Mag een verkoper retourrecht beperken?

[aap]

Afgelopen week hebben wij twee online-bestllingen ontvangen, waarbij de verkopers bij de levering een notitie bijgevoegd hadden, waarin expliciet benoemd stond dat alleen producten in ongeopende verpakking geretourneerd kunnen worden.

In het ene geval ging het om een printer, waar wel 30 transporttapejes losgetrokken moesten worden en de doos zo'n chinese puzzel was die je nooit meer in elkaar zou krijgen. Dus ergens begrijpelijk dat een verkoper niet staat te springen als mensen die willen retourneren.
Maar van het consumentenperspectief wil je misschien wel even checken of de print- of scankwaliteit wel aan de verwachtingen voldoet. In een winkel zou een demo-model kunnen staan waarbij je dit had kunnen evalueren.

In het andere geval ging het om een fotolijstje, waarvan mijn vrouw heel graag wilde weten of de foto goed in het passepartout paste, maar ja, de folie mocht er niet af, dus uiteindelijk heeft ze met kleine huisvlijt een kopie van de passpartout zitten knutselen.
Dit lijkt me ook precies een case waar je als consument zegt: ik moet de verpakking openen om te kunnen beoordelen of een kritiek aspect van het product aan mijn verwachtingen voldoet.

Hoewel de wet hier volgens mij niet expliciet over is, stellen partijen als de consumentenbond toch dat het toegestaan is om verpakkingen te openen om een product te kunnen beoordelen.
Hier zegt de consumentenbond expliciet: "Je mag ook de verpakking openmaken om het product te bekijken, als je dit maar netjes doet."

Ik begrijp dat geopende producten voor een verkoper moeilijker of alleen met verlies weer verkocht kunnen worden, maar zover ik weet hoort dit bij het ondernemersrisco.

In beide gevallen werden wij wel geinformeerd over de beperkingen op het retourrecht, maar pas bij ontvangst van het product. (Wellicht stond e.e.a. in algemene voorwaarden, maar wie leest die nou echt?)

Mogen ondernemers klanten beperken in hun retourrecht, zolang als de klanten daarover geinformeerd zijn?

[FirePuma142]

Kort gezegd, nee, tenzij het een uitzondering betreft die is vastgelegd. Denk aan verzegelde software, of hygiënische producten, of maatwerk.

[Rene]

Kort: Nee dat mag niet. Je kan het gewoon terugsturen...

Iets minder kort: Jij bent verantwoordelijk voor de retour, er is een reden dat er 30 tapes om een printer zitten. Daarbij als je de printer hebt gebruikt kan de verkopen kosten in rekening brengen voor het verbruikte. Aangezien cartridges een vermogen kosten zou ik daar voorzichtig mee zijn. Mocht je de printer retour sturen zou ik alles goed documenteren, foto's maken etc. Hou er ook rekening mee dat je de cartridges niet kan verwijderen want dan droogt de printkop uit (de cartridges worden gebruikt om te primen).

Zelf zou ik een printer nooit retour sturen, met name omdat er vanalles mis kan gaan en het gigantisch fragiele apperaten zijn.

Wat betreft een fotolijstje, lijkt me duidelijk dat je die gewoon terug kan sturen.

[99ruud99]

Ook bijzoner dat je dat pas te horen krijgt NA aankoop
Heb je wel gratis retourneren? dan zou ik gewoon andere winkel uitzoeken en dit terug sturen.

[njitter]

aap schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 11:20:
Maar van het consumentenperspectief wil je misschien wel even checken of de print- of scankwaliteit wel aan de verwachtingen voldoet.

In het andere geval ging het om een fotolijstje, waarvan mijn vrouw heel graag wilde weten of de foto goed in het passepartout paste, maar ja, de folie mocht er niet af, dus uiteindelijk heeft ze met kleine huisvlijt een kopie van de passpartout zitten knutselen.

