Garantieafhandeling & twijfelachtige bedrijfspraktijken

[Hawleri]

Hey tweakers,

Ik heb geprobeerd mijn ervaring zo beknopt mogelijk te beschrijven, maar het was belangrijk om een helder beeld te schetsen. Van alle onderstaande communicatie heb ik mails, logs en videobeelden beschikbaar indien nodig.

30-05-2024

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

Na het volgen van meerdere positieve reviews over het binnenscherm en scharnier ben ik als geek toch verleid om een toestel met een vouwscherm aan te schaffen. Omdat de meegeleverde OnePlus-case het scharnier niet volledig bedekt, besluit ik een case te kopen die dit wel doet. Deze is verreweg het lelijkst, maar biedt optimale bescherming, inclusief een metalen klep voor de lens (Nillkin OnePlus Open Case).

18-01-2025
Na zes maanden gebruik klap ik mijn toestel open en blijft het binnenscherm zwart. Mijn eerste instinct is om het toestel opnieuw dicht en open te klappen, in de veronderstelling dat het softwaregerelateerd is. Na een volledige reset blijft het scherm zwart. Ik haal de case eraf om eventuele schade te inspecteren, maar het toestel is optisch nog in uitstekende staat.

20-01-2025
Ik meld het probleem aan bij webwinkel. Ze bieden twee garantieopties:
1. Zelf direct contact opnemen met OnePlus. Dit kan sneller zijn, maar moet ik zelf regelen.
2. Het via webwinkel laten lopen. Dit duurt maximaal 10 werkdagen, maar scheelt mij gedoe.
Na het lezen van ervaringen over de garantieafhandeling van OnePlus besluit ik voor optie 2.

28-01-2025
Webwinkel bevestigt ontvangst van mijn toestel.

11-02-2025
Een dag na de door hun gestelde deadline stuur ik een mail met het verzoek om óf de reparatie af te ronden en mij op de hoogte te houden, óf een vervangend toestel te leveren zolang mijn toestel in reparatie is.

13-02-2025
Webwinkel reageert met:
1. Ik moet wachten zonder concrete planning vanuit hun kant.
2. Een vervangend toestel is mogelijk, maar alleen als ik een verklaring onderteken waarin ik instem met eventuele reparatiekosten als de schade buiten de garantie valt. Ze vermelden overigens problemen met de beschikbaarheid van onderdelen bij OnePlus.

15-02-2025
Ik geef aan:
1. Dat zij eisen dat ik een verklaring onderteken zonder dat er überhaupt een diagnose is gesteld. Dit had allang beoordeeld moeten zijn.
2. De beschikbaarheid van onderdelen staat los van de diagnose; binnen 10 werkdagen had er al een garantieoordeel moeten zijn. Ik wil een werkend toestel of mijn geld terug.

17-02-2025
Mijn geduld raakt op. Ik bel en krijg de standaard "wat vervelend om te horen"-reactie. Er wordt beloofd om prioriteit te geven aan mijn zaak.

18-02-2025
Plotseling is er een update: ze beweren dat er drukschade (een deuk) rechtsboven in het scherm is geconstateerd, evenals valschade op de vouwlijn. Ze voegen twee foto's toe, maar de schade is op de foto's niet zichtbaar. Mijn toestel lijkt in slechtere staat dan hoe ik het had ingeleverd. Dit weet ik zeker, omdat ik vooraf uitgebreide foto’s en video’s heb gemaakt.

18-02-2025 (later die dag)
Ik neem direct telefonisch contact op en leg uit dat mijn beelden een andere situatie laten zien. Ze vragen me de foto's op te sturen en zeggen: "Aan de hand van het beeldmateriaal proberen we een gepaste oplossing te vinden." Ik vraag of ik Wetransfer mag gebruiken vanwege de bestandsgrootte. Dit wordt bevestigd.

18-02-2025 (avond)
Ik stuur een mail met een Wetransfer-link en een toelichting waarin ik aangeef:
1. Dat op hun eigen foto’s geen schade zichtbaar is waar zij het over hebben.
2. Dat hun foto’s een toestel tonen dat in een slechtere staat lijkt dan hoe ik het had ingeleverd.
3. Dat er diepe krassen zichtbaar zijn die niet op mijn toestel zaten bij verzending.

