Opzet sticky, wat te doen bij defect product buiten garantie

[Perkouw]

Consumentenrecht rondom garantie

Onderstaande informatie is slechts een inleiding in het Nederlands consumentenrecht en niet een alomvattend document. Ook kan informatie ondertussen verouderd of achterhaald zijn. De schrijvers en bijdragers van onderstaande informatie hebben deze met grote zorg samengesteld maar uiteindelijk blijf je zelf verantwoordelijk voor het gebruik ervan. De wet is nou eenmaal een complex beest en voor de leesbaarheid zijn sommige zaken vereenvoudigd om het uitleggen te vergemakkelijken.

We bespreken hier voornamelijk het Nederlands consumentenrecht rondom garantie en conformiteit. Alhoewel er op Europees niveau zaken geregeld zijn en daarmee overeenkomsten zijn met bijv. België, is het niet gezegd dat dit één op één gelijk is. Ook bespreken we hier enkel het geval dat je als particulier koopt bij een winkel.

Definities

Garantie en conformiteit

Garantie en conformiteit gaat om verwachtingen die je mag hebben van een product of dienst welke je afneemt bij een verkoper. In onderstaande uitleg zullen we het voornamelijk hebben over het kopen van een (fysiek) product maar garantie is ook van toepassing bij een dienst of digitaal product.

Als koper, koop je een product van een verkoper, die het op zijn beurt mogelijk weer inkoopt bij een fabrikant. De verkoper staat garant voor de kwaliteit en levensduur van hetgeen dat hij verkoopt en als koper heb je daarmee minder kans dat je een kat in de zak koopt. Doet het product wat het hoort te doen? Dan is het conform de verwachtingen die je mocht hebben en is er geen probleem. Gaat het product stuk terwijl dit niet redelijkerwijs te verwachten was? Dan is het product non-conform en heb je recht op garantie.

Koopovereenkomst

Wanneer je een product koopt dan ontstaat er een koopovereenkomst tussen jou en de verkoper. In de meeste gevallen komt deze tot stand zodra je de betaling doet maar officieel is er al een koopovereenkomst zodra er een aanvaarding is. Dit wil zeggen dat als je na een onderhandeling met de verkoper een email stuurt met "ik ben akkoord", er al een koopovereenkomst is. Jij als koper dient dan zorg te dragen voor jouw helft (het doen van de betaling) en de verkoper dient te voldoen aan zijn helft (het leveren van een deugdelijk product). Er is geen koopovereenkomst tussen jou en de fabrikant van het product. Om deze reden is het belangrijk dat je naar de verkoper gaat voor garantie en niet naar de fabrikant. De verkoper heeft een wettelijke verplichting om je garantie te verlenen, de fabrikant heeft dit niet altijd en mag jou als consument weigeren of gewoon een rekening sturen.

Fabrieksgarantie

De bekendste term als het gaat om garantie is fabrieksgarantie. Dit is de termijn dat de fabrikant garantie geeft op een product aan de verkoper. Als koper heb je in nagenoeg alle gevallen niets te maken met de fabrieksgarantie. Het is namelijk de garantie tussen de fabrikant en de verkoper en jij als koper bent hier geen partij in. Laat je dus niet afschepen met "Helaas, de fabrieksgarantie is voorbij" want als koper heb je namelijk recht op wettelijke garantie van de verkoper.

Soms geeft een fabrikant extra garantie aan jou als consument als je een bijzondere handeling uitvoert. Dit kan bijvoorbeeld zijn het registreren van het product op hun website binnen een bepaalde periode na het aanschaffen. Je kunt jezelf afvragen waarom je een product zou moeten registreren voor langere garantie maar dat is een andere discussie. Het kan in ieder geval wel lonen om het te doen en toekomstige discussies over garantie plat te slaan.

Wettelijke garantie

Veel mensen denken dat Nederland een wettelijke garantie van 2 jaar heeft. Dit is echter niet het geval. Het zou misschien beter zijn om te zeggen dat Nederland geen vaste wettelijke garantietermijn heeft. In Nederland heeft de consument namelijk recht op een deugdelijk product wat zo lang mee moet gaan als dat je er redelijkerwijs van mag verwachten. Daarmee is de termijn van de wettelijke garantie variabel waarbij eigenschappen zoals de prijs, of het een demomodel was of niet, wat de verkoper erover gezegd heeft en het soort product allemaal meetellen voor de verwachting die je ervan mag hebben.

Wettelijke garantie is van toepassing tussen de koper en de verkoper. Je hebt geen wettelijke garantie bij de fabrikant met als uitzondering wanneer je direct van de fabrikant hebt gekocht. In dat geval is de fabrikant zowel de fabrikant en de verkoper. Je hebt dan nog steeds recht op wettelijke garantie.

Verkopersgarantie

Verkopers kunnen verkopersgarantie aanbieden. Denk hierbij aan een situatie dat je een nieuwe TV koopt en de optie hebt om hier extra garantie bij te kopen. Het bijkopen van verkopersgarantie heeft alleen zin als dit meer garantie geeft dan de wettelijke garantie waar je al recht op hebt. Het heeft natuurlijk geen zin om bij te betalen voor garantie die je volgens de wet al hoort te krijgen. Zie hiervoor ook de website van de ACM onder het kopje "Is het slim om verkopersgarantie of fabrieksgarantie bij te kopen?". Het al dan niet kopen van verkopersgarantie is een persoonlijke afweging.

