Geschil met klant onzeker hoe verder.

[ThanklessMoss]

Goedemorgen beste Tweakers,

Ik ben de eigenaar een webshop en verzend o.a regelmatig brievenbuspakketjes met postNL, nu heb ik er één naar een klant gestuurd waarvan de klant claimt dat hij deze niet gekregen heeft.

Ik heb de track en trace gegevens bekeken en er staat aangegeven dat het op het juiste adres is afgeleverd. Ik kan geen geschil openen bij postNL omdat het een brievenbus pakket betreft.

Ik begrijp dat dit voor de ontvanger enorm zuur kan zijn maar aan de andere kant kan elke klant claimen dat hij/zij niets ontvangen heeft om vervolgens een tegemoetkoming te ontvangen.

Graag jullie mening, moet ik deze klant tegemoet komen? Zo ja hoe? Volledige restitutie of gedeeltelijk? In principe heb ik bewijs dat het pakket is afgeleverd. Weet eerlijk gezegd niet goed wat ik met deze situatie moet doen.

Graag je mening! Dank.

[samo]

Hoe ik er naar kijk, dus niet gebaseerd op wet-en-regelgeving (ondanks dat er waarschijnlijk wel overlap in zit):

Helaas kan je niet bewijzen dat het pakket niet is afgeleverd. Dat zorgt er voor dat je ontvanger nogal in een lastige positie zit.
Wil je dus zeker weten dat het pakket is ontvangen, zal je de verzendwijze moeten aanpassen. Aangezien jij hebt gekozen om dit pakket zonder extra verzekering te versturen, loop jij hierbij het risico. En kan je dus verder niks anders doen dan de klant tegemoet te komen door terugbetaling of door het opnieuw opsturen.

[Room42]

Mag ik vragen om wat voor bedrag het gaat? Dit vraag ik ook omdat ik me kan voorstellen dat de mogelijke negatieve reviews van deze klant wellicht meer kosten dan het opnieuw verzenden van je product.

Maar ik heb ook geen juridische onderbouwd antwoord.

offtopic:
@samo 2 van de 3 linkjes in je signature zouden graag wat aandacht willen

[ Voor 15% gewijzigd door Room42 op 07-03-2024 10:12 ]

[ThanklessMoss]

samo schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:09:
Hoe ik er naar kijk, dus niet gebaseerd op wet-en-regelgeving (ondanks dat er waarschijnlijk wel overlap in zit):

Helaas kan je niet bewijzen dat het pakket niet is afgeleverd. Dat zorgt er voor dat je ontvanger nogal in een lastige positie zit.
Wil je dus zeker weten dat het pakket is ontvangen, zal je de verzendwijze moeten aanpassen. Aangezien jij hebt gekozen om dit pakket zonder extra verzekering te versturen, loop jij hierbij het risico. En kan je dus verder niks anders doen dan de klant tegemoet te komen door terugbetaling of door het opnieuw opsturen.

Ik moet zeggen dat deze pakketen wel verzekerd zijn maar ik kan hier geen gebruik van maken aangezien het pakket als status bezorgd staat en daarom niet een geschil kan openen bij postNL zelf.

[ThanklessMoss]

Room42 schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:11:
Mag ik vragen om wat voor bedrag het gaat? Dit vraag ik ook omdat ik me kan voorstellen dat de mogelijke negatieve reviews van deze klant wellicht meer kosten dan het opnieuw verzenden van je product.

Maar ik heb ook geen juridische onderbouwd antwoord.

offtopic:
@samo 2 van de 3 linkjes in je signature zouden graag wat aandacht willen

€42,90

[Dieks77]

Hoezo kun je geen geschil openen bij PostNL, jij bent toch opdrachtgever?

[nooberke]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:12:
[...]


€42,90

Verkoop of inkoop?

Verlies nemen en opnieuw versturen...Eventueel aangeven bij de klant dat je nog een paar dagen afwacht of de zending alsnog aankomt.

[Room42]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:12:
[...]

€42,90

Dat is op zich zuur maar niet heel veel. Ik zou, gevoelsmatig, de klant compenseren.

Mij is dit, als klant, zelf een keer overkomen. Ik kreeg het bericht dat mijn pakket afgeleverd is terwijl het nergens te bekennen was. Beiden partijen waren overtuigd van hun gelijk. Uiteindelijk heeft de webshop mij mijn geld teruggegeven. Na 3 weken kwam een buur naar me toe met het pakket, dat had ze meegenomen omdat het op de grond lag bij de brievenbussen.

Natuurlijk heb ik alsnog betaald en mijn excuses aangeboden maar ik was echt pissig dat ik me zo machteloos voelde tegenover de "succesvol bezorgd" van de pakketdienst (DHL, I hate you!) en dat de webshop mij niet geloofde.

[RemcoDelft]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:11:
[...]


