Defect product, hoe nu verder

[LankHoar]

Tldr; ik kocht in september 2023 een grill van €97 die na minder dan twee jaar defect raakte (klikmechanisme bovenplaat kapot). De verkoper stelde eerst een grill met kleine korting voor, maar ik wees dit af omdat ik volgens de wet recht hebt op kosteloze reparatie, vervanging of terugbetaling bij non-conformiteit. Vervolgens bleef reactie uit, waarna ik de koop formeel ontbond met een voorbeeldbrief van de Consumentenbond. Het platform reageerde dat het product buiten de fabrieksgarantie valt en vraagt nu om een onafhankelijk onderzoeksrapport om gebruikersschade uit te sluiten. Ik twjifel of dit een terechte eis is of vooral een afschrikmiddel, en overweeg welke vervolgstap verstandig is.

Op 28 september 2023 heb ik een gril gekocht van 97 euro, op het bekende Nederlandse verkoop platform, bij een partner van ze. Deze ging defect (bovenste grilplaat blijft niet meer vastzitten, klemmetje lijkt lam te zijn). Op 27 augustus heb ik daarom een bericht gestuurd en aangegeven wat het probleem was. Hierop reageerde het bedrijf als volgt:

Ah wat vervelend. Helaas zit je buiten de 1 jaar fabrieksgarantie. We moeten je daarom voor kosten vragen bij het vervangen van de platen. Kan je ons een foto sturen van het model wat je op dit moment gebruik.

Hierop heb ik het volgende geschreven:

Nieuwe platen lijkt mij niet dit probleem op te lossen, volgens mij functioneert het ijzer waar de bovenste plaat in vast moet klikken niet goed. Maar goed, ik been geen expert. 

Bijgevoegd vind u een foto van de grilplaat voor- en achterkant, alsook het apparaat zelf.

Hun antwoord:

Dank je wel voor de foto’s. Omdat je bijna het einde van de tweejarige garantie nadert en we dit specifieke model niet meer verkopen, kunnen we je helaas geen volledige vervanging aanbieden.

Wat we wél kunnen doen: we bieden je graag korting aan op het huidige model dat we nog op voorraad hebben.
Het gaat om een R1-model, dat inmiddels in waarde is gedaald. De grill is volledig nieuw, alleen de verpakking is beschadigd.

We kunnen de laatste maand van gebruik als korting verrekenen. Dat komt neer op 8 euro korting op de verkoopprijs van 55 euro, wat uitkomt op een totaalprijs van 47 euro.

Laat je even weten of je hiermee akkoord gaat?

Gezien ik van een gril van bijna 100 euro verwacht dat deze langer mag meegaan, en 8 euro korting op een tweedekands echt niet voldoende vind (nieuwer model, verder gelijk qua functies, dus niet een beter product), heb ik het volgende geantwoord:

Bedankt voor uw reactie. Ik begrijp dat het eerdere model niet meer beschikbaar is, maar ik wil graag benadrukken dat mijn rechten als consument gewaarborgd zijn in de wet.

De grill is non-conform gebleken. Volgens de wettelijke conformiteitsregels heb ik recht op kosteloze reparatie, vervanging of - indien dat niet mogelijk is - ontbinding van de koopovereenkomst met terugbetaling van het aankoopbedrag.

Het voorstel om €47,- bij te betalen voor een vervangend model wijkt hiervan af. Ik ga daar dan ook niet mee akkoord. Ik verzoek u daarom vriendelijk om binnen een redelijke termijn een van de volgende oplossingen te bieden:

- Kostenloze reparatie van de grill, of;

- kostenloze vervanging door een gelijkwaardig of beter model, of;

- volledige terugbetaling van het aankoopbedrag.


Ik zie uw reactie graag tegemoet.

Waarop zij het volgende schreven:

Dank voor uw bericht en toelichting. We begrijpen uw standpunt en hebben uw verzoek zorgvuldig beoordeeld.

