Infomaniak's Email Service - mail verwijderd

[D43m0n]

Volgens mij zijn velen van G Suite Legacy overgestapt naar Infomaniak's Email Service. Ik heb dit zelf ook gedaan en ik was tot gisteren een tevreden gebruiker.

Wat is er gebeurd? Van een mailbox van ons gezin (van m'n partner) is opeens nagenoeg alle mail uit de inbox verdwenen. Niet alles, maar bijna alles. Wat er nog staat is in de afgelopen paar dagen ontvangen. Ik weet 100% zeker dat alles nog "intact" was op donderdag 18 juli want toen heb ik zelf nog gezien dat in die mailbox alle historie nog stond. Een dag later, vrijdag 19 juli ontdekken we terwijl we net op reis zijn en aangekomen zijn in een hotel dat vrijwel de hele inbox leeg is. De Sent Items lijken echter nog wel alle historie te bevatten, net als de Spam-map die tot 30 dagen als dusdanig gemarkeerde mail bewaard. Deze mailbox wordt vrijwel uitsluitend gebruikt met de Apple Mail clients op een iPhone, iPad en macOS.

We schrikken daar natuurlijk van, ik zoek op de Support pagina van Infomaniak en er is een artikel dat uitlegt dat je dit zelf kunt herstellen. Er wordt tot 7 dagen een snapshot/backup bewaard. Ik probeer beide methoden; als Admin en als het account van mijn partner uit de bewuste mailbox. Beide methoden werken niet. Volgens de uitleg moet ik een datum kunnen kiezen en dat lukt niet. Maar wanneer ik dezelfde herstelfunctie bij mijn mailbox probeer, zie ik direct een reeks datums waaruit ik kan kiezen.

Per saldo is bij mijn partner uit de Inbox vrijwel alle mail weg (niet uit Sent Items of Spam) en de herstelfunctie werkt bij mijn partner niet zoals dat bij mij wel werkt. Ik heb dit proberen te herstellen op een iPad met Safari en Chrome en een dag later op een Windows 11 laptop met Edge en Firefox maar het probleem is consistent. Dat ik niet kan herstellen is dus geen client issue met een specifieke browser.

Ik heb 2 screenshots van wat ik zie:





Uiteraard heb ik een ticket aangemaakt bij Infomaniak maar die zijn altijd even vlot met reageren. Ik ben er nog bang voor dat zij later reageren dan die 7 dagen en dan zou volgens hen de mail niet meer te herstellen zijn.

Bovenal ben ik het vertrouwen in deze betaalde dienst in 1x kwijt. Dat de mail weg is, vind ik al helemaal niet fijn, maar dat de herstelfunctie ook niet werkt doet mij sterk vermoeden dat er een issue is bij Infomaniak. Ik zat al een tijdje op de wipstoel om weg te gaan bij Gmail G Suite vanwege privacy en het onderbuik gevoel dat "gratis" een keer ophield dus door de vele positieve reacties hier toch gekozen voor een betaalde dienst die ogenschijnlijk beter omgaat met m'n privacy en door de betaling niet zomaar stopgezet kan worden omdat ik een overeenkomst heb gesloten.

Hoe is de ervaring bij menig mede-Tweaker die gebruik is gaan maken van Infomaniak's Mail Service? Is er iemand hier ooit iets kwijt geraakt (geen gebruikersfout)?

[ Voor 0% gewijzigd door Yariva op 20-07-2024 20:39 ]

[Yariva]

@D43m0n Ik heb jou reactie zijn eigen topic gegeven gezien het wel erg diep in gaat op Infomaniak's Email Service.

[Hippe Lip]

@D43m0n
Als ik je goed begrijp dan ontdek je dit terwijl je net op vakantie bent. Dan werk je dus vanuit een andere locatie.
Houd je er rekening mee dat nu niet alles weergegeven wordt?

Bekijk je dit met een browser? Staat daar een instelling tot hoever er teruggekeken wordt?

Gebruik je een mailapp op je mobiel? Die hebben soms een instelling om slechts een laatste deel van de mail binnen te halen. Kijk eens naar de instellingen.

