Gebrickte smartwatch, al vijf maanden geen oplossing

[jelveen]

Op 15-12-22 is mijn smartwatch (welke ik rechtstreeks in de webshop van de fabrikant gekocht heb) gebricked door een beruchte update.
Het horloge is opgehaald en bleek niet te repareren. Ik zou een vervangend horloge krijgen. Hier hoorde ik weken niks op tot uiteindelijk bleek dat er leveringsproblemen waren (horloge was overigens wel gewoon te koop in de webshop).

Uiteindelijk na eindeloos veel mailen, whatsappen en bellen met de helpdesk kreeg ik op 21-2-23 te horen dat ik mijn geld terug zou krijgen. Dit is tot op heden niet gebeurt. Mijn mails worden niet beantwoord en op de chat krijgen ik keer op keer te horen dat ik moet wachten omdat zij ook niet meer kunnen doen dan om een status update vragen. Ik vind dat ik na bijna vijf maanden wel lang genoeg gewacht heb.

Nu op hun eigen "community" ook een topic aangemaakt maar daar wordt ik ook alleen maar in de wacht gezet....

Ik weet nu niet meer wat te doen. Ik heb helaas geen rechtsbijstand. Is een aangetekende brief met ingebreke stelling nu de route? Of sla ik dan een stap over?

[Ninjaman]

Al geprobeerd om via de sociale media kanalen contact met ze te krijgen?
Ik neem aan dat je ook meerdere malen hebt gebeld met ze na 21/02 ?

Anders zou ik inderdaad een mail opstellen met een termijn waarin ze het bedrag dienen over te maken.
Inhoudelijk kan ik je echter hier niet bij ondersteunen.

[jelveen]

Ik heb geen facebook of twitter maar ik ben bijna in staat een account aan te maken om ze te gaan spammen :-)
Bellen en appen veel gedaan inderdaad. Die kunnen niks doen behalve zien dat er aan gewerkt wordt. Mail komt geen antwoord op.

[sypie]

En na die termijn ga je een dagvaarding betekenen. Niet alleen zeggen maar ook doen. Ik denk dat @fopjurist daar vast een template voor heeft.

Meestal wordt bij het betekenen van een dagvaarding al ingebonden en komt men ineens in beweging... Zo niet, doorzetten en voor laten komen. Denk dat een rechter snel klaar is met dit soort toko's.

[jelveen]

Ik hoop het, voelt toch een beetje als David vs Goliath.... Ik ga eens zoeken naar een voorbeeld brief dan maar.

[Real]

jelveen schreef op vrijdag 12 mei 2023 @ 09:51:
Op 15-12-22 is mijn smartwatch (welke ik rechtstreeks in de webshop van de fabrikant gekocht heb)

Waar is de fabrikant gevestigd en ben je zelf woonachtig in dat land?

Soms is dat buiten de EU, soms binnen de EU maar buiten Nederland en soms heeft een fabrikant in elk EU land bijvoorbeeld een besloten vennootschap opgericht waarmee je de overeenkomst bent aangegaan. Of tussenvormen waarbij je de koop aangaat met een besloten vennootschap in het land waar je zelf woont, maar de aanvullende commerciële garantie weer met een andere vennootschap in een ander land.

Het antwoord op die vraag maakt uit voor je positie en mogelijkheden.

[jelveen]

Verbeter me als het niet klopt maar maakt het uit waar de fabrikant zit? Ik heb te dealen met de webshop toch? Die hebben in ieder geval gewoon een nederlands kvk nummer en zelfs ook fysieke winkels in Nederland

[sypie]

Jep, je hebt te maken met de webshop, niet met de fabrikant.

[Real]

jelveen schreef op vrijdag 12 mei 2023 @ 10:54:
Verbeter me als het niet klopt maar maakt het uit waar de fabrikant zit? Ik heb te dealen met de webshop toch? Die hebben in ieder geval gewoon een nederlands kvk nummer en zelfs ook fysieke winkels in Nederland

Ik leg hierboven uitgebreid uit welke constructies er bijvoorbeeld kunnen bestaan. Een 'webshop' is geen entiteit met wie je een overeenkomst aangaat, dat is bijvoorbeeld de onderliggende bv, vof, eenmanszaak of natuurlijke persoon. Maar een .nl adres hoeft ook niet in Nederland gevestigd te zijn. We weten nu dat je blijkbaar hebt gekocht bij een bedrijf dat is gevestigd in Nederland, maar dat bleek niet uit je TS.