Ik moet zeggen dat deze pakketen wel verzekerd zijn maar ik kan hier geen gebruik van maken aangezien het pakket als status bezorgd staat en daarom niet een geschil kan openen bij postNL zelf.

Kan je niet beter stoppen met verzekeren, en zelf het risico dragen? Helaas komt het vaak voor dat de bezorgstatus van de post niet overeen komt met de werkelijkheid.

[ThanklessMoss]

nooberke schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:15:
[...]


Verkoop of inkoop?

Verlies nemen en opnieuw versturen...Eventueel aangeven bij de klant dat je nog een paar dagen afwacht of de zending alsnog aankomt.

Verkoop incl verzendkosten. Ik ga dit waarschijnlijk ook doen, maar het laat daardoor wel open dat elk pakket wat je ontvangt zonder handtekening je geld terug kan verwachten zolang je maar aangeeft dat je niets ontvangen hebt. Begrijp dat 99% van mensen goodwill heeft en dit niet zou doen maargoed punt blijft staan.

[Oon]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:03:
Ik begrijp dat dit voor de ontvanger enorm zuur kan zijn maar aan de andere kant kan elke klant claimen dat hij/zij niets ontvangen heeft om vervolgens een tegemoetkoming te ontvangen.

Dat is jouw risico als verkoper, dat kun je (deels) indekken door niet een ontraceerbaar brievenbuspakketje te versturen maar een gewoon pakket of een verzekerd brievenbuspakketje.

Graag jullie mening, moet ik deze klant tegemoet komen? Zo ja hoe? Volledige restitutie of gedeeltelijk? In principe heb ik bewijs dat het pakket is afgeleverd. Weet eerlijk gezegd niet goed wat ik met deze situatie moet doen.

Mening is totaal niet relevant, juridisch gezien ben jij verantwoordelijk voor het zorgen dat jouw klant het product ontvangt. Jij moet dus een nieuwe zending doen of (als de klant daarmee akkoord gaat) het geld terugstorten.
Je hebt geen bewijs dat het pakket is afgeleverd, de partij die jij hebt gevraagd het pakket te bezorgen zegt dat ze dat hebben gedaan. Als de bezorger het pakket voor de deur heeft gelegd of nog half uit de brievenbus stak en iemand anders het heeft meegenomen is het dus niet bij jouw klant bezorgd.

[Xander]

Track&Trace is normaal al erg slecht "bewijs", maar bij brievenbuspakjes toch zeker.

Die staan hier altijd de dag na verzending om 17:00 op "afgeleverd" of dit nou wel of niet zo is. Soms zijn ze dan al afgeleverd, vaak gebeurt dit pas 2 dagen later.

[SgtElPotato]

Geschil openen bij PostNL en dan het onderzoek afwachten. Je kunt aangeven bij de klant dat je een onderzoek start en dat dat 14 dagen kan duren. Afhankelijk van de uitslag kun je dan aangeven dat het pakketje is afgeleverd, maar dat je wel overgaat op terugbetaling en daarbij de klant vraagt om contact op te nemen mocht het pakketje nog boven water komen.

De keuze om pakketjes vervolgens verzekerd te gaan versturen is een afweging, er zijn extra kosten aan verbonden en dat zal waarschijnlijk duurder zijn dan die enkele keer dat je een pakketje moet crediteren.

[njitter]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:03:
Goedemorgen beste Tweakers,

Ik ben de eigenaar een webshop en verzend o.a regelmatig brievenbuspakketjes met postNL, nu heb ik er één naar een klant gestuurd waarvan de klant claimt dat hij deze niet gekregen heeft.

Volgens mij gaat die status voor brievenbus pakketjes automatisch op het einde van de dag op bezorgd. De bezorger scant ze ze niet bij het afleveren.

Ik zou de klant vragen om tot na het weekend te wachten.

[Sparhawk]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:03:
Goedemorgen beste Tweakers,

Ik ben de eigenaar een webshop en verzend o.a regelmatig brievenbuspakketjes met postNL, nu heb ik er één naar een klant gestuurd waarvan de klant claimt dat hij deze niet gekregen heeft.

Ik heb de track en trace gegevens bekeken en er staat aangegeven dat het op het juiste adres is afgeleverd. Ik kan geen geschil openen bij postNL omdat het een brievenbus pakket betreft.

Ik begrijp dat dit voor de ontvanger enorm zuur kan zijn maar aan de andere kant kan elke klant claimen dat hij/zij niets ontvangen heeft om vervolgens een tegemoetkoming te ontvangen.

Graag jullie mening, moet ik deze klant tegemoet komen? Zo ja hoe? Volledige restitutie of gedeeltelijk? In principe heb ik bewijs dat het pakket is afgeleverd. Weet eerlijk gezegd niet goed wat ik met deze situatie moet doen.

Graag je mening! Dank.

Ik zou serieus eens je business case tegen het licht houden.

