Ontbinding Ziggo genegeerd: oude provider afgesloten

[Pander]

Goeiemorgen allemaal,

Samenvattend, TL;DR:
Een overeenkomst met Ziggo (aanvraag kabelinternet) was door mij al ontbonden wegens niet-levering en daarmee voor mij afgesloten.
Desondanks heeft Ziggo alsnog een overstap in gang gezet, waardoor mijn werkende internetverbinding bij mijn oude provider gisteravond 17 januari 2026 is beëindigd.
Mijn kernvraag is of Ziggo dit mocht doen, en hoe ik dit juridisch het beste kan aanpakken.

..


Heeft iemand enig idee wat mijn rechten zijn in het volgende geval? Het is een lang verhaal, maar ik probeer het zo overzichtelijk mogelijk te houden.

Tijdlijn / feiten:

19 november 2025
Ik heb een abonnement aangevraagd bij Ziggo, met als afgesproken aansluitdatum 3 januari 2026.
Mijn oude abonnement bij YouFone liep af op 1 januari. Een eerdere aansluiting was niet mogelijk vanwege feestdagen en het weekend.

3 januari
Ik ontving het Ziggo-modem.
Aangesloten volgens instructies, maar het modem bleef rood knipperen.
De wandcontactdoos en AOP zijn modern en leken geen probleem.

Ik heb de klantenservice gebeld. Mij werd meerdere keren (op vrij ongeduldige toon) gevraagd het modem te resetten en te wachten tot het lampje wit zou worden. Dit gebeurde niet.

8 januari
Er kwam een monteur langs. Hij gaf aan dat de AOP en bekabeling in huis in orde waren, maar kon met zijn meetapparatuur geen verbinding krijgen.
We zijn samen naar de wijkkast gegaan, maar die kon niet worden geopend omdat er twee sleutels nodig waren en hij er slechts één had.

9 januari
Er is een netwerkmonteur langs geweest die “iets heeft ingeprikt” in de wijkkast. Het probleem was daarna nog steeds niet opgelost.

10 januari (zaterdag)
Opnieuw contact opgenomen met Ziggo. Na meerdere doorverbindingen kreeg ik de technische dienst aan de lijn.
Daar werd mij verteld dat ik in het systeem slechts als “prospect klant” stond en dat men mij geen aansluitdatum kon geven.
Letterlijke quote:

“Ik weet het niet, u bent prospect klant.”

Het modem heb ik aangesloten laten staan tot maandag 12 januari, maar het bleef rood knipperen.

Ontbinding:

Op 12 januari heb ik Ziggo telefonisch laten weten dat ik de overeenkomst wilde ontbinden wegens niet-levering.
De reactie van de klantenservice was letterlijk:

“Oh gezellig, nou goed hoor.”

Dat gaf mij geen goed gevoel.

Vervolgens heb ik:

• het opzeggingsformulier op de Ziggo-website ingevuld (ontbinding staat daar niet expliciet genoemd),
• e-mails gestuurd naar [[e-mail]](mailto:[e-mail]), [[e-mail]](mailto:[e-mail]) en [[e-mail]](mailto:[e-mail]) (geen reactie),
• een schriftelijke ontbindingsbrief per post verstuurd,
• het modem in de originele doos teruggestuurd naar Venray.

Dinsdag werd ik gebeld door een Ziggo-medewerker die mijn “opzegging” wilde bespreken.
Ik heb uitgelegd dat het geen opzegging was, maar een ontbinding. Dat begreep hij.
Hij bleef echter aandringen met vragen als:

“Hoe kunnen we u toch een beetje blij maken?”

Mijn antwoord was dat ik gewoon van Ziggo af wilde en niet nog weken wilde blijven bellen en afwachten.