Daarnaast kan er behalve een koopovereenkomst ook een commerciële garantieovereenkomst bestaan die loopt tussen jou en een andere entiteit in bijvoorbeeld het buitenland.

Die commerciële garantieovereenkomst mag geen afbreuk doen aan je wettelijke rechten, maar soms biedt de overeenkomst wel een mogelijkheid om eenvoudiger de fabrikant aan te spreken in rechte.

sypie schreef op vrijdag 12 mei 2023 @ 11:01:
Jep, je hebt te maken met de webshop, niet met de fabrikant.

Niet voor een ander spreken svp en al zeker niet als je niet begrijpt waarom ik die vraag zo stel.

[jelveen]

In mijn poging me aan de regels te houden en de naam van de winkel niet te noemen is er wat onduidelijkheid ontstaan :-)

[fopjurist]

Uit de pohi van TS is op te maken dat het gaat om

Members only:

Alleen zichtbaar voor ingelogde gebruikers. Inloggen

De verkoper is inderdaad een Nederlands bedrijf (en dat was ook al zo toen TS het horloge kocht).

De verkoper is op verschillende manieren bereikbaar en geeft ook antwoord. In plaats van geld uit te geven aan een aangetekende brief zou ik via zo'n kanaal iets zeggen als 'Ik wacht nog steeds op terugbetaling (ticketnummer 62313). Kunt u doorgeven dat ik uiterlijk op 19 mei betaald wil worden?'. Als er dan een 'ja' op komt dan mag je ervan uitgaan dat je bericht is doorgegeven. Als je dat via de online community of whatsapp doet dan heb je er bewijs van wat er is gezegd.

[jelveen]

Klinkt logisch en slim. En als dat vervolgens niet gebeurt? Wat is dan de vervolgstap?

[Tom-Z]

jelveen schreef op vrijdag 12 mei 2023 @ 13:40:
Klinkt logisch en slim. En als dat vervolgens niet gebeurt? Wat is dan de vervolgstap?

Dan zul je uiteindelijk naar de rechter moeten. Er is geen andere manier om betaling af te dwingen. Het is een heel eenvoudige zaak (het bedrijf heeft al toegegeven dat ze moeten betalen) dus dat win je makkelijk. Het enige is dat het veel tijd kost en de formaliteiten ingewikkeld zijn (daar kan je hier wat over lezen). Of een geschillencommissie als de webshop daarbij is aangesloten.

[Voor 5% gewijzigd door Tom-Z op 12-05-2023 13:47]

[jelveen]

Dank jullie wel. Voor de tips en adviezen. Post op hun comunity gedaan met de tekstsugestie van @fopjurist . Ik doe dezelfde boodschap ook via whatsap die kant op.
Daarna maar eens gaan lezen over het vervolg traject en kijken of ik dat kan betalen.

[loki504]

jelveen schreef op vrijdag 12 mei 2023 @ 13:48:
Dank jullie wel. Voor de tips en adviezen. Post op hun comunity gedaan met de tekstsugestie van @fopjurist . Ik doe dezelfde boodschap ook via whatsap die kant op.
Daarna maar eens gaan lezen over het vervolg traject en kijken of ik dat kan betalen.

Ik denk met behulp van fopjurist dat een concept dagvaarding al voldoende is om ze in beweging te krijgen. Want daarna kost het hun ook geld en dat vinden bedrijven niet leuk bij een uitgemaakte zaak

[Kurkentrekker]

Een bezoek aan de winkel en daar je beklag doen wil ook nog wel eens helpen. Niet laten afwimpelen maar doorvragen naar de manager, die kan vaak wel coulant zijn en na een duidelijk geval van vijf maanden wachten wel iets van een credit of vervanging verzorgen. Dat kost je wellicht minder moeite dan de andere weg (die je nog steeds tegelijk kunt bewandelen).

