Retour naar winkel kwijtgeraakt, maar ik moet toch betalen?

[Pako1139]

Op 25.08 ik heb een product ter waarde van 444€ bij Winkel online gekocht met betaling via Klarna. Op 27.08 heb ik het teruggestuurd, maar het pakket is kwijtgeraakt. Eind van september heeft Klarna zelf contact met mij opgenomen over het pakket, en ik heb ze verzendbewijs gestuurd. 08.10 heb ik ook met Winkel contact opgenomen en ze hebben me zo’n antwoord gestuurd:
Bedankt voor je vraag. Deze is niet bij ons aangekomen en de retour is jou verantwoordelijkheid. Je zou dit via de Track en Trace kunnen controleren en anders PostNL klantenservice contacteren hierover.

Ik heb bij PostNL gevraagd en kreeg antwoord dat Winkel betalende opdrachtgever is dus ze moeten zelf PostNL vragen over onderzoek.
Ik heb dit antwoord naar Winkel gestuurd maar ze hebben me niet geantwoord.
29.11 heb ik een e-mail van Klarna gekregen dat de factuur is afgesloten en dat er geen bedrag meer openstaat. Dus ik dacht dat alles goed geregeld is.
Maar gisteren heb ik e-mail van Winkel gekregen dat ik heb nog onbetaalde factuur en ik moet het binnen 7 dagen betalen.

Na paar e-mails heb ik van ze deze bericht gekregen:
Hieronder wordt ook vermeld dat wij het niet hebben ontvangen en kunnen dan ook helaas de aanmaan proces niet stop zetten op basis van deze gegevens.


Sinds juli 2023 zijn wij niet meer verantwoordelijk voor de retouren al wordt er een verzendlabel gebruikt, helaas zijn de voorwaarde veranderd. Dit wordt ook aangegeven indien u de verzendlabel aanvraagt via onze website.

Ik weet helemaal niet wat moet ik nu doen.
Any tips?

[ Voor 2% gewijzigd door Yorinn op 19-12-2023 19:01 . Reden: Naam winkel weggehaald volgens beleid ]

[Yor]

Pako1139 schreef op dinsdag 19 december 2023 @ 18:58:

Hieronder wordt ook vermeld dat wij het niet hebben ontvangen en kunnen dan ook helaas de aanmaan proces niet stop zetten op basis van deze gegevens.


Sinds juli 2023 zijn wij niet meer verantwoordelijk voor de retouren al wordt er een verzendlabel gebruikt, helaas zijn de voorwaarde veranderd. Dit wordt ook aangegeven indien u de verzendlabel aanvraagt via onze website.

Als je dit letterlijk geknipt en geplakt hebt hier, dus zo gekregen hebt, zou ik mij afvragen of je wel met een legitieme winkel te maken hebt.

En ik kan mij vergissen, maar jij hebt een betaalverplichting bij Klarna en niet bij de winkel. Je gaf aan dat Klarna er klaar mee is en dat je aan hen niks hoeft te betalen, dus ik zou zeggen dat de winkel het maar lekker met Klarna uitzoekt en mij vooral niet moet bellen/mailen/faxen of sms'en.

[RudolfR]

Als zij het label verzorgen dan zijn zij toch verantwoordelijk.
Zoals PostNL ook al terecht aangeeft.

Misschien handig om die algemene voorwaarden er even bij te zoeken en hier te delen.


Jij hebt geen keuze gehad voor een aanbieder of een extra verzekering. Ik zeg: niet jouw probleem, jij hebt aan je retourverplichting voldaan toen je het inleverde bij de door hun geregelde vervoerder.

[loki504]

Zover ik weet heeft de webwinkel de vordering op jou over gedragen aan Klarna middel cessie
Wikipedia: Cessie

Klarna geeft aan geen vordering meer op jou te hebben. En zover ik weet is het dan case closed. En heeft de winkel pech.

[Dennism]

Of de retour met verzendlabel van de winkel al dan niet jouw verantwoordelijkheid is zijn volgens mij zelfs de juristen in Nederland het niet altijd eens. Misschien kan @fopjurist voor jouw situatie een duiding geven.

[Anoniem: 217290]

Ik zou er niet zomaar van uitgaan dat de winkel geen vordering meer heeft op ts. Als klarna de overeenkomst ongedaan maakt dan komt de vordering terug bij de winkel te liggen. Het is niet dat klarna de vordering op ts zomaar kan laten vallen want dan heeft de winkel een vordering op klarna dus dat zal klarna absoluut niet willen. Klarna zal iets gezegd hebben van dat zij hun overeenkomst ontbinden en dat ts geen betaalplicht meer heeft richting klarna.

In deze situatie zou ik vooral kijken naar de retourzending en wie daar aansprakelijk is. Wat gaf de track en trace aan? Is er getekend voor het pakket?

[Sir_Lion]

Indien de webwinkel gezorgd heeft voor het retourlabel, kan er sprake zijn van een aanwijzing vanuit de winkel hoe het goed retour gezonden moet worden. De webwinkel heeft dan een persoon (=vervoerder) gemachtigd om de zaken in ontvangst te nemen, zoals bedoeld in 6:230s lid 1 BW. Wettelijk gezien is de webwinkel dan op dat moment verantwoordelijk voor het risico als de vervoerder met dat retourlabel het goed aanneemt.

