Klantenservice kan realtime meekijken?

[kadoendra]

Ik wilde een vraag stellen aan mijn energieleverancier via de chat. Daarbij kreeg ik een melding dat de agent realtime mee zou kunnen kijken naar mijn activiteit op de website van de leverancier.

Ik was daar eigenlijk een beetje verbaasd (en kennelijk naief) over dat dit zomaar kon. Daarmee bedoel ik niet juridisch, maar technisch. Dient er niet een stukje software geïnstalleerd te worden voordat een agent kan zien wat ik (realtime) op de website kan doen? Want deze energieleverancier is dan nog zo netjes om dit te melden, maar als dit kan zonder bewuste actie van mij als gebruiker dan zouden andere websites dit mogelijk ook kunnen doen maar dan zonder aankondiging.

En wat kunnen ze dan precies zien? Is het bijvoorbeeld ook mogelijk om openstaande tabbladen te zien (niet dat ik iets te verbergen heb, haha )

Dit is overigens wat ze in de privacyverklaring hierover melden:

"We geven onze agenten toestemming om je surfactiviteit op onze website in real time op te volgen (wordt niet opgeslagen)"

[D4NG3R]

Ze zullen dit ongetwijfeld doen via een stukje javascript, meekijken met wat je verder op je scherm hebt staan (inclusief tabbladen e.d.) zullen ze niet kunnen.

Zou je tussen [mo] tags eens kunnen aangeven welke energieboer het om gaat? Even nieuwsgierig rondneuzen wat er bij hun ingeladen word.

En ja; In meer en mindere mate gebeurt dit ook op andere websites, het is vrij normaal om bij te houden hoe/waar gebruikers navigeren. Mooi voorbeeldje van mouse tracking en de weergave van een heatmap: https://www.patrick-wied.at/static/heatmapjs/

[ Voor 28% gewijzigd door D4NG3R op 19-04-2024 09:48 ]

[zx9r_mario]

Waarschijnlijk via heatmaps, een korte uitleg van bijv Horjar kun je hier zien YouTube: Hotjar Heatmaps in 60 seconds: visualize user behavior

[sypie]

Of via Co-Browsing.

Mocht het om Engie gaan, waarvan ik weet dat de klantenservice dit kan en soms ook doet, dan kan ik mijn vrouw vragen, zij is recent werkzaam geweest op de klantenservice van Engie.

[indexample]

dat kan via websockets, zelf ook wel eens een poc mee gedaan voor klantenservice / als ik gebruikers telefonisch moest helpen in onze tool.

op basis van screen-resolution kon je ook muisbewegingen tracken en clicks/paginas bijhouden, op een scherm te zien.

[ Voor 30% gewijzigd door indexample op 19-04-2024 09:45 ]

[kadoendra]

D4NG3R schreef op vrijdag 19 april 2024 @ 09:36:
Ze zullen dit ongetwijfeld doen via een stukje javascript, meekijken met wat je verder op je scherm hebt staan (inclusief tabbladen e.d.) zullen ze niet kunnen.

Zou je tussen [mo] tags eens kunnen aangeven welke energieboer het om gaat? Even nieuwsgierig rondneuzen wat er bij hun ingeladen word.

En ja; In meer en mindere mate gebeurt dit ook op andere websites, het is vrij normaal om bij te houden hoe/waar gebruikers navigeren. Mooi voorbeeldje: https://www.patrick-wied.at/static/heatmapjs/

Ik weet niet precies hoe dat werkt met een mo-tag , maar ik deel het wel in een pb

[D4NG3R]

kadoendra schreef op vrijdag 19 april 2024 @ 09:48:
[...]


Ik weet niet precies hoe dat werkt met een mo-tag , maar ik deel het wel in een pb

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

[kadoendra]

Members only: leverancier

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

Weer wat geleerd vandaag

Grappig die heatmap trouwens.

[ Voor 16% gewijzigd door kadoendra op 19-04-2024 09:59 ]

[D4NG3R]

Ze maken gebruik van https://contentsquare.com...be-analytics-integration/

De heatmap website welke ik eerder doorstuurde is overigens expliciet niet voor tracking/analytics, maar wel een mooie tool om te laten zien wat ze met zulke data kunnen doen.

Het is natuurlijk ontzettend interessante data om te weten hoe/wat/waar je gebruikers navigeren, en hoe je dat proces verder kan verbeteren om meer clicks te generen of mensen langer vast te houden.

[ Voor 66% gewijzigd door D4NG3R op 19-04-2024 10:06 ]

[sypie]

Even voor je nagevraagd: Bij Engie wordt gebruik gemaakt van Co-Browser, wat ik al eerder aanhaalde. Vergelijkbare bedrijven zullen vergelijkbare tools gebruiken, anders weten ze immers niet wat de klant ziet en doet op hun website om het een en ander voor elkaar te krijgen.