Wat gebruiken jullie als kennisdatabank in een IT-omgeving?

[nLs90]

Wat gebruiken jullie of raden jullie aan om te gebruiken (het liefst gratis of goedkoop) als kennisbank om te delen met een IT-team?

Op dit moment hebben we een chaotische Onenote met veel secties en pagina's. Het bevat veel kennis, maar (nog) niet gestructureerd.

Het wordt voornamelijk gebruikt door ServiceDesk.
Ons ticketsysteem is TopDesk.

Als nieuwe teamleider van de servicedesk is het mijn taak om meer structuur aan te brengen in de kennisbank.

Shoot!

[Freeaqingme]

Hier gebruiken we gewoon een self hosted versie van Wikimedia. Bevalt prima.

[Falcon]

Topdesk - https://page.topdesk.com/knowledge-management-feature

[Nielsvr]

https://www.atlassian.com/software/confluence

[Wish]

Falcon schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 12:50:
Topdesk - https://page.topdesk.com/knowledge-management-feature

Dit inderdaad - als je het systeem al in huis hebt, waarom dan nog iets anders zoeken (zoals Atlassian)?

[jeroen3]

Niet echt in de it, maar zoiets recent onderzocht en mywikis bleek het goedkoopste te zijn voor een managed instantie van mediawiki.
Zelf hosten kan natuurlijk ook als je daar mensen voor hebt.

Sharepoint zou ook iets van een wiki moeten hebben, maar als ik eerlijk ben zijn al deze diensten van microsoft erg ondoorzichtig en verwarrend in gebruik.

[ Voor 6% gewijzigd door jeroen3 op 04-07-2023 12:53 ]

[nLs90]

Wish schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 12:52:
[...]

Dit inderdaad - als je het systeem al in huis hebt, waarom dan nog iets anders zoeken (zoals Atlassian)?

Ja dat was ook mijn eerste reactie, maar blijkbaar waren ze (de 2 IT operation teamleaders) daar niet van overtuigd en zijn ze op zoek naar iets externs.

Mij lijkt het nochtans de meest logische keuze, aangezien onze SD-ers nu quasi geen info zetten in hoe ze hun tickets oplossen. Met een KB in Topdesk op te bouwen los je ook dat probleem op.

[Arunia]

Vorige werkgever gebruikten we TopDesk hiervoor. Later wel overgegaan voor alles naar een ander programma, maar ook dat werd hetzelfde ingericht.

[Oon]

nLs90 schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 13:01:
[...]


Ja dat was ook mijn eerste reactie, maar blijkbaar waren ze (de 2 IT operation teamleaders) daar niet van overtuigd en zijn ze op zoek naar iets externs.

Mij lijkt het nochtans de meest logische keuze, aangezien onze SD-ers nu quasi geen info zetten in hoe ze hun tickets oplossen. Met een KB in Topdesk op te bouwen los je ook dat probleem op.

Als jullie nu een chaotische OneNote gebruiken en TopDesk geen optie is dan zie ik ook niet in hoe een andere tool wél gaat werken. Iets als Confluence maar ook bijv. een wiki vergt flink wat inzet en iemand met kennis van kennisbeheer en de betreffende tooling om goed in te richten, anders krijg je gewoon diezelfde OneNote maar dan in een ander pakket.

[nLs90]

Nielsvr schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 12:51:
https://www.atlassian.com/software/confluence

Dit wordt ook naar voor geschoven door 1 van de IT teamleads, ipv TopDesk.
TopDesk wel voor de self-service van de users

[sh4d0wman]

Het lijkt mij tijdswinst om eerst eens met de hele SD een structuur uit te denken. Daarna vastleggen in werkinstructies dat men ook daadwerkelijk voldoende noteert....

De kennis lijkt aanwezig maar lijkt niet makkelijk vindbaar. Daar gaat een tool niet gelijk wat aan veranderen.

Maak vervolgens een tool selectie en installeer een demo. Test iig zoekfunctionaliteit en (sub-)categorisatie van de verschillende applicaties.

[SmurfLink]

Sharepoint

[XFlame]

Shortlist opstellen en de bedrijven een demo laten geven.

Zelf gebruiken we Confluence. Niet perfect, maar lijkt goed genoeg te zijn.

[init6]

nLs90 schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 12:47:
Wat gebruiken jullie of raden jullie aan om te gebruiken (het liefst gratis of goedkoop) als kennisbank om te delen met een IT-team?

Op dit moment hebben we een chaotische Onenote met veel secties en pagina's. Het bevat veel kennis, maar (nog) niet gestructureerd.

Het wordt voornamelijk gebruikt door ServiceDesk.
Ons ticketsysteem is TopDesk.

Als nieuwe teamleider van de servicedesk is het mijn taak om meer structuur aan te brengen in de kennisbank.

Shoot!

Wat heb je zelf al gevonden en wat zijn de eisen? Wat zijn de gebruikers van de tool? Is het een skilled servicedesk?

Zelf ben ik fan van Github pages, maar dat komt omdat ik code schrijf en daarmee de documentatie kan combineren met code en soms automatisch de code laten genereren. Uitstekend als je een skilled servicedesk hebt, maar anders zou ik lekker in topdesk blijven. Als ik het goed onthouden heb van mijn half jaar topdesk applicatie management kan je daarmee dan ook documentatie en templates maken om automatisch tickets te beantwoorden/invullen.

Confluence gebruik ik ook veel, maar zeker programmatisch moeilijker mee te werken. Perfect als je de Atlassian stack gebruikt, maar anders lekker ver van weg blijven.

