Online bestelling niet te annuleren

[ConQuestador]

Ik heb in Oktober vorig jaar een warmtepomp besteld bij een online shop en hierop een aanbetaling van 350 euro gedaan. De levertijd is onbekend (kon oplopen tot een jaar), en ook was het mogelijk dat de prijs omhoog ging indien de producent (panasonic) gaandweg besluit het product duurder te maken.

In de tussentijd heb ik echter besloten dat ik bij nader inzien toch een andere warmtepomp liever heb. Dus ik mailde de webshop dat ik mijn bestelling wilde annuleren.

Hierop kreeg ik een vrij korte mail terug:

Beste,

In de beschrijving bij dit artikel stond (en staat) duidelijk

“Wanneer u deze in de webshop besteld betaald u momenteel alleen een aanbetaling van ca 5%,
het resterende bedrag betaalt u wanneer wij de definitieve leverdatum bevestigen en dat is meestal
1 tot 2 weken voor de levering. U kunt uw order tot 30 dagen na het plaatsen nog annuleren en dan
betalen wij de aanbetaling nog terug, daarna gaat dat niet meer.”

met vriendelijke groet

Ik heb dus geantwoord dat ik begrijp dat ik mijn 350 euro niet terug krijg. Maar vervolgens kreeg ik een mail waarin werd gezegd dat die zin bedoeld dat compleet annuleren niet mogelijk is. (zo las ik 'm niet).

Nu spelen er meerdere dingen:
- Als het er op aankomt, dan kan ik er prima mee leven de warmtepomp toch af te nemen. Aan deze zitten ook voordelen, alleen is het niet de allerbeste optie voor mij.
-Ik had in de tussentijd via een andere tweaker een geschiktere warmtepomp bestelling overgenomen. Dit is echter bij dezelfde webshop, dus als ik ruzie ga maken met de webshop, heb ik een probleem bij de overname van de andere bestelling (vanwege subsidie is het belangrijk dat de factuur op mijn naam komt te staan)
- Wat me vooral stoort, is de manier waarop. De webshop lijkt meteen in de aanval te gaan, in plaats van zijn standpunt uit te leggen.
- Schijnbaar heeft hij als webshop bij panasonic ook een afnameplicht. Als ik dus annuleer, zit hij met die warmtepomp in de maag.
- Los van annnuleren, heb ik als consument volgens mij altijd 14 dagen na ontvangst het recht om mijn online bestelde product terug te sturen, en mijn geld volledig terug te krijgen. Er zijn enkele uitzonderingen op deze regel (zoals op maat bestelde producten), maar een warmtepomp is volgens mij geen maatproduct.. Ik zie dus niet in waarom ik (als annuleren niet mag) hem de warmtepomp niet kan laten leveren, en deze een dag later meteen weer terug te brengen.

Zoals ik dus zei: als het moet kan ik er prima mee leven deze warmtepomp gewoon af te nemen en lekker aan te sluiten. Alleen doordat de webshop direct in de aanval lijkt te gaan wil ik wel graag even weten waar ik nu helemaal sta qua rechten & plichten.

[Mijre]

Het klinkt alsof jullie langs elkaar heen communiceren. "Compleet annuleren" -> Wat bedoel jij daarmee en wat bedoelt de webshop ermee? Het komt op mij over alsof jullie deze woorden allebei anders uitleggen, maar uiteindelijk wel hetzelfde bedoelen, namelijk dat annuleren wel kan, maar dat je de aanbetaling dan kwijt bent (dus dat je alsnog uiteindelijk een deeltje betaalt hebt, dus niet compleet schadeloos bent na annulering, zeg maar).

Bel ze anders even i.p.v. te mailen. Dat communiceert wat makkelijker (zowel qua toon als qua doorvragen op de inhoud of jullie hetzelfde bedoelen). En vraag ze aan het eind van het gesprek om het ook nog even op de mail te zetten.

[ Voor 9% gewijzigd door Mijre op 27-03-2023 11:10 ]

[ConQuestador]

Mijre schreef op maandag 27 maart 2023 @ 11:08:
Het klinkt alsof jullie langs elkaar heen communiceren. "Compleet annuleren" -> Wat bedoel jij daarmee en wat bedoelt de webshop ermee? Het komt op mij over alsof jullie deze woorden allebei anders uitleggen, maar uiteindelijk wel hetzelfde bedoelen, namelijk dat annuleren wel kan, maar dat je de aanbetaling dan kwijt bent (dus dat je alsnog uiteindelijk een deeltje betaalt hebt, dus niet compleet schadeloos bent na annulering, zeg maar).

