Webshop wil verzendkosten niet terugbetalen, mag dat?

[Michael van S]

Beste Tweakers,

Graag zou ik mijn ervaring met een grote webshop met jullie willen delen en aan jullie vragen of mijn interpretatie van het recht correct is. Ik ben vooral thuis in privacy recht en consumentenrecht is nog geen thuisbasis voor mij! 😊

Vraag: Mag een webshop bij ontbinding van de koopovereenkomst, nadat kosteloos herstel of vervanging onmogelijk is gebleken, weigeren de verzendkosten en retourkosten terug te betalen aan de koper?

Feitenrelaas:
Op 10 januari 2023 heb ik een bestelling geplaatst bestaande uit twee waterkoelers, deze zijn kort na elkaar defect geraakt (de pomp stopte ermee). Op 17 november 2023, toen de eerste waterkoeler kapot was gegaan, heb ik deze aangemeld onder garantie bij de webshop. Ik heb toen gevraagd of ik een verzendlabel mocht ontvangen of dat ik de kosten moest voorschieten. Er is mij toen verteld dat ik in alle gevallen de retourkosten moet dragen, ook als het defect daadwerkelijk wordt geconstateerd.

Vervolgens heb ik mij onder voorbehoud van alle rechten aanvankelijk gericht op de technische afwikkeling van het defect aan de waterkoeler. De technische dienst van webshop heeft de waterkoeler op 20 november 2023 van mij retour ontvangen. Op 27 november 2023 heeft de supportmedewerker mij laten weten dat de koeler zal worden opgestuurd naar de fabrikant voor een technische beoordeling. Op 15 december 2023 heb ik van de supportmedewerker te horen gekregen dat de vloeistofkoeler naar het oordeel van de fabrikant niet meer te repareren was. Daarbij heeft de supportmedewerker mij een terugbetaling ter hoogte van € 80,- aangeboden. Dit terwijl ik de vloeistofkoeler destijds heb aangekocht voor een bedrag van € 101,49.

Dit heb ik niet geaccepteerd. Volgens mijn lezing van artikel 7:22 lid 7 onder a en b BW heb ik immers recht op terugbetaling van het volledige aankoopbedrag en vergoeding van de verzendkosten die ik heb betaald om de waterkoeler te kunnen opsturen naar webshop. Dit heb ik ook aan de supportmedewerker te kennen gegeven. De supportmedewerker heeft mij naar aanleiding van mijn reactie gewezen op de carry-in garantie die door webshop wordt gehanteerd. Volgens de supportmedewerker brengt deze carry-in garantie mee dat het niet mogelijk is om de verzendkosten aan mij te vergoeden. Vervolgens heeft deze medewerker een terugbetaling van € 90,- aangeboden. Omdat ik niet goed wist hoe ik verder moest, heb ik de kwestie even laten liggen. Vrij snel daarna ging de tweede waterkoeler echter ook kapot.

Op 9 januari 2023 heb ik de tweede vloeistofkoeler uit mijn bestelling aangemeld als defect. Ook op deze defectmelding heeft de supportmedewerker nog dezelfde dag via e-mail gereageerd. Deze supportmedewerker heeft mij toen wederom gevraagd de vloeistofkoeler op te sturen naar de webshop, wat ik heb uiteraard heb gedaan. Op 30 januari 2023 heb ik het bericht ontvangen dat ook deze vloeistofkoeler door de fabrikant als defect is beoordeeld.

Dit alles resulteerde in een aanbod van de webshop tot terugbetaling van een bedrag van € 90,- per defecte waterkoeler, derhalve in totaal € 180,-, dan wel een store credit ter hoogte van het totale aankoopbedrag van € 202,98. Ik heb aangegeven dat ik dat een rare gang van zaken vond aangezien beide producten binnen één jaar defect zijn gegaan terwijl er zes jaar garantie op elke individuele koeler zat. Naar mijn mening beantwoorden de geleverde vloeistofkoelers niet aan de koopovereenkomst en is daarom sprake van non-conformiteit in de zin van artikel 7:17 BW.

