Problemen met webwinkel retournering

[Lumnottin]

Hallo Tweakers,

Ik heb vorige week voor een kleine 3000 euro aan sim racing spul besteld, grotendeels bij *knip* Naam winkel .
Een van de onderdelen was een Next Level Racing Wheel Stand 2.0, maar omdat ik niet vertrouwde dat deze stevig genoeg was voor de Moza R12 wheel base die ik ook bij winkel heb besteld, heb ik deze retour gestuurd. Ik heb de ongeopende doos persoonlijk vanuit Arnhem naar hun kantoor in Breda gebracht omdat het zo'n zware en grote doos was.
Nou krijg ik vandaag bericht dat ze het product niet crediteren omdat er "montage schade" is en er "onderdelen missen". Maar ik heb die doos nooit geopend!
Ik heb ze een bericht terug gestuurd dat dit niet acceptabel is. Maar ze hebben geen telefoon nummer of zo waar ik ze kan bellen.
Als er schade en ontbrekende onderdelen zijn, hebben ze toch gewoon een defect product geleverd?
Wat zijn nu mijn opties?

[ Voor 2% gewijzigd door Yorinn op 01-08-2025 23:17 . Reden: Naam winkel weggehaald zoals in het SF Beleid staat ]

[mrmrmr]

Je mag de naam van de shop tussen [mo] [/mo] tags plaatsen.

Was de doos verzegeld? Heb je daar foto's van? Altijd foto's maken bij retouren.

Heb je aangegeven precies waarom je het niet acceptabel vind?

Heb je een rechtsbijstandsverzekering? Dan kun je die aanspreken.

[SkiFan]

Hier heb je een bewijsprobleem. Gelukkig voor jou dient de wederpartij gedurende het eerste jaar dit bewijs te leveren. Uiteraard hebben zij ook geen bewijs van de inhoud van de doos toen hij verstuurd was.

Je kunt het nog een tandje botter stellen; Nu u stelt dat de door mij aan u geretourneerde doos onvolledig was en geen bewijs levert omtrent het volledig zijn van de zending, heeft u nog niet aan uw plicht tot nakoming voldaan.

[stftweaker]

Oef dit is lastige. Kennelijk zit er geen verzegeling op want anders gaat de webshop deze ook niet verbreken om het te controleren.

Dan is het aan de webwinkel om te bewijzen dat de fout bij jou ligt.
Maar nu komt het, jij zegt het nooit geopend te hebben. En de webshop zegt, je heb montage schade gecreëerd en er missen onderdelen. Dat zijn 2 wisselende verhalen.

Dus belangrijk is dat jij kan ontkrachten wat hun beweren. Want alles krijg je een wellus nietus verhaal. Rechtsbijstand kan je hier het beste mee helpen.

Tip voor de volgende keer, blijf erbij terwijl ze je apparaat innemen en controleren. Dan kan je gelijk reageren en actie ondernemen. Vooral bij duur spul dat je persoonlijk kom brengen.

[Panzer_V]

TS, je hebt speciaal voor deze vraag een account op Tweakers aangemaakt….. Wat hoop je hier te bereiken?

Een kleine search van te voren had je al kunnen vertellen dat de standaard reactie hier zal zijn: “Niet zo slim van je dat je zelf geretourneerd hebt ipv gewoon terugzenden. Bel je rechtsbijstand”

Om een duit in het zakje te gooien….ik vind het niet zo slim dat je een online bestelling zelf gaat retourneren a de kosten van een tank benzine. En al helemaal dat je een ongeopende doos retourneert. Je had deze eerst bij ontvangst moeten checken op inhoud, foto’s maken. En dan pas retourneren via het normale retour kanaal van de webwinkel.

[Blokker_1999]

Panzer_V schreef op zaterdag 2 augustus 2025 @ 11:22:
TS, je hebt speciaal voor deze vraag een account op Tweakers aangemaakt….. Wat hoop je hier te bereiken?

Een kleine search van te voren had je al kunnen vertellen dat de standaard reactie hier zal zijn: “Niet zo slim van je dat je zelf geretourneerd hebt ipv gewoon terugzenden. Bel je rechtsbijstand”

Om een duit in het zakje te gooien….ik vind het niet zo slim dat je een online bestelling zelf gaat retourneren a de kosten van een tank benzine. En al helemaal dat je een ongeopende doos retourneert. Je had deze eerst bij ontvangst moeten checken op inhoud, foto’s maken. En dan pas retourneren via het normale retour kanaal van de webwinkel.

