Reactie op RMA: serienummer niet bekend bij leverancier

[tedades]

Ik heb bij *knip* webwinkel een NAS gekocht (een ASUS AS4002T) waarbij de 10Gb poort na ongeveer 1 jaar alleen nog maar 1Gb leek te accepteren en 10GbE niet meer leek te herkennen.

Heb toen een RMA aangemaakt en opgestuurd ter onderzoek/reparatie.
De reactie die ik ontving was:
"Het is gebleken dat dit product met dit serienummer bij geen van onze leveranciers vandaan komt en dus ook niet door ons geleverd kan zijn. Een onhersteld product is aan u verzonden en zal de eerstvolgende werkdag bij u worden aangeboden door onze vervoerder."

Mijn reactie hierop was:
"Ik heb het product van jullie gekocht en niet van een van jullie leveranciers. Als jullie leverancier de reparatie niet wilt uitvoeren is dat iets waar jullie actie op zouden moeten ondernemen, dat is niet iets dat ik kan doen. Ik neem aan dat jullie weten welke leverancier welke serienummers geleverd heeft, inclusief die van de NAS die jullie aan mij geleverd hebben. Het zou dan ook simpel moeten zijn om aan te tonen dat de NAS die ik jullie heb opgestuurd de NAS is die onder garantie valt."

Ik heb de NAS weer terug gestuurd gekregen met de volgende reactie:
"Bedankt voor uw reactie. In deze kunnen wij geen afhandeling verwezenlijken omdat het serienummer niet overeenkomt met wat er is uitgeleverd. Wellicht dat u bij de fabrikant een RMA kan verkrijgen."

webwinkel lijkt hier niet mee te willen werken aan een oplossing. Zover ik weet heb ik een koopovereenkomst met hun en niet met hun leveranciers of de fabrikant. webwinkel zou hier dus met een oplossing moeten komen, niet zomaar de NAS terug moeten sturen. Dat ze impliceren dat ik een NAS heb opgestuurd die ze niet aan mij verkocht hebben zonder dit aan te tonen vind ik persoonlijk ook niet erg vriendelijk.

Hebben jullie suggesties?

[ Voor 1% gewijzigd door Yorinn op 25-09-2023 08:19 . Reden: Naam winkel weggehaald conform beleid ]

[Xander]

Kan de leverancier vertellen welk serienummer ze wel aan jou hebben uitgeleverd? Staat dit op jouw factuur? Als je een factuur hebt met een serienummer wat met de NAS overeen komt dan heb je natuurlijk wel een mooie stok om mee te slaan... (maar zo simpel zal het wel niet zijn)

[ Voor 7% gewijzigd door Xander op 25-09-2023 00:54 ]

[Crahsystor]

Serienummer opvragen van de NAS die ze wel geleverd beweren te hebben? Ik neem aan dat er nog een factuur is waarmee ze kunnen achterhalen welk nummer het volgens hen zou moeten zijn. Als ze dat niet weten te produceren, heb je ofwel niks gekregen, dus geld terug of je hebt een pruduct ontvangen waarvan ze zeggen dat dit niet via hun legale aankoopkanalen kan zijn gekomen.

Melden bij de fabrikant. Die zal niet waarderen dat hun merknaam gebruikt wordt op goederen die niet legaal traceerbaar zijn.
En die winkel staat niet voor niets slecht bekend. Volgende keer bij een beter aangeschreven zaak bestellen.

Mogelijk kan de fabrikant nog iets traceren, als het wel een authentiek product is. Zowel van je eigen serienummer als het nummer dat de winkel aan zal leveren als zijnde geleverd. En controleer even of de unit die je dadelijk terugkrijgt inderdaad dezelfde is als die je opgestuurd hebt.

[vanaalten]

Ik denk dat de oorspronkelijke factuur nu het meest interessant is:
Optie 1: er staat een serienummer op dat overeenkomt met jouw apparaat. Dan sta je behoorlijk sterk, als je dat aan de winkel laat zien zullen ze wel overstag gaan

Optie 2: er staat een ander serienummer op: dan wordt het een lastig verhaal. Weet niet of je dan nog iets kan beginnen...

Optie 3: er staat geen serienummer op. Dan denk ik dat er een juridische blafbrief nodig is waarin je stelt dat dit het apparaat is wat je destijds daar gekocht hebt en herstel van het apparaat eist.

[tedades]

Bedankt voor de reacties.

vanaalten schreef op maandag 25 september 2023 @ 08:43:
Optie 3: er staat geen serienummer op. Dan denk ik dat er een juridische blafbrief nodig is waarin je stelt dat dit het apparaat is wat je destijds daar gekocht hebt en herstel van het apparaat eist.

Het is optie 3, er is nergens een serienummer vermeld.
Ik dacht: Zelfs als ik al gelijk krijg, dan zullen ze het waarschijnlijk niet ter reparatie aanbieden. Maar ik zal de discussie nog een keer aanzwengelen.

