Geschil met webwinkel bij 2 retouren

[PaprikaChipje]

Ik heb een geschil met een Nederlandse webshop(*knip* Naam winkel) over twee afzonderlijke retourzendingen.

Retour 1 is op 5 juli verzonden en correct verwerkt. Op 16 juli ontving ik daarvoor €237,25 terug.

Retour 2 is een ander pakket:

• 17 juli verzonden
• waarde geretourneerde artikelen: €334,70
• gewicht: 3,75 kg
• volgens DHL op 23 juli bij de webshop afgeleverd
• webshop heeft inmiddels ook schriftelijk bevestigd dat dit pakket daadwerkelijk is ontvangen

In eerste instantie stelde de webshop dat dit tweede pakket nooit was aangekomen. Inmiddels erkennen ze ontvangst, maar zeggen ze dat het financieel al is afgehandeld en verwijzen daarbij naar de terugbetaling van €237,25.

Dat kan ik niet rijmen met de data: die €237,25 stond op 16 juli al op mijn rekening, terwijl retour 2 pas op 17 juli is verzonden en op 23 juli is ontvangen. Na 16 juli heb ik geen enkele andere terugbetaling ontvangen.

De webshop heeft de casus nu gesloten en wil niet meer inhoudelijk corresponderen.

Ik heb bankafschriften, beide trackcodes, DHL-bevestiging, bestelgegevens en de schriftelijke erkenning van ontvangst.

Mijn vraag: hoe zouden jullie dit juridisch aanpakken? Ik overweeg een laatste sommatie voor €334,70 + wettelijke rente en daarna de kantonrechter. Zie ik nog iets belangrijks over het hoofd?

[ Voor 2% gewijzigd door Yorinn op 24-09-2026 16:38 . Reden: Naam winkel weggehaald zoals in het SF Beleid staat ]

[mrmrmr]

Je kan een ontbindingsbrief sturen.

Als dat niet helpt kun je melding doen bij ACM.

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

[sypie]

PaprikaChipje schreef op donderdag 24 september 2026 @ 16:11:
De webshop heeft de casus nu gesloten en wil niet meer inhoudelijk corresponderen.

Dus: Redelijke termijn geven om dit op te lossen. Niet opgelost binnen de redelijke termijn? Dagvaarding betekenen en via die weg druk zetten het op te lossen. Doen ze dat niet voordat het op de rol staat dan zie je ze voor de rechter, makkelijker wordt het niet.

[Nikeo]

Is het niet eenvoudiger om nog eens te bellen in de hoop dat je een andere maar nu wel logisch nadenkend persoon aan de lijn krijgt?

[MallePietje]

PaprikaChipje schreef op donderdag 24 september 2026 @ 16:11:
...Mijn vraag: hoe zouden jullie dit juridisch aanpakken?

Misschien nog 1x de moeite nemen om het volledige verhaal (opnieuw) uit te leggen. Dus over de 2 retourzendingen en dat er kennelijk wat verwarring is. Toon kan van belang zijn: neutraal, niet beschuldigend. Daarna weten we zeker of er sprake is van verwarring of echte onwil.

[Nielson]

PaprikaChipje schreef op donderdag 24 september 2026 @ 16:11:
.. maar zeggen ze dat het financieel al is afgehandeld en verwijzen daarbij naar de terugbetaling van €237,25.

Staat er bij die terugbetaling geen vermelding mbt het order of retournummer? En/of heb je hier geen creditfactuur van gekregen? Op deze manier zou je toch vrij makkelijk moeten kunnen aantonen dat er wat verkeerd gaat.

[stftweaker]

ik zou alles schriftelijk doen. Daarnaast wees je bewust van het feit dat als je naar de rechter gaat dat je dit wel tijd en moeite kost. En je zelf alles alleen het beste kan doen. mocht de rechter zeggen ieder betaald zijn eigen kosten. Dan ben je niet blij als je juridische hulp heb. Die zijn duurder dan je aankoop bedrag.

Maar dit is vrij duidelijk een fout aan de webshop kant.

[Waterbeesje]

Probeer alle communicatie nu alvast chronologisch te ordenen, opgeslagen in een lokale opslag. Altijd fijn om dingen snel terug te kunnen leiden, welke stappen je ook neemt.