Printer kun je vaak voldoende recensies over lezen om te kunnen beoordelen of het een goed apparaat is.
Fotolijstje lijkt me dat je dat met wat meetwerk ook wel kan achterhalen.

Maar nee, een webwinkel mag dat niet beperken. Zie ook https://www.webwinkelkeur...roepingsrecht-bedenktijd/

Voor geopende verpakking heeft een beetje webshop een tweede kans hoek. Risico van het ondernemersvak.

[CH4OS]

Rene schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 11:26:
Kort: Nee dat mag niet. Je kan het gewoon terugsturen...

Iets minder kort: Jij bent verantwoordelijk voor de retour, er is een reden dat er 30 tapes om een printer zitten. Daarbij als je de printer hebt gebruikt kan de verkopen kosten in rekening brengen voor het verbruikte.

Niet als dat gedurende de zichttermijn is. Dan kan je immers het product proberen zoals je dat in de winkel kunt. Je kunt in de winkel immers ook prima een testpagina afdrukken, dat brengt de winkel je dan ook niet in rekening. Het is dus wel wat enuanceerder.

Aangezien cartridges een vermogen kosten zou ik daar voorzichtig mee zijn.

Zie hierboven dus.

[CH4OS]

njitter schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 11:29:
Voor geopende verpakking heeft een beetje webshop een tweede kans hoek. Risico van het ondernemersvak.

Geen idee wat de 'tweede kans hoek' van doen heeft, dat is namelijk geen verplichting voor de winkel of zo. Daarnaast: voor geopende dozen e.d. kan de winkel kosten in rekening brengen, bijvoorbeeld omdat de verpakking dusdanig beschadigd is, dat een nieuwe door of verpakking nodig is. Vervolgens kan/mag het product 'gewoon' als nieuw weer aangeboden worden (mits het product retour is gekomen als het product nog een actueel product is en dus binnen de zichttermijn teruggekomen is).

[njitter]

CH4OS schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 11:32:
[...]
Daarnaast: voor geopende dozen e.d. kan de winkel kosten in rekening brengen, bijvoorbeeld omdat de verpakking dusdanig beschadigd is, dat een nieuwe door of verpakking nodig is.

Hoe zie jij een zichttermijn voor je als je de doos niet mag open maken? Dat moet je uiteraard netjes doen.

Dit staat er in de Wet Koop op Afstand:

De consument dient tijdens de bedenktijd voorzichtig met de toegezonden zaak om te gaan. Deze heeft het recht om het product te beoordelen of hij het wil houden, en te proberen zoals hij dat normaal gesproken ook in de winkel zou mogen. Zolang de consument nog niet besloten heeft het product te houden, mag hij het niet gebruiken.

Wanneer de consument het product voor meer heeft gebruikt dan nodig is om te beoordelen of hij de zaak daadwerkelijk wil houden, is deze aansprakelijk voor de waardevermindering. De webwinkelier heeft dus recht op vergoeding wanneer de consument het product gebruikt retourneert.

[CH4OS]

njitter schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 11:44:
Hoe zie jij een zichttermijn voor je als je de doos niet mag open maken? Dat moet je uiteraard netjes doen.

De verkoper mag jouw wettelijke rechten niet beperken, dus als de verkoper zegt dat de verpakking niet open gemaakt mag worden, heeft de verkoper gewoon pech. Verkoper moet de koper op afstand in gelegenheid stellen om het aangekochte product te kunnen uitproberen zoals de koper dat ook kan in de winkel (voordat de koper overgaat tot koop.

Met kosten in rekening brengen voor de dozen / verpakking bedoel ik dus als de verpakking dusdanig beschadigd is, dat het product (waar dan verder voorzichtig mee om is gegaan) alleen nog weer in de verkoop kan als de doos / verpakking in zijn geheel vervangen wordt. De kosten die een winkelier daarvoor maakt, mogen op de factuur in mindering worden gebracht.

