Overgestapt van Ziggo naar Ziggo en opzegprobleem

[MSHG8897]

Dag allen,

Ik ben opzoek naar wijze raad, dus dan kom je vaak op Tweakers uit.

Sinds onze verhuizing in september 2022 hebben we een Ziggo abonnement gehad. Dit was een 1-jarige deal met 50% korting. Deze deal liep dit jaar dus weer af. Wij wilde graag weer zo'n mooie deal en anders gingen we opzeggen, dus wat deed MSHG met onze vrienden van Ziggo bellen. Dit was op 1 september dit jaar. Tijdens dit gesprek deed het Ziggo-mannetje twee aanbiedingen (ESPN of 9 maanden 20 euro korting). Daar hadden we geen interesse in. Toen heb ik opgezegd (aldus ik, Ziggo denkt hier anders over).

Toen heeft mijn partner op haar naam een nieuw Ziggo-abonnement afgesloten, en we hadden weer de 50% korting voor een jaar. Wij blij.

Nu kreeg ik eind deze maand echter weer een factuur van Ziggo voor het oude abonnement. Dat is gek want dat had ik opgezegd. In de tussentijd had ik geen mailtje o.i.d. ontvangen. Maar ik wachtte rustig af. Ik hield het ook niet heel scherp in de gaten. Had alle spulletjes vast ingepakt en zat de opzegtermijn rustig uit.
De einddatum zou 1 oktober moeten zijn, dus een factuur over oktober had dan van 1 dag moeten zijn en nu heb ik de volledige maand gefactureerd gekregen.

Toen heb ik Ziggo gebeld, dat was op 24 oktober. Toen vertelde de Ziggo-medewerker dat in het log stond dat ik over het aanbod wat de medewerker op 1 september deed wilde nadenken. Dit is niet hoe het gesprek is gelopen. Tijdens het gesprek op 1 september heb ik duidelijk aangegeven geen interesse in die deals te hebben. Ik gaf aan dat dat een fout moest zijn en of we dit konden fixen. Mijn oplossing was de factuur wegstrepen en het abonnement dus gewoon per 1 oktober te stoppen. Lang verhaal en veel wachten samengevat: nee we kunnen alleen opzeggen per 24 oktober inclusief nieuwe opzegtermijn. Daarover was ik teleurgesteld maar heb wel ingestemd en gevraagd wie ik dan hierover moest bellen om verder over te praten. Zij verwees mij door naar de administratie. De dame bedankt, opgehangen en grote bedrijven weer eens vervloekt .

De dag daarna administratie mannetje gebeld, die was een stuk stelliger. Ik had moeten weten dat de opzegging niet goed was doorgekomen want ik had geen opzegmail o.i.d. ontvangen. Dus het was mijn fout en hij begreep niet zo goed wat ik nou wilde. Want zijn collega op 1 september had in het log geschreven dat ik wilde nadenken. Dus in zijn ogen was dat de absolute waarheid. Hij kon zich niet vinden in mijn opvatting dat zijn collega wel eens een fout gemaakt had kunnen hebben.
Ergens heeft het administratie mannetje een punt, ik had misschien eerder aan de bel moeten trekken. Echter, ik wist niet wanneer en of ik mailtjes zou ontvangen. De 24e kreeg ik wel direct opzegmailtjes binnen. Administratie mannetje heeft nog wel namens mij een klacht ingediend maar gaf aan dat dat waarschijnlijk niet zo veel zin had.

Nu heb ik zowel bij het gesprek op 24 oktober als het gesprek daarna gevraagd naar de opname van het telefoongesprek van 1 september. Dat konden deze Ziggo-medewerkers niet inzien. Ze wisten ook niet zeker of er een opname was.