Dan komt er ook nog bovenop dat de webwinkel de vordering al heeft overgedragen op een externe partij. Die externe partij is waar je dan mee te maken hebt voor de afhandeling van betalingen. Zij hebben dit dossier inmiddels gesloten, en waarschijnlijk aan webwinkel te kennen gegeven dat ze niet naar hun gingen overmaken waardoor webwinkel geen geld heeft en geen goed. Dat proberen ze nu weer op jou te verhalen.

[Pako1139]

Yor schreef op dinsdag 19 december 2023 @ 19:21:
[...]


Als je dit letterlijk geknipt en geplakt hebt hier, dus zo gekregen hebt, zou ik mij afvragen of je wel met een legitieme winkel te maken hebt.

En ik kan mij vergissen, maar jij hebt een betaalverplichting bij Klarna en niet bij de winkel. Je gaf aan dat Klarna er klaar mee is en dat je aan hen niks hoeft te betalen, dus ik zou zeggen dat de winkel het maar lekker met Klarna uitzoekt en mij vooral niet moet bellen/mailen/faxen of sms'en.

Eerst dacht ik ook dat het is gewoon een oplichter, maar eigenlijk hij weet precies zo veel informatie over dit bestelling dat ik weet niet meer.

Bij track en trace staat alleen maar dit:

[fopjurist]

loki504 schreef op dinsdag 19 december 2023 @ 19:46:
Zover ik weet heeft de webwinkel de vordering op jou over gedragen aan Klarna middel cessie
Wikipedia: Cessie

Klarna geeft aan geen vordering meer op jou te hebben. En zover ik weet is het dan case closed. En heeft de winkel pech.

Dan is het inderdaad case closed. Dat heet rechtsverwerking.

Kun je de communicatie tot nu toe delen, inclusief wat Klarna precies heeft gestuurd? En kun je de naam van de winkel tussen mo-tags delen zodat ik kan zien hoe Klarna is geïntegreerd en wat de voorwaarden zijn?

[Pako1139]

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

[ Voor 0% gewijzigd door Yorinn op 20-12-2023 06:03 . Reden: Afbeeldingen in mo-tags gezet ivm namen medewerkers en naam winkel ]

[St@m]

Mijn hemel.. dat kun je bijna geen Nederlands meer noemen.
Nouja, het blijft een beetje vaag wat Klarna nou heeft gedaan. Ik zou even contact opnemen met de rechtsbijstand, mocht je die hebben en anders zou ik het ook wel aandurven om dit voor te laten komen.

In woorden van de winkel: Deze zaakje ga je wel winnen. Doe maar voor laten komen.

[ Voor 14% gewijzigd door St@m op 19-12-2023 23:39 ]

[loki504]

@St@m ik denk wat Klarna heeft gedaan is het volgende. Die ziet met bewijs van TS dat de overeenkomst is ontbonden en daardoor geen vordering meer kan hebben op TS dus zullen het geld ook weg hebben gehaald bij *knip* Webwinkel. En ja daar zal *knip* Webwinkel niet blij mee zijn want die missen nog steeds een product. Maar goed dat is mogelijk hun probleem.

Maar welke stappen TS het best echt kan nemen durf ik ook niet te zeggen (misschien is afwachten op de dagvaarding/incassobureau ook voldoende).

In iedergeval sterkte TS

[ Voor 4% gewijzigd door Yorinn op 20-12-2023 09:52 ]

[Scheurbuik]

De geschillencommissie (die zijn eigen vlees keurt) heeft uitspraak gedaan waarbij de consument verantwoordelijk blijft. Ik ken geen uirspraken vij een rechtbank, en ik kan me goed voorstellen dat bedrijven liever geen jurispentie willen en liever met de uitspraak van een "onafhankelijke" geschillencommissie

https://www.thuiswinkel.o...an%20het%20antwoordnummer.

[Blokker_1999]

Gewoon het antwoord van PostNL linea recta doorsturen naar de winkel. Jij bent geen klant bij PostNL dus jij kunt het onderzoek niet aanvragen, dat moet de winkel doen. Het enige wat bewezen kan worden is dat een zending is ontvangen door PostNL en nu moet PostNL uitklaren wat ermee gebeurd is.

Dat de consument voor een stuk verantwoordelijkheid draagt zal uiteindelijk niemand ontkennen, maar je kan niet alle verantwoordelijkheid bij de consument leggen, wanneer de vervoerder niet wenst te communiceren met die consument omdat de consument niet de klant is van de vervoerder.

[Scheurbuik]

Dat de *knip* winkel weigert onderzoek te laten doen (door postnl) zal een rechter wel meenemen bij een evt uitspraak.

