Bestelling via fysieke winkel annuleren. Geld terug?

[com2,1ghz]

Onlangs heb ik via een fysieke winkelketen een fiets besteld die niet op voorraad was in de winkel. Dit is ter plekke gedaan bij een van hun vestigingen via een medewerker. Ik had het bedrag van 2600 gepind.

Ze hebben de verkeerde fiets besteld en heb deze voortijdig geannuleerd. Ik heb mijn geld nog niet ontvangen en het is alweer 2 weken geleden dat ik mijn order heb geannuleerd.

Ik lees in hun algemene voorwaarden onder het kopje "Overeenkomsten binnen winkelruimtes" dat ze bij annuleringen in de winkel 250 euro rekenen. Ik lees ook op internet dat winkels helemaal geen geld terug hoeven te geven bij aankopen in de winkel.

Hoe zit dit met bestellingen via de winkel? Geldt dan wet koop op afstand? Ik heb die fiets immers nooit gezien en ze hadden hem ook niet in de showroom. En zelfs als WKOA niet geldt, mogen ze wel die 250 euro inhouden voor een standaard product?

offtopic:
En ja ik probeer ze al meerdere malen te mailen en te bellen en krijg geen normaal antwoord. Kastje naar muurtje. en het hoofdkantoor stuurt mij door naar de vestiging en de vestiging naar hoofdkantoor. Ze nemen ook niet op.

[D4NG3R]

com2,1ghz schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 15:39:
Ze hebben de verkeerde fiets besteld en heb deze voortijdig geannuleerd.

Deze regel volg ik niet helemaal, jij koopt A, winkel besteld schijnbaar B? Hoe heb jij dit kunnen weten en waarom laat je ze niet alsnog A bestellen? Ik neem aan dat je A ook op je bon hebt staan?

Als jij de boel annuleert zonder de winkel een redelijke kans te geven het op te lossen, doe ik de aanname dat ze volledig in hun recht staan qua annuleringskosten.

[ Voor 29% gewijzigd door D4NG3R op 04-07-2023 15:46 ]

[Philip Ross]

Lijkt mij geen koop op afstand. Maar het kritieke punt is dit:

Ze hebben de verkeerde fiets besteld

Hebben zij iets anders besteld dan jij aangegeven hebt? Dan is de fout van hun en moeten ze sowieso terug betalen. (Of alsnog de juiste fiets leveren).

Heb jij het verkeerd aangegeven en is daardoor de verkeerde besteld dan ligt de fout bij jou en kan eventueel die 250 wil ingehouden worden.

[I_IBlackI_I]

Nee WKOA mag geen geld worden ingehouden, uitgezonderd de (aantoonbare) waardevermindering van het product door bijvoorbeeld schade.

Echter is hier geen WKOA van toepassing aangezien je de overeenkomst in de showroom zelf hebt gesloten. Het is echter wel zo dat de winkel de fiets die je hebt besteld moet leveren, en niet de verkeerde. Hiermee zou je er misschien nog onderuit kunnen omdat ze je een andere overeenkomst hebben aangeboden dan die je had willen tekenen / besproken was.

[Ilmar]

Het oorspronkelijke idee achter de annuleringsmogelijkheid van de WKOA was dat je thuis onvoorbereid/onverwacht onder druk gezet kan worden iets te kopen, zonder je daar goed in te kunnen verdiepen. Dus als jij gewoon naar de winkel gegaan bent is daar geen enkele reden voor.

Kortom, ze moeten netjes leveren wat je besteld hebt, niks meer of minder. Als hun voorwaarden het toestaan om tegen een vergoeding te annuleren, mag dat uiteraard.

[com2,1ghz]

D4NG3R schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 15:43:
[...]

Deze regel volg ik niet helemaal, jij koopt A, winkel besteld schijnbaar B? Hoe heb jij dit kunnen weten en waarom laat je ze niet alsnog A bestellen? Ik neem aan dat je A ook op je bon hebt staan?

