Achteraf aanvullende 'voorwaarden' voor retourneren product

[Jorco]

Beste medetweakers,

Aangezien ik vermoedelijk een kwestie heb die gaat uitmonden in een geschil houd ik deze hier graag tegen het licht om kennis van anderen te verkrijgen en om anderen in de toekomst te kunnen informeren hoe de kansen liggen.

De casus:
Ik heb onlangs een bundel van een laadpaal + een loadbalancing-apparaatje gekocht op webshop X. Deze bundel stond dus te koop als 1 product. Op webshop X staan geen aanvullende voorwaarden. Op de website zelf staat ook nog vermeld:

Ruilen en retourneren
X doet haar best alle producten op de website zo goed mogelijk aan u te tonen met foto's en toe te lichten met uitgebreide beschrijvingen. Elke order die we ontvangen wordt vervolgens met grote zorgvuldigheid verwerkt en verzonden. Mocht een product echter toch niet voldoen aan uw verwachting, dan bieden wij de mogelijkheid het aangeschafte product te ruilen of te retourneren.

Een bestelling mag u annuleren tot 14 dagen na ontvangst. Zonder opgave van reden. Wettelijk is deze periode 14 dagen.

Hierna heeft u nog eens 14 dagen om uw product retour te sturen. U ontvangt dan het volledige orderbedrag terug, inclusief verzendkosten. U betaalt alleen de kosten voor retour van huis naar webwinkel.

Maakt u gebruik van uw herroepingsrecht? Dan behoort u het product met alle geleverde toebehoren - indien redelijkerwijze mogelijk bovendien in originele staat en verpakking - aan X te retourneren. Om gebruik te maken van dit recht kunt u contact met ons opnemen via mailadres. Vul hiervoor eerst het onderstaande formulier in. Wij storten vervolgens het verschuldigde orderbedrag terug binnen 14 dagen na aanmelding van uw retour, mits het product reeds in goede orde retour ontvangen is.

Download hier de ruil- en retourinstructies inclusief het retourformulier.

Er vanuit gaande niet te hoeven retourneren heb ik dit retourformulier niet eerder bekeken.

De laadpaal is zelf geïnstalleerd (kinderlijk eenvoudig), loadbalancing-module ongebruikt maar de bijbehorende app werkt niet soepel en naar verwachting. Dat is niet handig als je om 5 uur in de ochtend moet vertrekken. We zijn een aantal laadsessies verder maar zijn er inmiddels al behoorlijk klaar mee. Gevolg: Ik wil dit ding retourneren.

Tot mijn grote verbazing ontdek ik vervolgens de volgende alinea op het retourformulier van de website:

Wat gebeurt er na ontvangst van uw teruggestuurde product?
Als wij uw teruggestuurde product ontvangen dan zullen we dit goed bekijken. Als het ongebruikt is en het product is nog verpakt in de originele verpakking dan zullen we u 100% van uw betaalde aankoopbedrag (inclusief de eventuele leveringskosten voor de heenzending) terugbetalen.

Is het product gebruikt of zit het niet meer in de originele verpakking?
In dat geval vergoeden we u 75% van uw aankoopbedrag (inclusief de eventuele leveringskosten voor de heenzending).

Hier heb ik niet eerder iets over vernomen. Een onaangename verrassing en het percentage is mijn ogen zeer hoog.

Aangezien de ervaring mij heeft geleerd dat het vooral helpt om mee te denken en kritisch te zijn richting rechtsbijstand ben ik benieuwd hoe mijn kansen hier liggen om 100% van het aankoopbedrag terug te kunnen krijgen?

[remmuz]

Dat is toch geen ongebruikelijke gang van zaken? Op sites zoals thuiswinkel.org kun je lezen
"Tijdens deze termijn (14 dagen) mag een consument een artikel bekijken en eventueel uitproberen zoals hij dat in een fysieke winkel ook zou kunnen doen. Een telefoon mag worden bekeken maar er mag niet mee gebeld zijn. Voor een wasmachine geldt dat er geen was mee gedraaid mag zijn. Voorbeelden zijn eigenlijk niet nodig omdat het vanzelf wijst. Instrueer de consument goed dat hij zeer zorgvuldig met de verpakking omgaat, omdat u het artikel weer opnieuw zal willen verkopen."