Wat er daarna gebeurde:

Vrijdagmiddag ontving ik een e-mail dat het telefoonnummer gekoppeld aan mijn Ziggo-account was gewijzigd.
Daarna kon ik niet meer inloggen op Mijn Ziggo en ook niet meer op het Ziggo Community-forum. Ik ging er daarom vanuit dat mijn account was verwijderd.

Zaterdagavond 20:48
Ik ontving echter een e-mail met de tekst:

“Uw aanvraag is afgerond”

Exact 14 dagen na de oorspronkelijke aansluitdatum (3 januari).

Dit terwijl:

• ik al had ontbonden,
• er geen werkzaamheden hadden plaatsgevonden,
• het modem al was teruggestuurd,
• en ik dus ook niets kon testen.

21:04
Mijn bestaande internetverbinding (YouFone, die ik bewust had laten doorlopen) viel plotseling weg.

21:16
Ik ontving een e-mail van YouFone dat mijn abonnement per 17-01-2026 was beëindigd wegens een overstap.

Dit alles gebeurde op een zaterdagavond, waardoor mijn internetverbinding werd verbroken terwijl ik expliciet géén werkende Ziggo-aansluiting had en de overeenkomst al had ontbonden.

Ik heb direct Ziggo en YouFone gebeld en gemaild, maar mijn filmavond was daarmee uiteraard al ruw onderbroken.

Mijn vraag:

Wat zijn in dit geval mijn rechten, en hoe kan ik dit het beste aanpakken?

Ik wil absoluut géén klant meer worden bij Ziggo na deze gang van zaken.
Ik heb er als klant niets aan dat ik in hun systeem als “prospect klant” vermeld sta. Dat probleem hadden ze intern direct moeten oplossen en mij even moeten terugbellen.

Nu hebben ze mijn werkende internetabonnement bij mijn provider laten afsluiten, terwijl ik (zelfs met klantnummer) geen nieuw Ziggo-account kan aanmaken op hun website.

Ik ben eerlijk gezegd best wel een tikje pissig.

Alvast dank voor het meedenken.

[FredvZ]

Pander schreef op zondag 18 januari 2026 @ 11:40:
Wat zijn in dit geval mijn rechten, en hoe kan ik dit het beste aanpakken?

Ik zou beginnen met ergens nieuw internet aan te vragen.

Ziggo had inderdaad je overstap verzoek naar YouFone moeten tegenhouden. Dus je kan een schadevergoeding vragen voor je (financiële) schade als gevolg van het wegvallen van je internetverbinding. Geen idee of je ook verpeste filmavonden vergoed krijgt.

[Andros]

Begin sowieso met bewijzen verzamelen, een "paper trail" in modern Nederlands. Je hebt om een ontbinding gevraagd wegens niet op kunnen leveren, heb je daar überhaupt iets van een ontvangstbevestiging of reactie op? Je hebt dit verstuurd per mail naar verschillende adressen en per brief, is die brief aangetekend?

Ook niet onbelangrijk, wat voor contract had je met Ziggo afgesloten? Meeste van hun contracten zijn maandelijks opzegbaar tenzij acties/kortingen etc. Ik begrijp dat je in emotie zit over de gang van zaken (zou ik ook zijn) maar we hebben het in het in de meeste gevallen over een schadepost van een paar tientjes, misschien 100 euro oid, meestal is het niet waard om daar een maandenlange zaak met hoge bloeddruk en slaapverlies van te maken.

Heb je intussen weer internet bij een andere provider? Zorg er sowieso voor dat je bewijzen hebt van het versturen van die modem (voor je het weet krijg je daar ook een rekening van) en zorg altijd voor SCHRIFTELIJKE toezeggingen. We leven helaas in een maatschappij waar dit soort bedrijven werken met ingehuurde callcenters die dingen toezeggen om de gesprekstijden wat in toom te houden zonder gevolgen voor het personeel. Daar kunnen we vanalles van vinden (en dat mag ook wel eens bekeken worden in de politiek etc) maar het zal nu niet direct veranderen.