1) Met hoeveel % retouren op basis van WKOA houd je rekening
2) Met hoeveel % niet bezorgde pakketten (die wel bezorgd zijn volgens de app) houd je rekening. ? Zoals je door meerdere mensen hier al verteld is, ligt het risico bij jou...

Ik zou hier wel even goed over nadenken, of je webshop dit kan hebben....


Note: ik heb wel eens een pakketje gered uit mijn papiercontainer, 2 minuten voordat ie geleegd werd. Had een overijverige postbezorger het pakketje ingelegd, en zelf een handtekening gezet voor bezorgd.....

Ofwel , als eigenaar van een webshop moet je hier rekening mee houden, en verwerken in de prijs van je produkten

[Xander]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:18:
[...]


Verkoop incl verzendkosten. Ik ga dit waarschijnlijk ook doen, maar het laat daardoor wel open dat elk pakket wat je ontvangt zonder handtekening je geld terug kan verwachten zolang je maar aangeeft dat je niets ontvangen hebt. Begrijp dat 99% van mensen goodwill heeft en dit niet zou doen maargoed punt blijft staan.

Dat is nou ondernemersrisico.

Ook met handtekening heb je nog geen bewijs, toon maar eens aan dat dat krabbeltje door de ontvanger is gezet (dat is het waarschijnlijk niet want de gemiddelde PostNL bezorger tekent liever zelf lijkt het). En ook al heb je onomstotelijk bewijs van aflevering van het pakket, hoe toon jij dan aan dat het product is afgeleverd als een klant beweert een baksteen ontvangen te hebben?

[evilution]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:12:
[...]


€42,90

Dit topic is dus zowat al duurder dan je verlies.

[OMD]

Dus je bent geen 42,90 kwijt.

Ik hoop dat je het verschil weet tussen kosten en omzet.

Gewoon opnieuw sturen, gebeurt ons ook minimaal 1x per maand. Hoort bij het spelletje.
Dit ga je nog wel vaker meemaken en ik denk daarom ook dat je nog niet zo lang bezig bent en anders ben je echt een unicorn want elke webwinkel eigenaar maakt dit regelmatig mee.

[Farabi]

beetje gek als webshop-eigenaar dat je niet weet hoe je in zo'n simpele situatie moet handelen. hoe lang besta je al?

[ Voor 3% gewijzigd door Farabi op 07-03-2024 10:31 ]

[eric.1]

De bewijslast van een consument is minimaal. Indien zij zeggen dat het niet is ontvangen, dan moet je wel erg goed kunnen onderbouwen waarom het wél bij de klant aan is gekomen. "PostNL says so", dat gaat 'm niet worden. En dat is dan jouw geschil met de bezorger. Wel dient de klant mee te werken, indien er een onderzoek volgt.

Uiteindelijk trek je als webshop in zulke gevallen vaak/altijd aan het kortste eind, terecht of niet. Incalculeren, zo zijn de kopers-bescherm regels nu eenmaal.

[bonzz.netninja]

eric.1 schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:32:
De bewijslast van een consument is minimaal. Indien zij zeggen dat het niet is ontvangen, dan moet je wel erg goed kunnen onderbouwen waarom het wél bij de klant aan is gekomen. "PostNL says so", dat gaat 'm niet worden. En dat is dan jouw geschil met de bezorger. Wel dient de klant mee te werken, indien er een onderzoek volgt.

Uiteindelijk trek je als webshop in zulke gevallen vaak/altijd aan het kortste eind, terecht of niet. Incalculeren, zo zijn de koop-bescherm regels nu eenmaal.

Neam aan dat je ook wel in je begroting hier rekening mee houd dat je marge voldoende is om een bepaald percentage van mislukte verzendingen te ondervangen. Ik heb geen idee wat een realistisch percentage zou zijn, maar daar is vast wel iets over te vinden.

[Glewellyn]

Ik heb al een paar keer meegemaakt dat een pakketje als bezorgd stond aangegeven terwijl het pas een of twee dagen later daadwerkelijk werd bezorgd. Ik zou je klant vragen het nog even aan te kijken en als het over een paar dagen echt niet bezorgd is pas een vervangend artikel te sturen.

[nehal3m]

Farabi schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:31:
beetje gek als webshop-eigenaar dat je niet weet hoe je in zo'n simpele situatie moet handelen. hoe lang besta je al?

Lekker belerende reactie, <knip> Je doet het zelf niet beter, maak liever een TR aan ipv op de mens te gaan spelen.

[ Voor 18% gewijzigd door Ardana op 07-03-2024 11:26 ]

[cedras]

Ik zou uitgaan van de klant, want de bezorgdiensten maken er met grote regelmaat een zooitje van. De kans dat die hier ergens fout zitten is m.i. vele malen groter dan dat de klant fout zit.

[Gadgeteer]

Even een nuance met betrekking tot scannen en statussen van brievenbus post:

Postbezorgers hoeven de pakketjes niet meer te scannen (in tegenstelling tot pakketbezorgers, die moeten dat nog wel). De status 'bezorgd' wordt dus niet door de postbezorger getriggerd.

