Webhosting wijzigt, recht op creditering?

[Robbie T]

Een lang verhaal verwacht ik, maar ben benieuwd naar mijn rechten. Op voorhand is het goed om te weten dat het om een Engelse partij gaat met vestigingsadres ook in de UK.

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

. De terms and conditions zijn hier terug te lezen:

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

TLDR: Hostingpartij wordt overgenomen, wijzigt diensten en kwaliteit. Zegt credit toe en trek deze vervolgens in. Wat zijn mijn rechten?
--------------------------------------

Op 19/06/2020 heb ik Reseller hosting afgesloten, waar ik momenteel £249.95 per jaar voor betaal. Naast deze reseller hosting neem ik bij deze partij ook nog een WHMCS licentie af en 3x een Boost+ addon (Deze addon boost de resources van 1 cpanel account).

+- 4 jaar naar tevredenheid gebruik gemaakt van deze partij, uitstekend spamfilter (Spamexperts) en gebruik van Mailchannels (spam filter voor uitgaande e-mail). Daarnaast was de support ook meer dan goed te doen met medewerkers die wisten wat ze deden en over het algemeen binnen 30 minuten respons.

Onlangs zijn ze overgenomen en, zoals zo vaak het geval is, sindsdien is de boel achteruit gegaan. Eerst natuurlijk mooie woorden dat het alleen maar beter wordt, enfin je kent het wel. Al snel echter een e-mail dat Spamexperts én Mailchannels beide verwijderd worden wegens kostenbesparing. Wat volgt is ellende met e-mailberichten welke in de spam komen, ip-adressen waar vandaan verstuurd worden die helemaal niet meer bij Microsoft afgeleverd worden en een inkomend spamfilter "Mailscanner" welke ook niet optimaal werkt.

Afgezien daarvan is de support ook flink achteruit gegaan, nieuwe medewerkers die lang niet zoveel kennis hebben als de eerdere medewerkers en drastisch gestegen reactietijden. Daarnaast hebben er ondertussen meerdere problemen plaats gevonden welke niet adequaat worden opgelost. Zo had ik gisteren nog een mailstoring waar pas na enkele uren op gereageerd werd, e-mail in de tussentijd is gewoon kwijt.

Ik ben op zoek gegaan naar een andere partij en deze uiteindelijk gevonden. Ik wil dan ook migreren. Onlangs is echter mijn contract bij de huidige partij verlengd en zodoende heb ik contact met ze opgenomen en aangegeven dat ik mijn contract wil beëindigen en een credit verwacht wegens contractbreuk door het verwijderen van diensten die wel bij mijn initiele contract zaten; Mailchannels en Spamexperts.

In eerste instantie werd deze aanvraag niet gehonoreerd en werd er verwezen naar een 30 dagen niet goed geld terug. Hierop heb ik gereageerd dat ik geen gebruik wil maken van een 30-dagen-niet-goed geld terug garantie maar dat ik mijn contract wil annuleren wegens contractbreuk. Hier ging vervolgens 2 dagen over heen en vervolgens kreeg ik reactie dat na overleg met "het management" er alsnog een credit ging plaats vinden. Of ik mijn bankgegevens wil doorsturen, deze heb ik doorgestuurd inclusief de vraag hoe ze bij de berekening komen omdat deze afwijkt van mijn berekening en mijn excel sheet meegestuurd. Als teken van Goodwill van hun kant boden ze nog wel 12 maanden gratis hosting aan.

Eind goed al goed zou je zeggen en vandaag mijn klanten op de hoogte gebracht dat er een verhuizing gaat plaats vinden en bij de nieuwe partij een bestelling geplaatst. Tot ik vandaag, aan het einde van de dag een mail krijg (van een ander persoon) dat ze mijn aanvraag hebben bekeken en deze niet kunnen honoreren met daarbij verwijzing naar algemene voorwaarden. Ik heb ze hierop verteld dat ik de mail bijzonder vindt; ze hebben immers als aangegeven dat er een credit plaats ging vinden en dat ik het niet eens ben met de algemene voorwaarden. De mailwisseling vind je hieronder terug.