Het was een ander uitvoering. Ik zag dat over het hoofd terwijl ik toch echt de juiste uitvoering had laten zien en had benoemd. De reden dat ik dit niet heb laten wijzigen is omdat de uitvoering die ik wil pas ergens in augustus leverbaar zouden zijn.

Ik heb daardoor besloten mijn bestelling te annuleren en een ander fiets elders te kopen.

Ik kwam er pas achter toen ik langs een ander vestiging ging om te kijken naar een tweede fiets voor mijn vrouw. Na een babbel met de medewerker had ik het over mijn bestelling en hij vroeg toen om mijn factuur omdat hij wist dat het model die ik wilde al een tijd niet leverbaar zou zijn. Hij constateerde dat datgene wat er besteld is niet klopt.

Model zag er zo uit:
Gewenst model: "Henkie BlaBla Premium"
Besteld model: "Henkie BlaBla Deluxe"
Waarbij de deluxe versie het basis model zou zijn met wat opties die toevallig even duur is als het premium uitvoering. Dan had je ook nog eens de limited versie die weer de premium zou zijn met een ander kleurtje.
Vandaar mijn verwarring en ik dit niet meteen heb gezien.

offtopic:
Eigenlijk weer een hoofdpijndossier dit. Ik heb ze van te voren opgebeld met de vraag of ze dat model hadden. Waarbij ik dit expliciet 2 keer heb genoemd en heb aangegeven dat ik een bus zou huren om daar over een uur te zijn. Geen probleem we hebben er 4 staan. Kom ik daar aan en kreeg ik te horen dat hij niet op voorraad is. Maar wel eentje in een ander vestiging. Die zou in 3 werkdagen leverbaar zijn. Toen hebben we die daar maar besteld. Krijg ik vervolgens een mail dat hij pas over 3 weken geleverd word. Om vervolgens erachter te komen dat ze het verkeerde model besteld hebben.

[ Voor 32% gewijzigd door com2,1ghz op 04-07-2023 16:09 ]

[Question Mark]

com2,1ghz schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 16:01:
[...]

Het was een ander uitvoering. Ik zag dat over het hoofd terwijl ik toch echt de juiste uitvoering had laten zien en had benoemd. De reden dat ik dit niet heb laten wijzigen is omdat de uitvoering die ik wil pas ergens in augustus leverbaar zouden zijn.

Maar dan heb je toch gewoon gekregen wat je besteld hebt?

Dat je óók voor een ander model had kunnen kiezen, voor dezelfde prijs met meer opties, doet daar niets aan af. Je hebt vanwege de lange levertijd bewust gekozen voor het model wat je ook daadwerkelijk gekregen hebt.

[Barrycade]

Uh, je pint een bedrag IN een winkel en dan ga je stad en land af, incl een andere vestiging en ook op internet, maar dus niet langs die betreffende winkel en dan ben je verbaasd dat je het geld niet terug krijgt?

Had je dat ook verwacht als je 2600 cash had betaald? Dat je dat gewoon even op je rekening had gekregen? Gewoon op de fiets van je vrouw er langs en terug laten pinnen in de desbetreffende locatie.

[Philip Ross]

Als ik het goed begrijp hebben ze dus iets anders besteld dan jij gezegd had te willen?
Dan lijkt me kosteloos annuleren wel gepast.

[Mr. Stom]

Het komt nogal precies rondom de annulering. In je verhaal ga je paar kanten op: wel of niet bewust kiezen voor een alternatief wegens levertijden.

Een overeenkomst komt tot stand door aanbod en aanvaarding (6:217 BW). Dat houdt in: een verklaring van de wil van het partij die het aanbod doet samen met de wil van de partij die het aanbod aanvaardt (zie ook 3:33 BW).

Jouw verklaring moet dus zien op het door jouw beoogde rechtsgevolg: het kopen van het Premium model.

