Hoe handel ik onvoldoende beschreven klantvragen af?

[bleepie]

Beste Tweakers,

In de organisatie waar ik werk komen regelmatig klantvragen en problemen binnen bij Functioneel Beheer die onvoldoende beschreven zijn. Iets in de trant van "Het systeem doet het niet". Vervolgens word er heen en weer gemaild en moeten er meetings plaatsvinden om te achterhalen wat de klant nu precies bedoelt en wat er nu allemaal niet werkt.

We willen graag die doorlooptijd verkleinen door bij het eerste contact al duidelijk te hebben wat het probleem nu precies is. We dachten er aan om bijvoorbeeld bepaalde templates te bedenken die de klant dient te gebruiken met vragen als "Welke foutmelding krijg je?" of "Wat verwacht je te zien?" of "Wanneer heeft het voor het laatst gewerkt?".

Om inspiratie op te doen dacht ik even te gaan Googelen maar eerlijk gezegd heb ik geen idee wat mijn zoekquery moet zijn. Ik kan niets vinden waar anderen iets soortgelijks gedaan hebben. Dus mijn vraag is nu of die kennis hier wel aanwezig is. Waar moet ik naar zoeken, of kennen jullie bepaalde modellen of hebben jullie eigen ervaringen die jullie delen kunnen?

Alvast bedankt.

[.Maarten]

Hoe komen die vragen binnen? Via een ticketsysteem? Helpdesk? Email?

[Slappyjoez]

Mijn vraag
...

Relevante software en hardware die ik gebruik
...

Wat ik al gevonden of geprobeerd heb
...

[bleepie]

.Maarten schreef op vrijdag 15 november 2024 @ 11:42:
Hoe komen die vragen binnen? Via een ticketsysteem? Helpdesk? Email?

Email of als incident in ITSM tool

[Slappyjoez]

Even een voorbeeld hoe het er bij ons uitziet:

Incident informatie

Korte beschrijving:

Beschrijving:
Ter ondersteuning lever screenshots waar mogelijk en wees zo specifiek mogelijk in het beschrijven van het
incident door informatie op te leveren zoals: "Wat is de naam van de applicatie?" "Wanneer is het incident
voor het eerst opgemerkt?" Beschrijf de bestaande situatie en wat jouw verwachtingen waren.

Bedoeld voor:
Selecteer een groep om de vraag toe te wijzen. Indien niet bekend gebruik dan *Algemeen* om de vraag te beoordelen.
-Dropdown menu met IT afdelingen/categorieën indien van toepassing-

Systeem of applicatie waar incident optreedt:

Hebben andere collega's ook last van dit probleem?
O Nee, alleen ik
O Ja, andere collega's ervaren dit incident ook

Wilt u helpen sneller tot een oplossing te komen? Voeg een document toe met een screenshot van de melding van het gehele scherm waarop de datum en tijd zichtbaar zijn. Zie het paperclippictogram onder dit formulier.

[Koekfabriek]

Ik zou gewoon zelf een template maken waarbij je input haalt uit de frustraties die nu bij FB leven. Welke informatie wil je als FB'er hebben om het probleem op te lossen?

Mijn servicedesk dagen liggen al wat jaren achter mij maar in mijn herinnering bestond het meestal uit:
PC nummer
Werklocatie
Applicatie
Omschrijving probleem (incl. zijn er recente wijzigingen)
Welke stappen zijn zelf gezet (herstart e.d.)
Foutmelding (screenprint als het kon anders foutcode)
Ervaren collega's hetzelfde probleem?
Werkt het wel op andere PC?

[Saint2Saint]

Als je tickets rechtstreeks van de klanten krijgt: Bellen! Dat biedt veel duidelijkheid en de klant voelt zich serieus genomen.

Als je ze doorgezet krijgt van andere collega's, dan duidelijkere werkinstructies of templates en waarschijnlijk ook training.

[.Maarten]

bleepie schreef op vrijdag 15 november 2024 @ 11:46:
[...]