Zwart - wit is het allerminst.

https://blog.iusmentis.co...-krijgt-van-de-webwinkel/

[ Voor 5% gewijzigd door Yorinn op 20-12-2023 12:38 ]

[Croga]

Scheurbuik schreef op woensdag 20 december 2023 @ 07:19:
De geschillencommissie (die zijn eigen vlees keurt) heeft uitspraak gedaan waarbij de consument verantwoordelijk blijft. Ik ken geen uirspraken vij een rechtbank, en ik kan me goed voorstellen dat bedrijven liever geen jurispentie willen en liever met de uitspraak van een "onafhankelijke" geschillencommissie

https://www.thuiswinkel.o...an%20het%20antwoordnummer.

Grappig hoe ze zichzelf daar tegen spreken. In één paragraaf stellen ze dat wanneer de webwinkel het vervoer regeld, de webwinkel verantwoordelijk is. In de volgende stellen ze dat een retourlabel van de webwinkel (ergo: Webwinkel regelt vervoer) er voor zorgt dat de klant verantwoordeiljk is. Dat kan niet beiden waar zijn.

En voor zover ik de wet begrijp (IANAL) is in dit geval de vervoerder ingehuurd door de webwinkel en dus, de juro, een agent geworden van die webwinkel. Ergo: Overhandigen aan vervoerder betekend overhandigen aan de webwinkel.

[loki504]

@fopjurist weet jij misschien wat er in juli 2023 is veranderd in de wet dat de winkel die verantwoordelijk niet meer zou dragen bij verzendlabel? Of is er jurisprudentie gekomen waar wij niets vanaf weten?

[NicoHF]

@Pako1139 Kan je de voorwaardes die je kreeg tijdens bestellen posten?

De huidige versie van 21 November en daarin staat dat jij het risico draagt voor de retourzending

Retour van kleine producten
Voor het retourneren van kleine producten ben je van harte welkom in een van
onze winkels. Onze klantenservice medewerkers controleren het product en als
deze voldoet aan onze retourvoorwaarden, betalen we je het aankoopbedrag
terug of verrekenen het direct met jouw nieuwe aankoop. Vind jouw
dichtstbijzijnde winkel. Bedragen boven de € 500,- worden, voor jouw en onze
veiligheid, altijd op je bankrekening teruggestort door middel van retourpinnen.
Als je toch een product aan ons wilt teugsturen, dien je dit zelf te organiseren. Dit
betekent dat je er zelf verantwoordelijk voor bent dat het product goed bij ons
logistieke centrum aankomt.
Omdat je zelf verantwoordelijk bent dat *knip* winkel het product in goede staat ontvangt,
raden we je aan om:
• het product goed te verpakken,
• het product verzekerd te verzenden,
• alleen gebruik te maken van bekende vervoersbedrijven of van een door
*knip* winkel verstrekt verzendlabel voor bemande PostNL inleverpunten.
Het *knip* winkel verzendlabel kunt u via ons call center of zelf via de retour portal
aanvragen.
Als je geen gebruik wilt maken van het *knip* winkel verzendlabel, zendt dan het product
onder vermelding van het bestelnummer en artikelnummer terug naar:
*knip* winkel Online Nederland
Pearyweg 1
4462 GT Goes
Zodra wij jouw retourzending hebben ontvangen in ons logistieke centrum, sturen wij je
een bericht ter bevestiging. Binnen drie dagen na ontvangst wordt jouw retour verwerkt en
gecontroleerd. Voldoet het product aan onze retourvoorwaarden, dan wordt de
terugbetaling in gang gezet en ontvang je, normaal gesproken, het aankoopbedrag binnen
14 dagen terug

[ Voor 3% gewijzigd door Yorinn op 20-12-2023 12:37 ]

[Dennism]

loki504 schreef op woensdag 20 december 2023 @ 08:24:
@fopjurist weet jij misschien wat er in juli 2023 is veranderd in de wet dat de winkel die verantwoordelijk niet meer zou dragen bij verzendlabel? Of is er jurisprudentie gekomen waar wij niets vanaf weten?

Ik vermoed, gezien de tekst van de mail, dat er mogelijk geen wettelijke wijzigingen zijn, maar dat de winkel op dat moment hun voorwaarden heeft aangepast om het verzend risico bij retouren bij de consument te leggen. Dat moet namelijk volgens mij, zoals hier wel vaker betoogd is, expliciet zijn opgenomen in de voorwaarden.

[Sir_Lion]

Dennism schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:16:
[...]


Ik vermoed, gezien de tekst van de mail, dat er mogelijk geen wettelijke wijzigingen zijn, maar dat de winkel op dat moment hun voorwaarden heeft aangepast om het verzend risico bij retouren bij de consument te leggen. Dat moet namelijk volgens mij, zoals hier wel vaker betoogd is, expliciet zijn opgenomen in de voorwaarden.

Naar mijn inziens moet dat niet enkel in de voorwaarden verstopt worden, maar ook expliciet duidelijk gecommuniceerd worden naar de klant voordat deze een koopovereenkomst wilt sluiten.

Daarnaast lijkt mij ook nog het aspect dat de wet boven voorwaarden gaat, en als ik de wet goed interpreteer, dan zorgt het verstrekken van het verzendlabel dat de verstrekker verantwoordelijk is voor de verzending. (Zie mijn comment over 6:230s lid 1 BW).

