UPC/Chello ellende

[Verwijderd]

Ik kom uit het (min of meer verplichte) migratieproject van bART naar Chello. 1 mei werd de stekker er door UPC uitgetrokken terwijl ik nog niet gemigreerd was. Ik kon elke dag bellen, maar pas na twee weken had ik eindelijk weer contact. Ik zou inloggegevens toegestuurd krijgen, maar dat is tot op heden nog steeds niet gebeurd. 3 september werd plotseling geld door UPC van m'n rekening gehaald voor de maanden mei t/m september, inclusief 25 gulden administratiekosten. Na een belletje van mij bleek dat die administratiekosten waren vanwege verhuizen van ISP (terwijl het een verplichte migratie was). Die twee weken zonder internet moest ik maar via een restitutieformulier terughalen. Aangezien het al zoveel maanden geleden is en aangezien ze er ook bekend mee waren (plus dat dus administratiekosten
niet gerechtvaardigd waren) heb ik het geld terug laten boeken door de bank. Dit liet ik ook aan UPC weten. De mevrouw van UPC zou het verder doorgeven zodat het geregeld zou worden.!
Ook heb ik na dat gesprek een klachtenbrief naar UPC gestuurd, waarop ik niets te horen kreeg. Drie weken later ook nog eens via de website van UPC een melding gemaakt, maar ook niets op gehoord. Nu (nogmaals drie weken
later) plotseling TWEE brieven gekregen (met dezelfde inhoud en acceptgiro) een sommatie van UPC, ik had niet gereageerd op een herinnering (huh, nooit gehad, zelfs geen factuur) en dus werd de rekening met nogmaals 25 gulden
verhoogd. UPC is niet te bereiken via hun zogenaamde Customer Care en via de infolijn krijg je te horen dat je toch echt ergens anders moet zijn (tot 22:00 bereikbaar volgens hun, maar blijkt nu maar tot 17:00 te zijn). Ik ben niet van plan extra te betalen, maar ben bang dat volgende keer de incasso op me af word gestuurd...

Wat kan ik nu nog doen? Ik ga morgenochtend dan nog maar eens aan de telefoon hangen, maar ik vrees gewoon dat ze het weer niet begrijpen. De rekening was al vanwege die administratiekosten 25 gulden hoger, plus nu weer 25 gulden en ik kon dus twee weken niet internetten (reken maar uit, 35 gulden?), dus ik moet nu al 85 gulden teveel betalen. Ik heb hier geen zin meer in, moet het echt op de harde manier? Ik heb ze op diverse manieren laten weten dat er iets is foutgegaan. Ik ben bang dat er straks niets anders opzit dan heel UPC te vergeten en maar op ADSL (Cistron over BBNed) over te stappen. Zonde alleen van het geld, want ik had voor de huidige situatie ook al behoorlijk wat geld moeten neerleggen.... HELP!

[Verwijderd]

Intussen heb ik gisteren een gesprek gehad met iemand van de zogenaamde Customer Care, diegene kon inderdaad zien dat ik dus die rekening had openstaan, maar van een brief en e-mail had hij nog nooit gehoord. Da's lekker, je brief gaat gelijk de papiervernietiger in en je e-mail gaat in de bitbucket. Zo gaat men dus met klanten om. Die man kon (wilde?) ook verder niets voor me doen, al moet ik wel weer m'n waardering uitspreken over het geduld dat die man had om me gewoon aan te horen. Er werd me wel aangeraden die brief per fax nu naar ze toe te sturen en dat heb ik dan ook gedaan. Wel is er een tweede brief bijgekomen, waarin onder andere staat dat ik ze tot vrijdag geef om te antwoorden. Gebeurd dat niet, komt er een rekening aan met gemaakte telefoonkosten en uurtarief voor telefoneren (met uurtarief gebruikelijk voor mijn functie).
Wat die man trouwens ook nog opmerkte, was dat er op het moment niemand is bij Complaint Management (alleen vertelde hij me niet of dat alleen die dag zou zijn, of dat die functie vacant is, wat natuurlijk wel een signaal is).

Als iemand nog tips heeft, hoor ik het graag!

[SvMp]

Ik heb geen tips..

Ik wacht zelf ook al tijden op geld teruggave voor die rampzalige juli en augustus waar ze er vaker af lagen dan dat er verbinding was

Telefonisch willen ze niet meewerken, en brieven verdwijnen daar gewoon.

