ITSM tool in combinatie met externe software partner

[Vlassie1980]

Mijn vraag
Ik ben op zoek naar een nieuwe ITSM tool voor intern gebruik voor onze IT afdeling.
De meeste ITSM ontwikkelaars rekenen een vaste fee per maand per agent. Nu is het zo dat we ook een externe leverancier van software hebben die erg veel applicaties die wij hebben draaien in beheer heeft. Dit is dus offshore richting Nepalese developers. In ons huidige ticketing systeem kunnen ze via een omweg bij ons inloggen en tickets updaten, dat kost voor ons huidige systeem geen ene cent extra omdat we een oneindig aantal agents in kunnen stellen.

Als organisatie zijn we dus wel aan het kijken naar een nieuwe ITSM oplossing die meer flexibiliteit en betere UI biedt in vergelijking met ons huidige outdated ticket systeem. Nu is vooral de vraag hoe dit het beste opgezet kan worden. Van de meerdere applicaties die we hebben draaien zijn er verschillende teams developers bij de externe partij die flexibel ingezet worden om zaken te ontwikkelen of incidenten of verzoeken op te pakken. Het is dus omslachtig en duur om voor elke potentiële FTE daar een aparte Agent aan te maken omdat er vaak sprake is van veel verloop waar wij geen zicht op hebben.

Dus ik vraag me af of het praktisch is om 1 agent met shared mailbox aan te maken zodat de mensen daar bij de externe partij allemaal toegang tot hebben en ze het zelf kunnen regelen. Scheelt ons per maand veel geld en maakt het ook overzichtelijker.

Relevante software en hardware die ik gebruik
Nog niet bekend, maar een ITSM tool in de toekomst, denk bijvoorbeeld aan een Topdesk / FreshService / HALO ITSM of 4ME. Ik ben momenteel aan het kijken naar een tool binnen een bepaald budget.

Wat ik al gevonden of geprobeerd heb
Veel gezocht online, maar niet echt een duidelijk antwoord kunnen vinden.

Ik hoop dat er hier mensen zijn die een soortgelijke opzet al hebben toegepast en wat praktijk info kunnen geven en waar op te letten.

[TimmyUt]

Wij hebben intern Topdesk draaien en bij een externe leverancier ServiceNow.

Tickets worden aangemaakt en doorgezet naar externe leverancier, updates in tickets worden twee kanten op gesynct.

Gaat middels een zelf gehoste api, tools praten daarmee. Zou me verbazen als er niet veel meer itsm tools zijn waar bij dat kan, kost je alleen wel de nodige inrichting.

[Vlassie1980]

De leverancier heeft een custom built eigen website waarin ze hun administratie doen. Dan zou het inderdaad aankomen op een koppeling opzetten.

Maar jullie assignen als ik het goed begrijp dus een ticket aan een bepaald team van die externe leverencier? Dus niet aan een bepaald uniek persoon.

[TimmyUt]

Ja zo ongeveer; hoe de api precies in elkaar steekt mbt assignen bij de leverancier weet ik niet.

Volgens mij komen de tickets daar gewoon binnen en worden ze dan toegekend, wij krijgen dan in onze tickets het ticketnummer aan hun kant te zien.

[downtime]

Vlassie1980 schreef op woensdag 6 december 2023 @ 15:54:

Dus ik vraag me af of het praktisch is om 1 agent met shared mailbox aan te maken zodat de mensen daar bij de externe partij allemaal toegang tot hebben en ze het zelf kunnen regelen. Scheelt ons per maand veel geld en maakt het ook overzichtelijker.

[…]

Ik hoop dat er hier mensen zijn die een soortgelijke opzet al hebben toegepast en wat praktijk info kunnen geven en waar op te letten.

Bij mijn werkgever is dat ooit geprobeerd en ik vond het hopeloos. Het gevolg is dat die shared mailbox het single point of contact wordt en de organisatie die erachter zit een black box wordt. Je moet dan elke keer weer naar die mailbox om de status van jouw calls te achterhalen. Dat kost vaak veel tijd, omdat je met extra schakels te maken hebt, en informatie gaat “lost in translation”. Het is zoveel fijner als je allebei hetzelfde pakket gebruikt, direct de status èn de historie kan zien, en direct met de juiste mensen kunt schakelen.

[Vlassie1980]

downtime schreef op woensdag 6 december 2023 @ 16:13:
[...]
Het is zoveel fijner als je allebei hetzelfde pakket gebruikt, direct de status èn de historie kan zien, en direct met de juiste mensen kunt schakelen.

Ik snap wat je zegt, maar de kans dat de leverancier hetzelfde pakket als ons gaat gebruiken is nihil. Ja, ze doen voor ons de software maar zijn tegelijkertijd zelf niet bezig met een interne ITSM oplossing voor zover ik weet.