Kans dat je 100% gaat terugkrijgen lijkt mij klein. Dit soort situaties komt vaak voor dus ik verwacht dat jouw rechtsbijstand verzekeraar binnen 5 minuten kan vertellen of ze hier een zaak van willen maken.

[F_J_K]

Verwijzen naar sites als thuiswinkel is wat zinloos, dat is de branchevereniging van verkopers. Die hebben wellicht een bepaald belang. Op stichtingbrein.nl lees je vast ook weinig over de voordelen van bittorrent.

6:230s BW

quote: https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

100% terug is misschien niet haalbaar, maar specifiek 75% is duidelijk niet gebaseerd op concrete waardedaling.

En dan 230m

quote: https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289

wanneer een recht van ontbinding van de overeenkomst bestaat, de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht overeenkomstig artikel 230o, alsmede het modelformulier voor ontbinding opgenomen in bijlage I, deel B, van de richtlijn;

[ Voor 4% gewijzigd door F_J_K op 05-04-2026 11:42 ]

[F_J_K]

Aanvulling: de TS wil wel allerhande eerdere topics hier lezen over hetzelfde onderwerp. En, al dan niet tussen MO tags, aangeven in welke mate er is getest om de aard, de kenmerken en de werking vast te stellen. Al is het duidelijk minder dan 2 weken en ik zie weinig verschil in waardevermindering tussen 1 of 13 dagen voor zoiets.

[DaWizza]

Of iets gebruikelijk is, is niet hetzelfde of het mag of niet.
De tekst op thuiswinkel.org is ook niet helemaal correct.

Deze geeft de zaken beter weer:
https://www.wanted.law/nl...ops-wat-zijn-mijn-rechten

Vooral het zwarte blok met het voorbeeld en de alinea erboven en de besxhrijving van de wettekst:

De wetgever zegt dat u het goed zo mag behandelen dat u de aard, de kenmerken en de werking van het goed kan beoordelen. Alles wat verder gaat, valt onder ‘gebruik’.

De verkopende partij zal in eerste instantie 100% moeten vergoeden en dan bewijzen wat de waardevermindering dan zou zijn omdat je te ver gegaan bent. Of dat 25% is, is niet van te voren te zeggen.

Je zou het ook over een andere boeg kunnen gooien als de verkopende partij verzuimd heeft je juist in te lichten over je retourrecht. (A4 bij de levering, pdf in de mail, iets in die richting?)
Alleen een passage op de eigen website is niet voldoende.

[Jorco]

Bedankt voor de eerste reacties.

Om hierover contact op te nemen met rechtsbijstand wordt wat lastig aangezien het Pasen is. En na Pasen zit ik op dag 14 en wordt het na (of tijdens) werktijd te kort dag om iemand aan de lijn te krijgen en retourneren.

Het apparaat heeft een 4G module. Dat was voor mij een belangrijk onderdeel aangezien WiFi bereik niet goed is. Welk bereik de 4G module heeft is onbekend in de app. Soms online/soms niet. Soms Wifi/Soms niet. Een vaste internetkabel ligt er niet maar deze aanleggen of de wifi aanzienlijk verbeteren lijken de enige gangbare oplossingen. Dan leg ik liever een vaste kabel maar daar heeft dit apparaat geen aansluiting voor beschikbaar. Met een goede en betrouwbare verbinding was er misschien niets aan de hand geweest maar ook dan roept de stabiliteit en betrouwbaarheid van de app vraagtekens op.

Het is dus een aantal keer getest en bekeken hoe het gaat en het voldoet daarom niet naar tevredenheid.

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

Naar mijn mening lijkt dat op het testen van een telefoon en constateren dat deze niet voldoet aan de verwachting/wat je mag verwachten. Bij telefoons wordt daar volgens mij niet moeilijk over gedaan en die hebben een soortgelijke waarde. (Geen idee of dat in de praktijk klopt, want normaliter bereid ik mij dermate voor dat ik, afgezien van kleding, eigenlijk nooit iets retourneer.)

[loki504]

Ik zeg eerst ontbinden(dan is dat officieel gedaan en kost niets). En dan kan je later discuseren over de rekening. En eventueel rechtsbijstand bellen. Maar dan ook niet meer gebruiken.