[Dennism]

Sir_Lion schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:21:
[...]


Naar mijn inziens moet dat niet enkel in de voorwaarden verstopt worden, maar ook expliciet duidelijk gecommuniceerd worden naar de klant voordat deze een koopovereenkomst wilt sluiten.

Daarnaast lijkt mij ook nog het aspect dat de wet boven voorwaarden gaat, en als ik de wet goed interpreteer, dan zorgt het verstrekken van het verzendlabel dat de verstrekker verantwoordelijk is voor de verzending. (Zie mijn comment over 6:230s lid 1 BW).

Dat eerste weet ik niet, uit mijn hoofd werd hier in ieder geval betoogd dat opnemen in de voorwaarden voldoende was.

Dat laatste is een discussie die ook hier gevoerd is, maar waar zelfs de juristen op GoT het in ieder geval destijds niet over eens werden. De destijds aangehaalde jurisprudentie leek echter eerder op het tegenovergestelde te wijzen, waarbij de consument dus wel verantwoordelijk zou zijn. Al was daar volgens anderen nog wel e.e.a. op aan te merken.

[Hackus]

Hier recente uitspraak mbt 'verloren' retourzending

https://uitspraken.rechts...d=ECLI:NL:RBOVE:2023:4071

[corporalnl]

Heb je rechtbijstand? Die inschakelen. Dit is zeker een case om wat mee te doen.

[Croga]

Hackus schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:41:
Hier recente uitspraak mbt 'verloren' retourzending

https://uitspraken.rechts...d=ECLI:NL:RBOVE:2023:4071

Echter op geen enkele manier vergelijkbaar;
- Pakket is volgens PostNL afgeleverd, wat bij TS niet zo is
- Verzonden op initiatief van koper, wat bij TS niet zo is

[Dennism]

Hackus schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:41:
Hier recente uitspraak mbt 'verloren' retourzending

https://uitspraken.rechts...d=ECLI:NL:RBOVE:2023:4071

Op zich interessant, al vraag ik me wel af of het vergelijkbaar is, een aantal, mogelijk belangrijke omstandigheden zijn immers anders.

De winkel heeft daar zo te zien geen retourlabel verstrekt.

Daarnaast is daar een track and trace die aangeeft dat het goed bezorgd is. Terwijl daar hier duidelijk geen sprake van is, de T&T geeft hier, volgens screenshot van TS, al sinds augustus aan dat het pakket 'vertraagd' is, wat bij PostNL over het algemeen betekent, 'kwijt' wanneer dit langer dan een dag of 2 blijft staan.

Verder is er daar sprake van dat de winkel niet reageerde op de verzoeken van de TS en daar op aangesproken wordt, ook daar lijkt hier volgens mij in ieder geval geen sprake van.

[Aganim]

Croga schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:45:
[...]

Echter op geen enkele manier vergelijkbaar;
- Pakket is volgens PostNL afgeleverd, wat bij TS niet zo is
- Verzonden op initiatief van koper, wat bij TS niet zo is

Het wordt de verkoper in dit geval ook kwalijk genomen niet gereageerd te hebben op diverse berichten van de klant, waardoor de termijn om nog een onderzoek in te kunnen stellen verlopen is. Volgens mij maken al deze punten die zaak niet echt vergelijkbaar inderdaad.

[Orangelights23]

Ik heb hetzelfde gehad bij dezelfde webshop, 2 keer helaas.

1 keer had ik via Klarna betaald, de andere keer via mijn creditcard. Zowel Klarna als mijn creditcard provider hebben gezien dat ik het product teruggestuurd had (track and trace met ze gedeeld) en ik hoefde niets meer te betalen. Dat is vervolgens gemeld aan dezelfde webshop, die doodleuk mij probeerde te berichten dat ik nu de factuur moest betalen.

Ik heb ze in beide gevallen een aangetekende brief gestuurd met de informatie dat mijn betalingsverplichting is komen te vervallen en een screenshot toegevoegd van de track and trace. Mochten zij toch graag geld zien, verwees ik ze naar Klarna en de creditcardmaatschappij.

In jouw geval heeft Klarna juist gehandeld, zij hebben gezien dat jij het pakket teruggestuurd hebt en weten dat dat voldoende is om geen betalingsschuld meer te hebben. Dat kun je eenvoudig melden aan de webshop.

[Dennism]

@Orangelights23 was in jouw geval het pakket wel aangekomen na de retour, daar is hier immers geen sprake van, waardoor dit een discussie punt is in deze.

[Tom-Z]

fopjurist schreef op dinsdag 19 december 2023 @ 22:59:
[...]

Dan is het inderdaad case closed. Dat heet rechtsverwerking.

Het recht op betaling van de koopsom is verwerkt (en dat bestond sowieso al niet meer door de ontbinding) maar TS heeft nog steeds een ongedaanmakingsverplichting en komt die niet behoorlijk na. De verkoper heeft dan in principe recht op schadevergoeding. Ik betwijfel of dat recht verwerkt is doordat (een tussenpersoon van) de winkel heeft aangegeven dat de factuur niet meer betaald hoeft te worden. De regeling bij koop op afstand is zo dat de verkoper niet mag wachten met terugbetalen totdat de zaak is ontvangen, dus toen TS het verzendbewijs overgelegd had moesten ze de factuur wel crediteren. Pas later werd duidelijk dat het pakket definitief kwijt was.