[jelveen]

Interessante overweging maar ik heb de indruk dat de stromen bij deze winkel nogal strak gescheiden zijn. Ik heb al gemerkt dat de afdelingen webshop/reparatie/retouren/omruiling aparte systemen hebben en elkaars tickets vaak niet kunnen zien. Ik heb ze allemaal al een keer mog spreken de afgelopen tijd... iets met een kastje en een muur

Interessant is ook dat ik inmiddels contact heb met meerdere mensen die bijna exact het zelfde scenario als ik doorlopen hebben met als opvallende geme deler: start rond 15 december. Er lijkt daar rond die datum iets ontspoord te zijn

[Voor 25% gewijzigd door jelveen op 12-05-2023 18:42]

[Kurkentrekker]

Je kunt het altijd proberen natuurlijk. En als ze met een slap verhaal komen (wat ze natuurlijk eerst wel doen), kun je ze wijzen op het feit dat het merk van jouw kapotte smartwatch met grote blauwe letters op hún gevel staat, en je dus vindt dat zij het zelf maar intern moeten uitvechten en jij daar niet de dupe van mag zijn. Maar goed, dan moet je wel ‘zo’n persoon’ zijn die dat even met een grote mond in een winkel gaat regelen

[sh4d0wman]

Leuk al dat appen mailen en bellen maar dat schiet niet op. Per aangetekende brief in gebreke stellen. Meestal worden dingen dan netjes geregeld voor het verstrijken van de deadline. Zo niet dan kun je ze met een gerust hart dagvaarden want je hebt hard bewijs mbt communicatie.

[loki504]

sh4d0wman schreef op zaterdag 13 mei 2023 @ 07:30:
Leuk al dat appen mailen en bellen maar dat schiet niet op. Per aangetekende brief in gebreke stellen. Meestal worden dingen dan netjes geregeld voor het verstrijken van de deadline. Zo niet dan kun je ze met een gerust hart dagvaarden want je hebt hard bewijs mbt communicatie.

Ingebrekestelling kan ook prima via Mail. Ze hebben immers altijd netjes via de mail gereageerd dus kan ingebrekestelling prima via de mail hou die paar euro lekker in je zak.

[sh4d0wman]

@loki504 het kan per email maar als je er geen leesbevestiging op zet of men blokkeert deze dan heb je sneller kans op een "oops niet gezien door.. [insert av / antispam]. Kan je dan zo weer een paar weken extra kosten.

Als het om serieuze bedragen gaat zou ik daarom persoonlijk altijd die paar euro aan een brief uitgeven.

[loki504]

sh4d0wman schreef op zondag 14 mei 2023 @ 05:42:
@loki504 het kan per email maar als je er geen leesbevestiging op zet of men blokkeert deze dan heb je sneller kans op een "oops niet gezien door.. [insert av / antispam]. Kan je dan zo weer een paar weken extra kosten.

Als het om serieuze bedragen gaat zou ik daarom persoonlijk altijd die paar euro aan een brief uitgeven.

Gezien aangetekend vaak genoeg vandaag de dag ook mis gaat bij PostNL is het letterlijk een paar euro weggooien.


https://www.ad.nl/economi...ievenbus-gedaan~a4158394/

Dan heb ik meer vertrouwen in een mail als in een brief😁

[jelveen]

Ik heb @fopjurist zijn advies gevolgd en het op WhatsApp gemeld. Hier ook keurig een bevestiging van ontvangst gekregen en een toezegging het door te geven aan diegene die mijn dossier behandeld.

[jelveen]

Update van vanmorgen, op mijn post op hun community vernomen dat "de aanvraag voor de handmatige terugbetaling is goedgekeurd en wordt deze week ook verwerkt." Zal mij benieuwen of het ook echt gebeurt...