Afgezien van bovenstaande hebben ze inmiddels de reacties op hun feature requests en changelogs ook maar uitgezet nadat daar ook veel (negatieve) reacties op kwamen.

Mijn aanvraag voor annulering

Good afternoon,

I would like to cancel my reseller contract effective 11-11-2024. This will give me time to move my current package.

I have done some renewals recently, see the following invoices for this;

- 1122040

- 1123407

- 1127775

- 1130121

- 1133568

Since the removal of MailChannels and SpamExperts is a contract change I expect to be able to cancel at no cost with a credit of the remaining months of hosting and services as listed on the above invoices.

I am happy to receive confirmation and look forward to an adjustment in my contract term.

Kind regards,

Hun reactie daarop

Hey Rob,

Apologies, our billing department is closed over the weekend.


Please confirm you'd like to fully close the hosting account for XXXnl. Please note this will remove all Addon Domains under the hosting account (if any), all files, emails, databases, and settings. This operation can't be reversed.

Unfortunately we are unable to provide a refund back to your payment method on the annual renewal, this is because it is outside of our 30 day money back guarantee. Instead we can offer a refund to your credit balance for the time left on the current billing cycle, the credit can then be used to purchase domain names or other services with us. The refund will total £169.14.

Please let me know if you would like to proceed with cancellation.


Kind regards,

Declan

waarop ik reageer

Dear Declan,

Thank you for your response. Currently I am not confirming to cancel services as of 11-11-2024 since I disagree with your writing.

You indicate that you cannot execute a credit because I am outside of a 30-day money back guarantee. However, I do not want to use a 30-day money back guarantee. I want a credit because you are in breach of contract.

I purchased a service that includes Mailchannels and Spamexperts. However, recently these are no longer present within my package. This was a unilateral decision and a breach of contract. Based on these conditions I would like to terminate my contract and expect a full credit for the remaining months.

I am not interested in a credit on my account, as I want to switch to another party and say goodbye to you.

Kind regards,

Na 2 dagen de volgende reactie

Hey Rob,


I have spoken with my management and we are able to offer a refund back to your payment method.

The total refund for the time remaining on your products is £289.48, so we can refund this amount please provide us with your account number and sort code. We will need to transfer the funds back to you.

Due to the issues you have faced we can offer you 12 months free hosting from todays date. The new email gateway (Mailchannels equivlent) is deployed and your server will be converted to it next week. I have gone ahead and added the 12 months hosting to your account, this can be used or you can continue to cancel the hosting plan.

Kind regards,

Declan

En hierop het volgende terug gestuurd; de excel sheet is hier te bekijken.

Hi Declan,

Thanks for coming back to me. My bank information is as follows:

Number: XXXXX
Name: XXXXX
Bank: XXXXX
BIC: XXXXX

You are mentioning a refund of £ 289,48, however I get a amount of £ 357,40. See the attached calculation. Can you eleborate on the amount you calculated?

I agree with the cancellation of my hosting account and all services but not before I have finished migrating. You can go ahead and adjust the end date for my services.

Vandaag kreeg ik ineens de volgende, lange reactie

Hey Rob,

Thank you for reaching out to us and for your patience as we reviewed your request for a refund for the remaining period of your contract. We understand your concerns regarding the changes to the services, specifically the discontinuation of the MailChannel outbound relay and SpamExperts spam filter. We appreciate the opportunity to clarify the situation and our policies in relation to your request.

Refund Request Review

After a thorough review of the terms of our agreement and your situation, we must respectfully decline your request for a refund. To provide you with complete clarity, we would like to explain the key terms and conditions that apply to this situation, based on the contract you agreed to when you started your services with us.

1. Rights to End the Agreement (Clause 13.1)

Clause 13.1 explains that you can end the agreement under specific circumstances, depending on whether there is a legal or contractual basis for doing so. These circumstances include:

Clause 13.1.1 – If the services are faulty or misdescribed, which would give you the right to end the agreement and potentially receive compensation. However, in this case, the services are functioning as intended and have not been misdescribed​(Terms and Conditions - …).
Clause 13.1.3 – You may have a right to a refund if you change your mind within a specific cooling-off period. This period is 14 days for consumers under the Consumer Contracts Regulations 2013, and we extend this to 30 days. As you are requesting a refund partway through your contract, and well outside the cooling-off period, this clause does not apply)​

2. Ending the Agreement Due to Changes (Clause 13.2)

Clause 13.2 outlines the circumstances under which you may end the agreement because of something we have done or are planning to do, such as:

Clause 13.2.1 – If we introduce a change to the services, general terms, or fees, and you do not agree with the change, you may end the agreement and be refunded for services not yet provided​(Terms and Conditions - …).