[Nielson]

Dus de webwinkel houdt zelf geen sluitende administratie op basis van serienummer bij van de producten die ze in -en verkopen, maar is hierbij afhankelijk van reacties op losse flodder rma aanvragen bij leveranciers die het product in die periode geleverd zouden kunnen hebben. Waarbij ze net zo makkelijk een leverancier over het hoofd kunnen zien (oudere voorraad bv) of waarbij een leverancier gewoon kan beweren het product niet geleverd te hebben omdat ze geen zin hebben in een dure rma procedure. En dan glashard het risico bij de klant neerleggen is best wel lomp.

[vanaalten]

Nielson schreef op maandag 25 september 2023 @ 23:33:
Dus de webwinkel houdt zelf geen sluitende administratie op basis van serienummer bij van de producten die ze in -en verkopen, maar is hierbij afhankelijk van reacties op losse flodder rma aanvragen bij leveranciers die het product in die periode geleverd zouden kunnen hebben. Waarbij ze net zo makkelijk een leverancier over het hoofd kunnen zien (oudere voorraad bv) of waarbij een leverancier gewoon kan beweren het product niet geleverd te hebben omdat ze geen zin hebben in een dure rma procedure. En dan glashard het risico bij de klant neerleggen is best wel lomp.

Het kan natuurlijk nog dat de webwinkel wel een sluitende administratie bij houdt, maar enkel de serienummers niet op de factuur zet. Lijkt mij niet waarschijnlijk, maar kan je niet uitsluiten.

Maar goed, nog een keer bij de winkel aankaarten zal denk ik weinig kwaad kunnen. Maar ik denk dat een meer juridisch klinkende brief meer zal uithalen. Misschien dat @fopjurist hier wat ideeën over heeft?

[vanaalten]

tedades schreef op maandag 25 september 2023 @ 22:43:
Bedankt voor de reacties.


[...]

Het is optie 3, er is nergens een serienummer vermeld.
Ik dacht: Zelfs als ik al gelijk krijg, dan zullen ze het waarschijnlijk niet ter reparatie aanbieden. Maar ik zal de discussie nog een keer aanzwengelen.

Als je al gelijk krijgt van de winkel, dan maakt het verder niet uit wat de fabrikant zegt. Winkel mag het zelf repareren, door de fabrikant laten repareren of een willekeurige professional inschakelen om te repareren. En als dat alles niet lukt, dan gok ik dat ontbinding van de koop met volledig geld terug ook een optie is. Maar zodra winkel je gelijk geeft, is het verder hun probleem hoe ze het oplossen.

[Crahsystor]

vanaalten schreef op dinsdag 26 september 2023 @ 08:03:
[...]

Het kan natuurlijk nog dat de webwinkel wel een sluitende administratie bij houdt, maar enkel de serienummers niet op de factuur zet. Lijkt mij niet waarschijnlijk, maar kan je niet uitsluiten.

[...]

Dat zou betekenen dat TS een artikel heeft otvangen van de winkel wat niet in hun administratie opgenomen is én naar eigen zeggen van alle leveranciers. Zwarte handel via de winkel is dan nog een optie.

Als je een prodcut in handen hebt met een serienummer kun je natuurlijk van twee kanten zoeken. Waar het gekocht is in de keten of waar het geproduceerd is. Gekocht, de winkel, doet alsof het daar niet vandaan komt. Dus bij de fabrikant navragen. Als je via die kant bij de winkel uit komt, zit de winkel alsnog vast aan hun verplichtingen. Al zal deze winkel wel tegenstribbelen.

[fopjurist]

Heb je het product zakelijk gekocht?

Dat het product niet bij een van hun leveranciers vandaan komt - als dat al waar is - is geen bewijs dat zij de NAS niet hebben geleverd. Het zou kunnen dat een andere klant een retour heeft verwisseld, en de retour uiteindelijk bij jou is terechtgekomen. Als de retour onder wkoa heeft plaatsgevonden en de geretourneerde nas nog nieuw in de doos zat, heeft de winkel nooit bij haar leveranciers hoeven controleren of er een verwisseling heeft plaatsgevonden.

[tedades]

ik heb het als reguliere consument gekocht.

Ben nog aan het wachten op een reactie van de winkel.

Trouwens: de NAS haalde een maximum snelheid van ongeveer 325MB/s (lezen). Dat is niet niks maar ik had er 2 SSD's in zitten die ongeveer 600MB/s ondersteunen. Het limiet lag niet aan het netwerk, ook een lokale kopie had dit limiet.

[YakuzA]

fopjurist schreef op dinsdag 26 september 2023 @ 16:35:
Heb je het product zakelijk gekocht?

Dat het product niet bij een van hun leveranciers vandaan komt - als dat al waar is - is geen bewijs dat zij de NAS niet hebben geleverd. Het zou kunnen dat een andere klant een retour heeft verwisseld, en de retour uiteindelijk bij jou is terechtgekomen. Als de retour onder wkoa heeft plaatsgevonden en de geretourneerde nas nog nieuw in de doos zat, heeft de winkel nooit bij haar leveranciers hoeven controleren of er een verwisseling heeft plaatsgevonden.