Verder was ik altijd in de veronderstelling dat een status afgeleverd in de app geen bewijs is dat iets is afgeleverd, waardoor jij als verkoper niet kunt aantonen dat er is geleverd (en dat is dus ook niet zeker, aangezien de postbode het pakket wellicht nooit heeft gezien)

[ Voor 6% gewijzigd door Gadgeteer op 07-03-2024 10:40 ]

[LED-Maniak]

Om deze reden verzeker ik geen relatief goedkope zendingen meer: De keren dat het fout gaat is op een hand te tellen en het geld wat je er mee bespaart is genoeg om de klant een nieuw pakketje te versturen.

Gezien je omschrijving ga ik er van uit dat je een hobby-webshop hebt(niet denigrerend bedoeld!) en dat het dan extra zuur voor jou voelt. Probeer daar wel overheen te stappen. Je recht hebben en recht krijgen is helaas verschillend. Stuur de klant een nieuw pakketje en ga verder met je dag.

[ Voor 6% gewijzigd door LED-Maniak op 07-03-2024 10:44 ]

[Farabi]

nehal3m schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:34:
[...]


Lekker belerende reactie, <knip>

Als ik aan iets begin, dan zoek ik het goed uit. dat heet huiswerk. Svp niet reageren op uitlokkende reacties. Dien liever een TR in.

[ Voor 28% gewijzigd door Ardana op 07-03-2024 11:30 ]

[nehal3m]

Farabi schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:46:
[...]


Als ik aan iets begin, dan zoek ik het goed uit.

<knip> Je zit hier niet in de kroeg, de HK is een paar deuren verderop.

[ Voor 17% gewijzigd door Ardana op 07-03-2024 11:28 ]

[stylezzz]

Brievenbuspakjes raken ook nog eens veel minder vaak kwijt als normale pakketjes volgens de statistieken. Domme pech in dit geval vrees ik....

[LordSinclair]

Gadgeteer schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:39:
Even een nuance met betrekking tot scannen en statussen van brievenbus post:
Postbezorgers hoeven de pakketjes niet meer te scannen (in tegenstelling tot pakketbezorgers, die moeten dat nog wel). De status 'bezorgd' wordt dus niet door de postbezorger getriggerd.

Dit dus, voor vertrek wordt alles gescand en alles wat aan het einde van de rit niet meer in de fietstas zit van de postbode, om welke reden dan ook, wordt gezien als bezorgd.

Dus alles wat er uitgevallen is, gejat is of toevallig juist bezorgd is wordt als afgeleverd gezien.

Bron: Maat van mij die brievenbuspost doet voor PostNL.

[ThanklessMoss]

Bedankt voor alle reacties,

Ik zal eerst vragen of de klant nog een aantal dagen wil wachten, mocht het niet boven water komen, is wel duidelijk dat de klant volledig gerestitueerd moet worden.

Ik vind het wel interresant dat als iemand dus hier wel volledig misbruik kan maken, aangezien je dus bij elke zending die je als consument ontvangt kan gaan claimen dat je niets ontvangen hebt en daardoor je zending minstens dubbel kan ontvangen of je geld terug plus goederen.

[jeroenkb]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:59:
Bedankt voor alle reacties,

Ik zal eerst vragen of de klant nog een aantal dagen wil wachten, mocht het niet boven water komen, is wel duidelijk dat de klant volledig gerestitueerd moet worden.

Ik vind het wel interresant dat als iemand dus hier wel volledig misbruik kan maken, aangezien je dus bij elke zending die je als consument ontvangt kan gaan claimen dat je niets ontvangen hebt en daardoor je zending minstens dubbel kan ontvangen of je geld terug plus goederen.

En dat doe je een paar keer en dan sta je overal op een (interne) zwarte lijst

[RemcoDelft]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:59:
Ik zal eerst vragen of de klant nog een aantal dagen wil wachten, mocht het niet boven water komen, is wel duidelijk dat de klant volledig gerestitueerd moet worden.

Ik vind het wel interresant dat als iemand dus hier wel volledig misbruik kan maken, aangezien je dus bij elke zending die je als consument ontvangt kan gaan claimen dat je niets ontvangen hebt en daardoor je zending minstens dubbel kan ontvangen of je geld terug plus goederen.

Ik heb in het verleden duizenden luchtkussenenveloppen met kleine artikelen verzonden, en slechts 1 keer meegemaakt dat iemand claimde ook de vervangende zending niet te hebben ontvangen.
Wel kwam een zeer groot deel niet de volgende dag aan, maar het overgrote deel van de zendingen waar over geklaagd werd kwam alsnog de dagen erna aan. En dat kon tot 2 weken later zijn. Grote kans dat de postbode het in de verkeerde brievenbus heeft gemikt, en de buren het zelf komen brengen of opnieuw posten.
Ik heb misschien 1 op de 500 opnieuw moeten versturen. Qua kosten geen probleem dus, aangetekend verzenden had heel veel meer gekost (en lost het probleem niet eens op).