19-02-2025 (12:04)
Ik ontvang een bevestiging dat webwinkel mijn Wetransfer-bestanden heeft gedownload.

19-02-2025 (19:05)
Webwinkel reageert dat hun retourafdeling de schade heeft vastgesteld, maar dat er geen schaderapport is opgesteld. Ze geven aan dat ze zelf geen definitief oordeel mogen geven en dat dit aan een reparatiebedrijf ligt. Desondanks vermoeden ze sterk dat het buiten de garantie valt.

21-02-2025
De Wetransfer-link is verlopen en ik ontvang een bericht dat zij externe links niet kunnen openen. Dit wringt, aangezien ik telefonisch had bevestigd dat dit wél kon én ik een bevestiging van ontvangst heb.

22-02-2025
Met webwinkel gebeld om in de eerste instantie af te stemmen hoe ik de bestanden het beste kan aanleveren. Paar foto’s? Hoeveel MB’s? En de zwaardere video’s? Echter, wil ik voorkomen dat dit een onderdeel is van klanten door hoops laten springen zonder dat het iets verandert aan de situatie. Ik vraag meneer aan de telefoon: “Stel, jullie zien de foto’s en zien dat het klopt wat ik aangeef, wat doen jullie dan?”, waarop hij aangeeft: “dat zal niets aan de situatie wijzigen”. Ik vraag vol met ongeloof waarom ze mij dan om de foto’s vragen en of hij dit aub even bij zijn leidinggevende kan nagaan. Het is even stil, en ik ben inmiddels aan het wachten in een 38 minuten durende telefoongesprek. Hij komt terug met het bericht dat ze inderdaad niets zullen doen met de beelden, ook al blijkt hierin dat ik gelijk heb. Al voor het telefoongesprek heb ik vrijwel geen vertrouwen meer in het handelen van *knip* Naam webwinkel en heb ik mijn vriendin gevraagd om mij op video op te nemen. Dit gesprek is dus ook op video opgenomen.

11-03-2025
Ik geef aan geen vertrouwen te hebben in een eerlijke afhandeling door webwinkel en wil een onafhankelijke partij inschakelen.

13-03-2025
Webwinkel erkent dat de communicatie gebrekkig was en biedt excuses aan, maar blijft bij hun standpunt en eist opnieuw dat ik een verklaring onderteken voor een vervangend toestel.

Eindstand
Ik heb beelden die aantonen dat de schade die zij beweren niet op mijn toestel zat en dat mijn toestel in een andere staat was opgestuurd dan in hun foto's en claim. We zijn nu twee maanden verder en de enige uitweg die ik zie is mijn koop ontbinden bij webwinkel. Ook al zou ik een nieuw toestel ontvangen, het feit dat dit de gang van zaken is, biedt mij geen enkel vertrouwen in een eerlijke afhandeling bij een (mogelijk) toekomstige aanspraak op mijn garantie; ik heb immers nog een jaar en twee maanden te gaan. Webwinkel lijkt op alle mogelijke manieren haar verantwoordelijkheid te willen ontlopen en lijkt naar mijn mening zelfs twijfelachtige handelspraktijken te hanteren.

Bijlagen/Foto’s:
Clip 1
Clip 2
Mijn foto’s.
Foto Webwinkel. 1 foto origineel en 1 foto heb ik rood gestippeld gearceerd, waarbij:
1. Deuk in het scherm: Zij beweren dat er een deuk in het scherm zit. Op zowel het scherm als de behuizing is echter op geen schade zichtbaar. Op de door hen meegeleverde foto is geen schade te zien, terwijl mijn eigen foto’s duidelijk laten zien dat er geen deuk aanwezig is, noch in het scherm, noch in de naastgelegen behuizing.
2. Valschade op het binnenscherm: Volgens hen is er valschade aan het binnenscherm, maar hier is niets van terug te zien op mijn foto’s.
3. Krassen op de beschermlaag: Op de meegeleverde foto’s is te zien dat er krassen op de beschermlaag zitten, die doorlopen tot op de smalle reep waar geen screenprotector zit. Ook hier geldt weer; zo heb ik mijn toestel niet ingediend.


Zijn er anderen die een vergelijkbare ervaring hebben gehad? Wat raden jullie mij aan dat ik nog niet heb gedaan?


