Retourzending website - pakket beland bij pakketpunt

[ruudonline]

Ik ben benieuwd wat ik hiermee moet doen:

Ik heb een product besteld van 35 euro. Dit is netjes bezorgd. Helaas kom ik er achter dat het product toch niet geschikt was voor de toepassing waarvoor ik het wilde gebruiken. Ik stuur het ongebruikt terug. Ik moet mijn retour aanmelden bij de website. Ik ontvang een retour formulier met instructies en een retouradres.

Via DHL stuur ik het pakket op (mijn eigen kosten - dat wist ik). Het pakket wordt op een zaterdag aangeboden op het retouradres. Er is alleen niemand (de winkel is dicht). DHL brengt het pakket naar een pakketpunt waar het vervolgens een week ligt. Het pakket ligt nu weer bij mij - de webwinkel heeft pakket niet opgehaald.

Ik heb contact gezocht met de webwinkel. Die geeft aan dat ik het pakket nog een keer moet opsturen en moet zorgen dat het pakket tijdens openingstijden wordt aangeboden. Ze halen geen pakketen bij een pakketpunt op. Ik heb aangegeven dat ik hier niet mee akkoord ga: opnieuw versturen, opnieuw betalen en opnieuw hopen dat er nu wel iemand is om het pakket in ontvangst te nemen.

Dit lijkt mij geen acceptabele retourprocedure; geef dan minimaal een voorkeursvervoerder in je instructies aan. Ik heb gevraagd om een verzendlabel / antwoordnummer zodat ik het pakket op hun kosten terug kan sturen. Is dat een redelijke vraag?

Het gaat mij niet perse om het bedrag - maar wel om de slechte klantenervaring op deze manier en mogelijk onrecht.

[Meg]

Kun je het pakket niet in bijvoorbeeld een pakketautomaat van DHL achterlaten? Maar als je het via DHL verstuurt, waarom halen hun niets op via een pakketpunt?

[wodkabuikje]

DHL is bij ons ook een drama. Proberen bij zakelijke adressen idd gewoon in het weekend of avond te leveren. Ook krijgen wij niet altijd een briefje in de bus. Als die er wel is dan halen we het wel op bij het afhaalpunt. We hebben het laatst ook geprobeerd zonder kaartje omdat iemand aangaf dat het daar lag maar kregen het niet mee.

Maar wel lekker makkelijk om te zeggen dat je het toch niet zult afhalen. Geef dan inderdaad aan dat je alle vervoerders mag gebruiken m.u.v. DHL. Maar de schuldige blijft in mijn opinie DHL, ze horen gewoon niet proberen te leveren bij bedrijven net zoals alle andere vervoerders ook niet doen.

[Yorinn]

Modbreak:

Hoe verleidelijk het ook is, is dit geen DHL ervaringentopic. Eigen (ongerelateerde) ervaringen horen hier dan ook niet thuis.

[PeacekeeperNL]

Ik ben geen expert op dit gebied, maar heb het op het SF vaker voorbij zien komen. Naar mijn weten heb jij nu voldaan aan je plicht om het te retourneren. Dat zij het niet hebben opgehaald bij het pakketpunt is niet jouw probleem. Zij kunnen het bij je ophalen of op laten halen, dat zij je een verzendlabel aanleveren.
Ik vermoed dat je ze ingebreke zal moeten stellen.

Maar zoek vooral hier op het SF naar soortgelijke casussen. O.a. fopjurist heeft bij dergelijke topics vaak input geleverd (maar is niet meer actief op dit forum, zover ik weet, dus geen tagje)

[Dennism]

@ruudonline is DHL een keuze van jou of van de verkoper?

Als het een keuze is van de verkoper, snap ik je reactie. Als het jouw eigen keuze is wat minder, de meeste vervoerders leveren op zaterdag niet bij zakelijke adressen tenzij expliciet overeengekomen, juist vanwege het feit dat bedrijven vaak dicht zijn op die dagen of een beperkte bezetting hebben die soms geen post / pakketten mogen aannemen. Als je dan zelf kiest voor een vervoerder die dat wel doet...