[D43m0n]

Ik ontdek dit inderdaad op vakantie maar met zowel een iPad met Mail, Safari en Chrome zie ik veruit het gros van de mail niet in de Inbox, maar wel de volledige inhoud van Sent Items. Ik ben sinds mei 2022 klant bij Infomaniak en heb sindsdien vaker in het buitenland met dezelfde apparatuur dat mailaccount gewoon kunnen gebruiken met alle inhoud in diverse landen in Europa.

Ook via de webmail-interface van Infomaniak zelf zie ik een vrijwel lege Inbox, maar volle Sent Items. Op een Windows 11 laptop met Edge en Firefox zie ik exact hetzelfde. Ik ben er vrij zeker van dat dit geen client of locatie/buitenland issue is omdat mijn eigen mailbox bij Infomaniak op zowel de iPad, iPhone als Windows 11 laptop alle mails bevat.

[Hippe Lip]

En, @D43m0n, hoe ziet het er nu uit? Nog steeds een bijna lege inbox zonder echte historie, of is dat inmiddels bijgetrokken?

[D43m0n]

Geen verschil. Inbox bevat nog steeds maar vijf recente mails. Sent Items bevat alle historie vanaf 2005 tot nu zeg maar. De optie om een restore uit te voeren werkt bij mijn partner nog steeds niet, bij mij zijn er vrijwel direct een zevental dagen te kiezen. Ik vermoed dat het verdwijnen van de inhoud samenhangt met het niet kunnen herstellen van de mailbox.

[IJsbeer]

Toch benieuwd hoever je met de helpdesk hiermee komt. Betrouwbaarheid was idd 1 van de redenen om naar een betaald pakket over te stappen toendertijd...

Ik kan me 1 issue herinneren, maar vond de communicatie toen wel erg goed van ze (en ook achteraf wat er nu was gebeurd en wat ze gaan doen om het te voorkomen). Verder eigenlijk nooit ieeus gehad in de afgelopen jaren met InfoManiak.

[jurroen]

Ik heb zelf géén ervaring met Infomaniak, maar het klinkt wel erg alsof een client de mail ophaalt via POP3 en deze niet op de server laat staan. Juist dat is vaker alleen op de inbox van toepassing - hoewel het er ook aan ligt hoe ze de namespacing hebben gedaan.

Als je nog van huis bent - staat er thuis mogelijk een computer nog aan? Of thuisblijvend familielid die de computer aan kam zetten?

[D43m0n]

Ik gebruik al jaren enkel IMAP-servers, POP3 heb ik sinds 2002 niet meer in gebruik gehad. Pc’s heb ik niet, enkel laptops, iPad en iPhones. Alles werkt uitsluitend met IMAP.

Ik heb in het verleden vaker m’n eigen mailservertje gehost en alles met IMAP gedaan, maar ik wilde niet meer afhankelijk zijn van de uptime van m’n eigen NAS en ben in 2008 ongeveer met Google Apps (gratis variant) verder gegaan. Dat product van Google is toen G Suite gaan heten en heet tegenwoordig legacy geloof ik. In al die tijd bij Google werkte die dienst feilloos. Tot ze begonnen te rommelen met hun lifetime belofte. Ik heb toen de overstap gemaakt naar de betaalde dienst van Infomaniak. Terug naar Google wil ik niet meer.

Ik heb zelf jaren het beheer gedaan van een redundante mailomgeving voor een grote organisatie met een IMAP-server met ongeveer 25.000 mailboxen. Ik weet niet welke technologie of platform Infomaniak gebruikt maar een corrupte mailbox kwam daarbij wel eens voor maar data was niet weg, een rebuild van index was voldoende.

Ik heb thuis een MacBook liggen waar die mailbox van m’n partner ook op staat. Die MacBook maakt Time Machine backups dus daar kan ik nog proberen een mailbox van te herstellen op een aparte map en dan de inhoud als nieuw importeren. Maar zolang ik niet weet van Infomaniak wat er gebeurt is, ga ik ervanuit dat ik overstap naar een andere mail provider.

[D43m0n]

Ik zag vanochtend ineens dat alle mail weer aanwezig was in de Inbox van m’n partner. Support van Infomaniak reageerde gisterochtend dat ze het issue direct naar de beheerders aldaar hebben doorgestuurd. Ik heb gisteravond nogmaals hen op het hart gedrukt dat enige haast geboden is gezien de 7 dagen keuzemogelijkheid om te herstellen en dat we vandaag op dag 6 zouden zitten. Vanochtend bevestigden ze dat hierdoor ze direct de beheerders hebben ingeschakeld.