De door u genoemde situatie valt buiten de fabrieksgarantie van 1 jaar. Daarnaast blijkt uit onze beoordeling dat de schade is ontstaan door gebruiksslijtage, met name door het in- en uitnemen van de platen, waardoor het ijzer is verbogen en de platen niet meer goed vast blijven zitten. Dit betreft dus geen fabricagefout of non-conformiteit die onder kosteloze reparatie of vervanging zou vallen.

Omdat dit specifieke model niet meer leverbaar is, kunnen wij u helaas geen vervangende onderdelen of gelijkwaardig model aanbieden. Wij kunnen u enkel een reparatie tegen betaling aanbieden. De eerdergenoemde mogelijkheid om met korting een vervangend model te verkrijgen, was bedoeld als extra tegemoetkoming, maar vervangt onze voorwaarden niet.

Wij begrijpen dat dit niet het antwoord is waarop u hoopte. Helaas kunnen wij u binnen de kaders van de garantie en de vastgestelde gebruiksschade niet kosteloos verder helpen.

Waarop weer mijn reactie:

Dank voor uw reactie. Ik ben het echter niet eens met uw standpunt.

Volgens de wet (artikel 7:17 BW) mag een consument verwachten dat een product de eigenschappen bezit die voor normaal gebruik nodig zijn en die hij op grond van de overeenkomst mocht verwachten. Een grill van deze prijs behoort bij normaal gebruik langer mee te gaan dan de periode die ik er nu gebruik van heb kunnen maken. De problemen die zich voordoen, duiden daarom op non-conformiteit. Dat betekent dat het gebrek wél binnen uw wettelijke verplichtingen valt en niet kan worden afgedaan als normale slijtage.

U gaf aan dat vervangende onderdelen niet beschikbaar zijn dus reparatie onmogelijk is. Daarom verzoek ik u dan ook nogmaals dringend om dit gebrek op te lossen door:

- Kostenloze vervanging door een gelijkwaardig of beter model, of;

- terugbetaling van het aankoopbedrag.


Indien u hier niet aan voldoet, zie ik mij genoodzaakt de overeenkomst te ontbinden en het aankoopbedrag terug te vorderen.

Ik vertrouw erop dat u alsnog tot een correcte afhandeling overgaat.

Inmiddels was het 1 september. Waar ze tot noch toe vlot reageerden, bleef het nu 2 weken stil. Daarom heb ik 14 dagen later, op 15 september, de voorbeeldbrief van de consumentenbond gebruikt om te ontbinden en terugbetaling te vragen. 's Avonds kreeg ik toen de volgende reactie vanuit het platform zelf:

Bedankt voor je mailtje! Ik had je liever willen bellen maar vanwege de tijdstip neem ik per mail contact op.

De partner heeft al vermeld dat het artikel een garantietermijn heeft van 1 jaar en dit staat ook vermeld op de website. Verder hebben ze ook doorgeven dat het artikel gebruiksslijtage vertoont. Ze hebben hiervoor dus aantal oplossingen aangeboden maar je hebt deze niet aangenomen. Aangezien we nu alsnog niet met een oplossing zijn gekomen om deze kwestie af te sluiten, zal ik dit intern doorzetten naar het hoofdkantoor. Hun antwoord is dan ook leidend voor beide partijen. Je mag dan binnen 4 werkdagen een reactie verwachten per mail.

De reactie die daarop volgde was het volgende:

Dit artikel valt buiten de fabrieksgarantie. Om dit te behandelen ontvangen we graag een onderzoeksrapport van een onafhankelijke onderzoeksinstantie waaruit blijkt dat het om een fabrieksdefect gaat en niet gebruikersschade.

De volgende dingen vallen me op:
Hun communciatie is vrij inconsistent. Ze noemen soms 1 jaar fabrieksgarantie, dan weer 2 jaar garantie. Aanvankelijk leken ze het defect "aan te nemen", gezien ze een oplossing boden, en hierbij niet hebben benoemd dat het om coulance gaat bijvoorbeeld. Nu ik wil ontbinden gaan ze echter voor mijn gevoel terug naar dat wat ze al eerder hadden mogen melden, namelijk dat ze een onderzoeksrapport opvragen om gebruikersschade uit te sluiten. Mijn inziens doen ze dit om mij af te schrikken, gezien dat extra kosten met zich mee brengt.