Help! Mijn product is stuk gegaan net buiten de fabrieksgarantie!

Vervelend dat je product defect is gegaan net buiten de fabrieksgarantie. Je leest dit topic waarschijnlijk omdat de verkoper je probeert af te schepen dat je geen garantie meer kunt krijgen. Echter is dit niet zomaar het geval. Hieronder beschrijven we een stappenplan welke je kunt volgen om te valideren of je recht hebt op wettelijke garantie hebt en hoe dit in zijn werk gaat.

Ben je een particuliere koper van een winkel?

Heb je als particuliere consument iets gekocht bij een (web)winkel? Dan kan wettelijke garantie van toepassing zijn. Dit geldt ook voor buitenlandse webwinkels die zich richten op een Nederlands publiek (adverteren in Nederland, Nederlandse versie van de website, etc). Een buitenlandse webwinkel kan kiezen voor het toepassen van buitenlands recht maar dit moet tenminste hetzelfde beschermingsniveau bieden als het Nederland recht. Ze moeten dus tenminste hetzelfde bieden als wat een Nederlandse winkel moet bieden en mogen geen van je rechten afzwakken of ontnemen.

Is het product daadwerkelijk non-conform?

Een product dat je koopt dient conform de verwachtingen te zijn die je ervan mag hebben. Zie Artikel 7:17 en 7:18 van het Burgerlijk Wetboek. De Consuwijzer website van de ACM legt hetzelfde uit maar in meer begrijpelijke taal. Indien een product niet voldoet aan de verwachting die je als koper mocht hebben ten tijde van de koop, dan noemen we het product "non-conform".

Volgens de Nederlandse wet moet een product dus meegaan zo lang als je dat redelijkerwijs mag verwachten. Verschillende factoren wegen hierin mee. Denk hierbij aan:

• De prijs
• Het soort product (kwaliteit, functionaliteit, compatibiliteit, etc.)
• Was het product nieuw of tweedehands/showmodel/demomodel
• Het soort winkel waar je het gekocht hebt
• Welke informatie heb je van de verkoper gekregen

Dat je een product gekocht hebt in een aanbieding wil niet zeggen dat je er minder van mag verwachten. Een wasmachine welke tijdens Black Friday met korting is gekocht dient net zo lang mee te gaan als dezelfde wasmachine welke een dag eerder of later is gekocht zonder korting. Een tweedehands wasmachine (welke daarom ook goedkoper is) mag je minder van verwachten, behalve als de verkoper weer zegt dat deze "zo goed als nieuw" is. Je wilt dit dan wel zwart op wit hebben.

Indien je een product koopt om het daarna op een ongebruikelijke manier in te zetten, dan dien je dit vooraf aan de verkoper te melden zodat deze aan kan geven of het product daarvoor geschikt is. Koop je een TV en wil je deze 24x7 aan laten staan? Of een wasmachine die elke dag 8 wassen gaat draaien? Dan is dit ongebruikelijk en dien je dit vooraf aan de verkoper te vragen. Indien de verkoper belooft dat dit geen probleem is, laat dit dan zwart op wit zetten.

Een veelgebruikt middel om te bepalen hoe lang iets mee dient te gaan is een document van de branchevereniging Techniek Nederland (voorheen UNETO-VNI genoemd). De tabel is niet de absolute waarheid rondom hoe lang een product mee dient te gaan maar beschrijft de gemiddelde gebruiksduur van een product totdat de consument het vervangt. Het gebruik van deze tabel is dus licht controversieel maar ondanks dat, wordt deze toegepast door rechters om hun uitspraak op te baseren.

Mijn product is non-conform. Wat nu?

Meld de klacht bij de verkoper en vraag om kosteloos herstel van het product dan wel vervanging. Indien de verkoper zegt dat het product buiten de fabrieksgarantie valt, beroep jezelf op non-conformiteit en wettelijke garantie. Vraag nogmaals om kosteloos herstel, dan wel vervanging van het product. Refereer hierbij aan het product, de prijs, de verwachte levensduur van het product en eventuele andere zaken die relevant zijn voor de verwachting die je mocht hebben van het product ten tijde van de koop. Gebruik eventueel de voorbeeldbrief van de ACM op Consuwijzer.

Je hebt als koper de keuze tussen herstel van het bestaande product of vervanging door een nieuw product. De verkoper zal in veel gevallen proberen het product eerst te herstellen, behalve als dit economisch niet meer interessant of anderzijds onmogelijk is. Indien je voor reparatie kiest, dan dienst deze wel aan een aantal eisen voldoen:

• De reparatie moet zonder kosten zijn voor jou Artikel 7:21, lid 2
• De reparatie moet binnen een redelijke termijn zijn Artikel 7:21, Lid 3
• De reparatie mag geen ernstige overlast veroorzaken Artikel 7:21, Lid 3

De verkoper mag niet om verzendkosten, voorrijkosten, verwijderingskosten of op enige andere manier om een bijbetaling vragen voor de reparatie. Winkels willen nog wel eens de reparatiekosten delen naar verhouding van hoe lang je het product gebruikt hebt en de economische levensduur. Stel dat een product 36 maanden hoort mee te gaan en je hebt het 30 maanden gebruikt. De winkel kan dan zeggen dat je 30/36e deel van de verwachte economische levensduur hebt genoten en dat zij maar 6/36e deel van de reparatiekosten op zich nemen terwijl jij dan het 30/36e deel moet betalen. Dit mag niet en je hoeft hiermee niet akkoord te gaan. Gebruik hiervoor eventueel de voorbeeldbrief van de ACM op Consuwijzer. Het mooie hiervan is wel dat de winkel dus al toegeeft dat je product defect is gegaan binnen de redelijke levensduur en daarmee feitelijk toegeeft dat het non-conform is. Dit maakt het een stuk lastiger voor de verkoper om later de non-conformiteit te betwisten.