De webshop reageerde hierop en stelde dat ik een vergoeding zou moeten betalen voor het feit dat ik de waterkoelers gedurende een jaar heb kunnen gebruiken. Dit feit is op zichzelf naar mijn mening echter onvoldoende voor toewijsbaarheid van een gebruikersvergoeding. In artikel 7:10 lid 3 BW is aangegeven dat de zaak voor risico van de verkoper blijft indien de koper vervanging van de zaak of ontbinding van de koop inroept. Enige waardevermindering of gebruikersgenot lijkt mij daar ook onder te vallen. Een vergoeding zou mijns inziens slechts redelijk kunnen zijn in een situatie waarin sprake is van ongerechtvaardigde verrijking en het uitblijven van een gebruiksvergoeding naar normen van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. Ik ben ervan overtuigd dat het plotseling optreden van een defect van de waterkoelers geen ongerechtvaardigde verrijking aan mijn zijde oplevert.

Aangezien webshop en de fabrikant, beiden onafhankelijk van elkaar, hebben aangegeven dat vervanging of herstel niet meer mogelijk zijn en het defect niet kan worden geschaard onder artikel 7:22 lid 1 onder a BW, heb ik aanspraak gemaakt op ontbinding overeenkomstig artikel 6:265 BW jo. 7:22 BW.

Op 7 maart 2024 heb ik per e-mail en per post een ontbinding van de koopovereenkomst verstuurd. Ik heb daarin naast bovenstaand feitenrelaas aangegeven dat ik aanspraak maak op terugbetaling van de volgende kosten:

Aankoopkosten waterkoeler 1: €101,49
Aankoopkosten waterkoeler 2: €101,49
Verzendkosten webshop: €3,95
Retourkosten waterkoeler 1: €7,40
Retourkosten waterkoeler 2: €6,95

________ +

Totaal: €221,28

Vandaag heb ik per e-mail een reactie gehad van de webshop: mijn verzoek tot terugbetaling van de totaalsom is afgewezen. De webshop gaat echter wel over tot terugbetaling van de aankoopsom van beide waterkoelers en dus krijg ik tweemaal €101,49 retour. De gebruiksvergoeding is dus in ieder geval van de baan, conform (naar mijn weten) het Quelle arrest.

Achtergrond vraag:
Op dit punt loop ik vast. Moet de webshop de verzend- en retourkosten ook terugbetalen of niet?

Initieel heb ik een beroep gedaan op:

Artikel 7:21 lid 1 aanhef en onder b BW: “herstel van de afgeleverde zaak […]”
en artikel 7:21 lid 2 BW: “De kosten van nakoming van de in lid 1 bedoelde verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.”

Aangezien herstel of vervanging niet meer mogelijk was, ben ik overgegaan tot ontbinding.
In artikel 7:10 lid 3 BW staat: “Indien de koper op goede gronden het recht op ontbinding van de koop of op vervanging van de zaak inroept, blijft deze voor risico van de verkoper.”

In artikel 7:19a lid 3 BW staat: “Bij de ontbinding van een consumentenkoop wegens een tekortkoming in de nakoming van de in artikel 9 lid 4 bedoelde verbintenis vergoedt de verkoper onverwijld alle van de koper ontvangen betalingen.”

In 7:22 lid 7 aanhef en onder a BW staat: “Wanneer de koper een overeenkomst geheel of overeenkomstig lid 6 gedeeltelijk ontbindt, zendt de koper de zaak terug naar de verkoper op kosten van de verkoper.”

Kijk ik vervolgens naar lid 6, dan lijkt daaruit te volgen dat het bepaalde in lid 7 alleen van toepassing is in het geval dat een gedeelte van het geleverde niet aan de overeenkomst voldoet:

Artikel 7:21 lid 6 BW: “Wanneer het niet beantwoorden van het afgeleverde aan de overeenkomst betrekking heeft op een deel van de krachtens de overeenkomst afgeleverde zaken en er een grond is voor ontbinding […]''

Hoe zit het nu precies met die verzend- en retourkosten? Ik ben erg benieuwd naar hoe ik dit het beste kan lezen! 😊

[President]

https://www.eccnederland....20installatiekosten%20etc.