Bel ze anders even i.p.v. te mailen. Dat communiceert wat makkelijker (zowel qua toon als qua doorvragen op de inhoud of jullie hetzelfde bedoelen). En vraag ze aan het eind van het gesprek om het ook nog even op de mail te zetten.

In een opvolgmail werd nogmaals bevestigd dat annuleren compleet onmogelijk is:

Er staat dat wij na30 dagen geen annuleringen meer accepteren en daar houden we alle klanten aan.

Ik heb hierop geantwoord dat dit niet is hoe ik de zin lees, en ik akkoord ga met 350 euro kwijt raken. Tevens aangegeven dat ik zijn korte manier van emailen onprettig vind.

Ik wacht nu even op zijn antwoord op mijn laatste mail, als dat niks opleverd dan zal ik inderdaad in de telefoon klimmen.

Maar dan blijft de vraag: Wat zijn mijn rechten&plichten als consument. Want ik wil niet met mijn mond vol tanden staan aan de telefoon omdat ik simpelweg niet op de hoogte ben van de regels

[Tsurany]

Een warmtepomp is toch geen op maat gemaakt product? Je mag hem direct retourneren als hij alsnog geleverd wordt, echter maakt dat het werk voor hen enkel lastiger dus ik snap niet waarom ze dat zouden willen pushen.

[D4NG3R]

Het gaat hier niet om maatwerk, lijkt mij een vrij standaard kwestie van herroepen. En dat kan ook prima nog voordat deze geleverd is.

Scheelt beide partijen zelfs een hoop hoofdpijn..

Edit: spuit/11

[ Voor 4% gewijzigd door D4NG3R op 27-03-2023 11:27 ]

[Hann1BaL]

Tsurany schreef op maandag 27 maart 2023 @ 11:25:
Een warmtepomp is toch geen op maat gemaakt product? Je mag hem direct retourneren als hij alsnog geleverd wordt, echter maakt dat het werk voor hen enkel lastiger dus ik snap niet waarom ze dat zouden willen pushen.

Dit is ook wat ik net aan het opzoeken was. Tenzij de onderdelen die meegeleverd worden speciaal op maat gemaakt worden geldt hier gewoon de WKOA met 14 dagen bedenktijd na ontvangen van het product. Ik heb door de uitzonderingen zitten spitten en kan niets vinden waarom dit recht zou vervallen.

Het enige is dus dat de “set” die je besteld hebt, specifiek op maat gemaakt is voor jou, maar dit klinkt als bestelling van een apparaat.

De webshop kan zelfs de aanbetaling niet houden, want je mag gewoon de aankoop ongedaan maken en je geld terug eisen. Ik denk dus dat je gewoon je volledige bedrag terug wilt.

https://www.acm.nl/nl/bedenktijd
En
https://www.acm.nl/nl/ond...-wanneer-niet-wanneer-wel

[ Voor 17% gewijzigd door Hann1BaL op 27-03-2023 11:29 ]

[ID-College]

Tsurany schreef op maandag 27 maart 2023 @ 11:25:
Een warmtepomp is toch geen op maat gemaakt product? Je mag hem direct retourneren als hij alsnog geleverd wordt, echter maakt dat het werk voor hen enkel lastiger dus ik snap niet waarom ze dat zouden willen pushen.

Dat is zonder niet meer waar van wat ik hier lees, maar hier zitten niet allemaal juristen
Er zit een behoorlijke tijd tussen (oktober en nu). Als die in bestelling staat, is het annuleren wellicht niet meer mogelijk voor de betreffende winkel. Dit zou betekenen dat de winkel dan met het probleem zit. Als er van te voren duidelijk is aangegeven dat er een "ongedefinieerde" levertijd op zit (wat momenteel vrij gangbaar is met de chiptekorten, dus zeggen dat je dat niet wist gaat ook moeilijk op), dan kan ik mij voorstellen dat ze je aan de verplichting willen houden. Anders zitten zij ermee.. Tuurlijk is er een stukje ondernemersrisico, maar er komt een moment waarop de winkel vaak de spullen bestelt. Ik vind het heel logisch dat ze vanaf dat moment zeggen (wat hier dus schijnbaar 30 dagen is): je moet hem nu afnemen

[Tsurany]

@ID-College dat valt onder het kopje "jammer dan". Pech voor de winkel, als je business model niet werkt zonder de wet te overtreden dan moet je eens gaan bedenken of je wel een ondernemer moet zijn

[Hann1BaL]

ID-College schreef op maandag 27 maart 2023 @ 11:28:
[...]