De reparatie moet binnen een redelijke termijn zijn en mag geen ernstige overlast veroorzaken voor de koper. Zo is het niet redelijk om een wasmachine een maand lang op te sturen naar de fabrikant ter reparatie. Het is redelijk aannemelijk dat er meermaals per week een was gedraaid moet worden en dat een reparatietijd van een maand de redelijke termijn voorbijgaat.

Gaat de reparatie van de wasmachine onredelijk lang duren? Dan dient de verkoper ervoor te zorgen dat de koper geen ernstige overlast ervaart. Dit kan bijvoorbeeld door een leentoestel te leveren gedurende de tijd dat de wasmachine ter reparatie is aangeboden. Is er toch ernstig overlast (omdat de verkoper geen wasmachine te leen wil leveren) en maak je daarvoor kosten zoals bijvoorbeeld het gebruik van een wasserette? Dan mag je deze verhalen op de verkoper. Zie ook Hoelang mag een reparatie duren als mijn product kapot is?.

Is reparatie niet gelukt of niet (meer) mogelijk? Dan kan het product ook vervangen worden voor een nieuw product. Dit mag het originele product zijn maar je kunt bijvoorbeeld ook afspreken om met bijbetaling te ruilen voor een duurder product. De verkoper mag niet om een gebruikersvergoeding vragen voor de tijd dat je het eerste product gebruikt hebt. (zie hiervoor het Quelle arrest)

Ik heb mijn klacht gemeld maar de verkoper betwist de non-conformiteit. Wat nu?

Indien er problemen ontstaan in het eerste jaar van gebruik van het product, ligt de bewijslast bij de verkopende partij. De verkoper moet bewijzen dat het probleem is ontstaan doordat de koper het product verkeerd gebruikt heeft. Na het 1e jaar, ligt de bewijslast bij de koper en dient deze te bewijzen dat zij het product niet verkeerd gebruikt hebben dat het product bij aanschaf dus non-conform was.

Bijvoorbeeld: Is je TV defect gegaan na 26 maanden en zegt de verkoper dat het je eigen schuld is? Als koper dien je dan te bewijzen dat dit niet zo is. Dit kan bijvoorbeeld door een onafhankelijk expert die hier een rapport over opstelt. Simpelweg zeggen "De TV hangt al 26 maanden stil aan de muur" kan bij een rechter als onvoldoende bestempeld worden. Neem deze bewijslast dus serieus.

Op 27 April, 2022 is de termijn van de bewijslast omhooggegaan van 6 maanden naar 1 jaar. Dit wil zeggen dat bij producten die gekocht zijn vóór deze datum, de koper na 6 maanden al moest bewijzen dat het product non-conform was vanaf het moment van levering. Let hierop indien een winkel claimt dat de bewijslast na 6 maanden al bij de koper ligt. Dit is namelijk niet langer het geval. Zie ook de Consuwijzer onder Moet ik bewijzen dat ik het product niet kapot heb gemaakt?

Het probleem is teruggekomen na een reparatie door de verkoper. Wat nu?

Treed nogmaals in contact met de verkoper en leg uit dat de reparatie niet succesvol was. Je hebt het recht om een nieuw product te eisen als reparatie niet succesvol was. Op basis van Artikel 7:21 Lid 1 heb je het recht op:

• nalevering van enig ontbrekend onderdeel
• Reparatie van het product (mits mogelijk)
• Een vervangend product (mits redelijk)

Sommige winkels zullen claimen dat vervanging door een nieuw product onder garantie pas kan als het product driemaal retour is gegaan ter reparatie. Hier is geen juridische grondslag voor en kan hooguit beleid zijn van de verkopende partij. Echter, een compleet nieuwe auto eisen op basis van punt 3 omdat de zijspiegel non-conform was is niet redelijk. Het is echter wel redelijk om te eisen dat als de zijspiegel nog steeds niet werkt na reparatie, dat deze dan vervangen dient te worden door een nieuw exemplaar en dat dit geen 3 reparatiepogingen hoeft te duren. Nog steeds dient elke reparatie of vervanging kosteloos te zijn, binnen een redelijke termijn en geen ernstig overlast te veroorzaken.

Ik wil graag de koop ontbinden. Wat nu?