Email of als incident in ITSM tool

En wat is je rol precies? Eerste lijns? Want als er een service desk voor zit die de tickets aanneemt en niet goed invult dan heb je een ander gesprek dan wanneer gebruikers rechtstreeks tickets bij je inschieten.

In veel ITSM tools kun je templates gebruiken en dat is niet zonder reden en hiermee kun je al veel afvangen. Je kunt nooit 100% afvangen en vaak helpt het om gewoon even te bellen bijvoorbeeld via Teams en dan vragen of ze het scherm kunnen delen en kunnen laten zien wat ze doen en waar het mis gaat.

En tickets die echt veel te weinig info bevatten gewoon terug zetten naar de melder met de melding van te weinig informatie of een melding van probleem niet reproduceerbaar en ticket sluiten.

[NiGeLaToR]

Tis wel typisch iets waarbij je eigenlijk iets zoekt wat enigszins slim vragen stelt, dat samenvat en jou aanbiedt. Volgens mij iets waar een ITSM-AI-bot goed bij kan helpen, door de klant laagdrempelig een melding te laten doen maar wel de basis voorwaarden voor een melding uit te vragen.

In tegenstelling tot een uitputtende vragen lijst met vooral een 'ja dat weet ik toch allemaal niet'-gevoelens bij je klant, kan zo'n bot gewoon vragen 'wat werkt er precies niet?' en 'wat werkt er daardoor niet?' en 'wanneer ervaar je dit?' etc etc. Idealiter kan die de melding zelfs aan een CI hangen.

Maargoed, moet die mogelijkheid er wel zijn, uiteraard. Checklists enzo kan, maar een deel gaat het eerder als drempen dan behulpzaam ervaren.

[Reptile209]

Slappyjoez schreef op vrijdag 15 november 2024 @ 11:48:
Even een voorbeeld hoe het er bij ons uitziet:

Incident informatie

Korte beschrijving:

Beschrijving:
Ter ondersteuning lever screenshots waar mogelijk en wees zo specifiek mogelijk in het beschrijven van het
incident door informatie op te leveren zoals: "Wat is de naam van de applicatie?" "Wanneer is het incident
voor het eerst opgemerkt?" Beschrijf de bestaande situatie en wat jouw verwachtingen waren.

Bedoeld voor:
Selecteer een groep om de vraag toe te wijzen. Indien niet bekend gebruik dan *Algemeen* om de vraag te beoordelen.
-Dropdown menu met IT afdelingen/categorieën indien van toepassing-

Systeem of applicatie waar incident optreedt:

Hebben andere collega's ook last van dit probleem?
O Nee, alleen ik
O Ja, andere collega's ervaren dit incident ook

Wilt u helpen sneller tot een oplossing te komen? Voeg een document toe met een screenshot van de melding van het gehele scherm waarop de datum en tijd zichtbaar zijn. Zie het paperclippictogram onder dit formulier.

Onze IT-afdeling heeft er ook nog een vraag bij met iets als:
Wat is het gevolg van dit probleem op uw normale werkzaamheden?
O Weinig gevolgen voor mijn normale werkzaamheden
O Grote verstoring van mijn normale werkzaamheden
O Zeer grote verstoring / kan mijn normale werk niet uitvoeren

Dat kan helpen om een eerste (self-assigned...) prioriteit aan een probleem te hangen. Dat iemand niet kan printen is kut voor hem/haar, maar niet levensbedreigend. Als er rook uit je laptop komt, dan kan je niks meer en is je werkdag klaar.

[eric.1]

Ligt nogal aan de context, wat voor dienst jullie leveren, hoe kundig de gebruikers zijn, etc.

Maar in ons geval; een schermafbeelding zegt vaak meer dan een duizend woorden. We hebben dus een formulier online staan om support-vragen te stellen, waarbij er ook wordt gevraagd (indien relevant) om een schermafbeelding.

Verder zullen jullie zelf moeten bedenken welke informatie eigenlijk altijd nodig is. Dit kan niemand voor jullie uitkauwen.