Edit 1: toevoegen clip 1 & 2

[ Voor 0% gewijzigd door Yorinn op 22-03-2025 11:51 ]

[Dennism]

het helpt imho niet echt dat jouw foto's onder andere hoeken zijn genomen, zo zie ik op jouw foto's 3 t/m 7 wel mogelijke schade / krassen op het scherm, maar is dat onder deze hoek en met de lichtinval bij jou lastig vast te stellen.

Op de foto van de winkel lijkt het vanwege de lichtinval en hoek wel heel duidelijk, maar misschien ook wat extra aangezet juist door die factoren.

[Gadgeteer]

Hawleri schreef op donderdag 20 maart 2025 @ 17:08:


18-02-2025
Plotseling is er een update: ze beweren dat er drukschade (een deuk) rechtsboven in het scherm is geconstateerd, evenals valschade op de vouwlijn. Ze voegen twee foto's toe, maar de schade is op de foto's niet zichtbaar. Mijn toestel lijkt in slechtere staat dan hoe ik het had ingeleverd. Dit weet ik zeker, omdat ik vooraf uitgebreide foto’s en video’s heb gemaakt.

Je geeft aan dat je foto's en videos gemaakt hebt. Wij zien alleen de foto's, waarop e.e.a. moeilijk te zien is. Zijn de videos duidelijker of vanuit meerdere hoeken gemaakt?

[Hawleri]

Gadgeteer schreef op vrijdag 21 maart 2025 @ 08:34:
[...]Je geeft aan dat je foto's en videos gemaakt hebt. Wij zien alleen de foto's, waarop e.e.a. moeilijk te zien is. Zijn de videos duidelijker of vanuit meerdere hoeken gemaakt?

Ik heb de beelden destijds voor mijn eigen archivering gemaakt en had geen idee waarvoor ik het nodig zou hebben of welke hoeken ik specifiek op beeld moest zetten. Dat gezegd hebbende, heb ik naar mijn inzien het geheel redelijk goed op beeld vastgelegd en is hetgeen ze aanhalen niet terug te zien in de foto's die ik geschoten heb.

Ook heb ik inderdaad video's geschoten, waarbij de punten die ze aanhalen ook onder andere belichting te zien zijn. Ik heb in mijn startpost een aantal clips toegevoegd die zicht geven vanuit een andere invalshoek.

Belangrijk om nog eens te benadrukken is dat *knip* Naam webwinkel twee plekken heeft aangewezen die schade zouden zijn die ik heb veroorzaakt, te weten:

1 “Allereerst is er drukschade (een deuk) geconstateerd rechtsbovenin het scherm.”
2 “Verder is er barst in het onderscherm (valschade) geconstateerd. Deze zit op de vouwlijn van het linker- en rechterscherm.”

Rechtsbovenin het scherm, bij de camera van het binnenscherm, is geen enkele vorm van schade (zie clip 1). Als ze het frame bedoelen (bij de volumeknop), dan kan dat ook niet — die is ook volledig intact.

Van de vouwlijn heb ik een clip met zoveel mogelijk reflectie geüpload, waarin je ziet dat de vouwlijn en het scherm an sich intact zijn.

Daarbij is het nog belangrijk om te benadrukken dat ik meerdere malen om helderdere foto's heb gevraagd van hetgeen ze beweren, maar die kunnen ze niet toesturen. Ik krijg dan als antwoord: “Hiervan is geen rapport beschikbaar, dit stellen wij niet. De schade is enkel naar de klantenservice gecommuniceerd. We hebben hierbij geen andere foto's van de schade, alle foto's zijn al naar je verzonden.”

[ Voor 0% gewijzigd door Yorinn op 22-03-2025 11:52 ]

[mr_chip]

heb je een rechtsbijstand verzekering ? met dit bedrijf kom je er duidelijk niet uit , wat een houding

[peter-rm]

ze hebben dynafix als reparateur? dat bedrijf werkt voor verschillende belshops en heeft een twijfelachtige reputatie in dit soort zaken. ik had een dergelijke ervaring met webwinkel en genoemde reparateur met een iphone die volgens hun meer defecten had dan ik kon constateren

[ Voor 6% gewijzigd door peter-rm op 22-03-2025 12:58 ]

[TweakGP]

Ik zou eerst eens beginnen een simpele korte (!) tekst wat nu je probleem is...... je inleiding is niet echt relevant, hoezo is al die overbodige tekst belangrijk?

