Garantie bij 'cadeau' product

[Kakaisan]

Hoi! Ik ben op dit moment in een 'interessante' situatie terechtgekomen en ik was benieuwd of wat ik denk ook de realiteit is.

In oktober 2022 heb ik een abonnement met toestel afgesloten bij mijn mobiele provider. Deze had toen de promotie dat je bij het kopen van de Google Pixel 7 Pro ‘gratis’ de Google Pixel Buds Pro (twv €199) kreeg. Dit heb ik gedaan, en na een hele rits aan leveringsproblemen (en een slechte ervaring met de klantenservice) zijn de buds uiteindelijk op 14 januari 2023 geleverd.

Afgelopen december begonnen er zich problemen voor te doen met de linker bud. Er kwam een hoorbare buzz uit als er geen muziek aanstond, en als noise cancelling aanstond dan had dit soms een hele negatieve invloed op de geluidskwaliteit - het geluid klinkt schel en scherp. Niet heel erg fijn.

Maar ik dacht, ik zit nog binnen de twee jaar sinds levering, dus dit zou redelijk simpele, recht-toe-recht-aan, garantiekwestie moeten zijn waar ik hopelijk niet hoef te beginnen over conformiteit, want dan gok ik dat de mensen bij de klantenservice het niet meer kunnen volgen. Helaas was dat wishful thinking… Dus hieronder een korte tijdlijn:

• 14 januari 2023: Google Pixel Buds Pro in ontvangst genomen
• Mid-december 2024: Probleem met linker bud begint op te vallen
• 27 december 2024:
• Eerst heb ik geprobeerd de buds online aan te melden voor reparatie/garantie, maar in hun portaal stonden de buds niet als optie.
• Na contact opgenomen te hebben met de klantenservice werd me verteld dat ik ze bij een nabije winkel kon inleveren, die zouden het vervolgens opsturen voor garantie. Dit heb ik gedaan
• 11 januari 2025: Tussen 27 december en nu veel verwarrende informatie (die met zichzelf conflicteert) ontvangen. Lang verhaal kort, de reparateur die provider gebruikt werkt niet met buds. Deze exercitie was dus voor niets, en de reparateur zei in hun e-mail dat “de shop moet zorgen voor een oplossing”.
• Pixel buds op deze dag weer opgehaald bij de winkel, die zelf ook niet wist wat ze ermee aan moesten. Ze zouden het hoofdkantoor mailen en bij me terugkomen. Uiteraard heb ik hier niks meer van gehoord.
• Omdat ik na eerdere ervaring de bui al zag hangen zelf ook contact opgezocht met de klantenservice, deze hebben een case voor me aangemaakt bij de ‘repair’ afdeling en die zou in 2 werkdagen opgepakt worden.
• 17 januari: Ik heb ze weer gebeld omdat ik nog niks had gehoord. De medewerker zag dat de vorige case incorrect aangemaakt was, en enkele dagen later is deze zonder terugkoppeling gesloten. De medewerker heeft een nieuwe case aangemaakt.
• Vandaag, 20 januari: Ik heb antwoord ontvangen over de aangemaakte case. Het volledige antwoord heb ik hieronder in quotes gezet, maar de strekking is dat er volgens hen 2 jaar garantie op de buds zitten, en dat deze volgens hen nu verstreken is. Hiermee was de case gesloten.
• Hierover was ik enigszins verbaasd, want volgens mij is de periode van 14 januari 2023 (buds ontvangen) tot 27 december 2024 (buds aangemeld bij provider voor reparatie/garantie) toch echt minder dan 2 jaar? Ik heb dit ook teruggemaild met de vraag om de case te heropenen.
• Ondertussen had ik ook contact met de klantenservice aan de telefoon, en dat was op zijn zachtst gezegd frustrerend. Na het overleggen met haar teamleiders kwamen ze tot de volgende conclusies:
  In hun systeem staat dat de buds maar 6 maanden garantie hebben. Dit is volgens de mevrouw aan de telefoon een fout, ook vanwege de eerdere mail die 2 jaar zegt. Maar omdat “system says no” kunnen ze niks voor me doen, en moet ik maar naar de fabrikant.

Email van provider van 20 januari waarmee de case werd gesloten
Hallo {Kakaisan},

Via onze klantenservice hebben wij een verzoek binnengekregen in verband met de reparatie met als kenmerk, {kenmerk}.
Wij hebben je verzoek met als kenmerk casenummer {casenummer} afgerond.