[SmurfLink]

Zorg voor een default template, zet erbij dat zonder screenshots het niet in behandeling wordt genomen.


En bereid je dan maar voor om nog tig keer terug te mailen wanneer er géén screenshots bij zitten dat je het dus niet in behandeling gaat nemen. Want mensen kunnen en willen niet lezen.

[Microkid]

Hierboven zijn al diverse goede vragen benoemd, maar denk ook aan:

- welke handelingen voer je uit? (beschrijf deze exact)
- welk resultaat verwacht je?
- welk resultaat krijg je?
- is het probleem te reproduceren?
- treedt het probleem ook op op een andere werkplek of bij andere collega's?
- wanneer heeft het voor het laatst wel goed gewerkt?
- wat is er in de tussentijd veranderd?
- heb je al een keer uit- en ingelogd en opnieuw geprobeerd?

En inderdaad: schermafdruk.

[Yucon]

Zo'n standaard vragenlijstje terugsturen als er te weinig info is, maar vooral ook dat niet doen het het sneller proberen af te handelen als de vraag wel duidelijk omschreven is.

Dat combineren met terugbellen, samen dat gemailde lijstje invullen en duidelijk maken dat het sneller gaat als het direct zo aangeleverd wordt en je krijgt vanzelf een verbetering.

Let wel op de duidelijkheid van het lijstje. Niets is zo killing als een (digitaal) invulformulier waar je uit onmogelijke opties moet kiezen.

[Frame164]

Dit is precies de reden waarom veel bedrijven voor klachten een klachtenformulier met vragen hanteren en geen emailadres geven.

De beste oplossing is m.i. om een inter/intranet formulier te maken waar je alle vragen stelt die jij nodig hebt om de vraag of klacht op te pakken.

[Yorinn]

Slappyjoez schreef op vrijdag 15 november 2024 @ 11:44:
[...]

Vermeld de URL waar het probleem zich bevindt
...
Geef aan welke stappen je uitvoert om het probleem te kunnen reproduceren
...
Beschrijf wat je zou verwachten als het probleem zich niet voordeed
...
Indien relevant, voeg een screenshot toe
...
Vermeld welk apparaat en browser je gebruikt
...

Is die uit Stoute Bugs duidelijker.

[Anoniem: 36835]

1. Het is de kunst van de 1e lijns ontvanger om de melding zodanig duidelijk te maken dat functioneel beheer (normaal gesproken 2elijns) het direct kan oppakken.

2. Daarnaast moet je de klant in een procedure forceren dat hij/zij zo volledig mogelijke meldingen laat maken. Denk aan een self-service portal waarin bepaalde velden verplicht zijn, en waarin ze geholpen worden met suggesties zoals screenshots e.d.

3. Dan nog een proces afspreken waarin je de melding terugestuurd met "verzoek tot meer informatie".

Het is ook gewoon een stukje opvoeding.

Disclaimer:
Het moet natuurlijk genuanceerder, maar dit is off the top of my head

[Bluebe]

Kan je delen wat voor ITSM tooling je gebruikt?

Ik lees dat er veel heen en weer gemailed wordt, hier zou ik per direct mee stoppen. gebruik de kracht van je ITSM tool. Als iemand een probleem met een applicatie of IT apparatuur wilt melden zorg dat dit altijd via een ticket gaat. Zo heb je ook meteen vastlegging van alles, en kunnen collega's tickets makkelijk van elkaar overnemen bij ziekte/vakantie/andere afwezigheid. Daarnaast voorkom je er mee dat 1 persoon altijd overspoeld wordt met mailtjes van de organisatie, omdat je werk beter kunt managen en verdelen. Tevens als je een keer een wat complexer probleem hebt, en je legt dit vast dan kan een volgende collega deze oplossing zo terug op zoeken mocht het voorkomen bij een andere collega die het meld.