Het zelf terugbrengen is net een goede zet, zo sluit je verlies of beschadiging tijdens verzending uit en daar hebben we op dit forum ook meer dan voldoende onderwerpen over waarbij we dan vaak nog een discussie krijgen over wie dan wel de keuze voor verzendwijze heeft gemaakt.

Het kan zeker wel opportuun zijn om iets af te leveren, zeker als je tijdens openingsuren in de omgeving moet zijn.

En wees eerlijk, wie denkt er aan om bij ontvangst altijd alles te fotograferen? En wie zegt dat die foto's authentiek zijn van de ontvangst? Ook daar kan je weer discussie over gaan voeren.

Zoals anderen al aanhaalden, dit gaat gewoon een welles-nietes spelletje worden tussen TS en de verkoper.

[Ryur]

Panzer_V schreef op zaterdag 2 augustus 2025 @ 11:22:
TS, je hebt speciaal voor deze vraag een account op Tweakers aangemaakt….. Wat hoop je hier te bereiken?

Een kleine search van te voren had je al kunnen vertellen dat de standaard reactie hier zal zijn: “Niet zo slim van je dat je zelf geretourneerd hebt ipv gewoon terugzenden. Bel je rechtsbijstand”

Om een duit in het zakje te gooien….ik vind het niet zo slim dat je een online bestelling zelf gaat retourneren a de kosten van een tank benzine. En al helemaal dat je een ongeopende doos retourneert. Je had deze eerst bij ontvangst moeten checken op inhoud, foto’s maken. En dan pas retourneren via het normale retour kanaal van de webwinkel.

Ik vind persoonlijk JUIST slim om een ongeopende doos te retourneren, dan kan je in principe nooit gezeur krijgen dat het "teveel" is gebruikt omdat het gewoon bewezen is dat het niet gebruikt is.

[Hahn]

Panzer_V schreef op zaterdag 2 augustus 2025 @ 11:22:
TS, je hebt speciaal voor deze vraag een account op Tweakers aangemaakt….. Wat hoop je hier te bereiken?

Een kleine search van te voren had je al kunnen vertellen dat de standaard reactie hier zal zijn: “Niet zo slim van je dat je zelf geretourneerd hebt ipv gewoon terugzenden. Bel je rechtsbijstand”

Om een duit in het zakje te gooien….ik vind het niet zo slim dat je een online bestelling zelf gaat retourneren a de kosten van een tank benzine. En al helemaal dat je een ongeopende doos retourneert. Je had deze eerst bij ontvangst moeten checken op inhoud, foto’s maken. En dan pas retourneren via het normale retour kanaal van de webwinkel.

Heel deze reactie is voor mij echt de wereld op z'n kop

1. Wat hoopt TS hier te bereiken? Hulp bij hoe dit aan te pakken, natuurlijk.

2. Ik snap niet hoe je erbij komt dat het niet slim zou zijn om zelf te retourneren, en ik ben heel benieuwd naar jouw bronnen die je zegt te kunnen vinden die dat beweren. Zelf retourneren garandeert dat ze het product in handen hebben. Als je het laat retourneren via een bezorgdienst, dan kan het pakket kwijtraken of beschadigen.

3. Niet slim dat 'ie een ongeopende doos retourneert?! Wat..? Dat lijkt me juist slim, want als 'ie dat niet had gedaan, dan was het argument van montageschade al veel sterker geweest.

Nu kan TS aangeven dat de doos letterlijk niet open is geweest, en dat degene die het pakket retour heeft aangenomen dat moet kunnen bevestigen.

[Perkouw]

Modbreak:

En laten we hier verder ontopic verder gaan. Het knippen heeft nu tot gevolg dat ik het hele topic leeg kan gooien dat lijkt me niet wenselijk. Denk dat het @Panzer_V jou getuige de reacties hierboven van anderen ook wel duidelijk is dat je dit iets anders had kunnen verwoorden (of geheel niet).

[Meg]

@Lumnottin kun je ook aantonen dat de doos nooit was geopend door jou?