Later vanochtend kreeg ik bericht van Infomaniak Support dat ze een backup van vorige week donderdag terug hebben gezet. Zelf kan ik dat nog steeds niet bij het account van m’n partner. Dat vind ik nog wel vreemd. Ik heb gevraagd wat er gebeurt is of hoe dit kan gebeuren want het zit me niet lekker. Het is voor mij duidelijk dat de oorzaak (en dus de oplossing) bij Infomaniak zit.

—update—

Ik heb een reactie gekregen van Infomaniak Support dat er een IMAP actie was geweest op 19 juli, handmatig. Zij kunnen niet zien of dit door door een mail cliënt is gedaan of een 3rd party integratie. Voor zover zij kunnen zien was de mail (ruim 1700 stuks) verwijderd uit de Inbox, maar niet gekopieerd/verplaatst naar een Prullenbak of Archief-map. Zij denken daarom dat een 3rd party app dit gedaan heeft.

Daarop heb ik gevraagd om meer details want dit zegt niet zoveel. Een cliënt identifier hebben ze niet, ook niet welk Application Password dit is geweest (2fa staat aan voor dit account). Een ip-adres wordt alleen gegeven aan de politie bij een onderzoek. Het enige wat ik aanvullend heb gekregen is het tijdstip: 4:41 AM UTC. Dat vertaald zich naar 5:41 WEST (West European Summer Time). Op dat tijdstip sliepen we allemaal nog.

Ik kan hier nog steeds niet veel mee. Dus ik heb gevraagd om meer duidelijkheid dan dit. Want moet ik nu:
- alle clients updaten qua software en instellingen nalopen?
- alle application passwords intrekken en wachtwoord wijzigen (2fa is al geactiveerd trouwens)
- verhuizen naar een andere provider omdat de infrastructuur van Infomaniak niet deugt?

Overigens kan ik bij het account van m’n partner nog steeds niet de “restore” optie gebruiken om een datum te kiezen zoals dat bij mijn eigen account wel kan. Iets is er dus nog (steeds) niet helemaal lekker bij Infomaniak.

[ Voor 45% gewijzigd door D43m0n op 25-07-2024 11:49 . Reden: Update toegevoegd met reacties van Infomaniak Support ]

[D43m0n]

Het heeft even geduurd voor ik antwoord had op de volgende vragen:

D43m0n schreef op woensdag 24 juli 2024 @ 13:50:
…
- alle clients updaten qua software en instellingen nalopen?
- alle application passwords intrekken en wachtwoord wijzigen (2fa is al geactiveerd trouwens)
- verhuizen naar een andere provider omdat de infrastructuur van Infomaniak niet deugt?

Overigens kan ik bij het account van m’n partner nog steeds niet de “restore” optie gebruiken om een datum te kiezen zoals dat bij mijn eigen account wel kan.

Het antwoord dat ik kreeg is wat ik helaas verwacht had. Wat er ook gebeurd is, de oorzaak ligt niet bij Infomaniak. Zoals zij het beoordelen is dat het één actie is geweest van een user/device. Ze zeggen één IMAP actie gezien te hebben. En die heeft 1700 (minus 5 recente) berichten in 1 actie verwijderd? Ik krijg het advies op mijn vragen om inderdaad clients te updaten en instellingen nalopen. Ook om wachtwoorden te wijzigen.

Dat de restore functie niet werkt kunnen zij niet bevestigen want hun backups zien er goed uit. Dat klopt vast wel anders hadden zij dat ook niet kunnen herstellen voor mijn partner maar om te onderzoeken wat er aan de hand is vragen ze om toestemming om in dat account te mogen kijken. Daar twijfel ik nog over.

Maar, zeiden ze, er was wel een infrastructuur actie bij hen geweest of liep nog en dat zag er allemaal goed uit.

Kortom, lag niet aan Infomaniak, aldus Infomaniak. Ik ben nog op vakantie, bij thuiskomst kan ik alle apparaten controleren maar zoals het er nu voor staat ga ik verhuizen met m’n mail…

[IJsbeer]

Thx voor de info. Klinkt wel als ze wel gedegen onderzoek hebben gedaan, maar idd veel doen om niet zelf verantwoordelijk te hoeven zijn.
De keerzijde is natuurlijk wel dat het WEL goed is gekomen uiteindelijk. Los van dat je dit bij Google niet gelukt was, is het maar de vraag in hoeverre dit bij een andere partij gelukt was om alles terug te krijgen.

