Google weigert garantiereparatie tenzij vooraf wordt betaald

[hazetom]

Hee mede-Tweakers,

Een vervelende ervaring met de garantieafhandeling van mijn Pixel 8. Volgens het internet en mijn AI-vriendjes wordt hier consumentenrecht en EU-regelgeving geschonden. Ik ben benieuwd naar jullie take:

Situatie in het kort:

• Pixel 8 ingestuurd naar Google’s officiële partner (CTDI Polen) vanwege de bekende “Vertical Green Line” (erkend garantiegeval).
• Reparatiecentrum: garantiereparatie wordt niet uitgevoerd tenzij ik €153,75 betaal voor cosmetische schade (speaker mesh / behuizing).
• Google Support bevestigt schriftelijk tweemaal dat de garantie alleen wordt uitgevoerd nadat de betaling voor het maken van cosmetische schade is gedaan.
• Intern escalatieticket lag bij een specialistenteam in de VS: dit is verdwenen zonder antwoord.
• Ondanks verzoek om het toestel on hold te zetten tijdens het geschil, is de telefoon ongerepareerd retour gestuurd.
• Als “oplossing” werd een €30 Google Store coupon aangeboden.

Wat mijn wenkbrauwen doet fronsen in deze zaak

• Garantie lijkt afhankelijk gemaakt van het afnemen van een extra betaalde dienst (fixen van niet gerelateerde cosmetische schade).
• Onder EU-wetgeving zou dit verboden koppelverkoop zijn, volgens mijn mini-onderzoekje althans.
• Als cosmetische schade standaard leidt tot garantie-opschorting, kan dan iedere toekomstige consument met gebruikssporen worden uitgesloten?

Ik heb alle documentatie (screenshots, e-mails, factuur, ticketverwijdering, etc.) verzameld. Die zou ik hier eventueel kunnen delen. Ik ben benieuwd of jullie meer over dit onderwerp weten. Mag een fabrikant een erkende garantieclaim weigeren totdat eerst een cosmetische reparatie wordt betaald die geen verband lijkt te hebben met het defect?

[henri86]

AFAIK mag dit wel. Zeker als het fabrieksgarantie betreft of buiten de 2 jaar valt.

Maar ligt er ook aan om wat voor 'cosmetische' schade we hier praten: een onschuldig krasje dat nu eenmaal onstaat bij normaal gebruik, of deuken/breuken in de behuizing ten gevolge van een val.

[YakuzA]

Je post mist het belangrijkste stuk voor je consumentenrecht.

Heb je deze direct bij Google gekocht of niet?
Aangezien het consumentenrecht in NL via de verkopende partij loopt.

[hazetom]

YakuzA schreef op dinsdag 9 december 2025 @ 22:21:
Je post mist het belangrijkste stuk voor je consumentenrecht.

Heb je deze direct bij Google gekocht of niet?
Aangezien het consumentenrecht in NL via de verkopende partij loopt.

Thanks voor je reactie. Ik heb de Pixel 8 via KPN gekocht, dus niet in de Google Store. Voor zover ik kan zien, maakt dat juridisch geen verschil voor de fabrieksgarantie. Google heeft mijn garantieverzoek geaccepteerd, bevestigd dat het defect onder garantie valt en mij een RMA verleend. Zodra een fabrikant zelf de garantie afhandelt, doet de verkooplocatie niet meer ter zake voor het uitvoeren van die garantie.

Dit is wat ik met wat googlen en ChatGPT iig als uitkomst krijg. Ik verwacht niet dat aankloppen bij KPN zin heeft, maar dat ga ik zeker uitzoeken.

[hazetom]

henri86 schreef op dinsdag 9 december 2025 @ 21:55:
AFAIK mag dit wel. Zeker als het fabrieksgarantie betreft of buiten de 2 jaar valt.

Maar ligt er ook aan om wat voor 'cosmetische' schade we hier praten: een onschuldig krasje dat nu eenmaal onstaat bij normaal gebruik, of deuken/breuken in de behuizing ten gevolge van een val.

Dank voor je reactie Voor zover ik het kan beoordelen zijn dit normaal gebruik krasjes. Aan de onderkant bij de speaker mesh zitten 'de lelijkste' krasjes, maar er is geen chip, geen barst in, oid. Op de achterkant heb ik gewone wear en tear krasjes, geen deuk, barst, ster, oid. Telefoon heeft ook altijd in een hoesje gezeten.