Jouw wil - lijkt - te hebben gezien op het bestellen van het Premium model. Waarbij de wil van de verkoper lijkt te zien op het bestellen van het Deluxe model. In dat geval is er geen wilsovereenstemming bereikt, is er geen overeenkomst tot stand gekomen en heb jij de EUR2600 onverschuldigd betaalt. Deze moet dan aan jouw retour worden gestort. Jij beroept je dan op een gebrek in de totstandkoming van de overeenkomst, waardoor er helemaal nooit een overeenkomst is geweest.

Dat is echter anders als jij wél hebt aangegeven het Deluxe model met opties te willen bestellen. Immers bestaat er dan wilsovereenstemming: jij wilt de Deluxe kopen, winkel wilt de Deluxe verkopen. Dan spelen alle relevante feiten mee: bijvoorbeeld doordat de verkoper je daar actief op heeft gewezen, als jij een duidelijke offerte hebt gezien en daar vervolgens akkoord op hebt gegeven etc. Mocht er een offerte op de computer hebben gestaan, dan zou je daar bijvoorbeeld tegenover kunnen stellen: we zijn de offerte nooit samen doorgelopen, ik heb de verkoper duidelijk aangegeven dat ik het premium model wilde hebben en ging er vanuit dat hij deze bestelde.

Het luistert zeer nauw. Als jij de indruk hebt gewekt een snellere levering te willen en dus akkoord te gaan met wat anders dan bestond er wél een overeenkomst die jij nu intrekt.

Kortom: zijn er argumenten aan te voeren dat jij nooit voor ogen hebt gehad dit model te willen kopen?

[FirePuma142]

Question Mark schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 16:15:
[...]

Maar dan heb je toch gewoon gekregen wat je besteld hebt?

Dat je óók voor een ander model had kunnen kiezen, voor dezelfde prijs met meer opties, doet daar niets aan af. Je hebt vanwege de lange levertijd bewust gekozen voor het model wat je ook daadwerkelijk gekregen hebt.

Gevalletje wederzijdse dwaling. Ik denk dat @com2,1ghz bedoelt dat de bestelling niet is gewijzigd nadat hij er achter kwam dat niet de juiste fiets is besteld. Niet vooraf om een langere levertijd te vermijden.

[com2,1ghz]

Question Mark schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 16:15:
[...]

Maar dan heb je toch gewoon gekregen wat je besteld hebt?

Dat je óók voor een ander model had kunnen kiezen, voor dezelfde prijs met meer opties, doet daar niets aan af. Je hebt vanwege de lange levertijd bewust gekozen voor het model wat je ook daadwerkelijk gekregen hebt.

Nee ik wilde het premium model en die zou op voorraad zijn, de medewerker besteld het deluxe model. Er is geen sprake geweest van een alternatieve aanbieding met een ander levertijd. Echter stond het deluxe model wel op de factuur die ik daar kreeg. Mijn fout is geweest dat ik dat over het hoofd heb gelezen.

Mr. Stom schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 16:34:
Het komt nogal precies rondom de annulering. In je verhaal ga je paar kanten op: wel of niet bewust kiezen voor een alternatief wegens levertijden.

Een overeenkomst komt tot stand door aanbod en aanvaarding (6:217 BW). Dat houdt in: een verklaring van de wil van het partij die het aanbod doet samen met de wil van de partij die het aanbod aanvaardt (zie ook 3:33 BW).

Jouw verklaring moet dus zien op het door jouw beoogde rechtsgevolg: het kopen van het Premium model.

Jouw wil - lijkt - te hebben gezien op het bestellen van het Premium model. Waarbij de wil van de verkoper lijkt te zien op het bestellen van het Deluxe model. In dat geval is er geen wilsovereenstemming bereikt, is er geen overeenkomst tot stand gekomen en heb jij de EUR2600 onverschuldigd betaalt. Deze moet dan aan jouw retour worden gestort. Jij beroept je dan op een gebrek in de totstandkoming van de overeenkomst, waardoor er helemaal nooit een overeenkomst is geweest.