[ Voor 25% gewijzigd door CH4OS op 14-08-2025 11:53 ]

[Rene]

CH4OS schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 11:29:
[...]
Niet als dat gedurende de zichttermijn is. Dan kan je immers het product proberen zoals je dat in de winkel kunt. Je kunt in de winkel immers ook prima een testpagina afdrukken, dat brengt de winkel je dan ook niet in rekening. Het is dus wel wat enuanceerder.

Het lijkt me toch een lastig vraagstuk om eerlijk te zijn. In principe kan het gewoon terug, ook al maak je een testprint, maar er zitten wel risico's aan. Het belangrijkste is dat de printer goed wordt verpakt bij transport terug. Duidelijk dat er geen kosten gemaakt mogen worden voor 1 print bij wijze van (een ander verhaal als iemand heel zijn masteropgave gaat printen). Maar ik zou de gebruikershandleiding heel goed lezen voor wat betreft transport van een inkjet printer. Als dit niet goed gebeurd en er een printkop kapotgaat, onderdelen afbreken of catridges uitdrogen zijn dit kosten die verhaald kunnen worden.

[aap]

CH4OS schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 11:48:
[...]
Verkoper moet de koper op afstand in gelegenheid stellen om het aangekochte product te kunnen uitproberen zoals de koper dat ook kan in de winkel

Ik denk dat dit statement soms ook juist verwarring geeft.

Bijvoorbeeld, met het fotolijstje. Ik vond dat je die moest mogen openen om te kijken of de foto's pasten. Maar mijn vrouw wierp tegen, dat je in een winkel dat ook niet zou mogen doen.

Mijn tegenargument was, dat ze in de winkel wellicht een geopend demo-model zouden hebben. Of dat een verkoper die een sale ruikt je toch zou toestaan een verpakking te openen. In een winkel zou je als klant ook nog kunnen kiezen om het product niet (daar) te kopen, als je niets mag proberen, maar bij een online aankoop heb je die keuze niet.

[CH4OS]

Rene schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 12:56:
Het lijkt me toch een lastig vraagstuk om eerlijk te zijn. In principe kan het gewoon terug, ook al maak je een testprint, maar er zitten wel risico's aan. Het belangrijkste is dat de printer goed wordt verpakt bij transport terug. Duidelijk dat er geen kosten gemaakt mogen worden voor 1 print bij wijze van (een ander verhaal als iemand heel zijn masteropgave gaat printen). Maar ik zou de gebruikershandleiding heel goed lezen voor wat betreft transport van een inkjet printer. Als dit niet goed gebeurd en er een printkop kapotgaat, onderdelen afbreken of catridges uitdrogen zijn dit kosten die verhaald kunnen worden.

Transport terug hoeft natuurlijk ook niet per se middels een postbedrijf zoals een DHL of PostNL. Zelf terugbrengen kan en mag natuurlijk ook. Afhankelijk van de situatie (en afstand) kan dat ook goedkoper zijn.

[CH4OS]

aap schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 13:15:
Ik denk dat dit statement soms ook juist verwarring geeft.

Want? Vind je de Wet niet duidelijk genoeg hierin?

Bijvoorbeeld, met het fotolijstje. Ik vond dat je die moest mogen openen om te kijken of de foto's pasten. Maar mijn vrouw wierp tegen, dat je in een winkel dat ook niet zou mogen doen.

Dat is denk ik meer omdat je de foto's niet bij je hebt. Maar als je de afmeting van de gewenste foto weet, kun je toch prima een een testfoto hebben of maken en die pasen?

Mijn tegenargument was, dat ze in de winkel wellicht een geopend demo-model zouden hebben. Of dat een verkoper die een sale ruikt je toch zou toestaan een verpakking te openen. In een winkel zou je als klant ook nog kunnen kiezen om het product niet (daar) te kopen, als je niets mag proberen, maar bij een online aankoop heb je die keuze niet.