[mrmrmr]

Blokker_1999 schreef op zaterdag 2 augustus 2025 @ 12:34:
En wees eerlijk, wie denkt er aan om bij ontvangst altijd alles te fotograferen? En wie zegt dat die foto's authentiek zijn van de ontvangst? Ook daar kan je weer discussie over gaan voeren.

De winkel moet bewijzen.

Als het voor de rechter komt dan zal die kijken naar aannemelijkheid. Als er een duidelijk zichtbare intacte zegel op de verpakking zat en er is een foto van in de winkel is dat heel aannemelijk. Sommige camera's kunnen ook nog datum en tijd in de foto plaatsen.

Ook zou je er op kunnen aandringen dat de controle ter plekke plaatsvindt. Ik vind het vreemd dat de winkel pas later met zo'n reactie komt. Die controle hadden ze ook direct kunnen doen.

Er zijn op fora zoveel verhalen van dit soort problemen dat als je dat weet altijd foto's maakt.

Als de shop camera's heeft, dan zou je misschien daarop kunnen zien in welke staat iets is overhandigd. Zijn die opnamen op mysterieuze wijze verdwenen dan werkt dat in het voordeel van TS bij de rechter.

[Blokker_1999]

mrmrmr schreef op zaterdag 2 augustus 2025 @ 17:15:
[...]


De winkel moet bewijzen.

Als het voor de rechter komt dan zal die kijken naar aannemelijkheid. Als er een duidelijk zichtbare intacte zegel op de verpakking zat en er is een foto van in de winkel is dat heel aannemelijk. Sommige camera's kunnen ook nog datum en tijd in de foto plaatsen.

Ook zou je er op kunnen aandringen dat de controle ter plekke plaatsvindt. Ik vind het vreemd dat de winkel pas later met zo'n reactie komt. Die controle hadden ze ook direct kunnen doen.

Er zijn op fora zoveel verhalen van dit soort problemen dat als je dat weet altijd foto's maakt.

Als de shop camera's heeft, dan zou je misschien daarop kunnen zien in welke staat iets is overhandigd. Zijn die opnamen op mysterieuze wijze verdwenen dan werkt dat in het voordeel van TS bij de rechter.

Ja, je kan vragen om ter plekke te controleren, maar daar is het nu uiteraard te laat voor. Het is in de basis ook niet noodzakelijk. Maar vele kleinere winkels nemen ook niet standaard foto's bij het controleren. En als ze dat wel doen, dan is dat meestal in het magazijn, waar ze er een setup voor hebben. Dan vervalt weer net de mogelijkheid om te controleren op het moment van retour.

Grotere dozen hebben meestal ook geen enkele vorm van verzegeling. Afhankelijk van het type doos kan het zelfs zijn dat je inderdaad iets opnieuw netjes kunt inpakken zonder dat je eigenlijk ziet dat het uit de doos is geweest. Geen idee of dat hier ook het geval is geweest.

En jij kan foto's maken zoveel als je wenst, maar als je gaat beweren een doos nooit te hebben opengemaakt, waar heb je dan foto;s van? Toch echt maar enkel van de buitenkant van de doos. Wat bewijs je daar mee? Helemaal niets. Je gaat namelijk niet heel je leven filmen tussen ontvangst en retour om aan te tonen dat je de doos nooit hebt opengedaan.

En ook beveiligingscamera's in een winkel gaan hier niet helpen. Ook die tonen niet aan dat TS de doos thuis niet heeft opengehad. Je ziet meestal ook onvoldoende detail om ook maar iets over kleine details van een doos te kunnen zeggen. Het doel van zo een camera is mensen proberen te herkennen en bij calamiteiten te kunnen nagaan wat er gebeurd is.

En de winkel moet bewijzen, voor hen is dat eenvoudig natuurlijk. zij kunnen perfect een doos laten zien met een ontbrekend of lichtjes beschadigd onderdeel. Bewijs jij maar eens dat die doos, terwijl deze in je bezit was, nooit is opengeweest. Dat kan de winkel niet bewijzen, die bewijslijst zal echt bij je zelf liggen vrees ik.