Dat is zonder niet meer waar van wat ik hier lees, maar hier zitten niet allemaal juristen
Er zit een behoorlijke tijd tussen (oktober en nu). Als die in bestelling staat, is het annuleren wellicht niet meer mogelijk voor de betreffende winkel. Dit zou betekenen dat de winkel dan met het probleem zit. Als er van te voren duidelijk is aangegeven dat er een "ongedefinieerde" levertijd op zit (wat momenteel vrij gangbaar is met de chiptekorten, dus zeggen dat je dat niet wist gaat ook moeilijk op), dan kan ik mij voorstellen dat ze je aan de verplichting willen houden. Anders zitten zij ermee.. Tuurlijk is er een stukje ondernemersrisico, maar er komt een moment waarop de winkel vaak de spullen bestelt. Ik vind het heel logisch dat ze vanaf dat moment zeggen (wat hier dus schijnbaar 30 dagen is): je moet hem nu afnemen

Ik heb nog nergens gelezen dat levertijden en “de winkel zit er mee” valide wettelijke argumenten zijn die het recht van retourneren en ongedaan maken van de aankoop rechtvaardigen.

Ik ben het wel met je eens dat het vervelend is voor de winkel, maar dit is nu wel precies wat het bedrijfsrisico is van online verkopen. Dus ik kan het mij ook voorstellen dat ze de TS aan de aankoop willen houden, maar dat maakt het nog niet dat ze in hun recht staan.

[Bushie]

is dat ding zakelijk besteld? of privé?

[ConQuestador]

Bushie schreef op maandag 27 maart 2023 @ 11:31:
is dat ding zakelijk besteld? of privé?

prive

[Bushie]

ID-College schreef op maandag 27 maart 2023 @ 11:28:
[...]

Dat is zonder niet meer waar van wat ik hier lees, maar hier zitten niet allemaal juristen
Er zit een behoorlijke tijd tussen (oktober en nu). Als die in bestelling staat, is het annuleren wellicht niet meer mogelijk voor de betreffende winkel. Dit zou betekenen dat de winkel dan met het probleem zit. Als er van te voren duidelijk is aangegeven dat er een "ongedefinieerde" levertijd op zit (wat momenteel vrij gangbaar is met de chiptekorten, dus zeggen dat je dat niet wist gaat ook moeilijk op), dan kan ik mij voorstellen dat ze je aan de verplichting willen houden. Anders zitten zij ermee.. Tuurlijk is er een stukje ondernemersrisico, maar er komt een moment waarop de winkel vaak de spullen bestelt. Ik vind het heel logisch dat ze vanaf dat moment zeggen (wat hier dus schijnbaar 30 dagen is): je moet hem nu afnemen

Er bestaat in Nederland gewoon wetgeving genaamd WKOA
die is heel duidelijk, De bedenktijd stopt 14 dagen nadat het product is geleverd of het contract voor een dienst is gesloten.
https://www.rijksoverheid...is-belangrijk-om-te-weten

[DaWizza]

Wettelijke regels > hun eigen regels.

Ze mogen je eraan houden, daar heb jij niks mee te maken. Als jij het daar niet mee eens bent is dat prima en kun je de koop ontbinden.

Met de manier van communiceren en de "regels" die ze erbij halen word het misschien wel gedoe om je recht te halen.

Van de consumenten wijzer:



Die 14 dagen is zelfs een jaar als de zaken op de site niet op orde zijn.

[ Voor 50% gewijzigd door DaWizza op 27-03-2023 11:39 ]

[FirePuma142]

Bushie schreef op maandag 27 maart 2023 @ 11:35:
[...]

Er bestaat in Nederland gewoon wetgeving genaamd WKOA

Niet meer sinds 2014, toen is WKOA vervangen door de Implementatiewet Richtlijn Consumentenrecht. Ook verdubbelde toen de retourtermijn van 7 naar 14 dagen.

[D4NG3R]

Bushie schreef op maandag 27 maart 2023 @ 11:35:
[...]