Mijn eerste gok zou zijn geweest dat webshop een grijze import heeft gedaan, waardoor nu Asus er achterkomt en geen RMA aan neemt?

[NicoHF]

YakuzA schreef op dinsdag 26 september 2023 @ 22:02:
[...]

Mijn eerste gok zou zijn geweest dat webshop een grijze import heeft gedaan, waardoor nu Asus er achterkomt en geen RMA aan neemt?

In dat geval is het niet het probleem van TS maar van de shop.
TS heeft een overeenkomst met de shop en niet met de fabrikant.

Vind het een heel raar verhaal dat ze het niet willen behandelen omdat het serienummer niet bekend is bij ze.
Wordt ook wel lastig om te bewijzen dat het daar gekocht is gezien het ontbreken van de serienummer op de factuur en onderkenning van de shop.

[stylezzz]

Als er geen serienummer op de factuur staat dan is er sowieso geen discussie mogelijk imho. Hoe had de ts dan kunnen controleren of dat hij wel het juiste apparaat heeft ontvangen?

[tedades]

Nog een toevoeging aan het hele verhaal. Voordat de RMA aangemaakt werd kreeg ik deze mail:
"Uw melding is ontvangen onder nummer: XXXXXXX
Alvorens wij uw aanvraag verder in behandeling kunnen nemen, hebben wij nog een aantal gegevens van u nodig.
Kan u het volgende aanleveren?
- Het serienummer van het opgegeven artikel."

Het serienummer heb ik opgestuurd en hierna is pas de RMA in behandeling genomen. Ik neem dus aan dat ze het serienummer eerst bekeken hebben voordat ze überhaupt deze procedure gestart zijn. Het kan natuurlijk zo zijn dat ze dit nummer alleen willen weten voor het bevestigen van het model/type. Maar het kan natuurlijk ook zijn dat ze in hun eigen administratie een serienummer hebben staan en deze eerst bevestigd hebben.

Nadat ze de RMA hadden ontvangen heeft het een hele tijd (voor mijn gevoel 3 weken) geduurd voordat ik de reactie ontving zoals vermeld in mijn eerste post: dat het serienummer niet herkend werd.
Ik neem aan dat de webshop niet zomaar deze reactie geeft en dat ze oprecht bij hun leverancier deze reactie hebben gekregen. Maar dat dit zolang heeft moeten duren en het gebrek aan de voorraad van deze NAS (die is al lang op) laat me denken dat deze NAS mogelijk gewoon niet gerepareerd wordt ivm. beschikbaarheid van onderdelen.
Wat het argument ook mag zijn, de webshop kan dat probleem natuurlijk niet zomaar op mij afschuiven. Een verontschuldiging via mail hadden ze natuurlijk ook kunnen doen. Als ze iets niet kunnen repareren is dat nu eenmaal zo. Je kunt het aankoopbedrag terug geven o.i.d.
Zelfs als de webshop aangaf dat ze niets voor me konden doen zou ik dat fijner vinden dan het huidige verhaal, waar ik voor mijn gevoel wordt afgeschilderd als een oplichter die hun strakke service wil misbruiken om een NAS gerepareerd te krijgen die ik ook zonder moeite had kunnen verkopen (alle 3 poorten doen nog 1Gb + port aggregation). Het is dat ik 10Gb in huis heb en ik mijn 325MB/s wil kunnen gebruiken ipv. de ongeveer 110MB/s die ik nu haal (luxe problemen ).

[ Voor 45% gewijzigd door tedades op 26-09-2023 23:16 ]

[tedades]

Reactie van de webshop: "Het kan zijn dat er een typefout is gemaakt bij het noteren van het serienummer. Zou u ons kunnen voorzien van een foto? Dan kunnen wij deze controleren."
Ik heb een foto opgestuurd als reactie.

[tedades]

Reactie van de webshop: "Aangaande uw lopende RMA hebben wij bericht gekregen dat dit niet meer te repareren is." en ze bieden een coulance aan.
Het lijkt er op dat ik kan gaan zoeken naar een andere NAS en in dat potje kan ik het bedrag van de coulance alvast stoppen.

[NicoHF]

tedades schreef op woensdag 4 oktober 2023 @ 23:26:
Reactie van de webshop: "Aangaande uw lopende RMA hebben wij bericht gekregen dat dit niet meer te repareren is." en ze bieden een coulance aan.
Het lijkt er op dat ik kan gaan zoeken naar een andere NAS en in dat potje kan ik het bedrag van de coulance alvast stoppen.

Coulance? Je hebt recht op een gelijkwaardig of beter product of volledige aankoopprijs terug.
Met minder zou ik als ik jou was niet mee akkoord gaan.