Op basis van Artikel 7:22 lid 1a mag je de koop ontbinden als het product non-conform is. Je kunt de koopovereenkomst echter pas ontbinden als:

• Je de verkoper de kans hebt gegeven het product te repareren of de verkoper je een vervangend product heeft gegeven en het probleem daarmee niet opgelost was.
• De verkoper niet bereid is mee te werken aan herstel en geen vervangend product biedt
• De verkoper vraagt om een vergoeding voor de reparatie of wil een bijbetaling voor het leveren van een nieuw product
• De reparatie door de verkoper was niet succesvol en het probleem is teruggekomen
• Het product een grote fout heeft of onveilig is

In bovenstaande gevallen sta je in de positie om de koop te ontbinden. Hierbij heb je recht op het volledige aankoopbedrag terug, ongeacht de leeftijd en economische levensduur van het product. In Nederland is ECLI:NL:GHARL:2016:3985 een standaarduitspraak over een gebruiksvergoeding na ontbinding.
Kosten voor het terugzenden van het product zijn voor rekening van de verkoper. De verkoper mag het product ook komen ophalen. De verkoper dient het volledige aankoopbedrag terug te betalen zodra hij het product terug in ontvangst heeft genomen of wanneer de koper kan aantonen dat hij het product heeft teruggestuurd. Zie ook Artikel 7:22 lid 7. Voor het ontbinden van de koopovereenkomst kun je de voorbeeldbrief van de ACM gebruiken op Consuwijzer.

Je mag de koop niet ontbinden als het slechts om een klein foutje gaat. Je kunt wel vragen om een korting in het geval van een product met een klein foutje. Gebruik hiervoor eventueel de voorbeeldbrief van de ACM op Consuwijzer.

Ik heb spijt van mijn aankoop. Wat nu?

Het ontbinden van een koopovereenkomst kan niet bij spijt van je aankoop als het product verder wel conform is. In bepaalde situaties kun je alsnog onder de koop uit maar hier zijn regels aan verbonden. Let op dat het ruilen van een artikel (zoals bijvoorbeeld een kledingstuk) geen *recht* is maar een dienst vanuit de verkoper. Een winkel is niet verplicht om een deugdelijk artikel te ruilen voor een ander artikel, geld terug te geven of een tegoedbon te geven. Doen zij dit toch, dan is dit coulance vanuit de verkoper en niet omdat zij hiertoe wettelijk verplicht zijn.

Ik loop helemaal vast met de verkoper. Wat nu?

Indien de verkoper aangesloten is bij een keurmerk dan kun je daar een klacht indien. Verifieer wel dat een verkoper (nog steeds) lid is van het keurmerk. Soms misbruikt de verkoper het logo om kopers het idee te geven dat ze aangesloten zijn terwijl dat niet zo is. In andere gevallen is de verkoper in het verleden lid geweest maar is het lidmaatschap verlopen zonder dat de winkel het logo van de website heeft verwijderd.

Thuiswinkel Waarborg Ledenlijst Klacht indienen

• Bekendste keurmerk waarbij de leden 70% van alle online bestedingen vertegenwoordigen.
• Certificering door een onafhankelijke partij (juridisch, financieel en veiligheid).
• Jaarlijkse verplichte herkeuring maar er is geen controle op naleving.
• Klachten worden opgepakt door de Geschillencommissie Thuiswinkel

Webshop Keurmerk Ledenlijst Klacht indienen

• Certificering door Webshop Keurmerk zelf.
• Jaarlijkse vrijwillige herkeuring voor leden.
• Webshop Keurmerk zet mystery-shoppers in om naleving van de regels te checken.
• Klachten worden opgepakt door de Geschillencommissie Webshop.

WebwinkelKeur Ledenlijst

• Webwinkelkeur heeft algemene voorwaarden opgesteld. Deze zijn echter niet verplicht.
• De eisen van Webwinkelkeur staan in een gedragscode.
• Jaarlijkse vrijwillige herkeuring door Webwinkelkleur
• Er is geen controle op naleving van de regels
• Klachten worden opgepakt door Digidispuut
• [b]Trusted Shops[/b] [url=https://www.trustedshops.nl/shops/]Ledenlijst[/url]
• Leden kunnen via een tool hun algemene voorwaarden aanmaken.
• Jaarlijkse vrijwillige herkeuring voor leden.
• (Gratis) kopersbescherming bij niet leveren, niet betalen of faillissement.
• Klachten worden doorverwezen naar de Europese Commissie. Deze zijn echter gestopt met het aannemen van klachten.

Qshops Keurmerk Ledenlijst

• Leden kunnen gebruik maken van tweezijdige algemene voorwaarden of hun eigen algemene voorwaarden opstellen.
• Bij lid worden controleert Qshops of het lid voldoet aan de wet.
• Qshops doet jaarlijkse steekproeven ter controle.
• Klachten worden doorverwezen naar de Europese Commissie. Deze zijn echter gestopt met het aannemen van klachten.

De verkoper is niet lid van een keurmerk. Wat nu?

Als de verkoper op geen enkele manier gehoor geeft, niet wil repareren of vervangen en weigert je geld terug te geven nadat je de koopovereenkomst ontbonden hebt, rest je nog een aantal opties:

• Heb je betaald met een creditcard? Mogelijk kun je hier een chargeback uitvoeren.
• Heb je betaald via Paypal of een soortgelijke dienst? Mogelijk kun je hier een geschil aanmaken.
• Gaat het om een grensoverschrijdend geschil? Probeer de Europese procedure voor geringe vorderingen
• Je kunt een rechtszaak beginnen en de verkoper dagvaarden.

Indien je kiest om een dagvaarding uit te schrijven en te gaan procederen tegen de verkoper, let op de volgende punten:

• Procederen is specialistisch werk. Win juridisch advies in bij het Juridisch Loket, je rechtsbijstandsverzekering of een jurist/advocaat.
• Het uitbrengen van een dagvaarding brengt kosten met zich mee (om en nabij €135).
• Na het uitbrengen van een dagvaarding ben je de rechtbank griffierecht verschuldigd (€87 tot €706, afhankelijk van de waarde van je zaak).
• Als je wint dan moet de tegenpartij de kosten van de dagvaarding en het griffierecht aan je terugbetalen.
• Als je verliest dan moet je de proceskosten van de tegenpartij betalen volgens het liquidatietarief. Daarnaast ben je de kosten van de dagvaarding en griffiekosten kwijt.
• Je krijgt niet direct in de rechtszaal een uitspraak. Het vonnis kan zomaar 6 maanden op zich laten wachten.