Mja, ik zou gewoon lekker het geld accepteren en die verzendkosten laten zitten. Kost je waarschijnlijk meer tijd en irritatie om het terug te krijgen, dan het gewoon accepteren als een uitgave om een jaar lang twee van die koelers te kunnen gebruiken...

[loki504]

Verzendkosten moeten ook gewoon door de winkel vergoed worden. Leuk dat ze carry in aanbieden mogen ze ook doen. Maar de wettelijke garantie(conform product) komt daarmee niet te vervallen.

En als je het leuk vind de tijd en kennis hebt kan je er werk van maken. Je kan ook die 2 tientjes laten rusten en denken <1 a 2 uurtje werken bezorgd mij minder stress. Maar soms is een principe kwestie geworden en dan is 10 uur er aan spenderen meer dan waard.

[fopjurist]

Goede uiteenzetting!

Michael van S schreef op maandag 11 maart 2024 @ 21:17:
Kijk ik vervolgens naar lid 6, dan lijkt daaruit te volgen dat het bepaalde in lid 7 alleen van toepassing is in het geval dat een gedeelte van het geleverde niet aan de overeenkomst voldoet

Lid 7 is een beetje ongelukkig verwoord maar is op jouw situatie wel van toepassing. Je moet het eigenlijk zo lezen: "Wanneer de koper een overeenkomst geheel ontbindt, of overeenkomstig lid 6 gedeeltelijk ontbindt: (...)". In de richtlijn (die met lid 7 is omgezet in nationale wetgeving) staat het wel duidelijk: "Wanneer de consument een koopovereenkomst in haar geheel of overeenkomstig lid 2 slechts ten aanzien van een
deel van de krachtens de koopovereenkomst geleverde goederen ontbindt".
Voordat lid 7 in 2022 aan artikel 7:22 BW werd toegevoegd, gold hetzelfde al via art. 6:271 BW en art. 6:41 sub a BW: het terugleveren moet bij jou thuis gebeuren, dus is de winkel verantwoordelijk voor de retourzending (kosten en risico).

De supportmedewerker heeft mij naar aanleiding van mijn reactie gewezen op de carry-in garantie die door webshop wordt gehanteerd.

In dit geval bepaalt de wet dat de winkel geen voorwaarden mag hanteren die jouw wettelijke rechten aantasten (art. 7:6 BW).

[Gadgeteer]

En zo weer een winkel die de regels aan zijn laars lapt.
@Michael van S Ik zou ze er nogmaals op wijzen dat hun voorwaarden in strijd zijn met de wet en eisen dat ze alle kosten terugbetalen.

Aan de kenners: kun je in dit soort situaties, als koper, geen deurwaarder inschakelen of zo iets?

[zx9r_mario]

Verzendkosten moeten terugbetaald worden, retourkosten zijn normaliter voor eigen rekening bij annulering. Bij garantie zijn de retourkosten wel voor rekening webshop (dacht ik )

[ Voor 33% gewijzigd door zx9r_mario op 12-03-2024 11:32 ]

[bwerg]

Gadgeteer schreef op dinsdag 12 maart 2024 @ 11:25:
Aan de kenners: kun je in dit soort situaties, als koper, geen deurwaarder inschakelen of zo iets?

In het stappenplan van je geld terugkrijgen is dat pas de laatste stap.

1. Zorg dat je je rechten kent en opeist.
2. Als de verkoper niet toegeeft, informeer de verkoper over gerechtelijke stappen en het verhalen van bijkomende kosten op de koper.
3. Als de verkoper nog steeds niet toegeeft, ga naar de rechter.
4. Als rechter je gelijk geeft, eis je rechten opnieuw op maar dan met een gerechtelijke uitspraak.
5. Als de verkoper nog steeds niet toegeeft, ga met de gerechtelijke uitspraak naar een deurwaarder.
6. Als de verkoper nog steeds niet toegeeft, pak er popcorn bij want dan mag 'ie zijn deur gaan barricaderen.

zx9r_mario schreef op dinsdag 12 maart 2024 @ 11:30:
Verzendkosten moeten terugbetaald worden, retourkosten zijn normaliter voor eigen rekening bij annulering. Bij garantie zijn de retourkosten wel voor rekening webshop (dacht ik )

Bij annuleren zonder opgave van reden, ja.