Nu heb ik het Privacy Statement van Ziggo geraadpleegd en de site van de AVG. Beide geven aan dat je recht hebt om je gegevens in te zien. Dus ik heb nog een keer gebeld om naar dat gesprek te vragen. De medewerker die ik nu aan de lijn kreeg begreep mij niet helemaal maar vertelde wel iets nieuws. Hij zei; ja wat jij/jullie doen is fraude. Hij bedoelde het 'overstappen' naar ziggo onder een andere naam op hetzelfde adres. Daar schrok ik een beetje van, maar heb daar verder niet over doorgevraagd. Wist niet zo goed wat ik daar mee moest. Over mijn vraag over het telefoongesprek terugluisteren moest ik doordeweeks maar weer terugbellen, moest ik weer bij een andere collega zijn .

Vervolgens de Algemene Voorwaarden van Ziggo eens geraadpleegd en daar wordt ik niet veel wijzer van. Want hier wordt een Klant beschreven als:

de natuurlijke persoon die een Aanvraag heeft ingediend
of een Abonnement is aangegaan

.
Dat was eerst MSHG en dat is nu vriendin van MSHG. Het woord adres komt in de algemene voorwaarden wel voor, maar niet in relatie tot het afsluiten of opzeggen van abonnementen.

Ik zit nu met een paar vragen.
1. Weet hier toevallig iemand of Ziggo alle telefoongesprekken opneemt? In het Privacy Statement gaat het telkens over; kan worden opgenomen.
2. Heb ik echt iets fout gedaan met het overstappen. Dus is het inderdaad fraude dat ik heb opgezegd en mijn vriendin heeft aangevraagd op hetzelfde woonadres.
3. Sta ik in mijn recht als op 1 september de medewerker inderdaad telefonisch bevestigt dat hij de opzegging zou gaan regelen. Er van uitgaande dat we dit horen in de opname van het telefoongesprek.
4. Die is voor later, maar wat als er geen opname is. Dan heb ik gewoon pech denk ik.

In het kader van opzegging gaat het uiteindelijk over circa 120 euro. Niet de moeite om rechtsbijstand aan het werk te zetten.
Mocht dat fraudeverhaal echt een ding worden dan kan ik ze wel inschakelen denk ik.


Groet,
MSHG!

[chucky666]

Toen ik voor Ziggo werkte werden alle gesprekken opgenomen, en werden er soms willekeurig gesprekken terug geluisterd.
Weet niet of dit is veranderd.
En over de fraude zaak hoef je je niet druk te maken, je vriendin gaat een nieuw contract aan niet jij, zo doen veel mensen het en maken ze het ook wel een beetje naar.

[Andros]

Momenteel is het woord tegen woord. Jij zegt dat je in september hebt opgezegd maar dat is nooit bevestigd en je hebt het daarna laten liggen. Doorgaans wordt aangegeven dat die gesprekken worden opgenomen voor "trainingsdoeleinden", jij wil die opname nu van hen vragen om je gemelde opzegging te bekrachtigen. Dat is een manier maar ik betwijfel of je het op die manier voor elkaar krijgt. Ben eens benieuwd of dat lukt en in hoeverre jouw mondelinge melding in dat gesprek voldoende gaat zijn voor een opzegging met terugwerkende kracht. Sowieso is het een les voor de toekomst, altijd een bevestiging zwart op wit regelen .

[MSHG8897]

chucky666 schreef op zaterdag 28 oktober 2023 @ 13:12:
Toen ik voor Ziggo werkte werden alle gesprekken opgenomen, en werden er soms willekeurig gesprekken terug geluisterd.
Weet niet of dit is veranderd.
En over de fraude zaak hoef je je niet druk te maken, je vriendin gaat een nieuw contract aan niet jij, zo doen veel mensen het en maken ze het ook wel een beetje naar.

Dat geeft wat rust, klinkt best zwaar namelijk als je half van fraude wordt beschuldigd.

Dan ga ik er nu even vanuit dat ze nog steeds alles opnemen. Denk wel dat het even duurt voordat ze die opname geven.