Croga schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:45:
[...]

Echter op geen enkele manier vergelijkbaar;
- Pakket is volgens PostNL afgeleverd, wat bij TS niet zo is
- Verzonden op initiatief van koper, wat bij TS niet zo is

Wat wél vergelijkbaar is is dat de rechter het risico bij de verkoper laat omdat die het onderzoek naar het vermiste pakket onmogelijk heeft gemaakt. Dat is hier ook het geval, omdat de winkel de verzender is, PostNL aangeeft alleen op verzoek van de verzender een onderzoek op te starten, en de winkel niet heeft gereageerd op het verzoek van TS om dat onderzoek aan te vragen.

[Hackus]

Dennism schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:51:
@Orangelights23 was in jouw geval het pakket wel aangekomen na de retour, daar is hier immers geen sprake van, waardoor dit een discussie punt is in deze.

Dat is nog geen bewijs. vaak klopt de T&T niet van PostNL mbt aflevering.
Heb nog pakketten staan die geleverd zouden moeten worden van PostNL en volgens hun App nog niet zijn geleverd, maar allang binnen zijn. Het is blijven steken bij dat er vertraging is.

edit: bij DHL zie je bijna nooit dat het echt retour in geleverd

[ Voor 5% gewijzigd door Hackus op 20-12-2023 09:57 ]

[Dennism]

Mogelijk interessant, ik zie dat hier Thuiswinkel.org het volgende aangeeft:

https://www.thuiswinkel.o...-risico-van-retoursturen/

Recentelijk speelde bij een aantal geschillen de vraag of een antwoordnummer of retourlabel ook voor een verschuiving van het risico van verzending zorgt. De Geschillencommissie en rechter hebben die vraag met nee beantwoord. Het risico van verzending verschuift niet door een antwoordnummer of retourlabel. Het is namelijk de consument die het pakket afgeeft en daarmee is de consument de opdrachtgever van het bedrijf dat het pakket vervoert en moet bezorgen. De consument kiest ervoor om gebruik te maken van het antwoordnummer.

De uitspraak van de geschillencommisie is hier volgens mij wel vaker langsgekomen, maar is iemand bekend met de hier bedoelde uitspraak van de rechter?

https://www.thuiswinkel.o...-risico-van-retoursturen/

[Dennism]

Tom-Z schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:53:

Wat wél vergelijkbaar is is dat de rechter het risico bij de verkoper laat omdat die het onderzoek naar het vermiste pakket onmogelijk heeft gemaakt. Dat is hier ook het geval, omdat de winkel de verzender is, PostNL aangeeft alleen op verzoek van de verzender een onderzoek op te starten, en de winkel niet heeft gereageerd op het verzoek van TS om dat onderzoek aan te vragen.

Die redenering is inderdaad wel interessant, echter de winkel beroept zich in de screenshots van TS op het feit dat TS pas na 1,5 maand melding heeft gemaakt bij de winkel. In hoeverre is dat de winkel te verwijten, in het gelinkte vonnis lijkt de consument namelijk er bovenop gezeten te hebben, wat hier mogelijk niet het geval is.

[Hackus]

Zoals ik het zie zijn het alleen eigen voorwaarden van verkoper, en is een consument er niet duidelijk op gewezen.

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

Grote goederen halen ze zelf kosteloos op, en daar mag natuurlijk geen onderscheid in zijn

[ Voor 15% gewijzigd door Hackus op 20-12-2023 10:09 ]

[Sir_Lion]

Tom-Z schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:53:
[...]

maar TS heeft nog steeds een ongedaanmakingsverplichting en komt die niet behoorlijk na.

In welke zin komt de TS dat dan niet na? Dat mag je wat mij betreft wel onderbouwen.

[Orangelights23]

Dennism schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:51:
@Orangelights23 was in jouw geval het pakket wel aangekomen na de retour, daar is hier immers geen sprake van, waardoor dit een discussie punt is in deze.

Nee, nooit aangekomen.

[paQ]

Scheurbuik schreef op woensdag 20 december 2023 @ 07:45:
Dat de *knip* winkel weigert onderzoek te laten doen (door postnl) zal een rechter wel meenemen bij een evt uitspraak.

Zwart - wit is het allerminst.

https://blog.iusmentis.co...-krijgt-van-de-webwinkel/

Dat artikel kwam destijds voort uit mijn topic op tweakers, maar dat had een andere insteek.
Namelijk: het was gedekt tot 300 euro, maar het geretourneerde goed kostte 500 (oid).


Het is prima als de verkoper hier zegt: sinds juli 2023 is het onze verantwoordelijkheid niet meer, dus dat...
Maar dan zullen ze dat toch ook expliciet moeten vermelden lijkt me IN het retourproces.
Dat je de klant bij het retourneren enkele opties voorlegt, waaronder ook de kosteloze, maar geheel onverzekerde versie waarbij de consument alle aansprakelijkheid draagt.

