Samsung weigert promo-aanvraag om onduidelijke reden

[Havoc1987]

Goeiedag,

In december liep er via Samsung.be een promo waarbij je een gratis keyboard cover kreeg bij aankoop van tablet in de S9-reeks - https://www.samsung.com/be/promo/promo/?id=AUWRADNYYB83X .

Ik kocht midden december bij Alternate België een S9 Ultra en checkte op voorhand of de EAN en SKU in hun voorwaarden vermeld stonden (om te vermijden dat het om een buitenlands model zou gaan). Dit was het geval.

In eerste instantie keurde Samsung de aanvraag eind december zoals verwacht goed. Deze week kreeg ik echter plots een mail dat de aanvraag toch niet correct was omdat de tablet van het buitenland zou komen. Ik nam contact op met Samsung (wat erg moeizaam verliep): zij zeiden dat ze intern via het serienummer (dus niet EAN en SKU, maar serienummer) konden zien dat het toestel uit Portugal zou komen, hoewel EAN en SKU dus wel gewoon opgelijst stonden in hun voorwaarden. Alternate beweert dat het gewoon een geldig model is dat voor de promo in actie zou moeten komen, maar weigert zelf tussen te komen.

Ik liet een collega met een identieke aankoop (maar dan bij Vanden Borre) midden december ook een aanvraag doen, en daar wordt de tablet eveneens onmiddellijk afgekeurd op basis van het serienummer.

Samsung support via Facebook is extreem onbehulpzaam en zegt dat alles correct verlopen is. Op de vraag hoe ik als eindklant kan weten of een tablet dan volgens hen voor België zou zijn bedoeld als de voorwaarden van de promo enkel EAN en SKU vermelden (en niet serienummer, waar ik zelf toch niks uit kan afleiden) kreeg ik geen antwoord.

Heeft iemand hier gelijkaardige ervaringen mee en eventuele tips? Is er iemand überhaupt in geslaagd wél deel te nemen aan de promo-actie? Ik heb de tablet ter goeder trouw gekocht, er van uitgaande dat ze gewoon geldig was voor de actie. In hun voorwaarden zie ik geen enkele reden ook waarom dat niet zo zou zijn.

[ID-College]

In hun voorwaarden staat dit:

Let op: vraag aan de verkoper om een toestel met deelnemende EAN-code. Sommige winkels
verkopen uit het buitenland geïmporteerde producten in plaats van de officiële producten uit België.
Deze producten hebben een afwijkende EAN-code en komen niet in aanmerking voor
deze promotie.

Wat ik mis.. Wat is nu het EAN en SKU van dit toestel dat jij hebt ontvangen en staat deze combi op hun lijst?

https://api.my-samsung.co...ConditionsLegal_69965.pdf

[Havoc1987]

Ja, SKU SM-X910NZAAEUB en EAN 8806095079554. Zoals aangegeven staan die gewoon in de lijst.

[ID-College]

Dat is wel gek, Samsung zelf impliceert dat buitenlandse toestellen een ander EAN code hebben, maar als ik jouw verhaal zo hoor is dat dus niet zo..? Dat spreekt elkaar tegen.. In hun document staat onder 8 (klachten) een paar telefoonnummers.. Ik zou ze eens bellen en kijken wat ze zeggen..

Ik denk zelf dat het heel lastig is om hier echt iets mee te kunnen.. Ze zullen zich legal-wise compleet dichtgetimmerd hebben dus als het jouw woord vs hun woord wordt, dan kan je eigenlijk alleen maar juridisch gelijk halen.. Gelijk hebben vs krijgen is wel een dingetje.

Zelf iig geen ervaring mee gehad, ik heb weleens meegedaan aan een dergelijke actie van Samsung en dat ging gewoon goed..

[Havoc1987]

Het telefoonnummer leidt naar hun standaard klantendienst. Dat is zo'n tegenwoordig standaard we-zitten-eigenlijk-in-het-buitenland-klantendienst die niks voorstelt en niks kan doen.

Bedankt om nog eens dubbel te checken alleszins! Het is inderdaad bijzonder tegenstrijdig, wat het zo frustrerend maakt.