Dit gaat om de aankoop ontbinden omdat de winkel niet aan zijn verplichtingen kan/wil doen, die regelgeving valt gewoon in het straatje van garantie.

[Paulus0013]

Ik kan weer hetzelfde doen, wat ik vaker in dit soort topics doe.
Wijzen op het regresrecht. Er is voor de verkoper ook geen enkel probleem om álle bijkomende kosten te vergoeden. Immers kan hij deze middels dwingend recht op zijn leverancier verhalen.
Wijs ze op artikel 7:25 BW.

Ik vind het een beetje sneu dat men anno 2024 nog begint over carry in, en dan met name de kosten die dit met zich meebrengt, terwijl het een garantiegeval betreft. Men zou inmiddels toch beter moeten weten.

[Michael van S]

Beste Iedereen,

Bedankt voor de reacties en het meedenken. Excuses voor mijn late reactie.
Op 11 maart 2024 heb ik van de webwinkel het volgende te horen gekregen:

Members only: Reactie webshop

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

Op 20 maart 2024 (vandaag) heb ik twee betalingen binnen gekregen van het aankoopbedrag minus de verzend en retourkosten. Inmiddels lijkt het mij vrij duidelijk (dankzij jullie hulp) dat de verzendkosten volgens 7:19a lid 3 BW moeten worden vergoed, alsmede de retourkosten volgens 7:22 lid 7 onder a BW. Er moet nog dus een bedrag worden voldaan van €221,28 - €202,98 = €18,30.

Ik ga er dus maar nog een brief aan wagen, de ingebrekestelling. Webshop moet simpelweg nog een bedrag betalen. Die brief zal ik aangetekend moeten versturen omdat ik anders later niet kan aantonen dat ik überhaupt iets verstuurd heb. Dat kost echter €9,10. Bijna de helft van de vordering.

Toen kwam ik de wet Normering Buitengerechtelijke Incassokosten (WIK) tegen. Volgens die wet zou ik €40 euro aan incasso kosten kunnen rekenen als zij niet op de ingebrekestelling reageren en in verzuim raken.

Klopt dat echter wel? Kan ik als consument deze kosten in rekening brengen bij een bedrijf. De wetgeving lijkt mij meer gemaakt om consumenten te beschermen tegen buitensporige incassokosten. Als ik uitsluiting heb over de incassokosten zal ik de brief die ik ga sturen hier geanonimiseerd posten.

to be continued..

[fopjurist]

Michael van S schreef op woensdag 20 maart 2024 @ 19:12:

Ik ga er dus maar nog een brief aan wagen, de ingebrekestelling. Webshop moet simpelweg nog een bedrag betalen. Die brief zal ik aangetekend moeten versturen omdat ik anders later niet kan aantonen dat ik überhaupt iets verstuurd heb. Dat kost echter €9,10. Bijna de helft van de vordering.

Als de webshop altijd op e-mail heeft gereageerd, kun je de ingebrekestelling per e-mail sturen.

Toen kwam ik de wet Normering Buitengerechtelijke Incassokosten (WIK) tegen. Volgens die wet zou ik €40 euro aan incasso kosten kunnen rekenen als zij niet op de ingebrekestelling reageren en in verzuim raken.

Op grond van de Wet BIK en bijbehorende staffel mag je inderdaad €40 incassokosten berekenen, maar alleen als je ook daadwerkelijk incassohandelingen verricht (bellen, e-mailen, aanmanen) die verder gaan dan wat je al moet doen ter voorbereiding van een rechtszaak. In de praktijk gaan rechters daar niet altijd in mee, die vinden dat je eigen tijd niet voor vergoeding in aanmerking komt, dus houd daar rekening mee.
Een veertiendagenbrief is bij een zakelijke schuldenaar niet verplicht.

De wetgeving lijkt mij meer gemaakt om consumenten te beschermen tegen buitensporige incassokosten.

