Pakket retour gestuurd, kwijtgeraakt

[Mandrake466]

Mijn dochter heeft een retourlabel via de webwinkel aangevraagd. Via een link van de webwinkel kon ze kiezen via PostNL en DHL.

Zij heeft dus via de link zelf betaald voor de retour label.

Nu is het pakket zoek en webwinkel en PostNL wijzen naar elkaar.

Het bedrag van €5,25 voor de retourlabel is overgemaakt naar GLS pakketdienst. GLS haalt het pakket op van een afhaalpunt en overhandigt dit aan PostNL volgens hun site.

PostNL track:

Bezorgtijd wordt berekend

Door drukte duurt de bezorging wat langer dan normaal. We bezorgen je pakket zo snel mogelijk. Laatste update: 28 juli om 04:15 uur.

Wie is nu verantwoordelijk voor de verzending? Mij lijkt de webwinkel omdat de retourlabel via hun is verkregen MAAR de koper heeft voor de label moeten betalen.

Edit: PostNL heeft onderzoek gedaan en zegt:

[ Voor 21% gewijzigd door Mandrake466 op 15-09-2026 13:09 ]

[iMars]

Lijkt mij dat als je betaald voor een retour, welke de webwinkel zelf regelt, dat de klant i.i.g. niet verantwoordelijk is. Webwinkel moet het met PostNL uitzoeken.

edit: als je tracking aantoont dat het ingeleverd is en vervolgens kwijt is geraakt, is wat wat mij betreft voor jou afgehandeld.

[ Voor 28% gewijzigd door iMars op 15-09-2026 13:07 ]

[Dennism]

Ik hoop dat het niet al te duur was, want het ECC, dat normaal gesproken veelal zaken waar mogelijk juridisch uitlegt in het voordeel van de consument geeft hierbij aan dat het risico bij de koper blijf tot de verkoper het product ontvangen heeft*:

https://www.eccnederland....uren#risico-retourzending

* Er even van uitgaande dat het een retour is omdat het product niet bevalt en het niet gaat over een garantie geval.

[Mandrake466]

Betref een retour kleding en gaat niet om garantie.

[Yorinn]

Ik heb de titel iets minder generiek gemaakt.

[Croga]

Dennism schreef op dinsdag 15 september 2026 @ 13:19:
Ik hoop dat het niet al te duur was, want het ECC, dat normaal gesproken veelal zaken waar mogelijk juridisch uitlegt in het voordeel van de consument geeft hierbij aan dat het risico bij de koper blijf tot de verkoper het product ontvangen heeft*:

https://www.eccnederland....uren#risico-retourzending

Ik ben het, IANAL, hier niet met de ECC eens.

De hele basis voor dit alles is de vraag wanneer eigendom over gaat. de wet is hier vrij duidelijk in: De bezorger is een onderdeel van één van de twee partijen, juridisch gezien. Een zogenaamd agent.
De bezorger is ten allen tijde een agent van de opdrachtgever. De opdrachtgever is niet persé degene die betaald. PostNL geeft hier duidelijk aan dat de webshop de opdrachtgever is. Daarmee is PostNL dejuro een agent van de webshop en gaat eigendom dus over op het moment dat het pakketje bij PostNL is. PostNL heeft GLS weer ingehuurd en GLS heeft het afhaalpunt ingehuurd maar die hele keten is juridisch gezien de webshop geworden.

Bottom-line: Als PostNL stelt dat de webshop de opdrachtgever is en jij zelf dus geen onderzoek kunt laten starten dan is de webshop ook aansprakelijk als het pakketje niet aan komt.

[Crazy-]

De webshop geeft de optie om een label te kopen; maar de verzender (klant in dit geval) koopt hem & blijft derhalve verantwoordelijk voor de zending.

dit geldt ook als de webshop het label direct levert via bijvoorbeeld een antwoordnummer.

Zie bron: https://www.thuiswinkel.org/nieuws/het-risico-van-retoursturen/

[ Voor 30% gewijzigd door Crazy- op 17-09-2026 17:39 ]

[Rolfie]

Crazy- schreef op donderdag 17 september 2026 @ 17:30:
De webshop geeft de optie om een label te kopen; maar de verzender (klant in dit geval) koopt hem & blijft derhalve verantwoordelijk voor de zending.

dit geldt ook als de webshop het label direct levert via bijvoorbeeld een antwoordnummer.

Zie bron: https://www.thuiswinkel.org/nieuws/het-risico-van-retoursturen/

Hangt dit ook niet af, wie het label echt aanmaakt of aan wie je betaald? Naar wie doe je de ideal wero betaling?

Je bron is trouwens ook niet helemaal duidelijk hierin en er zijn hierin ook de nodige nuances te vinden.

[MicGlou]

Crazy- schreef op donderdag 17 september 2026 @ 17:30:
De webshop geeft de optie om een label te kopen; maar de verzender (klant in dit geval) koopt hem & blijft derhalve verantwoordelijk voor de zending.

dit geldt ook als de webshop het label direct levert via bijvoorbeeld een antwoordnummer.