Heb je een rechtsbijstandverzekering? Bel deze eens op. Die zijn er niet alleen om boze brieven te schrijven maar kunnen je ook helpen met een plan van aanpak en meedenken in hoe je de communicatie opstelt. Heb je geen rechtsbijstandverzekering kun je alsnog bellen met een grote verzekeraar; vaak zijn ze erg begripvol en kunnen kosteloos een paar handvatten aandragen.

Zo niet, kun je voor de toon van de communicatie ook een ai model laten meekijken, zodat het feitelijk en vriendelijk blijft.

Rechtsgang via de rechtsbijstandverzekering gaat trouwens niet in jouw portemonnee zitten; dat is namelijk waarvoor een verzekering is bedoeld.

[Cheezborger]

Je zou nog kunnen kijken of je naar de regelrechter kan (voor lage bedragen). Niet iedereen is op de hoogte van deze optie.
Let op: niet elke rechtbank heeft een regelrechter.

[PrimaPlan]

MallePietje schreef op zondag 27 september 2026 @ 09:56:
[...]

Misschien nog 1x de moeite nemen om het volledige verhaal (opnieuw) uit te leggen. Dus over de 2 retourzendingen en dat er kennelijk wat verwarring is. Toon kan van belang zijn: neutraal, niet beschuldigend. Daarna weten we zeker of er sprake is van verwarring of echte onwil.

Dit lijkt mij ook de beste oplossing. Je geeft niet aan hoe vaak en op welke manier je allemaal contact hebt gehad? Is dat pas 1 keer dan kun je natuurlijk ook pech hebben gehad met het contactpersoon. Ik zou proberen het even rustig op een rij te zetten en het nog eens, indien mogelijk ,telefonisch uit te leggen hoe de situatie in elkaar zit.

Neem dit gesprek vooral op en zorg dat alle informatie vanuit jouw kant correct en duidelijk benoemd wordt. Naar juridische maatregelen grijpen is een laatste strohalm en een pokkewerk, zou eerst nog eens proberen er op de normale manier uit te komen.

Succes in ieder geval, webshops kunnen frustrerend zijn qua communicatie

[Thijsmans]

sypie schreef op zaterdag 26 september 2026 @ 22:17:
[...]

Dus: Redelijke termijn geven om dit op te lossen. Niet opgelost binnen de redelijke termijn? Dagvaarding betekenen en via die weg druk zetten het op te lossen. Doen ze dat niet voordat het op de rol staat dan zie je ze voor de rechter, makkelijker wordt het niet.

Het geven van een redelijke termijn om de verbintenis na te komen doe je normaliter om verzuim in te laten treden aan de kant van de wederpartij. Op het moment dat die wederpartij je de dikke vinger geeft, hoef je geen termijn meer te geven en treedt verzuim direct in; zie artikel 6:83 BW:

Artikel 83

Het verzuim treedt zonder ingebrekestelling in:

[...] c. wanneer de schuldeiser uit een mededeling van de schuldenaar moet afleiden dat deze in de nakoming van de verbintenis zal tekortschieten.

Mijn twee cent: eerst een belletje om te kijken of je er in redelijkheid uit kunt komen, en daarna door naar de (regel)rechter. Of als je die hebt, naar de rechtsbijstandverzekering.

[PaprikaChipje]

Dankjewel voor je uitgebreide reactie en de verwijzing naar art. 6:83 BW, daar heb ik zeker wat aan!

Inmiddels heb ik gisteren een formele sommatie verstuurd, zowel per e-mail als aangetekend. Deze is inmiddels ook aantoonbaar ontvangen. Ik heb ze daarin nog 14 dagen gegeven om de het geld terug te betalen, zodat daar achteraf in ieder geval geen discussie over kan ontstaan.

Bellen heb ik overigens al geprobeerd. Ze zijn telefonisch niet bereikbaar. Maar de eigenaresse heeft mij wel gebeld. Helaas heeft dat juist niet tot een oplossing geleid. Daarna is er nog behoorlijk wat heen en weer gemaild en uiteindelijk hebben ze aangegeven de casus als gesloten te beschouwen en niet meer inhoudelijk te willen corresponderen. Daarom heb ik nu bewust alles schriftelijk gedaan.

Mocht er binnen die 14 dagen niet betaald worden, dan wil ik inderdaad doorpakken richting kantonrechter. Rechtsbijstand heb ik helaas niet, dus ik probeer het dossier nu zo zorgvuldig mogelijk zelf op te bouwen.