Het beste plan: zorg voor schriftelijke afwikkeling, bewijzen van handelingen en geloof niets wat mondeling medegedeeld wordt. Werk de boel af met Ziggo zodat je ze niets verschuldigd bent en probeer eventuele aanrekeningen te betwisten.

[VodafoneZiggo]

Hallo @Pander, goed dat je dit topic hebt aangemaakt wanneer je tegen een muur aanloopt. We hadden 1 kans voor een goede eerste indruk en dat is niet gelukt. Sorry hiervoor want het liefst was je natuurlijk klant geworden als het technisch gewoon werkt. Waarom we het niet werkende kregen is voor mij ook een raadsel als je zelfs als er 2 monteurs bij je thuis zijn geweest.

Zo te lezen heb je veel gedaan om deze ontbinding in werking te zetten en weet ik nog niet wat hier mis is gegaan in het annuleren van deze order. Dit is een handmatig administratief proces en heeft even tijd nodig, iets wat tussen 12 en 17 januari zeker had moeten gebeuren! Hoe dan ook is het niet fijn en vooral zuur dat je sinds afgelopen zaterdag zonder je Youfone abonnement zit.

Contact met onze klantenservice via mail is niet beschikbaar, vandaar ook dat de e-mailadressen [e-mail] + [e-mail] geen terugkoppeling geven. Het e-mailadres [e-mail] wordt gebruikt om phishing en spam mails te registreren. Dat is niet een e-mailadres om abonnementen op te zeggen. Deze afdeling houdt zich enkel bezig met onze cyber security. Dat is ook de reden waarom je hier geen reactie op hebt ontvangen. Mocht je in contact willen komen met een bedrijf, gebruik dan de officiële contactkanalen zoals je bij ons ziet op www.ziggo.nl/contact .

Om te onderzoeken hoe en wat er mis is gegaan, ontvang ik graag via een privébericht met je postcode + huisnummer + geboortedatum + naam contracthouder. Dan controleren we gelijk ook wat er is misgegaan met je account zoals dat van de Vodafone & Ziggo Community. Accounts worden namelijk niet zo snel verwijderd!

[Andros]

VodafoneZiggo schreef op maandag 19 januari 2026 @ 10:29:
Contact met onze klantenservice via mail is niet beschikbaar, vandaar ook dat de e-mailadressen [e-mail] + [e-mail] geen terugkoppeling geven. Het e-mailadres [e-mail] wordt gebruikt om phishing en spam mails te registreren. Dat is niet een e-mailadres om abonnementen op te zeggen. Deze afdeling houdt zich enkel bezig met onze cyber security. Dat is ook de reden waarom je hier geen reactie op hebt ontvangen. Mocht je in contact willen komen met een bedrijf, gebruik dan de officiële contactkanalen zoals je bij ons ziet op www.ziggo.nl/contact .

Zeg, dit is iets dat veel grote bedrijven tegenwoordig doen en waar ik en velen met mij toch tegenaan lopen. Waarom wordt e-mailcontact eigenlijk zo lastig gemaakt? Ik als consument heb met e-mail een eenvoudig communicatiemiddel waarin zaken zwart op wit staan en tevens heb ik een bevestiging wanneer ik iets verstuurd heb. Zo'n contactformulier zit volledig aan jullie kant en ik heb niets in handen als ik daar gebruik van maak. Ook bij telefonisch contact worden er vaak beloftes gemaakt die niet nagekomen of bewezen kunnen worden en dat is niet alleen bij Ziggo maar veel grote bedrijven maken zich er schuldig aan. Waarom worden heldere zwart op wit afspraken vaak zo lastig gemaakt eigenlijk? Mij komt het over als opzet maar ik ben benieuwd of er een minder slechte reden voor te bedenken is, afspraken met een grote partij voelen regelmatig als een gevecht en juridische spelletjes en dat kan toch niet de bedoeling zijn lijkt me.

