Betalen voor verzending bij kapot artikel

[Vaatdoek82]

Hallo allen,

Onlangs heb ik een lamp gekocht bij een online webshop.
Deze is vannochtend aangekomen en gelijk na levering open gemaakt en voor de zekerheid het openmaken gefilmed. Helaas bleek dat 1 van de 7 lampen (dit betreft een hanglamp die bestaat uit meerdere lampen) kapot bleek te zijn. Daarnaast viel het ons op dat de kleur/effect anders was dan op de foto. Het "smokey" effect van de lamp bleek niet echt aanwezig te zijn en de lampen waren vooral erg spiegelig.

Gezien de courier van het bedrijf zelf als attans met het bedrijfsbusje en deze mij eerder belde heb ik hem direct gebeld en geinformeerd over het probleem (afstand tussen mij en de webshop is aanzienlijk) ondanks deze enkele minuten geleden was vertrokken kon deze het pakketje niet meenemen en moet ik een e-mail versturen. Goed, kan deze beste man ook niks aan doen. Na een mail waarbij ik de foto en het probleem met de kapotte lamp & verschil van foto heb uitgelegd kreeg ik als reactie dat ik het pakket moet brengen naar de webshop of op volledig eigen risico moest versturen. Verzekering op verzending adviseerden ze, met een courier als DPD wordt je dan vergoed per kilo wat uiteraard niks dekt.

Nu weet ik dat wanneer ik het artikel kapot binnenkrijg de webshop 100% het probleem moet verhelpen.
Maar geldt dat ook wanneer ik het artikel niet meer wil?

[NicoHF]

Als je de koop wilt ontbinden op grond van koop op afstand dan mag de webwinkel de retourkosten in rekening brengen of in dit geval verlangen dat je zelf voor de kosten opdraait.

Maar aangezien de lamp kapot is en aangeeft dat het niet conform de product informatie is, zou ik het op non conformiteit gooien en is de webshop aansprakelijk voor alle kosten.
https://www.consuwijzer.n...reden/anders-dan-verwacht

[Vaatdoek82]

Bedankt voor je reactie @NicoHF. Stel het zou puur gaan over de kapotte lamp dan zou ik niet mogen verlangen van de verkoper dat deze het product direct retour neemt toch? Normaal gesproken ben ik verplicht om de verkoper in gelegenheid te stellen om het product te vervangen/repareren. Zou hier dan puur het stuk van de kleur (die volgens ons afwijkt in effect ten aanzien van de product foto) hier de kwestie anders gaan maken?

[YakuzA]

Kleur van de lampen is natuurlijk wel redelijk subjectief.
Op de stock foto’s kan dat redelijk afwijken van een situatie in je eigen kamer.

Maar dat is idd meer een wkoa ding. Kleur niet in het echt kunnen zien ivm internet bestelling.

[Real]

NicoHF schreef op donderdag 12 oktober 2023 @ 14:41:
Als je de koop wilt ontbinden op grond van koop op afstand dan mag de webwinkel de retourkosten in rekening brengen of in dit geval verlangen dat je zelf voor de kosten opdraait.

Dat is de standaardregel, maar veel webshops hebben hun informatieverplichtingen niet op orde.

Een webshop moet een consument namelijk vooraf of uiterlijk bij aflevering op een duurzame gegevensdrager informeren over het recht op herroeping, de kosten van retour en een eventuele schadevergoeding indien de zaak in waarde is gedaald omdat een consument verder ging met testen dan nodig was.

Ik vermoed dat deze verkoper dat niet heeft gedaan en in dat geval kan @Vaatdoek82 waarschijnlijk veel makkelijker herroepen dan de route van non-conformiteit volgen.

@Vaatdoek82:

A. Ben je consument? (Waarschijnlijk wel)

B. Heb je informatie ontvangen over herroeping, de kosten van retour bij herroeping en het betalen van een eventuele schadevergoeding als je verder ging met testen dan nodig was?

C. Hoe heb je die informatie ontvangen?

D. Wanneer heb je die informatie ontvangen?

De informatie moet je zijn verstrekt op een 'duurzame gegevensdrager'. Dat klinkt misschien ingewikkeld, maar komt erop neer dat de informatie op zo'n manier moet zijn verstrekt dat jij de informatie kunt naslaan zonder dat de verkoper die informatie kan wijzigen zonder dat jij dat weet.

Een duurzame gegevensdrager is bijvoorbeeld een papier met informatie over herroeping dat je kreeg bij aflevering, maar het kan ook een PDF zijn dat als bijlage bij een e-mail werd meegestuurd, of de tekst in een e-mail zelf etc.

Een openbare website met de informatie over herroeping of een hyperlink naar een openbare website is geen duurzame gegevensdrager. Ook als je eerst een 'vinkje' zet dat je de informatie hebt gelezen moet de verkoper de informatie over herroeping nog steeds verstrekken op een duurzame gegevensdrager. In theorie zou het immers kunnen zijn dat je besluit te herroepen en dan weer de online pagina moet openen om te bekijken waar je eerder mee akkoord was gegaan. Maar als de verkoper die informatie in de tussentijd heeft aangepast, dan zijn dat niet meer de voorwaarden waarmee je akkoord was gegaan.

Het doet er niet toe óf de verkoper de informatie aanpast online en ook niet of je informatie opnieuw opzoekt, maar alleen of je de informatie op een duurzame gegevensdrager hebt ontvangen. Die informatie kan immers sowieso niet door de verkoper worden aangepast en maakt onderdeel uit van je koopovereenkomst.

Hou er wel rekening mee dat het op een forum zoals dit niet mogelijk is om alle feiten te overzien, ook niet als je de vragen hebt beantwoord. Mede daarom blijft elk risico dat samenhangt met handelen naar wat ik noem bij jou.