Het doen van een dagvaarding is geen dagelijkse kost voor veel mensen en kan daarom intimiderend zijn. Laat je dagvaarding controleren door iemand met ervaring aangezien procederen specialistisch werk is. Deze dient namelijk aan specifieke eisen te voldoen. Mocht je zelf willen procederen dan is er veel informatie te vinden op het internet:

• De Rechtspraak - consumentenkoop
• De Rechtspraak - Rechtszaak beginnen tegen een particulier of organisatie
• De Rechtspraak - Advocaat wel of niet verplicht
• Zelf procederen - met template dagvaarding

Feedback

Veel van de topics in het shopping forum gaan op een of andere manier om defecte producten, garantie, conflicten met (web)shops en soortgelijke zaken. Om zoveel mogelijk waardevolle informatie bij elkaar te zetten in één post hebben we deze sticky gemaakt met een eerste opzet aan informatie voor mensen die hulp zoeken bij hun garantiekwestie.

We zien graag jullie feedback terug in dit topic! Zie je typvouten (), andere onjuistheden of wil je aanvullingen doen? Meld het dan gerust in een reactie en we kijken er naar!

changelog

• v0.1 - first draft
• v0.11 - Kapotte links aangepast van MD naar RML
• v0.12 - Cosmetische opmaak en typvauten eruit
• v0.2 - Aanpassing rondom verplichting tot herstel/vervanging (@Tom-Z)
• v0.22 - (nog meer) Aanpassingen op basis van feedback (@fopjurist)

Credits @Warbringer

Credits where credits are due. In dit geval is de gehele aanzet en opzet van deze V0.1 te danken aan @Warbringer.

[ Voor 124% gewijzigd door Warbringer op 09-08-2024 17:23 ]

[grasmanek94]

Bijna alle links zijn kapot..

[Perkouw]

@grasmanek94 Kijk, alle feedback is welkom. Pak ik op.
Edit: deel bijgewerkt, rest doe ik of @Warbringer op een later moment!

[ Voor 38% gewijzigd door Perkouw op 17-06-2024 08:44 ]

[Tom-Z]

Perkouw schreef op maandag 17 juni 2024 @ 08:14:
Je bent als koper verplicht om de verkoper de kans te geven het product te repareren en je mag niet direct een vervangend product eisen. De verkoper mag wel reparatie overslaan en direct een nieuw product aanbieden als reparatie niet (meer) mogelijk is of economisch niet rendabel is.

Dit klopt niet. De keuze tussen reparatie of vervanging is in de eerste plaats aan de consument. De winkelier kan de keuze alleen weigeren als die onmogelijk is of de kosten buiten verhouding zijn vergeleken met het alternatief. Er hangt een voorstel in de lucht om dit te veranderen, maar zo ver is het nog niet.

[Perkouw]

Tom-Z schreef op maandag 17 juni 2024 @ 11:34:
[...]

Dit klopt niet. De keuze tussen reparatie of vervanging is in de eerste plaats aan de consument. De winkelier kan de keuze alleen weigeren als die onmogelijk is of de kosten buiten verhouding zijn vergeleken met het alternatief. Er hangt een voorstel in de lucht om dit te veranderen, maar zo ver is het nog niet.

Artikel 3 lid 3 bepaalt dat de consument in eerste instantie recht heeft om van de verkoper het kosteloze herstel of de kosteloze vervanging van de goederen te verlangen, behalve als dat onmogelijk of buiten verhouding zou zijn. Indien dit laatste zich niet voordoet heeft de consument de keuze tussen herstel of vervanging

Deze nuance is daar even belangrijk in. Als ik het goed lees kan je dus wél vervanging verlangen indien niet onmogelijk en niet buiten verhouding. Alleen buiten verhouding. . .komt dat er niet vaak op neer dat je dan dus juist de koper eerst gelegenheid moet geven overgaan tot reparatie en anders vervanging?

Allicht dat ik het gedeelte inc. het stukje 'verplicht' even moet vervangen door bovenstaande quote?

[Warbringer]

Tom-Z schreef op maandag 17 juni 2024 @ 11:34:
[...]

Dit klopt niet. De keuze tussen reparatie of vervanging is in de eerste plaats aan de consument. De winkelier kan de keuze alleen weigeren als die onmogelijk is of de kosten buiten verhouding zijn vergeleken met het alternatief. Er hangt een voorstel in de lucht om dit te veranderen, maar zo ver is het nog niet.

Thanks! Dit is de soort feedback die we zoeken

[Warbringer]

Perkouw schreef op maandag 17 juni 2024 @ 11:45:
[...]


[...]


Deze nuance is daar even belangrijk in. Als ik het goed lees kan je dus wél vervanging verlangen indien niet onmogelijk en niet buiten verhouding. Alleen buiten verhouding. . .komt dat er niet vaak op neer dat je dan dus juist de koper eerst gelegenheid moet geven overgaan tot reparatie en anders vervanging?