In this case, while we did replace certain features like the MailChannel outbound relay and SpamExperts spam filter, we remain within our contractual rights to introduce changes to the services as outlined in Clause 6.7 of our Hosting Terms. This allows us to introduce changes or improvements to services without breaching the contract.

Furthermore, our changes have been made with the goal of maintaining service quality and performance, with equivalent features introduced as replacements.

3. Services Are Still Being Provided

It’s important to emphasize that your service has not been cancelled or terminated, nor has there been a breach of contract. Clause 13.4 explains that in situations where we are not at fault and you do not have a right to change your mind (outside the cooling-off period), the contract will continue as agreed, without refunds for services already paid for.

Our Offer of a Courtesy Extension

In the interest of maintaining our positive relationship with you, and recognizing the changes you’ve experienced, we would like to offer an alternative resolution. While we are unable to provide a refund for the unused period, we would be happy to extend your service for an additional 12 months at no cost. This will ensure that you continue to receive value from your plan and enjoy uninterrupted service.

To summarise:

- The terms of our agreement allow for changes to services, and no breach has occurred.
- There is no right to a refund outside of the cooling-off period, and no fault in service delivery that would justify a refund.
- We are, however, offering a 12-month free extension as a gesture of goodwill.

Please let us know if you would like to proceed with the extension, and we will apply this to your account immediately.

Should you have any further questions or need additional clarification, please feel free to reach out to us.

Kind Regards,

James

Snr. Technical Analyst

Wat betreft "services are still being provided".
- Ze gaan hun eigen "Enix mail gateway" introduceren die, naar eigen zeggen, het zelfde doet als Mailchannels.
- Ze hebben mailscanner geïntroduceerd als vervanger van Spamexperts. Een dienst welke een flink stuk minder is en meer een schil om spamassassin is.

Ik heb daar vervolgens nog de volgende reactie op gestuurd

Good afternoon,

I don't understand why this message is still being sent. I had a response from Declan yesterday afternoon honoring my cancellation and credit. Please see his response;

code:

I have spoken with my management and we are able to offer a refund back to your payment method.
The total refund for the time remaining on your products is £289.48, so we can refund this amount please provide us with your account number and sort code. We will need to transfer the funds back to you.

In response, I sent my bank information and made further inquiries regarding the calculation as I come up with a different amount. So the credit of £289.48 has already been committed and I expect it to be issued as yet. The amount I am missing in this from my own calculation I will accept and is my “goodwill”.

With regard to the terms and conditions you refer to and clause 6.7. The same clause also states; If you do not like the changes we make, you may terminate this Agreement in accordance with Clause 13.2.1.

Since I do not like the changes I therefore disagree with them here. Anyway, as indicated, a credit has already been promised and it is only fair that you stick to it.

Regarding the 12 months of free hosting; since I want to leave and migrate my data I am not interested in this. After all, I don't want to migrate to another party for nothing.

In anticipation of credit,

Wat zijn mijn rechten en mogelijkheden om alsnog de toegezegde credit te ontvangen?

[sanzut]

Het is misschien niet eerlijk, maar eerlijk gezegd; 250 euro per jaar, zakelijk. 20 euro per maand.
Ik zou het lekker laten, en je tijd gebruiken voor de migratie. Wel zeker weten dat je nu wel direct opzegt, zodat het komend jaar niet opnieuw wordt verlengd.