[ Voor 10% gewijzigd door loki504 op 05-04-2026 13:15 ]

[Dennism]

Jorco schreef op zondag 5 april 2026 @ 11:56:


Naar mijn mening lijkt dat op het testen van een telefoon en constateren dat deze niet voldoet aan de verwachting/wat je mag verwachten. Bij telefoons wordt daar volgens mij niet moeilijk over gedaan en die hebben een soortgelijke waarde. (Geen idee of dat in de praktijk klopt, want normaliter bereid ik mij dermate voor dat ik, afgezien van kleding, eigenlijk nooit iets retourneer.)

Dat soort zaken zal je altijd discussie over kunnen voeren. Met computerschermen zie je bijvoorbeeld wel dat een power on tijd van enkele uren als redelijk gezien wordt om te testen, maar het 2 weken dagelijks gebruiken voor een game sessie of thuiswerk niet. Of bijvoorbeeld bij TV's, je mag best een middagje allerlei zaken testen, maar een TV terug sturen tegen 100% terugbetaling na 2 weken gebruik om de Olympische spelen of het WK te bekijken is dan weer niet de bedoeling.

En dat is denk ik ook hier het geval, zolang je enkel hebt getest is een vergoeding van 100% bij retour gewoon redelijk, ben je ergens in die 2 weken overgegaan tot gebruik van het apparaat is dat mogelijk anders en is een waarde vermindering mogelijk op zijn plaats.

Bij telefoons is dat ook zo, testen geen probleem, maar 2 weken lang een telefoon gebruiken en dan terugsturen is ook niet de bedoeling.

[ Voor 5% gewijzigd door Dennism op 05-04-2026 14:11 ]

[Yaksa]

@Jorco Je kan de fabrikant/producent/webwinkel toch niet verwijten dat jouw 4/5G of WiFi verbinding te slecht is om naar alle tevredenheid met het product te kunnen werken? Daar dien je zelf voor te zorgen lijkt mij.

[Barrycade]

Yaksa schreef op zondag 5 april 2026 @ 14:42:
@Jorco Je kan de fabrikant/producent/webwinkel toch niet verwijten dat jouw 4/5G of WiFi verbinding te slecht is om naar alle tevredenheid met het product te kunnen werken? Daar dien je zelf voor te zorgen lijkt mij.

Irrelevant, binnen 14 dagen terugsturen hoeft niet met tekst en uitleg.
Maar TS heeft zich duidelijk in de technische kant van het verhaal verdiept maar niet de retour voorwaarden. Maar wellicht kan TS beter even vragen of de leverancier een oplossing voor zijn 4G / Wifi probleem heeft.

[Jorco]

Yaksa schreef op zondag 5 april 2026 @ 14:42:
@Jorco Je kan de fabrikant/producent/webwinkel toch niet verwijten dat jouw 4/5G of WiFi verbinding te slecht is om naar alle tevredenheid met het product te kunnen werken? Daar dien je zelf voor te zorgen lijkt mij.

Wifi eens. 4G oneens. Met mijn telefoons heb ik goede ontvangst en waarom het op de laadpaal niet goed functioneert (door slechte ontvangst/module/netwerk/etc) kan ik niet achterhalen en oplossen maar de 4G functie is wel de voornaamste reden dat ik voor deze ben gegaan en niet voor een andere.

[Jorco]

Barrycade schreef op zondag 5 april 2026 @ 14:57:
[...]

Irrelevant, binnen 14 dagen terugsturen hoeft niet met tekst en uitleg.
Maar TS heeft zich duidelijk in de technische kant van het verhaal verdiept maar niet de retour voorwaarden. Maar wellicht kan TS beter even vragen of de leverancier een oplossing voor zijn 4G / Wifi probleem heeft.

Daar ga ik inderdaad nog naar vragen
Overigens heb ik de algemene voorwaarden doorgenomen maar word ik bij aanschaf nergens gewezen op een 25% reductie.

[Yaksa]

Jorco schreef op zondag 5 april 2026 @ 14:58:
[...]Wifi eens. 4G oneens. Met mijn telefoons heb ik goede ontvangst en waarom het op de laadpaal niet goed functioneert (door slechte ontvangst/module/netwerk/etc) kan ik niet achterhalen en oplossen maar de 4G functie is wel de voornaamste reden dat ik voor deze ben gegaan en niet voor een andere.

Plak een van die telefoons 'ns op de muur naast de lader en kijk dan of je nog steeds goede ontvangst op de telefoon hebt. Overigens zijn een telefoon en een laadpaal lastig te vergelijken qua connectiviteit met een netwerk, daarvoor zou je de exacte specificaties naast elkaar moeten leggen.