Allicht dat ik het gedeelte inc. het stukje 'verplicht' even moet vervangen door bovenstaande quote?

Ik heb de tekst aangepast om niet "verplicht" te zeggen. Mocht dit kamerstuk wat Tom-Z linkt daadwerkelijk wet worden, dan ben je als consument wel verplicht om in eerste instantie herstel te kiezen boven vervanging met uitzondering van de situatie waarbij vervanging goedkoper is dan herstel. Persoonlijk geef ik hier wel de voorkeur aan als het gaat om reductie van (e-)waste maar dat terzijde.

[ Voor 6% gewijzigd door Warbringer op 17-06-2024 11:53 ]

[il-Principe]

Ik zou de titel vervangen voor "Garantie in Nederland, hoe en waar heb ik recht op" o.i.d. Nu is de titel wat vager, omdat het type garantie niet gedefinieerd is.

Wat met alle garantievragen regelmatig doorheenfietst is de WKOA, dat werkt verstorend/verwarrend. Hoe te retourneren, de levertijd en zichttermijn zijn hier debet aan. Het zou goed zijn om daar in ieder geval aandacht aan te besteden. Dus objectief defect/fout van dat wat besteld is (verkeerde kleur, verkeerde maat, beschadigd, ontbrekende gewenste functies): non-conform/garantie traject. Subjectief (niet mijn smaak, zit niet lekker): WKOA traject.

De zichttermijn onder WKOA gaat dus pas in als je het product conform binnenkrijgt. Het gebeurt vaak dat iets dat non-conform is onder WKOA wordt teruggestuurd, met alle gevolgen van dien. Dat wil zeggen, een defect product blijft dan een tijdje circuleren tussen bedrijf en een consument, omdat niet bekend is dat het defect/verkeerd is (en als men erachter komt, krijgt de laatste in het rijtje op z'n donder met het slopen/verwisselen van het product). De reden dat WKOA vaak gebruikt wordt, is omdat dat de makkelijkste/snelste/"gratis" route is. Bedrijven lijken zich niet te willen instellen op een correcte non-conformiteitsafhandeling. Het kan b.v. ook gebeuren dat iets eerst onder non-conformiteit retour gaat en later onder WKOA, omdat pas later het product kan worden beoordeeld (broek zonder knopen geleverd (defect), die bij de 2e (correcte) levering niet lekker blijkt te zitten, de 14 dagen uit de WKOA gaan pas in bij de 2e levering). En ook als iets binnen de 14 dagen WKOA defect gaat, wordt het een non-conform product en is er niet geleverd en gaat de WKOA pas in bij conform product.

Levertijd/vervangtijd en "DOA"
Alhoewel niet vastgelegd als zodanig (maar een gevolg van de WKOA), is vervanging van een non-conform product per ommegaande. Zeker als door de winkel "vandaag besteld, morgen binnen" wordt gehanteerd, omdat ze anders niet aan de voorwaarden voldoen. Dus droog, een DOA is non-conform geleverd, dus er is niks geleverd, dus per direct een nieuwe toegestuurd krijgen, en dus niet eerst terugsturen voor onderzoek alvorens besloten wordt een nieuwe te leveren. En ja, het moet een nieuwe zijn, als je een 2e kans krijgt, is het weer niet conform je besteld hebt.

Het zou handig zijn om te verduidelijken waarom het lijstje van Techniek Nederland dubieus/discutabel is vanwege het feit hoe ze de term gebruiksduur en (technische) levensduur ge- c.q. misbruiken. De gebruiksduur is een combinatie van meerdere factoren zoals modegevoeligheid en technische ontwikkeling en waarbij technische levensduur (waar het bij conformiteit om gaat) zo veel mogelijk ondergeschikt wordt gehouden in vergelijking met de andere factoren.

Zo makkelijk het mensen gemaakt wordt om alles met WKOA te doen, zo moeilijk wordt het gedaan met een non-conformiteit. Het lijkt er soms op dat de tijd/moeite die het kost om non-conformiteit tegen te werken de winkelier meer waard is dan de uiteindelijke werkelijke kosten. B.v. winkeliers kunnen gebruik maken regresrecht, of vervangen door een technisch gelijkwaardig product (dat nu misschien veel goedkoper is dan reparatie van het oude).

Ik heb in het verleden al wat woorden vuilgemaakt over hoe bedrijven non-confomiteit voor de consument proberen te verbergen:
il-Principe in "Aankoop TV: Verschil in garantie diverse winkels"

Zo te zien is er in 4 jaar niet veel veranderd, het lijkt mij nog steeds een goed idee om bij leveranciers in Shopreviews het volgende te kunnen aangeven:

Winkel heeft hoe te handelen met wettelijke garantie/conformiteit WEL/NIET* duidelijk aangegeven

*En dan natuurlijk wat dan van toepassing is voor dat bedrijf.
Verwijzen naar het Techniek/UNETO gebruiksduur is dan een "niet".

[fopjurist]

Op twee kleine dingetjes na had je dit stukje ook vijftien jaar geleden kunnen schrijven. We zijn op T.net, vaak worden overeenkomsten op afstand gesloten. Wie draagt het verzendrisico? Hoe zit het met de informatieplichten? Met digitale goederen? Met oneerlijke handelspraktijken? Ook al wil je je richten op garantieperikelen, het is soms makkelijker om je recht langs een andere weg te halen.