[Robbie T]

Even een klein schopje. @sanzut al met al om ongeveer 450,-. En ja, ik vind het een hoop geld. :-)

[fopjurist]

Heb je geen reactie meer ontvangen? Ga eerst even na of de huidige voorwaarden van toepassing zijn, of dat je overeenkomst wordt beheerst door oudere voorwaarden. Zowel op grond van artikel 6.7 als de toezegging moet je je geld terugkrijgen (al geldt onder 6.7 geen opzegtermijn en heb je niet tot 11-11 om over te stappen).

Wat zijn mijn rechten en mogelijkheden om alsnog de toegezegde credit te ontvangen?

Naar de Britse rechter:

24.9 Jurisdiction (if you are a Business Customer): If you are a Business Customer, you submit to the exclusive jurisdiction of the English courts to settle any dispute or claim arising out of or in connection with this Agreement or its subject matter or formation. This Clause 24.9 shall not apply if you are a Consumer.

Je kunt ook de publiciteit opzoeken om anderen te waarschuwen voor dit bedrijf.

[AlbanVE]

Kan het ook zijn dat de verlenging na de SpamExperts en Mailchannels verandering heeft plaatsgevonden en je door de verlenging eigenlijk akkoord bent gegaan met het aangeboden pakket op dat moment?

[Rolfie]

@Robbie T
Wat staat er eventueel specifiek in je contract/overeenkomst/algemene voorwaarden over de MailChannels en SpamExperts producten, of staat er een dienst genoemd?

[Robbie T]

fopjurist schreef op donderdag 24 oktober 2024 @ 20:52:
Heb je geen reactie meer ontvangen?

Ik heb daar nog een reactie op ontvangen dat ze WHMCS kunnen crediteren en dit hebben ze vervolgens gecrediterd naar credit op het account. Want volgens hun is dat ook de betaalwijze. Dat ben ik niet met ze eens want heb steeds betaald via Paypal/CreditCard. Als bewijs sturen ze een screenshot mee;


Ik weet echter niet anders dan ik altijd gewoon "normaal" betaald heb.
Ik heb ze vervolgens nog een reactie met een iets andere strekking gestuurd. Ik vind deze niet helemaal geschikt om hier te plaatsen maar het komt er op neer dat ik ze aangeef hoe ik bij hun ben gekomen, hoe het contact, support en diensten zijn geweest afgelopen jaren en hoe het na de overname is gegaan en wat voor mij de druppel is geweest. Dat ik ook gewoon mijn best doe voor mijn klanten en daar niet rijk van hoef te worden maar een leuk leven wil hebben en dat ik vraag om een beetje menselijkheid in plaats van ons alleen te verschuilen achter regels en voorwaarden.

Deze reactie is inmiddels 2 dagen geleden en daarna nog niets gehoord.

Ga eerst even na of de huidige voorwaarden van toepassing zijn, of dat je overeenkomst wordt beheerst door oudere voorwaarden. Zowel op grond van artikel 6.7 als de toezegging moet je je geld terugkrijgen (al geldt onder 6.7 geen opzegtermijn en heb je niet tot 11-11 om over te stappen).

Hoe kom ik er achter of er oude voorwaarden gelden? Ik had verwacht dat er een ingangsdatum in hun voorwaarden zou staan (ik weet eigenlijk niet beter dan dat dat hoort). Maar dat is dus niet zo.

[...]

Naar de Britse rechter:

Ja ik denk dat mijn volgende stap zal zijn om te kijken of ik een no-cure no-pay advocaat kan vinden die voor mij een brief wil schrijven om er wat meer druk op te zetten. Allemaal lastig lastig natuurlijk want dat zal dan een Britse advocaat moeten zijn? Eerst nog maar even afwachten of ze op mijn laatste bericht terug komen.

[...]

Je kunt ook de publiciteit opzoeken om anderen te waarschuwen voor dit bedrijf.

Ja. dat zal inderdaad ook nog 1 van de stappen zijn. Maar gezien de vele slechte reviews die ze inmiddels hebben verzameld zullen ze daar niet van wakker liggen denk ik.

[ Voor 3% gewijzigd door Robbie T op 25-10-2024 12:04 ]

[Robbie T]

Rolfie schreef op vrijdag 25 oktober 2024 @ 08:28:
@Robbie T
Wat staat er eventueel specifiek in je contract/overeenkomst/algemene voorwaarden over de MailChannels en SpamExperts producten, of staat er een dienst genoemd?