En dan wordt de vraag al snel: ga jij naar de rechtbank trekken voor iets wat ongeveer 200 euro kost als ik zo snel even op Google kijk? Het gaat je veel tijd kosten en er is geen garantie op succes. Wel kan je uiteraard de eerste stappen nemen, dat als de winkel blijft weigeren, hen in gebreke stellen. Maar besef dat het traject om dat geld terug te krijgen, als ze blijven volhouden, veel tijd in beslag neemt en nog meer zal kosten zonder garantie op het winnen en terugkrijgen van gemaakte kosten.

[Blommie01]

Lumnottin schreef op vrijdag 1 augustus 2025 @ 23:07:
Nou krijg ik vandaag bericht dat ze het product niet crediteren omdat er "montage schade" is en er "onderdelen missen".

Dit mag niet. De winkel is verplicht de retour in ontvangst te nemen en je terug te betalen. Ze mogen alleen als het product beschadigd of incompleet is waardevermindering toepassen.

[JurienW]

Lumnottin schreef op vrijdag 1 augustus 2025 @ 23:07:
Hallo Tweakers,

Ik heb vorige week voor een kleine 3000 euro aan sim racing spul besteld, grotendeels bij [Mbr]*knip* Naam winkel[/] .
....
Ik heb ze een bericht terug gestuurd dat dit niet acceptabel is. Maar ze hebben geen telefoon nummer of zo waar ik ze kan bellen.
Als er schade en ontbrekende onderdelen zijn, hebben ze toch gewoon een defect product geleverd?
Wat zijn nu mijn opties?

Neem aan dat je wel iets meer in de mail hebt gezet richting de winkel.
"Dit is niet acceptabel" ga je niet veel mee bereiken.
Leg uit dat je de zending in goede orde hebt ontvangen, je deze persoonlijk terug hebt gebracht en je het verbaast dat deze nu schade heeft en onderdelen missen aangezien je de doos niet open hebt gehad.
De vraag of je niet gewoon een defect product hebt ontvangen kan je denk ik zelf ook wel beantwoorden.
Probleem dat je niet kan bellen, stuur een knappe mail, heb je het meteen zwart op wit staan.
Stuur nu gewoon een aanvullende mail waarin je aangeeft dat je je vorige mail in een opwelling hebt verzonden omdat je geschrokken bent dat je niks gecrediteerd krijgt i.v.m. schade etc. met jou verhaal erbij.

[Allard]

Meg schreef op zaterdag 2 augustus 2025 @ 16:51:
@Lumnottin kun je ook aantonen dat de doos nooit was geopend door jou?

Dat is natuurlijk erg moeilijk zo niet onmogelijk. Foto's hebben geen waarde want die kunnen op ieder moment zijn gemaakt, tenzij ze duidelijk zijn gemaakt op het retouradres, en dan moeten de foto's zodanig scherp zijn dat je kan zien dat de doos nog verzegeld is.

Het lijkt mij dat de webshop haar verlies moet nemen en misschien is een beetje bluf voldoende maar ik zou de rechtsbijstand inschakelen.

[mjl]

Allard schreef op zaterdag 2 augustus 2025 @ 22:57:
[...]

Dat is natuurlijk erg moeilijk zo niet onmogelijk. Foto's hebben geen waarde want die kunnen op ieder moment zijn gemaakt, tenzij ze duidelijk zijn gemaakt op het retouradres, en dan moeten de foto's zodanig scherp zijn dat je kan zien dat de doos nog verzegeld is.

Het lijkt mij dat de webshop haar verlies moet nemen en misschien is een beetje bluf voldoende maar ik zou de rechtsbijstand inschakelen.

Er wordt hier altijd maar geroepen dat je de rechtsbijstand moet inschakelen maar die gaan voor dit bedrag niks doen. Daar zit gewoon een ‘eigen risico’ of minimum schade voordat die er iets mee willen doen voor je. En er moet al een juridisch conflict zijn, zover is het nog niet.

@Lumnottin graag een update, we willen best meedenken maar als er geen feedback komt ontspoort dit gegarandeerd tot een hele ander discussie 😜😇

[ Voor 8% gewijzigd door mjl op 02-08-2025 23:49 ]

[Lumnottin]

mrmrmr schreef op zaterdag 2 augustus 2025 @ 17:15:
[...]


De winkel moet bewijzen.

