De afgelopen weken/maanden ben ik aan het bellen geweest met de KPN klantenservice en klachten afdeling. Dom natuurlijk maar goed, ik zit (nog) vast aan een glasvezel contract wat, als het werkt, top is. Maar dat doet het niet en ik weet niet wat ik verder nog kan/moet.
Mijn welgemeende excuses als deze hier niet thuis hoort, ik heb rond gelezen maar kwam er niet direct uit. En excuus voor de lap text, ik heb het nog kort gehouden.
De achtergrond:
In juli aangegeven dat ik zou verhuizen per eind augustus. Ik zou de sleutels van het nieuwe huis ook rond die tijd ontvangen. Ik had al gezien dat er geen gas in de woning aanwezig was en vroeg of dat gedaan kon worden. Dat kon alleen als ik eigenaar was maar de wachttijd zou ongeveer 2 weken zijn. Nieuwe huis is bestaand bouw (oud) en staat in hetzelfde gebied (stad). Vorige eigenaar was vaak in het buitenland en heeft mogelijk de oproep voor glas gemist of wilde deze niet.
Iets na midden augustus bel ik voor een afspraak voor de aansluiting met die 2-4 weken in gedachten. Komt men terug met 12 oktober als verwachte aansluit datum, een andere keus zou ik niet hebben. Er werd wat geroepen over een noodpakket en internet over een simkaart. Daar ben ik toen niet op ingegaan omdat ik nog in mijn oude huis kon.
Begin september bel ik weer om te vragen of de mifi-router en simkaart verstuurt kunnen worden. Ik zou ook extra data op het abonnement van mij en mijn partner krijgen. Enkele dagen later router ontvangen en aangezet. Ik kwam er al snel achter dat overdag de 2 a 3 mbps gehaald wordt en ‘s avonds de 10 a 15 mbps. Kortom, niet bruikbaar voor thuiswerk of een gezien. Ook wat experimenteren met de instellingen, profielen en locatie mocht niet baten. Echter had ik de 12de oktober nog in het vizier en kon leven met een gebrekkige verbinding tot die tijd. Voor de vorm, die extra data is alleen leuk als je thuis bent en zelf wat moet doen, niet als meerdere apparaten gebruik moeten maken van het internet.
Eind september bel ik terug omdat het aardig stil was aan de andere kant. Ik kreeg toen te horen dat de aansluitdatum was verhuisd naar 4 november. Daar ging ik niet mee akkoord en vroeg of er niks anders gedaan kon worden. Er werd toen een ticket aangemaakt zodat ik terug gebeld zou worden door de afdeling Netwerk. Deze afdeling deed de aansluitingen en kon mij verder helpen. Enkele dagen later werd ik op een ongunstig moment teruggebeld nam niet op en belde later zelf terug. Ik kreeg iemand aan de lijn van de afdeling verhuizingen. Die vertelde mij dat netwerk nooit belt/niet kan bellen. Ik moest gewoon wachten en de gebrekkige verbinding accepteren. Dat wilde ik niet en wilde een vergoeding want ik betaal nog wel steeds elke maand voor een lasverbinding die ik niet heb. Dat kon schijnbaar niet, maar er zou wel een vergoeding kunnen worden gegeven voor de periode waarin ik geen gebruik heb kunnen maken van mijn verbinding. De datum waarop die vergoeding “claim baar” zou zijn was 12 oktober omdat dat mijn opgegeven voorkeursdatum zou zijn. Daar protesteerde ik tegen en na heel wat gesputter en gedraai van de KPN medewerker is nog eens gekeken naar het log. Hij kwam er toen al vrij vlot achter dat ik al in juli had gebeld en zou een aantekening maken. Op de vraag wanneer ik dan aangesloten zou worden kwam geen antwoord. Voor de vraag of ik op kon zeggen want feitelijk was er spraken van contractbreuk moest ik een andere afdeling hebben. Die betreffende afdeling kon alleen opzeggen met een boete en om die te voorkomen moest ik een formulier “prettig/zorgeloos verhuizen” invullen op de site. Prima, echter bleek dat formulier helemaal niet te bestaan.