Was eigenlijk van plan een fold4 aan te schaffen als vervanger van mijn s21 ultra maar ga nu maar eens de filmpjes op de frontpage kijken of de nieuwe google fold wat is. Heb mijn buik wel even vol van deze fabrikant. Zo frustrerend ook dat er gedaan wordt alsof het allemaal de normaalste zaak van de wereld is "wat vervelend dat het wat lang duurt allemaal" is hun manier van sorry zeggen. Wat lang= 5maanden Verder nog een enkel serieus excuus oid.

[t14wo]

Dagvaarden en verdere stappen waarvoor je kosten moet maken zijn wat mij betreft helemaal zinloos. Je hebt hier gewoon te maken met een fabrikant die groot, log en traag is. Je zit ergens in de scheuren van hun systemen. Je hebt hier niet te maken met een MKB'er die je gewoon niet mag en er een principekwestie van maakt om jou niks te crediteren.

Volhouden, kort op de bal zitten en vooral niets meer van Samsung kopen als je principes je lief zijn.

[Voor 3% gewijzigd door t14wo op 15-05-2023 09:39]

[jelveen]

Ik heb nog wel een hardnekkig optimistisch vertrouwen in de Nederlandse rechtstaat :-) Dus als er juridische stappen nodig zijn om mijn geld terug te krijgen heb ik ik er ook echt wel geloof in dat het zinvol is die route te bewandelen. Zeker in een zaak als deze.
Dat het deze fabrikant/winkel het ook maar iets interesseert wat ik vind/voel/denk/koop ben ik minder optimistisch over :-). Dat zal ze jeuken. Meestal doen ze echter iets beter hun best dat te verbergen.

[ArjenIsM3]

Ik zit in precies hetzelfde schuitje.

Nadat mijn Galaxy Watch 4 Classic na de beruchte update kapot is gegaan in november zou ik hem binnen 3 dagen gerepareerd terugkrijgen. Dat gebeurde niet. Na een week kreeg ik te horen dat hij onherstelbaar was verklaard. Later kreeg ik het bericht dat ik de Watch5 Pro LTE zou krijgen ter compensatie. Hier moest ik dan wel 1-3 weken op wachten. Hier ging ik natuurlijk mee akkoord. Na 2 weken nog niets gehoord en maar gemaild met de vraag wat de status was. Geen reactie. Weer 2 weken later nog een keer gemaild. Dit keer wel reactie, en wel dat ze de Watch 5 Pro LTE niet konden leveren. Dus anderhalve maand voor niets zitten wachten. Nu boden ze me weer een Galaxy Watch 4 Classic aan, wederom met een aantal weken levertijd. Hier was ik natuurlijk niet blij mee. Het voelde alsof ze me anderhalve maand aan het lijntje hebben gehouden met de belofte van het nieuwe model. Gevraagd of er een alternatief was en ze gaven aan dat ik een credit kon krijgen. Dus daar maar voor gegaan. Hierna volgden maanden aan gemail met "Samsung Special Care" die de credit voor mij zouden regelen bij de verschillende interne afdelingen. Ik heb de watch namelijk rechtstreeks bij Samsung gekocht. Om de week vroeg ik om een statusupdate en als ze al reageerden dan was het dat ze "ermee bezig zijn". Af en toe excuses dat het zo lang duurt. Telefonisch kunnen ze je ook niet helpen. Op een gegeven moment stond er ineens een bezorger voor de deur met een Watch5 Pro. Geen begeleidend bericht, niks. Duurde ook weer een tijd voordat duidelijk werd dat dit een fout van ze was en dat ik die maar weer moest retourneren. Ondertussen vaak berichten met interne taal als "GRMS-nummer" waar je als consument niets aan hebt. Half april kreeg ik dan eindelijk een update en wel het bericht dat mijn creditaanvraag door de financiële afdeling was geweigerd. Zonder opgaaf van reden, en enkel met het bericht dat ze weer intern gingen overleggen wat nu dan de oplossing zou moeten worden. Daarop heb ik aangegeven de koopovereenkomst te willen ontbinden. Hierop wordt ook weer niet gereageerd. Inmiddels zijn we weer een maand verder. Het geheel duurt nu al meer dan 6 maanden. Zaak gemeld bij de ACM die me doorverwezen naar de geschillencommissie maar Samsung is nergens bij aangesloten dus de enige optie is dan een advocaat inschakelen en Samsung voor de rechter slepen. Een dergelijk proces gaat natuurlijk ook weer enorm lang duren. Daar zit ik ook niet echt op te wachten en de kosten hiervoor staan bovendien niet in verhouding tot de kosten van de Watch. Samsung vanochtend maar weer gebeld met de vraag waarom er niet op mij gereageerd wordt en waarom ik alweer een maand niets hoor en nu zou mijn case behandelaar gevraagd zijn z.s.m. contact met me op te nemen. Tsja, dat heb ik vaker gehoord.. ik ben echt ten einde raad. Dit is echt de slechtste klantenservice die ik ooit heb meegemaakt. Een advies van mij: koop nóóit direct bij Samsung!