Nu weet ik even niet zo goed wat ik het beste kan doen. Nogmaals, 8 euro korting op een tweedekans product vind ik geen goede oplossing, en volgens mij heb ik bij een nonconform product recht op reparatie, vervanging, of geld terug, en niet een korting. Ik zou een tweedekans product ook prima accepteren overigens. Maar moet ik nu echt een onderzoeksrapport gaan regelen, of wat is nu wijsheid om te doen? Mocht ik er compleet naast zitten, dan hoor ik het graag overigens.

[mrmrmr]

Zie https://www.consuwijzer.n...et-niet-kapot-heb-gemaakt

Na 1 jaar kapot: u moet bewijzen

Gaat het product later dan 1 jaar na de koop kapot? Dan moet u bewijzen dat het product al niet goed was. Dit doet u bijvoorbeeld door een foto of filmpje van uw kapotte product te sturen. Daarbij stelt u dat u dit nog niet hoefde te verwachten. Zegt de verkoper dat het uw schuld is? Dan moet u bewijzen dit niet zo is en uitleggen dat u het product normaal hebt gebruikt. Zoek bijvoorbeeld op internet of meer consumenten klagen over hetzelfde probleem. U kunt dan aantonen dat het probleem vaker voorkomt en dat het dus niet aan u ligt.

[LankHoar]

mrmrmr schreef op dinsdag 23 september 2025 @ 20:47:
Zie https://www.consuwijzer.n...et-niet-kapot-heb-gemaakt


[...]

Dat begrijp ik, maar hoe bewijs ik zoiets in de praktijk? En daarnaast vind ik het raar dat ze daar nu pas mee komen, en niet gelijk al. Dat voelt alsof ze eerst erkennen dat het een product fout is, maar wanneer ik niet met 8 euro korting genoegen neem, ze dat toch weer betwisten. Kan dat wel?

[remco_k]

Dat is ontwijkingsgedrag van de betreffende shop. Ze proberen je te ontmoedigen dit door te zetten. Verboden is het niet. Slecht handelschap en vakmanschap is het wel. Ze raken er een klant door kwijt.

Na 12 maanden ligt de bewijslast inderdaad bij jou. Je hoeft niet per se een kostbaar onderzoeksrapport te laten maken, maar je moet wel iets van onderbouwing leveren. Een verklaring van een reparateur kan b.v. voldoende zijn. (Of zoals eerder vermeld, zoek soortgenoten online). Of je dit doorzet, hangt af van hoeveel moeite je wil investeren voor €97.

[TheGhostInc]

LankHoar schreef op dinsdag 23 september 2025 @ 20:49:
[...]

En daarnaast vind ik het raar dat ze daar nu pas mee komen, en niet gelijk al. Dat voelt alsof ze eerst erkennen dat het een product fout is, maar wanneer ik niet met 8 euro korting genoegen neem, ze dat toch weer betwisten. Kan dat wel?

Eerst doen ze een gebaar uit coulance, zonder daadwerkelijk je probleem goed te bekijken.
Daarna 'claim' je meer en eisen zij ook meer bewijs.
Vind ik niet direct vreemd of raar.

[CH4OS]

Tja, het is een gebruiksproduct, dat betekend ook dat je slijtage kan en mag verwachten. Daar hoort dan ook het ge- en verbruik bij. Er is een verschil in slijtage als je de gril meermaals per dag gebruikt of maar eens per week. Hoe steek je dat ge- en verbruik af tegen de kosten die je gemaakt hebt?

[mrmrmr]

Dwingende wetgeving zoals wettelijke garantie gaat boven wat bedrijven zeggen en doen. Procedurele fouten hebben meestal niet als resultaat dat je meer rechten krijgt dan je al had.

Ik zou proberen meer meldingen te vinden van defecten van dit specifieke apparaat zoals Consuwijzer aangeeft. Je hebt al gecommuniceerd dat je vind dat het te vroeg stuk ging en dat het niet door jou komt dat het zo snel stuk is.