Priecies, daarom heeft de WEtgever gekozen bij een online aankoop (koop op afstand) de koper dergelijke rechten te geven middels de zichttermij en dat vast te zetten in de Wet.

[aap]

CH4OS schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 13:25:
[...]
Want? Vind je de Wet niet duidelijk genoeg hierin?

Omdat uitproberen zoals de koper dat ook kan in de winkel nogal breed interpretabel is. In de ene winkel kan meer dan in de andere en de ene klant zou in een winkel meer durven of eisen dan de ander.

Als mijn vrouw en ik het al niet eens zijn over wat je met een fotolijstje zou kunnen doen in een winkel...

[CH4OS]

Aan de andere kant heeft een verkoper intussen alles wel gezien wat klanten doen, dus zolang je het bij het redelijke houdt (en wat redelijk is varieert natuurlijk), lijkt het me niet dat je ooit tegen problemen aanloopt.

Is het dus redelijk om in een winkel een (test)foto te passen in een fotolijst? Ik denk het wel. Kan het dan dus ook thuis? Jazeker.

[Sissors]

CH4OS schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 13:25:
[...]
Want? Vind je de Wet niet duidelijk genoeg hierin?

Meer jouw post eerlijk gezegd. Je noemt als voorbeeld dat je mag printen, want in de winkel kan je ook gewoon een test printje maken. Nu is het een tijd geleden dat ik in de Mediamarkt ben geweest, maar volgens mij kijken ze je daar toch best vreemd aan als je een testprintje wil maken. Ik vraag me sterk af of die printers die daar opgesteld staan inkt erin hebben zitten.

[FirePuma142]

CH4OS schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 11:48:
[...]
De verkoper mag jouw wettelijke rechten niet beperken, dus als de verkoper zegt dat de verpakking niet open gemaakt mag worden, heeft de verkoper gewoon pech. Verkoper moet de koper op afstand in gelegenheid stellen om het aangekochte product te kunnen uitproberen zoals de koper dat ook kan in de winkel (voordat de koper overgaat tot koop.

Bij mijn beste weten is dit inmiddels achterhaald. Uitproberen beperkt zich niet tot hetgeen je in de winkel kunt doen. Je moet als consument het artikel kunnen beoordelen op de aard en kenmerken zoals beschreven. Een wasje draaien mag, slapen op een matras mag. Dat is beduidend verder dan zoals in de winkel kan.

[CH4OS]

FirePuma142 schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 13:44:
[...]


Bij mijn beste weten is dit inmiddels achterhaald. Uitproberen beperkt zich niet tot hetgeen je in de winkel kunt doen. Je moet als consument het artikel kunnen beoordelen op de aard en kenmerken zoals beschreven. Een wasje draaien mag, slapen op een matras mag. Dat is beduidend verder dan zoals in de winkel kan.

Ik zou slapen op een matras wat raar vinden; ook zonder te slapen kun je een matras uittesten, dat doe je in de winkel immers ook. Dus met het voorbeeld ben ik het niet helemaal eens. En ook juist zonder te slapen kun je testen / beoordelen of het product aan voldoet.

offtopic:
Beste om dat te testen is wanneer je vlak nadat je wakker geworden bent gaat testen, dan ben je het minste moe!

[ Voor 5% gewijzigd door CH4OS op 14-08-2025 13:52 ]

[FirePuma142]

CH4OS schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 13:50:
[...]
Ik zou slapen op een matras wat raar vinden; ook zonder te slapen kun je een matras uittesten, dat doe je in de winkel immers ook. Dus met het voorbeeld ben ik het niet helemaal eens. En ook juist zonder te slapen kun je testen / beoordelen of het product aan voldoet.

offtopic:
Beste om dat te testen is wanneer je vlak nadat je wakker geworden bent gaat testen, dan ben je het minste moe!