[sanger1981]

Oon schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:19:
[...]

Dat is jouw risico als verkoper, dat kun je (deels) indekken door niet een ontraceerbaar brievenbuspakketje te versturen maar een gewoon pakket of een verzekerd brievenbuspakketje.

[...]


Mening is totaal niet relevant, juridisch gezien ben jij verantwoordelijk voor het zorgen dat jouw klant het product ontvangt. Jij moet dus een nieuwe zending doen of (als de klant daarmee akkoord gaat) het geld terugstorten.
Je hebt geen bewijs dat het pakket is afgeleverd, de partij die jij hebt gevraagd het pakket te bezorgen zegt dat ze dat hebben gedaan. Als de bezorger het pakket voor de deur heeft gelegd of nog half uit de brievenbus stak en iemand anders het heeft meegenomen is het dus niet bij jouw klant bezorgd.

Precies dit. Dit kwam er ook uit toen ik een keer een pakket zou moeten hebben ontvangen via DHL. Valse handtekening van de bezorger en er was niemand thuis. Verkoper bleef volhouden dat ik het ontvangen had en ik had echt niets...

Uit de beelden van de Ring van de buren bleek dat DHL het gewoon op de stoep had gelegd en een andere voorbijganger het had meegenomen.

[Marzman]

Xander schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:23:
[...]

Dat is nou ondernemersrisico.

Ook met handtekening heb je nog geen bewijs, toon maar eens aan dat dat krabbeltje door de ontvanger is gezet (dat is het waarschijnlijk niet want de gemiddelde PostNL bezorger tekent liever zelf lijkt het). En ook al heb je onomstotelijk bewijs van aflevering van het pakket, hoe toon jij dan aan dat het product is afgeleverd als een klant beweert een baksteen ontvangen te hebben?

Ja, maar dan heb je al wel een sterkere case als je een klacht/claim indient als er een krabbel van de postbode op staat.

Baksteen is geen issue, niemand claimt een baksteen te hebben ontvangen.

[SgtElPotato]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:59:
Bedankt voor alle reacties,

Ik zal eerst vragen of de klant nog een aantal dagen wil wachten, mocht het niet boven water komen, is wel duidelijk dat de klant volledig gerestitueerd moet worden.

Ik vind het wel interresant dat als iemand dus hier wel volledig misbruik kan maken, aangezien je dus bij elke zending die je als consument ontvangt kan gaan claimen dat je niets ontvangen hebt en daardoor je zending minstens dubbel kan ontvangen of je geld terug plus goederen.

Helaas heb je altijd mensen die er misbruik van maken. Mocht er een klant bij je uitspringen straks kun je deze gewoon weigeren na een bestelling, ik zou dat dan ook zeker doen, is niet meer dan normaal en uiteindelijk mag jij dat nog altijd bepalen met wie je zaken doet!

[Webgnome]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:59:
Bedankt voor alle reacties,

Ik zal eerst vragen of de klant nog een aantal dagen wil wachten, mocht het niet boven water komen, is wel duidelijk dat de klant volledig gerestitueerd moet worden.

Ik vind het wel interresant dat als iemand dus hier wel volledig misbruik kan maken, aangezien je dus bij elke zending die je als consument ontvangt kan gaan claimen dat je niets ontvangen hebt en daardoor je zending minstens dubbel kan ontvangen of je geld terug plus goederen.

Van vertrouwen uitgaan en niet wantrouwen. De overheid kan daar over mee praten hoe dat mis gaat als je dat omdraait

[Snuurtje]

Het zou imho best kunnen. Bij ons hebben we een paar kneuzige postnl bezorgers rondlopen die vaker in de verkeerde bus bezorgen dan in de juiste. Komt vaak voor dat pakketjes bij ons pas een paar weken later door de expat buren bij ons in de bus worden gedaan.

[ThanklessMoss]

Farabi schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:46:
[...]


Als ik aan iets begin, dan zoek ik het goed uit. dat heet huiswerk. [mbr]Svp niet reageren op uitlokkende reacties. Dien liever een TR in.[/]

Dat is toch ook de reden waarom ik een topic aanmaak om mezelf te informeren? Ik zeg letterlijk ik weet niet goed wat ik met deze situatie moet en vraag om meningen/advies?

[downtime]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:03:
Ik begrijp dat dit voor de ontvanger enorm zuur kan zijn maar aan de andere kant kan elke klant claimen dat hij/zij niets ontvangen heeft om vervolgens een tegemoetkoming te ontvangen.

Klopt. Maar je zult het ermee moeten doen. Ik bestel veel online maar woon in voetgangsgebied waar overdag geen auto's mogen komen. Dat vinden pakketbezorgers teveel moeite, want dan moeten ze uitstappen en de laatste 100m lopen, en dus gaat het voortdurend fout met bezorgen. Pakketbezorgers houden blijkbaar niet van hard werken.