Er bestaat in Nederland gewoon wetgeving genaamd WKOA
die is heel duidelijk, De bedenktijd stopt 14 dagen nadat het product is geleverd of het contract voor een dienst is gesloten.
https://www.rijksoverheid...is-belangrijk-om-te-weten

Herroepingsrecht is zelfs op Europees niveau 2 weken.

https://www.rijksoverheid...ten-bij-aankoop-in-europa

De Nederlandse variant is nog voordeliger voor de consument.

@ConQuestador Simpelweg aanspraak doen op de bedenktijd / je herroepingsrecht. Ook die aanbetaling moeten ze terugstorten: https://www.consuwijzer.n...wanneer-heb-ik-bedenktijd

Hebt u spijt van uw aankoop? Dan hoeft u niet te wachten tot het product wordt geleverd en de termijn van 14 dagen ingaat. U kunt de verkoper dus ook voor die tijd al laten weten dat u gebruik maakt van uw bedenktijd. Laat de verkoper dan zo snel mogelijk weten dat u het product niet meer wilt ontvangen.

Genoeg voorbeeldbrieven te vinden om naar die keet te sturen.

[ Voor 5% gewijzigd door D4NG3R op 27-03-2023 11:42 ]

[ConQuestador]

Bedankt voor alle antwoorden, dit bevestigd mijn vermoedens, en mooi onderbouwd met bronnen.
Nu hoef ik "alleen" nog even te bedenken hoe ik vanuit hier verder wil, ik weet waar ik recht op heb, maar mijn recht opeisen kan mogelijk niet de slimste keuze zijn in deze omdat ik dan mogelijk zonder warmtepomp eindig (en die zijn nogal schaars op het moment).

Maar dat gaat verder dan dit topic, dus hoeven we niet te bespreken hier

[ Voor 9% gewijzigd door ConQuestador op 27-03-2023 12:30 ]

[Bushie]

ConQuestador schreef op maandag 27 maart 2023 @ 12:29:
Bedankt voor alle antwoorden, dit bevestigd mijn vermoedens, en mooi onderbouwd met bronnen.
Nu hoef ik "alleen" nog even te bedenken hoe ik vanuit hier verder wil, ik weet waar ik recht op heb, maar mijn recht opeisen kan mogelijk niet de slimste keuze zijn in deze omdat ik dan mogelijk zonder warmtepomp eindig (en die zijn nogal schaars op het moment).

Maar dat gaat verder dan dit topic, dus hoeven we niet te bespreken hier

Ik zou niet zo heel snel zaken doen met een leverancier die wetgeving aan zijn laars lapt,
mocht je ooit nog in een gevalletje "garantie" terecht komen, dan kan je je waarschijnlijk ook wel opmaken voor veel gezeik.

[Lordy79]

1. kijken waar je sneller een warmtepomp kunt kopen
2. die daar kopen.
3. deze annuleren en je geld terugvragen
4. als ze geld niet teruggeven, brief sturen met sommatie het binnen 2 weken terug te betalen
5. als het dan nog niet terug is, jurist inschakelen.

[ConQuestador]

Lordy79 schreef op maandag 27 maart 2023 @ 13:50:
1. kijken waar je sneller een warmtepomp kunt kopen
2. die daar kopen.
3. deze annuleren en je geld terugvragen
4. als ze geld niet teruggeven, brief sturen met sommatie het binnen 2 weken terug te betalen
5. als het dan nog niet terug is, jurist inschakelen.

NU opnieuw elders de gewenste warmtepomp bestellen die ik wel wil, zou resulteren in een leverdatum ergens in 2024, als het je uberhaupt al lukt er 1 te bestellen omdat er vrijwel geen nieuwe bestellingen meer aangenomen worden (ze zijn ook nog eens uitgefaseerd, en de opvolger wil ik niet). Ik heb dus via een andere tweaker een bestelling overgenomen die in juni al besteld was. Alleen is dat dus bij dezelfde webshop, en om de bestelling over te nemen moet de webshop wel meewerken. Ze hadden richting hem aangegeven dit gewoon te doen, maar dat zal anders worden als ze mij niet meer zo aardig vinden.

Hier wringt dus de schoen: Mijn geld terugkrijgen is het probleem niet, maar mijn geld terug krijgen, en ook een geschikte panasonic warmtepomp krijgen is wel het probleem. Er zijn enorme leverproblemen met die dingen.

(Waarom doet de webshop dan zo moeilijk zou je zeggen? Omdat ik een minder gewenste 12kW wil annuleren, en wel graag de zeer gewilde 9kW wil hebben)

[ Voor 8% gewijzigd door ConQuestador op 27-03-2023 14:11 ]

[Lordy79]

ConQuestador schreef op maandag 27 maart 2023 @ 14:09:
[...]