Ik weet niet of jouw ITSM tool deze mogelijkheid heeft, en hoe groot je IT organisatie is maar ik zou met offerings gaan werken. Met offerings kan iemand via de front end van je ITSM tool een dienst aanvragen of een probleem melden met een dienst. Zo kan je bijvoorbeeld voor elke applicatie die je hebt een aparte offering leveren en als iemand dan een probleem meld op basis van die offering, kan je het ticket direct automatisch routeren naar de juiste oplosgroep binnen je organisatie. Dan kan je in de offering specifiek informatie uitvragen die voor die applicatie of IT Apparatuur van toepassing is, bijv: wat is je foutmelding, voeg een screenshot toe van de foutmelding, etc.

Een voorbeeld offering zou kunnen zijn:

"Ik heb een vraag/probleem met Microsoft Outlook"

Dan voeg je een veld toe met wat is je probleem/vraag? en een impact, urgency en iets in de trant van voeg een screenshot toe dan ben je er vaak wel.

Vanuit je ITSM tool heb je al de indieners naam, misschien een persoon id en als je cmdb goed op orde is weet je ook al welke telefoon, laptop en software de gebruiker heeft.

In de offering stel je in dat het ticket automatisch naar het team wordt gezet dat Microsoft Outlook beheert.

[Orangelights23]

Bij mijn vorige werkgever hebben we chatbot gebouwd, gekoppeld aan ChatGPT, waarin de juiste vragen gesteld werden. Omdat de chatbot getraind was op de documentatie, konden veel gebruikers het al zelf oplossen door de chatbot zelf. Meer mensen konden het zelf fixen dan men verwachtte.

Als dat niet mogelijk was, werd het verder gezet. Vervolgens kreeg de IT afdeling een ticket toegewezen waar alle informatie ingevuld was, allemaal automatisch. Eerste kwartaal wees uit dat zij bijna geen opvolgmeetings meer nodig hadden, een jaar verder hebben ze ongeveer 60% meer tijd over voor hun werk dankzij reductie van meetings en onduidelijke verzoeken.

[ Voor 6% gewijzigd door Orangelights23 op 15-11-2024 15:54 ]

[ASS-Ware]

Chatbots, oplosbomen, templates, allemaal dingen waar ik jeuk van krijg.
Bel de klant op, zorg dat je het het scherm van de klant kan overnemen en laat zie wat er mis gaat.
Dan weet je exact waar het om gaat.

[Oon]

ASS-Ware schreef op vrijdag 15 november 2024 @ 22:53:
Chatbots, oplosbomen, templates, allemaal dingen waar ik jeuk van krijg.
Bel de klant op, zorg dat je het het scherm van de klant kan overnemen en laat zie wat er mis gaat.
Dan weet je exact waar het om gaat.

Dat is dan weer iets waar ik echt jeuk van krijg, als een van mijn collega's een externe toegang zou geven tot zijn/haar laptop zou ik meteen een melding doen bij de security officer want dat kan écht niet

Meekijken via Teams screen share, prima. Maar scherm overnemen nooit.

[Bschnitz]

90% van onze gebruikers zijn niet in staat om vragen te beantwoorden of een lijst in te vullen wat er nou eigenlijk fout gaat. Het is om te janken en enorm triest, maar wel de realiteit waar je mee moet dealen.

Wij hebben dus beleid gemaakt, als je twijfelt of je de vraag goed kan mailen dan mail maar of we met je mee kunnen kijken en waneer.

Meer werk voor onze afdeling maar gaat uiteindelijk voor iedereen sneller.

[ASS-Ware]

Oon schreef op vrijdag 15 november 2024 @ 22:59:
[...]

Dat is dan weer iets waar ik echt jeuk van krijg, als een van mijn collega's een externe toegang zou geven tot zijn/haar laptop zou ik meteen een melding doen bij de security officer want dat kan écht niet

Meekijken via Teams screen share, prima. Maar scherm overnemen nooit.

Screen sharing via Teams of scherm overnemen a la TeamViewer is mij om het even.
Bij veel grote bedrijven kunnen schermen overgenomen worden.

[Gr4mpyC3t]

Goede tips zijn al gedeeld, maar wil er zelf ook nog eentje aan toevoegen: maak hier aub geen papieren rompslomp van.