Als het voor de rechter komt dan zal die kijken naar aannemelijkheid. Als er een duidelijk zichtbare intacte zegel op de verpakking zat en er is een foto van in de winkel is dat heel aannemelijk. Sommige camera's kunnen ook nog datum en tijd in de foto plaatsen.

Ook zou je er op kunnen aandringen dat de controle ter plekke plaatsvindt. Ik vind het vreemd dat de winkel pas later met zo'n reactie komt. Die controle hadden ze ook direct kunnen doen.

Er zijn op fora zoveel verhalen van dit soort problemen dat als je dat weet altijd foto's maakt.

Als de shop camera's heeft, dan zou je misschien daarop kunnen zien in welke staat iets is overhandigd. Zijn die opnamen op mysterieuze wijze verdwenen dan werkt dat in het voordeel van TS bij de rechter.

Deze winkel heeft foto's gestuurd van de schade aan het product. Er zijn duidelijke gebruiksporen en slijtage. Ik heb het product nog geen 24 uur in bezit gehad. Al had ik het geopend, had ik in die tijd nooit zulke schade kunnen veroorzaken. Ik ben van plan dat bij de rechter aan te kaarten. Verder hebben ze daar overal cameras hangen in die winkel. Als het tot aan de rechter komt, wil ik die beelden proberen op te vragen.
Die verhalen kom ik nu inderdaad ook tegen.Ik moet eerlijk zeggen, misschien ben ik wat naief in dit soort dingen, ik heb dit nog nooit meegemaakt. Niet bij een bedrijf dat overal, ook hier op tweakers, een enorm hoge review score heeft.

[Lumnottin]

Allereerst, ja ik had foto's moeten maken en alles moeten documenteren.
Ik had ook niet met Ideal moeten betalen, maar met credit card wat ik normaal eigenlijk altijd doe.

En ja, ik heb een account hier aangemaakt specifiek hiervoor. Ik kom hier al 20 jaar, maar ben niet zo uitgesproken. Ik wist dus ook mijn oude account niet meer. Wat wil ik hiermee bereiken? Gewoon advies, misschien iemand die hier ervaring mee heeft. Maar misschien ook een beetje mijn hart luchten.

Echter, ik koop al jaren bij deze winkel en heb in de afgelopen 5 jaar zo'n 15,000 euro aan computer onderdelen hier gekocht. Simpelweg, ik vertrouwde ze gewoon. Dom? Waarschijnlijk. Les geleerd. Hoe joviaal ze ook doen met hun marketing en social media, ze zijn niet je vriend.

Wat betreft het niet slim zijn om het zelf te retourneren. Het was een groot pakket met een gewicht van zo'n 30 kilo. Die 40 euro aan benzine was de goedkopere optie, aangezien bij deze winkel de retour zending voor eigen kosten zijn.

Ik wacht momenteel nog steeds op reactie, maar na wat reviews te hebben gelezen over dit bedrijf, lijkt het er op dat ze dit vaker doen.

Ik overweeg nu dus om de hele bestelling te retourneren, met in het achterhoofd wat ik hiervan heb geleerd. Overal foto's van maken. Alles documenteren.

Maar verder zijn mijn opties dus gering, lijkt het op. Ze zijn bij geen enkele geschillen commissie aangesloten, dus dan wordt het via het gerecht. Kantonrechter, neem ik aan?

[Lumnottin]

JurienW schreef op zaterdag 2 augustus 2025 @ 22:43:
[...]

Neem aan dat je wel iets meer in de mail hebt gezet richting de winkel.
"Dit is niet acceptabel" ga je niet veel mee bereiken.
Leg uit dat je de zending in goede orde hebt ontvangen, je deze persoonlijk terug hebt gebracht en je het verbaast dat deze nu schade heeft en onderdelen missen aangezien je de doos niet open hebt gehad.
De vraag of je niet gewoon een defect product hebt ontvangen kan je denk ik zelf ook wel beantwoorden.
Probleem dat je niet kan bellen, stuur een knappe mail, heb je het meteen zwart op wit staan.
Stuur nu gewoon een aanvullende mail waarin je aangeeft dat je je vorige mail in een opwelling hebt verzonden omdat je geschrokken bent dat je niks gecrediteerd krijgt i.v.m. schade etc. met jou verhaal erbij.