Begin oktober weer gebeld om te vragen of er geen andere mifi-router beschikbaar is (ander model, etc.). Nee helaas, dan maar een klacht (escalatie) welke de medewerker netjes heeft ingevoerd. Enkele dagen daarna belde de “klachten afdeling” die mijn probleem omschreef als “tegen een muur lopen”. Daarna vervolgede de medewerker met een uitleg over de aansluiting en de bewering dat de zwarte unit waar de glasvezel op binnenkomt van mij is (mijn eigendom). Ik mag hem alleen niet meenemen en kon dit het beste vergelijken met de watermeter. Kort gezegd, ik moet zelf met glasport bellen (eerste keer dat ik die naam hoorde) omdat zij de aansluiting doen en KPN kan daar niks. En opzeggen kon ook niet omdat er geen contractbreuk zou zijn, KPN kon namelijk gewoon leveren en ik ben zelf verantwoordelijk voor de aansluiting. Dit is de korte versie van een telefoongesprek van een uur waarin de medewerker in volle overtuiging geen enkel gegrond argument accepteerde en ook terugviel op de ACM en dat KPN niks mag doen verder. Ik kon/mocht het gesprek niet opvragen, zou geen mail krijgen met daarin enige onderbouwing van gedane uitspraken maar kon wel het nummer van glaspoort krijgen.
Afgelopen week Glaspoort meerdere keren gebeld en wordt daar ook van kast naar muur gestuurd. In het kort, Glaspoort heeft opdracht van KPN maar elke aannemer waarmee ik daarna word doorverbonden heeft geen bon/ticket/opdracht. Uiteindelijk zou ik gebeld worden om een afspraak te plannen maar dat is nog niet gebeurd en heb maar een klacht ingediend via de site van Glaspoort, waarvan het formulier uiterst lastig te vinden is.
De vraag:
Omdat ik simpelweg niet weet wanneer ik word aangesloten en KPN niks lijkt te doen, behalve het maandelijkse bedrag opstrijken, weet ik niet goed wat ik nu nog kan/moet doen. Ik ben er inmiddels achter dat de afdelingen van KPN alles behalve goed geïnformeerd zijn en gewoon maar wat lijken te roepen om je de mond te snoeren/aan het werk te zetten. Ik heb geen tastbaar bewijs van deze conversaties en verwacht ook niet dat ik ook maar iets in die richting zal zien/krijgen. Ik trek dus redelijk aan het kortste eind. Mocht ik worden aangesloten en ik word gecompenseerd voor de periode dat ik geen gebruik heb kunnen maken van glasvezel dan neem ik daar op dit moment genoegen mee, maar iets zegt mij dat KPN dan vrolijk zegt “Dit was uw verantwoordelijkheid dus wij zijn u niks verschuldigd”.
Mijn welgemeende excuses als deze hier niet thuis hoort, ik heb rond gelezen maar kwam er niet direct uit. En excuus voor de lap text, ik heb het nog kort gehouden.
De achtergrond:
In juli aangegeven dat ik zou verhuizen per eind augustus. Ik zou de sleutels van het nieuwe huis ook rond die tijd ontvangen. Ik had al gezien dat er geen gas in de woning aanwezig was en vroeg of dat gedaan kon worden. Dat kon alleen als ik eigenaar was maar de wachttijd zou ongeveer 2 weken zijn. Nieuwe huis is bestaand bouw (oud) en staat in hetzelfde gebied (stad). Vorige eigenaar was vaak in het buitenland en heeft mogelijk de oproep voor glas gemist of wilde deze niet.
Iets na midden augustus bel ik voor een afspraak voor de aansluiting met die 2-4 weken in gedachten. Komt men terug met 12 oktober als verwachte aansluit datum, een andere keus zou ik niet hebben. Er werd wat geroepen over een noodpakket en internet over een simkaart. Daar ben ik toen niet op ingegaan omdat ik nog in mijn oude huis kon.
Begin september bel ik weer om te vragen of de mifi-router en simkaart verstuurt kunnen worden. Ik zou ook extra data op het abonnement van mij en mijn partner krijgen. Enkele dagen later router ontvangen en aangezet. Ik kwam er al snel achter dat overdag de 2 a 3 mbps gehaald wordt en ‘s avonds de 10 a 15 mbps. Kortom, niet bruikbaar voor thuiswerk of een gezien. Ook wat experimenteren met de instellingen, profielen en locatie mocht niet baten. Echter had ik de 12de oktober nog in het vizier en kon leven met een gebrekkige verbinding tot die tijd. Voor de vorm, die extra data is alleen leuk als je thuis bent en zelf wat moet doen, niet als meerdere apparaten gebruik moeten maken van het internet.