De vele en vele stukken tekst hebben niets met het werkelijke probleem te maken en gaan je niet verder brengen tot een oplossing. Zo boeit dat hele Wetransfer verhaal natuurlijk helemaal niemand, net zomin als al die tussenstappen die er niet toe doen.

Samenvatting is dus in een paar regels: dat je 6 maanden na aankoop van je (tweedehands) telefoon niet meer kan gebruiken omdat het scherm niet meer werkt, je bij de verkoper tot reparatie onder garantie hebt verzocht, je toestel hebt opgestuurd en nu al 2 maanden bezig bent met als laatste antwoord via hun reparateur dat jij zelf de schade hebt veroorzaakt en ze dus niet kostenloos gaan repareren of vervangen?

Is dat zo'n beetje het verhaal? En heb je het toestel al terug of ligt dat nog daar?

Als dat duidelijk is dan kan je daarna gaan vragen over wat nu te doen...... en nee, dat begint niet gelijk met een verzoek om ontbinding van de overeenkomst en ook niet met vage beschuldigingen over twijfelelachtige praktijken.

Je hebt gewoon een dispuut over wie er moet opdraaien voor de kosten van een reparatie binnen het 1e jaar na aankoop. Niet meer en niet minder.

[ Voor 11% gewijzigd door TweakGP op 22-03-2025 14:16 ]

[Real]

Hawleri schreef op donderdag 20 maart 2025 @ 17:08:

Blijkens de AV is deze verkoper gevestigd in het arrondissement Rechtbank Noord-Nederland:

https://www.rechtspraak.n...nken/Paginas/default.aspx

A. Ben jij consument?

B. Ben jij voornamelijk woonachtig in een van de arrondissementen Den Haag, Overijssel, Rotterdam of Zeeland-West-Brabant?

Je kunt het antwoord het beste geven tussen [mo] tags uit privacy- en procesoverwegingen.

[Hawleri]

mr_chip schreef op zaterdag 22 maart 2025 @ 11:26:
heb je een rechtsbijstand verzekering ? met dit bedrijf kom je er duidelijk niet uit , wat een houding

Nee die heb ik niet, maar ik sta open voor alternatieven. Ik heb er ook geen problemen mee om eventueel zelf kosten te maken. Ik weet ook vrijwel zeker dat als ik de toestel terugkrijg dat a; de beschadigingen die ze benoemen er niet op zijn, of b; dat ze na het indienen van mijn toestel aangebracht zijn.

peter-rm schreef op zaterdag 22 maart 2025 @ 12:56:
ze hebben dynafix als reparateur? dat bedrijf werkt voor verschillende belshops en heeft een twijfelachtige reputatie in dit soort zaken. ik had een dergelijke ervaring met webwinkel en genoemde reparateur met een iphone die volgens hun meer defecten had dan ik kon constateren

Ik durf niet te zeggen wie de reparateur is, maar als ik de combinatie intoets, dan levert dat geen positieve verhalen op. Hoe is bij jou uiteindelijk afgelopen?

TweakGP schreef op zaterdag 22 maart 2025 @ 13:35:
Ik zou eerst eens beginnen een simpele korte (!) tekst wat nu je probleem is...... je inleiding is niet echt relevant, hoezo is al die overbodige tekst belangrijk?

De vele en vele stukken tekst hebben niets met het werkelijke probleem te maken en gaan je niet verder brengen tot een oplossing. Zo boeit dat hele Wetransfer verhaal natuurlijk helemaal niemand, net zomin als al die tussenstappen die er niet toe doen.

Samenvatting is dus in een paar regels: dat je 6 maanden na aankoop van je (tweedehands) telefoon niet meer kan gebruiken omdat het scherm niet meer werkt, je bij de verkoper tot reparatie onder garantie hebt verzocht, je toestel hebt opgestuurd en nu al 2 maanden bezig bent met als laatste antwoord via hun reparateur dat jij zelf de schade hebt veroorzaakt en ze dus niet kostenloos gaan repareren of vervangen?

Is dat zo'n beetje het verhaal? En heb je het toestel al terug of ligt dat nog daar?