Belangrijkste wat ik ervan heb geleerd is dat er geen enkele relatie is tussen de officiele status van een pakket en wat de klant ervaart. Heb al zo vaak extra dagen moeten wachten op pakketten die officieel al bezorgd waren, pakketten waren ongevraagd op ophaalpunten afgeleverd, pakketten die bij buren afgegeven waren maar ik wist niet waar (dan moet je maar hopen dat het eerlijke mensen zijn die uiteindelijk dat pakket een keer langs brengen), pakketten worden klakkeloos retour gestuurd i.p.v. te bezorgen.

Anyway, dit hoort voor jou gewoon een ingecalculeerd risico te zijn waar je risico mee houdt in de prijzen, want de bezorgdiensten zijn onbetrouwbaar. Dat is ondernemersrisico. Jij kiest zelf voor een pakketdienst die geen bewijs levert dat zijn bezorgstatus ook echt klopt.
Het mag onrechtvaardig voelen als je zonder bewijs maar moet aannemen dat een klant echt zijn pakket niet heeft gekregen maar bedenk ook hoe de klant zich voelt als een pakket nooit aangekomen is en de winkelier zich verschuilt achter een bezorger waarvan de klant weet dat ie liegt omdat het elke keer weer hetzelfde liedje met dezelfde bezorger is.

[jeroenkb]

downtime schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 12:12:
[...]

. Pakketbezorgers houden blijkbaar niet van hard werken.

Wauw. Denk dat je het nog geen dag uithoudt als bezorger.

Probleem is dat ze per pakketje een bepaalde tijd krijgen en dat past niet.

Misschien moet je je eens inlezen in de problematiek die er in die wereld heerst.

hele lange dagen moeten maken, plassen in een flesje, omdat er geen tijd is etc ertc

en onder aan de streep een salaris overhouden, waar jij je bed niet voor uit wil komen

[ Voor 8% gewijzigd door jeroenkb op 07-03-2024 12:17 ]

[psychodude]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:03:
Goedemorgen beste Tweakers,

Ik ben de eigenaar een webshop en verzend o.a regelmatig brievenbuspakketjes met postNL, nu heb ik er één naar een klant gestuurd waarvan de klant claimt dat hij deze niet gekregen heeft.

Ik heb de track en trace gegevens bekeken en er staat aangegeven dat het op het juiste adres is afgeleverd. Ik kan geen geschil openen bij postNL omdat het een brievenbus pakket betreft.

Ik begrijp dat dit voor de ontvanger enorm zuur kan zijn maar aan de andere kant kan elke klant claimen dat hij/zij niets ontvangen heeft om vervolgens een tegemoetkoming te ontvangen.

Graag jullie mening, moet ik deze klant tegemoet komen? Zo ja hoe? Volledige restitutie of gedeeltelijk? In principe heb ik bewijs dat het pakket is afgeleverd. Weet eerlijk gezegd niet goed wat ik met deze situatie moet doen.

Graag je mening! Dank.

Als consument, die inmiddels jaarlijks >100 pakketjes thuis laat bezorgen kan ik mijn ervaring in deze vanuit de andere kant delen.

Leveringen gaan wel eens fout, dit vooropgesteld, begrijpelijk. Meestal waar het mis gaat, komt het nooit tot een zogenaamd aflever statement.

Drie keer heb ik meegemaakt in de afgelopen circa 15 jaar dat er een afgeleverd statement is geweest, maar ik een pakketje niet in ontvangst heb verkregen.

Eén keer betrof dit een zending via Amazon, internationale levering. Amazon heeft dit toen opgelost door simpelweg nog een keer te versturen. Grofweg 5 maanden laten, werd het oorspronkelijke pakket alsnog geleverd. Reuze benieuwd waar dit pakket al die tijd is geweest. Maar nooit achter gekomen. Amazon hoefde het niet meer terug.

Eén keer betrof dit een zending via bol.com. Melding gemaakt. Wacht nog even 2 weken was de standaard reactie. Verder allemaal prima. Had er niet veel haast mee. Na ongeveer een week kwam een bewoner vanuit een ander appartementen complex langs. De pakket bezorger had het pakket achtergelaten in de centrale hal van dat gebouw. Kennelijk is voor sommige bezorgers dus het achterlaten van pakketten in een centrale hal van een willekeurig gebouw, afdoende om te vlaggen als "bezorgd".

Een laatste bestelling, eveneens via bol.com (ik bestel daar nu eenmaal >90% van mijn producten), is altijd een mysterie gebleven. Bol.com had deze vrij spoedig opnieuw verstuurd omdat het een sinterklaas cadeau betrof en 2 weken wachttijd na sinterklaas zou vallen. Erg schappelijk.