Ik heb meer info opgevraagd met betrekking tot de garantievoorwaarden.
Hieruit blijkt dat de garantie op de accessoires die los zijn aangeschaft via {provider} Shop (destijds {provider}) of via accessoires.www.{provider}.nl hebben een garantietermijn van 2 jaar.

Helaas is de garantie verstreken van de Google Pixel Buds Pro met serie nummer {serienummer}.

Hopelijk dat ik je voldoende heb geïnformeerd.

Nu ben ik door de gang van zaken op zijn minst licht geïrriteerd, maar wat ik me afvroeg is: hoe zit het in dit soort gevallen met ‘cadeau’ producten? Ik heb ondertussen een wat uitgebreidere e-mail naar ze gestuurd, en deze e-mail ook gedeeld op hun ‘community forum’. Maar voor ik me nog harder vastbijt hoor ik graag of mijn gedachte gang goed is

Nog wat andere feiten om voor jullie verder een beter beeld van het gehele plaatje te kunnen schetsen:

• De koop is gedaan in Nederland, en ik heb de koop gedaan als consument
• De aanbieding was heel specifiek van de provider, in samenwerking met Google. Aanmelden voor de actie ging bijvoorbeeld niet via de fabrikant, maar via de provider zelf.
• Alle communicatie over de actie werd ook gedaan uit naam van de provider, niet uit naam van de fabrikant
• De voorwaarden voor de actie stonden ooit online op de website van de provider, maar zijn nu niet meer te vinden.
• De voorwaarden zijn verder ook nooit naar mij verstuurd als klant, niet fysiek noch digitaal. Ik kan dus ook nergens terugvinden wat hun voorwaarden voor ‘garantie’ is, en of dat überhaupt toepasselijk is.

Iemand een idee hoe dit nu zit?

[CasualKnaller]

Volgens mij heb je bij een 'cadeau producten' de normale garantie. Ik had ooit eens een Miele stofzuiger cadeau gekregen bij een Miele droger en deze viel onder de normale wettelijke garantie. Werd keurig gerepareerd en defecte onderdelen werden vervangen. Met betrekking tot de buds, misschien eens proberen rechtstreeks bij Google?

[fopjurist]

De actiepagina en voorwaarden zijn nog te benaderen via de Wayback Machine:

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

In de voorwaarden staat "Bij aankoop van een Google Pixel 7 Pro ontvang je gratis Google Pixel Buds
Pro t.w.v. €199 i.c.m. [een {provider} abonnement]."
De regels over garantie en conformiteit gaan over 'koop', dat is de overeenkomst waarbij de een zich verbindt een zaak te geven en de ander om daarvoor een prijs in geld te betalen. Als je iets gratis krijgt, is dat dus geen koop.
Het probleem hier is dat de buds helemaal niet gratis zijn. Je moet een dure telefoon kopen en een abonnement aangaan of verlengen. Het heeft meer weg van een normale kortingsactie ter promotie van de Pixel 7 en van koop op afbetaling van het abonnement. De overeenkomst wordt daarom als koop of koop op afbetaling aangemerkt en je hebt gewoon recht op garantie (zie o.m. Asser/Hijma 7-I 2024/23, Koop tegenover schenking, nr. 23).

[ Voor 4% gewijzigd door fopjurist op 20-01-2025 18:58 ]

[Kakaisan]

fopjurist schreef op maandag 20 januari 2025 @ 18:50:
De actiepagina en voorwaarden zijn nog te benaderen via de Wayback Machine:

***members only***

In de voorwaarden staat "Bij aankoop van een Google Pixel 7 Pro ontvang je gratis Google Pixel Buds
Pro t.w.v. €199 i.c.m. [een {provider} abonnement]."
De regels over garantie en conformiteit gaan over 'koop', dat is de overeenkomst waarbij de een zich verbindt een zaak te geven en de ander om daarvoor een prijs in geld te betalen. Als je iets gratis krijgt, is dat dus geen koop.
Het probleem hier is dat de buds helemaal niet gratis zijn. Je moet een dure telefoon kopen en een abonnement aangaan of verlengen. Het heeft meer weg van een normale kortingsactie ter promotie van de Pixel 7 en van koop op afbetaling van het abonnement. De overeenkomst wordt daarom als koop of koop op afbetaling aangemerkt en je hebt gewoon recht op garantie (zie o.m. Asser/Hijma 7-I 2024/23, Koop tegenover schenking, nr. 23).