[jimmy87]

Nu wil ik niet belerig overkomen maar wat had je dan verwacht? Dat dat mannetje van de administratie zou zeggen, goh meneer wat heeft u dat slim gedaan om toch die korting te krijgen

In hun ogen ben jij nu een klant die alleen maar geld kost, jij zegt op en een persoon in hetzelfde huis neemt een abonnement met veel korting wat ze alleen maar doen om nieuwe klanten te trekken.

Zit jij fout? Waarschijnlijk wel, want toen je geen mail kreeg na de opzegging had je dat kunnen weten. (lees even door voor iemand mij nu gaat bashen )

Zit Ziggo fout, mja twijfel geval, blijkbaar is jou opzegging niet geregistreerd, maar ze gaan je zoiezo niks kado geven na dat geintje met die opzegging en opnieuw nemen, maar aan de andere kant, als providers eens wat meer zouden doen ook voor hun huidige klanten was dit gedoe ook niet nodig.

[jeroenkb]

MSHG8897 schreef op zaterdag 28 oktober 2023 @ 15:59:
[...]


Dat geeft wat rust, klinkt best zwaar namelijk als je half van fraude wordt beschuldigd.

Dan ga ik er nu even vanuit dat ze nog steeds alles opnemen. Denk wel dat het even duurt voordat ze die opname geven.

Als eerste: sta helemaal aan je kant...

Echter: Ik zou niet helemaal verbaast zijn als uiteindelijk uit het gesprek blijkt dat je inderdaad niet expliciet opgezegd hebt. Gesprek was al meer dan een maand geleden en het menselijk brein is erg goed in staat om het verleden te 'tweaken'. Dus ik weet zeker dat je nu er nu overtuigd van bent dat je toen opgezegd hebt...maar of dat daadwerkelijk ook zo is?

(draai het eens om: waarom zou een helpdeskmedewerker opzettelijk een verkeerde conclusie trekken uit een gesprek dat opgenomen is en later nog teruggeluisterd kan worden (en dan zonder in complotten te gaan denken)?)

[MSHG8897]

jeroenkb schreef op zondag 29 oktober 2023 @ 08:25:
[...]

Als eerste: sta helemaal aan je kant...

Echter: Ik zou niet helemaal verbaast zijn als uiteindelijk uit het gesprek blijkt dat je inderdaad niet expliciet opgezegd hebt. Gesprek was al meer dan een maand geleden en het menselijk brein is erg goed in staat om het verleden te 'tweaken'. Dus ik weet zeker dat je nu er nu overtuigd van bent dat je toen opgezegd hebt...maar of dat daadwerkelijk ook zo is?

(draai het eens om: waarom zou een helpdeskmedewerker opzettelijk een verkeerde conclusie trekken uit een gesprek dat opgenomen is en later nog teruggeluisterd kan worden (en dan zonder in complotten te gaan denken)?)

Dat ben ik eigenlijk helemaal met je eens hoor. Een heel klein stukje in mij twijfelt daar nu ook aan, onder andere door de stelligheid van de Ziggo-medewerkers. Echter, een heel groot deel van mij weet zeker dat ik in ieder geval geen interesse had in die aanbiedingen. Daarnaast heeft mijn vriendin ook meegeluisterd en heeft hetzelfde beeld.

Aan de andere kant kan het Ziggo-mannetje ook gewoon een keer een foutje hebben gemaakt, niets menselijks is ons vreemd.

Het is nu even afwachten op de klacht die loopt bij Ziggo, al verwacht ik daar niet zoveel van. En ten tweede of ik die opname in handen krijg. Maar dat zal wel eventjes gaan duren verwacht ik.

[Nickname55]

Je hebt recht om je gegevens in te zien. Maar ik vraag me af of een opname van het telefoongesprek daar onder valt.

Als die er al is. Of nog is.

Op zo'n manier kun je ook wel beelden van bewakingscamera's opeisen waar je onder door gelopen bent. Is dat reëel?

[chrisborst]

MSHG8897 schreef op zaterdag 28 oktober 2023 @ 12:46:
Wij wilde graag weer zo'n mooie deal en anders gingen we opzeggen, dus wat deed MSHG met onze vrienden van Ziggo bellen.