[I_IBlackI_I]

De EAN die op de doos stond is ook hetzelfde als die de webwinkel adverteerde?

[Havoc1987]

Ja, die kwamen helemaal overeen.

[YakuzA]

De reden voor de weigering van Samsung kant is toch wel duidelijk?

zij zeiden dat ze intern via het serienummer (dus niet EAN en SKU, maar serienummer) konden zien dat het toestel uit Portugal zou komen

De grote vraag is of dit terecht is als je dit vergelijkt met de actievoorwaarden.
Aangezien je als consument er volgens mij wel vanuit mag gaan dat als jij zelf correct de actievoorwaarden volgt dat je dan mee mag doen.

Blijkbaar hebben ze dus zelf per ongeluk dezelfde EAN gebruikt voor west-europa, ipv alleen voor de Benelux bijvoorbeeld, waardoor ze zelf in de knoop komen met hun eigen actievoorwaarden.

[bwerg]

ID-College schreef op donderdag 11 januari 2024 @ 11:38:
Ik denk zelf dat het heel lastig is om hier echt iets mee te kunnen.. Ze zullen zich legal-wise compleet dichtgetimmerd hebben

Waarom zouden ze dit hebben dichtgetimmerd? Als ik hoor dat ze duidelijke voorwaarden hebben en dat hun reden van afwijzing duidelijk niet in de voorwaarden staat dan lijkt er niks dichtgetimmerd.

Het beeld dat grote bedrijven juridisch alles wel goed geregeld zullen hebben is zeker niet correct. Samsung is een prijsvechter die de kantjes er prima van af kan lopen.

Uitingen over acties scheppen wel degelijk verplichtingen dus die horen ze gewoon na te komen.

[ID-College]

bwerg schreef op donderdag 11 januari 2024 @ 13:57:
[...]

Waarom zouden ze dit hebben dichtgetimmerd? Als ik hoor dat ze duidelijke voorwaarden hebben en dat hun reden van afwijzing duidelijk niet in de voorwaarden staat dan lijkt er niks dichtgetimmerd.

Het beeld dat grote bedrijven juridisch alles wel goed geregeld zullen hebben is zeker niet correct. Samsung is een prijsvechter die de kantjes er prima van af kan lopen.

Uitingen over acties scheppen wel degelijk verplichtingen dus die horen ze gewoon na te komen.

Je ziet die legal documenten aan de site hangen.. Ze hebben al vaker met dit bijltje gehakt dus je zal die echt van letter tot letter moeten nalezen of je gelijk hebt. En al zou je wat vinden, dan loop je nog steeds in het issue dat een Samsung denkt: "sorry, zijn we niet mee eens, succes en dag hoor"

Dat ze "die gewoon na horen te komen" is natuurlijk waar, maar als zij bij hun standpunt blijven en jij ook, dan is het gewoon pat, dus zal je iets anders moeten gaan bedenken.. Want zo te lezen is dat nu wel de situatie..

[KilleBladhark]

Had je ook al contact gezocht met Samsung via WhatsApp, dat gaat meestal wat soepeler. Daarnaast zou je ze kunnen verwijzen naar die website met hun eigen voorwaarden en aangeven dat het apparaat aan alle eisen voldoet.

Mochten ze er echt niet mee in gaan, dan zou ik zelf verhaal gaan halen bij Alternate. Dit omdat zij de promo actie ook hebben geadverteerd en schijnbaar zowel op hun website als in een email/telefoongesprek aangaven dat het apparaat binnen de actie viel.

[bwerg]

ID-College schreef op donderdag 11 januari 2024 @ 14:31:
Je ziet die legal documenten aan de site hangen.. Ze hebben al vaker met dit bijltje gehakt dus je zal die echt van letter tot letter moeten nalezen of je gelijk hebt.

TS heeft de voorwaarden al bekeken, dat lijkt wel duidelijk. Zomaar ergens wat kleine lettertjes wegstoppen op een website gaat in het consumentenrecht weinig uithalen. Nogmaals: dat het een groot bedrijf is wil niet zeggen dat alles op orde is. Het namelijk heel kostenefficiënt om geen geld te verspillen aan zaken die toch niet vaak relevant zijn.