[torretje2012]

alle providers maken gebruik van coin.nl voor de overstappen, misschien dat die iets kunnen betekenen?

VodafoneZiggo schreef op maandag 19 januari 2026 @ 10:29:
Contact met onze klantenservice via mail is niet beschikbaar, vandaar ook dat de e-mailadressen [e-mail] + [e-mail] geen terugkoppeling geven. Het e-mailadres [e-mail] wordt gebruikt om phishing en spam mails te registreren. Dat is niet een e-mailadres om abonnementen op te zeggen. Deze afdeling houdt zich enkel bezig met onze cyber security. Dat is ook de reden waarom je hier geen reactie op hebt ontvangen. Mocht je in contact willen komen met een bedrijf, gebruik dan de officiële contactkanalen zoals je bij ons ziet op www.ziggo.nl/contact .

Is dat waar de ziggo over wenst te vallen als de klant telefonish & per post al aangegeven heeft binnen z'n bedenktijd(er is immers nog geen levering) heeft aangegeven niet te willen? Tja, dan had de dinsdag de medewerker niet moeten bellen, dit is immers een bevestiging dat het ontvangen is.

[ Voor 83% gewijzigd door torretje2012 op 19-01-2026 16:18 ]

[VodafoneZiggo]

Hallo @Andros , dat is een goede vraag. Het klopt dat we gestopt zijn met een apart e-mailadres voor onze klantenservice. We zagen dat onze klanten ons telkens minder benaderden via mail. En veel mails die we binnenkregen, hadden niet altijd de nodige klantinformatie. De klanten gaven de voorkeur aan onze social media kanalen en onze telefonische helpdesk via www.ziggo.nl/contact .

Op dit moment is onze populaire Messengerknop in de Vodafone & Ziggo app tijdelijk niet beschikbaar ivm onderhoud & vernieuwingen. We hopen deze Messengerknop snel weer beschikbaar te maken in onze app.

Via onze social media kanalen blijven alle gesprekken ook staan, dus die kunnen teruggelezen worden. Ook via onze chat op www.ziggo.nl/chat kun je na afloop van het gesprek een kopie van het gesprek naar jezelf mailen. Zo heb je een complete kopie van wat er besproken & afgesproken is. Dat is ook een optie die wij aanbieden als je graag een kopie wilt van het gesprek.

[CH4OS]

VodafoneZiggo schreef op dinsdag 20 januari 2026 @ 09:36:
Via onze social media kanalen blijven alle gesprekken ook staan, dus die kunnen teruggelezen worden. Ook via onze chat op www.ziggo.nl/chat kun je na afloop van het gesprek een kopie van het gesprek naar jezelf mailen. Zo heb je een complete kopie van wat er besproken & afgesproken is. Dat is ook een optie die wij aanbieden als je graag een kopie wilt van het gesprek.

Toch vragen jullie altijd om klantnummer of postcode + huisnummer, ook wanneer iemand jullie meermaals contacteert. Terwijl eerdere berichten blijven staan en de informatie dus bekend is en reeds gevraagd is... Hoe vaak ik wel niet in het verleden voor mijn ouders gecontacteerd heb en altijd postcode + huisnummer moest geven...

[ Voor 7% gewijzigd door CH4OS op 20-01-2026 10:22 ]

[Pander]

Update:

Bedankt allemaal voor jullie reacties, dat was echt heel behulpzaam.

Toen op 17 januari mijn internet thuis werd afgesloten, was mijn mobiele databundel snel op. Uiteindelijk ben ik bijna een week volledig offline geweest. Ik heb direct internet aangevraagd bij een andere provider en ben daar inmiddels weer aangesloten.

Op advies van mensen hier heb ik geprobeerd een goede paper trail op te bouwen. Ik heb nog tweemaal telefonisch contact gehad met Ziggo. Helaas lijkt men daar weinig begrip te hebben voor de situatie. Vooral tijdens het laatste telefoongesprek, waarin ik aangaf het niet eens te zijn met het feit dat alsnog de “eerste abonnementskosten” zijn geïncasseerd, viel ik echt van mijn stoel.