Dit is het belangrijkste stukje, welke afdeling had je aan de lijn? De standaard klantenservice of de opzegafdeling (retentie)? Alleen die laatste kan je abbo beëindigen.
Toen ik destijds weg ging bij Ziggo, kreeg je direct mailtje en iets later brieven thuis. Dus ook een beetje naïef van je om geen navraag te doen toen het stil bleef.
Bij een normale overstap gaat de overstap automatisch als de modem van de nieuwe provider online gaat. Dus nooit dubbele kosten. In jou geval gaat het om een losse opzegging en een los nieuw abbo, en bij die loophole krijg je dus die service niet

Of het fraude is, kan ik niet zeggen. Daarvoor zou je heel diep in de voorwaarden moeten duiken. Maar dat het eigenlijk niet de bedoeling is, lijkt mij wel duidelijk.
Mocht je toevallig ook glasvezel kunnen krijgen, is dat de beste optie om van aanbieding gebruik te kunnen maken. Gewoon wisselen tussen Ziggo en KPN.

[i-chat]

Andros schreef op zaterdag 28 oktober 2023 @ 14:49:
Momenteel is het woord tegen woord. Jij zegt dat je in september hebt opgezegd maar dat is nooit bevestigd en je hebt het daarna laten liggen.

de laatste keer dat ik met zo'n toko te doen had kreeg ik te horen dat gesprek eerd opgenomen voor kwaliteit doeleinden dergelijke opnames vallen echter onder de avg

Die stellige meneer moet dus niet kijken naar de logs van zijn collega maar ook de opname samen met cliënt terugluisteren dan weet je wat er echt is gezegd

Doorgaans wordt aangegeven dat die gesprekken worden opgenomen voor "trainingsdoeleinden", jij wil die opname nu van hen vragen om je gemelde opzegging te bekrachtigen. Dat is een manier maar ik betwijfel of je het op die manier voor elkaar krijgt. Ben eens benieuwd of dat lukt en in hoeverre jouw mondelinge melding in dat gesprek voldoende gaat zijn voor een opzegging met terugwerkende kracht.

volgens eu richtlijnen moet je diensten op dezelfde manier kunnen opzeggen als dat je ze kunt afsluiten bij ziggo kun je via de telefoon een abo nemen dus ook via de telefoon weer opzeggen

Verder snap ik je opmerkingen over - met terugwerkende kracht- niet het gaat helemaal niet met terugwerkende kracht het gaat gewoon per opzegdatum dus ALS uit de opname blijkt dat TS duidelijk en ondubbelzinnig heeft opgezegd dan moet dat gewoon worden rechtgezet
Ongeacht of de opzegdatum in het verleden ligt

Sowieso is het een les voor de toekomst, altijd een bevestiging zwart op wit regelen .

hier ben ik het overigens wel mee eens probleem is dan wel dat veel klantenservice medewerkers helemaal niet kunnen mailen

Next best thing is dus om de medewerker aan het eind nog eenmaal te laten samenvatten wat je hebt afgesproken dan heb jij nog de kans om verschil van inzicht te herstellen

Of het fraude is....

hangt af van de vraag of het contract
• tussen ziggo en een huishouden is
• tussen ziggo en de hoofdbewoner is
• tussen ziggo en een mens (de contractant) is

[ Voor 6% gewijzigd door i-chat op 29-10-2023 17:29 ]

[Andros]

i-chat schreef op zondag 29 oktober 2023 @ 17:20:
[...]

hier ben ik het overigens wel mee eens probleem is dan wel dat veel klantenservice medewerkers helemaal niet kunnen mailen

Next best thing is dus om de medewerker aan het eind nog eenmaal te laten samenvatten wat je hebt afgesproken dan heb jij nog de kans om verschil van inzicht te herstellen

Hoezo kunnen die niet mailen? Het klopt dat ze vaak geen handmatige mails kunnen versturen maar bij de meeste bedrijven wordt er na een opzegging/wijziging etc automatisch een bevestiging vanuit het systeem verstuurd. Ik neem contact op met zo'n bedrijf als ik daar een dag later niets van heb gehoord. Bij elk besteld pakketje ontvang je tegenwoordig al vijftien e-mails met alle statusupdates, tevredenheidsonderzoeken en elke scheet die er gebeurt, dat is bij een telecomabonnement niet anders.