Ik zou in de introductie vermelden dat het stukje slechts een inleiding is in het consumentenrecht die de hoofdpunten kort aanstipt, en zeker geen volledig juist beeld geeft. Als T.net zou ik ermee oppassen om dit sticky te maken (en dus te onderschrijven) want je kunt consumenten aardig het bos in sturen. Het voert te ver om elke zin te becommentariëren, dus het is niet de bedoeling van dit bericht om alle fouten te benoemen, maar de volgende zaken springen eruit:

Er is geen koopovereenkomst tussen jou en de fabrikant van het product. Om deze reden is het belangrijk dat je naar de verkoper gaat voor garantie en **niet** naar de fabrikant. De verkoper heeft een wettelijke verplichting om je garantie te verlenen, de fabrikant heeft dit niet en mag je weigeren of gewoon een rekening sturen.

Dit klopt niet, vaak heb je ook een commerciële garantieovereenkomst met de fabrikant.

Wettelijke garantie is niet van toepassing wanneer je iets via marktplaats koopt van een andere particulier. Ook als zakelijke koper gelden er andere regels.

In beginsel gelden dezelfde regels (de meeste bepalingen zijn van regelend recht). Bij een consumentenovereenkomst mag daarvan niet ten nadele van de consument worden afgeweken, bij andere overeenkomsten mag dat wel. Bij een consumentenovereenkomst mag wel ten voordele van de consument worden afgeweken. Het loont dus altijd om de algemene voorwaarden te bestuderen.

Door te verkopen in Nederland zijn zij verplicht zich te houden aan de hier geldende regels.

Het criterium is of de verkoper zich richt op een Nederlands publiek. Zelfs dan mag een verkoper opteren voor de toepasselijkheid van buitenlands recht, mits minimaal hetzelfde beschermingsniveau wordt geboden als Nederlands recht. Je stapt vrij makkelijk over het probleem van een buitenlandse verkoper heen, maar ik zou benoemen bij welke landen het makkelijk en bij welke het nagenoeg onmogelijk is om je recht te halen.

Indien er problemen ontstaan in het eerste jaar van gebruik van het product, ligt de bewijslast bij de verkopende partij. De verkoper moet bewijzen dat het probleem is ontstaan doordat de koper het product verkeerd gebruikt heeft. Na het 1e jaar, ligt de bewijslast bij de koper en dient deze te bewijzen dat zij het product niet verkeerd gebruikt hebben en dat het defect dus al vanaf dag 1 aanwezig was en mogelijk nu pas tot uiting komt.

Je moet de nonconformiteit bewijzen. Dat is wat anders dan bewijzen dat het defect al vanaf dag 1 aanwezig was.

Hierbij heb je recht op het volledige aankoopbedrag terug, ongeacht de leeftijd en economische levensduur van het product en geen aftrek van enige gebruiksvergoeding (zie hiervoor het Quelle arrest).

Quelle gaat daar niet over. De Europese wetgever laat de gebruiksvergoeding bij ontbinding over aan de nationale wetgever.

Klachten worden doorverwezen naar de Europese Commissie. Dit is vrijwel nutteloos.

In plaats van te stellen dat het 'vrijwel' nutteloos is, kun je aangeven of je zonder aanwezigheid van een keurmerk ook naar de Europese Commissie kunt (ik zou eerder spreken van het Europese ODR-platform), in welk land de verkoper hiervoor gevestigd moet zijn (wereldweid, alle EU-landen, of alle EU-landen muv Nederland), wat de procedure inhoudt, en wat de mogelijke uitkomsten zijn.

Bij bedragen hoger dan €25.000 is een advocaat verplicht.

Dit klopt niet.

Bij het stukje over procederen kun je naar specifieke websites verwijzen, zoals websites van advocatenkantoren of https://sites.google.com/view/zelf-procederen/home Ik zou er ook een waarschuwing bij zetten dat je een dagvaarding moet laten controleren door iemand met ervaring omdat procederen vrij specialistisch werk is.

De opsomming met * kan worden vervangen door een [list]. En twee taalfouten:

de verwachtte levensduur van het product

maar is het lidmaatschap verlopen zonder het logo van de website te verwijderen.

[Warbringer]

Bedankt voor je inhoudelijke reactie @fopjurist! Ik hoopte al dat je een bijdrage zou leveren

Bij het samenstellen van deze informatie kwamen er allerlei onderwerpen naar voren die waardevol zouden kunnen zijn voor de bezoekers op T.net. (Wettelijke) garantie was er daar één van en omdat dit onderwerp slecht beschreven is in de huidige sticky en ook nog eens vrij vaak voorbij komt in het shopping forum, leek dat een goed startpunt.

Ik zou graag dit alles willen uitbreiden met juridisch, fact-checked informatie rondom onderwerpen zoals WKOA, verzendrisico, wetgeving bij koop/verkoop tussen particulieren, etc. Het feit is simpelweg dat ik niet alle kennis daarvoor in huis heb. Mijn bedoeling met dit initiatief samen met @Perkouw is om uiteindelijk door middel van crowdsourcing de best mogelijke informatie samen te stellen.

Hetgeen hierboven geschreven is, is slechts het startpunt. Ik nodig iedereen uit om zaken te controleren en verifiëren, verbeteringen aan te dragen en nieuwe stukken te schrijven.