Ah thanks, heel fijn dit! Helaas heb ik het boek van Asser/Hijma zelf niet, dus kan ik niks anders dan geloven

Qua wat er is gebeurd de afgelopen dagen: Ik ben er sinds dit topic ook ietsjes harder ingegaan, waarbij ik ze een deadline heb gegeven van 31 januari om de problemen te verhelpen (5 weken na melden probleem).
Eerst werd het verweer gevoerd dat er een probleem was met Google en dat de garantie van mijn product verlopen was/niet te checken was. Ik kwam er toen onder andere achter dat ze het verkeerde serienummer in hun systeem hadden, dus dan gaat garantie checken inderdaad lastig... Nu wordt er verteld dat ik maar contact met Google moet opnemen voor de garantie afhandeling.

Ik heb hierop gereageerd dat ze me niet zomaar mogen afschepen naar de fabrikant, en heb hierbij onder andere https://www.ictrecht.nl/b...abrikant-voor-de-garantie aangehaald als bron. Tevens heb ik hier bij aangegeven dat ik er niet op tegen ben om de buds naar Google te verzenden, maar dat ik daarbij wel wil dat de provider hiervoor verantwoordelijkheid neemt. Google heeft namelijk als fabrikant niet dezelfde plichten als de verkoper, en ik heb geen zin om ergens tussen wal en schip te eindigen.

Wordt vervolgd :-)

[Kakaisan]

En niet veel later dan dat ik hier post zijn daar de antwoorden. Zelfs met wat ik hierboven beschrijf, en zelfs bij het aanhalen van meerdere bronnen (waaronder rijksoverheid en de consumentenbond) waarin expliciet staat dat zij als verkoper mij niet zonder meer naar de fabrikant mogen sturen, blijft dit het antwoord van provider:

Hallo {...},

Dank voor je email deze hebben wij in goede orde ontvangen

Zoals eerder aangegeven in onze email hebben we intern navraag gedaan en kunnen we het probleem helaas niet voor je oplossen.

We verzoeken je contact op te nemen met Google en daar je Buds te reparatie aan te bieden.

Wij hebben geen afspraken met Google voor het reparatie proces en kunnen de buds dan ook niet repareren voor je

@fopjurist Uit pure interesse, hoe zou ontbinding in een casus als dit werken?

[Allard]

Ik ben benieuwd wat fopjurist antwoord, maar ik vermoedt dat je de hele aankoop, dus telefoon, (gratis) buds en evt. abbonement dan moet ontbinden. Heb je de telefoon volledig betaald, dan zal je wellicht slechts een restwaarde terugkrijgen omdat je tenslotte er een jaar mee hebt gebeld.

Een meer klantvriendelijke (en voor jou praktische) oplossing zou zijn dat zij de buds terugnemen en jij de restwaarde (bijv. 50%) krijgt. Dan is er ook een grotere kans dat ze jou als klant behouden want ik kan mij voorstellen dat je anders niet lang bij deze provider blijft.

[thof]

Er zijn wellicht ook nog wel mogelijkheden dan reparatie en ontbinding. Misschien staan ze open voor een vervangend product, bijvoorbeeld nieuwe buds (zijn ze nog verkrijgbaar?) of een vergelijkbaar product (nieuw model, of van een ander merk)?

[fopjurist]

Allard schreef op donderdag 23 januari 2025 @ 11:55:
Ik ben benieuwd wat fopjurist antwoord, maar ik vermoedt dat je de hele aankoop, dus telefoon, (gratis) buds en evt. abbonement dan moet ontbinden.

Je kunt de overeenkomst slechts ontbinden met betrekking tot zowel de telefoon als de buds als van de koper redelijkerwijs niet kan worden verwacht dat hij uitsluitend de telefoon behoudt (art. 7:22 lid 6 BW)). Met de telefoon is niets mis en is prima los van de buds te gebruiken, dus je kunt de overeenkomst partieel ontbinden mbt de buds.
Om te bepalen hoeveel je voor de buds hebt betaald, kun je eerst het kortingspercentage bepalen. Als de telefoon bijvoorbeeld 700 euro kostte en de buds 200 euro, heb je 200/900 = 22,2% korting gehad op de buds en de telefoon.