En dan komt nu -m.i.- de crux:
Ook bij deze verkoper kun je alleen retourneren aan een antwoordnummer. Het "antwoordnummer" is een PostNL product waarbij uitsluitend PostNL wordt geaccepteerd waarbij je zending niet te verzekeren valt.

Wat mij betreft maakt dat alleen al dat de verantwoordelijkheid geheel bij de verkoper ligt, omdat de consument onmogelijk een verzekerde methode kan inzetten om het goed retour te krijgen bij het logistieke centrum.

Zendingen worden in bulk teruggebracht en niet een voor een in ontvangst genomen als het ware. Ik denk dat je zelfs hard zou kunnen maken bij deze vorm van retourneren, dat het product al in het logistieke proces van de verkoper terecht is gekomen zodra het gescand was bij de PostNL balie.


En ik zou daar dolgraag een keer jurisprudentie over zien. Zo ver ik weet is die er niet, en iets zegt me dat de grote jongens die op die manier hun retouren verwerken dat ook niet willen.

---

saillant detail overigens, kijk even wie er als "afzender" vermeld staat onder aan het retourformulier
https://assets.ctfassets....ulier_voor_ontbinding.pdf

[ Voor 16% gewijzigd door Yorinn op 20-12-2023 12:39 ]

[Pako1139]

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

[ Voor 85% gewijzigd door Yorinn op 20-12-2023 15:51 ]

[alex3305]

De vraag die hier bij mij blijft hangen is; hoe kan een consument verantwoordelijk zijn voor een retourzending wanneer diezelfde consument geeneens een overeenkomst aangaat met de vervoerder? Als je een product op eigen initiatief retourneert dan ga je een overeenkomst aan met bijvoorbeeld PostNL of DHL. Dan lijkt het mij logisch dat de consument verantwoordelijk blijft voor de zending en dus de retour. Tot het moment dat het bij de webwinkel aan is gekomen.

Maar in dit geval is de webwinkel die overeenkomst aangegaan. Dan lijkt het mij logisch dat de verantwoordelijkheid eindigt zodra TS het product heeft overgedragen aan vervoerder en de webwinkel het maar met de vervoerder moet uitzoeken.

offtopic:
Een andere grote webwinkel claimde dit jaar dat ik aangifte moest doen omdat een pakket bij hun intern kwijt was geraakt na een retour. Anders kreeg ik mijn geld niet terug .

[Tom-Z]

Sir_Lion schreef op woensdag 20 december 2023 @ 10:44:
[...]


In welke zin komt de TS dat dan niet na? Dat mag je wat mij betreft wel onderbouwen.

De retourzending is kwijtgeraakt.

Of TS daar verantwoordelijk voor is laat ik in het midden: als je aanneemt dat TS niet verantwoordelijk is dan is de hele discussie over rechtsverwerking irrelevant, dus neem ik in die discussie het uitgangspunt dat TS wél verantwoordelijk is.

[Admiral Freebee]

Je bent er niets mee omdat dit een geval in Nederland is maar in België lijkt het zo geregeld te zijn dat wie het verzendlabel aanbiedt of de verzendmethode regelt de verantwoordelijkheid draagt.

Even de relevante quote van ECC België:

De opdrachtgever voor de verzending moet ervoor zorgen dat het pakket goed aankomt op zijn bestemming. Hij draagt met andere woorden het financiële risico bij verlies van de zending. Twee scenario’s:

De verkoper heeft voor het retourlabel gezorgd of de verzendmethode geregeld
De verkoper heeft het contract met de transportdienst en hij is diegene die bij niet-levering met de vervoerder moet uitzoeken wat er misging. Hij moet zijn klant in elk geval het aankoopbedrag, inclusief leveringskosten, terugbetalen.

U hebt de zending zelf geregeld
U bent verantwoordelijk voor de correcte levering van de zending. Contacteer het transportbedrijf om na te gaan waar het pakje is. Blijkt het pakje verloren, dan zal de pakjesdienst u conform zijn voorwaarden vergoeden. Deze vergoeding dekt vaak niet de werkelijke waarde van het pakket, zeker als u geen verzekering onderschreef. U kunt in geen geval de verkoper een terugbetaling vragen. Komt u er samen met de pakjesdienst niet uit? U kunt beroep doen op de Ombudsdienst voor de postsector.

Blijkbaar is het moeilijker als het pakket leeg of beschadigd aankomt:

Stel: een onlineverkoper zegt dat hij een pakje zonder of met beschadigde inhoud ontvangt terwijl de klant bij hoog en laag beweert – en kan aantonen met foto’s en verzendbewijs – dat hij het pakket mét correcte inhoud verzonden heeft. Een juridische oplossing is moeilijk in deze situatie.

Biedt de pakjesdienst een beschadigd pakket aan, dan moet de verkoper dit in theorie weigeren. In de praktijk is dit onrealistisch en stelt hij de schade aan de inhoud pas vast bij het uitpakken. Hierdoor is het onmogelijk om de eventuele aansprakelijkheid van de consument of de vervoerder vast te stellen. Voor een oplossing zijn we vaak aangewezen op de goodwill van de verkoper.