We gaan je feedback absoluut meenemen en verwerken. Om ervoor te zorgen dat dat goed gaat, had ik een paar vragen waarvan ik hoop dat je ze kunt beantwoorden:

• Hoe weet je als consument dat je ook nog een commerciële garantieovereenkomst met de fabrikant hebt en wat is de waarde hiervan voor de consument? De ACM adviseert om altijd eerst bij de verkoper aan te kloppen en alleen met de fabrikant in dialoog te gaan als dat je klacht sneller oplost. (Moet ik bij de verkoper of fabrikant zijn?)
• Zou je een stukje kunnen schrijven over de verschillen tussen consumentenrecht in het geval van een koop/verkoop tussen twee consumenten? Ook al gelden daar in beginsel dezelfde regels voor, onderaan de streep is de situatie toch vaak anders.
• Ik weet niet in welke landen je makkelijk en moeilijk je recht kunt halen. Mijn onderbuikgevoel zegt dat het bij onze directe buurlanden nog wel mogelijk is maar zodra de verkoper in de regio van oost-Europa of zuid-oost Azië zit, het onbegonnen werk is. Ik zal in ieder geval aanpassen dat criterium niet verkoop aan Nederlanders is maar het zich richten op een Nederlands publiek.
• In het geval van het Quelle arrest (wat zich afspeelde in Duitsland) hoefde er geen gebruikersvergoeding betaald te worden voor een defect gasfornuis welke geretourneerd was. Hoe is de vertaling van het Quelle arrest naar Nederlandse wetgeving?
• Het "vrijwel nutteloos" over het plaatsen van klachten bij de Europese Commissie is misschien wat kort door de bocht. Ik zal nog eens broeden op een verbeterstuk hier.
• Ik had in mijn hoofd het volgende; Onder €25.000 kan de zaak bij de kantonrechter dienen en is er geen advocaat nodig. Boven de €25.000 dient de zaak bij een civiel rechter en is een advocaat verplicht. Bij hoger beroep is bij consumentenrecht sowieso een advocaat verplicht. Als dit onjuist is, zou je me kunnen vertellen hoe de vork wel in de steel zit? (Ik beroep me op deze en deze informatie).
• Wat is de typvaut in "maar is het lidmaatschap verlopen zonder het logo van de website te verwijderen."?

Nogmaals dank voor je feedback. Uiteindelijk zal het geheel er alleen maar beter van kunnen worden.

[fopjurist]

Hoe weet je als consument dat je ook nog een commerciële garantieovereenkomst met de fabrikant hebt en wat is de waarde hiervan voor de consument?

De fabrieksgarantie (en de voorwaarden) vind je meestal terug op de website van de fabrikant, op de verpakking of in meegeleverde boekjes. Soms moet het product bij officiële verkopers zijn aangekocht of moet het product binnen een bepaalde periode zijn geregistreerd. Bij die laatste voorwaarde kun je (terecht) de vraag stellen of die onredelijk bezwarend is.

Zou je een stukje kunnen schrijven over de verschillen tussen consumentenrecht in het geval van een koop/verkoop tussen twee consumenten? Ook al gelden daar in beginsel dezelfde regels voor, onderaan de streep is de situatie toch vaak anders.

Je kunt de meeste verschillen vinden door in Titel 7:1 BW te zoeken op consumentenkoop.

Ik weet niet in welke landen je makkelijk en moeilijk je recht kunt halen. Mijn onderbuikgevoel zegt dat het bij onze directe buurlanden nog wel mogelijk is maar zodra de verkoper in de regio van oost-Europa of zuid-oost Azië zit, het onbegonnen werk is. Ik zal in ieder geval aanpassen dat criterium niet verkoop aan Nederlanders is maar het zich richten op een Nederlands publiek.

Ik zou de scheidslijn trekken bij de Europese procedure voor geringe vorderingen, die is nog goed te doen.
Soms biedt het betaalmiddel (creditcard, Paypal) een vorm van aankoopbescherming. Dat is ook vrij laagdrempelig.

In het geval van het Quelle arrest (wat zich afspeelde in Duitsland) hoefde er geen gebruikersvergoeding betaald te worden voor een defect gasfornuis welke geretourneerd was. Hoe is de vertaling van het Quelle arrest naar Nederlandse wetgeving?

Quelle ging over de kosten die aan een consument in rekening mogen worden gebracht als een nonconforme gebruikte zaak wordt vervangen door een nieuwe zaak. Het ging niet over ontbinding/aankoopbedrag terug. In Nederland is ECLI:NL:GHARL:2016:3985 een standaarduitspraak over een gebruiksvergoeding na ontbinding.

Ik had in mijn hoofd het volgende; Onder €25.000 kan de zaak bij de kantonrechter dienen en is er geen advocaat nodig. Boven de €25.000 dient de zaak bij een civiel rechter en is een advocaat verplicht.

Zaken met betrekking tot consumentenkoop worden (in eerste instantie) altijd door de kantonrechter behandeld, onafhankelijk van het geldelijk belang. Dat staat achter je eerste link.

Wat is de typvaut in "maar is het lidmaatschap verlopen zonder het logo van de website te verwijderen."?

Het is geen typfout maar een taalfout. Het onderwerp is 'het lidmaatschap', maar het lidmaatschap kan geen logo verwijderen.

[Flappiewappie]

*knip*, dit mag even in een eigen en apart topic Je persoonlijke kwestie voegt voor dit topic even niet zoveel toe in wat betreft het opbouwen van een sticky.

[ Voor 86% gewijzigd door Perkouw op 08-07-2024 13:30 ]