De Wet BIK was inderdaad een beschermingsmaatregel. Voordat die wet werd ingevoerd stond er in art. 6:96 BW dat redelijke kosten ter verkrijging van voldoening buiten rechte (in de volksmond: incassokosten) als vermogensschade konden worden verhaald. Toen konden incassokosten dus ook al worden doorberekend maar kon er discussie ontstaan over wat redelijk was, zodat schuldenaren daarover in onzekerheid verkeerden. Toen kon een bedrijf met een kleine vordering op een bijstandsmoeder hoge incassokosten berekenen, en moest die bijstandsmoeder die betalen of werd ze door de rechter gedaagd, met de kans dat de rechter de kosten redelijk vond. Nu is onder meer daaraan toegevoegd dat er bij algemene maatregel van bestuur nadere regels worden gesteld (dit is het Besluit BIK waarin de kosten worden gemaximeerd), en dat een privépersoon eerst een veertiendagenbrief moet krijgen voordat hij incassokosten is verschuldigd.

[Michael van S]

fopjurist schreef op woensdag 20 maart 2024 @ 20:00
Als de webshop altijd op e-mail heeft gereageerd, kun je de ingebrekestelling per e-mail sturen.

Ah, ik zal hem dan per email sturen en per gewone post, maar nog niet per aangetekende post.

Op grond van de Wet BIK en bijbehorende staffel mag je inderdaad €40 incassokosten berekenen, maar alleen als je ook daadwerkelijk incassohandelingen verricht (bellen, e-mailen, aanmanen) die verder gaan dan wat je al moet doen ter voorbereiding van een rechtszaak. In de praktijk gaan rechters daar niet altijd in mee, die vinden dat je eigen tijd niet voor vergoeding in aanmerking komt, dus houd daar rekening mee.

Dat voelde ik ook al aan, ik zal het voor nu buiten beschouwing laten omdat ik nog geen kosten heb gemaakt (twee keer een postzegel).

Een veertiendagenbrief is bij een zakelijke schuldenaar niet verplicht.

Ik las het net inderaad. Met het oog op een escalatie laat ik mij echter even van mijn beste kant zien door ze nog een keer veertien dagen termijn te geven.

Members only: Concept brief naar webshop

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

Mocht iemand nog suggesties hebben, ik hoor het graag. Anders gaat hij morgenochtend in de brievenbus.

[fopjurist]

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

[Michael van S]

Bedankt @fopjurist dit waardeer ik enorm. Ik wacht met verzenden en zal de brief morgen aanpassen.

[Michael van S]

De brief is aangepast op basis van de feedback van @fopjurist en gaat op de post. Ik zal hem tevens per email versturen. Benieuwd naar het resultaat. Ik post de communicatie uiteraard in dit topic zodat mensen er hun voordeel mee kunnen doen.

Members only: Tweede brief aan Webshop

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

[Real]

Michael van S schreef op woensdag 20 maart 2024 @ 21:31:
[...]

Ter aanvulling op de correctie hierboven: je verwees naar art. 7:19a BW in je eerste versie, maar dat betreft de termijn voor aflevering.

Overigens kun je ook nog overwegen om een handhavingsverzoek te versturen naar de Autoriteit Consument en Markt (ACM) op grond van art. 8.4 Wet handhaving consumentenbescherming (Whc).

Als dit bedrijf standaard de verzendkosten niet voldoet, haalt het bedrijf een oneerlijk concurrentievoordeel t.o.v. andere verkopers die dat wel vergoeden. Het zal waarschijnlijk niet gaan om gigantische bedragen, maar desalniettemin is het niet toegestaan.

De ACM hanteert wel een prioriteringsbeleid en kan je verzoek op grond daarvan afwijzen. Mocht je verzoek echter niet worden afgewezen en sanctioneert de ACM, dan kan het zijn dat de verkoper zonder procederen tot restitutie overgaat als de verkoper dat na je aanmaning nog niet doet.