Als je niet direct hits krijgt op een merknaam, typenaam of EAN productcode, probeer dan eens in bij https://archive.org of https://archive.is de website van de aanbieder terug te vinden van rond het tijdstip dat je de aankoop deed. Dan heb je misschien een plaatje van het product. Dat plaatje kun je vervolgens gebruiken om andere leveranciers van hetzelfde product te vinden. Dat kan met Google image search, of met een andere image search engine zoals https://tineye.com/. Vervolgens kun je zoeken op de andere productnamen.

Het is vaak zo dat merken een product inkopen in China, en er hun eigen label op laten zetten. Er zijn ook veel noname producten of met een merknaam die nergens op lijkt voor westerse mensen.

Ik sla altijd bij grote aankopen de pagina van de website op, daarmee kan discussie worden voorkomen over wat daar gestaan heeft.

[CH4OS]

mrmrmr schreef op dinsdag 23 september 2025 @ 21:01:
Ik sla altijd bij grote aankopen de pagina van de website op, daarmee kan discussie worden voorkomen over wat daar gestaan heeft.

Gezien een lipje van de grill het begeven heeft: ik denk niet dat dergelijke informatie te vinden is op een productpagina, hoe vaak je iets uit een lipje los kan halen voordat het lam wordt.

[LankHoar]

CH4OS schreef op dinsdag 23 september 2025 @ 20:59:
Tja, het is een gebruiksproduct, dat betekend ook dat je slijtage kan en mag verwachten. Daar hoort dan ook het ge- en verbruik bij. Er is een verschil in slijtage als je de gril meermaals per dag gebruikt of maar eens per week. Hoe steek je dat ge- en verbruik af tegen de kosten die je gemaakt hebt?

Soms gebruik ik hem een aantal dagen achter elkaar, en soms een aantal maand niet. Ik heb hem zeker niet bovenmatig veel gebruikt, misschien eens per week gemiddeld. Dan verwacht ik niet dat het metaal al lam is binnen twee jaar.

remco_k schreef op dinsdag 23 september 2025 @ 20:52:
Dat is ontwijkingsgedrag van de betreffende shop. Ze proberen je te ontmoedigen dit door te zetten. Verboden is het niet. Slecht handelschap en vakmanschap is het wel. Ze raken er een klant door kwijt.

Na 12 maanden ligt de bewijslast inderdaad bij jou. Je hoeft niet per se een kostbaar onderzoeksrapport te laten maken, maar je moet wel iets van onderbouwing leveren. Een verklaring van een reparateur kan b.v. voldoende zijn. (Of zoals eerder vermeld, zoek soortgenoten online). Of je dit doorzet, hangt af van hoeveel moeite je wil investeren voor €97.

Een reparateur van een product als dit zou ik zo niet snel weten te vinden. Helaas wegen de kosten van reparatie vaak niet op tegen de prijs van vervangen.

Ook vind ik niet veel informatie over specifiek deze gril. @mrmrmr gaf goede tips, en heb wel dezelfde gril gevonden bij twee andere verkopers (waaronder de rode reus), waar de gril nog steeds te koop is. Echter nergens vermelding van defecten, enkel een klein aantal reviews waarin mensen aangeven er blij mee te zijn. Die zijn vaak na kort gebruik geplaatst (bv "heb hem nu twee keer gebruikt"), en dat heb ik zelf ook bij het platform gemeld na enige tijd gebruik, hij werkte goed, maar helaas dus niet voor al te lang

Een nieuwe gril kopen in deze prijsklasse gaat voor mij op dit moment niet passen, dus ik had gehoopt op een vervangend product, danwel geld terug zodat ik dat kon gebruiken om een vergelijkbare gril aan te schaffen. Hoeveel energie ik er verder nog in kan steken weet ik niet, want ik kan dus niet veel bruikbare informatie over deze gril vinden helaas.

[DukeBox]

LankHoar schreef op dinsdag 23 september 2025 @ 20:19:
Gezien ik van een gril van bijna 100 euro verwacht dat deze langer mag meegaan, en 8 euro korting op een tweedekands echt niet voldoende vind

Ik snap die niet helemaal, zij geven aan dat hij nieuw is.. dus waar haal je dan tweedekans/tweedehands vandaan?