Nogmaals bedankt voor het meedenken! 😊

[jeroenkb]

PaprikaChipje schreef op woensdag 30 september 2026 @ 13:35:
Dankjewel voor je uitgebreide reactie en de verwijzing naar art. 6:83 BW, daar heb ik zeker wat aan!

Inmiddels heb ik gisteren een formele sommatie verstuurd, zowel per e-mail als aangetekend. Deze is inmiddels ook aantoonbaar ontvangen. Ik heb ze daarin nog 14 dagen gegeven om de het geld terug te betalen, zodat daar achteraf in ieder geval geen discussie over kan ontstaan.

Bellen heb ik overigens al geprobeerd. Ze zijn telefonisch niet bereikbaar. Maar de eigenaresse heeft mij wel gebeld. Helaas heeft dat juist niet tot een oplossing geleid. Daarna is er nog behoorlijk wat heen en weer gemaild en uiteindelijk hebben ze aangegeven de casus als gesloten te beschouwen en niet meer inhoudelijk te willen corresponderen. Daarom heb ik nu bewust alles schriftelijk gedaan.

Mocht er binnen die 14 dagen niet betaald worden, dan wil ik inderdaad doorpakken richting kantonrechter. Rechtsbijstand heb ik helaas niet, dus ik probeer het dossier nu zo zorgvuldig mogelijk zelf op te bouwen.

Nogmaals bedankt voor het meedenken! 😊

Zou je iets meer kleuring kunnen geven wat hun verhaal dan is, want ik kan het gewoon niet geloven dat dit bedrijf zo reageert

[PaprikaChipje]

jeroenkb schreef op woensdag 30 september 2026 @ 13:50:
[...]

Zou je iets meer kleuring kunnen geven wat hun verhaal dan is, want ik kan het gewoon niet geloven dat dit bedrijf zo reageert

Jazeker, en dat is precies waarom ik zelf inmiddels ook behoorlijk verbaasd ben over de afhandeling 😅.

Het gaat om twee verschillende retourzendingen. De eerste heb ik op 5 juli verstuurd. Die is gewoon verwerkt en daarvoor kreeg ik op 16 juli €237,25 terug.

Daarna heb ik op 17 juli een tweede retourpakket verstuurd, met andere retourartikelen ter waarde van €334,70. DHL registreerde dit pakket op 3,75 kg en bevestigt dat het op 23 juli bij de webshop is afgeleverd.

In eerste instantie stelde de webshop dat dit tweede pakket hen nooit had bereikt en dat het volgens de tracking naar mij teruggestuurd zou zijn. Dat klopte volgens DHL niet.

Na behoorlijk wat heen en weer mailen heeft de webshop uiteindelijk zelf schriftelijk bevestigd dat het pakket van 3,75 kg wél bij hen is afgeleverd en ontvangen.

Alleen stellen ze vervolgens dat deze retourzending al volledig financieel is afgehandeld en verwijzen ze daarvoor naar die terugbetaling van €237,25.

En daar loopt het voor mij volledig vast: die €237,25 stond op 16 juli al op mijn rekening, terwijl het pakket waarover we nu discussiëren pas op 17 juli is verzonden en op 23 juli is ontvangen. Na 16 juli heb ik geen andere terugbetaling meer van ze ontvangen.

Toen ik ze juist op die chronologie wees, bleven ze erbij dat volgens hun administratie alles is afgehandeld. Uiteindelijk hebben ze aangegeven de casus te sluiten en niet meer inhoudelijk te corresponderen.

Dus ik snap je ongeloof 😂.

[Superkanjo]

Even los van datums en gewichten, zat er een retourformulier/RMA bij de zendingen? Heb je de T&T nummers gecommuniceerd? Het lijkt alsof er veel verwarring is omdat beide retouren niet makkelijk (fysiek of in de communicatie) geïdentificeerd kunnen worden.

[BasvanS]

Hadden de retouren betrekking op de dezelfde bestelling, of heb je ook meerdere bestellingen?

[PaprikaChipje]

Superkanjo schreef op donderdag 1 oktober 2026 @ 14:20:
Even los van datums en gewichten, zat er een retourformulier/RMA bij de zendingen? Heb je de T&T nummers gecommuniceerd? Het lijkt alsof er veel verwarring is omdat beide retouren niet makkelijk (fysiek of in de communicatie) geïdentificeerd kunnen worden.

Ja er zat zelfs nog een door mij handgeschreven brief bij. En heb telkens het juiste track en tracé nummer gecommuniceerd