[Hackus]

sypie schreef op vrijdag 12 mei 2023 @ 11:01:
Jep, je hebt te maken met de webshop, niet met de fabrikant.

Webshop van fabrikant schrijft ie in OP

jelveen schreef op vrijdag 12 mei 2023 @ 09:51:
Op 15-12-22 is mijn smartwatch (welke ik rechtstreeks in de webshop van de fabrikant gekocht heb) gebricked door een beruchte update.

[Voor 37% gewijzigd door Hackus op 15-05-2023 13:09]

[jelveen]

@ArjenIsM3 Zeer vergelijkbaar verhaal inderdaad. Ook op hun eigen community staan vergelijkbare verhalen. Mijn tip is om ook daar een topic aan te maken. Hun community manager bemoeid zich er dan ook intern maar weer eens vanuit een andere hoek tegen aan. Heb je ook meteen een publiek kanaal waar je een bevestiging kan krijgen als je een betaaldeadline aan ze meld zoals @fopjurist adviseert.

mijn topic op hun community

vergelijkbaar verhaal van een andere klant daar

Er lijkt bij mij dus weer een beetje beweging. Ik hou jullie hier op de hoogte.

[Voor 21% gewijzigd door jelveen op 15-05-2023 13:57]

[ArjenIsM3]

jelveen schreef op maandag 15 mei 2023 @ 13:54:
@ArjenIsM3 Zeer vergelijkbaar verhaal inderdaad. Ook op hun eigen community staan vergelijkbare verhalen. Mijn tip is om ook daar een topic aan te maken. Hun community manager bemoeid zich er dan ook intern maar weer eens vanuit een andere hoek tegen aan. Heb je ook meteen een publiek kanaal waar je een bevestiging kan krijgen als je een betaaldeadline aan ze meld zoals @fopjurist adviseert.

mijn topic op hun community

vergelijkbaar verhaal van een andere klant daar

Er lijkt bij mij dus weer een beetje beweging. Ik hou jullie hier op de hoogte.

Dat is een poging waard. Gooi wel een aangepaste versie van mijn verhaaltje hierboven op die site en dan zie ik wel of het wat uithaalt. Hopelijk is voor jou de terugbetaling nu geregeld.

Edit: @jelveen mijn bericht op de community wordt direct gemarkeerd als spam. Tsja, dat is ook een manier om negatieve berichten actief te weren..

[Voor 5% gewijzigd door ArjenIsM3 op 15-05-2023 14:51]

[jelveen]

@ArjenIsM3 nou dat is wel heel vreemd inderdaad. Het is duidelijk ook een pr vehikel van ze want de titel van mijn post hebben ze ook aangepast naar iets milders dan wat ik zelf had geschreven.

[ArjenIsM3]

jelveen schreef op maandag 15 mei 2023 @ 15:59:
@ArjenIsM3 nou dat is wel heel vreemd inderdaad. Het is duidelijk ook een pr vehikel van ze want de titel van mijn post hebben ze ook aangepast naar iets milders dan wat ik zelf had geschreven.

Overigens wordt er ook (nog) niet gereageerd op de "misbruikrapporten".

[Voor 3% gewijzigd door ArjenIsM3 op 15-05-2023 19:22]