Om wat voor grill gaat het eigenlijk? Het is ergens lastig voor mij om daar een beeld bij te krijgen of je daadwerkelijk meer mag verwachten van een grill van ~€100,-

[LankHoar]

DukeBox schreef op dinsdag 23 september 2025 @ 21:17:
[...]

Ik snap die niet helemaal, zij geven aan dat hij nieuw is.. dus waar haal je dan tweedekans/tweedehands vandaan?

Om wat voor grill gaat het eigenlijk? Het is ergens lastig voor mij om daar een beeld bij te krijgen of je daadwerkelijk meer mag verwachten van een grill van ~€100,-

Ze schrijven het een beetje onduidelijk, maar ze noemen het "R1", welke een retourdeal is. Daar hebben ze twee varianten van, R1 en R2, waarbij R2 een lagere prijs heeft.

Het gaat om deze gril (niet van deze verkoper): https://www.mediamarkt.nl...grill-zwart-93673397.html

Imo, je koopt al een gril vanaf enkele tientjes, en deze JAP gril was 97 euro (volgens mij toen in de aanbieding, normaliter 120-125, nu ook zo bij andere verkopers), en zag er ook veel degelijker uit dan een gril van bijvoorbeeld 50 euro. Het lijkt me dat je van zo'n gril mag verwachten dat hij minstens wel 2 jaar mee gaat. Ik bakte er vooral tosti's mee, en af en toe groente.

[ Voor 10% gewijzigd door LankHoar op 23-09-2025 21:25 ]

[DukeBox]

Voor zo'n gril is dat idd wel aan de bovenkant van de markt, als een van 3 tientjes binnen 2 jaar stukgaat dan was het een heel ander verhaal geweest.

[PROnline]

Deze?
https://japproducts.eu/pr...0YhhCf3oMch3phCGvuo4IIwZO



Twee jaar fabrieksgarantie. Misschien de winkel even passeren : https://japproducts.eu/pages/contact

[ Voor 15% gewijzigd door PROnline op 23-09-2025 21:54 ]

[LankHoar]

PROnline schreef op dinsdag 23 september 2025 @ 21:53:
Deze?
https://japproducts.eu/pr...0YhhCf3oMch3phCGvuo4IIwZO

[Afbeelding]

Twee jaar fabrieksgarantie. Misschien de winkel even passeren : https://japproducts.eu/pages/contact

Dat is goed gevonden! Het is inderdaad die gril, maar dan het vorige model (die in de link is de nieuwe variant, zelfde lijn). Maar nu heb ik wel de gegevens van de fabrikant, kon die gek genoeg niet vinden. Ligt ongetwijfeld aan mij Ik zal hen eens schrijven, wie weet heb ik meer geluk bij hun!

[kwibox]

Ik zal je energie en tijd vooral steken in het repareren van je gril.

Hoewel je idd zou mogen verwachten van een 100 euro grill dat ie langer mee gaat dan 2 jaar, lijkt het mij dit geval de moeite die je moet doen om je gelijk te halen het niet echt waard.

Ik denk dat je mag stellen dat zo'n klemmetje, zeker bij toch (relatief intensief) gebruik van gemiddeld elke week, het niet heel veel langer volhoud dan een jaar of twee. Zeker als er wat bespaard word op de kwaliteit (en die had je twee jaar geleden al kunnen beoordelen bij aanschaf en indien niet naar wens kunnen ontbinden).

Dit lijkt mij een typisch white label product van oke maar geen fantastische kwaliteit. De grilplaaten, schanier en de klemmen zijn exact hetzelfde als van mijn princess grill (en die was de 1/2 goedkoper). Die touchbediening maakt dat men er (te veel) voor kan vragen. Tldr: de constructie is zeker geen 100 euro waard.

Ook ligt het er nogal of je die plaatjes met enig beleid terugplaatst of niet.

Voor de duidelijkheid; ik verwijt je niet van enige lompigheid/misbruik of "had je maar een goedkopere moeten kopen". Wil alleen duidelijk maken dat je de klemmetjes van zoiets wel moet zien als slijtonderdeel waar helaas vaak op bezuinigd word. En hoewel je idd kan stellen dat ie te snel kapot is gegaan, zijn gelijk hebben en gelijk krijgen in deze twee verschillende zaken.

