
Voorts kunnen we melden dat we hernieuwd bezig zijn om te proberen een tweede internetprovider op ons netwerk te krijgen, want wij streven ernaar dat de klant ook voor internet via de kabel een keuze kan maken.
Wij hopen hiermee duidelijkheid voor u te hebben geschapen en aan uw bezwaren over de mindere service tegemoet te zijn gekomen.
Met vriendelijke groet,
Drs. N.J. Geelhoed
Directeur
Deze brief kreeg ik vandaag dus in de bus
Voorspeld veel goeds dacht ik zo!
En nu eerst ff een half uur pauze vanwege het typwerk
Geachte mevrouw, heer,
Via Kabel Noord maakt u gebruik van de internetdiensten van UPC-dochter Chello.
De laatste tijd bereiken ons veel vragen en klachten over deze dienst.
Het lijkt ons daarom goed om u te informeren over de afspraken die er zijn over deze dienst en over de gang van zaken als het gaat om afhandeling van klachten.
Kabel Noord heeft in 1998 een overeenkomst afgesloten over de levering van internet via ons eigen kabelnetwerk. Kern van de afspraak is dat het huidige UPC, internet aanbiedt aan onze klanten via ons netwerk. Kabel Noord doet een aantal werkzaamheden, onder meer de aansluiting en de facturering.
Ook het oplossen van storingen en de afhandeling van klachten als het gaat om modemverbindingen met het Chello netwerk worden door Kabel Noord verzorgt.
UPC en Chello verzorgen alle internetdiensten waaronder e-mail, gebruikershomepages, helpdesk etc. UPC is de leverancier van deze dienst.
Voor informatie of klachten over uw internetverbinding kunt u zich wenden tot uw contractpartij, te weten UPC en Chello.
Dat laatste is nu niet eenduidig geregeld. Het is ons gebleken dat UPC, in het geval van klachten uit ons gebied, standaard naar Kabel Noord verwijst.
Meestal is het probleem echter niet aan ons te wijten, zodat wij niet veel meer kunnen doen dan de klant weer terugverwijzen naar UPC en Chello, waar het probleem wel ligt.
Dit leidt terecht tot ergenis bij de klanten.
Daarom hebben wij hierover nieuwe afspraken met Chello gemaakt.
Chello is heel duidelijk de partij die klachten van internetklanten oplost.
Alleen in het geval dat het netwerk van Kabel Noord de problemen veroorzaakt, kunnen wij uw storing oplossen.
Storing aan de kabel kunt u zien door te controleren of uw tv wel goed beeld heeft en of uw modem verbinding heeft; als dat niet zo is, dan knippert het tweede lichtje van links op uw modem oranje.
In dat geval kunt u het beste Kabel Noord bellen.
Chello beschikt overigens ook over de voorziening om problemen met het modem op te sporen en deze aan ons door te geven.
Chello heeft toegezegd dat zij uw klachten zullen accepteren en met u over verbeteringen en eventuele compensatie voor het ongemak zullen overleggen.
Uw positie is daarmee geen andere dan klanten die van Chello gebruik maken via het UPC-netwerk.
Ook de tekst hierover op de website zal door Chello veranderd worden.
Voor klachten en informatie kunt u dus terecht bij Chello, telefoon 0900-1580.
Voor schriftelijke correspondentie is Chello bereikbaar via Postbus 1050, 8900 CB Leeuwarden.
Naast deze verbeterde regeling voor communicatie willen wij ook een zo goed mogelijk product bij u in huis afleveren.
De dienstverlening van de internetleverancier is, zoals gememoreerd, de laatste tijd niet goed.
Wij spreken de leverancier hier op aan, want wij hebben afspraken over de beschikbaarheid en de bandbreedte van de internetverbindingen.
Deze afspraken zijn met name in de maand januari niet nagekomen.
Om te laten zien hoe naar ons oordeel met de vele klachten van klanten moet worden omgegaan en omdat wij vinden dat wij door de onduidelijke afspraken in dit geval ook partij zijn, zullen wij als Kabel Noord aan alle klanten die in januari een internetabbonnement hadden, een schadecompensatie van één maand abonnementsgeld vergoeden.
U zult dit bedrag binnen twee weken op uw bank/girorekening gestort krijgen.
Voorts kunnen we melden dat we hernieuwd bezig zijn om te proberen een tweede internetprovider op ons netwerk te krijgen, want wij streven ernaar dat de klant ook voor internet via de kabel een keuze kan maken.
Wij hopen hiermee duidelijkheid voor u te hebben geschapen en aan uw bezwaren over de mindere service tegemoet te zijn gekomen.
Met vriendelijke groet,
Drs. N.J. Geelhoed
Directeur
Deze brief kreeg ik vandaag dus in de bus
Voorspeld veel goeds dacht ik zo!
En nu eerst ff een half uur pauze vanwege het typwerk
/u/22970/crop68c27236b3339_cropped.png?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/20201/clint.jpg?f=community)