Wat mij vooral opvalt, is dat medewerkers het verschil tussen opzegging en ontbinding wegens wanprestatie (niet-levering) niet lijken te begrijpen. Ondanks het feit dat ik geen werkende aansluiting heb gehad en het modem retour is gestuurd, ontvang ik factuurmails en is er geïncasseerd.

Wanneer ik hierover bel, krijg ik te horen dat ik dit via “Mijn Ziggo” moet regelen. Maar ik heb geen toegang tot een account, omdat ik de overeenkomst al op 12 januari heb ontbonden. Dat leidt vervolgens tot complete verwarring aan de andere kant van de lijn.

Kort samengevat:
– Ik heb ontbonden wegens niet-levering.
– Mijn bestaande verbinding is desondanks beëindigd.
– Ziggo heeft abonnementskosten geïncasseerd.
– In hun systeem sta ik kennelijk nog als klant.

Inmiddels ben ik weer aangesloten bij een andere provider. Bij Ziggo lijk ik echter administratief nog steeds te bestaan als klant, terwijl men telefonisch niet lijkt te begrijpen wat ontbinding juridisch inhoudt.

Het voelt als een behoorlijke chaos. Mocht dit uiteindelijk uitlopen op incasso of een deurwaarder, dan zal ik uiteraard mijn volledige correspondentie en ondernomen stappen overleggen. Ik heb er vertrouwen in dat daar juridisch zorgvuldiger naar gekeken zal worden.

Nogmaals dank voor het meedenken.

[king006]

@Pander,
Wat een verhaal heb je meegemaakt zeg! Gelukkig heb je weer internet. Is het weer Youfone geworden?

Heb je echter @VodafoneZiggo hier nog bericht? Die kunnen vaak wel iets regelen zodat de administratieve chaos stopt.

[ Voor 16% gewijzigd door king006 op 20-02-2026 13:32 ]

[Rbb-lwdn]

Incasso kun je toch gewoon terug boeken

[Wild Chocolate]

Rbb-lwdn schreef op vrijdag 20 februari 2026 @ 13:47:
Incasso kun je toch gewoon terug boeken

Precies, gewoon de geïncasseerde bedragen storneren en de toestemming voor incasso aan Ziggo intrekken. (Dat kan volgens mij bij de meeste banken via hun app).

Als Ziggo dan nog iets stuurt, leg je nog één keer kort uit dat je de overeenkomst ontbonden hebt, en hun niets verschuldigd bent. En verder negeer je ze. Als er een incasso-bureau aanklopt, stuur je heb het relaas wat je hierboven hebt gedaan. De exacte communicatie krijgen zij als het goed is in het volledige dossier van Ziggo, dus ik zou niet per se uitgebreid in discussie gaan met het incasso-bureau. Gewoon netjes aangeven dat je de vordering uitgebreid betwist hebt bij Ziggo.

[mad-dog]

Ben zelf werkzaam bij KPN en zie dit geintje van Ziggo vaker voorbij komen.. Klant belt met Ziggo om te annuleren, maar in plaats daarvan wordt de order afgerond en daarna per direct opgezegd. Resultaat: nergens Internet.

[Andros]

Overigens zie ik dat je hun modem teruggestuurd hebt naar Venray. Heb je dit gedaan met iets van een retourformulier/afspraak met Ziggo of gewoon in een doos gemikt, antwoordnummer erop en doei? Als ze op zo'n bedrijf een doos met een willekeurig modem zonder uitleg/codes binnen krijgen heb je nog kans dat hij "zoek" raakt en de verzending is jouw verantwoordelijkheid. Heeft Ziggo ergens een ontvangst bevestigt en heb je het verzendbewijs nog? Anders heb je kans dat ze dat ding ook nog aanrekenen.