Als dat duidelijk is dan kan je daarna gaan vragen over wat nu te doen...... en nee, dat begint niet gelijk met een verzoek om ontbinding van de overeenkomst en ook niet met vage beschuldigingen over twijfelelachtige praktijken.

Je hebt gewoon een dispuut over wie er moet opdraaien voor de kosten van een reparatie binnen het 1e jaar na aankoop. Niet meer en niet minder.

Ik heb een tijdlijn geschetst om de gang van zaken bij de betreffende webwinkel aan te kaarten. Ze komen hun eigen garantievoorwaarden niet binnen de gestelde termijn na. Wanneer ik daar navraag naar doe, blijkt er ineens schade aan mijn toestel te zitten die er vóór verzending niet was.
Als ik aangeef dat ik kan aantonen dat die schade niet aanwezig was, geven ze aan daar niets mee te doen. Ook kunnen of willen ze geen duidelijke foto aanleveren waarop de schade overtuigend te zien is.
Tussendoor gaat er van alles mis, wat de afhandeling vertraagt en het vertrouwen volledig ondermijnt.

Wanneer je toestel tijdens de garantieprocedure beschadigd raakt en de webwinkel die schade vervolgens op jou probeert te verhalen, is dat geen “gewoon dispuut”.

Real schreef op zondag 23 maart 2025 @ 16:50:
[...]


Blijkens de AV is deze verkoper gevestigd in het arrondissement Rechtbank Noord-Nederland:

https://www.rechtspraak.n...nken/Paginas/default.aspx

A. Ben jij consument?

B. Ben jij voornamelijk woonachtig in een van de arrondissementen Den Haag, Overijssel, Rotterdam of Zeeland-West-Brabant?

Je kunt het antwoord het beste geven tussen [mo] tags uit privacy- en procesoverwegingen.

DM.

[peter-rm]

[quote]Hawleri schreef op dinsdag 25 maart 2025 @ 14:28:
[...]

[...]


Ik durf niet te zeggen wie de reparateur is, maar als ik de combinatie intoets, dan levert dat geen positieve verhalen op. Hoe is bij jou uiteindelijk afgelopen?


[...]

ik ben toen (per telefoon)behoorlijk uit mijn slof geschoten, en toen boden ze mij een geldbedrag om het elders zelf te laten repareren (nieuwe accu wat het garantie issue was, en het scherm wat ze vernield hadden)

[TweakGP]

Hawleri schreef op dinsdag 25 maart 2025 @ 14:28:
[...]
Ik heb een tijdlijn geschetst om de gang van zaken bij de betreffende webwinkel aan te kaarten.

Als je niet in staat bent om in een korte en duidelijke bewoordingen je probleem te beschrijven maar verzand in niet relevant gedoe over Wetransfer, hoe denk je dan dat je probleem opgelost gaat worden?
Gewoon niet dus.

Je hebt een geschil over een kosteloze reparatie van een defect toestel dat je (tweedehands) hebt gekocht en meer dan 6maanden hebt gebruikt. Spreek de webshop gewoon aan op hun wettelijke garantie.

En laat ook daarin al die overbodige teksten weg, niemand gaat zo je verhaal lezen. Waarschijnlijk gaat het gelijk de prullenbak in.

Maar de vraag staat nog steeds, heb je nou " jouw" defecte telefoon al terug of ligt die nog bij de reparateur? Dat hele verhaal met foto en filmpjes is ook zinloos als je zelf de door de reparateur vermelde gebruiksschade niet kan vaststellen. Als ze niet repareren dan krijg je gewoon je telefoon terug.

Dus doorpakken richting webshop of gewoon opgeven.... maar op deze manier en al 2 maanden bezig zijn, zo ga je niet verder komen.

[ Voor 23% gewijzigd door TweakGP op 25-03-2025 15:00 ]

[Duke of Savage]

Op de 6de foto van jou zie je op het scherm dat ook de camera heeft, verticale krassen.

Op de fotos van de reperateur zijn deze niet te zien.

Ik zou stellen: Zij hebben niet jouw toestel beoordeeld.

[42erik]

TweakGP schreef op dinsdag 25 maart 2025 @ 14:37:
[...]

Als je niet in staat bent om in een korte en duidelijke bewoordingen je probleem te beschrijven maar verzand in niet relevant gedoe over Wetransfer, hoe denk je dan dat je probleem opgelost gaat worden?
Gewoon niet dus.