De rest van je verhaal klopt hoor, begrijp me niet verkeerd en TS heeft alle recht natuurlijk. Maar ik heb het hier wel vaker gezegd, er is een verschil in recht hebben en het ook krijgen. In de praktijk gaat je dit gewoon een hoop werk kosten om je recht te halen, het is de vraag of je er al die tijd en moeite ook voor over gaat hebben .

[i-chat]

Eens ondanks dat ziggo behoorlijk overprised is weet ik niet of het zin heeft om hier wat mee te doen

Ja je kunt zelfs naar de kantonrechter hiermee en het griffierecht zal ook niet hoog zijn advocaat is niet eens nodig maar een dag verlof nemen is als duurder dan een maand dubbel betalen

Mijn advies bel nog één laatste keer de klachtenservice en vraag ook of ze de opname samen willen terugluisteren
Geef ook aan dat je de vorige keer beschuldigd bent van fraude en vraag of ze dan het exacte artikel in de algemene voorwaarden willen oplezen waarin dat staat.

Lukt het dan nog niet kun je vermoedelijk beter gewoon je verlies nemen

[Crahsystor]

Misschien kan Ziggo ook even aantonen dat er gedurende de overlap 2 aansluitingen aangesloten waren.... dat is waar voor betaald is op hetzelfde adres toch? (Gebruiken hoeft niet per se, aangesloten kunnen zijn wel)

Als Ziggo wil vangen, moet het ook wel leveren. Met 1 aansluitpunt 2 verschillende abonnementen, dus 2 modems, bedienen op hetzelfde adres zal vast niet standaard zijn.
Aangezien de zaak blijkbaar werkte op het modem van vriendin, is er op het oude abonnement dus niet geleverd.
(En ja, je kunt heel vaak kabeltje wisselen, maar het kan niet tegelijkertijd aangesloten zijn. En dat is nu net waar Ziggo jullie wel voor heeft laten betalen.)

[i-chat]

Crahsystor schreef op zondag 29 oktober 2023 @ 17:57:
Misschien kan Ziggo ook even aantonen dat er gedurende de overlap 2 aansluitingen aangesloten waren.... dat is waar voor betaald is op hetzelfde adres toch? (Gebruiken hoeft niet per se, aangesloten kunnen zijn wel)

Als Ziggo wil vangen, moet het ook wel leveren. Met 1 aansluitpunt 2 verschillende abonnementen, dus 2 modems, bedienen op hetzelfde adres zal vast niet standaard zijn.
Aangezien de zaak blijkbaar werkte op het modem van vriendin, is er op het oude abonnement dus niet geleverd.
(En ja, je kunt heel vaak kabeltje wisselen, maar het kan niet tegelijkertijd aangesloten zijn. En dat is nu net waar Ziggo jullie wel voor heeft laten betalen.)

Haha nee zo werkt het dan weer niet

Om een voorbeeld te geven als jij je elektriciteitsrekening niet hebt betaald kun je moeilijk ziggo de schuld hegen dat je geen internet hebt zonder stroom geen modem

Als jij als klant de levering onmogelijk maakt dan zijn zei niet meteen maar de dupe dus moet je wel echt zelf je abo op hebben gezegd

[DonJunior]

Het niet ontvangen van een mail beëindigd eigenlijk de gehele discussie.
Het feit dat dit geen alarmbelletje bij je heeft doen afgaan is nu geworden tot een vervelende les.
Heb zelf wel vaker gesprekken gehad en hang vaak pas op als ik de mail (dus alles zwart-op-wit) heb ontvangen. Wijze les bij dezen.