En al zou je wat vinden, dan loop je nog steeds in het issue dat een Samsung denkt: "sorry, zijn we niet mee eens, succes en dag hoor"

Dat kan, maar ze hebben gewoon een Nederlands en Belgisch hoofdkantoor, dus het recept van ze in gebreke stellen en desnoods een kort juridisch traject om je geld op te halen zou gewoon moeten werken zoals dat bij elke winkel o.i.d. gaat.

Wel wat veel gedoe voor een keyboard cover, dat is waar. Aan de andere kant: bij de eerste blafbrief met goede argumenten kijkt er waarschijnlijk iemand naar met kennis van zaken, wiens taak het is om gedoe te voorkomen, en die zegt "stuur die Havoc1987 maar gewoon een cover op", en dan ben je ook klaar.

[ Voor 10% gewijzigd door bwerg op 11-01-2024 15:14 ]

[Gadgeteer]

Je hebt het ding gekocht, waarbij de actie werd aangegeven als onderdeel van het pakket. Ik zou me richten tot de verkoper.

[Havoc1987]

De verkoper wimpelt elke verantwoordelijkheid weg omdat het om een externe actie gaat, die zijn helaas niet bereid tot helpen of enige andere vorm van compensatie. En ook Samsung blijft volharden in de boosheid ondanks meerdere pogingen. Les geleerd dus wat mij betreft: nooit er van uitgaan dat een promoactie bij hen effectief gevolgd gaat worden...

[Admiral Freebee]

Havoc1987 schreef op woensdag 24 januari 2024 @ 10:32:
De verkoper wimpelt elke verantwoordelijkheid weg omdat het om een externe actie gaat, die zijn helaas niet bereid tot helpen of enige andere vorm van compensatie. En ook Samsung blijft volharden in de boosheid ondanks meerdere pogingen. Les geleerd dus wat mij betreft: nooit er van uitgaan dat een promoactie bij hen effectief gevolgd gaat worden...

Voor jou helpt het misschien niet maar misschien voor je collega wel. Vandenborre adverteert vaak erg duidelijk met externe cashbacks en andere promoties waardoor je als consument er redelijkerwijze wel van kan uit gaan dat de actie geldt voor het toestel dat je bij hen koopt. Anders is het op z'n minst toch wel misleidende reclame.

Als Alternate hier ook expliciet mee adverteerde dan gaat dit ook op natuurlijk. Of het juridisch allemaal waterdicht is weet ik niet maar het is wel een sterk argument, zeker als de actie wordt afgewezen op basis van grijze import. Dan is het wel erg misleidend als je als winkel met een actie gaat adverteren die niet hoort bij het product.

[Dennism]

Havoc1987 schreef op woensdag 24 januari 2024 @ 10:32:
De verkoper wimpelt elke verantwoordelijkheid weg omdat het om een externe actie gaat, die zijn helaas niet bereid tot helpen of enige andere vorm van compensatie. En ook Samsung blijft volharden in de boosheid ondanks meerdere pogingen. Les geleerd dus wat mij betreft: nooit er van uitgaan dat een promoactie bij hen effectief gevolgd gaat worden...

Maar heeft de verkoper richting jou geadverteerd met deze actie (bijvoorbeeld door de actie op hun website te vermelden), of was de actie alleen op Samsung.be zichtbaar en heb je de tablet bij een willekeurige verkoper gekocht na het zien van de actie op Samsung.be zonder dat deze actie op enige wijze door de verkoper werd aangeprezen?

Op zich is het kijken naar een serienummer door Samsung niet vreemd, als het een actie is van Samsung België (of Samsung Benelux bijvoorbeeld), dan snap ik dat ze een serienummer die bekend staat als zijnde geleverd in bijvoorbeeld Portugal zoals je noemde niet accepteren. Dat soort zaken zie je hier in Nederland ook wel eens, die verkopen dan bijvoorbeeld telefoons of televisies via 'grijze import' en die serienummers (of zelfs hele winkels) zijn ook vaak uitgesloten van deelname aan dit soort acties. Vaak zie je dan ook bij dit soort acties naast de producten ook de winkels vermeld staan die mee doen.