Je hebt een geschil over een kosteloze reparatie van een defect toestel dat je (tweedehands) hebt gekocht en meer dan 6maanden hebt gebruikt. Spreek de webshop gewoon aan op hun wettelijke garantie.

En laat ook daarin al die overbodige teksten weg, niemand gaat zo je verhaal lezen. Waarschijnlijk gaat het gelijk de prullenbak in.

Maar de vraag staat nog steeds, heb je nou " jouw" defecte telefoon al terug of ligt die nog bij de reparateur? Dat hele verhaal met foto en filmpjes is ook zinloos als je zelf de door de reparateur vermelde gebruiksschade niet kan vaststellen. Als ze niet repareren dan krijg je gewoon je telefoon terug.

Dus doorpakken richting webshop of gewoon opgeven.... maar op deze manier en al 2 maanden bezig zijn, zo ga je niet verder komen.

Verkeerde been uit bed gestapt?

[42erik]

Duke of Savage schreef op dinsdag 25 maart 2025 @ 14:55:
Op de 6de foto van jou zie je op het scherm dat ook de camera heeft, verticale krassen.

Op de fotos van de reperateur zijn deze niet te zien.

Ik zou stellen: Zij hebben niet jouw toestel beoordeeld.

Dat zou ook de lichtval kunnen zijn bij de foto's van de reparateur. Op andere foto's van ts zie ik die ook niet heel duidelijk namelijk

[TweakGP]

42erik schreef op dinsdag 25 maart 2025 @ 20:12:
[...]
Verkeerde been uit bed gestapt?

Nope.... gewoon totaal niet productief deze lappen tekst en blijkbaar al 2 maanden gedoe met filmpjes en opnames. Schiet toch allemaal niet op om zo verder te blijven gaan.

[ Voor 16% gewijzigd door TweakGP op 25-03-2025 22:17 ]

[42erik]

TweakGP schreef op dinsdag 25 maart 2025 @ 22:09:
[...]

Nope.... gewoon totaal niet productief deze lappen tekst en blijkbaar al 2 maanden gedoe met filmpjes en opnames. Schiet toch allemaal niet op om zo verder te blijven gaan.

Misschien kun je in plaats van onvriendelijk zijn, dan delen hoe jij zou zorgen dat de winkel wel meewerkt...?

[jack zomer]

1. ingebrekestelling versturen en een x aantal dagen geven het probleem op te lossen.
https://www.juridischloke...dbrief-ingebrekestelling/

2. bij geen resultaat koop ontbinden.
https://www.juridischloke...f-ontbinden-overeenkomst/

3. jurist/advocaat of zelf een rechtszaak van maken. Oja stuur de brieven aangetekend en bewaar het bonnentje/afleverdocument

[morritz34]

42erik schreef op woensdag 26 maart 2025 @ 08:05:
[...]

Misschien kun je in plaats van onvriendelijk zijn, dan delen hoe jij zou zorgen dat de winkel wel meewerkt...?

Dat deelt @TweakGP al door uit te leggen dat de ts zich moet beperken tot kortere teksten en zich moet beperken tot het daadwerkelijke probleem.

[DePaul]

Ben ik het zeker mee eens, allemaal bijzaken. 'Mijn vriendin heeft een video gemaakt van mij terwijl ik met de webwinkel aan de telefoon zat'

Ja, en nu? Met welk doel? Dat je kunt bewijzen dat je met de webwinkel telefonisch contact gehad hebt?

[Yorinn]

Zoals ook op de rest van het forum, is het reageren op de persoon niet de bedoeling. Zullen we dus weer met z'n allen verder gaan met reageren op de discussie?

[42erik]

morritz34 schreef op woensdag 26 maart 2025 @ 08:23:
[...]


Dat deelt @TweakGP al door uit te leggen dat de ts zich moet beperken tot kortere teksten en zich moet beperken tot het daadwerkelijke probleem.

1 we weten helemaal niet hoe kort of lang er met de winkel gecommuniceerd wordt

2 dat zorgt ervoor dat er opeens geen drukschade meer geconstateerd wordt?

Maar qua oplossing, volgens mij is het al genoemde ontbinden, en dan dagvaarden de juiste route.