Dit is wat ik ze uiteindelijk heb gestuurd:

Geachte heer/mevrouw,


Naar aanleiding van uw bericht waarin u stelt dat mijn retourzending niet gecrediteerd wordt wegens "montageschade" en "ontbrekende onderdelen", wil ik formeel bezwaar maken tegen uw besluit.
Ik heb de Next Level Racing Wheel Stand 2.0 op 28 juli in de avond ontvangen en op 29 juli in de middag persoonlijk, ongeopend, teruggebracht naar uw filiaal in Breda. De tijd tussen ontvangst en retour was dus minder dan 24 uur.

De doos is in die tijd nooit geopend. Als er schade aanwezig is of onderdelen ontbreken, is dat product dus in die staat door u geleverd, of is er tijdens de verwerking van de retour iets misgegaan — bijvoorbeeld een verwisseling met een ander exemplaar.

De foto's die u mij heeft gestuurd tonen duidelijke montagesporen die niet kunnen zijn ontstaan zonder dat de doos geopend en het product gemonteerd zou zijn geweest — iets wat absoluut niet het geval is.

Verder tonen de foto's duidelijke gebruikssporen die niet kunnen zijn ontstaan in de tijd dat het product bij mij in bezit was. Ik zie gebruikssporen en diep geschuurde scharnieren die duiden op veelvuldig gebruik van het product.

Ik heb het product op 28-07 om 14:01 uur ontvangen van PostNL, en heb het persoonlijk geretourneerd bij jullie in Breda op 29-07 om 12:07 uur.

Het is mijn standpunt dat de aangetoonde schade niet kan zijn ontstaan in de korte periode dat het product in mijn bezit was. Verder is het mijn standpunt dat de ontbrekende onderdelen al bij verzending naar mijn adres ontbraken, en dat u mij een gebruikt, defect en incompleet product heeft geleverd.
Daarom verzoek ik u nogmaals dringend om binnen vijf werkdagen over te gaan tot volledige creditering van het aankoopbedrag.
Indien u dit nalaat, ben ik genoodzaakt formele stappen te ondernemen, waaronder:

Een klacht bij ConsuWijzer (ACM) wegens schending van het herroepingsrecht;
Het inwinnen van juridisch advies via het Juridisch Loket of rechtsbijstand;
Het publiekelijk delen van mijn ervaring met *knip* via reviews en consumentenfora.

Ik vertrouw erop dat u alsnog besluit dit correct en klantvriendelijk op te lossen.


Met vriendelijke groet,

[ Voor 0% gewijzigd door Perkouw op 04-08-2025 16:12 ]

[Lumnottin]

Excuses mods, ik dacht dat ik alle namen er uit had gehaald.

[Lumnottin]

Inmiddels reactie gehad. Ze gaan het alsnog crediteren. Ze schuiven de schuld wel af op de fabrikant, maar goed nieuws voor mij.

[PeacekeeperNL]

Lumnottin schreef op dinsdag 5 augustus 2025 @ 08:28:
Inmiddels reactie gehad. Ze gaan het alsnog crediteren. Ze schuiven de schuld wel af op de fabrikant, maar goed nieuws voor mij.

Fijn om te horen, en ook dank voor de terugkoppeling hier ondanks je feutenaccount Fijn dat je probleem is opgelost!

[Lumnottin]

PeacekeeperNL schreef op dinsdag 5 augustus 2025 @ 09:53:
[...]

Fijn om te horen, en ook dank voor de terugkoppeling hier ondanks je feutenaccount Fijn dat je probleem is opgelost!

Haha, tja ik moet ergens beginnen he. Ik kom hier al jaren, maar ik had nog nooit wat te zeggen.
Maar ik moet zeggen, ik vond de reacties hier waardevol. Bedankt, iedereen.

[TwingyTwingy]

Lumnottin schreef op dinsdag 5 augustus 2025 @ 11:18:
[...]


Haha, tja ik moet ergens beginnen he. Ik kom hier al jaren, maar ik had nog nooit wat te zeggen.
Maar ik moet zeggen, ik vond de reacties hier waardevol. Bedankt, iedereen.

Je hoeft je ook niet te verantwoorden voor het openen van een account voor een vraag. Het is hier geen spaarprogramma dat je pas een vraag mag indienen wanneer je minstens 100 berichten hebt

Anyway, mooi en fijn dat het is opgelost.