Niemand heeft zin om 10 vragen in te vullen die je drie keer moet lezen om te begrijpen wat er gevraagd wordt. En screenshots? Waarvan dan… (om maar een voorbeeld te noemen).

1. Maak een simpel formulier op basis van wat jij nodig hebt.
2. Leg iedere vraag (en oplossing!) vast.
3. Maak een FAQ/Knowledge Base/ChatGPT op basis van eerdere meldingen.

Jij blij (minder werk), zij blij (geen gedoe).

[ Voor 6% gewijzigd door Gr4mpyC3t op 16-11-2024 00:55 ]

[Orangelights23]

ASS-Ware schreef op vrijdag 15 november 2024 @ 22:53:
Chatbots, oplosbomen, templates, allemaal dingen waar ik jeuk van krijg.
Bel de klant op, zorg dat je het het scherm van de klant kan overnemen en laat zie wat er mis gaat.
Dan weet je exact waar het om gaat.

De chatbot in kwestie stelt de vragen en gaat door tot het voldoende info heeft ontvangen. Zelfs de grootste digibeten konden hiermee uit de voeten. Het is niet een standaard vragenlijstje, maar een gesprek wat gevoerd wordt

Zal mij niet verbazen dat dit een keer commercieel uitgebracht wordt, aangezien dit zeer efficiënt is. Je moet helemaal niets handmatigs willen doen als dit geautoriseerd kan worden.

[clements]

Als gebruiker probeer ik altijd de kortste route naar een echt persoon te vragen 😉

Je zou kunnen kijken naar root cause analyse event mapping. Die is niet specifiek, maar zou je wel kunnen helpen in een structuur van probleem oplossen.

[Yucon]

Gr4mpyC3t schreef op zaterdag 16 november 2024 @ 00:54:
Goede tips zijn al gedeeld, maar wil er zelf ook nog eentje aan toevoegen: maak hier aub geen papieren rompslomp van.

Niemand heeft zin om 10 vragen in te vullen die je drie keer moet lezen om te begrijpen wat er gevraagd wordt. En screenshots? Waarvan dan… (om maar een voorbeeld te noemen).

1. Maak een simpel formulier op basis van wat jij nodig hebt.
2. Leg iedere vraag (en oplossing!) vast.
3. Maak een FAQ/Knowledge Base/ChatGPT op basis van eerdere meldingen.

Jij blij (minder werk), zij blij (geen gedoe).

Ik ben absoluut niet van de rompslomp, maar je mag best verwachten dat mensen zelf ook begrijpen dat niemand iets met 'doet het niet' kan. Er is een bepaald evenwicht dat je moet zien te bereiken.

[ASS-Ware]

Orangelights23 schreef op zaterdag 16 november 2024 @ 07:24:
[...]


De chatbot in kwestie stelt de vragen en gaat door tot het voldoende info heeft ontvangen.

Ik heb er een hekel aan, want ik kom nooit tot het gewenste resultaat.

[Orangelights23]

ASS-Ware schreef op zaterdag 16 november 2024 @ 09:54:
[...]

Ik heb er een hekel aan, want ik kom nooit tot het gewenste resultaat.

Shit in - shit out

[Furion2000]

Groot verschil tussen kleine en grote organisaties. Chatbot doet een kleine organisatie niet zo snel en laat vaak nogal wat te wensen over. Veel verschil tussen goede en slechte chatbots.

Mijn advies google het niet en stel zelf een 1e formulier op om in te vullen. Vanzelf komt versie 2,3,4 etc. en krijg je een formulier exact voor jou organisatie.

One size fits all oplossingen worden we mee dood gegooid en dat is nou exact waar iedereen over klaagt

[Gr4mpyC3t]

Yucon schreef op zaterdag 16 november 2024 @ 07:59:
[...]

Ik ben absoluut niet van de rompslomp, maar je mag best verwachten dat mensen zelf ook begrijpen dat niemand iets met 'doet het niet' kan. Er is een bepaald evenwicht dat je moet zien te bereiken.