Ik snap wel dat een webwinkel geen pakketten op gaat halen bij een pakketpunt, die zullen voor dit soort zaken gewoon ontvangst procedures hebben en dat zal er niet een van zijn.

@PeacekeeperNL bij verzenden van winkel naar consument is het zo dat iets pas juridisch gezien afgeleverd is als het daadwerkelijk in handen is van de ontvanger of een door de ontvanger aangewezen derde. Ik zou eigenlijk verwachten dat dit bij een retour ook zo is, en TS dus moet afleveren bij de winkel of bij een door de winkel aangewezen derde. Een pakketpunt van een door TS gekozen ontvanger (als TS zelf voor DHL heeft gekozen) is dat dan waarschijnlijk niet. Heeft de winkel echter TS opgedragen DHL te gebruiken zou ik dat dan weer anders inschatten, en wel verwachten dat afleveren bij het pakketpunt mogelijk voldoende is.

Ik zou zelf voor dit soort zaken denk ik eerder PostNL inschakelen, die bieden in mijn ervaring nooit iets aan op een dag dat mijn werkgever gesloten is. Dat wordt keurig op weekdagen aangeboden, ook als ik bijvoorbeeld op een vrijdag iets bestel. Ook wanneer wij zaken verzenden naar andere bedrijven gaat dat prima, al gebruiken we daar ook andere partijen voor soms (maar geen DHL geloof ik, vanwege mindere ervaringen in het verleden).

[ Voor 20% gewijzigd door Dennism op 20-06-2025 22:50 ]

[bwerg]

PeacekeeperNL schreef op vrijdag 20 juni 2025 @ 20:05:
Ik ben geen expert op dit gebied, maar heb het op het SF vaker voorbij zien komen. Naar mijn weten heb jij nu voldaan aan je plicht om het te retourneren. Dat zij het niet hebben opgehaald bij het pakketpunt is niet jouw probleem. Zij kunnen het bij je ophalen of op laten halen, dat zij je een verzendlabel aanleveren.

Dat vraag ik me af. De terugzending is toch echt de verantwoordelijkheid van de koper (mits de winkel netjes aan de informatieplicht voldoet), en het is niet bij de winkel aangekomen. Ze hadden waarschijnlijk wel een briefje in de bus en hadden het pakketje kunnen ophalen. Is het redelijk om te verwachten dat ze die moeite doen? Tja, wie zal het zeggen... Zo'n specifiek geval zal niet in de wet staan, dus zeker weten doe je het pas als je jurisprudentie vindt. Succes daarmee.

[ruudonline]

Dank voor alle reacties! Gewaardeerd!

De keuze voor dhl was mijn keuze. Ik kreeg een formulier met retour instructies. Hier stond niks in over evt openingstijden op het retour adres. Het pakket was 12 kilo - dhl was voor mij een betaalbare keuze. Het pakket is op zaterdag aangeboden door dhl - wat wel vreemd is is dat de tacking aangeeft ‘…we komen nog een keer langs’. Dat was 4 minuten later ‘tweede poging mislukt…pakket naar afhaalpunt’.

Ik heb contact gezocht met de webshop. Zij gaven aan dat ik het nog een keer moest versturen en zorgen dat het tijdens kantooruren wordt aangeboden/aangeboden wordt
Als er iemand aanwezig is. Ik heb aamgegeven dat ik het niet redelijk vind: weer kosten maken, weer hopen dat het pakket binnen kantooruren wordt geleverd en hopen dat er iemand is om het pakket in ontvangst te nemen.


Lang verhaal kort: ze hebben me een PostNL label gestuurd en verzocht om het product op een maandag of dinsdag op te sturen.