[YakuzA]

hazetom schreef op woensdag 10 december 2025 @ 09:02:
[...]
Thanks voor je reactie. Ik heb de Pixel 8 via KPN gekocht, dus niet in de Google Store. Voor zover ik kan zien, maakt dat juridisch geen verschil voor de fabrieksgarantie. Google heeft mijn garantieverzoek geaccepteerd, bevestigd dat het defect onder garantie valt en mij een RMA verleend. Zodra een fabrikant zelf de garantie afhandelt, doet de verkooplocatie niet meer ter zake voor het uitvoeren van die garantie.

Dit is wat ik met wat googlen en ChatGPT iig als uitkomst krijg. Ik verwacht niet dat aankloppen bij KPN zin heeft, maar dat ga ik zeker uitzoeken.

Als je niet gekocht hebt bij Google, dan is alles wat ze rekenen aan extra kosten dus prima als jij buiten KPN om daar de fabrieksgarantie wil aanspreken.

[ Voor 3% gewijzigd door YakuzA op 10-12-2025 09:15 ]

[Anoniemand]

hazetom schreef op woensdag 10 december 2025 @ 09:02:
[...]


Thanks voor je reactie. Ik heb de Pixel 8 via KPN gekocht, dus niet in de Google Store. Voor zover ik kan zien, maakt dat juridisch geen verschil voor de fabrieksgarantie. Google heeft mijn garantieverzoek geaccepteerd, bevestigd dat het defect onder garantie valt en mij een RMA verleend. Zodra een fabrikant zelf de garantie afhandelt, doet de verkooplocatie niet meer ter zake voor het uitvoeren van die garantie.

Dit is wat ik met wat googlen en ChatGPT iig als uitkomst krijg. Ik verwacht niet dat aankloppen bij KPN zin heeft, maar dat ga ik zeker uitzoeken.

Dat is het verschil tussen fabrieksgarantie en consumentenrecht. Ik zou zeggen, kijk op Consuwijzer.nl, dit is bijvoorbeeld een goed begin. Spoileralert: je moet juist aankloppen bij KPN

[Dennism]

hazetom schreef op woensdag 10 december 2025 @ 09:02:
[...]


Thanks voor je reactie. Ik heb de Pixel 8 via KPN gekocht, dus niet in de Google Store. Voor zover ik kan zien, maakt dat juridisch geen verschil voor de fabrieksgarantie. Google heeft mijn garantieverzoek geaccepteerd, bevestigd dat het defect onder garantie valt en mij een RMA verleend. Zodra een fabrikant zelf de garantie afhandelt, doet de verkooplocatie niet meer ter zake voor het uitvoeren van die garantie.

Dit is wat ik met wat googlen en ChatGPT iig als uitkomst krijg. Ik verwacht niet dat aankloppen bij KPN zin heeft, maar dat ga ik zeker uitzoeken.

Dat maakt wel verschil, de garantie regels voor verkoper (non-conformiteit) zijn veel strenger dan voor een fabrieksgarantie, waar jij nu een beroep op lijkt te doen. Bij fabrieksgarantie mag de verkoper eigen voorwaarden stellen. Daar lijk je nu tegenaan te lopen. Al zou je nog kunnen controleren welke voorwaarden google exact stelt bij hun fabrieksgarantie. Ze mogen immers niet achteraf regels verzinnen die niet in de voorwaarden staan.

Het is in de telecom (maar ook andere markten) heel gebruikelijk dat fabrikanten de door hun aangestelde officiële reparatie centra niet toestaan om onder fabrieksgarantie deel reparaties uit te voeren in hun reparatie voorschriften. Alle defecten moeten dan gerepareerd worden in een keer en als daar geen akkoord voor is doet de reparateur niets, want dan zal de fabrikant (in dit geval Google), hen niet betalen voor die reparatie als ze het wel doen. Stellen die reparateurs dus schade vast die niet onder de garantie valt zal er eigenlijk altijd een (deel) offerte volgen. Het deel wat onder wel onder de fabrieksgarantie valt rekenen ze dan niet.

Echter binnen de wetgeving omtrent non-conformiteit waar de verkoper aan gebonden is mogen dat soort voorwaarden niet zomaar gesteld worden, en dan krijg je de situatie dat de reparateur nog steeds die kosten in rekening zal brengen, maar dat de verkoper (in jouw geval KPN) deze kosten op zich moet nemen omdat zij een non-conform product hebben geleverd.

Je kan dit dus beter via KPN spelen. Al is dat ook geen garantie voor een 'makkelijke' uitkomst, want redelijk veel verkopers doet erg lastig over het op zich nemen van die kosten en zullen proberen de rekening nog altijd door te schuiven naar de consument.

[ Voor 5% gewijzigd door Dennism op 10-12-2025 09:29 ]