Zoek een repaircafe op en laat hem daar fixen. Ik denk dat dat zeker te doen moet zijn voor een appel en een ei (passend klemmetje van een donor spotlassen? Anders met een popnageltje vastzetten?)

[ Voor 14% gewijzigd door kwibox op 24-09-2025 02:03 ]

[loki504]

kwibox schreef op woensdag 24 september 2025 @ 01:41:
Ik zal je energie en tijd vooral steken in het repareren van je gril.

Hoewel je idd zou mogen verwachten van een 100 euro grill dat ie langer mee gaat dan 2 jaar, lijkt het mij dit geval de moeite die je moet doen om je gelijk te halen het niet echt waard.

Ik denk dat je mag stellen dat zo'n klemmetje, zeker bij toch (relatief intensief) gebruik van gemiddeld elke week, het niet heel veel langer volhoud dan een jaar of twee. Zeker als er wat bespaard word op de kwaliteit (en die had je twee jaar geleden al kunnen beoordelen bij aanschaf en indien niet naar wens kunnen ontbinden).

Dit lijkt mij een typisch white label product van oke maar geen fantastische kwaliteit. De grilplaaten, schanier en de klemmen zijn exact hetzelfde als van mijn princess grill (en die was de 1/2 goedkoper). Die touchbediening maakt dat men er (te veel) voor kan vragen. Tldr: de constructie is zeker geen 100 euro waard.

Ook ligt het er nogal of je die plaatjes met enig beleid terugplaatst of niet.

Voor de duidelijkheid; ik verwijt je niet van enige lompigheid/misbruik of "had je maar een goedkopere moeten kopen". Wil alleen duidelijk maken dat je de klemmetjes van zoiets wel moet zien als slijtonderdeel waar helaas vaak op bezuinigd word. En hoewel je idd kan stellen dat ie te snel kapot is gegaan, zijn gelijk hebben en gelijk krijgen in deze twee verschillende zaken.

Zoek een repaircafe op en laat hem daar fixen. Ik denk dat dat zeker te doen moet zijn voor een appel en een ei (passend klemmetje van een donor spotlassen? Anders met een popnageltje vastzetten?)

Ik heb een grill van action van 2 tietjes of zo en die doet het met min 1 x per week 5 tosti's na 5 jaar nog steeds prima. En daar zit een plastic klemmetjes waarvan ik echt verwa ht had dat hij binnen enkele weken kapot zou zijn. Maar nee werkt nog steeds dus nee je kan niet zien of iets lang zou uithouden. Plastic en metaal kunnen heel sterk zijn maar ook door verkeerd ver/bewerken extreem zwak zijn.

[MaD_co]

Verkeerde materiaal gebruikt voor de klemmetjes,
Wanneer je staal verwarmd, en weer laat afkoelen veranderd de moleculaire structuur hiervan.

Wanneer je bijvoorbeeld verenstaal (wat normaal gezien een bovengemiddelde hardheid heeft) heet stookt en laat afkoelen ben je de hardheid kwijt, en hiermee ook de verende eigenschap.

wanneer je deze cyclus bijna 200x doorloopt op een temperatuur van 180/200 graden en er is een verkeerde materiaal soort gekozen, dan zullen de veertjes uiteindelijk ook lam worden door het temperatuurverschil telkens.

Ik zou het er op gooien dat het een ontwerpfout is door de gebruikte materialen.

[LankHoar]

Ik heb al reactie van JAP zelf. Ze vragen om foto's zodat ze een oplossing kunnen bieden. Deze ga ik opsturen, en ben benieuwd naar hun reactie. Wellicht lossen zij het wel op, zal hun zeker sieren

Indien dat niet lukt, dan heb ik ook al een repair cafe gevonden in de buurt, en zal ik dat eens proberen. Hoewel ik er niet van houd dat ik daarmee de winkel "gewonnen" geef, heb ik dan wellicht wel voor weinig geld weer een fijne gril voor een aantal jaren, wat ook prettig is.