Vanuit consumenten perspectief zou ik dan dus ook zeggen, ga uit van het feit dat er geen opzet in het spel is. En indien het product de consument binnen schappelijke tijd niet bereikt, compenseer de consument in deze. Daarnaast zou ik op basis van mijn eigen ervaring met postNL (de partij van casus 2 waarbij het de postNL pakketbezorging was die het pakket gewoon elders gedumpt had), gewoon een geschil openen met postNL.

[Duke of Savage]

ThanklessMoss schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 10:59:
Bedankt voor alle reacties,

Ik zal eerst vragen of de klant nog een aantal dagen wil wachten, mocht het niet boven water komen, is wel duidelijk dat de klant volledig gerestitueerd moet worden.

Ik vind het wel interresant dat als iemand dus hier wel volledig misbruik kan maken, aangezien je dus bij elke zending die je als consument ontvangt kan gaan claimen dat je niets ontvangen hebt en daardoor je zending minstens dubbel kan ontvangen of je geld terug plus goederen.

Ik zou daarom wel even kijken of er een bestelgeschiedenis is van deze klant om na te gaan of dit niet vaker voorgekomen is. Pech kan iedereen natuurlijk overkomen

[downtime]

jeroenkb schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 12:15:
[...]

Wauw. Denk dat je het nog geen dag uithoudt als bezorger.

Probleem is dat ze per pakketje een bepaalde tijd krijgen en dat past niet.

Misschien moet je je eens inlezen in de problematiek die er in die wereld heerst.

hele lange dagen moeten maken, plassen in een flesje, omdat er geen tijd is etc ertc

en onder aan de streep een salaris overhouden, waar jij je bed niet voor uit wil komen

En dat is hun eigen keuze. Ze gaan ermee akkoord om voor een bepaald loon een bepaalde dienst te leveren en moeten hun verplichtingen gewoon nakomen. Er zijn momenteel volop andere banen als ze vinden dat postnl of DHL iets onredelijks vraagt.

Ik ben het verder met je eens. Voor het geld wat die jongens verdienen kom ik m'n bed waarschijnlijk niet uit, maar ik heb gewoon betaald voor een dienst en ik verwacht dat die dienst wordt geleverd. Ik wil geen excuses waarom het teveel moeite is.
Als ik een kop koffie bestel voor 50 cent dan mag ik ook koffie verwachten en niet een kop warm water omdat je voor dat geld niet mag verwachten dat er ook echt koffie in zit. Verhoog die prijs dan en lever mij een kop koffie.

[jeroenkb]

downtime schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 12:58:
[...]

En dat is hun eigen keuze. Ze gaan ermee akkoord om voor een bepaald loon een bepaalde dienst te leveren en moeten hun verplichtingen gewoon nakomen. Er zijn momenteel volop andere banen als ze vinden dat postnl of DHL iets onredelijks vraagt.

Ik ben het verder met je eens. Voor het geld wat die jongens verdienen kom ik m'n bed waarschijnlijk niet uit, maar ik heb gewoon betaald voor een dienst en ik verwacht dat die dienst wordt geleverd. Ik wil geen excuses waarom het teveel moeite is.
Als ik een kop koffie bestel voor 50 cent dan mag ik ook koffie verwachten en niet een kop warm water omdat je voor dat geld niet mag verwachten dat er ook echt koffie in zit. Verhoog die prijs dan en lever mij een kop koffie.

Nogmaals wauw. En verder niets.........

[downtime]

jeroenkb schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 13:06:
[...]

Nogmaals wauw. En verder niets.........

Waarom vind je het normaal dat iemand, omdat ie slecht betaald wordt, maar gewoon een deel van het werk niet meer doet? Wat voor mentaliteit is dat? Ga dan staken voor beter loon of zoek een andere baan. Doe iets aan het probleem. Wentel dat niet op de klant af.

[Snowdog]

downtime schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 13:15:
[...]

Waarom vind je het normaal dat iemand, omdat ie slecht betaald wordt, maar gewoon een deel van het werk niet meer doet? Wat voor mentaliteit is dat? Ga dan staken voor beter loon of zoek een andere baan. Doe iets aan het probleem. Wentel dat niet op de klant af.

Omdat mensen in dat soort posities vaak sowieso al niet zoveel opties hebben.

Vervolgens als ze er daadwerkelijk mee zouden kappen, sta jij vast weer vooraan om te klagen dat Nederlanders geen zin hebben in dit werk en te lui zijn en dat we daarom buitenlanders uit derdewereldlanden moeten importeren om dat werk te doen tegen een te laag loon.

Ligt niet aan het loon hoor, of nouja, misschien ook wel, maar het is dan ook werk dat iedereen kan, dus ze moeten niet zo zeuren. Gewoon lekker werken jongens, dat is lekker mentaliteit tonen...

[stylezzz]

Dat het geen best betaalde baan is zal ik niet ontkennen. Maar is dat een excuus om je werk niet goed te doen? Dacht het niet... Kun je ergens anders wat beters krijgen, doe het vooral. Als er niemand meer is om de pakketjes te bezorgen zal postnl wel iets moeten....