[Vaatdoek82]

Bedankt @Realvoor je uitgebreide reactie.
A > Ik ben inderdaad consument
B > Deze informatie staat wel in de voorwaarden maar deze zijn niet vooraf naar mij toegestuurd en is niet medegedeeld in het pakket.
C > Middels een antwoord op mijn mail

Ik vind dit een zeer interessant stuk dat je hier beschrijft wat mij ook doet beseffen dat ik wellicht in mijn eigen onderneming ook iets moet aanpassen, dank daarvoor!

Daarnaast heb ik ook reactie gehad van het ACM over deze kwestie.
Daarbij de volgende informatie gegeven, deze deel ik omdat ik oprecht de kwestie niet anders wil draaien dan dat het geval is. Als ik hierin schuld heb, dan los ik het op om deze lamp te brengen:

Onlangs heb ik een lamp gekocht bij deze webshop.
Toen de lamp werd afgeleverd bleek deze kapot te zijn (video gemaakt van het uitpakken van deze lamp). Hierna direct de koerier gebeld na enkele minuten van aflevering en geïnformeerd over het probleem die aangaf dat ik een mail moest sturen.
Naast dat het product kapot is, is de kleur ook anders dan op de foto (lamp is meer "reflecterend dan hoe deze op de website staat"). Na een mail te hebben gestuurd over het probleem krijg ik nu van de webshop het verzoek om de lamp naar het retourdepot te sturen in Ede of deze volledig op eigen risico (en eigen kosten) te versturen naar Ede.

Conclusie ACM hierop:

U hoeft niet te betalen

[Real]

Vaatdoek82 schreef op vrijdag 13 oktober 2023 @ 10:05:
B > Deze informatie staat wel in de voorwaarden maar deze zijn niet vooraf naar mij toegestuurd en is niet medegedeeld in het pakket.

Dat is dus onvoldoende.

C > Middels een antwoord op mijn mail

Weet je dat zeker? Het gaat over de wettelijke informatieverplichtingen m.b.t. herroeping, niet over een toevallige opmerking van de verkoper waarin wordt gesteld dat jij de kosten draagt.

Conclusie ACM hierop:

Maar de ACM gaat waarschijnlijk uit van non-conformiteit. Die route is onnodig veel complexer als je kunt herroepen en daar komt nog bij dat er een betalingstermijn in de wet staat na herroeping.

[Verwijderd]

wel in erg veel bochten zoeken om onder de retour kosten uit te komen welke je wettelijk gewoon hebt te betalen.

Voor non conformiteit hoef je niet te betalen dat klopt echter kan de verkoper dit oplossen door de lamp om te ruilen voor je.

Ontbinden is WKOA en of de lamp stuk is of niet is niet relevant in deze dat is een probleem voor de verkoper tenzij aantoonbaar door jouw kapot gemaakt.

De rest hierboven is allemaal ruis en gaat je niet ontslaan van je consumentenplichten. De tekst over duurzame gegevensdrager komt rechtstreeks van de consumentenbond waar die dit opgevangen heeft geen idee.. Maar je mag het niet alleen vermelden in je algemene voorwaarden maar dient het ook apart neer te zetten en een retour formulier online aan te bieden. Dat is wat anders dan wat je hierboven schetst dat de winkelier je een brief moet sturen want het moet voor aflevering met je gedeeld worden. Dus in de doos stoppen mag dan ook weer niet.

[Real]

Verwijderd schreef op vrijdag 13 oktober 2023 @ 20:38:
wel in erg veel bochten zoeken om onder de retour kosten uit te komen welke je wettelijk gewoon hebt te betalen.

Art. 230m lid 1 aanhef en onder i BW:

i. voor zover van toepassing, het feit dat de consument de kosten van het terugzenden van de zaken zal moeten dragen in geval van uitoefening van het recht van ontbinding en, voor een overeenkomst op afstand, indien de zaken door hun aard niet per gewone post kunnen worden teruggezonden, de kosten van het terugzenden van de zaken;

Art. 6:230s lid 2 BW:

2 De consument draagt de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, tenzij de handelaar heeft nagelaten de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.

Art. 230v lid 7 BW:

7 De handelaar verstrekt de consument op een duurzame gegevensdrager binnen een redelijke termijn na het sluiten van de overeenkomst op afstand doch in ieder geval bij de levering van de zaken of voordat de dienst wordt uitgevoerd een bevestiging van de overeenkomst. Deze bevestiging omvat:

a. alle in artikel 230m lid 1 bedoelde informatie, voor zover de handelaar deze niet voor het sluiten van de overeenkomst op een duurzame gegevensdrager heeft verstrekt; en

b. voor zover van toepassing, de bevestiging van de uitdrukkelijke voorafgaande toestemming en de verklaring van de consument overeenkomstig artikel 230p onderdeel g.

Dus leg eens uit waarom de TS de retourkosten wettelijk moet betalen? En waarom een brief bij aflevering niet een duurzame gegevensdrager kan zijn?

Dat is wat anders dan wat je hierboven schetst dat de winkelier je een brief moet sturen want het moet voor aflevering met je gedeeld worden. Dus in de doos stoppen mag dan ook weer niet.

Tegen wie heb je het nu? Want als je het tegen mij hebt, dan tag of citeer je iemand toch?

Mocht je het tegen mij hebben: lees de reactie nog eens terug, want er staat niet dat een verkoper de essentiële informatie niet aanvullend op een andere mag verstrekken. Maar uit het dictum bij arrest C-536/20 van het HvJ EU blijkt toch duidelijk dat de informatie online nooit de essentiële informatie op een duurzame gegevensdrager kan vervangen?