[KillerAce_NL]

Alles schriftelijk en aangetekend doen! Incasso hoef je je toch niet druk om te maken? (is alleen maar dreigen, zonder wettige middelen) Laat het desnoods voorkomen, daar heb je je verzekering voor. En anders de wetswinkel, zit je bij een vakbond? dan krijg je gratis juridisch advies. Ga desnoods dreigen met openbaarmaking zoals breekijzer, ook dat nog enz.

[SvMp]

Aangetekend? Dat kost 12,50 per brief.

Als ze hun eigen fouten al niet vergoeden (de dagen/weken/maanden dat je er af ligt), denk je dan dat ze al die aangetekende-brieven-kosten ook nog vergoeden?

[GA!S]

Ik zou eens contact opnemen met de consumentenbond of een jurist. Als klant ben je prima beschermd in nederland en UPC heeft geen poot om op te staan: jij hebt namelijk alles in het werk gesteld om dit probleem aan te kaarten. Dat UPC niet bereikbaar is en niet op mail / post reageerd is niet jouw probleem. Ik zou me daar niet te druk om maken aangezien UPC wettelijk gezien vrij weinig kans zal maken.

Toch zou ik bij een dergelijk log bedrijf zeker eens contact opnemen met mensen die precies weten hoe en wat. Bureau voor rechtshulp / rechtsbijstand / consumentenbond.

[Bergen]

Hmm ff een paar dingetjes:

Restitutieformulieren hebben we hier (in Leeuwarden tenminste) nog nooit van gehoord. Restituties moeten schriftelijk worden aangevraagd maar als aan de telefoon blijkt dat er idd sprake is van een misverstand ergens mogen kleine bedragen zo ook wel worden afgeboekt (niet gerestitueerd dus he -> afgeboekt)

Brieven gaan NIET in de papierversnipperaar. Dat komt bij mij in de top 10 van grappigste dingen die ik op GoT heb gelezen. *kuch* Nee serieus, elke brief, hoe klungelig en onleesbaar ze ook zijn (wat je al niet ziet..) krijgt een stempel met datum en briefnummer van die dag en alle brieven en faxen worden bewaard. Mocht je een brief versturen, let er dan wel ff op dat ie in de juiste regio uitkomt. Als je in de regio Gelderland woont moet je brief natuurlijk niet naar het antwoordnummer in Leeuwarden worden gestuurd. Bij afhandeling wordt zo'n brief alsnog wel naar Gelderland gefaxt maar het neemt weer vertraging met zich mee... Maargoed, waar het ff om ging: alle binnenkomende en uitgaande post wordt bewaard. In papiervorm, niet op een harde schijf ofzo. Verder worden brieven bij binnenkomst 'ingeboekt', wat inhoudt dat er een aantekening bij de klantgegevens wordt gemaakt (als postcode en huisnr tenminste vermeld staan; het aantal brieven zonder postcode/huisnr is groter dan je denkt) inclusief briefnummer en in een paar woorden waar de brief over gaat. Later wordt deze door de afdeling correspondentie afgehandeld.

Enneh waar woon je eigenlijk, in Rotterdam ofzo? Daar gelden inderdaad andere openingstijden van het call-center. Hoe ze precies zijn weet ik zo niet, 't is idd iets van tot 17:00 en alleen doordeweeks. Zaterdag weet ik niet. In de rest van het land is het gewoon 7 dagen per week 8:00 - 22:00.

25 piek aanmaankosten vind ik trouwens heel knap, die zijn namelijk 7,50. De kosten dat je niet online bent geweest kun je aan de hand van het garantieplan terugvragen. Dat werkt als volgt: Voor elke dag dat je niet online bent geweest (24 uur dus, geen 23,5 uur) krijg je 2 dagen terug. 1 voorwaarde: Je moet gemeld hebben bij UPC dat je geen verbinding had. Zodra je weer online bent moet je ook ff een belletje geven. Dan kan UPC het tenminste nakijken als jij met je brief aankomt omdat je geld terug wilt hebben. Tip: vraag ff de naam van degene die je aan de lijn hebt als je telefonisch doorgeeft dat je er af ligt. Laat ze het maar spellen, het gaat tenslotte om jouw geld. Mocht er later worden beweerd dat er niets bekend is dan kun je terugvallen op degene die je toen aan de lijn had.