Er zijn ook nog andere tools zoals servicenow, maar daar werd ik nog droeviger van maar dat was hoe het ingericht was.

[ Voor 19% gewijzigd door init6 op 04-07-2023 13:52 ]

[Falcon]

nLs90 schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 13:10:
[...]


Dit wordt ook naar voor geschoven door 1 van de IT teamleads, ipv TopDesk.
TopDesk wel voor de self-service van de users

Waarom ben jij hier nu precies bij betrokken? Het lijkt er op dat Tech Leads en IT Operations Managers (what's in the name) het allemaal wel blijken te weten en dus prima die keuze kunnen maken.

[The_BoKmeester]

Falcon schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 13:54:
[...]


Waarom ben jij hier nu precies bij betrokken? Het lijkt er op dat Tech Leads en IT Operations Managers (what's in the name) het allemaal wel blijken te weten en dus prima die keuze kunnen maken.

staat in de TS

Als nieuwe teamleider van de servicedesk

Lijkt me handig als je weet waarmee gewerkt gaat worden en leuk dat je er bij betrokken wordt toch?

[ Voor 11% gewijzigd door The_BoKmeester op 04-07-2023 13:59 ]

[Wognummer]

Hier ook topdesk vooral de mogelijkheid om meldingen te sluiten direct met een kennisitem word zeer gewaardeerd door onze Servicedesk (beetje sarcastisch daar ze het niet gebruiken) maar het is zoveel handiger dan een nieuwe tool te gaan inrichten met nog weer beheer

nu heb je een kans om mee te denken over een tool die je later zelf moet gaan gebruiken

mocht je het Selfservice portal ingericht hebben kun je ook kennisitems daar beschikbaar maken volgens mij

[s0ulmaster]

Ik sluit me aan bij @Oon en @sh4d0wman . Zorg dat bij een nieuw systeem dat je een duidelijke werkinstructie hebt waar iedereen mee overweg kan, iedereen achter staat (al dan niet met een duwtje) en structuur brengt in je documentatie.

Bij ons dumps iedereen maar op (voor mij) willekeurige plekken een stukje kennis neer en dan is het met een paar honderd man gewoon niet meer bij te houden en al helemaal niet meer te vinden voor het nageslacht (of zelfs voor jezelf niet meer een jaar later).

Confluence heeft daarbij een ultiem brakke zoekfunctie, dus dat maakt het dan nog eens extra lastig.

Het jasje is het probleem niet, de inhoud en structuur gaan je een heleboel rust geven!

[Falcon]

The_BoKmeester schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 13:58:
[...]

staat in de TS


[...]


Lijkt me handig als je weet waarmee gewerkt gaat worden en leuk dat je er bij betrokken wordt toch?

Maar niet dé pakketkeuze mag maken

[Lisper]

Nielsvr schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 12:51:
https://www.atlassian.com/software/confluence

Confluence is wel echt ontzettend traag en de zoekfunctie is niet al te best.
Bij een vorig bedrijf hadden we MediaWiki, beetje houtje-touwtje, maar wel snel.

[happysan]

Confluence traag? Was dat self-hosted of de cloud versie? Normaal is het bij mij super snel.

[Heimdallr]

Sharepoint

[Webgnome]

Het opsommen van diverse systemen heeft de TS geen donder aan natuurlijk. Wat we hier moeten weten is eigenlijk zaken als

• Hoeveel mensen gaan dit gebruiken?
• Welke informatie wil je hier in kwijt? Alleen zaken rondom tickets die opgelost zijn zoals standaard oplossingen ? Of wil je hier ook informatie kwijt over je omgevingen ( per klant , per stack? )
• Wil je deze informatie ook naar buiten bekend maken? Of is het puur intern gebruik?
• Wie gaat de structuur beheren? Wil je daar mogelijkheden toe en zo nee waarom niet?

Zomaar een paar vragen die bij mij opkomen. En is het geen idee om eens te kijken of je met de tools zoals je die nu hebt de structuur aan te brengen die je mist? Dan is de eerste vraag natuurlijk hoe je die structuur voor je ziet?

[ Voor 13% gewijzigd door Webgnome op 04-07-2023 19:53 ]

[mannowlahn]

nLs90 schreef op dinsdag 4 juli 2023 @ 12:47:
Wat gebruiken jullie of raden jullie aan om te gebruiken (het liefst gratis of goedkoop) als kennisbank om te delen met een IT-team?

Op dit moment hebben we een chaotische Onenote met veel secties en pagina's. Het bevat veel kennis, maar (nog) niet gestructureerd.

Het wordt voornamelijk gebruikt door ServiceDesk.
Ons ticketsysteem is TopDesk.

Als nieuwe teamleider van de servicedesk is het mijn taak om meer structuur aan te brengen in de kennisbank.

Shoot!

Gebruiken jullie devops? Dan hebben jullie bv al azure devops met wiki of eventueel atlassen confluence? Andere optie is sharepoint?

[Frame164]

Waarom moet het gratis zijn? Je komt dan al gauw in een systeem met beperkingen, reclames of iets waar je heel veel zelf moet doen terecht. Dat moet je niet willen in een professionele omgeving. Als het geen geld waard is, is het blijkbaar niet echt nodig.

[nextware]

- ServiceNow voor knowledgebase (ook voor end users)
- Teams voor onze eigen documentatie en handleidingen

[haagsepracht]

GIT kan prima worden ingezet voor content management.

[De_Bastaard]

We hadden eerst niets en proberen nu een start te maken met Confluence..