Dat is echter anders als jij wél hebt aangegeven het Deluxe model met opties te willen bestellen. Immers bestaat er dan wilsovereenstemming: jij wilt de Deluxe kopen, winkel wilt de Deluxe verkopen. Dan spelen alle relevante feiten mee: bijvoorbeeld doordat de verkoper je daar actief op heeft gewezen, als jij een duidelijke offerte hebt gezien en daar vervolgens akkoord op hebt gegeven etc. Mocht er een offerte op de computer hebben gestaan, dan zou je daar bijvoorbeeld tegenover kunnen stellen: we zijn de offerte nooit samen doorgelopen, ik heb de verkoper duidelijk aangegeven dat ik het premium model wilde hebben en ging er vanuit dat hij deze bestelde.

Het luistert zeer nauw. Als jij de indruk hebt gewekt een snellere levering te willen en dus akkoord te gaan met wat anders dan bestond er wél een overeenkomst die jij nu intrekt.

Kortom: zijn er argumenten aan te voeren dat jij nooit voor ogen hebt gehad dit model te willen kopen?

Ik heb nooit aangegeven de deluxe model te willen bestellen. Dit was helemaal geen overweging. Er zitten significante verschillen tussen het premium en deluxe model.

Ik heb geen offerte gehad, geen showroommodel gezien want die hadden ze niet meer. De transactie in enkele minuten gedaan.

FirePuma142 schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 16:43:
[...]


Gevalletje wederzijdse dwaling. Ik denk dat @com2,1ghz bedoelt dat de bestelling niet is gewijzigd nadat hij er achter kwam dat niet de juiste fiets is besteld. Niet vooraf om een langere levertijd te vermijden.

Dit dus.

[henri86]

Wat was überhaupt de reactie van de winkel op je annulering?

Hebben ze deze erkent?
Dan is daarin neem ik aan ook aangegeven dat je je geld terug krijgt of je geld -€250?

Maar zoals ik het nu lees is er nul communicatie/berichtgeving geweest nadat jij op een of andere manier (in de winkel zelf? Via mail? Via telefoon?) hebt gezegd 'ik wil m'n bestelling annuleren'.

[Yucon]

Ik blijf me verbazen dat fysieke winkels zo moeilijk over dit soort situaties doen. Concurrentie met webshops is al lastig genoeg. Hiermee plaats je jezelf al direct op een achterstand en jaag je consumenten die nog in een fysieke winkel iets kopen helemaal richting webshop.

[bwerg]

Zoals anderen al aangeven heb je geen standaard retourperiode of iets dergelijks.

Je zult het echt moeten gooien op dat de winkel niet heeft besteld wat jij hebt aangegeven, waarbij je dan zelf zal moeten nagaan of de fout echt bij hun lag of bij jou. Als bij wijze van spreken het hele gesprek enkel over de premium is gegaan en niet over de deluxe, dan ligt de fout duidelijk bij hun. Maar in de praktijk zal het misschien babylonische spraakverwarring over en weer geweest zijn?

Dan nog wordt het natuurlijk een leuke klus om nu nog aan te tonen hoe het gesprek precies is gegaan. Als het kan zou ik gewoon even naar de fysieke winkel gaan en zeggen hoe het volgens jou gegaan is en dat je "not amused" bent dat er nu iets anders is besteld. Los van hun regeltjes is dat hopelijk genoeg voor coulance. Zeker gezien je ook nog een heel andere levertijd beloofd is en de communicatie slecht loopt. Zij zitten ook niet op één-sterrenreviews te wachten.

[ Voor 4% gewijzigd door bwerg op 04-07-2023 22:17 ]

[com2,1ghz]

henri86 schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 21:25:
Wat was überhaupt de reactie van de winkel op je annulering?

Hebben ze deze erkent?
Dan is daarin neem ik aan ook aangegeven dat je je geld terug krijgt of je geld -€250?