Eind september bel ik terug omdat het aardig stil was aan de andere kant. Ik kreeg toen te horen dat de aansluitdatum was verhuisd naar 4 november. Daar ging ik niet mee akkoord en vroeg of er niks anders gedaan kon worden. Er werd toen een ticket aangemaakt zodat ik terug gebeld zou worden door de afdeling Netwerk. Deze afdeling deed de aansluitingen en kon mij verder helpen. Enkele dagen later werd ik op een ongunstig moment teruggebeld nam niet op en belde later zelf terug. Ik kreeg iemand aan de lijn van de afdeling verhuizingen. Die vertelde mij dat netwerk nooit belt/niet kan bellen. Ik moest gewoon wachten en de gebrekkige verbinding accepteren. Dat wilde ik niet en wilde een vergoeding want ik betaal nog wel steeds elke maand voor een lasverbinding die ik niet heb. Dat kon schijnbaar niet, maar er zou wel een vergoeding kunnen worden gegeven voor de periode waarin ik geen gebruik heb kunnen maken van mijn verbinding. De datum waarop die vergoeding “claim baar” zou zijn was 12 oktober omdat dat mijn opgegeven voorkeursdatum zou zijn. Daar protesteerde ik tegen en na heel wat gesputter en gedraai van de KPN medewerker is nog eens gekeken naar het log. Hij kwam er toen al vrij vlot achter dat ik al in juli had gebeld en zou een aantekening maken. Op de vraag wanneer ik dan aangesloten zou worden kwam geen antwoord. Voor de vraag of ik op kon zeggen want feitelijk was er spraken van contractbreuk moest ik een andere afdeling hebben. Die betreffende afdeling kon alleen opzeggen met een boete en om die te voorkomen moest ik een formulier “prettig/zorgeloos verhuizen” invullen op de site. Prima, echter bleek dat formulier helemaal niet te bestaan.
Begin oktober weer gebeld om te vragen of er geen andere mifi-router beschikbaar is (ander model, etc.). Nee helaas, dan maar een klacht (escalatie) welke de medewerker netjes heeft ingevoerd. Enkele dagen daarna belde de “klachten afdeling” die mijn probleem omschreef als “tegen een muur lopen”. Daarna vervolgede de medewerker met een uitleg over de aansluiting en de bewering dat de zwarte unit waar de glasvezel op binnenkomt van mij is (mijn eigendom). Ik mag hem alleen niet meenemen en kon dit het beste vergelijken met de watermeter. Kort gezegd, ik moet zelf met glasport bellen (eerste keer dat ik die naam hoorde) omdat zij de aansluiting doen en KPN kan daar niks. En opzeggen kon ook niet omdat er geen contractbreuk zou zijn, KPN kon namelijk gewoon leveren en ik ben zelf verantwoordelijk voor de aansluiting. Dit is de korte versie van een telefoongesprek van een uur waarin de medewerker in volle overtuiging geen enkel gegrond argument accepteerde en ook terugviel op de ACM en dat KPN niks mag doen verder. Ik kon/mocht het gesprek niet opvragen, zou geen mail krijgen met daarin enige onderbouwing van gedane uitspraken maar kon wel het nummer van glaspoort krijgen.
Afgelopen week Glaspoort meerdere keren gebeld en wordt daar ook van kast naar muur gestuurd. In het kort, Glaspoort heeft opdracht van KPN maar elke aannemer waarmee ik daarna word doorverbonden heeft geen bon/ticket/opdracht. Uiteindelijk zou ik gebeld worden om een afspraak te plannen maar dat is nog niet gebeurd en heb maar een klacht ingediend via de site van Glaspoort, waarvan het formulier uiterst lastig te vinden is.
De vraag:
Omdat ik simpelweg niet weet wanneer ik word aangesloten en KPN niks lijkt te doen, behalve het maandelijkse bedrag opstrijken, weet ik niet goed wat ik nu nog kan/moet doen. Ik ben er inmiddels achter dat de afdelingen van KPN alles behalve goed geïnformeerd zijn en gewoon maar wat lijken te roepen om je de mond te snoeren/aan het werk te zetten. Ik heb geen tastbaar bewijs van deze conversaties en verwacht ook niet dat ik ook maar iets in die richting zal zien/krijgen. Ik trek dus redelijk aan het kortste eind. Mocht ik worden aangesloten en ik word gecompenseerd voor de periode dat ik geen gebruik heb kunnen maken van glasvezel dan neem ik daar op dit moment genoegen mee, maar iets zegt mij dat KPN dan vrolijk zegt “Dit was uw verantwoordelijkheid dus wij zijn u niks verschuldigd”.