[D43m0n]

Wat je schrijft klopt zeker, het is uiteindelijk wel goed gekomen, maar voor mij speelt wel mee dat ik zelf direct aan de bel getrokken heb dat er veel mail weg was. Zo schijnt de reactietijd van Support een dag of 4 tot 5 te zijn nadat je een melding gemaakt hebt. Ze bewaren backups tot 7 dagen. Dan is er niet veel marge aan hun kant om tot een resultaat te komen. Als ik een of twee dagen later had gemeld wat er gebeurd was, hadden ze dan echt geen restore meer kunnen doen?

Maar goed, ik ga bij thuiskomst een apparaat controleren hoe de mailbox er bij staat want de rest van de apparaten die via IMAP toegang heeft hebben we bij ons. Note-to-self: bij thuiskomst eerst WiFi uitzetten, Mail-folder kopiëren naar andere locatie en dan pas Mail openen. Zie ik alles compleet staan dan zal mijn conclusie zijn dat geen van mijn apparaten de actie heeft uitgevoerd aangezien normaliter de IMAP-server acties van clients volgt. Als een cliënt een grote afwijking detecteert tussen cliënt en server kan de vraag worden gesteld aan de gebruiker of de server of de cliënt gesynchroniseerd moet worden.

Bij Google verwacht ik ook weinig tot geen hulp te krijgen bij G Suite Legacy, omdat ik er simpelweg niet voor hoef te betalen. Best effort waarschijnlijk. Maar de keerzijde is dat Google’s infrastructuur van een andere orde en kwaliteit lijkt te zijn dan van Infomaniak. Ik heb geen idee van de technology stack die Infomaniak gebruikt en in hoeverre dat verschilt in redundantie of integriteit van Google’s stack.

Bij Apple heb ik een iCloud+ abonnement, daar betaal ik ook voor en die hebben me in het verleden ook geholpen met het werkend krijgen van DKIM op m’n andere domein dat ik als test daar heb staan. Echter zat daar ook veel tijd tussen omdat het probleem geëscaleerd moest worden naar een ander niveau binnen Apple en die personen krijg ik niet te spreken aan de telefoon of via mail: meerdere lagen is meer tijd.

Ik kan ook overwegen om MS365 Family te nemen. Aan de ene kant neig ik weer naar de Amerikaanse big tech maar dan betaald. Maar om alles bij een partij (Apple) onder te brengen twijfel ik ook over. Of ik geef Infomaniak nog een kans maar zorg wel dat ik op minstens 1 apparaat de volledige mailboxen synchroniseer zodat ik eventueel zelf van daaruit opnieuw kan importeren. Een Nederlandse mail provider is natuurlijk ook leuk, maar ik denk dat dit relatief kleine spelers zijn; marktvolgers en in hoeverre zijn ze op de lange termijn levensvatbaar als dienstverlener?

[D43m0n]

Bij thuiskomst heb ik als eerste gekeken of Apple Mail open stond op de MBP, dat was niet het geval. Voordat ik Mail startte, heb ik eerst de

~/Library/Mail/V10

map gekopieerd naar een andere locatie. Aan de inhoud zag ik al wel dat de IMAP delete actie niet hier gesynchroniseerd was. Daarna heb ik Mail geopend en zag direct alle inhoud van de INBOX. Even daarna zag ik de nieuwe mail sinds het laatste gebruik synchroniseren. Daarna heb ik nogmaals de map-grootte vergeleken met de kopie die ik zojuist veilig had gesteld, die was vrijwel identiek. Dus wat mij betreft is het uitgesloten dat op een van de apparaten die wij gebruiken om die mailbox te gebruiken een IMAP-delete actie is uitgevoerd.

Alle accounts zijn voorzien van MFA, voor die 5 apparaten worden application passwords gebruikt die zijn gemaakt nadat MFA is ingesteld. Ik acht de kans zeer klein dat een van die application passwords gelekt zijn. Zeer klein. Terwijl bij Infomaniak wel een infrastructuur actie is geweest, ik acht de kans groter dat daar wat corruptie is opgetreden. Maar dat is niet wat ik terugkrijg, het ligt niet aan Infomaniak...