Maar zoals ik het nu lees is er nul communicatie/berichtgeving geweest nadat jij op een of andere manier (in de winkel zelf? Via mail? Via telefoon?) hebt gezegd 'ik wil m'n bestelling annuleren'.

Ik heb dus geen reactie op mijn mail gehad en ging voor de grap kijken hoe het stond beschreven in hun algemene voorwaarden. Vandaar dat ik me afvroeg hoe het met die 250 euro zit.

Ik heb zelfs een week later voor de zekerheid opgebeld omdat een paar dagen later de fiets geleverd zou worden. De medewerker kon inderdaad mijn e-mails zien. Het enige wat hij zei was dat er een reactietijd van 5 dagen is op e-mails maar de annulering wel binnen is gekomen.

Een uur later bellen ze mij op voor een leveringsafspraak . Toen gaf ik nogmaals aan dat ik de boel had geannuleerd. Ze zeiden dat er niets doorgegeven is. Maar goed, ik heb geen fiets geleverd gekregen dus ik neem aan dat de annulering door is gekomen, echter na 2 weken heb ik nog geen bevestiging op mijn annulering.

Ik heb ze vandaag inmiddels 3 keer gebeld. Van hoofdkantoor naar vestiging, vestiging die weer naar hoofdkantoor verwees. Hoofdkantoor noemde een naam op die ik moest hebben in die vestiging. Die gene zou het druk hebben en zou een half uur later moeten bellen. Na een half uur weer gebeld te hebben bleek diegene al weg te zijn HIj zei wel dat terugbetalingen twee weken kan duren.

bwerg schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 22:15:
Zoals anderen al aangeven heb je geen standaard retourperiode of iets dergelijks.

Je zult het echt moeten gooien op dat de winkel niet heeft besteld wat jij hebt aangegeven, waarbij je dan zelf zal moeten nagaan of de fout echt bij hun lag of bij jou. Als bij wijze van spreken het hele gesprek enkel over de premium is gegaan en niet over de deluxe, dan ligt de fout duidelijk bij hun. Maar in de praktijk zal het misschien babylonische spraakverwarring over en weer geweest zijn?

Dan nog wordt het natuurlijk een leuke klus om nu nog aan te tonen hoe het gesprek precies is gegaan. Als het kan zou ik gewoon even naar de fysieke winkel gaan en zeggen hoe het volgens jou gegaan is en dat je "not amused" bent dat er nu iets anders is besteld. Los van hun regeltjes is dat hopelijk genoeg voor coulance. Zeker gezien je ook nog een heel andere levertijd beloofd is en de communicatie slecht loopt. Zij zitten ook niet op één-sterrenreviews te wachten.

Was wel benieuwd hoe dat zat. Ik hoor het vaker van winkels dat als iets niet op voorraad is dat het even besteld kan worden. Zo te zien kan je beter zelf je bestelling plaatsen via de website zodat je WKOA rechten hebt.
Weer wat geleerd.

[Barrycade]

Was wel benieuwd hoe dat zat. Ik hoor het vaker van winkels dat als iets niet op voorraad is dat het even besteld kan worden. Zo te zien kan je beter zelf je bestelling plaatsen via de website zodat je WKOA rechten hebt.
Weer wat geleerd.

Je meldt ergens dat het een uur rijden voor je was, dus ik snap dat je liever niet er naartoe gaat,
maar ik denk dat de je verkeerde conclusie trekt hier. Als je wat regelt in een fysieke winkel moet je niet verwachten dat het digitaal wordt opgelost.

Zeker niet in een fietsenwinkel waar men gewoon nog tussen het bandenplakken door fietsen verkoopt. Ondanks dat ze op internet zitten via (waarschijnlijk) hun franchise organisatie.

[Real]

com2,1ghz schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 15:39:
Ik lees in hun algemene voorwaarden onder het kopje "Overeenkomsten binnen winkelruimtes" dat ze bij annuleringen in de winkel 250 euro rekenen.