Zie bron: https://www.thuiswinkel.org/nieuws/het-risico-van-retoursturen/

De nuance hier is dat het label afkomstig is van de leverancier, het zal PostNL een worst wezen wie dat label heeft betaald... ze kijken in het systeem en zien dat het label uit naam van leverancier is, dat is dus voor PostNL de partij die ze aan mag spreken en zal de leverancier het dus op moeten lossen.

Tevens is thuiswinkel.org er ook gewoon heel duidelijk over:

[quote]Het risico van de retourzending wordt overgedragen zodra je als webshop het transport voor de retourzending verzorgt.[/quote]

ander stukje ook niet minder belangrijk:

[quote]Het is namelijk de consument die het pakket afgeeft en daarmee is de consument de opdrachtgever van het bedrijf dat het pakket vervoert en moet bezorgen. De consument kiest ervoor om gebruik te maken van het antwoordnummer. Ook omschrijft een verzendbewijs niet over welk product het gaat en welk gewicht het product heeft. Hiermee heb je als webshop geen inzicht in wat de consument heeft teruggestuurd. Dit kan anders zijn als een retourmethode wordt opgelegd. Dan heeft de consument namelijk geen keuze en heeft hij alleen de instructies van de webwinkel opgevolgd.[/quote]

Vooral de laatste zin die ik bold heb gemaakt is heel erg belangrijk... in dit geval heeft de webshop de retourzending verzorgt, of dit tegen betaling is van de klant maakt niet uit.

Lang verhaal kort; webshop/vervoerder is verantwoordelijk in dit geval omdat ze de wijze van retour hebben opgelegd en klant volgt die instructies op. Plus wat PostNL zelf al aangeeft, het label is van de leverancier... er valt echt weinig anders van te maken.

[Pendora]

MicGlou schreef op donderdag 17 september 2026 @ 18:12:
[...]

De nuance hier is dat het label afkomstig is van de leverancier, het zal PostNL een worst wezen wie dat label heeft betaald... ze kijken in het systeem en zien dat het label uit naam van leverancier is, dat is dus voor PostNL de partij die ze aan mag spreken en zal de leverancier het dus op moeten lossen.

Tevens is thuiswinkel.org er ook gewoon heel duidelijk over:

[quote]Het risico van de retourzending wordt overgedragen zodra je als webshop het transport voor de retourzending verzorgt.[/quote]

ander stukje ook niet minder belangrijk:

[quote]Het is namelijk de consument die het pakket afgeeft en daarmee is de consument de opdrachtgever van het bedrijf dat het pakket vervoert en moet bezorgen. De consument kiest ervoor om gebruik te maken van het antwoordnummer. Ook omschrijft een verzendbewijs niet over welk product het gaat en welk gewicht het product heeft. Hiermee heb je als webshop geen inzicht in wat de consument heeft teruggestuurd. Dit kan anders zijn als een retourmethode wordt opgelegd. Dan heeft de consument namelijk geen keuze en heeft hij alleen de instructies van de webwinkel opgevolgd.[/quote]

Vooral de laatste zin die ik bold heb gemaakt is heel erg belangrijk... in dit geval heeft de webshop de retourzending verzorgt, of dit tegen betaling is van de klant maakt niet uit.

Lang verhaal kort; webshop/vervoerder is verantwoordelijk in dit geval omdat ze de wijze van retour hebben opgelegd en klant volgt die instructies op. Plus wat PostNL zelf al aangeeft, het label is van de leverancier... er valt echt weinig anders van te maken.

Dat laatste stukje is volgens mij helemaal niet duidelijk. Ja ze heeft een label gekocht maar dat wil niet zeggen dat de retourmethode is opgelegd door de winkel. Misschien dat die als extra dienst een label verkoopt die goedkoper is dan wanneer je het zelf koopt maar mag je zelf ook prima een label kopen bij de transporteur.

Als ik het goed lees, als de winkel verplicht via hun een label te kopen dan is de winkel verantwoordlijk, bieden ze het als extra service maar mag je het ook zelf regelen dan is de winkel niet verantwoordelijk.

[Mandrake466]

Van de site:

Retourneren kan, op eigen kosten en via een koerier naar keuze, naar ons retouradres.

LET OP! Vermeld altijd onze naam op het verzendlabel of gebruik onze retourlink (onderaan deze pagina). Anders kunnen wij jouw retour niet verwerken.

LET OP! Wij raden het altijd aan een retour met tracking code op te sturen en deze goed te bewaren. 

Helaas bieden we (nog) geen gratis retourneren aan. Je bent dus zelf verantwoordelijk voor de kosten van je retourzending. Deze kosten zijn niet restitueerbaar.

[Foxl]

"koerier naar keuze" zegt op zich niet zoveel wanneer de keuze wordt gemaakt via de website van de shop en daar ook verder wordt afgehandeld.

Concreet is vooral de vraag; heb je zelf, via de website van de koerier, een label aangeschaft, of is dat op de website van de shop gebeurd?

In dat eerste geval ben jij degene die betaald heeft en de opdracht heeft gegeven, in het tweede geval heb je wel betaald, maar is de opdracht via het systeem van de shop gegeven en zijn zij dus de opdrachtgever, en daarmee aansprakelijk.