Enkel de opdrachtgever van de verzending kan het transportbedrijf hierop aanspreken. Komt er geen compromis, dan kan hij beroep doen op de Ombudsdienst voor de postsector.

De wetgeving in België is gebaseerd op dezelfde Europese richtlijnen maar de implementatie kan uiteraard afwijken per land. Het valt mij op dat ECC Nederland er in alle talen over zwijgt Het ECC kan ook gratis juridisch advies geven maar helaas enkel bij internationale EU aankopen.

[NicoHF]

Pako1139 schreef op woensdag 20 december 2023 @ 11:01:
Ik heb net een nieuwe e mail gekregen:
Knip

Dus ze hebben het pakket wel gevonden en ik denk dat case is closed ?!

Mooi met een beetje geluk komt dat bedrag bij jou terecht, heb je tenminste wat compensatie voor de stress die ze bezorgen

[ Voor 39% gewijzigd door Yorinn op 20-12-2023 15:51 ]

[Sir_Lion]

Tom-Z schreef op woensdag 20 december 2023 @ 11:07:
[...]

De retourzending is kwijtgeraakt.

Of TS daar verantwoordelijk voor is laat ik in het midden: als je aanneemt dat TS niet verantwoordelijk is dan is de hele discussie over rechtsverwerking irrelevant, dus neem ik in die discussie het uitgangspunt dat TS wél verantwoordelijk is.

Nou ben je mijn inziens de kar voor het paard aan het spannen. Zoals eerder al aangegeven, en ook met rechtspraak is ondersteund, heeft een koper aan zijn verplichting voldaan bij het overhandigen van het pakket aan de vervoerder. Zeker in het geval zoals deze waarbij de verkoper de opdrachtgever is van de vervoerder dmv het aanmaken van een retourlabel.

Dat de webwinkel zich probeert te onttrekken aan de wettelijke verantwoordelijkheid over de retourzending, is een interessante ontwikkeling. Dat maakt nog niet dat TS verantwoordelijk is of kan gehouden worden. Immers heeft TS ook geen directe controle over de werkzaamheden van de vervoerder (en strikt genomen, de webwinkel ook niet).

[Yzord]

Even voor de duidelijkheid. De winkel schakelt zelf de mogelijkheid in om Klarna te bieden aan de klant. Daarmee zeggen ze: wij verzenden het product en jullie handelen de financiële kant er van af met de klant. Als Klarna dan later met de klant communiceert dat er geen bedrag meer open staat, ongeacht welke casus er vooraf is gegaan, dan is het vorderen van het openstaande bedrag iets tussen de winkel en Klarna.

De klant gaat namelijk een financiële overeenkomst aan met Klarna en niet met de winkel. Waarbij Klarna dus hun voorwaarden hanteren welke de klant is aangegaan. De winkel kan dan niet ineens hun voorwaarden opleggen aan de klant als er iets niet goed gaat tussen de winkel en Klarna.

[Tom-Z]

Sir_Lion schreef op woensdag 20 december 2023 @ 11:12:
[...]


Nou ben je mijn inziens de kar voor het paard aan het spannen. Zoals eerder al aangegeven, en ook met rechtspraak is ondersteund, heeft een koper aan zijn verplichting voldaan bij het overhandigen van het pakket aan de vervoerder.

Dat dat het geval is is geen uitgemaakte zaak. In de aangehaalde rechtspraak lijkt de rechter er gewicht aan te hebben gegeven dat er geen onderzoek door PostNL meer mogelijk was omdat de winkel niet op tijd had gereageerd, en was het oordeel dat het voldoende aannemelijk is dat het pakket wel is bezorgd. Wat de uitkomst was geweest als was gebleken dat het pakket was kwijtgeraakt is niet zeker. Dat de verantwoordelijkheid van de koper ophoudt bij het afgeven kan ik daar niet uit opmaken.

Ik denk dat er wel goede argumenten zijn dat dat wel zo is, maar het is niet nutteloos om na te denken wat er zou gebeuren als het toch anders zou zijn.

[paQ]

NicoHF schreef op woensdag 20 december 2023 @ 11:10:
[...]

Mooi met een beetje geluk komt dat bedrag bij jou terecht, heb je tenminste wat compensatie voor de stress die ze bezorgen

nee nee, want nu is Klarna ineens wel weer in beeld natuurlijk

Mooi om te zien hoe ze hun eigen regels toepassen zodat het alleen hen uitkomt.
Ik vind het oprecht kwalijk hoe die bedrijven omgaan met dit soort zaken en gewoon de gok nemen dat klanten het toch niet snappen en maar buigen. Zodra consumenten te mondig worden of geïnformeerd raken, wordt de keutel ingetrokken.

En de oplossing is ZOOO eenvoudig, zie de post van @Admiral Freebee

[ Voor 5% gewijzigd door paQ op 20-12-2023 11:44 ]

[ralpje]

NicoHF schreef op woensdag 20 december 2023 @ 11:10:
[...]