A. Staat er in de algemene voorwaarden ook een vergoeding die jij kan krijgen als de verkoper zou afzien van de overeenkomst? Het doet er niet toe of de verkoper dat ook doet, het gaat erom of zo'n vergoeding ook voor jou zou gelden.

B. Kun je een hyperlink naar de voorwaarden hier delen tussen [mo] tags?

Je schrijft dan [mo] https:// hyperlink [/mo]

Dus zo:

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

De voorwaarde die jij beschrijft zou namelijk weleens vernietigbaar kunnen zijn op grond van art. 6:233 BW en de indicatieve (blauwe) lijst van EU richtlijn onder (d).

[bazzemans]

In je het openingsbericht geef je aan dat de winkel de verkeerde uitvoering van de fiets heeft besteld (deluxe besteld ipv de gewenste premium). Later schrijf je dat je zelf akkoord heb gegeven op de factuur waar de verkeerde uitvoering (deluxe) op stond en dat je over het hoofd zag dat de verkeerde uitvoering (deluxe) op factuur stond (en vermoedelijk dus ook op papieren voor de bestelling bij de winkel). Vervolgens heeft de verkoper een uitvoering besteld (deluxe), die dus overeenkomt met de uitvoering op de factuur (deluxe).

Feitelijk komt het er dus op neer dat de winkel de juiste uitvoering cf. factuur heeft besteld. Alleen was dat niet de uitvoering die jij wenste en mondeling (meermaals) aan had gegeven. Of de fietswinkel bewust zo heeft gehandeld is onmogelijk hier online te bepalen, laat staan goed door jou te bewijzen. Tenzij je enig ander schriftelijk bewijs hebt voor welke versie je meende/wenste te bestellen, laat de paper trail zien dat de winkel niks verkeerd doet en jij de bestelling annuleert.

[ Voor 3% gewijzigd door bazzemans op 04-07-2023 23:18 ]

[com2,1ghz]

Update:

Tijdens mijn vakantie heb ik mijn geld eindelijk terug na 2,5 maand. Echter hebben ze de 25%(380 euro) ingehouden zoals in hun algemene voorwaarden staat.
Dezelfde dag een mail verstuurd met mijn onvrede en geen reactie erop gekregen.

Vanochtend aangemeld bij mijn rechtsbijstand en die belde me na twee uur op dat ze mij het resterend bedrag uitbetalen en de zaak overnemen. Ze gaan het verhalen bij de fietsenzaak

[loki504]

com2,1ghz schreef op vrijdag 1 september 2023 @ 17:05:
Update:

Tijdens mijn vakantie heb ik mijn geld eindelijk terug na 2,5 maand. Echter hebben ze de 25%(380 euro) ingehouden zoals in hun algemene voorwaarden staat.
Dezelfde dag een mail verstuurd met mijn onvrede en geen reactie erop gekregen.

Vanochtend aangemeld bij mijn rechtsbijstand en die belde me na twee uur op dat ze mij het resterend bedrag uitbetalen en de zaak overnemen. Ze gaan het verhalen bij de fietsenzaak

Nee ze gaan het verhalen op al hun klanten. Maak je nu geen illusie dat ze gaan vechten voor 120 euro. Excuses ik dacht dat je 380 euro terug had gekregen en nog 120 euro miste. Maar ik betwijfel if ze ook voor 380 euro iets aan doen. Meestal nemen ze het over en krijg je pas geld van hun als het ze gelukt is.

[ Voor 13% gewijzigd door loki504 op 01-09-2023 17:22 ]

[Prutsertje13]

Ook al zou de winkel in zijn recht staan vindt ik dit niet netjes van de winkel, het stukje service en klantvriendelijkheid mis ik hier totaal. Desnoods hadden ze na overleg de annuleringskosten kunnen splitten aangezien de verkoper de verkeerde fiets heeft besteld.