NU opnieuw elders de gewenste warmtepomp bestellen die ik wel wil, zou resulteren in een leverdatum ergens in 2024, als het je uberhaupt al lukt er 1 te bestellen omdat er vrijwel geen nieuwe bestellingen meer aangenomen worden (ze zijn ook nog eens uitgefaseerd, en de opvolger wil ik niet). Ik heb dus via een andere tweaker een bestelling overgenomen die in juni al besteld was. Alleen is dat dus bij dezelfde webshop, en om de bestelling over te nemen moet de webshop wel meewerken. Ze hadden richting hem aangegeven dit gewoon te doen, maar dat zal anders worden als ze mij niet meer zo aardig vinden.

Hier wringt dus de schoen: Mijn geld terugkrijgen is het probleem niet, maar mijn geld terug krijgen, en ook een geschikte panasonic warmtepomp krijgen is wel het probleem. Er zijn enorme leverproblemen met die dingen.

(Waarom doet de webshop dan zo moeilijk zou je zeggen? Omdat ik een minder gewenste 12kW wil annuleren, en wel graag de zeer gewilde 9kW wil hebben)

Ja, maar je hoeft stap #3 pas in werking te laten gaan als je de gewenste warmtepomp hebt....

[Hann1BaL]

ConQuestador schreef op maandag 27 maart 2023 @ 14:09:
[...]

(Waarom doet de webshop dan zo moeilijk zou je zeggen? Omdat ik een minder gewenste 12kW wil annuleren, en wel graag de zeer gewilde 9kW wil hebben)

Het antwoord geef je zelf toch al? Ze blijven zitten met blijkbaar het minder gewenste model.
Verder is dat natuurlijk speculeren. Je zult voor jezelf een overweging moeten maken of je misschien minder geliefd wilt zijn of dat je je geld kwijt wilt zijn.

“You can’t have your cake and eat it”

[ConQuestador]

Lordy79 schreef op maandag 27 maart 2023 @ 14:18:
[...]

Ja, maar je hoeft stap #3 pas in werking te laten gaan als je de gewenste warmtepomp hebt....

Dat werkt alleen als de andere warmtepomp eerder komt dan "mijn" warmtepomp. En daar lijkt het niet op (ookal is de "mijne" 4 maand later besteld)

[DaWizza]

Kun je de bestelling vd andere tweakers niet laten bezorgen op het originele adres en later zelf ophalen/verzenden naar je eigen adres? Kost wat, heb je wel zekerheid mbt je retour.

[ConQuestador]

DaWizza schreef op maandag 27 maart 2023 @ 14:25:
Kun je de bestelling vd andere tweakers niet laten bezorgen op het originele adres en later zelf ophalen/verzenden naar je eigen adres? Kost wat, heb je wel zekerheid mbt je retour.

Natuurlijk kan dat. Maar dan staat zijn adres op de factuur, waardoor ik geen subsidie op de warmtepomp kan krijgen (toch kleine 3000 euro). Tevens is het correcte factuuradres handig voor garantie.

[jeroenkb]

@ConQuestador

Erg lastig.

Zeker als ze niet mee willen werken. Je kunt annulering afdwingen, maar dan kun je vergeten dat ze meewerken aan op naam zetten van de andere bestelling.

Sowieso de ene bestelling door laten lopen en de andere op je naam zetten zal nu ook al alarmbellen laten rinkelen; wie heeft er nu 2 warmtepompen nodig?

Dus ben bang dat enige realistische scenario is om de 12kW versie te accepteren (of de subsidie te laten schieten)

[ConQuestador]

jeroenkb schreef op maandag 27 maart 2023 @ 15:12:
Dus ben bang dat enige realistische scenario is om de 12kW versie te accepteren (of de subsidie te laten schieten)

Daar neig ik nu ook erg naar. Ik moet ook eerlijk zeggen dat de 12kW ook voordelen heeft, het is dus niet zo dat ik een volledig ongewenst product krijg (Hij is alleen 2000 euro duurder, en waarschijnlijk overkill).

Maar de manier waarop het allemaal gaat geeft het geheel wel een nare bijsmaak.

Overigens heeft de webshop nog niet gereageerd op mijn laatste mail, ik wacht eerst gewoon even wat ze gaan zeggen maar mijn vermoeden is gewoon meer van hetzelfde.