[Teams] Centraal contactpersoon of room Servicedesk

[Vlassie1980]

Mijn vraag
Dit is meer een praktische vraag over hoe jullie op IT Servicedesk / Helpdesk binnenkomende telefonische en/of Teams ondersteuning hebben geregeld. Wij gebruikten een aantal jaar geleden een eenvoudig 4-cijferig nummer via ons Avaya systeem zodat mensen ons snel konden bellen op dat nummer. Dit was een pickup groep via Avaya waar 4~5 IT agents aan gekoppeld zaten.

Nu we na corona steeds meer thuis zijn gaan werken en Teams meer algemeen communicatiemiddel is geworden blijkt dat de Avaya fysieke telefoons nog amper gebruikt worden en iedereen intern met elkaar communiceert via Teams.

Voor onze IT Servicedesk is dit wel irritant, omdat er dan vaak direct contact gelegd wordt met Pietje of Klaasje van IT via Teams omdat die zo handig zijn met computers blabla en de rest dus niet betrokken wordt. Er ontstaat dan dus een directe connectie met een agent terwijl de calls eigenlijk gewoon in een algemene pool gegooid moeten worden en de eerstvolgende die tijd / zin heeft om de telefoon op te nemen dit dan ook doet. Momenteel is Teams dus voor onze Servicedesk een stoorzender omdat de andere collega's niet meer betrokken worden en alle verzoekjes / problemen naar die ene agent gaan omdat alle afdelingshoofden zeggen dat hij zo goed is om dingen op te lossen

Hoe doen jullie dit in jullie organisatie? We hebben verder wel een ticket systeem in gebruik wat redelijk gaat, maar willen dus een algemeen nummer of contact hebben die door meerdere personen beheerd en bewaakt kan worden. Deze moet dan gebruikt worden bij urgente zaken wanneer er meerdere afdelingen niet kunnen of er iets serieus stuk is etc...


Relevante software die ik gebruik
Microsoft Teams
Quest Kace ticketing systeem

Wat ik al gevonden of geprobeerd heb
Nog niet veel, wachtende op suggesties

[Vlassie1980]

Bump 😇

[Question Mark]

Gewoon via de "standaard" oplossing in MS Teams?

Create a Call queue in Microsoft Teams

Call queues route callers to people in your organization who can help with a particular issue or question. Calls are distributed one at a time to the people in the queue, who are known as agents.

Call queues provide:

• A greeting message.
• Music while people are waiting on hold in a queue.
• Call routing - in First In, First Out (FIFO) order - to agents.
• Handling options for queue overflow and timeout.