De ACM moet een formeel besluit nemen en tegen het besluit kun je in bezwaar. In theorie kun je daarna ook nog in beroep tegen een beslissing op bezwaar, maar als een bestuursrechter dat beroep afwijst ben je veel meer kwijt dan de verzendkosten. Een handhavingsverzoek en bezwaar daarentegen zijn gratis.

In hoeverre je zin hebt om een handhavingsverzoek te versturen is aan jou. Het is zeker niet onmogelijk dat de ACM gaat handhaven, blijkens deze casus.

Hou er wel rekening mee dat het op een forum zoals dit niet mogelijk is om alle feiten te overzien. Mede daarom blijft elk risico dat samenhangt met handelen naar wat ik noem bij jou.

[Michael van S]

Real schreef op donderdag 21 maart 2024 @ 21:10:
[...] Ter aanvulling op de correctie hierboven: je verwees naar art. 7:19a BW in je eerste versie, maar dat betreft de termijn voor aflevering.

Thanks Real, Fopjurist weest mij er inderdaad al op. Ik heb het verwijderd uit de brief.

Overigens kun je ook nog overwegen om een handhavingsverzoek te versturen naar de Autoriteit Consument en Markt (ACM) op grond van art. 8.4 Wet handhaving consumentenbescherming (Whc).

Als dit bedrijf standaard de verzendkosten niet voldoet, haalt het bedrijf een oneerlijk concurrentievoordeel t.o.v. andere verkopers die dat wel vergoeden. Het zal waarschijnlijk niet gaan om gigantische bedragen, maar desalniettemin is het niet toegestaan.

Dat is zeker interessant, ik was onder de indruk dat alleen andere bedrijven een klacht konden indienen over de niet correcte naleving van het consumentenrecht bij de ACM. Om de reden die je hierboven opnoemt. Mocht dit op niks uitlopen dan zal ik dat zeker overwegen.

De ACM hanteert wel een prioriteringsbeleid en kan je verzoek op grond daarvan afwijzen. Mocht je verzoek echter niet worden afgewezen en sanctioneert de ACM, dan kan het zijn dat de verkoper zonder procederen tot restitutie overgaat als de verkoper dat na je aanmaning nog niet doet.

Dat klinkt niet meer dan redelijk van de ACM.

In hoeverre je zin hebt om een handhavingsverzoek te versturen is aan jou. Het is zeker niet onmogelijk dat de ACM gaat handhaven, blijkens deze casus.

Ik las het inderdaad via Tweakers.net, een paar dagen geleden. Mooi dat de consument op deze manier beschermd kan worden.

Hou er wel rekening mee dat het op een forum zoals dit niet mogelijk is om alle feiten te overzien. Mede daarom blijft elk risico dat samenhangt met handelen naar wat ik noem bij jou.

Vanzelfsprekend, laat ik voorop stellen dat het mij niet om wat euro's gaat. Ik vind het totaal onrechtvaardig dat een webshop wet- en regelgeving aan zijn laars lapt, terwijl consumenten (en andere ondernemers) daar vervolgens de dupe van zijn.

[Barrycade]

Thanks mannen. Nu weten we ook meteen weer waarom juristen zo duur zijn.

Mand!

[Mark83]

Heb je je geld uiteindelijk nog teruggekregen?

Ik heb een vergelijkbare situatie waar ik de verzendkosten niet retour gekregen heb en vroeg me af of dat wel zou moeten. Iedereen in dit topic bedankt voor de informatie!

[Michael van S]

Mark83 schreef op vrijdag 9 augustus 2024 @ 08:48:
Heb je je geld uiteindelijk nog teruggekregen?

Ik heb een vergelijkbare situatie waar ik de verzendkosten niet retour gekregen heb en vroeg me af of dat wel zou moeten. Iedereen in dit topic bedankt voor de informatie!

Er is niet meer gereageerd op mijn brief waarin in heb aangegeven dat de webshop in verzuim is geraakt. De volgende stap zou zijn om de webshop te dagvaarden. Door drukte heb ik dat echter nog niet gedaan. Wellicht dat je met dit topic al een eind komt en dat jouw webshop toch eieren voor zijn geld kiest voordat het op dagvaarden aankomt.