Dat mag je vinden, maar een matras is niet willekeurig gekozen als voorbeeld. Het kunnen vaststellen van de aard en kenmerken gaat echt vrij ver. Zie de voorbeelden die daar genoemd worden. Hotel/tweedehands matrassen/professionele reiniging. Printje maken, wasje draaien, nachtje slapen, kan gerust.

[TheDudez]

FirePuma142 schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 14:01:
[...]


Dat mag je vinden, maar een matras is niet willekeurig gekozen als voorbeeld. Het kunnen vaststellen van de aard en kenmerken gaat echt vrij ver. Zie de voorbeelden die daar genoemd worden. Hotel/tweedehands matrassen/professionele reiniging. Printje maken, wasje draaien, nachtje slapen, kan gerust.

Dat kan allemaal wel zo zijn maar je mag ook gewoon de rekening neer leggen bij de klant. Dat je maar een gedeelte terug krijgt omdat je het niet meer als nieuw kan verkopen.

[Patriot]

TheDudez schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 14:05:
[...]

Dat kan allemaal wel zo zijn maar je mag ook gewoon de rekening neer leggen bij de klant. Dat je maar een gedeelte terug krijgt omdat je het niet meer als nieuw kan verkopen.

De wet zegt:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

Dus je kunt niet simpelweg uitsluitend omdat de verpakking open is de waardevermindering bij de klant neerleggen, dat kan alleen als je kunt aantonen dat de klant verder is gegaan dan nodig om het product te kunnen beoordelen.

[FirePuma142]

TheDudez schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 14:05:
[...]

Dat kan allemaal wel zo zijn maar je mag ook gewoon de rekening neer leggen bij de klant. Dat je maar een gedeelte terug krijgt omdat je het niet meer als nieuw kan verkopen.

Er is geen criterium dat bepaalt dat het geretourneerde weer als nieuw verkocht moet worden. Laat staan dat die kosten op de consument verhaald kunnen worden.

[TheDudez]

FirePuma142 schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 14:46:
[...]


Er is geen criterium dat bepaalt dat het geretourneerde weer als nieuw verkocht moet worden. Laat staan dat die kosten op de consument verhaald kunnen worden.

Je mag het product niet gebruiken als je nog niet weet of je het houdt. De verkoper mag een vergoeding vragen als je het product hebt gebruikt terwijl dat niet nodig was om het te beoordelen. Bron consumentenbond. Maar de wet blijft erg vaag. Want de wet zegt je mag het product gebruiken zoals in een winkel. Een koekenpan mag je de verpakking afhalen Maar niet iets op bakken dat doe je ook niet in een winkel.

[TheDudez]

TheDudez schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 15:24:
[...]

Je mag het product niet gebruiken als je nog niet weet of je het houdt. De verkoper mag een vergoeding vragen als je het product hebt gebruikt terwijl dat niet nodig was om het te beoordelen. Bron consumentenbond. Maar de wet blijft erg vaag. Want de wet zegt je mag het product gebruiken zoals in een winkel. Een koekenpan mag je de verpakking afhalen Maar niet iets op bakken dat doe je ook niet in een winkel.

Dus ja je mag de printer uit de verpakking halen maar niet gebruiken.

[FirePuma142]

TheDudez schreef op donderdag 14 augustus 2025 @ 15:24:
[...]

Je mag het product niet gebruiken als je nog niet weet of je het houdt. De verkoper mag een vergoeding vragen als je het product hebt gebruikt terwijl dat niet nodig was om het te beoordelen. Bron consumentenbond. Maar de wet blijft erg vaag. Want de wet zegt je mag het product gebruiken zoals in een winkel. Een koekenpan mag je de verpakking afhalen Maar niet iets op bakken dat doe je ook niet in een winkel.

Zoals @Patriot al zei:

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

Daar kan een printje printen, wasje draaien, eitje bakken toch echt prima onder vallen.