Tuurlijk, maar vervang open tekstvelden met dropdown menu’s, selecties en dingen waar je op kan klikken.

Er zijn ook echt (nog steeds) mensen die gewoon echt niet snappen wat er mis gaat. Zij ‘moeten’ zo’n programma gebruiken om het werk te doen, maar kunnen totaal niet inschatten hoe het in elkaar zit. Vraag ze dat dan ook niet om te doen.

[bwerg]

Gr4mpyC3t schreef op zaterdag 16 november 2024 @ 10:08:
Zij ‘moeten’ zo’n programma gebruiken om het werk te doen, maar kunnen totaal niet inschatten hoe het in elkaar zit. Vraag ze dat dan ook niet om te doen.

Waarom zouden ze moeten "inschatten hoe het in elkaar zit"? En, daar heb je het al, wat is "het"?

Er gaat iets niet zoals verwacht, wat was die verwachting of wat probeer je te bereiken, en wat krijg je in plaats van die verwachting? Als je dat niet kan uitleggen is het uberhaupt niet duidelijk wat je probleem is, hoe verwacht je dan dat dat probleem opgelost wordt? Er is hier niemand die suggereert dat de gebruiker zelf het systeem gaat debuggen. Moet je ook niet willen, want als eindgebruiker heb je maar de halve informatie (geen logging etc.). Dan kan het antwoord of de uitleg alsnog onduidelijk zijn, maar voor die antwoorden kun je altijd nog doorvragen of (video)bellen.

Er direct naast gaan zitten is echt alleen nodig bij gebruikers die gewoon echt niet een vraag kunnen beantwoorden. Let wel, die groep gebruikers bestaat natuurlijk ook, dus dat kan een valide reden zijn om direct te bellen en te screen-sharen. Al denk ik dan aan massale apps met veel "domme" anonieme eindgebruikers, en die krijgen vanwege schaling vaak dan weer geen directe telefonische toegang tot een medewerker.

[Transportman]

Furion2000 schreef op zaterdag 16 november 2024 @ 10:06:
Groot verschil tussen kleine en grote organisaties. Chatbot doet een kleine organisatie niet zo snel en laat vaak nogal wat te wensen over. Veel verschil tussen goede en slechte chatbots.

Mijn advies google het niet en stel zelf een 1e formulier op om in te vullen. Vanzelf komt versie 2,3,4 etc. en krijg je een formulier exact voor jou organisatie.

One size fits all oplossingen worden we mee dood gegooid en dat is nou exact waar iedereen over klaagt

Dit inderdaad, als FB weet je zelf misschien wel het beste wat jouw organisatie nodig heeft, en richt een eventueel formulier daarop in. Je weet zelf met wat voor applicaties gebruikers werken en wat daar relevant voor kan zijn, je weet zelf hoeveel gebruikers er per applicatie zijn en hoe vaak en wat voor problemen daarmee kunnen zijn. En het kan zeker geen kwaad om te vragen hoe anderen het doen, zoals TS met dit topic wilt doen, maar we kunnen jouw organisatie niet inschatten. En houdt het simpel, niemand zit op ellenlange keuzemogelijkheden te wachten, maar zorg ook dat tickets via het ticketsysteem tijdig opgepakt worden, ik zie regelmatig in de tickets die aan mij toegewezen worden, dat ze een paar dagen (of zelfs een of meerdere weken) onderweg zijn voordat ze überhaupt bij mij komen, dan gaan gebruikers vanzelf mailen/Teamsen/bellen omdat ze dan wel snel antwoord krijgen (en soms is "Nee, daar ga ik niet over" of "Ik kan hier nu even niet naar kijken maar later vandaag wel" ook al voldoende).

Gr4mpyC3t schreef op zaterdag 16 november 2024 @ 10:08:
[...]


Tuurlijk, maar vervang open tekstvelden met dropdown menu’s, selecties en dingen waar je op kan klikken.