Er wordt in de voorwaarden voor zover ik kan vinden niet direct een dienst genoemd.
In 2020 zag de reseller pagina er zo uit;

https://web.archive.org/w.../cpanel-reseller-hosting/
Hier melden ze wel Mailchannels.

In 2022 melden ze Spamexperts en Mailchannels
https://web.archive.org/w...k/cpanel-reseller-hosting

de opmaak van de pagina ziet er niet uit hier maar op 29 mij (vlak na de laatste factuur die ik heb ontvangen), melden ze ook nog Spamexperts en Mailchannels;
https://web.archive.org/w...k/cpanel-reseller-hosting

[fopjurist]

Robbie T schreef op vrijdag 25 oktober 2024 @ 12:03:
[...]

Hoe kom ik er achter of er oude voorwaarden gelden? Ik had verwacht dat er een ingangsdatum in hun voorwaarden zou staan (ik weet eigenlijk niet beter dan dat dat hoort). Maar dat is dus niet zo.

In beginsel gelden de voorwaarden van het moment van bestellen, maar de voorwaarden kunnen worden gewijzigd, bijvoorbeeld bij verlenging of op grond van een wijzigingsbeding. Via de Wayback Machine kun je de voorwaarden uit 2020 bekijken. Gisteren was de de Wayback Machine even down, maar nu werkt hij weer. In 2020 waren de voorwaarden op dit punt niet wezenlijk anders.

Ja ik denk dat mijn volgende stap zal zijn om te kijken of ik een no-cure no-pay advocaat kan vinden die voor mij een brief wil schrijven om er wat meer druk op te zetten. Allemaal lastig lastig natuurlijk want dat zal dan een Britse advocaat moeten zijn?

No-cure no-pay zal lastig zijn voor dit bedrag. Een advocaat is gelet op het bedrag mogelijk niet verplicht, dus je kunt een jurist inhuren die geen advocaat is. Als je goed Engels praat, kun je ook proberen het zelf te doen (en een uitje naar het VK te maken als er een zitting komt). Je moet dan eerst bellen of je een buitenlands adres op het N1-formulier mag invullen (online kan ik dat niet vinden, in de toelichting N1A staat wel dat de wederpartij een buitenlands adres mag hebben) en kijken hoe je praktisch kunt betalen met een postal order of cheque. Op de volgende pagina staat informatie over het proces: https://www.citizensadvic...ims/making-a-small-claim/

[Robbie T]

Nou een update heeft even geduurd maar inmiddels reactie mogen ontvangen van Brixly op mijn laatste bericht. In dit bericht heb ik aangegeven dat ik niet op zoek ben naar regeltjes en dingen waar we ons achter willen verschuilen maar naar een menselijke oplossing.

Helaas, zoals verwacht, geen oplossing en zij zijn natuurlijk het beste bedrijf en uiteindelijk wordt alles alleen maar beter.

Ik heb daarop volgend wat juristen in de omgeving aangeschreven maar ook daarin helaas 0 op het rekest. Inmiddels ook begrepen dat dit bedrag onder de "small amounts" valt en ik evt. juridische kosten dus niet kan cliamen bij Brixly in het geval van een "winst". Zo ver hoeft het volgens mij allemaal niet te komen want het schrijven van een briefje van een bedrijf in de buurt is wellicht allang genoeg. Helaas hangen hier ook zulke bedragen aan (200-400 pond) dat het alles behalve handig is om in te zetten.

Ik vrees dan ook dat ik geen opties meer over heb afgezien van wat reviews her en der.

[rmathijssen]

Met alle respect, maar voor die 250 pond per jaar, is het alle energie dan waard? Voor deze bedragen juridische stappen zetten is enkel nuttig als je het principieel wilt doen.

[Robbie T]

rmathijssen schreef op woensdag 6 november 2024 @ 15:21:
Met alle respect, maar voor die 250 pond per jaar, is het alle energie dan waard? Voor deze bedragen juridische stappen zetten is enkel nuttig als je het principieel wilt doen.

350 pond. Maar voel je vrij om het naar me over te maken hoor!