[Kurkentrekker]

Yaksa schreef op zondag 5 april 2026 @ 15:11:
[...]

Plak een van die telefoons 'ns op de muur naast de lader en kijk dan of je nog steeds goede ontvangst op de telefoon hebt. Overigens zijn een telefoon en een laadpaal lastig te vergelijken qua connectiviteit met een netwerk, daarvoor zou je de exacte specificaties naast elkaar moeten leggen.

Maar wat doet dat ertoe? De vraag die TS stelt is of de winkel een waardevermindering in rekening mag brengen. En het antwoord is ook al helder gegeven: dat mag niet door vooraf te zeggen 'alles wat je retourneert is per definitie 25% minder waard zodra het uit de verpakking is gehaald'. Ze zullen echt moeten onderbouwen waarom TS te ver is gegaan in het testen van het artikel, en waarom het artikel als gevolg dáárvan in waarde is gedaald (dus niet onderbouwen dat het in waarde daalt als het uit de doos is geweest, want uit de doos halen is niet te ver gaan in het testen).

Of je dan wel of geen 4G bereik hebt doet er niet zo toe voor het herroepingsrecht. Al kleurt dat apparaat niet goed bij de nieuwe gordijnen!

[Yaksa]

Kurkentrekker schreef op maandag 6 april 2026 @ 21:50:
[...]

Maar wat doet dat ertoe? De vraag die TS stelt is of de winkel een waardevermindering in rekening mag brengen. En het antwoord is ook al helder gegeven: dat mag niet door vooraf te zeggen 'alles wat je retourneert is per definitie 25% minder waard zodra het uit de verpakking is gehaald'. Ze zullen echt moeten onderbouwen waarom TS te ver is gegaan in het testen van het artikel, en waarom het artikel als gevolg dáárvan in waarde is gedaald (dus niet onderbouwen dat het in waarde daalt als het uit de doos is geweest, want uit de doos halen is niet te ver gaan in het testen).

Of je dan wel of geen 4G bereik hebt doet er niet zo toe voor het herroepingsrecht. Al kleurt dat apparaat niet goed bij de nieuwe gordijnen!

De reden dat TS wil retourneren heeft hij zelf al gegeven: "De bijbehorende app werkt niet soepel en naar verwachting. Dat is niet handig als je om 5 uur in de ochtend moet vertrekken. We zijn een aantal laadsessies verder maar zijn er inmiddels al behoorlijk klaar mee. Gevolg: Ik wil dit ding retourneren."
De vraag is dus ook deels of het wel aan de fabrikant te wijten is dat TS zegt dat het apparaat niet doet zoals verwacht. Wanneer TS dus even controleert waar de laadpaal dan wel goed bereik heeft dan kan hij de laadpaal daar ophangen en is het hele 'probleem' opgelost en hoef je ook niet te herroepen.

[DUX]

Als consument kun je je richten tot Consuwijzer. Dit is het consumentencontactpunt van de Autoriteit Consument & Markt, waar je verder geholpen kunt worden op dit vlak. De ACM is de overheidsinstantie die jouw rechten als consument (en tevens als ondernemer, als dat je invalshoek zou zijn) aan je uitlegt. Je kunt ze ook bellen met je vragen, en dat zou ik je ook even aanraden voordat je meteen moeite gaat steken in rechtsbijstand.

Ik denk dat voor jou het volgende geldt: https://www.consuwijzer.n...wanneer-heb-ik-bedenktijd

Als ik me goed herinner zorgt de Wet Kopen of Afstand voor ruimte om een product te kunnen testen op werking, deugdelijkheid, en wenselijkheid - mede door het gebrek aan deze mogelijkheden omdat je niet in een winkel besteld maar op internet. Retourneren mag binnen de gestelde periode zonder reden. De kosten om te retourneren betaal je meestal dan wel zelf (niet te verhalen op de verkoper).

Bovengestelde link stelt wel dat alles in redelijkheid moet gaan. Heb je echt tien laadsessies nodig gehad om te bepalen dat de app (niet eens de paal) niet lekker werkt? De paal functioneert verder technisch zonder problemen, lijk ik uit je verhaal op te maken. Het is geen uitpakboete (want je mag prima uitpakken), maar een eventuele vermindering op je aankoopbedrag omdat het artikel discutabel niet meer als nieuw te verkopen is.