Er zijn ook echt (nog steeds) mensen die gewoon echt niet snappen wat er mis gaat. Zij ‘moeten’ zo’n programma gebruiken om het werk te doen, maar kunnen totaal niet inschatten hoe het in elkaar zit. Vraag ze dat dan ook niet om te doen.

Deels eens, gebruikers hoeven echt niet van de hoed en de rand te weten, maar "het doet het niet" geeft exact 0 informatie. Opent de hele applicatie niet, kan je niet opslaan of bewerken, kan je bepaalde bestanden niet openen, dat geeft al veel meer informatie dan alleen "het doet het niet". En afhankelijk van de applicatie en het issue kunnen er andere teams bij betrokken zijn om het op te lossen, en dan kan iets meer informatie echt helpen met het onderzoek.

[SmurfLink]

ASS-Ware schreef op vrijdag 15 november 2024 @ 22:53:
Chatbots, oplosbomen, templates, allemaal dingen waar ik jeuk van krijg.
Bel de klant op, zorg dat je het het scherm van de klant kan overnemen en laat zie wat er mis gaat.
Dan weet je exact waar het om gaat.

Dat heeft echt 0 zin bij een grote organisatie. Je wil het kleine grut afgevangen hebben voor je die kant op gaat. Alleen als het echt niet met templates en screenshots te laten zien is ga je scherm overnemen en anders niet. Daar heeft niemand tijd voor...

[ASS-Ware]

Orangelights23 schreef op zaterdag 16 november 2024 @ 09:59:
[...]


Shit in - shit out

Kun je zeggen, maar met menselijk contact lukt me dat wel.

[ASS-Ware]

SmurfLink schreef op zaterdag 16 november 2024 @ 11:54:
[...]


Dat heeft echt 0 zin bij een grote organisatie. Je wil het kleine grut afgevangen hebben voor je die kant op gaat. Alleen als het echt niet met templates en screenshots te laten zien is ga je scherm overnemen en anders niet. Daar heeft niemand tijd voor...

Wat gek dat ik dat bij grote organisaties wel zie dan.

[SmurfLink]

ASS-Ware schreef op zaterdag 16 november 2024 @ 12:16:
[...]

Wat gek dat ik dat bij grote organisaties wel zie dan.

Dan heb je of gigantisch grote helpdesk of heel weinig problemen. Ik kan het me echt niet voorstellen in ieder geval dat het efficiënter is dan eerst een template laten invullen met screenshots.

[MainframeX]

Uitbellen werkt het snelst en klantvriendelijkst.

Van formulieren en chatbots gaat je klanttevredenheid een flinke dip krijgen. Mailen kan, maar ook niet eindeloos mails heen en weer pingpongen, daar schiet het ook niet van op.

[ Voor 93% gewijzigd door MainframeX op 17-11-2024 01:29 ]

[Erasmo]

ASS-Ware schreef op vrijdag 15 november 2024 @ 22:53:
Chatbots, oplosbomen, templates, allemaal dingen waar ik jeuk van krijg.
Bel de klant op, zorg dat je het het scherm van de klant kan overnemen en laat zie wat er mis gaat.
Dan weet je exact waar het om gaat.

Zelfs de meest budget callcenters rekenen een starttarief van €2,50 per gesprek. Voor een beetje IT-er is dat €10, als je als bedrijf honderden telefoontjes per dag moet doen omdat je geen goede portal oid hebt is dat zonde geld.
Sterker nog een goed ingestelde chatbot of LLM kan veel werk uit de handen nemen en het leven van de klant en oplosser makkelijker maken. Als klant is het ook niet fijn om heen en weer gepingpongd te worden tussen verschillende afdelingen omdat je nergens goed kan aangeven waar je vraag nu hoort, helemaal als je dan constant opnieuw alles moet doorgeven.
Ook voor de triage kan het handig zijn, laten we zeggen dat de printserver is omgevallen en herstel duurt 20 minuten. Dan kun je met een automatisch bericht al 80% van de inbound contacten die bellen omdat ze niet kunnen printen dat er aan gewerkt word en dat ze na een kopje koffie weer kunnen printen.