[downtime]

Vlassie1980 schreef op woensdag 6 december 2023 @ 16:39:
[...]

Ik snap wat je zegt, maar de kans dat de leverancier hetzelfde pakket als ons gaat gebruiken is nihil. Ja, ze doen voor ons de software maar zijn tegelijkertijd zelf niet bezig met een interne ITSM oplossing voor zover ik weet.

Dan ben je verloren. Dat wordt chaos

[L0g0ff]

Shared accounts moet je echt niet willen. Als je ooit een iso certificering traject gaat doen dan ga je onderuit. Daarnaast moet je het ook niet willen. Want tja... Wie heeft die comment nu geplaatst?

Aangezien geld best een groot ding is voor je zal je mogelijk op zoek moeten gaan naar een systeem waar je betaald per site ipv per agent.

Ik denk dat er dan al een heleboel pakketten afvallen.

Ik denk dat het goed is je requirements eerst duidelijk te krijgen. Denk aan gebruiksvriendelijkheid, export mogelijkheid, budget, veel gebruikt in de markt, api, dashboard, reporting, cloud, onprem, devops integratie, sso mogelijkheid, plugins, etc etc en daar je itsm tool op af te stemmen.

Zelf ben ik helemaal gek van jira met confluence, project management en jira software. Goedkoop voor hele kleine teams maar de kosten kunnen snel oplopen.

Zelf vind ik het belangrijk goed gereedschap te hebben en dat mag dus wat kosten. Maar als kosten echt een issue is dan zou ik eens wat open Source systemen onderzoeken. Let wel op dat je dan vaak weer betaald met tijd ipv geld.

Maar om terug te komen op je vraag. Eerst specs duidelijk krijgen en dan pas gaan zoeken

[L0g0ff]

Check deze anders ook eens https://alternativeto.net...ss-and-commerce/helpdesk/

[BlackMonkey]

Vlassie1980 schreef op woensdag 6 december 2023 @ 16:02:
De leverancier heeft een custom built eigen website waarin ze hun administratie doen. Dan zou het inderdaad aankomen op een koppeling opzetten.

Maar jullie assignen als ik het goed begrijp dus een ticket aan een bepaald team van die externe leverencier? Dus niet aan een bepaald uniek persoon.

De Topdesk API werkt best leuk: https://developers.topdesk.com/, helemaal i.c.m. actiereeksen.
Het handigste is idd een koppeling bouwen die synct. Het enige nadeel is dat binnenkomende berichten aan de nam van de API gebruiker hangen. Maar daar valt natuurlijk om heen te werken, vul bijv in een vast format ook altijd de naam van de unieke persoon in bij de koppeling. Met veel verloop zal het je echter waarschijnlijk weinig uitmaken wie het probleem oplost. Ticket over de schutting, koppel het maar terug als het is opgelost. Verder maak je een behandelgroep aan voor die Tickets van de leverancier en knoop je daar de actiereeks aan.

Dan krijg je:
Ticket -> Is voor leverancier -> Toekenen aan leverancier -> Actiereeks "Stuur naar leverancier" triggert -> Koppeling doet de rest -> Ticket wordt via de API weer afgemeld/geupdate.

Zie screenshots hier voor inspiratie: https://marketplace.topdesk.com/link-topdesk-freshdesk/ (random voorbeeld)

Voor API's geldt vaak overigens een ander licentie model.

[Vlassie1980]

Requirements nieuwe tool:

- Een betere User Interface in vergelijking met ons huidige outdated systeem.
- Mogelijkheid voor submitters om eerder gelogde tickets makkelijker terug te vinden of te zoeken.
- SaaS
- Kan Ban functionaliteit, Agile Scrum is vooralsnog gelimiteerd tot Jira. Maar daar werk ik zelf op dagelijkse basis niet/amper mee. Het gaat erom dat we eventuele tickets alsnog relatief eenvoudig in de backlog bij andere teams kunnen zetten zodat zij het verder oppakken.
- Single Sign On
- Koppeling met Azure AD voor importeren gebruikers en vastleggen wie de manager is.
- Approval flow waarbij managers eenvoudig verzoeken kunnen approven.

Externe leverancier waar ik het eerder over had heeft nog niet voor alle projecten Jira opgezet en we hebben soms ook gewoon tickets en incidenten die niet in Jira horen.

Voornaamste kandidaat: TOPDesk

[Gr4mpyC3t]

TOPDesk doet het erg goed met actiereeksen en een vrij uitgebreide API. Nederlands bedrijf overigens met goede support. Kan ook meespelen in je overwegingen.

Dan lijkt het (zoals eerder aangegeven) zinvol om een koppeling met de externe leverancier aan te leggen.