[barbarbar]

Volgens mij is het vrij simpel. Als je als webshop aanbied dat je het thuis aflevert, mag je als webshop zelf uitzoeken hoe je dat doet. Als je het pakket persoonlijk langsbrengt, of de klant dit zelf afhaalt, en de klant hebt gezien, z'n handtekening op de pakbon hebt, dan kan de klant moeilijk claimen dat hij iets niet heeft ontvangen.

Als je als webshop kiest om het pakket aan iemand anders mee te geven die de bezorging voor je regelt, dan is het aan de shop om te regelen dat die ook echt wordt geleverd. Als de bezorger daarvan geen overtuigend bewijs kan leveren, dan kan de webshop naar de klant toe eigenlijk alleen maar coulant zijn. De webshop kan zich in ieder geval niet verschuilen achter de bezorgdienst.

Kortom heb je beperkte opties: klant even vragen geduld te hebben, wellicht duikt het pakketje nog op de komende dagen. Of opnieuw versturen als dat kan. Of koop ontbinden en geld terug geven.

Uit ervaring kan ik wel zeggen dat een handtekening ook niks zegt. Hier al meerdere keren in de bezorg app een handtekening gezien die ik toch echt niet heb gezet. Enige échte bewijs van aflevering wat ik heb gezien zijn webshops met eigen bezorging, die vroegen of de foto mochten maken met het huisnummer erop en dat het in de hal staat.

Als webshop zijnde zou ik dus uit gaan van wat de klant zegt. Daar zeer coulant mee omgaan. En voor pakketten die een behoorlijke waarde vertegenwoordigen zelf langsbrengen, of een bezorgdienst kiezen die een stapje extra doet dan postnl of dhl en ook overtuigend bewijs van levering kan overhandigen.

[dehardstyler]

barbarbar schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 14:07:
Volgens mij is het vrij simpel. Als je als webshop aanbied dat je het thuis aflevert, mag je als webshop zelf uitzoeken hoe je dat doet. Als je het pakket persoonlijk langsbrengt, of de klant dit zelf afhaalt, en de klant hebt gezien, z'n handtekening op de pakbon hebt, dan kan de klant moeilijk claimen dat hij iets niet heeft ontvangen.

Als je als webshop kiest om het pakket aan iemand anders mee te geven die de bezorging voor je regelt, dan is het aan de shop om te regelen dat die ook echt wordt geleverd. Als de bezorger daarvan geen overtuigend bewijs kan leveren, dan kan de webshop naar de klant toe eigenlijk alleen maar coulant zijn. De webshop kan zich in ieder geval niet verschuilen achter de bezorgdienst.

Kortom heb je beperkte opties: klant even vragen geduld te hebben, wellicht duikt het pakketje nog op de komende dagen. Of opnieuw versturen als dat kan. Of koop ontbinden en geld terug geven.

Uit ervaring kan ik wel zeggen dat een handtekening ook niks zegt. Hier al meerdere keren in de bezorg app een handtekening gezien die ik toch echt niet heb gezet. Enige échte bewijs van aflevering wat ik heb gezien zijn webshops met eigen bezorging, die vroegen of de foto mochten maken met het huisnummer erop en dat het in de hal staat.

Als webshop zijnde zou ik dus uit gaan van wat de klant zegt. Daar zeer coulant mee omgaan. En voor pakketten die een behoorlijke waarde vertegenwoordigen zelf langsbrengen, of een bezorgdienst kiezen die een stapje extra doet dan postnl of dhl en ook overtuigend bewijs van levering kan overhandigen.

Al zou je je eigen handtekening wel willen gebruiken, dat is simpelweg onmogelijk op die schermpjes.
Dus verder dan een raar, niet te reproduceren, krabbeltje kom ik niet.

[Room42]

stylezzz schreef op donderdag 7 maart 2024 @ 13:41:
Dat het geen best betaalde baan is zal ik niet ontkennen. Maar is dat een excuus om je werk niet goed te doen? Dacht het niet... Kun je ergens anders wat beters krijgen, doe het vooral. Als er niemand meer is om de pakketjes te bezorgen zal postnl wel iets moeten....

Maar doet ie zijn werk niet goed, of kan hij zijn werk niet goed doen? Als ie zijn best doet maar gewoon de tijd en middelen niet krijgt om zijn werk niet goed (lees: naar verwachting van de klant goed) te doen, dan vind ik dat niet aan de bezorger te wijten. De werkgever is net zo verantwoordelijk hiervoor.

En dan zijn opmerkingen als die van @downtime en @stylezzz redelijk kort door de bocht ten nadele van de hardwerkende pakketbezorgers.

[Outerspace]

Blijkbaar heeft men niet in de gaten dat de vraag van de TS beantwoord is, maar gaan we offtopic door over hoe 'slecht' een bezorgdienst is. Het topic kan daarmee wel gesloten worden.