[sypie]

De organisatie waar ik werk, met zo'n 2500 collega's, heeft TopDesk zo ingericht (ik spits me even toe op de ICT-vraagstukken)


Klik ik op Apparatuur dan zie ik het volgende:


Daarna heb ik iets voor laptops:


Of iets voor vaste werkplekken:


Tik ik onder laptop op "Storing Laptop" dan zie ik het volgende, met sommige velden al ingevuld omdat ik ingelogd moet zijn:


Wanneer je al voorsorteert op specifieke topics wordt het makkelijker om bepaalde problemen af te vangen. Uiteraard lukt dit niet met alles en zul je altijd bepaalde melders of meldingen op een andere manier bij je krijgen.

[Cobb]

Slappyjoez schreef op vrijdag 15 november 2024 @ 11:48:
Even een voorbeeld hoe het er bij ons uitziet:

Incident informatie

Korte beschrijving:

Beschrijving:
Ter ondersteuning lever screenshots waar mogelijk en wees zo specifiek mogelijk in het beschrijven van het
incident door informatie op te leveren zoals: "Wat is de naam van de applicatie?" "Wanneer is het incident
voor het eerst opgemerkt?" Beschrijf de bestaande situatie en wat jouw verwachtingen waren.

Bedoeld voor:
Selecteer een groep om de vraag toe te wijzen. Indien niet bekend gebruik dan *Algemeen* om de vraag te beoordelen.
-Dropdown menu met IT afdelingen/categorieën indien van toepassing-

Systeem of applicatie waar incident optreedt:

Hebben andere collega's ook last van dit probleem?
O Nee, alleen ik
O Ja, andere collega's ervaren dit incident ook

Wilt u helpen sneller tot een oplossing te komen? Voeg een document toe met een screenshot van de melding van het gehele scherm waarop de datum en tijd zichtbaar zijn. Zie het paperclippictogram onder dit formulier.

Ha, bij ons is dit ook zo ingericht en bijna iedereen heeft het idee dat dit is geïmplementeerd om mindere meldingen te krijgen.

[Gr4mpyC3t]

sypie schreef op zondag 17 november 2024 @ 08:50:
De organisatie waar ik werk, met zo'n 2500 collega's, heeft TopDesk zo ingericht (ik spits me even toe op de ICT-vraagstukken)
[Afbeelding]

Klik ik op Apparatuur dan zie ik het volgende:
[Afbeelding]

Daarna heb ik iets voor laptops:
[Afbeelding]

Of iets voor vaste werkplekken:
[Afbeelding]

Tik ik onder laptop op "Storing Laptop" dan zie ik het volgende, met sommige velden al ingevuld omdat ik ingelogd moet zijn:
[Afbeelding]

Wanneer je al voorsorteert op specifieke topics wordt het makkelijker om bepaalde problemen af te vangen. Uiteraard lukt dit niet met alles en zul je altijd bepaalde melders of meldingen op een andere manier bij je krijgen.

Dit is toch precies wat je wil? In je laatste screenshot zie ik ook een dropdown bij ‘Wat is je probleem?’.

Dat is volgens mij de allerbelangrijkste. Daar staan de topics waar de gebruiker met twee klikken aangeeft wat zijn probleem is.

Als gebruikers alsnog ‘overige’ selecteren daar, kan je mooi bepalen of die als optie in de problemenlijst terecht moet komen.

Hier word je toch blij van?

[sypie]

Ik wel, als eindgebruiker. Ik heb weinig te maken met onze ICT-servicedesk. Soms is het even puzzelen waar je probleem eigenlijk ondergebracht moet worden, in dat geval schiet je je issue in daar wat het dichtstbij is. Achter de schermen wordt het wel naar de juiste persoon geschoten.

TopDesk heeft ook een zoekfunctie, zo kun je sneller de juiste categorie vinden van je storing. Naarmate het systeem geïmplementeerd is en langer in gebruik is wordt dat steeds beter. Je past het systeem steeds een beetje aan naar wat de input van je gebruikers is, schat ik zo in.