Mooi met een beetje geluk komt dat bedrag bij jou terecht, heb je tenminste wat compensatie voor de stress die ze bezorgen

Nee, want er stond natuurlijk (in ieder geval volgens webwinkel) een factuur open van exact hetzelfde bedrag.
Die worden dus netjes tegen elkaar weggestreept.

[ Voor 1% gewijzigd door Yorinn op 20-12-2023 14:41 ]

[Yorinn]

Modbreak:

Ik heb nogmaals de naam van de winkel uit meerdere reacties verwijderd. Deze mag verder ook achterwege blijven in volgende reacties.

[PROnline]

Dennism schreef op woensdag 20 december 2023 @ 10:01:
[...]
Die redenering is inderdaad wel interessant, echter de winkel beroept zich in de screenshots van TS op het feit dat TS pas na 1,5 maand melding heeft gemaakt bij de winkel. In hoeverre is dat de winkel te verwijten, in het gelinkte vonnis lijkt de consument namelijk er bovenop gezeten te hebben, wat hier mogelijk niet het geval is.

Als het verzendlabel van de verkoper komt, dan kunnen ze prima zelf met API's het aanlevermoment door de klant en de transport automatisch tracken. Wanneer er binnen x dagen na 't geregisteerde aanlevering van de klant er geen bezorging is, dan rolt er een ticket uit 't systeem dat je met je leverancier gaat bellen. Zeker als 't je eigen verzendlabel is, dan mag je die verantwoordelijkheid best nemen.

29.11 heb ik een e-mail van Klarna gekregen dat de factuur is afgesloten en dat er geen bedrag meer openstaat. Dus ik dacht dat alles goed geregeld is.

@Pako1139 wellicht kan je Klara even navragen met welke rede de factuur is afgesloten.

Pako1139 schreef op woensdag 20 december 2023 @ 11:01:
Ik heb net een nieuwe e mail gekregen:
[Afbeelding]
[Afbeelding]

Dus ze hebben het pakket wel gevonden en ik denk dat case is closed ?!

Zou hier wel een klacht over indienen. De hoeveelheid energie 't gekost heeft e.d. met een beetje geluk kan je je volgende bestelling met een cadeaubon betalen ;-)

[ Voor 27% gewijzigd door PROnline op 20-12-2023 13:42 ]

[Atomnized]

Irrelevant, informatie was al gegeven. Daarom post aangepast.

[ Voor 87% gewijzigd door Atomnized op 20-12-2023 13:40 ]

[Skywalker27]

Croga schreef op woensdag 20 december 2023 @ 09:45:
[...]

Echter op geen enkele manier vergelijkbaar;
- Pakket is volgens PostNL afgeleverd, wat bij TS niet zo is
- Verzonden op initiatief van koper, wat bij TS niet zo is

En het label is niet verstrekt door de webwinkel

[noppus]

Yorinn schreef op woensdag 20 december 2023 @ 12:40:
[Modbreak] Ik heb nogmaals de naam van de winkel uit meerdere reacties verwijderd. Deze mag verder ook achterwege blijven in volgende reacties. [/]

De naam van de webwinkel, en/of het logo staat in de helft van de screenshots.

[Jasperduck78]

NicoHF schreef op woensdag 20 december 2023 @ 11:10:
[...]

Mooi met een beetje geluk komt dat bedrag bij jou terecht, heb je tenminste wat compensatie voor de stress die ze bezorgen

Zo heb ik ooit een gratis 1440p 144hz gaming monitor gehad. Bleek defect te zijn na binnenkomst, kreeg en een vervangende/gerepareerde monitor én mijn geld terug.

[Yorinn]

noppus schreef op woensdag 20 december 2023 @ 15:18:
[...]


De naam van de webwinkel, en/of het logo staat in de helft van de screenshots.

En die staan al in mo-tags en is al voldoende.

[NicoHF]

Yorinn schreef op woensdag 20 december 2023 @ 15:24:
[...]


En die staan al in mo-tags en is al voldoende.

Deze staat niet in mo tags
Pako1139 in "Retour naar winkel kwijtgeraakt, maar ik moet toch betalen?"

[Yorinn]

NicoHF schreef op woensdag 20 december 2023 @ 15:50:
[...]

Deze staat niet in mo tags
Pako1139 in "Retour naar winkel kwijtgeraakt, maar ik moet toch betalen?"

Nu wel weer. Verdere feedback mag of in het feedbacktopic of middels een TR (ook van anderen).

[stftweaker]

Jij hebt een betaalovereenkomst met Klarna. Jij kan aan Klarna laten zien dat het pakket is ingeleverd. Daarmee heb jij aan je plicht voldaan. Want je hebt namelijk een betaalplicht aan klarna. Niet aan *knip* Webwinkel want klarna betaald *knip* Webwinkel . Alleen als er iets mis is dan moet *knip* Webwinkel het bedrag terug betalen/wordt het van je omzet ingehouden.

Wat willen ze nog meer? De grote vraag voor nu is, pakket is augustes ingeleverd waarom nu pas een reactie?

[ Voor 8% gewijzigd door Yorinn op 20-12-2023 21:57 . Reden: Naam winkel weggehaald conform beleid ]